呼叫中心组长面试问题答案及评分规则

第一篇：呼叫中心组长面试问题答案及评分规则

面试问题答案及评分规则

必答题：请以你的角度分析组长岗位的三项岗位核心工作内容，为什么这么理解：

1、答题要点：

能明确指出组长工作中的三项工作重点，并对个人理解的阐述合理

2、评分规则：

（1）整体回答明确简介，个人思路明确，有重点有逻辑，得16-20分。

（2）能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力。得8-15分。

（3）单从岗位职级进行区分分析，没有深入挖掘题目重点。得4-7分。

（4）避答、弃答或思绪混乱，得0-3分。

随机问题一：当你和你所属的班长在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？ 答题要点：

（1）服从应是第一时间反馈状态；

（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。

评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。

随机问题二：现行的组长辅导模式是否有更好的建议，并说出合理性？ 答题要点：

能站在组长岗位角度，有条理进行分析，并体现新模式的改变意义。

评分规则：能给出符合辅导意义及合理性，但是阐述不明确，扣5分。不符合考核意义，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。

随机问题三：假如本次竞聘成功，请告知上岗后的个人第一工作规划是什么？为什么？

答题要点：

能根据组长岗位需求，有条理分析，有明确目标的制定规划。

评分规则：能给出符合组长岗位需求的工作规划，但是阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的工作规划并缺乏说服力的答案给予0分。参考答案：熟悉组内数据、了解组内员工性格、积极与班长做好工作性格沟通等。

随机问题四：对于目前的巡场效果，请发表个人看法及建议？

答题要点：

能基于目前现场的实际巡场效果不理想的现状进行描述，并适当提出改善建议。

评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。

随机问题五：你认为现场质量运营管理中有何问题需要改善，请给予合理的阐述？

答题要点：

能根据组长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。

评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。阐述结果合理，但思路欠佳，给5分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。

第二篇：呼叫中心班长面试问题答案及评分规则

面试问题答案及评分规则

必答题：你认为目前班长工作中存在哪些可以改进的项目，请阐述你的改进建议？

答题要点：

能根据班长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。

评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，得16-20分。阐述结果合理，但思路欠佳，得8-15分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，得4-7分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，得0-3分。

随机问题一：当你和你所属的上级在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？ 答题要点：

（1）服从应是第一时间反馈状态；

（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。

评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。

随机问题二：对于目前热线服务室的坐席人员架构组成状况，请分享你认为第一重要的班长工作？

答题要点：

能站在班长岗位角度，有条理进行分析，并体现工作意义。

评分规则：能给出符合题目前提的工作内容，但是阐述不明确，扣5分。不符合题意，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。

随机问题三：假如本次竞聘成功，你是否想过在组内发起一句团队口号？如有请分享意义。

答题要点：

能有准备的给予明确团队口号，并合理阐释口号定义和作用。

评分规则：能给出符合团队凝聚力建设的团队口号，但是意义阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的团队口号并缺乏说服力的答案给予0分。

随机问题四：对于目前员工流失率偏高的现状，请发表个人看法，并找出主要原因？

答题要点：

能基于在部门目前的现状来分析员工流失率偏高的原因。

评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。

随机问题五：请以你的角度分析班长岗位和组长岗位的区别，为什么这么理解：

1、答题要点：

（1）、能明确指出班组长工作中的重点不同，能找出1到2个即可；

（2）、跟根据区别给出理解的原因，重点在于认知有理有据。

2、评分规则：

能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力，扣5分。没有深入挖掘题目重点或理解阐述混乱给予0分。

第三篇：呼叫中心组长工作年终总结

2008 年呼叫中心组长工作年终总结 2008 年在紧张、忙碌和感动中过去了，细细回忆让人心情难以平静。2008 是艰难的一年，也是值我们骄傲的一年，我们战胜了**大地震，成功举办的奥运会，迎来了改革开放 30 周年，同时，我们公司在经营发展上也发生了重大的变化。2008 年春节过后，数字电视整转工作全面展开，在梁总、叶总的正确领导下，随着相关政策的落实，各部门紧张有序地忙碌起来。今年，我作为呼叫中心主持工作的组长，随着整转脚步的加快，呼叫中心也进行了相应的规划与调整，工作质量与工作效率不断提升，现总结我这一年来的工作情况，回顾其中的酸甜苦辣：

一、各阶段的工作收获 2008 是银视的发展年，公司上下团结合作，争取完成整转目标 8 万用户。呼叫中心随着整转脚步和天气变化，呼叫量有明显的阶段性变化，基本可按季度划分： 1、第一季度，呼叫中心还是 6 个人，每班 2-3 人。数字电视整转处于春节促销阶段，呼叫中心的工作量比起年前相对增加，主要工作还是接听用户来，3 个月的总来电接听量为 8424 个，总接听率不足 50%。但相关的统计工作，故障排除指导工作在这段时间形成相关的规范。2、第二季度，呼叫中心前后增加了 5 人共 11 人，每班安排 4-5 人。

第四篇：呼叫中心人员的面试（推荐）

呼叫中心人员的面试

尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。但是测试终究是测试，如果单从测试的结果来评价一个人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。

来面试一开始，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候，面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。

下一步，得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那就更好了。

这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递热诚。“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。

面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”，而这样的题目早已会被应聘者准备了很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺。这时候，面试官可以根据应聘者的简历情况，让面试者用1分钟，或者2分钟来介绍下自己。这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。

面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长度。因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。

第五篇：呼叫中心接通率管理问题

呼叫中心接通率管理问题

当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。

一、接通率低原因剖析

（一）客服代表业务技能不够。

1、业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。

2、应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。

3、打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。

4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。

5、新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。

（三）业务不均衡。

业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。

（四）人员配备不足。

当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。

（五）客服人员服务意识不够。

如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。

二、提高接通率的几点措施

（一）提高客服代表的业务技能。

首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统一的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。

第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。

第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。

最后还要提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多电话，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。

（二）科学合理的安排班次。

排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。下面就此做一些阐述。

在排班以前，我们首先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。

在系统分析中可以了解到：

1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）。

每一个呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律，周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员，就要首先考虑这些。

2、营销策略对于话务的影响。

每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样，排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括：营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值，以及新推出业务对以后的接续有无影响。

3、异样数据分析。

异样数据主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因，并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。

4、现场管理和话务走势间是否有互动。

以10086晚上22：00后为例。如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这一时段仍然安排了大量人员值班，可能就一定程度上鼓励了用户的呼入，只要全天接通率稳定，可以把这一时段的接通率要求适当降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应呼叫中心的规律。

所以，既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。

（三）有效均衡话务量。

为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。

（四）呼叫中心要有足够的人员配备，才能随时调度。要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。

（五）提高客服人员服务意识。

无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。

总之，影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标。