饭店前厅知识

第一篇：饭店前厅知识

饭店前厅知识

前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。

前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。

第一部分 前厅部组织

一、前厅部属性(一)目标与任务 1．销售客房

客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。因此，前厅部的首要任务是销售客房。

2．前厅服务

作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件)服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。3．提供信息

前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。

4．协调沟通

前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，并给予客人圆满的答复。

5．控制房况

前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。

6．建立客账

饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物)签单赊账。建立客账是为了实时记录并监督客人与饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益的目的。

7．客史建档 前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史档案。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓氏、身份、公司、抵／离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势，调整营销策略、产品策略的重要信息来源。

8．辅助决策

前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。

(二)地位和作用

1．饭店的“门面”和“橱窗”

前厅部是给客人及社会公众留下“第一印象”、“最后印象”的地方。2．信息集散的枢纽和中心

前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达到客房、餐厅、财务部等相关经营服务部门。

3．客务关系的纽带和桥梁

前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题，通常都会找前厅的员工联系解决。

4．管理机构的代表和参谋

前厅部掌握着全部住宿客人的相关资料和信息并能及时收集、处理客人对饭店管理与服务的意见和建议，将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门，供其进行有针对性的分析。另外，前厅部还保存大量的实时经营数据，可按日、周、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供市场各种信息的报表及数据，发挥着重要的参谋和助手的作用。

二、前厅部机构设置(一)机构设置原则 1．机构组成

前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点等方面因素进行设置。前厅部组织机构一般由以下部分组成：部室、预订、问询、接待、礼宾、结账、大堂副理、商务(行政)楼层、电话总机、商务中心。

另外，通常在前厅还设有其他非饭店所属的服务部门，如银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社分社驻店机构、民航以及其他交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不同服务功能需求的必要补充。

2．机构设置原则

(1)因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。

(2)因事设岗、因岗定人、因人定责的原则

机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。

(3)明确隶属关系的原则 在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。

(4)协作便利的原则

前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。

(二)主要机构及业务分工

饭店规模、等级不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：(1)预订处(Reservation)：接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；

制作预订报表，对预订进行计划、安排和控制；掌握并控制客房出租状况；负责对外宣传和联络客源；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。

(2)接待处(Reception)：负责接待抵店投宿的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店以及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。

(3)问讯处(Information)：负责回答客人的询问，提供各种有关饭店内部和外部的信息；提供收发、传达、会客等应接服务；负责保管所有客房钥匙。现代酒店的问讯处已不单独设立，而是由接待处完成此职能。

(4)礼宾部(Concierge)：负责店口或机场、车站、码头迎送客人；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备和服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人各项委托事务。高星级饭店提供“金钥匙”服务。“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。(5)电话总机(Telephone Switch Board)：负责转接饭店内外电话，承办传统电话回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。

(6)商务中心(Business Centre)：提供信息及秘书性服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理等。

(7)收银处(Cashier)：负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。

(8)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)：

现在，不少高档饭店在前厅设有客务关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的饭店，这些职责由大堂副理负责，大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。

(三)岗位设置的标准化及原则 1．标准化

前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面：

(1)店外区域设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。(2)店内区域设置在前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。

2．原则

制定前厅岗位职责的原则是坚持“三化”，即责任明确化、任务具体化、操作程序化。(四)前厅部发展趋势

目前饭店前厅部的发展趋势有以下几个方面： 1．手续简单，服务快捷

订房手续将更为简单。如提供身份证扫描并存档．，可以加快客人登记速度，也可使客人信息更加准确。退房、换房、钥匙分发、电话总机服务、行李服务等将更加快捷。

2．程序简化，强调规范

各项服务程序将简化，更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务。

3．培训重点转移

前厅培训的重点将转向服务概念、意识、素质和能力的培训；专业培训更细、更有针对性，同时将更加注重前厅员工职业道德、思想品德方面的教育和引导。

4．追求零缺陷服务

管理方式较活，要求较高，追求零缺陷服务。当然，对前厅服务员的素质要求也会越来越高，员工的待遇也会有所提高。

5．人数少而精，工种趋于减少

前厅部员工人数少而精，工种趋于减少。以三星级饭店为例：100间以下的三星级饭店，前厅部员工数(含经理等所有人员)与客房数之比大致为1：4-~1：9为宜；100至300间的以1：6～1：12为宜，同时，兼职人员和实习生的使用人数及使用率也会提高；饭店与饭店之间前厅部的组织机构和岗位设置区别越来越明显，越来越有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。

第二篇：饭店前厅服务 doc

宾客对饭店前厅服务的心理要求

宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。1.良好的第一印象与最后印象

宾客一般下榻饭店的时间都不长，往往在前厅接待服务产生的深刻的“第一印象”还未消失时，又带着“最后印象”离开了。因此，各饭店都十分重视前厅服务中这两种印象的巨大心理作用。

（1）注意美化前厅环境。前厅环境是一种对宾客的“静态服务”，它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留很长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。如停车场与前厅的距离不宜太远；邮电、通讯、外币兑换方便；休息区面积大小适应。相对安静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特别的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的饭店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、娱乐等不同功能的小空间，给人一种自由感和新奇感。如果在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。

装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，做到形神兼备，情景交融，使宾客触景生情，产生联想，享受美的乐趣。其次，前厅的装饰和陈设宜采用大效果的观赏性作品，宾客只需大致浏览，就能产生深刻印象。再次，前厅的装饰和陈设，无论是采用传统的民族风格，还是采用简洁大方的现代风格，或者采用庭园绿化风格，都要保持与饭店的总体格调和谐一致。此外，前厅应设置醒目的标志牌，以方便宾客；在前厅如入口处、总台两侧、休息区、洗手间、中庭、电梯间摆放适宜的观赏植物，以创造室内自然环境。为了减弱大堂的噪声，还可以播放音乐背景。这样，经过精心设计和巧妙布局的前厅，给客人视、听、嗅、触等感觉均能形成舒适感和美感，无疑会使客人留下良好的第一印象和最后印象。

（2）优雅的员工仪表。宾客进入饭店，首先为其提供服务的是前厅的工作人员。当宾客离开饭店时，最后一个为他提供给服务的也是前厅的服务人员。在宾客心目中，最终留下的饭店形象实际上是前厅的形象，其中就包括了前厅的服务人员的形象。由此可见，前厅服务人员对宾客第一印象和最后印象的形成关系极大。这就要求前厅的所有工作人员，一进入工作岗位就要进入各自的“角色”，以自己端庄大方、精神饱满、自然礼貌的仪表吸引宾客，努力营造一种信赖和亲近的心理效果。客人在这些着装整洁、举止大方、态度可亲的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的受欢迎的客人，内心充满自信和愉快，对饭店留下良好的印象。由此可见，前厅服务员的仪表直接关系到对客人的尊重与礼貌。

（3）优美的服务语言。语言是人们沟通信息、交流思想感情的媒介。服务人员的语言方式和质量，会直接影响宾客的心理活动，能令人欢喜，也可招人厌恶。前厅从门卫到大厅、从总台到行李运送、从电梯到电话的服务人员，应主动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作在良好的气氛中进行，让宾客产生亲切、愉快的感觉，留下良好的印象，为以后的服务打下良好的基础。前厅员工的语言在内容上应简洁明确、充实，在语气上应热情、诚恳、有礼，在语言语调上应清晰悦耳。另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。在接待中杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。在服务工作中要有“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。这些都是前厅员工优美语言的体现。2.娴熟的服务技能

宾客经过长途旅行后踏入饭店，总是希望尽快休息，希望行李搬运平稳迅速，验证手续办理得准确、快捷。这就要求前厅工作人员有娴熟、快捷的系列化服务技能。许多饭店规定总台服务员必须在1分钟之内问候客人，2分中之内为团队客人开好房间。除了快捷、高校外，总台服务员还应具备验证、登记、住房分配、客流统计、财务计算、电脑操作、解答询问、代理服务等系列化技能。例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。前厅工作人员只有具备了娴熟的服务技能，才能消除宾客心理的焦虑，满足宾客对前厅服务方便、快捷、准确的心理需求，产生“饭店是我家”的温馨感。3.强烈的服务意识

宾客在前厅期望受到服务员的热情接待，看到服务员的笑脸，听到服务员礼貌友好的语言，以及自己的旅居需要能够得到满足。这就要求前厅服务人员有强烈的服务意识。

首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。所谓主动就是向客人提供的每一项服务要在宾客要求之前进行。如服务员见到客人进入前厅时要主动打招呼，遇到客人有困难时要主动协助解决，对客人的提问要主动回答，服务工作发生一般失误要主动承担责任等。殷勤就是热情而周到地关心宾客，嘘寒问暖，关怀备至，积极为客人提供超常服务。微笑是服务工作的“活广告”，也是饭店工作人员必须具备的职业情感和体态语言。事实证明，没有微笑的饭店员工，就没有微笑的宾客。这是因为微笑不仅体现了饭店把宾客当作“上帝”的服务宗旨，表现了服务员友善、热情的好客精神，而且代表了饭店的管理水平和服务员良好的职业素质。同时，在人际交往中，微笑还起到营造缩近心理距离、增强友好、融洽气氛的催化剂作用。要做到主动、殷勤、微笑服务，前厅服务人员应具备外向型性格。

其次，建立客史档案，提供个性化服务。客史档案记载了常住客人的个人情况，如姓名、职业、籍贯、出生年月、通讯地址、爱好、生活习惯、忌讳、特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向客人提供个性化服务的主要依据。个性化服务不仅使客人感到自己在饭店受到尊重，自尊心得到充分满足，而且有利于饭店公关营销策略的实施，起到扩大客源市场空间，树立饭店形象的作用。

再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高校、完整。大堂副理又称大堂值班经理，职务相当于前厅部副经理，其工作岗位设置在前厅，直接面向客人，代表饭店全权处理客人投诉、保护客人生命安全和财产安全等复杂事项。“金钥匙”是现代饭店一条龙服务的延伸。它是指饭店通过掌握丰富信息并通过构架服务网络，为宾客提供个性化服务的委托代办个人或协作群体。金钥匙组织是国际饭店的民间服务专业团体，其成员遍布全球。有人认为，金钥匙服务是饭店个性化服务发展的高层次，发展的空间非常广阔。宾客在饭店内遇到困难，或者有什么特殊要求，自然会想到大堂副理或“金钥匙”，并期望他们提供高效、准确、周到、完美的服务，给自己解决难题，带来惊喜。

前厅服务在饭店务中的心理效应

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2011-03-21 17:33:19

来源：职业餐饮网

前厅位于饭店门厅处，包括饭店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、电话总机及饭店的枢纽——总服务员。前厅既是宾客步入饭店接受服务的起点，又是宾客离开饭店脱离接触的终点，被称作是饭店服务工作的窗口，是饭店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。

1、首因效应

首因效应又称第一印象，它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性；良好的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻饭店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易消除，在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意住下，并可能向外传播不满的情绪，这样，不仅失去客源，而且损坏饭店声誉。饭店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。

2、晕轮效应

晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。

晕轮效应表现在两个方面：一是遮掩性，即宾客对饭店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。二是弥散性，即宾客对饭店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。

3、窗口效应

前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面。

前厅显示饭店的级别和档次。前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出饭店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准中，就规定三星级饭店的前厅装修应“美观、别致”，四星级饭店的前厅装修应“风格显著、气氛高雅”，五星级饭店的装修则要求“具有独特风格和豪华气氛”。宾客踏进饭店前厅，便可从前厅的装修水平上知晓饭店的级别和档次。

前厅反映了饭店的服务质量。前厅的业务包括预订、接待、问讯、行李、电话、电传、打字、复印、汽车、票务、旅游、结账、投诉等众多业务，专业技术性强。这就要求前厅的所有服务员形象外观条件好，文化知识和专业知识功底深厚，反应灵敏，观察力和判断力强，有较高的语言交际能力等。宾客从饭店前厅服务员的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧和组织纪律等方面可以窥见饭店的服务质量。

前厅标志了饭店的管理水平。客人从机场、车站、码头等地到饭店下榻后，饭店能否维持饭店大门内外秩序，客人突然出现的困难，客人各种询问，及时提供商务、通讯、网站服务等。诸如此类的服务看起来似乎是服务员素质问题，实际上标志着饭店的管理水平。

前厅体现了“宾客至上”的服务宗旨。前厅是宾客人住饭店的第一个场所，在感觉上必须给客人耳目一新，不仅环境要宽敞、明亮、通风、舒适，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入饭店就感到宽心惬意，宾至如归。

4.沟通效应

前厅是饭店的“神经中枢”，不仅沟通、协调饭店内部各部门之间的关系，而且也沟通、协调饭店与客人之前的关系。饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外经济信息、宾客的人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入、客人投诉、表扬、客人住店、离店、预订以及消费情况等），前厅不仅要及时收集，还要对其加工、整理，传递到饭店经营管理各部门。各部门依据这些信息进行科学决策。宾客的需要和投诉往往都首先向前厅反映，前厅如能妥善处理，有利于提高客人的满意程度，减少服务交往矛盾的发生，从而提高饭店的社会和经济效益。

三、前厅服务心理

前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：

1、尊重客人 被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。

2、快捷服务 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及入住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。

客人离店的心理也与来店时的心理相同，因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。

3、文明享受 人们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，前厅服务员还时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。美国夏威夷“阿洛哈”精神就是当地的人们带给客人异地文化享受的典范。

第三篇：饭店前厅经理岗位职责

提供职责如下：

（一）餐饮部总监经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理

直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

（二）餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]

1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（三）管事部领班

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]

1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、负责对员工的培训工作。

4、定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。

7、对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

（四）餐厅主管、领班

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]

1、协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

（五）迎宾员

[管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

（六）餐厅服务员（点菜员）

[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（七）传菜员

[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

（八）大堂吧服务员

[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]

1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

（九）包房服务员

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]

1、执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

2、了解预订，客人要求及安排。

3、按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

4、按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

5、随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、做好包房财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。篇二：某某餐饮前厅经理岗位职责

前厅经理岗位职责

一、基本职责

1.遵守公司各项规定制度并认真执行。2.负责门店的正常管理及运作。3.严格控制经营成本及日常损耗。4.分析经营数据并提供合理建议。

二、人事职责

1.对员工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。

2.根据运营情况合理制定排班表，保证员工的休息及员工准时到岗。3.负责前厅人员的人事调动、纪律处分、下属晋升等。

4.培训员工工作技能，销售技巧（推菜）及有关的工作知识。

三、沟通职责

1.传达、执行公司总部的各项指令及规定，负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。

2.与厨房保持密切联系，保证餐厅的菜品和服务质量，同时及时反馈客人关于菜品的信息给厨房，便于改进菜品。

3.主持每日餐前会，汇报餐厅工作，向宝宝们传达学习精神和企业文化，4.妥善处理客人投诉和质询。遇到客人投诉要现场指挥，尽量安抚客人情绪，且客人的意见要及时反馈给公司。

5.每周和前厅各岗位人员进行沟通交流，了解真实想法。

6.每天向上级领导汇报门店在运营过程中产生的问题并研究解决办法。

四、检查职责

1.对店内员工的仪容仪表和服务规范执行情况进行检查与纠正（头发、指甲、服装等）。2.在营业前和营业后检查吧台、仓库所需资源是否充足、设备是否正常运行、各项准备是否充分以及餐具桌椅摆放是否合格等。

3.根据每日检查表检查门店设备是否正常运行、门店卫生是否干净整洁。

4.在营业结束后，对店内的消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。

5.每天对吧台收银账目进行检查，保证金额数目不出差错。

6.日常经营时做好服务员立岗工作，检查员工立岗站姿、礼貌用语是否规范，监督服务员餐中服务流程是否规范。

7.日常经营时不定时检查厕所、走道卫生情况。

五、其他职责

1.关注和了解餐饮行业的政策法规及最新发展动向。2.自身的学习和提升。

3.在餐厅人手不足时顶岗职责。4.完成领导交办的其他事情。

5.根据日常经营预估当天营业额并提前安排好上班人员的上班时间。工作内容：

1、开餐前

1.1 安排好晨夕会的召开

1.2 检查各项设备（冰箱、空调、电脑、打印机、验钞机、招牌灯、排气扇，需特别注意冰箱上方的灰尘清理）是否运行正常。1.3 检查员工每天出勤，仪容仪表。1.4 安排好服务员定位、定岗，10:30 之前必须做到地面干净，无纸屑烟头无油渍积水，待服务员卫生搞完毕后安排人员按照检查表上的内容检查各区域的卫生。

1.5每张台面上餐具及四件套数量必须齐全，包厢及楼面的一切准备工作必须 备好。

2、开餐时

2.1 客人进餐期间，经理要站在一定的位置，细心观察，及时发现客人的需求。2.2 对重要的宴会和客人，经理要亲自接待和服务。

2.3 对客人与服务员之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处

理，但不应介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告上级处理。2.4 客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。2.5 开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等

均要记录，在餐后进行奖励或批评。

2.6 善于处理客户的投诉，如若处理不了则及时汇报上级处理。

2.7 不定时检查大厅、卫生间卫生，保证门店保持一个干净简洁的卫生环境。

3、餐后

3.1 客人用完餐后检查是否有遗留物品，并安排好服务员将桌子收拾干净，打 扫好桌椅底下及周边卫生。

4、晚市结束

4.1 下班前再次检查各项设备是否运行正常，检查账目收银情况并将当天款项

上交。

4.2 当天营业结束后需按信息汇报机制汇报当天的营业情况。篇三：酒店前厅部岗位职责管理标准手册

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：前厅部副经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容：

1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；

3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；

9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作；

16.及时完成总经理交办的其它任务。

二、前厅部副经理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管

岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。

工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；

2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的 要求，并不断加以改进和提高；

5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；

6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉； 8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；

12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。

工作内容：

1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；

3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.5.6.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；

9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；

10.确保vip客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；

11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：预订部/商务中心文员

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。

工作内容：

1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；

2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误；

3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确 认、处理各种电话预定；

4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5.每日核查no show报表，找出原因；

6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；

9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。

五、预订部/商务中心文员工作职责

直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：

岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：

1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；

8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 9.完成上级交办的其它任务。

六、电话房主管/领班工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：电话接线员

岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。

工作内容：

1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；

2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话； 3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；

8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；

9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表；

12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询； 13.完成上级交办的其它任务。

七、电话房接线员工作职责

直接上级：电话房主管/领班

直接下级：

岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和

闭路电视播放系统。

工作内容：

1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；

2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务； 3.确保客人留言服务的准确、及时； 4.负责检查叫醒服务系统的正常运行； 5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；

9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；

10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 11.完成上级交办的其它任务。

八、前台主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁； 8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；

9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；

10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；

14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 15.完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；

13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

直接下级：

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容： 1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；

5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；

7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部； 8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；

10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；

11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配 合公安做好协查通缉工作；

12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。

十一、行政楼层主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：行政楼层接待

岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政 楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。

第四篇：饭店前厅与客房管理

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。

第五篇：饭店前厅客房管理总结

前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部的主要任务：

1、接受预订

2、礼宾服务

3、入住登记

4、房态控制

5、账务管理

6、信息管理

7、客房销售

前厅部各班组：

1、预订处

2、开房处（接待处）

3、问讯处

4、收银处

5、礼宾处

6、电话总机

7、商务中心

预订方式：

1、电话预订

2、传真预订

3、互联网预订

4、口头预订

5、合同预订

6、信函预订

预订的种类：

1、非保证类预订（1、临时预订

2、确认类预订）

2、保证类预订（1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保）

超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念

接待业务流程：

1、向客人问好，对客人表示欢迎

2、确认客人有无预订

3、登记验证，安排房间

4、收取押金

5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务

6、将欢迎卡和房卡交给客人

7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务

8、将客人的入住信息通知客房部

9、制作客人账单

客房状态：P74

总台议价推销六法：

1、产品优点发

2、客人受益法

3、比较优势法

4、价格分解法

5、限定折扣法

6、适当让步法

其他问题处理：P89

大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

处理客人投诉的程序方法：

1、做好接待投诉客人的心里准备

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录

3、正确领会投诉者的真实意图

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、对客人反映的问题立即着手处理

6、对投诉的处理过程予以跟踪

7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任

2、尽量给客人肯定的答复

处理客人投诉的艺术：

1、降温法

2、移步法

3、交友法

4、快速反应法

5、语言艺术法

6、充分沟通法

7、博取同情法

8、多项选择法

客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。

客房部的主要任务：

1、保持房间干净、整洁、舒适

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4、保障酒店及客人生命和财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

客房类型：1单人房，单人床（Single Room,Single Bed）

2、单人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、单人房，沙发床（Single Room,Sofa Bed）

4、双人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、双人房，单人床两张（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪华套房（Deluxe Suite）

9、复式套房（Duplex Suite）

10、总统套房（Presidential Suite）

11、多功能房间（Studio Type）

客房部各班组：

1、宾客服务中心

2、客房楼面

3、公共区域

4、制服与布草房

5、洗衣房

宾客服务中心的职能：

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

客房服务质量的基本要求：

1、真诚

2、高效

3、礼貌

4、微笑

提高客房服务质量的途径：

1、培养员工的服务意识

2、强化训练，掌握服务技能

3、为客人提供“微笑服务”

4、为日常服务确立时间标准

5、搞好与酒店其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

客房部个性化服务：

1、称呼客人姓名

2、了解、识别和预测客人的需求

3、将自己的姓名留给客人

4、个性化服务的全面实施

客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行

卫生间的清理）

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。