第一篇：大堂副理计划书
天立富绑大酒店前台计划书
大 堂 副 理 计 划 书
一、大堂副理的职位认识：
大堂副理隶属于前台部，前台部是酒店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：酒店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个酒店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得酒店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。
二、大堂副理工作开展的计划：
任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。
1、短期目标
因我酒店是一家开业不久的酒店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个酒店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：
①、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。
随着酒店业的发展，酒店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，酒店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各酒店前台部组织机构的设置还要考虑到本酒店的类别、性质、1
规模和业务量。
②、制定前台部各岗位职责。
因为前台部是酒店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责）
③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。就酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店前台部培训工作计划)
2、中期目标
在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使酒店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：
①、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。
酒店的生存取决于客人的认同程度，客人到酒店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对酒店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为
重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。
②、做好内与外、横与纵的沟通协调。
对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，酒店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。
③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。
在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为酒店保持良性运转打下基础。
3、长期目标
在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现酒店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理有效地控制经营成本等。
第二篇：酒店大堂副理工作计划书
酒店大堂副理工作计划书.一、大堂副理的职位认识：
大堂副理隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。
二、大堂副理工作开展的计划：
任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。
1、因我饭店是一家开业不久的饭店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：
①、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。
随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。②、制定前台部各岗位职责。
因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责）
③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。
就饭店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店开业前的前台部培训工作计划)
2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：
①、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。
饭店的生存取决于客人的认同程度，客人到饭店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对饭店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。
②、做好内与外、横与纵的沟通协调。
对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，饭店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。
③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。
在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。
3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现饭店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理有效地控制经营成本等„„
第三篇：大堂副理竞聘稿
大堂副理竞聘稿
尊敬的各位领导：
您们好！
我叫杨佳伟，现年28岁。曾任前台接待领班，今天竞聘的岗位是大堂副理。首先感谢酒店提供了这样一个平台让我有机会展示自己，让大家认识我，了解我。这次竞聘对我个人是一个重要的挑战，将有益于我个人综合素质的提高，不管竞聘成功与否，我都会以更加饱满的热情投入到工作当中，兢兢业业做好自己的本职工作。
我的个人情况如下：
一、个人简历
2000年5月来酒店工作至今，曾在酒店客房部任职4年，担任过领班、文员等职位，获得过《旅游从业人员资格证》和《中国饭店职业技能等级证书中级证书》，并多次荣获酒店优秀员工称号。
2004年调入酒店前厅部总机，任职话务员，因工作表现突出，又被调至前台接待，2006年至今担任领班职位，任职期间，能够以身作则，起到带头作用，曾获得优秀员工称号。频繁调岗是各级领导对我工作能力的肯定与认可。
二、我的优势
1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不断加强个人修养和学习能力，以认真履行职责、扎扎实实搞好工作，作为自己的工作信条。服从部门工作安排，踏实肯干，诚实待人，经过多年的学习和锻炼，自己的工作能力、组织协调能力、判断分析能力、应变能力都有了很大的提高。
2、责任心：高度责任感，吃苦耐劳的精神和开拓进取的意识。在工作中能以大局为重，不计较个人利益，尊重领导，团结同事。我也深知在知识更新的时代，需要与时俱进，不断装备自己，努力在各个方面充实自己，能够不断完善自己，以提高自己的综合能力来更好的为酒店服务。
3、协调沟通能力强：大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着宾馆各个相关部门，宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。如果能不定期的主动与各部门进行沟通交流处理问题的意见和建议并达成一致，便可有效的确保各部门之间的良好关系，从纵向来看大堂副理也将宾馆的领导与基层紧紧联系在一起，在员工方面，我们应该多多鼓励员工有些事情应站在宾馆领导的角度以及宾馆利益的基础上去做事去考虑问题。如果大家能达成“一切都是为宾馆好”的工作出发点，那宾馆真的会无限美好。
三、工作设想
1、客人投诉方面：大堂副理乃宾馆总经理的代表，是需要随时准备处理宾馆日常宾客的投诉和意见。然而在在处理客人投诉方面，是要讲究技巧的。投诉是坏事同时也是好事。投诉的顾客有如一位医生，在无偿地为宾馆提供诊断，以便我们能够对症下药，通过改进我们的服务和设施来提高我们的服务质量和管理水平。因此在处理客人投诉时我们应该坦然面对，不应回避。另在处理过程中，我们要做到事事有纪录、有答复；及时控制事态发展，尽力缩小影响；要以维护宾馆及客人的利益为原则，灵活的处理问题。同时也不能忽视了客人的真实意图，客人投诉不外乎就三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。我们要准确的读懂客人的心态，要给客人发泄的机会，有时不要与客人进行无谓的争辩和解释。
2、在节能降耗方面
“节能降耗”是很多酒店一直在号召的口号，点滴的节约相当于给宾馆带来零成本的纯利润。大堂的灯光、空调的开关控制，甚至每一张纸、每一支笔的合理用法，长期下来都可以从中为宾馆节约出一笔可观的数目。只要我们大家头脑里都有这样的节约思想，那节约就不仅仅只会局限于电、空调、纸笔、等。那我们宾馆的负担也会越来越少了。
3、在学习方面
知识真的是学无止境，就拿我们书记来说，他在书法方面的造诣令所有人敬佩，更值得我们每一个人学习。因为领导经常工作都忙得不可开胶，却仍然不停止学习进步的脚步。我觉得这个是非常值得我们大家学习的。我今后也要不间断的利用空闲时间努力学习不断充实自己。
对于大堂副理这一职位，我虽懂得不少的业务知识，但我最缺少的就是实战经验。人需要不断的挑战自我，方能战胜自我，才能实现自我的人生价值。我非常需要领导能够给我这次锻练的机会，请相信我。假如我有幸竞聘上岗了，我会不断的积极进取，深入学习岗位知识来充实自己，让自己能够在大堂副理这一职位得到很好的掌握和发挥。让宾馆大堂因我而更加有声有色。
第四篇：大堂副理职责
大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店的正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合的作用。其职责如下：
1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议
2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）；
3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）；
4． 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）；
5． 维护酒店利益（索赔，催收）；
6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；
8． 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；
9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；
10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；
11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；
13． 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；
14． 负责督导高级帐务的催收工作；
15． 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理；
16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； ? 17． 参与前台部的内部管理。
第五篇：大堂副理英语口语
大堂副理日常用语
1、您是第一次入住我们酒店吗？
Is this your first stay our hotel?
2、如果您有任何需要请通知我们。
If you need something to help.Let us know.3、拨外线请先拨“9”，再拨您的号码。
Please dial the “9” before you dial the number.4、您对我们的服务有何意见？ What do you think of our service?
5、我们期待您今晚光临。
We look forward to having you with us tonight.6、我不能保证什么，只能尽力而为。
I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信吗？
Would you like to leave a message?
8、请不要在这里抽烟。
Please don’t smoke here.9、请您再说一遍好吗？
Could you repeat that? Please.10、我领您去房间好吗？
Shall I show you your room?
11、西餐厅在三楼。
The western restaurant on the Third floor.12、早餐供应时间是早上7：00-10：00。
Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因为天气不好，今天游泳池暂时不开放，非常抱歉。
Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您吗？
Is some one taking care of you?
15、您昨晚休息的好吗？
Did you sleep well last night?
16、我们对于团体预订有一定优惠。
We have a special rate for a group reservation.17、您替他承担所有费用吗？
Would you cover all the expenses for him?
18、给您打个9折。
Have a 10 percent discount for you.19、您可以凭房卡免费享受桑拿服务。
You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根据酒店规定，凡过12点后退房，我们将收取半日租。
According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定处理这件事。
I promise to aft end to the matter promptly.22、我为此道歉。
I apologize for this.23、我保证此类事件不再发生。
I assure you it won’t happen again.24、恐怕您误会我的意思了，我能解释一下吗？
I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、这是违反酒店制度的。
It’s against the hotel’s regulations.26、您房间打破一个水杯，您必须赔偿。
You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、谢谢您给我们的建议。
Thank you for your comments.28、请不必担心，我马上派人到您的房间去。
Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我们做了应当做的事。
We’re done what we ought to.31、您需要换房吗？标准间还是单间？
Would you need change a room? Standard room or single room?
32、从酒店出去左转，笔直往前走，友谊商店就在第2个十字路口，走路大概10分钟。
Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不够了，请您至前台收银预付续住租金。
Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：长沙市韶山北路126号
邮编：410011
The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有贵重物品，可以寄存于前台收银保险箱内。
If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、对不起，您的签证过期了。
Sorry.Your visa has expired.37、您能告诉我您在哪间房吗？行李员会将您的行李送至您的房间。
Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌价是8.07。
Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。
39、对不起，我们只为住店客人提供兑换服务。
Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常对不起，我马上派人到您房间去取。
I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我会将有关情况告诉我们的经理，并且请他和您联系。
I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以马上给您查找，并尽快给您答复。
Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我们有邮局给您的一个包裹。
We have a package from the post office for you.44、您出去的时候一位朋友来拜访您，给您留了一张字条。
While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我会为您安排一辆出租车。
I’ll arrange a taxi for you.45、请问您找哪位客人，因为我们必须先通知客人。
May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。
46、不好意思，电话没人接。
Sorry, there is no answer。
47、让您久等了，我能帮助您吗？
Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您还有别的事吗？
Is there anything else?
49、希望您在这里和我们渡过一段愉快的时光。
We hope you enjoyed your stay with us.50、感谢您的光临，祝您一路平安。
It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.
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