恒8连锁酒店管理之前厅员工素质要求

第一篇：恒8连锁酒店管理之前厅员工素质要求

恒8连锁酒店管理之前厅员工素质要求

酒店前厅部员工在酒店运营过程中是酒店最直接面向顾客的服务人员，他们的服务质量及业务素质直接关系到酒店品牌形象，也关系到顾客对酒店的第一印象，因此，恒8连锁酒店作为前厅部的员工需具备以下几种重要素质。

一 必须品行端正、正直

酒店前厅部的工作种类很多，有些会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有良好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人谋私利，损害酒店和客人的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此，前厅部员工必须自觉加强品行修养。

二 具有良好的服务意识

前厅部员工应该随时通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，在自己的岗位上为客人提供优质服务。

三 要有敬业乐业的精神

前厅部员工对前厅部的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面的正确认识，对本职工作要有责任心。对客人的要求要敏感，反映快，及时向上级或同事准确地传递信息。在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。自觉关心和维护酒店利益。

四 要有流畅的语言表达能力

前厅部员工除了在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确、音调适中、音质好、表达流畅、并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语。

五 要精神饱满、举止得体

前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功，在工作岗位上，要注意仪容仪表，按照酒店的规定，着装要干净整齐。在岗时，整体形象要给人以清新、大方、亲切感。

六 要富有幽默感

前厅部员工运用语言的机会相对来说比较多。在接待宾客时，语言不能生硬呆板，而应具有幽默性。与客人谈话时，不能只局限于机械的回答。前厅部员工在与客人交谈时，运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能使客人觉得酒店员工有较高的文化艺术修养，从而使感情易于融洽。

第二篇：酒店员工素质要求

酒店员工素质培训

树立一切从宾客出发的观念

现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证（酒店员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。

第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、酒店优质服务的要求

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

4、清洁卫生，保证客人安全

清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。

5、讲究服务技巧，提高工作效率

讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。

四、一视同仁的服务意识

酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。

宾客对餐厅服务的心理需求

宾客对餐饮服务的心理需求如下：、清洁卫生

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。、快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。、公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。、尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。

酒店员工应具备的职业心理素质（培训）

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、礼貌热情

我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

4、豁达宽容

在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3、坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。

4、自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。

一.酒店员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是酒店,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,酒店将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.酒店意识:说一切有利酒店发展的话,做一切有利酒店发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,酒店的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们酒店躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所降低,在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<酒店>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..酒店员工素质

第三篇：2014恒8连锁酒店招商会圆满成功

2014恒8连锁酒店招商会圆满成功

5月18日，中国经济型酒店投资研讨会暨2014恒8连锁酒店招商会（杭州站）圆满落下帷幕。恒8连锁酒店董事长周忠军和公司高层领导、加盟商代表吴光满先生等出席会议，会议邀请了传化集团党委书记许旺泉、浙江旅游学院张向东教授作为本次会议的重要嘉宾，与来自全国各个省市的酒店投资人和酒店管理专家齐聚一堂，共同分析经济型酒店的现状和出路，探索酒店行业的财富之路。

华友启动整装待发

研讨会由华友启动仪式拉开帷幕。经过一年的筹备，成立于2011年的恒8连锁酒店规划出全新的集团性架构，正式启用华友投资管理有限（集团）公司，以华友为领衔，旗下产业涉及酒店、建材、化工、服装等行业。

在恒8所有员工和现场嘉宾的见证下，恒8连锁酒店董事长周忠军和公司高层领导、传化集团党委书记许旺泉、浙江旅游学院张教授共同按下水晶球，宣布华友投资管理有限（集团）公司正式启动，这标志着2014年恒8连锁酒店整装待发，向顾客和加盟商展现出全新的精神面貌。

精彩讲座经验分享

研讨会上，酒店专家浙江旅游学院张教授作题为《经济型酒店发展势态》的课题，他围绕经济型酒店的特点、主要特征、发展现状、总体评价、发展方向等内容，全面分享了经济型酒店的发展之路。他指出，经济型酒店连锁经营的关键要素在于提高预见能力和管理能力、发展演化能力，并断言“投资管理、加盟连锁、特许经营将会成为中国经济型酒店经营模式的„三驾马车‟”。

作为本招商会的首秀，作为东道主，恒8董事长周忠军先生亲自登场，以诙谐幽默和通俗易懂的语言与在场的嘉宾分享了“如何做好经济型酒店老板”的心得，把自己投资管理酒店的经验与历程与与会人员进行了充分的交流，现场加盟商尤为专注。

经济型酒店品牌纷繁复杂、层出不穷，为何越来越多的人选择加盟恒8？恒8连锁酒店投资发展中心总监郭凡利介绍了恒8连锁酒店的品牌精髓，诠释了恒8成功的奥秘所在。

优秀加盟商代表吴光满的成功加盟分享更以实际案例证明了加盟恒8后“酒店平均房价提升了20%，平均入住率达到了90%以上，不到三个月便收回当时全部投资”的奇迹。

现场抽奖气氛高涨

招商会过程中进行了现场抽奖，高达两万的加盟费现金抵用券以及各种加盟优惠政策等奖项让现场气氛达到高潮，郭凡利总监与投资商们热烈互动，现场解答他们对酒店投资和酒店管理的疑虑和困惑。投资商们反响热烈，会议取得圆满成功。

2014全国招商会，下一个城市，敬请期待……

第四篇：恒8连锁酒店是如何管理的酒店管理的数字化标准

恒8连锁酒店是如何管理的酒店管理的数字化标准

酒店管理要有章可循，所谓有章可循，归根结底，就是要靠数字说话。恒8连锁酒店数字化标准是酒店在以往经营数据以及参照同行业控制水平的基础上，对经营中涉及的费用、成本实施定量或定比，从而评价酒店后区管理的水平。

1.利润定额

考核酒店经营成果的一个很重要的指标是经营利润。在各项费用定比的前提下，影响酒店的利润的重要因素是营业收入。如何舞好酒店营销龙头，提升酒店的出租率和上座率，是酒店管理必须攻克的难题。

2.费用定比

酒店前区看的见的是收入，酒店后区看不见的是利润。酒店经营涉及能耗、人力资源费用、物料消耗等费用，如何把这些费用控制在合理的水平，是酒店管理水平的体现。有些酒店的营业收入不断攀升，但营业利润却不断下滑，究其原因是费用控制不利。如何做好费用控制？酒店可以参照同一地区酒店行业控制水平，参照往年经营数据，对涉及的费用实行定比。比如高星级酒店人力资源费用应控制在24%-28%之间，能耗控制在5%-8%之间。如果达不到或者超出，要在管理上找原因。

3.工作定量

员工人均创收能力是衡量酒店管理效率的一项重要指标。如果人均创收能力低于同行业水平，表明酒店存在机构臃肿、人员冗余和员工缺乏积极性的现象。同时可能暗示，酒店管理层对组织的管理不够有效。酒店人力资源部要根据酒店经营的淡旺季实行动态定岗定编，合理确定员工的劳动定额，做到人尽其用。

第五篇：连锁酒店外派管理

连锁酒店外派管理

在大酒店里我从来没有从事过外派管理人员的管理，也没外派过。要说这事权当胡说八道，今来没事说一说，权当练笔。

95年，大酒店开始了第一家连锁酒店，诸多管理人员开始了外派生涯。我的一些同事、好友接二连三离开长沙，开始了外派生活。从此，回长沙是外派人员梦寐以求的幻想，为了回长沙，外派人做了许多尝试。有的人在外派地留下来，成了家，成为当地人。也有的人离开连锁酒店，回到长沙，成了家。也有的人离开了家，成了新家，留在外派的连锁酒店。也有人从外派地调到另一个外派地，回长沙的路更远了。也有人外派出去，爱人也外派到另一个地方，孩子、夫妻各居三方，比那牛郎织女的故事还要凄凉„„这外派管理人员给人们太多太多的故事。虽说我没有参与外派连锁酒店的管理，但从前些年参与前期的连锁酒店的物资采购管理，从这段时间接触的连锁酒店部分管理人员，目睹了部分连锁酒店的管理，做个旁观者，外派管理人的家属，不得说一说这外派管理。

外派管理的规划；这需要适应集团连锁酒店的扩张，需要有专门的管理机构，专门负责连锁酒店的管理，外派人员的管理。这个管理机构必须是独立的管理部门，专门管理连锁酒店，酒店管理需要保持品牌的持续性、连贯性、统一性（要讲官话太累了）。这个机构要制定连锁酒店的发展规划，连锁管理，形成大酒店独特的管理模式，要形成独特的、无法替代的管理专利。这个机构要制定外派管理办法，管理外派酒店、管理外派管理人员。同时根据市场的变化毎年对管理办法进行调整，不断修正、完善管理办法。酒店目前有三个机构管理连锁酒店——酒店管理公司、事业部、集团人力资源部，各自分管一块，也交叉管理。一些连锁酒店对此怨声载道，敢怒不敢言。我是至今也无法搞清这些部门的分工及管理职责，有必要对此三个部门进行整合，统一归口管理外派。（说起这一块，太官话了。）领导们有必要坐下来研究一下今后的管理了，不然，*雅，*成事件又会重演。总而言之，这连锁酒店的管理要有自己的拳头产品，两把刷子。不能躺在前辈们留下的品牌下毎天自欺欺人，做个井底之蛙。

外派人员的选聘管理；从近期的选聘来看有一点进步，起码遵循自愿原则。一个外派酒店管理人员可以从总经理到最基层主管、领班，重要岗位、骨干人员组成。也可以根据外派地的实际情况，酒店的规模、酒店经营的形式，或品牌输出的形式，外派一个以总经理为首的管理层或顾问团，管理层仅限高管人员或重要岗位（领导说的算）。对于外派人员的岗位与职责一定要明确，对于外派人员的权利，起码有以下要求：

1、有权利要求总部提供技术上的支持；

2、有权利要求总部提供经营管理上的建议；

3、有权利申请参加必要的培训；

4、有权利要求传达解释相关制度及最新的信息。（这四条可以肯定的说，大酒店还没有人提出过）外派人员的在内部选拔及储备，这个可以做为专项工作进行，需要酒店“官方”考虑的，咱说起来有点“外行”，不想“班门弄斧”。

外派人员的薪酬管理；外派人员的薪酬，要根据外派地的用工状况、消费水平、酒店行业收入等情况制定，一刀切不利外派人员的稳定及管理。没有解决好外派人员的薪酬管理，可能是外派人员流失的原因之一。（长沙外派到省内的地州市，谁不图个高工资、高收入）同时对于大酒店长时间外派人员要适当安排人员回流，逐步启用当地人，减少外派人员，薪酬管理要应做相应调整，以避免同工不同酬，排斥外派人员，影响内部团结的局面。（这是酒店官方要考虑的，咱不胡说八道了）

对外派人员绩效考核；（这个只能留个空，酒店官方要考虑，此课题非我所长）

外派人员的回任管理；外派人员家庭故事很多很多，外派人员的婚姻故事也是很多，稀奇古怪的事也是很多。总的来说，大酒店要对社会负责，要对外派人员负责，外派人员也要对家庭负责。

对于外派人员的回任管理，大多数管理人员都知道，长沙自营酒店没有充足的岗位可以安置外派人员的回任。对于如何安置、回任管理，如何解决外派人员的后顾之忧，如何解决外派家庭问题还没有提到集团议事议程。对于外派人员的探亲休假制度、交通管理等等均未形成制度。这也是未完善制度成为外派人员流失之一。（领导从没关心过外派人员家属，逢年过节也没慰问过，“至于你信不信，我反正信了”——引用网络流行语言）

对于外派，说不尽的话题。从酒店近来发展势头来看，外派管理将成为工作重点（咱是这么看，领导们可能不这么认为）。提高外派管理人员的素质，熔入企业文化，提升品牌管理、维护。„„（又是官话了，懒讲了。一些外派的总经理、部门经理的水平确实不敢恭维，晕啊）。

不是因为想外派，才拿这个话题来说事。在这个单位待久了，有此事总想议一议，发点牢骚。记得一有句话：真正有血性的人，绝不曲意求得别人重视，也不怕别人忽视。以前所说星沙酒店的事应验了、房地产开发的事应验了。

以上练笔之作，权当扯蛋！