酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}

第一篇：酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}

各位领导,同志们:大家好在***即将开业之际,郭总给我们做了重要指示,同时也给我们提出了要求和希望,我们要以此为契机,通过我们的辛苦工作和努力拚搏把郭总的指示落实到是处***是一个老品牌,在东城乃至整个东营多享有较高声望经扩建装修,规模和档次都上了台阶,成为我们的新起点，以环境好、设施新、规格高为特点，必然成为东营餐饮业的新焦点，能否以新的姿态、新的面貌展现在消费者面前；能否管理好,创造好的效益不仅关系到经营能否成功，也关系到***在社会上的形象。因此，运作必须坚持“高标准、高起点、严要求”的原则，应立足于稳固发展，不断创新，我们才能立足于不败之地。在此我代表酒店管理层就我们的管理思路和经营方针及策略讲以下几个方面.一、管理方向和目标

经营运作要以市场为基础，以效益为核心，管理上要制度化，操作上要规范化，工作上要程序化，核算上要精确化，形成独具***特色的管理模式，创造更好的社会效益和经济效益。酒店管理人多面广，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。

规范是员工工作、操作、日常行为的标准。要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。标准是衡量、操作的尺度。从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。

经营管理离不开准确的核算。下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。通过财务核算，准确反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．

总之，酒店将建立全新的经营管理模式。在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。

二、市场定位和经营范围

根据酒店的建筑布局和结构，并结合市场实际情况。酒店将成为以餐饮为龙头，带动住宿`购物.会议等多种项目的综合性酒店。虽然我们得当尺高，规模大，环境新，但是我们的价位并不高．收费标准总体为中档偏下．

菜品以海鲜为主，同时穿插粤、川、淮扬菜等。目标是“保证供给的菜品均是精品”。并在此基础上形成自己的特色，同时通过创新菜、特价菜、品新菜等活动不断开发和挖掘新菜品。基本原则是：周周有新菜、月月美食节。住宿一创造温馨和舒适的环境为出发点，为客人提供“家外之”家．比如现在我们客房配备的可用品向毛巾牙刷等多是双色的就能避免客人混用,再比如我们的晚安卡上有一句话:请给家人打电话报平安.就能给客人很温馨的感觉.在服务方面也将不断提高,在能给客人提供标准化服务的基础上还要能够提供个性化服务.比如说现在我们给客人上鲍鱼,给客人放在面前就是标准化若是能够给客人用刀叉分好就是个性化.，三、关于运行机制的探讨

在运行机制上要结合自身特点。既能便于内部管理，又要考虑实际需要。

（一）物的管理。物质管理要以财务核算贯穿各个环节，并根据财务核算及监督的要求建立起科学的物流体制。

1.关于物资采购。在坚持目前集中采购的同时，要建立和完善多方报价及询价制度、集中谈判制度、质量跟踪制度等。通过这些制度的实施来达到采购的物资质优价廉、降低成本的目的。

2.关于物资验收。供应部采购的物品必须经过验收小组的验收。验收小组成员包括采购员、仓库保管员、使用部门代表三方组成。分别对数量、质量、价格等进行验收，同时财务人员、管理人员进行监督,验收合格的物品方可办理入库手续。除青菜类等直接进料调入厨房外，其余物品必须办理严密的入库手续，并由保管员根据入库单分别报财务及登记保管帐。3.关于物资的保管和使用。通过仓库对物资进行归口管理，通过集中保管和加工以降低库存，减少资金占压和物资损耗，压缩人员。比如初加工负责全部的青菜、肉类、水产等原材料的初加工任务，保证进入各加工点的材料均是净料。各使用部门对物资的质量有监督权，根据使用情况填写质量跟踪单。每一批货质量没有问题方可給供货方付款；各种机器设备、设施落实到人，分工负责。领料定人、定时；加工时按工艺标准投放，以便于核算、监督和管理。4.关于物资的发放。各部门领用物品都能必须填写申领单，经有关负责人员签字后办理出库手续，出库单随货走并且由保管员报财务和登记保管帐。

（二）关于人的管理。

第二篇：酒店管理思路和经营方针及策{讲话稿}

各位领导,同志们:

大家好在***即将开业之际,郭总给我们做了重要指示,同时也给我们提出了要求和希望,我们要以此为契机,通过我们的辛苦工作和努力拚搏把郭总的指示落实到是处***是一个老品牌,在东城乃至整个东营多享有较高声望经扩建装修,规模和档次都上了台阶,成为我们的新起点，以环境好、设施新、规格高为特点，必然成为

东营餐饮业的新焦点，能否以新的姿态、新的面貌展现在消费者面前；能否管理好,创造好的效益不仅关系到经营能否成功，也关系到***在社会上的形象。因此，运作必须坚持“高标准、高起点、严要求”的原则，应立足于稳固发展，不断创新，我们才能立足于不败之地。在此我代表酒店管理层就我们的管理思路和经营方针及策略讲以下几个方面.一、管理方向和目标

经营运作要以市场为基础，以效益为核心，管理上要制度化，操作上要规范化，工作上要程序化，核算上要精确化，形成独具***特色的管理模式，创造更好的社会效益和经济效益。

酒店管理人多面广，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切实可行并且严密。在经营管理过程中有章可循，要求员工有章必依，执行中违章必究。从员工管理、物质管理、经营核算、工作管理等方面不断完善和发展有关制度。

规范是员工工作、操作、日常行为的标准。要让员工明确知道哪些应该做，哪些不该做，应做到什么程度。程序是规定工作如何做，应该先做什么，后做什么。标准是衡量、操作的尺度。从用料、操作、质量上对加工过程用标准进行量化，从卫生、服务、管理方面提出要求，也就是通过制定工作程序、操作标准、服务程序和标准、卫生标准等规范来统一要求，以此达到促进整体水平的提高、统一协调的目的。

经营管理离不开准确的核算。下一步的运作要以财务核算贯穿于各个环节，从体制上建立分工协作、相互监督的机制。通过财务核算，准确反映经营成果，真实体现经营过程（具体办法将陆续出台）．

总之，酒店将建立全新的经营管理模式。在目前基础上，充分吸收以往的先进经验，不断完善和提高，在酒店领域探索符合实际情况的新路子。

二、市场定位和经营范围

根据酒店的建筑布局和结构，并结合市场实际情况。酒店将成为以餐饮为龙头，带动住宿`购物.会议等多种项目的综合性酒店。虽然我们得当尺高，规模大，环境新，但是我们的价位并不高．收费标准总体为中档偏下．

菜品以海鲜为主，同时穿插粤、川、淮扬菜等。目标是“保证供给的菜品均是精品”。并在此基础上形成自己的特色，同时通过创新菜、特价菜、品新菜等活动不断开发和挖掘新菜品。基本原则是：周周有新菜、月月美食节。住宿一创造温馨和舒适的环境为出发点，为客人提供“家外之”家．比如现在我们客房配备的可用品向毛巾牙刷等多是双色的就能避免客人混用,再比如我们的晚安卡上有一句话:请给家人打电话报平安.就能给客人很温馨的感觉.在服务方面也将不断提高,在能给客人提供标准化服务的基础上还要能够提供个性化服务.比如说现在我们给客人上鲍鱼,给客人放在面前就是标准化若是能够给客人用刀叉分好就是个性化.,三、关于运行机制的探讨

在运行机制上要结合自身特点。既能便于内部管理，又要考虑实际需要。

（一）物的管理。物质管理要以财务核算贯穿各个环节，并根据财务核算及监督的要求建立起科学的物流体制。

1.关于物资采购。在坚持目前集中采购的同时，要建立和完善多方报价及询价制度、集中谈判制度、质量跟踪制度等。通过这些制度的实施来达到采购的物资质优价廉、降低成本的目的。

2.关于物资验收。供应部采购的物品必须经过验收小组的验收。验收小组成员包括采购员、仓库保管员、使用部门代表三方组成。分别对数量、质量、价格等进行验收，同时财务人员、管理人员进行监督,验收合格的物品方可办理入库手续。除青菜类等直接进料调入厨房外，其余物品必须办理严密的入库手续，并由保管员根据入库单分别报财务及登记保管帐。

3.关于物资的保管和使用。通过仓库对物资进行归口管理，通过集中保管和加工以降低库存，减少资金占压和物资损耗，压缩人员。比如初加工负责全部的青菜、肉类、水产等原材料的初加工任务，保证进入各加工点的材料均是净料。各使用部门对物资的质量有监督权，根据使用情况填写质量跟踪单。每一批货质量没有问题方可給供货方付款；各种机器设备、设施落实到人，分工负责。领料定人、定时；加工时按工艺标准投放，以便于核算、监督和管理。

4.关于物资的发放。各部门领用物品都能必须填写申领单，经有关负责人员签字后办理出库手续，出库单随货走并且由保管员报财务和登记保管帐。

（二）关于人的管理。原则上按需设岗，明确岗位职责，分别接受监督和考核；管

理环节力求简洁，侧重监督，加强质检力度；分配按劳取酬，并且工效挂钩。根据岗位职责分工协作，形成至上而下的等级管理体系。在考核管理中实行割尾巴的办法，稳定骨干，合理流动，以此建立起考核机制、激励机制和竞争机制，不断优化人员。提高员工队伍的整体素质。为规范员工的行为，将制订员工行为规范和制度,统一要求员工的行为。

（二）关

于厨房的管理。厨房实行经理领导下的行政总厨负责制，由行政总厨独立行使日常的管理权，对菜品质量、厨师管理、厨房管理负直接责任。监督内容主要为菜品质量、厨房卫生状况、设备使用情况、人员管理情况等。菜品在保持稳步发展的前提下要不断创新，具体作法位：由厨师长、头炉、头蛅等骨干力量组成菜品创新小组，设立专项基金鼓励创新。经过试做、品尝、改进、成型、试销等环节后，经顾客认可的新菜一是补充到菜单中，二是给予一定的奖励。每隔一段时间汇总新菜，形成固定菜品，也可以配合促销活动请黄金客户品尝。另外还将根据季节变化推出系列美食节活动，如春天的野菜美食节、夏季的消夏美食节、冬季滋补美食节等。同时配合系列促销活动，给客人以常来常新的感觉；在平时经营中，对宴会实行循环菜单，对黄金客户则实行档案管理，不断调整菜品让客人来就餐时经常有新意。菜品质量的监督一靠内部检查，二靠客人的反馈。在厨房内部层层把关，下道工序对上道工序的不合格品有权说“不”，在谁的环节上出了问题由谁负责，也就是综端负责制，不向上追查，以促使员工间相互监督和检查。因质量问题被投诉，由责任人个人承担一切损失，严重者根据奖惩制度处理。

（三）关于餐厅的管理。由餐厅经理独立行使日常管理权。对服务质量、服务人员餐厅管理负直接责任。对服务程序、卫生标准、服务标准、行为规范等条例的落实全面负责。对服务员的工作有考评的权利。部门经理只对餐厅经理的工作能力、工作业绩等方面进行监督和考核，服务人员的工资与营业额挂钩.(四)客房的管理:与上述办法相同.用人上的原则是

竞争上岗。通过灵活多样的用工方式建立起激励机制和竞争机制，促进员工多学业务、苦练技能，促进员工队伍整体素质的进一步提高。

.关于分配方式如上所述,原则是按劳取酬、工效挂钩,采取多种分配形式。工资结构将体现基本生活费技能(技术’补贴)岗位津贴及福利保障等,个人收入将和酒店的收入挂钩,具体位于营业额费用率毛利率以及个人的工作技能及日常表现挂购.另外，各部门的质检奖罚按质检办法执行。

四.核算办法

为加强管理、提高经济效益、保障职工收益稳步增长，调动员工积极性和创造性，以管理、经营、高效为原则、以“经济利益”为核心，更好地为顾客服务，拟定如下核算办法。

（一）核算范围：

为了增收节支，将从营业额、费用率、成本率三个方面进行分别核算。

营业额：包括餐饮收入客房收入，其他收入及外卖收入等。但酒店在各部门的招待仅冲减成本，不计收入。

费用率：费用包括水费、电费、燃料费、维修费、低值易耗品费用，办公费用、折旧费、暖气费、宣传费及围绕经营所发生的其它费用，水费、电费以水表、电表所记录数加合理损耗确定。燃料费包括耗用的煤、液化气、煤气等费用，维修费包括耗材和维修工时费，低值易耗品费用包括工服折旧、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗剂等费用。办公费用包括：办公用品、复印、打字、办公电话、工服洗涤等费用。折旧费包：括固定资产折旧和其它设施摊销。各种费用不重复计算，各项费用之和与实业营业额相比为实际费用率，（人工费用不计入考核范围）。

成本率：食品成本仅指直接原料成本，包括主料、辅料、调料等。食品成本额与食品营业额相比为成本率。商品仅计烟酒和饮料、火机等购进商品，商品成本额与商品营业额相等为商品成本率。酒店考核食品成本率，统一控制商品成本率，计算综合成本率。在考核上将根据实际情况下达的经营任务指标，对各部门进行分别考核。并且绩效挂钩，也就是考核结果与个人收益挂钩。

对各部门下达的营业额指标为目标营业额，实际完成营业额与目标营业额相比作为工资发放的系数。

综合目标成本率，由酒店统一制定，厨房可在规定范围内浮动，超出范围将按比例扣罚。

酒店将据同行业情况和统计数额，对各部门下达费用率指标，实际发生费用额与实际营业额相比为实际费用率，实际费用率与个人收入挂钩。

（三）绩效挂钩办法

基本工资不与考核挂钩，用于保障员工的基本生活。

效益工资与完成营业额任务的比例及实际费用率挂钩。视实际情况同比奖罚。

食品成本率与管理人员的职务津贴（或工资额）挂钩相应扣罚。

执行上述核算办法的目的，是为了真实地反映经营状况，人人有压力，人人有动力，让所有人员都关心经营、主动开源节流，同时提高各餐厅的竞争能力，体现按劳取酬；保护员工利益。

总之,我们要在郭总董总的带领下塑造***的良好形象,让***成为经久不衰的知名品牌,我相信我们有这个实力和能力做好工作,为***的发展做出应有贡献.最后祝大家工作愉快，身体健康。

谢谢大家！

第三篇：《酒店的经营思路》.（模版）

酒店经营中的个人规划

尊敬酒店领导：

酒店的成长使投资者、管理者必须为之设立切实可行的战略发展目标。有了战略经营思路，酒店才有计划的发展、才有根据发展设立规范和标准。制定酒店制度和战略蓝图，让每一个员工知道酒店目前是什么情况，将来要怎么发展；有了企业文化方便吸引和凝聚优秀人才，正因为我们希望酒店长远发展、成长为定西市场所认可的品牌，我们的标准就不能直以政务接待而停留；当我们为酒店的利润骄傲的时候往往就是我们经营要走下坡的时候，还必要戒骄戒操，想尽各种办法提高酒店经济效益，提高酒店可持续发展的能力，使酒店在市场竞争的环境下求得生存，也是酒店从事各项经营的根本目的。

2016年是酒店实现经济腾飞的关键之年，根据集团公司年员工动员大会的指示精神，结合酒店实际情况，进一步创新改革、提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。在酒店领导的决策下市场竞争中站稳脚跟，收回餐饮，并不断发展壮大，现存在的问题必须要抓好服务质量管理，努力控制成本，各部门之间要处理好酒店日常经营管理中的几种关系。以下本人谈几点对酒店经营发展的思路。

一、工程硬件是酒店服务的基础

1、做好设施设备计划检修保养，防止老化，延长使用寿命。提高硬件服务关键就是酒店的设施设备，包括地毯、大理石、灯具、装饰品、机器设备等等，只有做好酒店设施设备计划维保，完善好硬件设施的前提条件下，而进行软件服务，这样才能给客人创造一个美观、优雅、温馨的良好消费环境，来提升酒店效益，打造品牌。

2、每天对酒店2间客房做全面检查包括卫生间花洒、马桶、玻璃门、地漏、面盆、灯具、房间电话、客房控制系统RCU、电视机、空调、灯具、wifi路由器等进行全面检查。

3、将客房淋浴间渗水墙面反减而引起的客房壁纸起皮、发霉、变黑，木地脚线变质等工程性问题，多考察学习用高科技纳米防水技术解决陈旧性疑难问题确保正常。

4、做好消防、锅炉、中央空调、热水泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、排回风机系统的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转。

二、节能减排是酒店的纯利润

1、节约水电气等能源，做好月报表、周报表及同期对比分析。

2、加强对各部门灯光控制，建立灯光控制时间表，严格按控制时间执行做到每个区域没盏灯控制，落实到部门落实到人。

3、将客房wifi路由器、电视视频信号有线网络从经济、实用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，确保酒店宾客方便实用。

4、增加计划任务每月对锅炉、电梯、空调、灯具、给排水等进行检查并进行能耗结果对比分析。

5、控制维修成本严格把控采购原材料关，对于非一次性消耗的材料以修为主、以换为辅的修旧利废的原则。对一些换下来有利用价值的原材料进行再使用。

6、建立部门奖惩制度，奖罚分明，避免有罚无奖，或是有奖无罚。

7、对酒店灯具使用的的普通白炽灯泡因寿命短，功率大，有计划的根据市场行情陆续应改为LED节能灯，降低电能成本。

8、开源节流，根据季节和气候变化，适时调节和修正燃气锅炉、中央空调的各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水需求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和天燃气，使成本消耗减至最低限度。

9、做好酒店月水、电、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出各部门多消耗的原因后及时采取措施进行整改，提供相关数据有利于总经理决策时作参考，管理和监督好租赁户的管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。

三、营销是酒店生存的命脉

营销部是酒店经营销售的关键部门，必须发挥主要能动作用，市场推广办法开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路，增加营销人员绩效。在酒店成长的原基础上，开发新朋友，不忘老朋友利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种经营销售情况。提高现有销售人员销售理念，扩展销售新思路，展开酒店全员销售，进一步挖掘酒店客源市场。加强市场宣传力度进行营销推广，以增加酒店的知名度。进行定期回访和问卷调查。

1、加强节日促销活动如：父亲节、母亲节、三八节、五一节、六一节、七一节、八一节、教师节、国庆节、圣诞节、元旦节、春节等等节日进行市场调查，广告宣传制定促销方案，提高餐饮、客房、娱 乐销售额。

3、餐饮部根据节庆推出相应的团拜宴、团圆宴、长寿宴、婚庆宴、大餐等创新更新菜谱。对“高考房” “学生谢师宴”等暑期师生活动促销。

4、把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队、各单位会议。、大力推广互联网、微信平台等网络订房、订餐，加强网络促销，在现有的携程网、艺龙网、去哪网的基础上继续扩大预付订房量及增加几个新的订房系统及订房网络；扩大客房、餐饮、会议等消费并在网络平台上推出。

6、将旅行社的团队融入到餐饮日常经营内，坚持按大众消费为核心的餐饮经营理念。加大餐饮的上座率。

7、散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，在有限的房数提高总量，散客是改变入住率的根本途径。开拓散客市场，重点是市内市场，其次是旅游散客。

8、参加行业的连锁服务网, 加强与协议客源外的企业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户有必要回访。

9、针对散客客房、餐饮、捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。根据不同客人的需要，设计多种套餐（含客房、餐饮）。

10、餐饮部研发新菜品，增加品种和特色菜，提高档次，提高质量，吸引顾客。

11、酒店内部制作电视广告，打开电视插播酒店介绍专题片，播放客房套房设施简介、茶艺棋牌活动项目、餐饮菜谱图片、会议接待场景、背景资料和名人来访图片资料等企业文化的内容，进行推销宣传。

12、通过内部促销宣传链完成内部消费链，必须以质量谋生存，内部交叉宣传网介绍给客人，并制作住房、餐饮折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。

13、提高回头率 把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，只有积累，才会有量的增加，同时还可以采用一些赠送和让利推行住房消费积分卡，消费达到一定的金额，享受赠送房、餐饮享受优惠折扣等消费。

四、安全是酒店运营的关键

防止和减少安全事故、没有危险、不受威胁，确保酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展。

1、狠抓酒店安全管理，强化酒店“安全预防”的能力，加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各类劳动安全管理规章制度，确保全年不发生任何责任事故，酒店不受损失，有力保障酒店经营的正常运行。

3、结合酒店实习情况对监控系统进行全面检查，保证其良好运转；提高安全意识，做到警钟长鸣，使防范工作落到实处。

五、解决目前酒店存在的问题

1、当前酒店员工服务技能及服务意识与星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位、对客服务意识不强，员工 业务不熟等方面、餐饮服务员少服务不及时等。以酒店经济工作为中心，将贯穿培养“一专多能的员工”为主导思想，认真学习深刻领会培训工作的重要性，带动员工整体素质全面提高。积极引导员工自觉学习，增强岗位竞争投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍。

2、严格纪律树形象，纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障 “无规矩不成方圆”。所以，行政部要搞好全局性工作，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，在当地将酒店打造成一个文明窗口。

3、创新管理求实效，严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。加大卫生管理力度，除了每月3次质检外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠工作。

4、宿舍的管理是一个薄弱环节，现住宿人员多，将加大管理力度，要有一个整洁的寝室环境，不收管理费，在每个宿舍设立舍长，负责安排督促宿舍人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各宿舍的卫生状况进行检查，值班经理将检查情况进行通报；要对宿舍水电暖进行检查与控制，杜绝浪费现象；时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，以确保住宿员工的人身、财产安全。

5、加强对餐饮、客房、会议、茶艺棋牌的电器、装饰、水暖等各种设施，定期保养巡检。报修必须经使用部门确认，日常维修根据报修单的维修数量作为考核的依据。

五、人力资源是酒店的根本

以经营发展为原则，提升人力资源管理，有效的开展人力资源管理工作，提升外协工作、培训工作与经营管理工作紧密结合，招聘选拔有用人才，稳步提升团队建设。

1、明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力，是行政负责人应尽的职责，将每项工作落实到最细之处，落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使员工得到进步。

2、人力资源管理工作的招聘与培养是人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制，在酒店内部形成具有竞争力的员工队伍。

3、调查员工离职的原因，有效的减少离职因素，既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事关爱员工，没有满意的员工就没有满意的服务，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力，不定期的做好员工问卷调查，对合理化建议落到实处。

4、适当的补充员工的公休时间，定位每月2-4天，解除员工在工作上的疲劳；建议对夜班员工加夜餐补助，对加班员工合理的增加加班费。

5、继续深化改革，实行责任承包制，高新挖掘有用人才，以个人资源提升酒店的效益，对合理化建议的人才加薪奖励，激励员工全员 营销，销售与效益相挂钩。

6、中层管理人员作为酒店的中坚力量，培养部门的优秀人才，储备中层管理人才，创造和谐的工作环境，充分发挥人才的主观能动性，加强监督，加强约束并为中层管理人员提供外出学习交流的机会提升管理能力，激励提高中层以上管理队伍整体素质。

7、重点开展降低成本、提高效益、精细管理；让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。

8、加强对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立酒店形象，体现酒店企业文化。

9、提高酒店采购效益，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

10、加强酒店办公用品管理，制定办公用品、劳保用品的领用数量标准，并完善领用手续，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

我承载着梦想，在酒店几年的工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中领略更多人生历练，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建设成为真正的和谐团队、优秀团队、专业团队在市场打开销路、创出品牌，达到并超越顾客的满意，完成并超越经营指标。总而言之，有一种敬业爱岗精神，承担起自己应尽的职责和义务。

以上不正之处敬请酒店领导批评指正

酒店工程部王致易 2016年3月

第四篇：酒店管理思路

一、现代酒店管理的新思路

现代酒店管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合酒店行业的实际，为酒店在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代酒店管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。

1、市场营销

市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：

（1）定位：一家酒店只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本酒店的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对酒店的形象和个性的要求是不同的。以家庭消费为主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜为主。

以追求地位感的消费者为主的酒店。酒店只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。同时在服务上要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的酒店。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。

（2）产品：酒店为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个酒店区别于其他酒店的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？

再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。（3）促销：酒店的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。

首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。酒店应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对酒店的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后酒店应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来酒店用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。其次是酒店促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。

第三还要有多种多样的促销方法。一位美国酒店管理专家经过调研，提出了150 种酒店促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：酒店举办主题活动之夜。

第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。

（4）定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，酒店如何定价呢？

传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在酒店市场上与自己档次相当的酒店中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低，使酒店在降低销售价后仍有一定的毛利水平。

2、人员管理（1）首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。（2）要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

第一线员工的工作效率＝能力＋激励＋支持

（3）要懂得“80——20”理论对酒店行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“80——20”理论，即：80% 的盈利是从20% 的产品中产生；80% 的问题是从20% 的雇员中产生；80% 的管理建议是从20% 的管理人员中产生。因此要开好酒店，取决于20% 的管理人员和20% 的好产品。

为了做到这一点，经营者要向20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。

（4）要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。

我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且酒店花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它酒店挖走。新的培训观念是改变组织要求。酒店要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。

美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。

3、财务管理

在激烈竞争的酒店市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此酒店必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量——售价——成本——毛利——净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程分析就是要分析酒店菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。

研究每道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价＋平均毛利。

二、酒店管理工作的“刚”与“柔”

随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。

处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。

三、酒店管理中的计划管理

中国有句谚语：“笨鸟先飞”。为什么笨鸟要先飞呢？因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。

当今酒店行业可谓“风起云涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花。大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型酒店公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知；而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些酒店行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的酒店竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在酒店管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见，“聪明鸟”也要先飞。

现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，酒店业中涌现出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的酒店管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的酒店业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得酒店来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的酒店业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就酒店业的管理“计划”依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。

1、经营市场的定位计划

如一个有上千人餐位的豪华酒店，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属酒店消费市场的主导，因此，酒店业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店（酒楼）进行经营市场的定位工作：（1）当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料、配料、菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；

（2）就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；

（3）就餐人员的就餐型式，包括：家庭（朋友）聚会型、商务型、单位宴请型；

（4）就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。

2、经营场所的布置计划

确定了本酒店的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容：、（1）厨房设备配置与厅面餐位（桌位）数的配比；

（2）厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合工作；

（3）客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作；（4）餐厅摆台位置与各类灯光的配合；

（5）迎宾台、收银（结帐）台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置；

（6）湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置；（7）水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；

（8）冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制；

（9）上水、下水、冷（热）水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入（出）及控制等；（10）停车位及场地和客人进出口的布置。

3、人力管理计划

企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。酒店的经营管理工作在确定本酒店的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：

（1）每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；（2）详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式；

（3）明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制（包括精神和物质两方面），使各级员工都明确自己的经济收入目标；

（4）制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；

（5）在人力管理方面更要注意：“各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位”。

4、管理制度计划

企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓“管理出效益”。同样，酒店业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜

（l）人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等；

（2）财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等；

（3）经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等；各酒店企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

5、经营运作计划 通常酒店业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是酒店是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

（1）营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入；

（2）经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等；（3）人力费用方面：工资、劳保（医保）、福利、培训费用、食（宿）费、制服费用、制服洗涤费等等

（4）能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用；（5）财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等；（6）设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。在制订经营运作计划时，事先要对本地区的酒店市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。

三、品牌树立设想

全国各地现有许多“红泥”、“新香园”、“张生记”、“湘鄂情”等地方酒店连锁店，她犹如假日、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发酒店经营管理者一定要制定本企业的持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：

l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。

酒店服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常酒店服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客“心跳”的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立酒店业企业品牌的第一关。

2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现酒店实力和活力。

杭州“张生记”的“笋干老鸭煲”、“倒马菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“宁乡口味菜” 及“毛氏红烧肉”等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些酒店店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“特色菜”的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。

“看家特色菜品”要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，于是乎受电视广告上的影响：“养颜系列”如：蜜汁芦荟、“降压系列”如：时令野菜、“壮阳系列”如：乐膳三鞭等 “广告菜” 出现在餐桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的“活力”和“动感”。

四、餐厅背景音乐管理

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分享：

1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；

2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；

3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；

4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；

五、酒店餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代酒店必不可少的一个为顾客服务、为酒店创收的部门，在酒店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使酒店市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。酒店业和酒店市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际酒店业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓起。

1、合理定员，科学安排

定员定额是酒店管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下几种：

（1）根据酒店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在1：10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是1：1。

（2）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会：1张圆桌、10 位客人，需配服务员2——3名；一般宴会：1桌10位客人配1名服务员即可。

（3）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（4）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

2、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是酒店企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的酒店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。

像国内近年来涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名酒店企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

3、建立员工激励机制 在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

美国管理者认为，“团队精神是企业之魂”。在具体实行上，我认为应该采取以下措施：（1）首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

“小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱酒店业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长”的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为共同打造品牌奠定了基础。（2）对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。（3）榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。（4）奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的酒店企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

六、酒店新员工培训误区

很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。

培训内容简单、培训观念有误、培训程序有误、培训没有规范、新员工培训时间无法保证、培训成效性差、培训内容简单…… 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些内容当然有必要，但是对员工的工作有多大的帮助？假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工培训需做到有的放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

1、酒店背景资料

（1）酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响；（2）酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。

（3）酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。

（4）酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。（5）酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。

（6）酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

2、基本情况：

（1）酒店各部门各岗位工作标准与要求；（2）员工上下班的规定；

（3）酒店是否提供各岗位的书籍；（4）发展前途；

（5）入职培训项目及时间安排；（6）是否提供英语培训；（7）员工有哪些培训机会；（8）晋升员工的依据与标准；

（9）员工调动、升职的机会与灵活性；（10）待遇与工作；

（11）培训期间工资如何计算；（12）休假如何安排；

（13）劳动合同何时签，办理哪些保险；（14）员工薪金、福利、伙食、住宿条件；（15）有否阅览室；（16）有哪些员工活动。

（17）新员工遇到困难时怎样与领导沟通；（18）员工的投诉能否得到公正的处理。

3、岗位技能培训项目：（1）岗位方面培训；（2）岗位业务知识；（3）岗位技能操作；（4）岗位态度；

（5）所在部门的专业培训；（6）岗位英语；（7）酒吧专业知识；

（8）关于酒店的一些法律条文；（9）设备操作及注意事项；（10）岗位相关培训；（11）仪容仪表；

（12）个人素质培训；

（13）与宾客交谈技巧服务意识；（14）服务意识；

（15）超前服务与管理方法；

（16）督导技巧与管理发展训练课程；（17）意外情况处理技巧；（18）社交能力；

（19）接待来客的培训；（20）推销技巧；（21）电话接听技巧；（22）晋升培训。

4、其它方面培训：（1）电脑培训；（2）军事培训；

（3）语言培训（英语等）；（4）管理培训；（5）消防培训；（6）旅游知识培训；（7）人情风俗培训；（8）新知识培训；

（9）法律方面（劳动法、卫生法等）的培训。

很多资深的餐饮部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。

首先入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。

其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下不好的印象。有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。

日本松下曾有一句培训格言：“培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！”新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的

第五篇：2011经营战略管理思路

2011经营战略管理思路

——针对金字市场管理和巴玛品牌初步运作（草案）

为了弘扬“金字”企业文化，塑造巴玛高端品牌形象，拓展公司直营连锁，扩大市场经销加盟，提升公司销售业绩，根据初步的行业评估和市场调研，结合对公司网站相关信息分析，现依据与公司主要领导沟通得知的2011年公司经营发展意图，拟按如下战略发展思路开展工作。

立足华东打造直营覆盖全国扩大联盟

拓展外销提升品牌加大宣传引导消费

规范管理塑造形象抓紧培育招聘人才

调整结构运作模式整合资源突破提升

一、立足华东打造直营：华东是中国经济发展的重要区域，任何品牌产品的市场拓展都离不开华东地区，金华火腿不但在省内有它深厚的文化底蕴，作为地方特产它在华东区域和国内的部分地区消费者心目中已有很深的认知度，为了树立“金字”招牌在同行中的标杆形象，确立“金字”产品在消费者心目中的核心地位，我们应该挖掘潜力，积极投入，扩大直营形象门店在浙江省内以及华东地区的覆盖面。对门店选址方面要针对我们产品的特点、价位和消费群体，可以利用高档社区、重点商圈、旅游景点和机场车站，以及大型商超和高档酒店的人气优势在周边或酒店、商超内，开设形象门店或店中店。就拿杭州而言，比如：萧山机场、港城车站、九堡中心站等，商圈和社区可初步锁定在武林广场、庆春广场、和平广场等区域进行门店选址。在着力打造省内直营标杆旗舰店的基础上，重点开发上海、南京、厦门等一二级市场。以发展直营、树立

标杆、扩大影响、提升销售为主要目的，并按拟定的新开直营店目标规划，组织市场开发团队，逐步分头落实。

二、覆盖全国扩大联盟：金字作为近二十年的品牌企业，在消费者的心目

当中已有良好的口碑，金字火腿的品牌已经深入人心，在国内已有相应的品牌认知度和巨大影响力，所以从企业发展角度考虑，立足华东打造直营标杆形象，扩大覆盖国内连锁加盟是很有必要的。可以在深圳、重庆、北京、大连等国内重点省份地区建立连锁加盟分支机构，利用金字股份上市公司和产品品牌的影响力，通过多种媒体形式大力宣传经销加盟优势，快速培育一、二线市场的销售网络。在提升销售的基础上，也可全面提升企业品牌形象，从而影响和促进全国连锁经销加盟发展。

三、拓展外销提升品牌：金华火腿即以色、香、味、形“四绝”驰名中外，早在清朝就已远销日本和东南亚各国。曾在1915年巴拿马国际商品博览会上荣获商品质量特别奖。从上世纪三十年代开始，金华火腿就畅销英国和美洲等地。现从公司的网站信息了解得知，公司意式发酵火腿、低盐发酵火腿、传统金华火腿、火腿制品四大类，销售已经涉及全国和东南亚、港澳台地区，但对欧洲市场似乎还没有涉及，为了弘扬和巩固国内的行业产品品牌核心地位，打造国际品牌形象就必须利用各种渠道，重点利用网络渠道拓展外销市场，着力开发和培育欧洲市场，并把意式发酵火腿和低盐发酵火腿（巴玛品牌产品），适合欧洲人口味的高端产品首先打入国际市场，然后再逐步培育带动传统产品销售，以逐步提升巴玛和金字火腿在国际市场的知名度。

四、加大宣传引导消费：金字火腿作为快速消费品行业，它的品牌形象随

着公司的上市，在消费者心中虽有一定认知程度，但就其火腿的食用营养价值就不是每个人都有所了解的，金华火腿起源于宋代，距今已有800余年的历史，据清代赵学敏编纂的《本草纲目拾遗》记载：“金华火腿有益肾、养胃、生津、壮阳、固骨髓、健足力等功能。在日常生活中，病人恢复元气，老人益寿延年，妇女产后养身，吃点火腿，既能促进食欲，增添口福，又得到滋补，增进健康，一举两得，妙不可言。”现代人生活水准在不断提高，消费食用品的理念也从解决温饱向营养养身观念转变，所以要想提升产品的销售业绩，扩大产品的消费群体，就必须抓住巴玛火腿低盐发酵的产品特点，以及“至尊品味，红酒绝配”的火腿发展和食用文化进行重点宣传，培育高端品味的客户群体，从而达到引导消费扩大销售之目的。

五、规范管理塑造形象：要想拓展市场，扩大和培育高端消费群体，我们

上面提到了要“立足华东打造直营，覆盖全国扩大联盟”，我们在开设门店的过程中要不断完善门店的规范化管理，作为品牌形象门店，运作好了，开一个店可能会树立一块牌子，运作不好，开一个店可能会砸一块牌子，所以规范管理、塑造形象就显得非常重要，我们一定要在拓展直营门店的同时，要全面建立健全门店内部运作管理机制和规范管理服务标准。如：新店选址评审标准运作流程、新店筹建策划运作管理流程、客户服务规范管理流程、直营店设计装修规范标准、产品陈列管理标准、员工工作行为规范、门店营运督导管理标准等。并要对门店的布局结构和人员的配置结构进行合理设置，例如：设立VIP高端客户接待区和顾客对产品品鉴专区，配置门店接待品鉴和产品知识介绍服务专员等。

六、抓紧培育招聘人才：在公司刚刚上市，高速发展的过程中，公司的整

个管理将面临阶段性运作管理的挑战，所以为了适应上市公司前期运作到中期发展的过渡式管理，公司一定要加强对现有管理人员的提升性素质培训，使每个管理者都能对现代企业管理有所充分理解和认知，从传统的管理模式和管理意识中蜕变出来，从而与公司阶段性发展管理用人标准相匝配，在此基础上，要不断地招聘挑选优秀先进的管理人才，建立上中下各阶管理人才梯队，把先进的管理思想充分融入到现行的经营管理中，再通过“鲶鱼效应”来激活或打破不适应现代企业管理的传统理念，从而使整个管理团队面对市场的挑战，能具有较强的生命力和战斗力。

七、调整结构运作模式：作为金字企业来讲，已有多年的经营管理经验积

累，但作为巴玛来讲是一个新组建刚运作的企业，运用原来金字的品牌运作模式显然不可能高速拉动快速提升，所以要从金字企业的运营管理模式中进行深化分析，找出原来企业经营管理功能化运作中的优缺点，在借鉴原来企业好的体系流程、规范制度的基础上，摒弃一些制约企业发展的传统管理理念和思维管理模式，寻求突破，逐步提升，全面蜕变。当然，以上说得都是理论化、理想化的运作结论，要想真正地达到现代企业可以面对市场各种变化，积极应对市场挑战，从而适应企业管理的运作模式一定要深入企业各条管理渠道进行了解分析评估，不断探索、不断进取，才能制定出真正适合企业运作的管理模式，达成理想的运作效果。

八、整合资源突破提升：在巴玛这个新的实体诞生的时候，我们就要想到

整合、借助原来金字企业的一些有效、有利资源，进行全面运作，寻求突破。在原有的统一设备采购、统一设计装修、统一商品配发、统一监控调度、统一行政管理的支称下，要抽调组合行业经营开拓的精英骨干力量，形成人才、人力的优势互补，统一调配，组成一支快速反应、积极行动、大胆创新的管理和开发团队，一门心思搞市场经营开发，一门心思搞区域品牌运作，一门心思搞产品销售。根据各商圈位置、门店大小、客户群体等具体情况进行全面评估分析，认准一个区域，突破一个区域，使品牌运作能够以点概面扩大影响、以偏概全营造声势，把适销对路的产品找准它的客户群体进行有针对性的宣传，引导消费，使其品牌产品能在特定的区域市场快速的火热起来，以达到“星星之火，可以燎原”的态势，实现突破性提升之目的。对门店管理方面实施统一标准，规范、归口管理，如：巡店督导、服务流程、员工形象、客诉处理、财务管理、绩效考核、薪资核算等。从门店的品牌推广、形象提升方面要统一策划运作落实，确保在资源整合、统筹运作的前提下，能使公司的品牌形象和销售业绩得到全面提升。

以上是本人初次接触、了解公司后，所提的浅薄见解，让公司领导见笑了，恳请各位领导审阅后多多提出指导性宝贵意见，以提升本人对贵公司的了解，增长见识，促进自身的管理水平提升。谢谢！

张永全

二○一一年二月二十二日