饭店前厅管理考试要求

第一篇：饭店前厅管理考试要求

中南林业科技大学课程考试要求

课程名称：饭店前厅与客房管理考试班级：2010酒店管理班

课程考试要求：根据上课内容，概括前厅管理工作的五大职能，并详细论述员工、基层管理者、高层管理者在五大职能的执行过程中，各面临何种困难和应承担的工作责任。

其他要求：1.手写、打印均可

2.要求字数3000以上

3.上交时间为课程结束后两周评分标准：

1.60分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关。

2.60-70分：有整段内容抄袭，或与上述内容相关，但论说较浅。

3.70-80分：有自己的观察与思考，有启发，结构较为合理，层次较分明，条理较清晰，逻辑性较强。语句通顺，语言准确，书写工整，达到论文基本要求，符合格式要求。

4.80-90分：真正理会课程核心精神，能充分运用和结合掌握的知识来分析实际问题，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考。

5.90-100分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，体现了一定的学术研究的潜质。所阐述问题非常清楚，重点突出，论文表现出对实际问题很强的分析能力和概括能力，所论述的事项很有说服力。

第二篇：饭店前厅与客房管理

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。

第三篇：饭店前厅客房管理总结

前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部的主要任务：

1、接受预订

2、礼宾服务

3、入住登记

4、房态控制

5、账务管理

6、信息管理

7、客房销售

前厅部各班组：

1、预订处

2、开房处（接待处）

3、问讯处

4、收银处

5、礼宾处

6、电话总机

7、商务中心

预订方式：

1、电话预订

2、传真预订

3、互联网预订

4、口头预订

5、合同预订

6、信函预订

预订的种类：

1、非保证类预订（1、临时预订

2、确认类预订）

2、保证类预订（1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保）

超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念

接待业务流程：

1、向客人问好，对客人表示欢迎

2、确认客人有无预订

3、登记验证，安排房间

4、收取押金

5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务

6、将欢迎卡和房卡交给客人

7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务

8、将客人的入住信息通知客房部

9、制作客人账单

客房状态：P74

总台议价推销六法：

1、产品优点发

2、客人受益法

3、比较优势法

4、价格分解法

5、限定折扣法

6、适当让步法

其他问题处理：P89

大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

处理客人投诉的程序方法：

1、做好接待投诉客人的心里准备

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录

3、正确领会投诉者的真实意图

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、对客人反映的问题立即着手处理

6、对投诉的处理过程予以跟踪

7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任

2、尽量给客人肯定的答复

处理客人投诉的艺术：

1、降温法

2、移步法

3、交友法

4、快速反应法

5、语言艺术法

6、充分沟通法

7、博取同情法

8、多项选择法

客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。

客房部的主要任务：

1、保持房间干净、整洁、舒适

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4、保障酒店及客人生命和财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

客房类型：1单人房，单人床（Single Room,Single Bed）

2、单人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、单人房，沙发床（Single Room,Sofa Bed）

4、双人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、双人房，单人床两张（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪华套房（Deluxe Suite）

9、复式套房（Duplex Suite）

10、总统套房（Presidential Suite）

11、多功能房间（Studio Type）

客房部各班组：

1、宾客服务中心

2、客房楼面

3、公共区域

4、制服与布草房

5、洗衣房

宾客服务中心的职能：

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

客房服务质量的基本要求：

1、真诚

2、高效

3、礼貌

4、微笑

提高客房服务质量的途径：

1、培养员工的服务意识

2、强化训练，掌握服务技能

3、为客人提供“微笑服务”

4、为日常服务确立时间标准

5、搞好与酒店其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

客房部个性化服务：

1、称呼客人姓名

2、了解、识别和预测客人的需求

3、将自己的姓名留给客人

4、个性化服务的全面实施

客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行

卫生间的清理）

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

第四篇：饭店前厅与客房管理

目录

一、前言...........„.2二、销售人员素质要求................2三、销售的技巧...............3（一）报价技巧...............31、冲击式报价................32、鱼尾式报价................33、夹心式报价................3（二）提问技巧...............31、运用选择性提问............42、替客人做决定..............43、利益诱导...........4四、服务质量..........4五、营销人员充分利用广告宣传........5参考文献：............6

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谈谈酒店营销策略

摘 要

酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。

关键词：销售技巧报价方式 销售方法艺术服务质量宾客需求

客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导

一、前言

酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其

今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价

格。

在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。在安排预定，接待

来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营

业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。

二、销售人员素质要求

首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等

各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设

备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客

进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回

答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环

境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感

觉你会为他们解决各种“难题”。

可以以一下几点为准备标准：

（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点

其次，销售人员应具有敏锐的观察力，在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点，对客人需求迅速的有一个合理的判断，在推销客房的时候才能够有的放矢，而不是接受客人的被动询问。举例来说：如果一位客人，自己带着行李，神色疲惫，衣着普通，那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息，这时候就不宜做过多的推荐，拖延过长，因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反

感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要，不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。

最后，销售人员应当把握客人的需求，合理推销。销售的过程中应当

时刻注意客人的要求，是需要价优还是质高还是希望两者兼有，针对需求

进行合理的推荐，将销售客房放在第一位，而不是将卖一个好价钱放在首

位，这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便

宜快捷的客人，我想这笔交易是很难达成的，不仅如此，还会给客人留下

强买强卖的印象，所以销售人员的这一素质，对酒店客房的销售也是重要

一环。

再次，服务的态度很重要，推销的言辞要温和有礼，良好的职业素养，才能为客人留下美好的印象。

可以一一下几点要求为标准：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。

（3）要礼貌用语问候每位客人。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题

三、销售的技巧

酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格，因此在进行客房销售的时候，要注重对客房的具体描述，涉及客房的设备、功能等各个方面，或

者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点，以减少房价对客人的冲击，于此同时，我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。

（一）报价技巧

1、冲击式报价

即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等，也可以由高到低的报价，以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。

2、鱼尾式报价

即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后再报出价格，这种报价方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。

3、夹心式报价

又称“三明治”式报价，即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望对价格敏感度低的客人。这类客人通常更注重设施设备和服务水准，价格对他们的影响力相对较低，采用这种报价方式，更有有利于客人接受该客房。

在我们运用不同的报价方式推销客房的时候，我们也应该注意到适度的原则，不要长时间的推销客人不感兴趣的房型，也不要过于夸大客房的功能和舒适度，适度推销即可，同时也要注意自己的言辞，用更温和的方式推销，而不是恶语相向。

（二）提问技巧

很多时候我们面对的客人是很茫然的，所以面对这种客人我们也

应该运用相应的技巧题帮助客人更快的作出决定。

1、运用选择性提问

当客人不知道选择什么样的客房的时候，不防根据客人的特点

供两种他可能接受的房型给他选择，以加快客人的选择，但是我们要注意我们提供的选择项是客人最容易接受度而不是价格最高的。

2、替客人做决定

当客人面对销售人员不知道要如何进行下一步的时候，小树人员

不妨替客人做一个合理的、可以接受的决定，然后再询问客人是否可行，通常情况下客人很乐意接受你的决定。

3、利益诱导

当客人面对两个不同价格的房间犹豫的时候，不妨做一个利益诱

导，如：“先生，这两个房型虽然基本设施相差不大，但是这个房间里面有室内温泉水池，睡觉之前泡一泡，可以去除一天的疲劳，只比另一个房间多~元，很划算的。”这是客人常常会顺从服务员的建议，既可以帮助客人快速入住，也可增加办理速度。

总结而言，在客房销售工作中：

（1）要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。

（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。

（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

四、服务质量

酒店出售的是无形的服务和有形的客房，在销售有形客房的时候

服务的质量直接决定了客房的销售速率。劣质的服务等同于劣质的酒店。

在销售酒店客房时，不仅要保证销售时的服务质量，同时应保证客房在出

售给客人的过程中始终具备高质量。

面度客人对客房的质疑，酒店应当积极的予以解决和处理，并给予客人合理适度的赔偿，以确保客人对酒店的信任和舒适的感受，为下一次出售客房做出准备。

酒店的营业保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠单一客房的价格，所以当酒店客人在客房遭遇到不快的时候，给予客人相应的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服务的质量对客房的销售也有不可小觑的影响力。

总结

在酒店销售客房的环节，注意销售产品是什么，如何销售，如何确保销售，如何加快销售的速度，在以上论文中已作出具体阐述，概括而言，就是应当把销售客房而不是价格放在第一位，应当注重销售的技巧和报价的方式运用，把握客人的特点和需求，始终保持客房的质量和服务的质量，增加客人对酒店的信任和好感，以增加客房的销售率，保证客房的营业质量。

五、营销人员充分利用广告宣传

一般来说，酒店企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如

广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、酒店形象营销、电话营销、公关营

销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向酒店公众或特定的酒店市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。

餐饮广告一般可分为以下几种：

电视广告。其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。

电台广告。它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。

报纸、杂志刊物广告。这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等酒店广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受酒店优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。

其他广告。如借约广告，即以酒店产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙等信息的帐篷式台卡等。

宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通

过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介，为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比，它更容易赢得消费者的信任。

第五篇：浅谈饭店前厅环境设计与管理

海南大学

学院：旅游学院 姓名：孔玉

学号;20120962320116 题目：浅谈饭店前厅环境的设计及管理 指导老师：崔韶华老师 完成日期：2015年6月19日

浅谈饭店前厅环境的设计及管理

【摘要】：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店前厅的管理也就变得极其重要，本文就简要的讲述了关于饭店前厅的认知和管理。

【关键词】：饭店 前厅 设计 环境 管理

一、饭店前厅相关 1.任务

前厅部有以下七项主要任务

(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

2.前厅部的地位和作用

前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

二、前厅环境设计 1.前厅设计

（1）实用性理念: 最大限度满足使用功能。经济性理念: 以较少投入达到最佳设计 特色化理念: 通过前厅空间内的造型、造景、色彩运用和材料选择

环保性理念:

（2）布局原则: 功能分区原则: 分为前厅外环境、大门区、服务区、休息

体现特色，区、饭店营业点、（3）三方便原则: 方便宾客、方便员工、方便管理（4）特色原则: 前厅布局就根据饭店等级规模、经营风格及文化主题而灵活变化，形成自身特色.2.前厅的流线设计；员工和宾客各行其道、互不交叉、利用导向标志等引导人流。3.（1）前厅外环境: 人流通道、车流通道、（2）饭店大门: 外观醒目，有特色，（3）大堂: 是多种功能空间的组合，不同活动区域必须明确划分。（4）

a.总台: 总台长度、高度、形状、材料及b.大堂副理处: c.行李处: 行李员服务处、d.休息区: 4.前厅装潢设计(1)前厅装潢设计 西洋现代风格、（2）前厅装潢设计 a.色彩运用的基本原理:

公用电话:

:中国传统风格、乡土风格、自然风格、西洋式古典风格、混合型风格。

: 顶棚、墙面、墙脚、地面、窗帘.b.灯具的分类: 吊灯、吸顶灯、嵌

其次满足装

照明方式: 一般照明、顶灯、c.绿植的作用:美化前厅环境、创造文化氛围、组织空间。绿植的布置方法：厅绿植的选用。

：

绿化应

线状、高低组合、前 室内的绿化应体现出前厅室内的空间感和深度感。

三、前厅环境管理

1.前厅服务的环境质量标准（1）门前环境卫生标准（2）大厅环境卫生标准

a.大厅环境布局与标牌

① 大厅室内各服务区域，规划布局合理。接待柜台、行李柜台、商务中心、休息处等分区功能清楚。标志标牌、设施设备、沙发座椅等与功能配套，配备齐全、完好美观，整体协调。

② 各服务区域的标志标牌设计美观，中英文字迹清楚，不陈旧、无灰尘。各种公共信息图形符号符合相关标准。

b.大厅装饰美化

① 大厅主墙、柜台墙面或适当位置有大型装饰壁画，画面无皱褶、无污迹、无灰尘。厅内天花板光洁明亮，灯具装饰美观大方，灯饰链架清洁无锈迹。

② 大厅柜台、边角或适当位置有盆景、盆栽等美化环境，各处花卉、花盆光洁无污迹，盆内无烟头，叶片光洁，无枯枝、枯叶。c.大厅各处卫生

① 大厅各墙面，各处门窗、玻璃表面光亮，清洁、平整，无裂痕、无皱褶、无断裂、无灰尘、无污点、无印迹。

② 大理石地面光洁平整。地毯地面平整松软，无灰尘、污迹。边角无卫生死角。

③ 大厅家具、栏杆、扶手表面光洁，镀铜、不锈钢设备牢固，保持原色、无油渍。

④ 电梯间门口、电梯间、电话亭、休息处等各处墙面、地毯平整，无灰尘、污迹。四壁无划痕，各处烟筒、烟缸内外清洁无污迹。

⑤ 公用电话每日消毒不少于 2 次。电话机及周边清洁、光亮、无异味。

d.微小气候标准

① 冬季温度保持在 18 ℃ 一 22 ℃，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃，不超过 28 ℃。噪音不超过 45 分贝，附近无噪音源。

② 大厅通风良好，空气新鲜。通风量 200 立方米/小时，空气相对温度 40 %-60 %，细菌总数不超过3000个/立方米。

(3)、公共卫生间标准

a.每天有专人清扫便池、便器、马桶，确保它们光洁、无污垢、无臭味。地面、墙面干净整洁，无积水、无掉皮、无裂痕、无皱褶、无灰尘。

b.洗手台面及四周光洁，无污迹、锈迹。水龙头开启灵便，无漏滴水现象，无皂迹。

c.干手器、皂液压取器稳固，开启灵活有效，皂液无外露。

(4)、卫生间门、窗、玻璃表面光洁，无污迹、印迹。通风、排风设备完好有效，换气量充足。灯具明亮无灰尘。2．前厅环境管理

（1）前厅环境管理分为前厅室内小气候管理、前厅声环境管理和前厅光环境管理。其中前厅室内小气候管理包括前厅温度、，外围护

通风换气是降低室内空气污染的有效措 采暖、制冷系统的运行效率和能效比应符合相应区域的国家节能设计标准 绿植具有显著的杀菌功能和抗毒能力 前厅声环境管理前厅声环境管理 噪声及精神障碍、建筑设计

引起神经系统功能紊乱、背景音

乐 前厅光环境管理前厅光环境管理

布局管理

照明

前厅光环境管理

眩光控制措施: 装潢设计

（2）前厅环境管理特点: 人员集中、四、迪拜帆船酒店 1.简介

坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设 施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电 视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。这酒店位于DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。酒店外表漂亮，但里面的设施比外表更吸引人。2.前厅

走进帆船酒店的白色“风帆”如同走进了一个五彩斑斓的海底世界。进入前厅，头顶灯饰金光闪闪，但是玻璃的运用和椭圆贝壳形的，造型有效地化解了呆板。脚下的地毯图案也是金色和黄色相间，而正对着的一组S形红色沙发更是吸引眼球。沙发后面则是一个多层菱角形叠加式的喷水池，只见水珠如同精灵起喷射，在天空中画过一道道弧线，时徐时疾，最后又跌入池中，发出阵阵响声，同人在鼓掌迎宾一般。乘自动手扶电梯直上大堂，两旁则是梦幻的蓝色调，原来这是酒店的地下“海洋”其实是水族馆，五彩海鱼和活的珊瑚绚丽缤纷。到了大堂，就站在这个全世界最高中庭，如同置身水中央，让人眩晕。大堂正中央是一个圆形的天井喷水池，除了像万花筒式的多彩装饰图案之外，水池还能表演多种水舞蹈，更妙的是水池中央有一个喷水嘴，每隔20分钟左右就“砰”的一声巨响，将一团水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴洒向大地。大堂十条“酒瓶椰子树”状粗壮的金色大柱之上就是客房，建筑师特意将客房的走廊设计在大堂两侧，每间套房的外观都如同一片片小型“风帆”从大堂中央仰望天空是一层层、一团团的彩色半圆云朵，“风帆”从低到高是一个色阶的渐变，从深蓝色到苹果绿再到柠檬黄。迪拜帆船酒店的服务理念是体现一种奢华和尊贵，旅客多是大人物、大阔佬和有钱的太太，来自沙特阿拉伯、英国、德国、阿联酋其他酋长国和海湾及中东地区。他们看中的是这里的环境相对清静，远离外部与闹市，可以好好放松一下，不受打搅。任何国家都有相当富裕的人，而建造这样的星级酒店主要的是以特色和优质的服务来吸引顾客的到来，让他们感受到从未有过的体验，才会吸引人们的再次带来，其次宣传和造势是十分重要的，把酒店的形象建设成有象征意义的，就如提到迪拜的帆船酒店人们想到的就是奢华和尊贵，同时它也是财富的象征，舒适是酒店最基本的理念和要求。相信在不久的将来中国也能打造出这么优秀的酒店。

五、总结

前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，其设计与管理则不容小觑，需要不断的完善和创新。

【参考文献】：《现代饭店管理》 尹华光主编

北京大学出版社

《中外饭店管理专业本科教育的实证分析》 刘亭立

2013 12 30 旅游学刊

《国际饭店管理集团品牌输出在中国》

王兴琼 北京第二外国语学院学报

《中国饭店管理公司组织结构再造研究》 刘艳

四川大学