新加坡电信进入中国大陆市场的营销环境调查报告

第一篇：新加坡电信进入中国大陆市场的营销环境调查报告

新加坡电信进军中国大陆市场

营销环境调查报告

学 生 姓 名：苏婷

院系：管理学院

专业：市场营销

班级：090602

学号： 040620090060

摘要: 随着世界社会环境和经济环境发生变化，全球信息通信技术突飞猛进、社会信息需求日新月异、竞争格局变化纷繁复杂，国内的三家电信运营商中国移动、中国联通和中国电信虽然在我国仍保有一席之地，但在一个开放的环境下也不得不面临各方的挑战。本文将以新加坡电信进军中国市场为例，应用PEST模型深入分析我国电信业营销环境，对我国电信业的前景进行探究。

关键词：电信业PEST营销环境

一、背景分析

英国品牌管理和评估顾问公司BrandFinance发布了2012全球电信品牌50强排行榜，中国的三家电信运营商中国移动、中国联通和中国电信都登上该榜单，分列第五、十三和十五位。虽然中国的运营商仍然具有一定的竞争性，在国内外也占有一席之地，但是令人深思的是，如果没有政府的大力扶持，中国的电信业是否能够抵御外来电信运营商的强力冲击呢？

以新加坡电信为例。新加坡电信有限公司，简称新电信，是新加坡最大的电信公司，是全世界最大的移动电话服务商，现在正集中于提供互联网接入、IPTV(Mio TV)、手机（新电信流动）和固网电话服务。新电信拥有跨越无线以及互联网平台的声讯、数字服务，服务面向商用以及家用两个领域，长久以来致力于为客户提供亚太地区最优质的服务。过去的十年当中，新加坡电信成功地完成了自身向世界顶尖高效运营商的转变。该公司提供了大范围的、价格方面颇有竞争力的电信服务，并为全球5000家不同国家的公司提供电信服务。目前该公司已经在世界上15个国家的23个城市和地区建立了运营机构，包括中国、美国、英国、日本、韩国、马来西亚、印度尼西亚、越南以及香港和台湾地区。拥有120年的光荣历史，新加坡电信新时代的目标是成为泛太平洋地区真正意义上的首当其冲的电信运营商。为此，新加坡电信将继续扩大与亚洲其他国家的电信同行交流和合作范围。

二、宏观环境分析

对于急待拓宽亚洲市场的新加坡电信而言，中国是不容忽视的巨大市场之一。中国市场的营销的宏观环境可以用PEST模型来分析：

1、政治环境

中国政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为中国电信的发展创造了历史性的机会。在十七大报告中，明确提出以信息化带动政治、经济、工业、国防等各项工作的发展。政府的导向将强劲拉动中国消费能力强劲的信息产业市场，为中国信

息产业市场创造良好环境的同时，使中国成为全球最大的信息产业市场之一。

电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。随着电信业法制的健全，政府的经济职能将发生根本的转变，政府会把企业的投资决策权和生产经营权交给企业，让企业经受市场经济的考验。这意味着政府将给中国电信进一步松绑，给予应有的自主权，有利于中国电信按市场经济规律运作。

国家加快发展国民经济和社会信息化建设的规划，政府通过立法促进相关产业的发展；中国经济的高速发展为中国电信增值业务的开展提供了良好的经济环境。随着改革的深入，中国经济体制发生了深刻的转变，市场经济取代计划经济成为主要的资源配置方式，并推动企业竞争格局由垄断走向竞争。国家已明确提出对特大型国有公司进行深化改革，通过产权优化、管理优化及必需的约束机制，使国有公司有充分的能力面对市场竞争，实现资产的保值增值。

2、经济环境

机遇偏爱有准备的企业，中国电信增值业务的发展目标正是建立在我国加入WTO后所营造的良好发展环境之中。随着中国入世后经济的新一轮飞速发展，人们收入和消费能力，观念的上升，市场容量的不断扩大，中国网民与手机通信人数即将超过美国位居全球第一而且日趋青年化市场潜力巨大的有利现状，传统的语音服务已经不能满足用户对电信业务的需求。中国电信正是抓住了人们消费转变的有利时机大力发展自己的优势产业，将优势产业做大，做强，树立自己龙头老大的地位，当前中国3G技术的开发和应用，打破了美国和西欧的技术垄断，形成了中美欧三足鼎立的局面，通信业务由传统向现代化数据业务转移已成为了历史的必然选择，中国电信应时代潮流而发展增值业务正属于SO战略：运用组织中的强势产业去利用的环境中的机会。

总体上说，国民经济的持续快速发展，企业的跨地域和人们活动半径的扩大，企业信息化的需求日益增长，人们的信息需求也急剧增长，形成了潜力巨大的市场需求。中国大的经济环境正在发生变化，人均收入达到1000美元后，出现了一些新的矛盾和机会，为电信业的发展提供了更大的发展空间。

经济全球化的发展使企业所面临的市场发生了重大的变化，有利于企业的经营管理、运作机制、人才培养与国际接轨。同时可促进中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进思维、技术、体制创新，提高产品档次，降低成本，完善服务质量，改进

营销策略，增强核心竞争力。尤其是中国加入WTO以后，随着外资的进入，国际问电信企业的竞争将更加激烈。中国的电信企业必须增强价值创造力，以应对市场竞争的变化。

2000年前后，中国几大电信企业相继问世，作为上市公司，资本市场对其经营模式的关注点也由过去的数量规模型转变为规模效益型。投资者所关心的问题实质是企业能否创造价值，这种就要求电信企业通过转型改变其经营管理模式。电信体制的不断改革、通信新技术的日新月异、监管体制的同趋完善、法制建设的逐步健全和信息服务业的不断发展，这些都是中国电信企业所面临的挑战。

除此之外，电信业务面临产能相对过剩的困扰。在电信产业的发展中，摩尔(Moore)定律、马太效应定律和光纤定律这三个定律对电信业的作用相当明显。对于我国的电信行业而言，产能过剩的问题还是不容乐观。以新业务盘活企业闲置资源，利用冗余带宽增加企业盈利点，是目前中国电信企业要思索的重要问题。

3、社会环境

中国的各项政策在不断的完善，电信企业的社会环境也在不断改变。随着人们生活水平的提高，社会文化也在进一步发展，人们的消费习惯，消费方式也在进一步改变，这些改变将直接影响着电信企业的客户结构。

客户主导市场趋势在中国电信企业中越来越明显。首先，技术进步迅速造成供大于求的局面，消费者的选择权更大了；其次，互联网日益普及使人们消息更灵通，选择面更广，再者，中国电信企业体制经过十来年的改革，特别市今年5月的通信行业重组，竞争格局逐步成熟，提供同种产品的电信企业数量增加，让用户有了更多的选择。这些因素使通信行业出现了前所未有的规模庞大的买方市场。为了迎合客户日益挑剔的购买需求，电信企业不得不想方设法降价、组织产品套餐，使电信价格一再突破底线，影响了中国电信企业的盈利水平。

4、技术环境

近十年，全球互联网技术飞速发展，应用日趋深入，对传统商业模式提出了强有力的挑战。互联网的出现形成了全球范围的采购活动，在一定程度上改变了传统的商业模式，深刻地改变着全球商业竞争的格局。值得注意的是，全球电信业除要承受互联网对一般商业企业运行的挑战外，还必须面对互联网对电信传统业务直接的大幅度分流和替代。

互联网技术的发展，为我们的电信企业带来了前所未有的机遇。移动通信将替代固定通信，VOIP、MSN、QQ以及IPTV等技术的出现都将在不远的将来得到运用，这些也是电信企业目前所面临的机遇，谁能抓住机遇，谁就能在未来的发展中占得先机。所有这些环境的变化都要求电信企业从战略上进行转型，要求广大电信企业抓住机遇，应对挑战，以使中国的电信企业利于不败之地。

另一方面，互联网对中国电信企业支柱业务的冲击不容忽视。近十年，互联网在中国发展迅速，对传统产业的渗透不断加深。互联网的发展也对中国电信企业的支柱业务——一语音业务尤其是长途话音业务形成了巨大冲击。而且从长远来看，传统的基于电路交换的通信技术逐渐被基于IP的通信技术取代的趋势将成为不争的事实。

再者，对于中国电信业而言，基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。

三、小结

相对于新加坡电信而言，可以凭借其自身具有的资金，技术，经验，人才优势迅速打入了中国市场。做为电信行业的领头企业，中国电信首当其冲，必然受到新电信的猛烈冲击。中国电信具有长期以来计划经济时形成的优势，但是对改革的认识不足，必将有一段时间的缓和期，而新电信也需要一段时间来适应中国国情的也就是需要“本土化”过程，这段时间就为中国电信赢得了宝贵的备战时间，能不能抓住并充分利用本土化优势将是中国电信对外竞争中的一张王牌。也是新加坡电信进军中国市场主要要解决的问题。也许会是成败的关键成在。

参考文献：

[1]佚名.2012全球电信品牌排行榜：中国联通列第十三[J].南

方网.2012

[2]华乐.本地网电信企业的转型探讨[D].北京邮电大学.2008

[3]杨玉兵、杨树楠、郝天丽.中国电信战略分析[J].科技致富向导，2011，（20）

第二篇：新加坡电信进入中国大陆市场的营销环境调查报告

新加坡电信进入中国大陆市场的营销环境调查报告

黄丽敏04062009023409市销6班

新加坡电信过去实行的是与亚洲多数国家电信业相似的传统型模式，国家控股达到78%，主体业务为传统话音业务，而且长期处于一家独大的垄断环境中。随着新加坡电信现代企业制度的完善和电信市场的完善，面对大量进入者的激烈竞争，公司实施了成功的新市场发展战略，从而获取了企业转型的胜利。

关键字：新加坡电信中国大陆市场营销环境

一、新加坡电信转型的发展历程

从1993年新加坡电信集团成立至今，新加坡电信一直积极实行向海外扩张的转型发展战略。经过10余年的开拓和摸索，目前新加坡电信已经成功地形成了以亚太地区为核心、逐步向全球扩张的经营版图。截至2001年底，新加坡电信全资拥有在澳大利亚开展业务的Optus公司，并在泰国的AIS公司、比利时第一大电信运营商Belgacom、中国香港的APT卫星公司、印度的Bharti公司、菲律宾的Globe电信、中国台湾的New Century Infocomm公司、印度尼西亚的Telkomsel等公司中持有股份。虽然从2001年到2004年在国际拓展方面没有大的动作，但是2005年以来，新加坡电信迎来了4年来最大规模的海外并购狂潮，此次该公司将新兴的南亚电信市场作为向外扩张的战略要地。2005年5月下旬，新加坡电信宣称花费2.52亿美元增持在印度运营商巴帝电信公司中的股份。2005年6月，新加坡电信又以1.18亿美元收购了太平洋孟加拉电信公司45%的股权，其中9000万美元用来购买太平洋孟加拉电信的新股。

二、新加坡电信进入中国市场的pest分析

1.政治环境

从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。

政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。在完善市场

准入制度，限制不正当竞争；确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享；建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。

2.经济环境

在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。而我国的物价和通货膨胀率维持在一个较低的水平，降低了投资和融资的风险，同时也意味着长期的低利率，这也促使了人们对通信服务的需求增大。

改革开放以来，中国经济发展迅速，电话用户和手机用户也连年大幅增长。在经济环境方面，对电信运营商的发展和转型会造成影响的主要有：①中国市场开放力度加大；②社会消费能力增强；③社会文化环境的逐步形成，手机文化、短信文化、互联网文化等；④技术环境复杂多变，多种技术和标准共存。

3.社会环境

从20世纪末到本世纪，人们逐步接受和认识了“信息社会”的概念，“时间就是金钱”的观念，在信息社会得到了最好的体现。人们对于信息消费的态度和习惯悄然发生了改变，而这种改变是一种适应信息社会的反映，客观上也对电信企业的进一步发展带来了巨大的机会。

我国人口众多，电话普及率相对发达国家还很低的实际，为我国电信产业的发展创造了巨大的市场空间。同时，人口素质的不断提高也有利于电信的进一步

发展。消费者对通信的需求量迅速扩大，需求内容也更加广泛，具有个性化、人情化的电信增值业务普遍受到欢迎，如移动数据业务、电子商务、宽带互联网业务等。消费者的通信需求带动了通信产业向服务业、娱乐业等多个行业的渗透，信息时代特有的“信息文化”正在逐步形成。

4.技术环境

在中国电信持续快速发展的几年时间内，通信技术的演变呈现多元化的趋势，行业发展前景不明朗。通信网与计算机网、广播电视网呈现“三网融合”的趋势，以宽带、分组交换为主要特征的IP电话技术、软交换技术逐渐取代电路交换，对传统话音业务的分流作用十分明显；IPTV，Wi-MAX，SKYPE等各种新技术不断涌现。技术多元化的发展趋势带来了通信产品的多元化。过去几年，在通信技术发展领域，发生了以下显著变化：

下一代网络（NGN）技术概念的提出。在计算机网络看来，下一代网络是以高带宽以及IM为基础的NGI（下一代互联网）；在传输网络看来，下一代网络是ASON（自动交换光网络）以及GFP（通用帧协议）为基础的智能光网络;在移动通信网络看来，下一代网络是3G；在电话网看来，下一代网络是指以分组交换和软交换为基础的电话网络；在电信网络层以下所采用的核心技术来看，下一代网络在网络层以下将以分组交换为基础构建。

总体来说，广义上的下一代网络是指以软交换为代表、能够为公众大规模灵活提供视讯、话音、数据等多种通信业务，以分组交换为业务统一承载平台，传输层适应数据业务特征及带宽需求，与通信运营商相关，可运营、维护、管理的通信网络。NGN是因特网、移动通信网络、固定电话通信网络的融合，是IP网络和光网络的融合，是可以提供包括话音、数据和多媒体等各种业务的综合开放的网络构架，是业务驱动的网络，是业务与呼叫控制分离、呼叫与承载分离的网络，是基于统一协议的、基于分组的网络。NGN技术包含了电信网络各个层面的新技术，主要包括软交换、MPLS，E-NUM等技术。经过几年发展，基于语音的软交换技术相对较成熟，己经在一些地区进行了应用，其优势己经有所体现。NGN在标准上已有很大进展，厂商已推出相应产品，国内外各运营商也在积极进行相关的试验。但是新技术的应用需要相当长的时间来完善:目前NGN从信令系统到体系结构都还需要逐步完善和成熟，AP工相应的产品仍在探索之中。所以NGN的标

准化进程远远没有结束。NGN标准研究以及试验仍然是当前业界战略性趋势。对通信行业发展前景影响巨大的还有工Pv6技术及工Pv6相关标准的制定，智能光网络（ASON）技术，城域网技术，宽带接入技术，万兆以太网技术，以及视讯技术的发展等。

三、新加坡电信的环境分析

1.外部环境

(1)电信市场的开放，政府允许外资或外国控股的电信公司进入；

(2)新加坡资信局修改电信服务供应商和电信设备供应商执照的条例，放宽电信市场准入体制；

(3)新加坡电信在电信市场上占垄断地位；

(4)国内固定电话普及率(48.45%)和移动电话普及率(58.5%)较高，达世界领先水平；

(5)新加坡通信市场上有3家主要运营商：新加坡电信、第一通、星和公司

(6)新加坡电信占据通讯市场传统业务的优势地位；

(7)与众多设备运营商的友好合作；

(8)新技术的发展和更新促进新业务的推出；

(9)亚太地区市场不断开放以及外部市场扩展有利政策。

2.内部环境

(1)政府控股78%；

(2)优秀高能力的管理层；

(3)成本优势；

(4)拥有大量网络资源；

(5)良好的企业客户关系、健全的分销渠道。

在各种环境因素中，最重要的当数市场规模和增长潜力。新加坡的国土面积和人口数都不大，市场规模和可供企业发展的空间显然有限。在这种情况下，新加坡电信转型的唯一选择只能是“走出去”，到海外市场寻找新的增长点。新加坡电信可以采取既有进攻又有防御战略，有助于企业的市场扩展。两种战略的同时实施，既保持了企业原有市场的领导地位，又使企业发展了新市场领域，从而加速其在中国市场的发展。

第三篇：市场营销环境

市场营销环境： 微观环境（企业本身、市场营销渠道企业、顾客、竞争者及社会公众）

1、市场营销环境对企业营销带来双重影响作用

2、市场营销环境是企业营销活动的资源基础

3、市场营销环境是企业制定营销策略的依据

原产地效应：国家与其注明产品之间有着紧密的联系，从而影响消费者对产品的评价,进而影响购买倾向。

跨文化营销广告原则：

1、理解文化差异

2、适应用语习惯

3、尊重宗教信仰及风俗习惯

4、融合文化优势

文化维度：个人身份的认同、权威指数、性别角色权利、对时间的态度、不确定性指数 美国个人主义弱权男权短期规划明确

日本集体主义强权女权长期规划不明确

跨文化沟通的心理障碍：语言、观念、思维、认同感、沟通风格

国际产品定价影响因素：成本因素、企业和产品因素（价格、销量）、市场因素（消费者竞争者反应）、环境因素（政府的定价策略)

国际营销产品的定价方法：成本加成定价、竞争导向定价、主动竞争定价、标准化定价、地心定价。

国际营销产品的定价策略：1.渗透定价2.撇脂定价3.掠夺性定价4.倾销5.转移价格 描述产品与文化的关系：革新和适应、新产品的扩散、新颖程度、创新特征分析

国际化与民族化：

1、并不完全处于对立状态。适度民族化是国际化；

2、国际化离不开民族化特有的魅力。

产品形象与品牌塑造：

1、产品形象是消费者区别产品的最有力手段，消费者希望能够属于一个特定的世界消费者范围，喜欢购买与这个群体相关的产品。

2、公司形象可以体现公司的价值观，从而被消费者识别。

3、原产地效应。突出表现在国家与其注明产品之间的紧密联系。如瑞士的手表，法国香水、中国丝绸、意大利皮具。（和文化的关系）

商业风格：

1、生意导向型VS关系导向型

2、正式文化VS非正式文化

3、恪守时间VS灵活时间

4、情感外向VS情感保守

中国：关系导向型 间接语言；正式文化 严格恪守时间，中国公司不习惯和陌生人谈生意，在中国，建立关系是整个谈判过程中一个非常关键的部分。一起喝酒、进餐是建立关系的好方法。年轻人应该服从年长者和具有较高职位的人，所以，年轻的出口商必须谨慎，要对年长的中国买主表示尊重，注重“面子”。语言交流上中国人保守而正式，中国人重视准时性和严格地遵照计划表，所以他们希望他们的外国合作者，尤其是潜在的供应商，也可以这样。德国：生意导向型 直接语言；正式文化 非常严格恪守时间。德国人在做生意时倾向于注重生意，通常是基于看到了生意的好处才准备谈判的。德国人非常看重准时。按时可能实际上意味着要提前几分钟到达，因为迟到就表示你是不可靠的。对德国人来讲，互相了解是交流的首要目标，他们为自己表达思想的能力感到自豪。德国人更看重直接的、坦白的、甚至是直言不讳的语言。德国社交界保留了一定的社交礼节，商务礼仪就反映了这一点。合乎礼仪的行为是对身居要职、有职业头衔的和有很高的学术资格的人们的尊重。

为何做到产品适应：

1、强制性的产品适应;

2、文化要求的产品适应;

3、产品使用习惯的适应;

4、环境保护要求的适应;

5、国际市场产品标准化与差异化

第四篇：电信调查报告

中国电信营业厅运营管理调查报告

客户业务办理流程

客户进入业务大厅——取号处咨询接待人员——接待人员帮助取号并指明办理业务柜台——客户等待叫号（过程中客户有的会在营业厅内转悠，浏览营业厅内展示产品；有的客户找地方坐着等待）——语音叫号之后客户到相应柜台办理相应业务（由于柜台设置不清，客户会询问X号柜台在哪里）——办理业务（有的顾客业务办理时间很长，最长一位20分钟）——客户离开

另外还有客户是购买手机、电脑或相关产品，这一部分客户业务流程如下：

客户进入大厅——询问服务人员相关产品的位置或自行看机——服务人员热心服务讲解——客户购买或是离开

调查总结

根据观察，该营业厅在运营管理过程中虽然存在一些问题，但同时也有很多做得好的方面。

1）营业厅面积大，人流也不少，但是没有出现拥挤状况，客户办理业务有序进行

2）大厅内干净整洁，海报、宣传画、服务台摆放整齐，清晰明了

3）人员配置足够，服务态度良好，没有出现客户需要的时候没有服务人员回应的情况，客户所提问题都能响应解决

4）业务设施齐全，有真机展示台，客户休息桌两张，业务柜台二十，专用下载柜台等等

5）有人员及时清理垃圾，保安维修处理熟练

在运营管理过程中欠缺的方面：

1）布局不合理，大厅虽然很大但是布局散乱，没有形成一个仅仅有条的业务办理环境，楼上楼下都有业务办理柜台，客户在叫号时不知所措，不知道柜台在哪里；楼下人很多，楼上基本没人；自助办理设备也在楼上，基本无人使用；大厅没有设置顾客等待区，顾客要么来回走动要么坐在真机展示台等待；没有设置顾客饮水设施，没有明显禁烟标志

2）人员管理不严谨，工作人员在工作过程中喜欢扎堆聊天，客户在咨询时会有两三个工作人员同时围上来，七嘴八舌的，如果客户是来购买手机或电脑产品那服务人员会跟着客

户移动不断的讲解不理会其他客户，保安在工作过程中在大厅绕来绕去，一会在相互聊天一会又在换大厅屏幕的电视台，柜台业务办理人员办理业务过程中不紧不慢，导致后面客户等待时间非常的久，有工作人员挂出暂停办理业务牌子坐着休息，接待人员胸前的工作牌挂带五颜六色，服装也松松夸夸没有精神，有不挂工作牌者

3）服务意识不够强，有三位小朋友在厅内展示电脑上玩电子游戏长达一个多小时却没有工

作人员劝阻，客户使用过的展示机工作人员不会及时整理，椅子摆放不整齐，展示台桌面也很凌乱，工作人员宁愿在一边聊天也没有去整理

针对上面发现的问题提出了以下改进意见：

第一,重新对营业厅进行装修布局，分区设置，分为业务办理柜台区、产品展示区、数据下载区、自助服务区、客户等待休息区，业务办理区和自助服务区设置在一起，产品展示和数据下载设在一起，并设置相应清晰的提示标牌提醒客户相关区域的功能，设置客户饮水设施，相关禁止行为的提示牌要设置于醒目区域。

第二，对相关服务人员进行相关的培训机制，并设立细致的人员服务规范，引入相关考核机制，注重提高员工的整体素质，配发统一的工作服装，清晰划分员工的工作范围工作职责，谁出问题谁承担，大厅应该配置相应的客户经理人员对大厅人员进行统一的监督管理。对业务办理人员进行专业的培训，提高业务办理速度，在客户等待休息区配置专门的服务人员为等待客户提供服务。对安保人员划定各自的监管区，不得随意离开岗位。

第三，提高服务人员的服务意识，不紧是通过培训还要招收素质更高服务意识更强的人员来充实服务队伍，对服务的每个环节进行剖析，清晰的设立工作细则规定员工在工作中需要做什么不需要做什么，该说什么不该说什么，该管什么不该管什么，是员工更为专业化，为客户提供专业的服务。

营业厅：中国电信东门营业厅

地址：深南东路3002号

时间：10月27日13:15-14:20

稿件时间：10月27日15:00-16:00

第五篇：电信调查报告

写作提纲

绪论

在当今的信息科技时代，通信技术已经成为一种热门的行业，竞争也持续激烈的上演着。现如今国内三大巨头——电信、移动、联通，通过各种手段争取客户，不论是产品还是服务态度，都力求能赢得更多的商机。其中，优质的服务态度是赢得客户信任和支持的最有效手段。而中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，更是有必要将服务态度尽善尽美。

电信营业厅是一个为用户提供面对面服务的场所，只有充分发挥营业厅的作用，才能留住更多用户的心，赢得更大的胜利。

本论

一、现状：营业厅在运营管理过程中的优点和缺点

优点：

（一）办理业务有序进行

（二）大厅内干净整洁

（三）人员配置足够

（四）业务设施齐全

缺点：

（一）布局不合理

（二）人员管理不严谨

（三）服务意识不够强

二、分析：保持良好服务态度的重要性，不完善的运营状态对争取用户的努力大打折扣。

三、解决方法：加强管理，让用户放心舒心。

结论

“用户至上，用心服务”，这正是企业所倡导的。营业厅运营管理应努力做到“先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动”。以主动服务，引导需求并满足需求。该企业倡导全方位服务。前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌。

关于中国电信营业厅运营管理调查报告

内容摘要：在信息科技时代，通信技术越来越激烈的竞争情况下，通信公司要树立良好的品牌形象，保持优质的服务态度，充分了解用户的心理，才能更好的抓住用户的心。

本文针对电信营业厅的运营管理中存在的问题与优点，提出提高营业厅服务质量的构想，从中阐明完善的运营理念对电信公司取得用户信任和支持的重要性，使公司在通信技术市场中更有竞争力。

关键词：营业厅 服务态度

中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。

2012年2月开始，我在中国电信福建分公司莆田三信营业厅实习。以下是我在实习期间对营业厅现状的一些分析，通过我对品牌形象和服务理念的理解，提出的一些看法和解决方案。

现状：客户业务办理流程

客户进入业务大厅——取号处咨询接待人员——接待人员帮助取号并指明办理业务柜台——客户等待叫号（过程中客户有的会在营业厅内转悠，浏览营业厅内展示产品；有的客户找地方坐着等待）——语音叫号之后客户到相应柜台办理相应业务（由于柜台设置不清，客户会询问X号柜台在哪里）——办理业务（有的用户业务办理时间很长，最长一位20分钟）——客户离开

另外还有客户是购买手机、电脑或相关产品，这一部分客户业务流程如下：

客户进入大厅——询问服务人员相关产品的位置或自行看机——服务人员热心服务讲解——客户购买或是离开

一、营业厅在运营管理过程中的优点和缺点

（一）根据观察，该营业厅在运营管理过程中有很多做得好的方面：

1、营业厅面积大，人流也不少，但是没有出现拥挤状况，客户办理业务有序进行。

2、大厅内服务台摆放整齐，清晰明了。

3、人员配置足够，没有出现客户需要的时候没有服务人员回应的情况。

4、业务设施齐全，有真机展示台，业务柜台二十，专用下载柜台等等。

5、有人员及时清理垃圾，维修处理熟练。

（二）在运营管理过程中欠缺的方面：

1、布局不合理，大厅虽然很大但是布局散乱，没有形成一个井井有条的业务办理环境，楼上楼下都有业务办理柜台，客户在叫号时不知所措，不知道柜台在哪里；楼下人很多，楼上基本没人；自助办理设备也在楼上，基本无人使用；大厅没有设置用户等待区，用户要么来回走动要么坐在真机展示台等待；没有设置用户饮水设施，没有明显禁烟标志。

2、人员管理不严谨，工作人员在工作过程中喜欢扎堆聊天，客户在咨询时会有两三个工作人员同时围上来，七嘴八舌的，如果客户是来购买手机或电脑产品那服务人员会跟着客户移动不断的讲解不理会其他客户，保安在工作过程中在大厅绕来绕去，一会在相互聊天一会又在换大厅屏幕的电视台，柜台业务办理人员办理业务过程中不紧不慢，导致后面客户等待时间非常的久，有工作人员挂出暂停办理业务牌子坐着休息，接待人员胸前的工作牌挂带五颜六色，服装也松松夸夸没有精神，有不挂工作牌者。

3服务意识不够强，有三位小朋友在厅内展示电脑上玩电子游戏长达一个多小时却没有工作人员劝阻，客户使用过的展示机工作人员不会及时整理，椅子摆放不整齐，展示台桌面也很凌乱，工作人员宁愿在一边聊天也没有去整理。

分析：完善服务态度对留住用户的重要性。

对用户的服务态度应该是怎样的？服务态度总的来说，应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重用户。另外，一个整洁舒适的环境也是给业务形象加分的必备品。

一、主动热情,在营业厅应当表现为：看到客户进来，应主动打招呼，询问用户帮助，主动为用户取号，微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成用户的每次需求，不仅仅满足用户物质的需求，同时也满足了用户精神上的需求。

二、耐心周到：服务员每天面对的是各种不同性格的用户，当中有很多问题，用户需要知道，也想要知道，耐心为用户讲解解释，不仅可以赢得用户满意，更多的赢得用户的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应，想用户之所想，用户没想到的，服务人员也能帮助用户想到，那就是服务周到了，比如，当用户需要某种适合自己的套餐的时候，也许考虑到了用户的消费费用之外，我们

还要替用户想到更大的发挥套餐的作用。

三、文明礼貌：十字礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起、再见”，在工作当中灵活运用，恰当的服务语气，体现出服务人员的个人修养和素质，不仅给用户光临的带来崇高礼遇，心情愉悦，也使我们的服务人员变的更文明，更值得信任，更专业。

四、尊重用户：礼仪是我们表达尊重最好的方式，要尊重用户，怎样让用户感觉到我们是尊重她们的，对于他们的到来我们很高兴，随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。

五、完善设备，合理布局：增添需要的柜台、客户等待区、饮水设备等等，合理布置一个舒适的营业厅环境，不仅能让用户舒心，同时也可以让厅内的服务人员在心情愉快的状态下更好地为用户服务，从而达到你舒心、我放心的目标。

服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，用户也会因为营业厅服务人员的周到热情而更相信支持电信。

对策：针对上面发现的问题提出了以下解决方法：

第一,重新对营业厅进行装修布局，分区设置，分为业务办理柜台区、产品展示区、数据下载区、自助服务区、客户等待休息区，业务办理区和自助服务区设置在一起，产品展示和数据下载设在一起，并设置相应清晰的提示标牌提醒客户相关区域的功能，设置客户饮水设施，相关禁止行为的提示牌要设置于醒目区域。

第二，对相关服务人员进行相关的培训机制，并设立细致的人员服务规范，引入相关考核机制，注重提高员工的整体素质，配发统一的工作服装，清晰划分员工的工作范围工作职责，谁出问题谁承担，大厅应该配置相应的客户经理人员对大厅人员进行统一的监督管理。对业务办理人员进行专业的培训，提高业务办理速度，在客户等待休息区配置专门的服务人员为等待客户提供服务。对安保人员划定各自的监管区，不得随意离开岗位。

第三，提高服务人员的服务意识，不紧是通过培训还要招收素质更高服务意识更强的人员来充实服务队伍，对服务的每个环节进行剖析，清晰的设立工作细则规定员工在工作中需要做什么不需要做什么，该说什么不该说什么，该管什么不该管什么，是员工更为专业化，为客户提供专业的服务。