专业化分包是建立健全物业

第一篇：专业化分包是建立健全物业

专业化分包是建立健全物业

管理保障机制的必由之路

一、专业化分包是降低运作成本、保障企业健康发展的重要途径 物业管理企业采用专业化分包方式，将清洁、秩序维护、绿化养护、电梯维保等专项服务分包给专业服务公司来运作，物业管理企业按照专项服务分包合同对分包商提供的服务进行监管，这样企业减少了一线服务操作员工的数量，可以有效降低劳动力成本，而且还可以规避自己直接用工所发生的住宿、培训、管理、处理劳资纠纷等方面的成本投入。此外，由于专业服务公司可以同时服务于多个客户，具备一定的规模优势，可以实现清洁设备、绿化养护设备、电梯维保设备等专业工具设备的共享和周转使用，通过服务于多个客户达到在更大范围分摊固定资产费用，从而使专业化分包方式能比物业管理企业自己直接采购和管理使用这些专业设备更大程度地提高使用效率、降低成本费用。专业化分包方式等于把各种专项服务搬上了生产流水线，其结果是降低了管理成本，专业人员得到充分利用，员工的技能更加熟练、更易创新提高。物业管理企业可以通过专业化分包获得更大的效益。

事实上，境外发达国家和地区的物业管理运作广泛采用专业化分包方式，通过专业化分工协作有效降低运作成本、提高服务质量效率。例如，香港相当多的物业管理公司只有行政管理人员，公司的几个物业人员便能管理好一个项目，主要原因就在于有清洁、保安、工程维修、绿化保养、停车场管理、会所管理、服务公寓管理等专业公司，在工程维修方面还派出空调、电梯专业公司。只需要一两个通过严格考试选出的高级主管人员管理某个住宅小区，住宅小区具体的服务项目则分包给上述专业公司，物业管理公司只需检查、控制专业公司。不管公营或私营房屋的管理服务前线工作，实际上是由众多专业项目公司作为分包商而进行和实现的。各类专业公司正逐步取代物业管理公司的作用，如业主需自行管理楼盘，就可在市场上选聘相关的专业公司。

又如，美国物业管理公司的管理，一般以一名或多名CPM（注册物业经理）为核心，其他人员围绕其展开工作，一般规模不大。物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定，物

业管理服务的日常事务主要通过专业化分包方式，有物业管理公司聘请专业的清洁、绿化、设备维修等专业服务公司承担，公司起一个总调度和负总责的作用。因此，在美国往往可见只有几个人的公司，实际管理着几百栋物业。2008年初全美国只有CPM9500多人，AMO（注册物业公司）363家，负责管理着全美价值8795亿美元的各种物业。（摘自《赴美高层楼宇设备管理考察报告》，来源：《中国物业管理》，2008年3月，作者：曹学昌）

二、我国物业管理行业推行专业化分包方式的一些对策建议

1、加强行业协会之间或其他相关主管部门的协调，对专业服务分包商推广行业规范服务标准并加强ISO等体系认证的力度

服务质量是物业公司在实施专业化分包中最关心的内容之一，也是物业公司获得业主认可、延续物业管理合同的关键环节。如果专业服务公司的服务质量没有保证，则专业化分包方式失去了意义。上海市颁布的住宅小区物业管理分等定级标准确定了不同等级的各专项服务的标准，而住宅小区、写字楼、工业园区、商业物业、医院等不同类型物业的各专项服务可能存在着差异，行业协会与其他专项服务的行业协会或其他相关主管部门可以加强协调、沟通和合作，对各专业服务公司推广不同类型物业的相应专项服务质量标准，同时加强对各专业服务公司ISO等体系认证的力度，努力提高各专业服务公司的服务质量，为更多的物业管理企业顺利推行专业化分包方式提供有力的质量保障。

2、定期组织向行业公布认可的各专业服务分包商名单，实行信息共享

香港物业管理公司一般主要从政府认可的服务商中选择合适的承包商。在2005年4月香港政府公布的列表中，房屋署认可56家清洁工作承办商、29家保安工作承办商、42家物业服务公司，卫生署认可54家清洁工作承办商、23家保安工作承办商、5家资料输入商。（摘自《香港的住宅物管市场》，来源：《住宅与房地产》，2008年3月，作者：陈丽梅）

我国物业管理行业可以借鉴香港的做法，物业管理协会以及相关政府主管部门可以定期组织相关力量对清洁、秩序维护、绿化养护、电梯维保、空调保养等各项服务的专业服务分包商按照经相关权威部门及专家一致确认的标准进行筛选，定期向物业管理行业公布认可的专业服务分包商名单，为物业管理企业寻找相应的专项服务供应商提供信息共享的便利。

3、建立健全物业管理专业化分包的招投标体系

物业管理协会及相关政府主管部门可以借鉴目前已较完善的物业管理招投标体系，建立和完善专门针对物业管理专业化分包的招标体系，这个招投标体系可以包括确立物业管理专业化分招标的规则和标准、建立网站及其他相关渠道等物业管理专业化分包的招投标中介平台等等。

4、颁布物业管理各专项服务分包合同的示范文本

专业化分包方式作为物业管理行业进一步深入发展的结果，可以在一些方面借鉴当初国内物业管理行业发展的经验，比如，可以借鉴国内相关政府主管部门颁布物业管理合同示范文本的做法，政府相关主管部门可以颁布物业管理各专项服务分包合同的示范文本，这些示范文本不仅可以涵盖清洁、秩序维护、绿化养护、电梯维保、空调保养等各类专项服务，而且还可以按照住宅小区、写字楼、工业园区、商业物业、医院等不同类型物业的特点进行有针对性的规范。

5、对相关专业服务分包商在税收、劳动用工等方面提供优惠

政府部门相关主管部门可以加大对物业管理专业分包商的支持力度，从税收、劳动用工等方面对这些专业分包商予以扶持。比如，专业服务分包商聘用“4050”人员、下岗人员的，可按社区公益性岗位标准对专业服务分包商发放岗位补贴，同时按国家相关政府主管部门有关聘用下岗人员的减税政策给予相应的减免。

6、加强针对售后公房、老旧住宅小区的专业服务分包商的扶持力度

售后公房、老旧住宅小区的物业管理收费标准相对较低，提高管理费标准的难度也比较大，物业管理企业管理这些住宅小区对降低运作成本的意愿更为强烈，而在实际运行中完全按照市场化方式管理这些住宅小区往往会造成物业管理企业因入不敷出而难以为继。因此，管理这些住宅小区一方面更有必要通过专业化分包方式降低运作成本，另一方面政府相关主管部门也需要对面向这些住宅小区的专业服务分包商给予一定的扶持，比如，对管理售后公房、老旧住宅小区的物业管理企业实行专业化分包方式给予相应的补贴，使这些物业管理企业有比较宽裕的资金推行专业化分包，或者直接对为这些住宅小区提供专项服务的专业服务分包商进行补贴，扶持和鼓励售后公房、老旧住宅小区物业管理专业化分包方式的发展。

7、行业协会可以组织相关力量为企业提供物业管理专业化分包中的监管机制方面的咨询国内许多物业管理企业推行专业化分包方式还处于起步阶段，对专业化分包方式中的监管机制不是很成熟和完善。物业管理协会可以组织相关力量对行业内物业管理专业化分包监管机制方面比较好的经验和案例进行整理，包括国内物业管理企业以及境外企业先进的监管机制，给行业内企业提供监管机制方面的咨询，帮助企业更快更好地推行专业化分包方式。

8、建立各专业服务分包商诚信评级机制和诚信记录档案库，加强专业服务分包商的信用管理

物业管理协会以及清洁、绿化养护、电梯维保、空调保养等行业协会或其他相关主管部门可以加强协调，建立针对各专业服务分包商的诚信评级机制和诚信记录档案库，通过加强信用管理来更好地规范和促进专业服务分包商的发展。

9、组织相关力量为专业服务分包商提供管理咨询和培训辅导

协会及其他相关主管部门可以组织相关力量对专业服务分包商的管理人员进行企业管理方面的培训，增强专业服务分包商管理方面的培训，增强专业服务分包商管理者的管理能力，还可以组织相关力量编写贴近实际操作的培训教材、培训光盘等，为专业服务分包商对员工的培训提供便利。此外，还可以借鉴目前存在的大学生自主创业过程中创业导师跟踪辅导的制度，对新成立的没有母公司支持背景的独立民营专业服务分包商管理者进行创业、管理等方面的辅导咨询。

10、为物业公司的合格操作层员工转移到各专业服务分包商就业提供积极的服务

物业管理企业在没有实施专业化分包时，公司直接雇用众多操作层员工为客户提供服务，这些操作层员工具有一定的工作经验，熟悉相应的业务，可以认为是可提供专业服务分包商应用的资源。可以为这些原先属于物业公司的合格操作层员工转移到各专业服务分包商就业安置提供一定的服务，比如，物业公司裁减操作层员工信息和专业服务分包商招录员工信息共享，积极为操作层员工就业转移过程中的劳动争议处理提供服务，等等。从而可以在很大程度上减轻物业公司推行专业化分包方式可能遇到的问题和纠纷。

第二篇：促进物业服务专业化

促进物业服务专业化

2014年11月21日 人民日报

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

《 人民日报 》（2014年11月21日 13 版）

保利物业工作人员与业主在一起。

随着我国房地产市场进入理性发展时期，地产行业正由原来的以产品为导向，转为以提供服务为项目核心竞争力。为此，保利地产把责任目标和经营重点放在了物业服务方面，通过物业服务形式的改善、丰富、转变和提升，全面满足业主实际需求，提高居住附加价值。

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

推广“大客服”管好社区设施，营造良好生活氛围

不久前的一天，保利物业管理有限公司成都分公司（下称“成都物业”）“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅给修好了，又放回原处。这家感觉很惊喜。“她说我都没说,你们就帮着修好了，真太贴心了。”白小漫回忆说。

在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。“想到就要做到，看到就要处理，提升了责任感。”她说。

这就是保利物业在全国各分公司推广的“大客服”，成为落实“亲情和院”服务理念的一个主要抓手。“大客服”，就是人人是客服，体现“我”的存在，随时发现服务的问题，随时倾听客户的声音，业主的需求和问题快速传递，力所能及的事马上处理。

借助“大客服”手段，保利物业对旗下社区各种设施、园林的养护达到了上心、细心、精心的“保利水平”。

比如保利198组团的项目，房子大多数挨着水系而建，只要一进小区，连绵的绿景就扑面而来。保利社区的园林规划非常人性化，物业人员，不论是从事什么工种，都会对园林进行精心照料、修剪和养护。

很多业主都表示，生活在保利的社区，犹如生活在花园中、森林中、水系中。而这种满意的背后是无数保利物业人员辛勤的汗水、“大客服”的支撑等并力凝结而成的。

建立“亲情管家”服务小组，致力于业主资产保值增值

除了对物的管理，保利物业重视对业主资产的保值增值，比如通过网络手段提高安全标准，人防加技防全方位保护业主资产。

保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，结合“大客服”体系，建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标，进一步提升服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节。

物业行业服务内容琐碎，部门和部门之间的联动非常多，比如说客服接到报修，需要找工程维修，客服就会联系工程部。“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家总其成。通过打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，可能他也不知道该找谁，就找他的管家就行了。所有的业主，所有的与物业相关的物业需求，就由管家来负责对接。

针对很多业主买了房子不住的情况，保利物业在天津、成都等地提供中介服务，为业主空置的房子寻找增值出路，比如出租等。

考虑到一些现实情况，保利物业在十二橡树庄园、康桥、拉斐这样的高端项目上，为业主提供了房屋托管服务。保利物业规定，每周或每半个月，业主的亲情管家会为其做房屋检查，之后致电业主，或者给他发一个微信、彩信，告知他今天房屋的状况。如果业主的房子靠水，比较潮湿，管家还要定期开窗通风，防止屋子发霉。

如此一来，对于白小漫这样的管家来说，每天要做的事情更多。比如，每天几点钟在哪个区域巡场，这个巡场巡什么内容，从上到下，从左到右都有标准；做完以后发现问题要及时处理，要调配其亲情小组的资源。按这个标准，亲情管家每天至少有6个小时都是在现场。

对于亲情小组的后台保障，保利物业也进行了人员梯队的建设优化。比如在部分项目设置大客服中心，下设若干亲情小组，所有组里的事情就由小组自己完成，大客服中心只起监督和分派工作的作用。这就实现了扁平化管理，提高了服务效率。

开列百项增值服务清单，满足业主个性化需求

为了更有效地满足业主日益变化的个性化需求，保利地产围绕“亲情和院”的服务理念，对物业提出了新的要求。

首先，要求全国的社区坚持“以客为尊”，开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”行动。建立三级智能安防体系，实施严格的封闭管理；夏季用电高峰期来临前，为客户提供免费上门家居用电安全检测服务；每月向客户发布小区安全隐患排查工作报告和安全提示；推行服务质量全面承诺制度，对客户报事的处理由客户服务人员全程跟进。

其次，为了达到让业主省心的目的，保利物业对整个服务体系做出深化调整，大力开展各类便民增值服务，用来满足业主各种可能的需求。比如，在小区设立四点半学校，照顾放学回来的小孩；在小区出入口设置便民工具箱、便民小药箱、便民雨伞，在业主的生日当天送上一个温馨的生日祝贺短信；在员工中全面推行服务礼仪标准化，严格要求员工做到礼貌服务和文明管理；为方便业主设计房间、采购家具，比对每一个电梯门的尺寸、每一户业主的门然后建议业主的房屋使用多大的沙发、柜子等。这些增值服务就像一个应急预案，满足需求的同时也提高了业主居住的附加价值。再次，要求社区物业服务人员时刻关注并满足业主更为个性化的需求。合肥保利香槟，某业主装修的时候，对家里的弱电门禁系统私自做了改装，结果最后发现用不了，厂家来也束手无策。工程部的维修工包世彬来了一看，发现很复杂。“线路有些地方已经破坏，要重新再弄本来就比较难。”他说。于是，包世彬向厂家询问，把有关的书找来现学，没事的时候就琢磨，前后花了十多天，终于把问题解决了。为此业主还专门给他送了一面锦旗。

包世彬的故事只是保利物业千千万万为业主倾心服务的一个案例。正是这种服务意识的完善和服务态度的保障，才使得业主越来越离不开贴心的物业服务，黏性越来越高。

物业服务重点呵护老人儿童，让传统亲情回归社区

“大客服”激发了物业员工的工作潜力，但是热情起来了，如果服务不到位，服务不到点子上，效果等于事倍功半。为了更好地提升物业服务效果，“大客服”鼓励员工加大关注和研究社区业主的居住习惯和潜在需求，尤其关注社区老人和孩子群体，以满足他们的日常需求带动社区各个家庭的幸福感提升。

据介绍，为了办好每次活动，保利物业都会事前做好准备工作，把注意力放在老人和孩子身上，创新活动内容。如每年在全国展开的“和乐中国”活动，就是专门针对社区小业主，为他们请来重量级的艺术大师或者培训机构，提供更多艺术成长和展示艺术才能的舞台。南京、武汉、郑州等地区平时的社区活动中，每来一个小业主，送一个橡皮泥或者沙画；普通活动之余增加吃西瓜比赛等，这样下来，简单的个体活动就很容易发动成全家活动，活动人气和家人感情同升温。

这就是保利地产多年以来把握业主核心需求，培养、鼓励并营造尊老爱幼的服务意识的典型缩影和积极尝试，也是保利地产注重并强调让传统亲情回归社区的有力体现。

“院落的感觉，主要是小孩的感觉。小孩们比较活跃，容易聚，这样就把家长也带动得活跃起来了。”保利物业董事长胡在新说，“物业服务必须走近业主，长期关注老人和小孩，才能让每个家庭放心、让邻里和谐，才能找到真正为业主服务的有效途径和价值。”

除了“亲情管家”这样的服务，保利物业在养老社区的探索上也有不少建树。比如，在成都的两河项目，可以说，是保利地产在中国式养老社区建设上的一面旗帜。

据保利地产董事长宋广菊介绍，“中国式养老示范社区”概念是保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上，结合国内外先进养老模式，总结出的一套适合中国养老的理想模式。社区将养老地产植入成熟的城市住区，从规划、开发、运营、服务整个环节，提供适合老年人及各年龄层业主的生活配套，满足老年人与子女相对独立，又共同居住，建立互助互爱、和谐共生的养老方式。两河项目位于成都市北部的金牛区，依托清水河与摸底河，自然环境优越。按照项目规划，居住群体覆盖了从幼儿到老人的全龄段人群；物业形态则包括普通住宅、居家养老公寓、社区养老配套、专业养老机构等；在服务体系上，则把常规物业服务、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、社区配套服务全部囊括。

该项目引进国内一流的养老运营团队，并引入全国医疗专家资源，建立私诊服务。还将建立起异地养老示范基地，提供候鸟式养老。成都市老年健康体检中心也将建设其中。

通过这番设置，两河项目就贯彻了保利地产在养老社区建设上的理念：养老观念上，在儿女尽孝与老人养老之间，找到了契合点；养老功能上，建立居家、社区、机构一体化养老服务网络；养老形式上，实现老人、子女、机构之间的互助式服务；养老区位上，打破养老社区郊区化的误区，实现城市养老。

全方位关怀服务员工，支撑亲情和院

亲情和院的支撑是保利物业千千万万的员工，保利物业对员工的关怀也是无微不至的。比如，在推广“大客服”，给物业服务做加法的同时，保利物业也在做减法——给员工减复，把多余的重复性工作减除，避免不必要的精力浪费。比如小区门口的第一岗，一个小时最多要敬上千个礼，见人敬礼、见车敬礼，减负后，由敬礼改成问好，既让业主感受到了回家的亲切感，又减轻了保安的负担。

保利物业一直大力提倡在做好员工关爱工作上要多花心思，要用心用情。今年夏天，为响应公司号召，真诚关爱一线员工，服务一线岗位，广州保利威座物业服务中心特组织了一次送“服务”到一线，让员工都满意的员工关怀活动。服务中心后勤组织部门的工作人员特为员工煮了满满爱心的糖水——“海带绿豆沙”。这只是一项看似很小的关爱活动，但此举说明保利物业从内心真心关心我们的员工，让他们感受到企业的贴心。

保利物业集团为员工举行生日聚会已经是一种常态文化，集团将按员工生日，分月举办活动。其意义在于弘扬公司文化，增强团队凝聚力，表达对员工的鼓励与感谢，体现了保利物业集团对员工的人文关怀。在工资待遇上，员工收入普遍高于同城市同行业水平；在晋升通道上，保利物业明确表示，机会多向一线员工倾斜„„

第三篇：住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

海石湾住宅花园是窑街煤电有限责任公司投资兴建的职工家属新型住宅区，位于兰州市红古区平安路北，占地面积平方米，总建筑面积平方米，建成并投入使用的住宅楼栋，住户户，常住人口余人。绿化面积平方米，绿地覆盖率，人均绿化面积平方米。区内相关配套设施完备，有中小学、幼儿园、医院、商贸大厦、音体室、灯光球场、草坪足球场以及供水、供电、供暖、热水、电炊等设施，基本能满足社区内居民各种社会生活、文化教育、体育活动、医疗、购物以及幼托服务等需求。

随着企业住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和矿区住宅建设总量的持续增长。从年起，我们按照国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》和《全国城市文明住宅小区标准》等国家有关部门制定的一系列有关物业管理的规章和规范性文件，指导物业管理实践，在“海石湾住宅花园”率先推行物业管理试点工作。近几年来，在公司党政的高度重视和大力推动下，目前，小区物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，从根本上改变了旧体制下新建小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。小区在推行物业管理的当年就被评为兰州市“绿化达标单位”、兰州市“安全小区”。××年被省建设厅授予“甘肃省优秀住宅小区”称号，被兰州市命名为“园林式单位”。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法。依照制度基本禁绝了小区内容易出现的乱搭、乱建、乱摆乱卖、乱堆乱倒、乱停乱放等现象，发挥了制度的管理和约束作用。二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人，使用人的委托，按照国家法律，法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施，相关场地，以经营手进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一致的原则与业主签定了委托服务合同，依据《合同法》的有关规定明确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员，服务人员工资，奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时我们对物业管理公司的管理人员，服务人员实行定期考核和末尾淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。

三、内强素质，促进形成物业管理专业队伍

我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区建设与管理并重，边建边管的原则；专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业生命，全心全意为业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员和服务人员在工作时间内，必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足住户的各种需求，使住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益，因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据全体员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员处出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为住户服务，以法维护住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时我们建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。

四、运用载体，以创建活动营造温馨家园

我们按照《全国城市文明住宅小区标准》，以创建文明小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。

⒈加大文明小区创建力度

海石湾住宅花园布局美观，建设风格清新，配套设施完备。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大职工家属的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全，社会风气良好，环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。

⒉广泛动员居民参与创建活动

创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区居委会联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小区工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。

⒊开展社区文化活动，提高居民的道德素养

为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是组织居民开展健康有益的文体活动，极大地丰富了居民文化娱乐生活。小区居民组队参加了年兰市中老年健身操比赛，取得了一等奖的好成绩。

第四篇：如何打造专业化物业工程管理团队

浅谈如何打造综合性工程管理团队

金隅腾达分公司承担着集团优质资产保值增值及保证长期稳定收益的任务，同时还肩负着为集团其他企业培养优秀管理人才的重任。只有不断提升工作标准，改进管理思路，统一员工思想，凝聚团队力量，才能为公司的长远发展提供生生不息的原动力。现结合公司发展需求，就打造综合性工程管理团队与各位同事进行交流。

一、注重基础管理，提高综合能力

公司十分注重对工程技术管理人员综合素质的培养。通过几年来的实践摸索，工程部积累了一定的管理经验，但存在管理人员理论知识及技术水平不足的问题。工程部通过运用科学的工作方法，不断完善管理机制，逐步由经验管理向科学管理的模式迈进。

1)建立健全工作计划体系

工程部所辖专业较多，各专业设备维护、保养、运行管理科目庞杂，保证各专业系统设备设施的稳定运行时工程管理之根本。2006年以来，工程部逐步健全设备设施维护保养工作计划，根据系统专业划分，以周为单位落实工作计划，区分日常工作及阶段性工作。工作计划体系的实施，有效规避了部门管理人员盲目工作、缺乏延续性的问题。2008年至今，我部一直坚持运用并逐步完善工作计划体系，将国优标准、安全质量标准化要求、三项体系管理要求及公司制度要求融入工作计划体系，使之成为工程部日常管理的重要工具。

2）落实工作计划，做好安全生产基础管理

工程管理的重中之重就是安全生产管理工作，一旦出现管理失误则会造成重大影响。工程部根据新颁布的安全生产法修订了公司安全生产制度，并在日常工作中有所关注，工程部按照计划周期定期开展各项安全管理工作。2011年部门重新核实有限空间台帐，维护有限空间作业防护网，增加李警示标识，增购有限空间作业防护用品，确保有限空间作业安全；高空作业管理，严格执行公司文件制度要求，施工前严密检查，过程中细致盯守；严格施工现场管理，重点加强用电安全管理及动火安全管理，严格动火、消防喷淋改造、油漆等施工项目的审批和现场监督检查；强化特种设备的管理：按要求完成电梯检验、避雷检测、生活水换热器安全阀检测、设备机房压力表年检、冷冻机房压力容器年检工作；鉴于

地铁四号线扶梯事故，工程部联合迅达公司对大厦电梯系统进行安全检测，并要求迅达出具书面安全鉴定报告；每月开展全楼401个自用配电箱专项检查，每个季度开展301处客用配电箱检查，保证大厦用电安全；每月开展大厦幕墙玻璃及256扇可开启翻窗支架等检查和维修，防止高空坠物。

3）注重日常工作经验的积累与传承

面对工程部人员流转较为频繁的现状，工程部在公司的指导下通过管理手段加强日常工作经验的的积累和传承。文件制度作为管理的辅助工具，能够帮助部门管理人员了解工作重点，提高工作效率。2011年工程部根据实际工作情况完成对《停电应急预案》、《限电应急预案》、《制冷供暖作业指导书》、《水箱清洗作业指导书》等系统指导文件的修订。几年来，工程部在根据工作标准修订已有文件的同时，还对部分重点专项工作制定了具备较强操作性的指导文件，如《高空作业指导书》、《有限空间作业指导书》、《消防泵带水测试作业指导书》等，将良好的经验通过文件制度予以传承。近几年来，工程部在中央空调系统经济运行方面积累了丰富的管理经验，并以专项工作总结及指导文件的方式实现了积累传承，根据供冷期室外温度、湿度、延时供冷时段、峰谷电量对冷机运行的影响，工程部制定了七种种运行策略，即保证客户服务质量，又有效节约能源，实现系统的经济运行。根据供暖期天气寒冷程度划分了三个供暖等级，每个供暖等级内都会根据客户需求、工作日与节假日等因素综合考虑，细化供暖策略，根据时段调整供热温度。实现科学运行。

4）对标管理，提升工作质量

公司以高级别的服务标准，高质量的管理标准要求各部门开展工作，不断提升市场竞争力及影响力。公司近年来通过参与“市优”、“国优”、“五星级”、“安全质量标准化”、“金隅物业服务标准”等高规格考评工作，对照考评标准对工作进行完善，各部门工作标准均有较大幅度的提升。工程部管理人员从起初对于标准的不理解，疲于应付考评，到逐步将标准融会贯通至日常工作当中，积极对照标准开展管理工作，员工的思想以及工作标准均迈上台阶。现工程部已将相关考评标准中的要求纳入了部门工作计划当中，部门员工能够以积极心态面对高标准的管理要求，不断细化工作流程，改善管理中存在的不足。

工程部作为设备设施的管理、维护部门，大厦设备设施的运行状态能够从一个角度反应工程部管理水平。公司提出了设备设施的全生命周期管理，即在设备

选型、采购、安装、验收、运行、维护、维修、报废的全部周期内进行管理，使之长期处于受控状态。通过几年来逐步实践，工程部对于设备生命周期内的运行管理积累了一定的经验，按照专业、主要设备及辅助设备的主次顺序建立了设备设施台帐，在日常的运行管理中，做到设备维护、保养、更新前有申请，完成后有验收，按照专业进行存档，以半年或季度为单位进行统计分析，从而形成管理闭环。

二、注重外包工作的管控

工程部现对13个系统的维护保养工作进行了外包，是公司各部门中外包单位最多的部门，由于工程外包服务技术性相对较强，还有部分外包单位属于技术垄断企业，外包工作的管理难度较大。从客户角度考虑，物业公司与外包单位是一个整体，外包服务水平直接影响客户对物业公司评价，故外包单位的管理是工程管理的重要环节。

业务外包的优点在于降低了物业管理成本，具备专业性的服务团队可提高服务质量。外包公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到发挥。其不足之处在于服务质量难以控制，根据目前的市场情况看来，外包单位员工上岗前不一定接收了专业化的培训，综合能力参差不齐；外包单位难以体现我司形象及文化，员工思想和行为在短时间内很难统一，且存在流动性较大的特点，存在较大的管理难度。腾达分公司通过近年来不断完善外包管理机制，统一、融合外包人员思想，通过管理手段提升外包服务水平。

1）严格执行外包合同，做好工作评价

外包合同是公司对外包商进行控制、监督的核心环节。因此，在与外包方签订的委托合同时，对服务方式、质量标准、不合格项处理及相应违约责任等条款进行明确且细致的约定。工程部对外包方工作评价先后进行两次改革，从最初外包合同结付费用前评价调整为重点外包单位月度评价，一般外包单位季度评价，2011年又调整为由部门统一组织按月召开外包评价专题会议，对照合同条款逐个逐个对外包单位的工作质量进行评价，部门管理人员轮流发言，对外包方月度工作提出自身意见。集中外包评价的意义在于统一部门对于外包方的管理思路，各专业管理人员能够相互借鉴管理经验，提升工作效率。

2）根据外包特点做好培训、考核工作

外包单位的标准执行及工作改进大多依赖于物业公司对外包人员的培训，培训的内容主要包括：规章制度、服务意识、服务规范（仪容仪表、语言态度、行为举止）、服务技能等。培训质量的高低能够直接从外包工作人员日常工作水平中体现，由于外包单位员工文化水平及年龄结构的差异，一次培训难以达到标准要求，故工程部须对配电室、维修班等重点外协单位采取循环培训方式，加强外协人员对工作标准的理解。鉴于配电室维保运行特点，部门要求专业管理人员每日对各班组值班人员进行培训，确保每名维保人员都能参与培训。为提升外协单位工作质量，激励外协员工工作积极性，2011年3月工程部拟定并实施维修班绩效考核办法。部门通过五个维度对外协员工进行考核。为保证考核的严肃性，要求考核结果需要有详实的依据作为支持，专业管理人员需每日维修人员工作日志，进行复查工作，对因巡检、工作标准不到位而产生的安全检查发现问题进行现场核定，工作量巨大。通过部门管理人员的努力，考核办法实施近一年来，以新人为主的外协员工队伍综合服务水平及技术水平均有较大提升，取得良好的效果。

3）建立良好关系，提高服务响应速度

工程部始终关注与外包单位建立良好的合作关系，在不违反合同条款及原则的前提下，尽量解决维保单位的实际困难，积极建立与维保单位高层领导了联系，互通有无。以迅达电梯维保为例，我部多次到迅达公司总部与北京地区维保负责人进行当面沟通，在认可其维保服务的同时提出我司对于外包管理的意见，均得到该司高层的接纳。2010年我司为迅达公司二工区项目经理及技术工程师在地下四层提供了办公地点，解决了该司的实际困难。当我司电梯系统出现故障时，技术工程师能够在第一时间提供服务，遇有配件故障且我司无备件时，我司可优先使用二公区电梯备件，及时修复设备故障。通过保持良好的合作关系，物业公司与外包单位实现了双赢。

三、注重工程改造管理经验的积累与传承

工程部除做好设备设施基础管理外，还要做好设备设施改造、技术革新工作，以保障建筑功能完善，实现物业的保值增值。自2001年大厦投入运行以来，公司先后进行了土建装饰、系统功能完善、设备更新、节能改造等上百项工程改造。在工程改造施工的过程当中，积累了丰富的管理经验，这些经验若能得到良好的

传承，将成为公司的巨大财富。通过近年来工程改造的实践，工程部逐步总结出了一套相对科学的工程改造管理流程，具有较强的工作指导意义。

改造项目实施前，部门对项目实施的可行性进行技术调研，对于重点及专业性较强的改造工程将联系行业专家进行论证，确定改造工程是否具备可操作性。工程改造立项后，部门将制定项目建议书，其关键要素为现状及改造目的、可行性分析、具体实施方案、过程中可能出现的问题及解决措施、初步选择改造厂家、核算工程改造预算六个方面。此外还需对工程改造时可能出现的环境因素、危险源进行识别，制定合理的管控措施，规避环境影响及潜在风险，另须通过项目任务书确定实施项目的组织机构、范围管理目标、时间管理目标、成本管理目标及质量管理目标。

公司在进行重点项目改造之前，均会通过公司经理办公会讨论议定，确定改造方案，选定施工厂家，确保项目合理实施。在施工过程中，由项目组成员根据合同要求对施工改造过程进行全程监管，对施工安全及工作质量进行控制，保证工程按照进度安排顺利完工。工程实施完毕后，由相关部门组成验收小组，按照合同条款要求及任务书中的质量管理目标对改造工程进行联合验收。项目通过验收后，由工程部联系第三方审计机构进行决算审计。2011年，公司建立了内部财务审计制度，由财务部门对项目的预算执行、建设成本真实性及经济效益进行审计，有效的避免了项目施工中可能产生的管理风险。在完成项目审计后，工程部将对改造项目实施全过程的资料汇总存档，便于日后查阅参考。规范的项目管理流程提高了工作质量，使各个环节更加严谨，更有利于工程项目管理经验的积累与传承。

四、现阶段工作中存在的不足

工程部现有管理人员16明，平均年龄27.3 岁、平均工作年限为4.32年，相对缺乏工程管理的理论基础及实践经验；部门内部管理水平须进一步提升，设备实施的基础管理尚未完善。工程部将继续加大内部培训的力度，注重工作的计划总结，提炼管理经验，通过有效的学习、交流互相促进，提升部门的理论基础及实践经验

五、结束语

科学管理之精髓在于抓住每一个工作细节，选择最佳的工作方法，注重数据的统计分析，通过不断改进工作流程，最终实现精细化、标准化和数量化的管理，工程部将不断修炼内功，践行科学管理，努力打造优秀的综合管理团队。

金隅腾达分公司工程部

二0一一年十二月三十一日

第五篇：什么是商场物业

我认为主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、购物中心等。然而由于商场物业的特殊性，一般说来客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，这就对物业管理提出了更高的要求。正因如此，既给物业管理带来了机遇，也带来了挑战。本人就如何做好商场物业管理工作，谈谈自己的体会。

基础管理是商场物业管理工作的重中之重

一个人要做成一件大事，离不开从基础做起;一个企业要创造出辉煌的业绩，也离不开基础工作。要管理好商场这个十分复杂而特殊的物业，做好商场的基础管理工作是重中之重。

一，商场管理要规范化、制度化。首先，要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务，做到有章可行。笫二，有了好的制度和规范关键在落实，除要求业主和经营户遵守外，更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗，要求管理人员做到位。第三，及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉，为他们排忧解难。第四，商场物业功能具有多样性，其营业时间也长短不一，因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定，以维持商场整体形象和信誉。据笔者所知，某地就曾有这样的一个商场，本来一个好端端、生意兴隆的商场，就是因为管理不善，业主和经营户各行其是，管理服务人员态度粗暴，服务不规范，“想开门就开门，想关门就关门”而得罪了顾客，渐渐来此购物的顾客越来越少，从而导致了该商场的最后关门而转作它用。

二，保持设备设施完好和安全可靠运行。要针对商场设备设施管理的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。维修调度中心，实行 24 小时值班负责制。负责当值的运行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。制定各设备系统和建筑设施的巡查点和巡查内容，根据各系统的不同情况，规定每时、每班、每日、每周、每月、每半年巡检制，使设备故障隐患及早发现，以便将故障隐患扼杀在萌芽状态之中，从而保证设备完好运行。对关键和常用备件制定备件卡片，保持合理的库存量，确保维修及时率。每年对重要供方进行评审，淘汰不合格供方，确保备件质量和维修合格率。根据商场的经营特点，实行平时见缝插针的检修保养与大检修相结合的设备计划检修方式，确保设备系统完好运行可靠。尤其是对消防设备设施的检查维修更是要常抓不懈，发现问题及时解决，绝不能“拖”，彻底杜绝火灾事故的发生，保障业主、经营户的生命财产安全。

三，营造良好的商业服务环境。市场环境是否优美、清洁等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间，会给顾客留下深刻的印象，也影响商场的社会形象和商业竞争力。因而要做好商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此员工和业主、经营户要带头注重环境、讲卫生，只有用这样的氛围，才能迎来更多的顾客。虽然看似一件小事，实则并非小事，因此营造良好的商业服务环境，应引起物业管理的高度重视。

四，维护好商场经营秩序。商业秩序的维护，保持内部通道、外部道路的畅通，维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行，对商场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。要搞好商场经营秩序，特别是要杜绝个别占道经营的现象发生，因为它的危害既破坏整个商场秩序，给顾客一个“商场乱”的不良印象，又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”，从而引发“你占我也占”的纠纷，产生系列矛盾。最为严重的是，如果商场一旦发生火灾等事故，无法紧急疏散和转移人员，埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。

商场物业管理经常遇到的几个问题和解决办法

在对多年商场物业的管理中，笔者经常遇到一些十分棘手的问题，不过在处理这些问题中，也积累了一些解决办法，特作如下介绍，与同行共同探讨。

一是交通问题。由于开发商在建造商场时，大多没有设计专用停车场，致使业主、经营户等供货车无法进入商场，给他们的进货带来了许多困难。同时一些有车顾客到了商场门前，本想进去购货，但因就地无法停车，只好离去另择其它商场。正因如此，一些本来地理位置不错、人流量也大的商场，却难以引进商家，迎接顾客，致使商场在经营上冷冷清清。如某商场就曾有如此遭遇，然而经过物业管理公司不惜花钱整修了直抵商场的临街马路，让供货车辆直接进入市场，顾客的车也可在商场边停放，如今商场“起死回生”，业主、经营户入住率达到了 98%。

二是招商难、入驻率低问题。虽然商场地理位置不错，其它功能也较为齐全，但因一些说不清道不明的原因，就是招不进商家，引不进顾客，空置门面十分严重，从而造成业主资产闲置、经营户无钱可赚、物业管理公司收不起物业管理费的局面。然而某商场物业管理，为了扭转上述颓势，别出心裁的想出新招，在加大力度组织推广宣传、扩大知名度和改善周边环境的同时帮助业主统一招商盘活资产，协助他们科学策划、精心布置、改善环境、吸引顾客，并用心服务、方便商家经营，使他们在这里做得安心、做得放心、有钱可赚，如今客户由原来的 100 多家，发展到现在的 300 多家，达到了业主、商家和物业管理公司多赢的效果和目的。

三是防偷防盗问题。商场、市场业主、经营者的货物被偷、被盗之事是经常发生的，然而目前却没有一个彻底杜绝此类事情发生的“良方妙药”。虽然很多商场、市场都安装有监控系统，保安也在不停地巡逻，但也难以杜绝盗窃案件的发生。不过笔者认为，在加强安防、技防的同时，加强业主、经营户的自我防范和商场全体人员的共防意识是预防此类问题的关键，以此形成一个共防网络，让盗贼无可乘之机，为商场货物的安全营造一个良好的环境，让业主、经营户在这做得安心、放心。如某商场，以前曾多次发生被偷被盗事件，通过以上方法后，到现在还没发生偷盗之事