浅论沟通与协调

第一篇：浅论沟通与协调

文章标题：浅论沟通与协调

沟通是一种集思广益的表现，是一种谈判的艺术及科学的方法，更是领导魅力中不可或缺的一环。

成功有效的沟通其首要法则是抓住对方的心。沟通的目的是要建立人与人间的桥梁，就像江河能纳百川。沟通协调为人类的企业组织提供更深层的意义，让广大的员工有所追随。多元化的社会更需借助沟通过程来达成共识，使得整

个决策能顺利推动。所以在现代化的企业管理，有效的沟通协调是品质保证的先决条件之一。

沟通方式分为4种；沟通管道可分为2种；第一种沟通管道是正式管道，例如：布告栏、意见箱、内部通讯、年度报告、员工手册、员工调查、庆生会、忘年会、小组会议、动员月会、公文签呈等。第二种是非正式管道，例如：葡萄藤（小道消息）、球友、牌友、酒友、标会、结拜、死党、小圈圈。

沟通协调的障碍在于每人心中害怕说出真正的感觉、拒绝聆听别人的看法以及常见的防卫意识。企业体系内沟通协调的障碍包括：层层关卡阻挡（例如接待人员、助理秘书、总机小姐）、老板经常不在家（例如出差、开会、打球）、叠床架屋的结构（例如超过层级太多、下情无法上达）、本位主义浓厚（例如只接受本单位的工作训练，缺乏整体生产流程规划）。

为了消除以上种种障碍，我们必须大刀阔斧进行几项改革措施。

沟通是一种与生俱来的欲望，迫切想与他人沟通协调。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯通的意境，成为沟通协调大师。

良性沟通协调不外乎想达成2种最终的成果，第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大公因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等等。口头式沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等。

沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么就说什么、不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。

企业内不仅主管能与每位员工保持畅通的管道，员工也必须随时向主管反应，同时员工之间的联络也同样重要。

管理阶级不仅要与员工共享资讯，更应大胆地将营运成败交付在第一线工作人员的手上，故资讯的快速流通将是当前企业的首要任务。企业的运作像海绵般从四面八方搜集各种信息，然后再将所有信息快速传达到内部各个角落，如此运作起来才能发挥出最大的功效。企业内部的沟通并非由老板下达指令，也不是由基层呈报，而是由上下前后左右三度空间共同操作的沟通型态，这种快速的沟通模式称之为海绵式的沟通协调。

“海绵式”的沟通协调侧重4F技术，4F就是四大原则。

“说服”的内容不单纯是阐明真理，最重要的是要让对方接受。语言仅透露出某人的想法及意见，非语言的东西则流露某人的感受，93的沟通是属非语言性质。语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。过程必须有起承转合，条理分明。非语言的沟通管道包括语调、身体语言、面部表情、衣着打扮及其它方式。

说服是通过特殊技巧劝说他人接受某种信仰和价值观，并且改变他人思想和行为。价值观和信仰在说明过程中占举足轻重的地位。你要说服一个人，首先要让对方相信你是他最诚挚的朋友。要想说服别人，就要懂得掌握说服的技巧。说服的关键在于创造双赢的局面、共同分享彼此心中秘密、勾划共同的立场、倾吐出内心深处真实的话，说服的最终目的就是在每一个情境中创造双赢的局面。

一般人通常只听进对方说话的25，专业人士的成有40-80是靠聆听得到的。当员工有问题来找你时，你必须很专心。当员工主动提出沟通时，倾听也是极重要的。加强你倾听的技巧，让员工有机会回应。

聆听比演讲还难，尤其对有主见、意志坚强的管理者更是如此。聆听者需要超凡的胸襟与意愿来包容不同的想法，这表示要让多样的愿景共存共荣。用心聆听是统合所有个人意愿的正确途径，成功的企业领袖就是要能倾听组织的声音。聆听的原则就是不要打断对方的说话，不要预设立场，不要有偏见、定见、陈见。注意对方说了什么，而不是看对方怎么说。要放开心胸，接纳忠言直谏。要明察秋毫，注意对方一举一动。

聆听的好处在于我们可以从聆听中学习。要表现出对双方的交谈深感兴趣，充分了解对方的需求及动机，解除对方的警戒及防卫。通过聆听对方，也让对方聆听自己，增加互信基础，达到双向沟通。

深度汇谈（Dialogue）这个字的原意是与他人共处、与他人谈话，使真正的意义能够在谈话人之间流通。

第二篇：沟通与协调

沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。

在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。

一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人的一生中都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。学了苏州大学江波教授的一课，收获良多，启发很大。

现实的世界是一个人与人构成的世界。在日常的生活和工作中，我们的内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。因为它消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。

沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

沟通协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现

自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为企业的更好发展贡献自己的微薄之力。

沟通与协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言、文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结同事及周围人群；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法还有待培养和提高的。

在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识、技术、心理素质等综合实力，提升自己沟通与协调能力，逐步发现自己，发展自己，在实践中不断完善自己的沟通与协调水平，并运用到本职工作中去，为本单位的更好发展贡献自己的微薄之力，为社会和国家做更多奉献。

第三篇：沟通与协调

·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－1

一、内部沟通 1.秘书要与所服务的总经理建立经常性的沟通，了解总经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解总经理的授意、做好上情下达的工作。2.秘书应以主动谦虚的态度与总经理所领导的部门人员充分沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给总经理，有效地协助总经理推进工作 3.作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。

二、外部沟通 外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介，因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。（见电话礼仪、书信规范）1.业务合作 作为总经理与外界沟通的窗口，秘书应以热忱的态度与合作厂商建立起真诚信任的关系，但在处理事务时注意以公司利益为重，端正自己的位置，灵活处理。尊重合作伙伴和供应商，要注意多方了解与业务相关的事务，以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。在代总经理进行有关业务的推进工作时，要与合作厂商达成理解，为总经理的决策创造良好的合作环境，辅助总经理推进。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 2.礼尚往来： CM031094 沟通与协调 页码 5－2 答谢（节日礼品、贺卡等）在重要的节日（如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等）秘书应在征求总经理意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与合作厂商的友好关系。在业务合作中，适时提醒总经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐，与厂商建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。

三、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪 秘书作为总经理的辅助人员，除完成日常业务事宜外，更多的精力是为总经理服务。一个好的秘书既是领导的助手又是领导的参谋，秘书在日常工作中既要辅助领导进行决策，同时还要辅助领导树立良好的公众形象。1.作好助手和参谋的工作 参与决策调研，提供有份量的信息。秘书要做好决策参谋，就要积极参与决策的调查研究。首先是广泛收集信息，多提供真实情况。其次是超前搞好调研，多提供决策预案。再次是和领导同步思维，多提供有份量的文稿。其中要把握三点： 第一，要有观察力，跟踪了解总经理的思维轨迹，敏于捕捉领导的思想火花。才能及时预测总经理在想什么，准备什么。第二，要站在领导工作的角度思考问题，才有一定的高度、广度和深度。第三，主动与总经理交流思想，通过听取领导的意见不断调整自己的思维，在事务处理和文稿撰写中更好地体现总经理的思想。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－3 参与实践，协助总经理推进工作。积极介入有关工作，及时掌握相关情况，适时提出建议。经常了解全局情况，取得按时保质完成各类任务的主动权。参与要有度，参谋要有方 参与决策调研，注重“多谋”，切忌“擅断”。参与督促检查，工作要“到位”，不能“越位” 参与工作实践，要当好助手，不能做“主手”，做好牵头、把关、协调的工作。2.辅助总经理塑造良好的形象。秘书和秘书部门是为总经理服务的，领导对外形象的好坏在很大程度上反映了秘书和秘书部门的服务水准。秘书可从以下几方面来辅助领导塑造良好的形象。(1)语言形象 总经理在正式场合发表讲话，秘书要事先准备好文字材料、发言提纲，必要时做好语言标识。公务活动之前，提供广泛适用的背景资料（包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识）供总经理参考准备。(2)协助总经理树立行为合作形象。要在事务安排中，尤其是公司内部活动中，使领导多接触普通员工，了解情况，融于员工之中，才能使领导的形象得以升华。(3)协助总经理树立行为激励形象。要尊重别人，帮助领导把握好用人之道，多协商，多征求大家意见，在坚持原则的前提下，尽量满足下属及部门的需求，增强合力。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－4(4)协助总经理树立行为感化形象。领导者要通过自身的行动影响他人，秘书是总经理对外界面的口，必须协助总经理做好以下几项工作： 要待人热情，例如在总经理开展某项活动之前，详细了解该项活动所涉及的人员情况，包括姓名、身份、履历等，以便领导掌握对方的信息，为开展热情友好的交际活动创造条件。对外交往要真诚情切，秘书要很好地领会和把握总经理的处事原则，并在对外交往中很好地运用，必要时提醒总经理率先垂范，以身作则。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘书礼仪素质的培养 秘书要充分发挥礼仪的作用，达到工作自如的效果，除了把握好基本的礼仪原则外，还应从以下几方面加强对自身素质的培养。1.培养良好的道德修养 礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不用自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－5 2.培养谦虚而恭敬落落大方的态度 谦虚是指正确地看待自己，也正确地看待别人。不过高估计自己，不过低估计别人，善于发现自己的缺点并改正，善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时，眼神要能显示你在倾听对方的谈话，因为每个人都喜欢用语言表达自己，喜欢别人听自己讲话，如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心，使对方感到你能理解他、尊重他，才能赢得对方的信任，从而产生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密，真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。举止。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与总经理出现于各种场合，更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己，言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。牢记别人的姓名，称呼恰当亲切。一般人对于自己的姓名特别在意，如果记得对方的姓名，会使对方对你产生莫大的好感。即使忘记了对方的姓名，也要委婉地“套”出或不动声色地处理。，切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。3.培养温文而雅的仪表风度。衣着仪表是个性的表征，反映一个人的文化修养和格调，显示自己的职业和职位。秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。

第四篇：沟通与协调

沟通与协调

案例1 有理也让人

市糖果糕点公司下属兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧，谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说，梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出不可，大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一付什么事也没发生的样子。

原来，在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下，这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面，发动全厂职工献计献策，并根据其效益设下奖金。二十多天前，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在医院里了解到，很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃，可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油，病人更不喜欢，本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑，一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类，供应医院病人，并投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。

厂长办公会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点，投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者需求的口味，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准，职工们争论开了，付金厚更是四处游说。

梁秘书应如何对待这件事呢?办法：

1．白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白。2．梁秘书与付金厚平分奖金。3．梁秘书让厂长作出决定。

4．梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。

案例2

当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!”

赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生，怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方仍是不欢而散。

今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送，我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起：“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦，皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道了吗?” 办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。这种难堪场面，使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方都没有好处。

刚才，陈厂长所说的优惠条件是指：花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款五分之一，其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。

再说，目前春天来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。这时，只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”，即使气冲牛头，也会安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

问题讨论：

请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的？

案例3

当别人不愿与你合作时 大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

1．凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

2．把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表

明责任不在自己，看主任怎样处理。

3．再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样

下去，就当面到主任那里去解决。”

4．过一天算一天，听之任之。

5．抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

案例4 阎秘书的协调艺术

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起

来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要

我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。

问题讨论：

这个案例给做秘书的你有什么启迪？

案例5

秘书须有“过滤术”

党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!” 问题讨论：

作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

第五篇：第八章沟通与协调.

第八章 沟通与协调

一、单项选择题

1、单向沟通和双向沟通是按(C 进行分类的。A、按组织系统 B、按照方向 C、按照是否进行反馈 D、按照方法

2、团队沟通是指组织中以(A 为基础单位对象进行的信息交流和传递的 方式。

A、工作团队 B、员工 C、部门 D、级别

3、吴总经理出差二个星期才回到公司,许多中层干部及办公室人员,马上 就围拢过来。大家站在那里,七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会, 有人向吴总汇报近日工作进展情况, 另有人向吴总请求下一步工作的指示, 还有 人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况, 你认为下述说法中 哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征 ?(B A、链式沟通、民主式管理 B、轮式沟通、集权式管理

C、环式沟通、民主式管理 D、全通道式沟通、集权式管理。

4、领导者在处理下属人际冲突时不应(C A、冷静公正 B、晓以大义 C、坐山观虎斗 D、折中调和

5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司 主要领导人有不同看法。老吕认为, 质量管理的重要性在公司上下并未得到充分

重视;公司领导则认为, 他们是十分重视产品质量问题的, 只是老吕的质量控制 方案成本太高且效果不好。最近一段时间,这种矛盾呈现激化现象。一天上午, 老吕接到公司周副总的电话,通知他去北京参加一个为期 10天的管理培训班, 而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头, 一时脱不开身, 公司领导 应该是知道这个情况的, 他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工 作。因此,老吕不仅拒绝了领导的安排,还发了一通脾气;而公司周副总也十分 恼火, 认为老吕太刚愎自用, 双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主 要原因是什么 ?(D A、周副总发送的信息编码有问题 B 信息传递中出现了噪音 C、老吕对于周副总的反馈有问题 D、老吕对于信息的译码出了问题

6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高,管理者的领导风格以及其它相 关的管理措施应作以下哪一种调整 ?(B A、管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力,管理者本人只起监督作用 B、管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流,对下属工作给予更多 的支持而不是直接指示

C、管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作

D、管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督,使他 们继续发展

7、英国大作家肖伯纳曾经说过:“ 你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换 后, 各人手里仍然还是一个苹果;你有一种思想, 我有一种思想, 彼此交流思想, 那么我们每人便有了两种思想。” 你认为这句话对当前企业管理工作的启示是:(D A、企业之间的物质交换不如经验交流重要 B、人各有所长,各有所需,但精神需要更为重要

C、当前流行的请客送礼之风,与精神文明建设的要求格格不入 D、促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力

8、王先生前些年下岗后, 自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人, 所有人都直接向王先生负责。后来, 公司发展很快, 王先生就任命了一个副总经 理, 由他负责公司的日常事务并向他汇报, 自己不再直接过问各部门的业务。在 此过程中,该公司沟通网络的变化过程是:(B A、由轮式变为链式 B、由轮式变为 Y 式

C、由链式变为 Y 式 D、由链式变为圆式

10、如果发现一个组织中小道消息很多, 而正式渠道的消息较少, 这意味着 该组织:(B A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好。B、正式沟通渠道中信息传递存在问题,需要调整。

C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息。D、充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递。

11、领导协调的根本目的在于(D ,即高效率地实现领导目标。A、关心下级的工作和生活 B、指挥生产,协调工作进程 C、协调各部门工作 D、提高组织的整体效能

12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰” 的影响, 这里所指的“噪音干扰” 可能来自于:(A A、沟通的全过程 B、信息传递过程 C、信息解码过程 D、信息编码过程

13、组织系统部门间出现矛盾冲突时,如果涉及范围小,可以(B A、不予理会 B、协调解决 C、仲裁解决 D、诉讼解决

14、非正式沟通中的小道消息具有(B 功能。A、发扬民主,充分调动组织中人的积极性 B、建构或者缓解焦虑 C、与正式沟通保持平衡 D、全面交流新鲜,防止官僚主义

15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号, 这也就是形象, “在 你开口以前,你已经把什么都说了。”你认为这是一种沟通吗?(C A、是,属于视觉沟通

B、不是,这属于视觉印象,是领导形象研究的问题 C、是,属于非语言沟通

D、不是,因为这是别人的看法,而沟通应是主动的

18、某企业规定, 职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告, 否 则不予报销来回车票,通过这种报告而提供的信息是一种(C A、正式沟通 B、下行沟通 C、上行沟通 D、平行沟通

19、李总经理一向非常专权, 最近参加了一次高级管理培训班后, 认为有必 要在企业中推行新的领导方式。他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管 理”说着,猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。此举反映出(C A、他根本无心推行参与式管理 B、他推行参与式管理的决心很大 C、其言语沟通与非言语沟通极不一致 D、无法判断

20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型, 有研究表明, 对一 个“读者”类型的人不停的说, 那是徒费口舌, 因为他只能在“读”后可能“听” 得进去。同样的, 对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书, 实在是白 费笔墨,因为他只有在“听”过之后才能抓住要点,该研究表明了(D A、沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍

B、口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式,谁优谁劣难以一概而论 C、沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则 D、以上结论都正确

二、多项选择题

1、按照方法划分,沟通可以分为(ABCD A、口头沟通 B、书面沟通 C、非语言沟通

D、电子媒介沟通

2、按照方向划分,沟通可以分为(BCD A、横向沟通 B、上行沟通 C、下行沟通 D、平行沟通

3、组织内部协调主要包括(ABCD A、组织要素的协调 B、人际关系的协调 C、组织与新闻界关系协调 D、组织与社区关系协调

4、组织中的沟通包括(BC A、部门沟通 B、人际沟通 C、团队沟通 D、员工沟通

5、法约尔认为,协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合,以便企业取 得成功。(BCD A、此定义非常完善

B、此定义有缺陷

C、此定义只包括组织内部的协调,未涉及组织外部的协调

D、此定义只论及“工作、事件、行动”的协调未涉及人际矛盾持的协调, 忽视了人的因素

6、书面沟通的优点有(ABC A、读者可以以自己的方式,速度来阅读材料 B、易于远距离传递

C、易于存储并在做决策时可提供信息 D、可传递敏感的或秘密的信息

7、组织中产生冲突的原因有(BCD A、文化差异 B、沟通差异 C、结构差异 D、个体差异

8、按冲突对组织的作用划分,可把冲突分为(CD A、战斗 B、竞争 C、建设性冲突 D、破坏性冲突

9、处理冲突的一般方法有(ABCD A、回避 B、强制 C、合作 D、妥协

10、对沟通的理解正确的有(BCD A、沟通的实质是传递

B、用语言沟通是人与动物的根本区别

C、沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能

D、在实际沟通中,一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实

三、简答题

1、简述沟通在管理中的重要意义。

答:一般来说,沟通在管理中重要意义表现在:首先,沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂;其次,沟通是领导者激励下属,实现领 导职能的基本途径;第三, 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客

观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。

2、沟通中信息的传递过程。

答:(1发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。(2发送者 将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。(3将上述符号传递给接受者。(4接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式,选择相对应的接受 方式。(5接

受者将这些符号译为具有特定含义的信息。(6接受者理解信息的内 容。(7发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。

3、影响有效沟通的障碍。

答:影响有效沟通的障碍包括下列因素:(1个人因素。个人因素主要包括 两大类,一是有选择地接受,另一是沟通技巧的差异;(2人际因素。人际因素 主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似 程度;(3结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约 束四个方面;(4技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效 性和信息过量。

4、组织与外部环境的协调主要包括哪些方面。

答:(1组织与公众的关系;(2组织与政府的关系;(3组织与新闻界的 关系;(4组织与社区的关系。

5、如何理解冲突二重性。

答:对冲突的认识主要有两种观点。一种观点认为冲突意味着分歧、对立, 恶化人际关系,导致工作混乱,影响组织目标的实现。所以,一切冲突是坏事, 应当尽量避免。另一种观点认为冲突并非是坏事, 保持智谋的冲突反倒会使组织 生机勃勃、正确决策。因此,管理者既要限制破坏性的冲突,又要促进建设性的 冲突。基于这种认识,管理者的任务不再是防止和消除冲突,而是管理好冲突, 减少其不利影响,充分发挥其积极一面。

四、案例分析题

1、小张在工作中任劳任怨,与同事们相处也不错,因此获得上司的赏识而 被提拔为部门主管。该部门的员工均为精兵强将, 个个认为自己不比小张差, 因 此小张上任后与同事们的关系却有些微妙。同事们都对他很客气, 但小张却感到 得不到同事们的支持。另外, 由于是新上任的主管, 小张与同级其他部门主管之

间原先并不太熟, 其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。此时, 上 司又交给他的部门一项时间性很强的工作, 这位小张主管应该如何去完成此项任 务呢? 【问题】

(1对待老同事,小张该怎么办?(D A、辞去主管职务,别惹老同事不高兴 B、我行我素,让别人说去 C、向上司诉讼或要求更多处罚权 D、努力沟通,提高自己人际技能

(2对待同级其他部门主管,小张该怎么办?(C A、作好本职工作,其他部门如不支持而影响工作由他们自己负责 B、希望上司出面协调

C、请老主管出面牵线与其他部门主管沟通,争取支持 D、尽可能回避冲突,或对其他部门要求尽可能满足(3小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢?(AD A、首先应当与下属人员进行充分的沟通

B、在这种情况下,他应当利用自己的权力,指挥和命令下属去完成该项工 C、去找上司,取得更大的支持

D、多关心下属,了解他们的需求,以此来激发他们的积极性

(4如果任务圆满完成后,小张主管首先应该如何做(B A、或明或暗的说明自己的领导才能出众,并非无能之辈 B、真诚感谢下属,说明主要是他们的功劳 C、真诚感谢其他部门主管,说明主要是他们的功劳 D、真诚感谢上司,说明主要是他的功劳

2、请阅读下面的一段对话: 美国老板:完成这份报告要花费多少时间? 希腊员工:我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板:你是最有资 格提出时间期限的人。希腊员工:十天吧。

美国老板:你同意在 15天内完成这份报告吗? 希腊员工:没有做声。(认 为是命令 15天过后, 美国老板:你的报告呢? 希腊员工:明天完成。(实际上需要 30天才能完成。美国老板:你可是 同意今天完成报告的。第二天,希腊员工递交了辞职书。

请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话, 说明希腊员工辞职的原因并 提出建议。

答:(1 在人与人的沟通过程中, 有一定的特殊性, 即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同,在沟通过程中,对同样的事情或 谈话会有不同的解释和归因。

(2在案例的对话中,美国老板问希腊人完成报告的时间,实际上是在征 求希腊员工的意见(这是与美国管理的传统习惯有关 ,而希腊员工并非不知道 完成报告所需

要的时间, 只是想让美国老板下命令(希腊员工习惯于命令式的管 理。15天过后,美国老板要报告(要信守承诺 ,而希腊员工已经尽力把 30天 的工作用 16天完成了(并且认为延迟些时间没有问题。希腊员工认为美国老板 找麻烦,因此不得已而辞职。

(3因此,要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响,从而保证沟通 的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。

3、LE 集团公司东北分公司最近从华南分公司调来一位广东籍总经理陈某, 陈某在广东一带是很有名气的经理人,他有个特点 :讲话从来不用讲稿,经常即 兴发言,广东话风趣幽默,常常博得满堂喝彩。但他讲不好普通话,到东北分公 司就任后, 他召开全体员工大会阐述经营理念和战略, 与下属积极沟通, 以了解 情况。开始下属很愿意找他汇报工作, 但他经常打断下属的汇报,提出评价意 见。员工渐渐地不愿意向他汇报工作了;同时陈某也发现他在大会上的即席讲话 也没有得到员工们的响应,不能引起共鸣。

问题: 试从进行有效沟通的角度帮助陈某分析原因并提出相应的对策。

答:(1进行有效的沟通则要求:①表达清楚;②传递准确;③避免过早评 价;④消除下级人员 的顾虑;⑤管理者进行积极沟通;@对情报过程加以控制。(2陈某在沟通中违背了有效沟通要求中的第①、②、③、④条,即表达不

清楚, 影响传递信息的准确性, 过早评价, 使沟通难以进行, 使下属产生了顾虑。(3对策:开会时首行准备讲稿提前印发;在交流时认真倾听, 不要打断对方, 避 免过早评价,通过表扬、奖励等鼓励下属讲真话、实话。只有充分沟通,相互了 解,才能更好地开展领导工作。

4、H 处是某局的一个处,长期以来,这个处的工作一直做得比较差。2005年, H 处实行处长负责制,领导班子由 A 处长和两个副处长组成。A 处长实践经 验丰富,有较强的决断能力和组织指挥能力,事业心强,为人正派,思想作风端 正。A 处长认为,既然实行处长负责制, H 处的行政工作我说了算,不必与两个 副处长商量。两个

副处长则想, 既然我们没有发言权, 就索性对处里的工作放手 不管,袖手旁观,结果,他们共事一年多,非但没有改变 H 处的落后面貌,而且 他们的关系越来越紧张,有时搞得很僵,使工作难以开展。

请你运用协调相关理论进行分析。

答:实行首长负责制并不是搞家长式领导。首长必须有民主意识, 有了民主 意识才能主动地搞好配合。在处理上下级关系以及同事关系上,需要互相尊重、互相商量的民主待人方式, 从而实现通力合作、密切配合的目的。就案例中的事 实而论, A 处长在作决策之前,应当征求两个副处长的意见,充分发挥他们的积 极性和责任心, 两个副处长也应积极参与, 配合 A 处长做好处里的行政工作。只 有这样,才能避免产生内耗,从而增强领导班子的整体功能,提高行政效率。

5、Z 女士供职于一家大型 IT 公司的事业部,负责为事业部下各项目组提供 后系统支持。一次,由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突, 心直口快的 Z 女士与合同部的 L 女士在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。事后, 两人都有些后悔,这以后工作怎么开展?这每天抬头不见低头见的,怎么相处 呀? 如果你是 Z 女士,请帮她出出主意。

答:正面沟通。冲突一旦发生了,沉默是不对的,当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通, 双方要谈。而且, 不要拖, 事后沟通越早越好, 时间拖得越长,双方心理上的芥蒂越深,化解起来就越麻烦。

况且，在公共办公场所发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成 不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要 SHOW 给其他同事看的。这种姿 态是非常重要的。在沟通的时间和场合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一个机会。比 如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。如果觉得工作时间不 方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。