沟通协调在办公室工作中的应用[精选5篇]

第一篇：沟通协调在办公室工作中的应用

沟通协调在办公室工作中的应用

所谓沟通协调，即人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，观念和消息的互相了解过程，整个过程是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。良好有效地沟通协调能够化解矛盾、赢得合作、促成工作的顺利开展。

办公室在各级党政机关和企事业单位，历来有着十分重要的地位。它是各级各类部门制定、实施和修正决策的“中枢神经”，是收集、加工、传递与反馈信息的综合网络，是沟通上下、协调四方、保证机关正常运转的重要“枢纽”。办公室的主要任务就是为领导、为基层、和部门服务。围绕这“三个服务”办公室必须发挥好参谋助手、督查督办和综合协调“三个作用”。

沟通协调是办公室工作的重要职能，具备良好的沟通协调技能，掌握高超的沟通协调艺术，是出色完成办公室工作的保证。

一、办公室工作的主要作用

1、发挥参谋助手作用。发挥好办公室的参谋助手作用，主要体现在四个方面：一是更新、更快、更实、更有针对性为集团领导提供更多有价值、有见地、有份量的决策信息；二是围绕集团的中心工作组织调查研究，使更多的调研建议转化为集团的决策参考，转化为推动公司发展的实际成果；三是坚持以领导满意度、基层认同感和工作指导性为原则，做好重要文稿的起草工作，正确传达上级指示精神，准确体现领导工作意图，如实反映基层真实情况。四是从领导的角度和全局的高度去思考、策划和处理问题，做到“参之有道”，又要做到“谋之有方”，还要做到“言之及时”，努力与集团中心工作合拍共振。

2、发挥督促检查作用。督促检查是推动决策落实的重要手段，办公室的督促检查作用是确保集团决策的贯彻执行。一是要紧扣中心，突出重点，要把主要力量放在促进重大决策的领导重要批示的贯彻落实上，通过督促检查，突破障碍、消除梗阻，促进问题的及时解决，推动决策的顺利实施。二是尽职尽责，有查必果，要充分发挥自身的督查工作职能，把注重实效性作为提高督查工作质量的重点来抓，保证事事有回音，件件有着落，真正做到“议而决，决而行”。三是要改进方法，注重实效，要把督查的过程作为发现问题、解决问题的过程，作为统一思想、协调矛盾的过程，作为加快实施、促进落实的过程，为推动决策落实发挥更加积极的作用。

3、发挥协调综合作用。一是要充分发挥枢纽作用，要通过办公室这个运转枢纽，促使上上下下围绕中心、方方面面形成合力；二是要充分发挥统筹作用，在重大会议活动组织中，要提前介入，做好预案，周密安排，精心组织，保证活动顺利进行。办公室要带头提高行政效率，要精心为领导安排时间、日程、使时间的浪费减少到最低限度，保证领导能够集中精力谋全局、抓大事。三是要充分发挥牵头作用，办公室既要当好“总调度员”，又要当好“总服务员”。对一些急事、难事、琐事，要勇于承担责任，既要敢于牵头，当好主角，又要善于协作，当好配角。

二、办公室工作的原则

办公室将结合中心工作，更好地把握办公室工作的基本规律，着力提高办公室工作水平，重点抓好以下五项工作。

1、职能定位要准确。办公室肩负着承上启下、联系左右、协调各方、服务全局的重要职能，位置关键、任务繁重。主要任务就是为领导服务、为部门服务、为基层服务，力创“三优”（优质服务、优良作风、优美环境），准确站位，到位而不越位。

2、运行机制要高效。办会流程清晰化，力争办会零失误；收文工作确保运行顺畅高效；办事流程规范化，对督办督查、领导交办事项、政务接待、财物管理等日常工作做到井井有条、忙而不乱。

3、服务态度要改善。牢固树立和落实以人为本的理念，对于到办公室办事的人员，始终以诚相待、热情服务，让人感到亲切和温暖。

4、工作条块要系统。办公室承担的综合协调、政务信息、督促检查、文稿起草、公文处理、目标考评、事务服务等工作，既要平衡推进、全面发展；又要抓好协调，发挥整体优势，提高整体效能。做到工作“可持续”，突出效果的务实性。

5、办事主次要兼顾。办公室是一个综合办事机构，工

作涉及方方面面，必须在统筹下有序推进。一是注重细节。二是抓住关键。三是善于发现和解决工作中的薄弱环节，抓规范高效、抓优化组合，着力提高办公室人员的整体素质，着力提高工作的整体功能。

三、沟通协调的技巧

沟通协调是办公室工作的缩影，也是发挥“三个作用”、体现“五个原则”的具体途径，办公室在沟通协调技巧上可分为三种：与上级的沟通协调、与同级的沟通协调和与下级的沟通协调。

1、与上级的沟通协调。一是为上级分忧解难。应该尽职尽责地做好工作，为上级领导分忧解难。这是作为办公室的一条重要原则。因此，办公室应该做好执行者，要坚决地、不折不扣地执行上级的决定，并且在不违背上级精神的前提下，结合本部门的工作实际，制定切实可行的措施，富有创造性地完成上级交给的工作任务，不能单一地只做“传声筒”。二是正确看待批评。在工作过程中，我们难免会做错一些事情，自然也就会受到领导的批评，这时我们应该正确看待这个批评。一般来说，领导批评下属，不外乎是对事业、对同志负责，真正用批评来发泄个人成见的领导毕竟是极少数。所以有人说，批评的背后是关心，表扬的背后是放任，不无道理。当然，正确看待批评就是才是关键。

2、与同级之间的沟通协调。一是相互支持，积极配合。一个好的管理机构，应该是环环相扣，处处相融。同级之间既要有合作精神，又要有相互支持的意识，这是对同级领导

者“行为”的要求。当同级有困难时，应当热情帮一把；当同级出了差错时，应当主动去帮助弥补；当同级有问题时，应当尽力挽救，而不是作一个轻闲自在的旁观者。二是见贤思齐，强者为师。在同级关系中，不仅要有“容人之短”的肚量，更要有“容人之长”的胸怀。也就是说不能因为别人比你差就瞧不起他，无视于他的存在，更不能因为别人比你强就产生妒忌他人，这样的话即不利于自己本身的提高，也有损于同级之间的关系。对此，应该积极地向贤者看齐，虚心学习他人的长处。

3、与下级之间的沟通协调。一是大胆信任和授权。上级与下级之间应该是近距离，这样才能使工作有利地开展，要知人善任，用人不疑，放手下面，敢于承担责任，提高领导艺术，充分调动员工的积极性和创造性，实现人尽其才，才尽其用。所以信任就是两都之间最好的桥梁。办公室主任作为领导者对下属越信任，就越愿意授权于下属，而下属就会更加尊重领导者，彼此的关系就越融洽。相反，如果不信任下属，任何事情都自己做的话，自己一个人忙不过来不说，下属也会觉得你是对他工作能力的怀疑，所以大胆信任与授权就是沟通的开始。二是展现微笑的亲和力。作为一个领导如果对你真诚地微笑，你会觉得它给人温暧，从而精神饱满，工作有劲；也会觉得它是一种鼓舞，给自己增添了几分自信；也会觉得它是一种信任；还会觉得它给人以安慰。所以，领导者的微笑对下属具有很大的魅力，给予下属的是更多的自信。三是展现示范带头的威信。“站着指挥”不如“干着指挥”，办公室主任作为一个领导者，光会说如何如何做是不够的，重要的还要会“干着指挥”，从拟定实施方案，安排工作程序，制定操作规程，建立责任制度等方面要亲历亲为，只有这样办公室主任才能带领下属均能做到“坐下来能写，站起来能讲，走出去能干”。其实某些情况下，这种无声的命令甚至比有声的、文字的命令更有效、更有威力。他不是靠领导手中的权力，不是强制力，而是靠领导者自身的模范带头、艰苦实干的作风形成的一种威望之力，也是一种最神圣的指挥。

4、积极开发多种形式的沟通协调渠道。个别的沟通是一种有效的沟通，团体的沟通也是十分重要的；上班时的沟通是必要的，下班后的沟通也是需要的；正式场合的沟通是少不了的，非正式场合的沟通也是行之有效的。当然，随着现代社会的发展，人们之间的沟通手段已经发生了深刻的变化，渠道越来越广泛，手段越来越新颖，所以从一定意义上讲，要提高办公室工作的水平和质量，功夫不仅在上班的时候，还应该在下班的时候。

总之，办公室的沟通协调是多元素多方面的，通过这些技巧的掌握，可以更好地发挥办公室“三个作用”，提高办公室的工作效率。

第二篇：沟通技巧在护理工作中的应用

沟通技巧在护理工作中的应用

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。

哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解雇的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。因此,努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。学习目标:

一、了解沟通基本知识

二、护患沟通的类型

三、掌握沟通的技巧

四、掌握有效的护患沟通方式

五、熟悉不良护患沟通的方式

六、促进有效沟通的技巧

一、沟通的基本知识

沟通： 人与人之间的信息传递与交流。就是说人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程，需要借助语言、文字、表情、手势、符号等来传达。

护患沟通：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。护患沟通的目的:

1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。

2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少他人的依赖感。

3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。

4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。

5、以病人为中心，减轻病人的身心痛苦，降低护患纠纷的发生。

6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。

二、护患沟通的类型

1、从语言使用的情况分：1.1、语言性沟通：指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。

如：交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。

1.2、非语言性沟通：是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。

2、从沟通方位分：

2.1、单向沟通：发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。

如：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。

2.1、双向沟通：指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。

如：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。

3、从沟通的方式分：3.1、口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。3.2、书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。

三、护患沟通的常用技巧

希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，体现了护士对患者的尊重。但注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。

（一）语言沟通技巧

语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。

1、礼貌性语言

使用礼貌性语言应注意的问题。1.1、不能直呼其床号。

1.2、病人询问时不说“不知道” 1.3、遇难办的事不说“不行” 1.4、病人有主诉时不能说“没事” 1.5、不说“等一下”，要说马上来。1.6、不说“试试看”，要说“我尽力” 1.7、不说“没有”、“没关系”,要说“我们会及时观察。

3、安慰、鼓励性语言

患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰，护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。

3、暗示性语言

暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。

4、指导性语言

护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定，在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其意义。

5、保护性语言

护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等。

6、通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用省略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识。主动积极地配合治疗护理。

7、尊重患者，保护隐私。根据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要求他们的意见。有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。

8、用心倾听，及时反应，护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患都信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。

9、把握时机，妥选话题，护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流，最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时，午睡以后，但谈话之前最好先征求患者的意见，另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。

（二）非语言沟通技巧

非语言性沟通是伴随沟通而发生的一些 非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近实施，可收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特.梅拉比安提出以下公式: 相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（说话内容）7% 所以说非语言性沟通比语言性沟通更重要。非语言沟通技巧:

1、副语言沟通

2、面部表情

3、目光接触

4、身体活动及姿势

5、接触

6、空间距离

7、仪表仪容

1、副语言（辅助语言）：同一句话，如果采用不同的语气，效果则就不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在 问病人干什么？若使用生硬的口气，就是训斥病人或质问病人是否在干坏事。语调平稳：客气、满载感情。

语调上升带拖腔：满不在乎、无可奈何。语调下降语速短促：命令式的、怀有敌意。

2、面部表情

护士面容亲切、真诚、自然时,可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感，护士应善于控制自己的情感，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露的脸上而影响病人的情绪。

3、目光接触

是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动、交谈时目光专

一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。

4、姿势：护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低。不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。

5、身体接触的沟通：身体接触的沟通：皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。但抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。

6、空间效应： 一般距离：1m 亲密距离：50cm内,是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离。个人距离：50-100cm,如在为病人做解释或低声谈话时。社会距离：1.3-4m,如在讨论病历或开小型会议中。公众距离：4m以上讲课或演讲时的距离。

7、仪表仪容

护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化 妆 得体，落落大方可使病 人产生美感、安全感、和 被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟 通。

与特殊病人的沟通技巧

1、与发怒病人：

倾听、接受、理解、帮助。

2、与哭泣病人: 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3、与抑郁病人: 观察、注意、关心、重视。

4、与有缺陷病人：

关心、关爱、帮助、指导。

6、与危重病人：

语言简洁、肢体语言

6、与要求过高或 不合作病人：

“请尽量说说您的看 法”“听您一说确实 有问题存在，不过 我的想法是....”

四、有效的沟通方式

1、亲切问候式：对患者满腔热情的态度,以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况,消除病人的疑虑,缩小护患感情的差距。

2、解释说明式：对患者和家属的疑问,护士要耐心细致,做好健康教育宣传工作,满足病人的求知的需要。

3、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患者,护士要了解其心理需求,安稳患者,说明采用各种治疗的必要性，使其情绪稳定,以利于治疗。

4、关心体贴式：主动关心患者,问寒问暖,解决他们的实际困难,通过交流了解他们的需求满足他们的需要。

5、准确合理式:对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的语言。

五、不良的沟通方式:

1、命令式

护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。

2、训斥式

患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。

3、冷漠式

对待病人缺乏必要的解释和说明。表示淡漠。不愿与患者有任何交往。使患者处于拘谨状态。

4、含糊式

对患者的询问闪烁其辞，如：“我不知道、你去问医生”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。

5、随便式

护士与患者及家属交谈过程中不注意保密,影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。

6、讽刺式

由于患者的职业、地位、学历和名族的差异，在诊治过程中会受一些文化修养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑,伤害患者的自尊心。

六、促进有效沟通的技巧

促进有效沟通的技巧要尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：

一个技巧

两个掌握

三个留意

四个避免

1、一个技巧：

多听患者和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：

掌握病情、检查结果和治疗情况:掌握医疗费用给患方造成的心理压力

3、三个留意：

留意沟通对象的受教育程度、情绪态度及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：

避免使用刺激对方的情绪的语气、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点。避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五个主动：

主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人

六一句

入院时多介绍一句 操作时多说一句

晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点

微笑多一点

爱心多一点 仪表美一点

照顾全一点 语言甜一点

要求严一点 观察细一点

效益高一点 操作稳一点

服务诚一点

第三篇：办公室如何做好沟通协调工作

办公室如何做好沟通协调工作

张文涛

(延安大学 文学院 陕西 延安 716000）

沟通协调是办公室的一项重要工作。办公室处在单位领导之间，无论是参与政务、处理事务还是办理会议，都离不开办公室的大力沟通协调。新时代、新形势、新任务要求办公室必须以新的方法、新的思维来处理组织交给办公室的各项工作。所以，如何做好办公室的沟通协调工作的重要性是不言而喻了。笔者现顺应时代的要求，就如何做好办公室沟通协调工作浅谈一下自己的看法。

[1]

一、正确认识沟通协调工作的重要性是做好办公室工作的前提

沟通协调是指两人或两人以上的群体通过符号的相互交换而建立的关系，为实现共同的目的而把各项活动加以调节,并引导各组织机关之间和工作人员之间分工协作,相互配合,同步和谐地完成任务。在组织坐标中办公室就像两根数轴的交叉点,承担着各种指令和信息的落实执行、分解传输、综合反馈和联络沟通等职能。而办公室沟通协调工作是使办公室与外部人员的交流,领导与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作能有目的、有秩序地协同配合行动。[2]

1、沟通协调是使组织成为一个整体的“凝聚剂”

每个党政机关与企事业单位都由数人，数十人，甚至成千上万人组成，组织每天的活动也由许许多多的具体的工作所构成。由于个体的地位、利益和成长经历以及能力的不同，他们对组织目标的理解和掌握的信息也就不同，这也就使得各个体的目标有可能偏离组织的总体目标，甚至完全背道而驰。例如，目前就有些单位的办公室人员自身参与意识不强，主动沟通协调的思想淡漠，工作中以“不多事、不误事”的落后思想，简单的认为办公室无非是领导的“传声器”，组织材料的“勤务员”，这种思想恰恰与时代对办公室提出的参与政务、管理事务、搞好服务等要求相背离。所以组织的总体目标在此类单位中根本是“墙上的门帘”。再者，任何事物整体与部分之间以及各个部分相互之间，都不可避免地要发生这样或那样的矛盾，现代组织机构尤其是如此。著名管理学家巴纳德认为“沟通是一个组织的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。有关资料研究表明：管理中70%的错误是由于不善沟通协调造成的。那么如何保证上下一心，不折不扣地完成组织的总体目标呢？这就需要沟通协调使个体之间、部门之间、个体与部门之间互相交流意见，同意思想认识，自觉地协同配合各项工作的完成，从而保证组织目标的实现。[3]

2、沟通协调是领导者激励下属，实现其职能的基本途径

一个组织的领导者无论他有多么高超的领导艺术水平、多么有效的管理方法，他都必须将自己的意图和和想法告诉下属，并且要了解下属的想法。唐朝名相陆贽认为“上情不通于下，则人惑，下情不达于上，则群疑，疑则不纳其诚，惑则不从起令。”如何做到上级领导不疑部属，而部属不觉得困惑从而顺利地实现领导的职能？领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取相应的行动，为满足这些愿望而拟订与实施各种方案的人，而下属就是从领导者身上看到了一种达到自己愿望或目的的人。这些“目的”、“看到”或“了解”，都需要沟通协调这个基本工具和途径，也只有这样才能使下属提高工作的积极性。所谓“知己知彼，百战不殆”，作为办公室人员只有充分认识了解领导者和沟通协调工作的重要性，才能将办公室的事做好。

[4]

13、沟通协调是办公室乃至整个组织与外部环境建立联系的桥梁

无论政府的办公室还是企事业单位的办公室，都必须要与公众及其它组织部门，发生各种各样的联系，他必须按照已定的法规法令并结合人民的要求调整政策，承担自己应尽的社会责任。有时公众与部门之间产生了冲突，有了矛盾往往要由办公室来具体承办或者牵头处理，协调相互之间的关系，使其他部门也能积极地参与或支持配合才能化解矛盾，平息冲突。

沟通协调工作渗透在办公室各项工作的每一个环节上。作为处于枢纽位置的办公室工作人员必须充分认识到沟通协调工作的重要性，把沟通协调工作作为办公室的一项重要工作来完成。只有这样才能使组织整体工作的高效运转和任务的圆满完成。

二、准确把握沟通协调工作的核心是做好办公室工作的基础

沟通协调是通过平衡、调整和改善相关组织及其人员之间的关系，使其思想与行为由分散变为统一，由冲突变为合作，从而使组织系统发挥最优的整体性功能的一种管理方式。办公室沟通协调工作的目的主要是促进领导班子的团结，理顺决策机关、执行部门和基层单位之间的关系，同时增强决策的科学性和决策实施的穿透力，从而使组织上下一致，目标一致，行动统一，合力推动各项事业的顺利发展。具体是要突出抓好办公室的工作沟通协调与关系沟通协调两个方面：

1、工作沟通协调

第一、公文沟通协调，包括对外公文与对内公文的撰写和外来公文的处理工作，广泛征求各方面的意见完善公文内容，提高公文质量，为领导提供优质的智力服务，并根据领导的意见、决策或指示，办公室要综合、筛选各方材料交于领导阅览，以此减少领导的工作的压力，提高领导的工作效率。

第二、会议沟通协调，这是最常见的一种沟通协调方法，也是最重要的、最有效的方法。其中基本的是沟通协调会议的时间、地点、议题和决策的落实工作，避免“会议撞车”，保证会议达到预期的目的。而重要的是指：通常上级机关为了加强宏观管理，会制定一系列的政策规定。这些政策在具体的地方部门的执行中可能会有不一致，甚至“撞车现象”的发生，矛盾各方都是取其有益的政策规定为依据，各执一方，互不相让。在此情况下，为了统一思想认识，统一政策规定，统一步调，办公室人员有责任召集矛盾各方以开会的形式沟通协调解决问题。通常情况下参加会议的人员较多，各方的意见发表后，与会者会“两利相交从其重，两害相交趁其轻，利害相交取其利”，会顾大局、识大体，一般不会在众多部门人员面前赤裸裸的要求自己的利益得到满足而弃他人于不顾。这样就容易结合实际情况讨论出合理的方案来解决矛盾。因此这种方法有利于解决情况比较复杂、各方矛盾比较尖锐的问题、比较敏感的问题。

第三、事务沟通协调。办公室的职能之一就是管理事务。把握“尺度”协助领导管理事务，使领导腾出更多的精力抓大事、抓要事。由于办公室工作琐碎且纷繁复杂，就使有的工作人员对其产生了不屑一顾的消极思想，认为这些是小事随便应付一下即可，还大言不惭地喊着“要就干大事，要么不干”。据说这种思想倾向在许多单位存在。对此，必须要引起办公室人员的高度重视。岂不知一屋不扫，何以扫天下的道理。万丈高楼平地起，有这种思想的秘书人员要及时纠正自己的工作观念，不要让时代的车子把你淘汰。另外办公室工作人员还要积极做好外事服务工作，努力提高接待水平，赢得各级领导和各届人士的理解与支持。[5]

2、关系沟通协调

第一、领导关系的沟通协调。任何一个单位的领导者都有相应的职责权力。由于领导的阅历、经验、作风、气质不同，或者由于他们的认识、观察事物的角度、出发点不同，导致在处理具体的问题、形成某项决策时，往往会因一些不同的观点而出现矛盾。此时办公室人员就要及时沟通信息、协调关系，做好解释工作，消除分歧和误解，发挥好调节领导关系的“粘合剂”、“润滑剂”和领导决策的“催化剂”作用，增强领导班子的凝聚力、向心力和战斗力。切不可因过去那位领导对你有偏见就趁此机会从中挑拨离间，使单位关系紧张，影响了组织工作的正常运行。

第二、搞好部门之间的沟通协调工作。由于利益关系的调整，往往会引起部门之间工作的不和谐，从而影响领导决策的实施。办公室的主要任务就是把握动向，合理引导并沟通协调各方面的关系，促进部门间精诚合作，防止推委扯皮等不良现象发生。另外，在重大决策出台与实施前，办公室应及时向有关领导部门汇报，听取指示，做到既填补“盲区”又避免“撞车”，使领导部门之间的工作连接成一个整体，以促进组织整体工作目标的实现。

第三、内外关系的沟通协调。在办公室内部，办公室的负责人员应带好头搞好沟通协调工作，充分调动各方面的积极性处理好内部上下级、横向部门间、工作人员间的矛盾，实现内部信息畅通交流，创造一个团结协作、温暖和谐的内部人事环境。在处理外部关系时,办公室应辅助协调领导将全能型领导机构转变为有限型。改变过去无所不包、无所不能的传统习惯，坚持有所为，有所不为。凡是社会能自我调节、自我管理的事，上层领导组织就不必介入，减少上层领导组织不必要的负担。另外，办公室要协调领导部门在制定公共政策方案时应积极推动组织及个人的民主参与，广泛听取群众的真实呼声，以此准确地了解政情、社情和民情，从而实现决策的民主化与科学化。

第四、中心工作与其它工作关系的沟通协调。项目办公室工作千头万绪、纷繁复杂。办公室一定要有预见性，提前为领导提出活动预案，并协助领导处理好中心工作与其他工作的关系，突出重点、分清主次。不能眉毛胡子一把抓，没有重点、次重点与非重点的分别，最后搞的领导与下属都忙的疲惫不堪，积劳成疾。要学会“十个指头弹琴”，而且要十个指头都能应用自如，有“重音”与“轻音”之别。从而能让领导把主要的精力投入到重要工作中去，用放松与休闲大脑的时间来处理大量的一般性事务性的工作。

三、掌握沟通协调的艺术是做好办公室沟通协调工作的关键

沟通协调工作是一门艺术，也是一门科学。办公室的沟通协调工作具有层次高、难度大的特点，所以只凭秘书人员的满腔热血、埋头苦干是远远不够的，还必须要既注意工作的方法又讲究沟通协调的“艺术”性。在具体的工作中，就是要做好“三不”与处理好“四个统一”的关系。

1、做好“三不”

首先，要有胸怀全局“不近视”。毛泽东同志说过，没有全局在胸，是下不出一着好棋的。办公室处于承上启下、沟通左右、联系内外的“中间”地位，要面对层出不穷的新情况、新问题，处理好这些工作必须要把握好全局，要有全局观。要让他们学会从宏观上把握工作的全局，要高屋建瓴的看待每天的工作。摈弃那种只看到眼前的琐碎事件，遇到什么做什么，不能高瞻远瞩的工作做法。让工作人员尽快从每天匆匆忙忙、筋疲力尽、叫苦连天的困境中走出来。惟有这样沟通协调工作的立足点就高了，办公室的工作人员想问题就更全面、更深刻了。同时也就会慢慢克服鼠目寸光、捉襟见肘、顾此失彼的被动局面。另外要自觉的维护大局、服从大局，真正从大局出发，把增进领导之间，部门之间的团结与办公室的本职工作作为沟通协调工作的出发点与落脚点。

其次，要超前运筹“不粗心”。马克思主义辩证唯物主义认为，水无常形、物无横势、斗转星移、事过境迁，一切事物都在变化之中，不能用形而上学的眼光看形势，要用发展的眼光认识形势。万物的运行皆有规律。古语言，凡事“预则立，不预则废”，“多算胜，少算不胜，何况不算乎！”办公室工作也是如此。办公室既是领导的左臂右膀也是领导的“智

囊团”，同样办公室的工作人员必须要有超前运筹的意识，例如制定工作预案、工作计划等等。而且要明确工作的重点，确保各项工作有条不紊、忙而有序的进行。同时要密切注视工作的进展情况，及时发现并弥补由于衔接不及时或其他难以预测到的原因造成工作的“脱节”、“失误”。

第三、沉着冷静“不冲动”。有人说冲动是魔鬼，这一点也不假。人在冲动的情况中，就会丧失理智，思维混乱，做出一些匪夷所思且“出格”的事情。作为办公室的工作人员冲动就会给组织造成难以估量的损失和灾难。这就要求他们遇事要有“海纳百川”的雅量，且能沉着冷静积极地理解对方，并用换位思考来考虑共同面临的问题，以求得相互理解、相互沟通目的一致的结果。

2、处理好“四个统一”的关系

第一、处理好程序性与时效性的统一。无规不成方圆，办公室沟通协调工作只有遵循一定的程序和章法才能达到最佳效果，否则许多工作就乱作一锅粥。但若完全拘泥于固定的程序就会错失做事的最佳机会，影响工作的实际效果。为此，在做具体工作时要简化程序。尤其是对一些重大突发事件地处理上，必须要坚持时效第一，急事急办的原则。有时甚至要反程序而行之，先沟通协调有关方面解决问题，再向领导汇报。另外，危机时刻还可以临时越级指挥或处理。有些事因找不到或来不及向领导请示，可以妥善处理后再将结果向领导汇报。有时为了快速处理问题减少中间环节，可把领导指示不通过中间部门而直接下达到基层事发部门。这样就既按程序办事，又根据急缓程序坚持时效性收到事倍功半的效果。

第二、处理好对上级与对下级的统一。为领导、为基层、为员工搞好服务是办公室工作人员的重要职责。特别是沟通协调领导之间、上下级之间的关系时，由于办公室受角色的制约，不可能事事都身临其中，从而增加了沟通协调上级工作的难度。再者，由于体制和个人素质等方面的差异，有的办公室人员从个人利益的角度考虑，将对上级与对下级的服务割裂开来、对立起来。他们对上级曲意逢迎、阿谀奉承，对下级傲慢骄横、盛气凌人，一副“哈巴狗”形象。其实上讲对上级与对下级在本质是统一的，其出发点与落脚点都是为人民服务的。办公室只有把对上级与对下级结合起来，才能使服务更到位，更有效。所以，办公室应该对上级的指示和领导意见要高度重视，作充分的准备，全面领会精神实质，确保上级指示通过沟通协调工作能全面落实。同时对下级要放下架子，拉下面子，要“不耻下问”，多看看低层的疾苦，多听听基层的呼声与解释。能兼顾各方面的利益，做到秉公办事，并保障问题的解决与上级政策的顺利的实施。[6]

第三、处理好静态与动态的统一。每人都知道办公室事务性工作多，其实几乎每天都在文稿起草、新闻信息、办文办会、沟通协调等日常工作中忙碌度过。办公室管理中要坚持静态与动态相结合的原则，既要在忙碌的工作中凭借自身的能力与素质做好每一件事，更要注意事后的反思提高。事情都是依人而办的，办公室人员的素质是工作质量的第一要素。工作的成效如何，往往是为人处世能力的真实写照。古人云“先做人后做事。”就是这个道理。我们虽然做不到曾子所言的，“吾日三省吾身”的高度，但也要使自己学会在“动”中聚精会神做事；在“静”中总结提高，使自己的知识、技能、性格、能力、品格素质都能适应办公室工作的要求。只有这样才能不断提高工作质量和效率，才能出色地完成各项工作。

第四、处理好原则性与灵活性的统一。办公室沟通协调工作要坚持原则性与灵活性的统一。惟有这样单位才有凝聚力，战斗力；才能形成心往一处想、劲往一处使的良好氛围。办公室在履行职能时，一方面要有原则性，特别是在大是大非面前要坚定立场、原则。否则，一味的追求“和”为贵，而迁就无原则的事，就会是沟通协调工作变的苍白无力，单位也就毫无战斗力可言了。另一方面，要有灵活性。由于许多事情人们无法预料，所以办

公室必须随时调整思想改变应急对策，多做思考换位灵活应对，坚持以理服人切忌以形而上学、本本主义的思维方式生搬硬套，简单行事，这样只会进一步激化矛盾。在实际工作中只有把原则性与灵活性接起来取长补短，才能实现内在和外在的统一，否则会给工作带来不利的影响和结果。

四、建立良好正常的人际关系是做好沟通协调工作的纽带

办公室工作繁、杂、难。在工作中，如何在身处矛盾中而妥善的解决矛盾，做到当局者不迷，办公室的工作人员就必须要有良好正常的人际关系。试想如果有一个在整个组织中人际关系左右逢源，上下畅通，大家信任、尊重的办公室工作人员，那么沟通协调的目标就很容易达到了。美国人际关系学家卡耐基曾经说过，良好的人际关系是一个人成功的重要因素。所以，办公室工作人员在参与公司事务的同时还必须要建立良好的人际关系。具体就是要做好以下两个方面：

首先、要学会感情联络法。人非草木，孰能无情？ “感情投资是人际沟通中的润滑剂，掌握了感情投资的技巧可以大大提升我们的沟通能力。”感情投入有着其他方法难以达到的效果，它可以使工作人员之间相互理解和信任。从而树立起办公室人员自身的形象，建立起正常的人际关系，使办公室沟通协调工作的顺利实施。[7]

其次、要抓住最佳的沟通协调时机。信息科学证明，信息接受者对某一信息最需要时吸收它的可能性最大。一般来说，某一问题迫在眉睫，或决策者正在考虑这一问题，或这个问题解决的条件已基本成熟，我们出谋献策就容易引起重视。沟通协调工作就是要把握好时机，做到言当其时，不失良机。所谓的“机”通常指人们对事物所呈现的某种特殊状态的认识与利用。在办公室的沟通协调工作中，如能有效地察机、识机、握机、用机，会以较少的劳动获得较大的成果。如对“机”熟视无睹，麻木不仁，或不懂用机，就会丧失良机，前功尽弃。“机”随时随地都在变化之中。高明的办公室工作人员，总是无机时寻机，弱机时强机，有机时乘机。得先机之利的工作人员不可忘记“见而不决，人将先发；发而不繁，人将先收；难得者时，易失者机，迅而行之，速哉！”机不可失，失不在来，要及时沟通，相机协调。

五、提高办公室人员的自身素质是做好沟通协调工作的基本保证

办公室的角色决定了其沟通协调工作面广量大，头绪繁多。加强自身素质修养，具有本职工作相适应的思想素质、理论水平和决策能力，是搞好沟通协调工作的基础。魏征说：“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。”沟通协调之本，集中于办公室工作人员的基本素质，没有良好的素质连一般的工作做起来都会感到吃力，做沟通协调工作自然是力不从心。所以办公室工作人员必须充分认识自身素质的高低对办公室工作的重要性，正视自身素质的不足，有针对性地提高自己，充实自我。

搞好素质建设，首先要在德、智、才上下功夫。德，指的是政治素质，主要解决人的世界观、人生观和行为准则方面的问题。这是一个涉及政治方向、阶级立场及工作原则的问题。在办公室沟通协调工作中，德是第一位的，要求以沟通协调好组织的工作为重，以整个组织的利益为重。为此，要加强思想品德修养，提高政治素质，做德高才多之士。智，指的是科学文化素质。智力的强弱，与沟通协调的效果是成正比的。智是沟通协调工作的基础，多智才能多沟通协调，足智才能善沟通协调。才，指的是业务素质，也就是谋划的能力。有沟通协调之心，无沟通协调之才，只能是临渊羡鱼、望洋兴叹。

其次，要有不断创新的精神。创新是一个民族进步的灵魂，更不必说是一个单位了。办公室要有新的突破、新的发展与其工作人员的创新精神是分不开的。创新正是办公室工作的持久动力。如果办公室人员总是因循守旧、办事谨小慎微，不能突破陈规，放手去干，那么沟通协调工作也就无法有新的进展。

总之，搞好沟通协调工作既是提高办公室整体工作水平的一个基本前提，也是防止政令不通，避免单位工作被动的一个“法宝”。只有充分认识清楚了沟通协调工作的重要性，准确把握好沟通协调之“的”，真正掌握了沟通协调工作的艺术，诚心建立了良好正常的人际关系，切实提高了自身的素质，才能适应新世纪，新形势对办公室工作的要求，才能不断提高办公室的工作质量与水平，进而做好办公室的沟通协调工作。

参考文献：

[1]历尊.赢在会沟通[M].北京：中国纺织出版社,2004.（12）

[2]张国庆.行政管理学概论[M].北京：北京大学出版社,2000.（8）

[3]凡禹.沟通技术的训练[M].北京：北京工业大学出版社，2004.（2）

[4]张振学.中层领导艺术[M].北京：中国商业出版社,2005.（5）

[5]王乐夫、许文惠.行政管理学[M].北京：高等教育出版社,2000.（3）

[6]曾仕强、刘君政.人际关系与沟通[M].北京：清华大学出版社,2004.（6）

[7]方圆.办公室文秘事务处理技巧[M].北京:石油工业出版社,2001.（4）

[8]廖小鸥.第一次当秘书[M].北京：企业管理出版社,2002.（5）

How to do the communication Work in the Office

Zhang Wentao

(College of Chinese literature yan’an university, shaanxi,716000)

Abstract: The office is in the key position of a unit.it not only gives advice to the government affairs ,but also is in charge of the routine work, which shouldering the heavy load such as linking the preceding with forewing, realizing execution, decomposing transmission, synthesizing feedback, contacting communication, coordinating all sides, superfine inspection, giving rear-service and so on.Coordinating enables this heavy responsibility to be carried out orderly and amity, but not to “have acollision”.It may be said that the communicating and coordinating work seepage in each aspect of office work, which is of vital importance to the execution of the office function, of the normal and effective revolution of the whole work.Facing new century, new situation and new duty, the office personnel should coordinate the relations of each function correctly and only by this can they fulfill their own function and adapt the time request.Key words: Office;link up;coordinate

第四篇：沟通技巧在护理工作中的应用及体会.

沟通技巧在护理工作中的应用及体会 尤海波

【摘要】 建立良好的护患沟通,了解病人的心理状态,解除心理压力,在医疗护理中起着重要的作用。护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系,减少护患纠纷,以便更好的开展护理工作,完善护理服务,掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。如何与患者进行有效沟通谈几点体会。

【关键词】 沟通 技巧 护理 1 影响护患沟通的因素

1.1 环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境,由于医院特定的环境,时时刻刻给患者各种心理感受,使护患沟通受限制。

1.2 患者因素 由于患者信仰和价值观的不同,以及道德修养和文化差异等因素,以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

1.3 护士因素 1护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练,加之知识面狭窄,无法满足患者的要求,难以得到患者的信赖,将防碍护患之间的良好沟通。2护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一重要因素。一个情绪不稳、心理健康不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通。护理工作中不恰当的沟通方式

2.1 说教式 在与患者沟通过程中使用一些说教式的语言,没机会让患者说出自己的感受,使患者感到不被重视。

2.2 任务式 护士在接诊时把有关的规定、注意事项在短时间内向患者讲述,不重视患者的接受、理解程度。

2.3 不恰当的保证 患者在得知存在危险的因素威胁自己的健康时,会感到害怕、焦虑,护士有时为使患者宽心,轻松地说出“不会有事的,放心”等不恰当的保证。

2.4 缺乏耐性 对患者提出的问题,只作简单回答“是”或“否”或不遐思索地作出结论,这样会阻断患者继续表达信息,不能正确理解患者的感受,从而不能发现真正问题。护士如何与患者沟通

3.1 用优美的语言沟通 语言是一门心灵的艺术,具有无穷的魅力,是社会生活中的一面镜子,是人们

作者单位:辽宁省葫芦岛市中心医院二部 邮

编 12500

1收稿日期 2007-01-06 交流思想传递信息的重要工具,更是一种护理手段,当一个人带着病痛来院就诊时,常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中,在这种情况下,对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的,因为语言可以给患者带来希望和信任,也可以给患者带来痛苦和绝望,语言既可以治病,也可以致病,对患者要将心比心、态度诚恳、服务热心、护理周到,讲话应注意语言、语调、速度以及流畅性,用美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等,解除患者心理负担及不良的心理刺激,使其身心处于最佳状态,促进其早日康复。

3.2 行为语言沟通 通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情,传递信息的一种交流工具。护士在护理工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用,以及对儿童、老人、重患者必要的触摸,体现对患者的关怀,融洽护患关系,当患者讲到痛苦的时候,要表示理解和同情,以示对病情表示重视,给患者一种信任感,使患者觉得亲切,容易接受,并用点头和微笑表示赞同和理解。

3.3 入院时的沟通 根据患者的年龄、文化、职业选择适当的称呼,注意礼貌,语气亲切,护士面带微笑与其交谈,本身就是安慰剂,护士的镇定,从容不迫的笑脸给病人以镇静和安全感,使患者对医院医生和护士有信任感。护士作自我介绍,在介绍主管医生及医院环境,入院须知以及向病人家属介绍陪护,作息等入院规章制度时,应真诚,热情大方,尽快打消患者的陌生感,建立平等信任的护患关系。

3.4 住院期间的沟通 尊重患者,对患者有同情心、责任感、关心患者、耐心倾听患者的倾诉并主动作出反应,及时回馈信息,在进行各种护理操作前后,要向患者解释并介绍相关知识,讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项,根据患者所患疾病,所用药物进行宣教,将“无声”操作变为“有声”操作。与患者交流时,应使用清楚、简洁、朴素的语言,避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语

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齐齐哈尔医学院学报2007年第28卷第6期 经输尿管镜钬激光治疗复杂输尿管结石的护理 覃凌峰 张翠华

【摘要】 目的 探讨输尿管镜钬激光泌尿系碎石术的术前、术后护理。方法 分析53例泌尿系结石患者行钬激光碎石术的护理要点。结果 本组患者住院时间为5~8d,平均7d,输尿管上段结石排尽率为82.3%;中段、下段结石排尽率为91.6%,并发症发生率为16.9%。结论 针对患者特点,给予患者良好的术前宣教、密切的术后观察是手术成功的关键。

【关键词】 钬激光泌尿系碎石术 泌尿系结石 临床观察 护理

随着腔镜内技术不断发展,输尿管结石的治疗现多采用无创、微创的治疗方法。输尿管镜钬激光是近期国内外开展的治疗输尿管结石的腔内新技术,钬激光是一种脉冲式固体激光,其波长为21400 nm,它的热效应使其能有效粉碎各种成分的结石,同时对周围结构形成热损伤的风险很小,它的有效性、安全性明显高于体外碎石术和其他体内碎石术。我科在2005年10月~2006年10月应用输尿管镜钬激光治疗输尿管结石病人151例,其中复杂性输尿管结石53例。现将护理体会报道如下。资料与方法

1.1 一般资料 本组53例,男37例,女16例,年龄19~67岁,平均43.7岁。输尿管上段结石17例,中段结石6例,下段结石30例。其中合并炎症性肉芽组织21例,另外合并输尿管息肉16例,ES2 WL术后形成石街5例,并发输尿管狭窄6例,对侧肾萎缩合并肾功能不全1例。结石直径为0.6~ 2.5 cm,平均1.5cm。

作者单位:广西医科大学第四附属医院外二科

邮

编 54500

5收稿日期 2007-01-261.2 方法 在连续硬膜外麻醉下,病人取膀胱截石位,逆行置入Wolf F8~9.8硬性输尿管镜,抵达结石部位后导入钬激光光纤碎石。合并息肉填塞肉芽组织包裹、结石远端输尿管狭窄者,先用钬激光纤碎石,碎石能量为0.8J~1.0J,脉冲数为8~15Hz,结石完全粉碎至0.2cm以下。碎石后在输尿管内放置双J 管4~8周,经行腹部平片(KUB、静脉尿路造影(IV P检查确认无残石片后拔除双J管。

1.3 结果 术后4~6周复查结果显示,输尿管上段结石17例,未排尽3例,排尽率为8

2.3%;中段结石6例,下段结石30例,未排尽3例,排尽率分别为91.6%。并发症发生率为16.9%(9例,输尿管穿孔3例,术后并发高热5例,双J管移位1例。观察与护理

2.1 术前护理 1心理护理:钬激光腔内碎石术是新开展的高科技腔内技术,许多患者对其缺乏了解,担心效果不好及其可能产生的副作用,费用昂贵。作为专科护士,①充分熟知钬激光的工作原理、手术步骤及其优点,根据其不同年龄、性格、文化程度等,通俗易懂地介绍钬激光的基本原理、手术过

调、语句,避免压抑患者或家属的情绪,刻意改变患者或家属的观点,避免使用专业词汇,防止发生误解或不被理解而影响交流效果。

3.5 出院时的沟通 患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项,指导饮食、休息继续用药情况、复诊时的方法等。结合患者病情应用恰当的语言,给予患者信心与希望,掌握合适的沟通时间,一般最好不要选择出院当天,应在治疗快结束时进行,做好电话追踪访视的宣教取得患者的理解与支持。体会

良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本,与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能增强,沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义,在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天,只有掌握与患者沟通的技巧,善待患者,才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质,具备良好的沟通技巧及方式,护士自身价值得以从分体现,为医院树立了良好形象,护士的工作得到了患者,家属和社会的广泛认可,护士的专业价值得到了良好的体现。

参 考 文 献

[1] 湛永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙;湖南科学技术出版 社,2004:26

[2] 倪利蓉,陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报, 2005,12(5:92 ・ 2 4 7 ・Journal of Qiqihar Medical College,2007,Vol.28,No.6

第五篇：浅谈办公室工作中的沟通技巧

在办公室的工作中，沟通无所不在。所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。从某种意义上来说，沟通不但是一种职业技能，而且也是一种生存的方式。要想干好办公室这项工作，除了需要具备基本的专业知识和技能之外，更重要的是要做好沟通工作，不但能沟通，还要会沟通，也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用，这样才会成为一名合格的办公室人员。

在办公室的日常工作中需要沟通的人群大致分为三大类，一是领导，二是同事，三是群众。下面我结合近几年的工作实际，谈谈同以上三类人群进行沟通的一些拙见。

一、与领导的沟通

穆罕默德曾经说过：“山不走过来，我就走向山。”对于办公室来说，要想做好领导的参谋，就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格，在同他们的沟通当中，当然也要因人而异，特别要把握好以下几点：

1、认清自己的位置

无论何时何地，办公室人员要切记自己是领导的助手，属于份内的事情要认真做好，除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结，在向领导汇报、请示、反映问题时，不发表有关领导个人的议论，不当传话筒，不说不利于团结的话。

2、学会未雨绸缪

领导每天需要面对和解决的事情很多，为了提高沟通的质量，我们要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟，对领导的工作日程也要有个清晰的了解，还要对领导的心情做个大致的揣摩，这样既能节省时间，也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通，往往会事倍功半，不但达不到沟通的目的，反而会使领导对我们产生反感。

3、针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法

我们平时在与领导的接触中，要学会观察，学会总结。针对不同性格的领导，找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时，我们可能会觉得对方难以捉摸，这就需要我们善于观察，从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆听他的意见和建议，切勿自作主张；凡是领导交办的事务，务必要做到万无一失，细微之处要做到一丝不苟。这样相处一段时间后，就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快，很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，恰到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力，所以只要你的建议可行，他都会支持你。在和这类领导相处时，除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”，尽管他爱才惜才，但是如果表现过头，会让这类领导认为你是在故意卖弄，反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要我们在工作中兢兢业业、多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。

二、与同事的沟通技巧

在一个单位里面，我们除了要面对领导，更多的时候是要面对各位同事。为了使各项工作顺利开展，我们在与同事相处时要把握好以下几点：

1、尊重他人，随和待人

每个人都渴望得到别人的尊重，尊重别人也就等于尊重自己。所以，在与同事的接触中，办公室人员要牢记：不该问的话坚决不问，不该开的玩笑坚决不开，不在任何同事面前说三道四。对每一位同事都平等相待，千万不要因为对某个人有意见或看不惯，就不愿于与其说话，这样很不利于团结。有时简单的一声问候就能营造和谐的氛围，使工作顺利开展。

2、讲究诚信，宽容待人

诚信是人与人之间沟通的基础。我们在与同事相处时，要树立“诚信第一”的观念，答应别人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某种原因没有做到，也要诚恳地向对方说明，取得对方的谅解。对于同事的一些小缺点和小毛病，不能挖苦讽刺；对于听到的一些关于议论自己的言论，也用不着去追根问底，要以一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。当然在工作中我们难免会和同事有一些磕磕碰碰，这时，要学会主动找同事和解，只要真诚地向对方解释清楚，相信一定会赢得对方的理解。总之，宽容是一种美德，它会让周围的人更加尊重你。

3、说老实话、办老实事、做老实人、有很多人认为我们在领导身边工作，是领导身边的人，不好接近。所以想要消除别人对我们的这种误会，就必须在和他人的相处中，坚持实事求是的原则，有多大能力办多大的事情，不要高高在上，更不要到处炫耀自己的成绩，要保持谦虚谨慎、踏踏实实的工作作风。

4、关心他人，有良好的协作精神

要想和同事更好的沟通，我们还要在“情”字上下功夫，无论是在工作中，还是在生活上，要学会和同事沟通感情。同事在工作中遇到了难题向你请教时，要耐心地解答，做到知无不言，言无不尽；同事在生活中遇到了难处时，要在精神上或者物质上及时给予帮助，使他感受到温暖。某些工作需要与同事配合进行时，要学会主动承担责任，不斤斤计较。这样，会让同事认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作的效率也会提高很多。

三、与群众的沟通技巧

办公室是一个职能部门，我们会经常接触来访或办事的群众，在与他

们沟通的时后一定要把握好以下两个原则：

1、注重礼仪，微笑服务，态度积极

由于办公室代表着一个单位的形象，所以我们一定要注意自己的自身形象，包括穿着打扮、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份，我们都要笑脸相迎，给来者留下一个美好的印象。要主动询问来访者的来由和目的，尽可能地帮他们提供相关的服务。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓，不能生硬。必要时要准确记录来电者的重要信息，并及时帮他转达或办理。

2、耐心地倾听，积极地协调

办公室常常会遇到一些带有负面情绪的来访者，这时我们首先要做一个忠实的听众，允许他们把心里话发泄出来，从中找出问题的症结所在。可以办理的，要与有关部门积极地协商，及时给予解决；因种种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外，还要动之以情，晓之以理，耐心地向他们解释清楚，尽可能地使他们满意而归。对于那些不讲道理、故意刁难的来访者，最好的办法是使用缓兵之计，委婉地劝说来者先回去，了解情况后再说。

总之，办公室的工作比较繁杂，要想当好办公室这个角色，就要学会处理方方面面的关系，也就是说要学会沟通。有效的沟通不仅能使工作环境变得轻松愉快，在开展各项工作时，更加游刃有余，还会使一个单位的整体形象在无形中得到进一步的提高。