沟通在护理工作中的作用

第一篇：沟通在护理工作中的作用

心理沟通不仅是当前社会管理、行政管理、经济管理中的一门重要课题，也是医疗护理中的一项重要工作，且日益重要。护患之间的沟通，其实只是人与人之间的心理沟通过程。能否准确地把握心理沟通的心理特点，运用心理沟通的方法、技巧，明确心理沟通对护理人员的基本要求，是做好护理工作的重要环节。根据本人多年的护理经验，现就护理工作中的护患之间如何开展

心理沟通谈一些体会。

1、心理沟通要把握病人的心理特点。心理沟通是医护人员设身处地考虑病人的心理需求和行为表现的一种思维形式，它能促进沟通的主客体达到心理上的平衡，其旨在于培养人的感情，增加病人的理智，谋求医疗上的默契配合，达到最好的医疗效果。医院的病患来自社会的各个阶层，有工、农、兵、学、商还有行政公务人员和无业者等，其社会职业、地位、民族、信仰、生活、习惯、文化不同，所患疾病不同，年龄、性别和性格也不尽相同，其心理特点都有明显的差异，这就需要我们护理人员熟悉和掌握，才能更好地把握沟通的方法和尺度，对症下药。下面根据病人常见的类型作一个简单的分析：1?

1、根据病人的病情，可划分为病重患者和小病患者两种类型。前者，病情危重，复杂多变，病人及其家属心理压力大，心情焦虑、紧张、恐惧。病人预感到病情对自己构成死亡的威胁，对前途产生怀疑，失去信心，情绪变得异常恐惧，对医护人中的一举一动都特别留意，害怕在医治时稍微“松懈”不慎而突然死去。对此，如果护患之间心理沟通不好，可能贻误医疗最佳时机，这样就要求我们的医护人员必须尽快与病人或其家属沟通，多用安慰的语言安慰他们，鼓励他们战胜疾病。另外，还要尽可能在生活和有关方面帮助他们。后者，心理压力小，但往往容易忽视，对小病抱着无所谓的态度，故有的造成久而不愈，甚至小病酿成大病。对此，我们对不遵医嘱的病人要有针对性地进行沟通，多给他们宣传医疗卫生知识，详细为他们解释小病不尽快治愈的严重后果等。1?

2、根据病人的性格特点，可分为情绪稳定型和不稳定型，乐观型和悲观型。情绪稳定的病人心理素质比较好，较容易沟通，能尽快配合治疗，不易发脾气；情绪不稳定的病人，容易发脾气，有的常为小事计较，生气发火，影响病情的治疗。思想乐观的病人，比较容易沟通，其心胸开阔，常怀这样心情的病人，对病有较好的促进作用；思想悲观的病人，情绪低落，常闷闷不乐，不爱说话，表情淡漠，严重影响病情的治疗。以上情绪不稳和悲观的病人，比较难以心理沟通，但恰恰这样的病患尤其需要护理人员的心灵沟通，他们大多生性比较敏感，自尊心强。与他们接触时，首先要尊重他们，理解他们，特别是在交谈时，要注意语言的用词，语气要缓和，语调要低，用关爱的语言，用白衣天使的爱心打开他们的心灵之窗，对病情的治疗有重要的促进作用。此外，还有很多不同类型的病患者，如老人病患者和小孩病患者，男性患者与女性患者等等，其心理特征和性格脾气也有所不同，千差万别，但无不受各自心理规律的制约。因此，心理沟通时只要努力准确地抓住病患者的心理特征和活动规律，就能收到事半功倍的效果。

2、心理沟通要掌握必要的方式方法。沟通可分为语言沟通和非语言沟通、直接沟通和间接沟通。2?

1、语言沟通是指护患之间的交谈，包括交谈的语言、语气和语调。首先与病人的交谈要以文明礼貌的语言为原则，在交谈中多用谦词和安慰、鼓励的语言，切忌居高临下的态势、语言生硬；其次在为病人护理时，要多采用商量的语气，避免用命令式的语言强加于人，令病人反感；再次是应针对谈语的内容，对病人提出的各种问题用婉转的语调，对病人不合理要求要委婉拒之，耐心解释和疏导。总之，护士要努力培养自己的语言能力，恰到好处地运用语言这项工具，在与病人的接触中，润物细无声在促进护患之间的心理沟通，从而达到增进病人身心健康，促进身心共治的目的。2?

2、非语言沟通主要是指护理人员的行为，包括仪表、仪态和表情。表现在对病人的礼貌，对病人的应有尊重等方面。病人在住院期间与护士接触的频率高，时间长，护士的一举一动，一言一行都至关重要，言谈举止中稍有不慎都有可能会引起病人的不满情绪。因此，护士不仅要努力提高护理技术水平，还要在工作中不断加强自身的修养，做到语言美、行为美，仪表和仪态优雅，对待病人和蔼可亲，有亲和力，使病人愿意接近你，想跟你诉说心中的问题，从而达到心理的沟通。2?

3、直接沟通就是护患之间面对面接触，不仅仅是语言交流，而且还有表情和动作的表达。在直接接触中，医护人员将病情、治疗方案和注意事项直接告诉病人，便于互相迅速融通，这样有利于病人的治疗，收效较快。医护人员在与病人的直接接触中，要真诚地为病人所想，为病人所急，给病人及时有效的帮助，这样往往能迅速达到沟通的预期目的。2?

4、间接沟通对于危重病人的治疗具有很重要的作用。首先要及时与病人的家属沟通信息交流。由于危重病人及家属心理压力大，所以要尽快向家属通报病情，使他们做好思想心理准备，减少

心理压力。在这个时候，护士要积极主动地与病人家属通报病人的医疗进展情况，了解病人的有关情况，特别要耐心倾听病人家属的诉说，理解他们的担忧和痛苦，并给予深情地安慰；同时，对病人家属表现出的负面情绪表示理解，分担他们的心理压力，使病人家属感到尊重和被关心。其次建立与病人家属的联系。不仅要向病人家属通报病情，而且要向他们通报医疗费用情况

和用药情况，以及必要的化验检查情况等。病人家属不明白，要耐心地解释，以达到彼此间的有效沟通，心灵的共鸣，这样对病人的治疗有很大的促进作用。

3、心理沟通护士的基本要求。护士在医疗工作中具有重要的地位，病人住院期间有大部分时间是与护士进行交往，护士在每日护理工作中为病人做各种护理，检查治疗等，无时不涉及到与病人的心理沟通问题。因此，要搞好护患之间的心理沟通，从护患之间心理沟通的主体――护士来说，必须具备以下基本素质：3?

1、道德素质。德是做人做事的根本，是人的综合素质的核心。医务人员肩负救死扶伤的重任，首先必须具备崇高的思想道德，高度的责任心、强烈的事业心和献身精神；其次要在工作中以病人为中心，为病人所想，为病人所急，无论病人贵贱高低一视同仁，用爱心去关爱所有病人。3?

2、专业素质。这是本职工作的基础，是看家本领，必须过硬，且要与时俱进，刻苦钻研，全面掌握业务理论水平和实际操作技术。3?

3、职业素质。首先要有一个好的健康的身体；其次要树立职业理想，行为规范，作风严谨；再次要多方面提高自身的能力，包括语言能力，观察能力，独立思考和解决问题的能力等。只有这样，才能得到病人的普遍欢迎和尊敬，才能在工作中取得优秀的成绩。3?

4、心理素质。首先要掌握好过硬的心理学知识；其次努力培养良好的心理结构，即：兴趣、情绪、意志、性格等，否则，自身心理素质不好，谈何与病人心理沟通。心理学研究表明，人是情感和理智的结合，感情建立了，护患两者在医疗上配合一定比较默契。另外，在医院天天面对疾病缠身的各种患者，要求护理人员要具备比一般人更强的心理承受能力和心理自我调节能力。综上所述，护患心理沟通是一门特殊的艺术，是护士综合素质的体现。护士不仅要精通业务知识和技术，还要尽可能多地掌握社会科学知识和自然科学知识，这样才能更有效地与病人心理沟通，达到提高护理质量的目的。市慢性病防治医院傅青

第二篇：沟通在班主任工作中的作用

有效沟通——班主任工作获得成功的关键

关键词：班主任工作 沟通

主要论点：沟通，是班主任工作中的一项重要内容。重视沟通，是做好班主任工作的前提和基础。

一、与学生进行有效沟通，能对学生有比较全面的了解与理解，利于实施对症下药式的教育；

二、与学生家长进行有效沟通，能让学生家长理解并全力配合班主任老师所实施的各种教育手段和教育方法；

三、与科任老师以及有关的教职员工进行沟通，能全面了解学生的情况，交换看法，交流经验，相互之间团结协作，形成教育合力。总之，有效沟通，是班主任工作获得成功的关键。

沟通在企业管理、经营策划、营销推广中作用极为重要，企业老总、营销精英常说：“沟通决定成败。”同样，沟通在班主任工作中也占据重要的地位，起着显著的作用。

一、与学生沟通，了解情况，对症下药

常听到一些班主任老师抱怨：现在的学生是越来越难教育了，做他们的思想工作，用词要准确，说事要精确。在对学生的评述过程中，只要出现一丝偏差，学生就会抓住不放，以此一点而否定老师的全部“教育”——轻则嘴上不说，但心里不服，落实到行动上那就是我行我素、屡教不改；重则当即顶嘴，让老师下不了台。

应该说，学生的这种现象确实是存在的，而且是越来越明显。但是，班主任老师却不能对此有所抱怨。班主任老师对学生的评述有偏差，是因为对学生及其行为缺乏全面的了解，而成功教育的前提，就在于对学生的全面了解与理解。苏霍姆林斯基指出:“尽可能深入地了解每个孩子的精神世界，是教师和校长的首条金科玉律。”“不了解孩子，不了解他的智力发展、兴趣爱好、思维、才能、天赋的倾向，就谈不上教育。”①心理学家调查表明:有相当多的教师与学生之间有隔阂，缺少交流，缺乏了解与理解，其原因就是教师与学生很少进行沟通。②

沟通是实施教育的前提，也是教育的有效途径和手段。一次成功的沟通，就是一次成功的教育。教育中如果缺乏沟通，则学生的“心事”班主任老师“猜不明白”，而班主任老师的“柔情”学生也就“永远不懂”。

笔者在长期的班主任工作中遇到学生上学迟到、作业迟交之类的事情还真不少，从教初期，往往是轻则批评说教，重则大加呵斥，实施所谓的从严教育。后来，通过沟通慢慢了解到产生此类现象的原因有很多。以学生上学迟到为例，其原因可能是没有及时叫醒（或是闹钟出了故障，或是家长因故没有及时叫醒等），可能是学生早晨起不来（或是因为家长的原因学生晚上睡觉过迟而早晨起不来，或是因为学生自己看电视、玩游戏等原因晚上睡觉过迟而早晨起不来，或是学生身体不适等），可能是上学途中出了点问题（或是家长送孩子上学的自行车出了故障，或是学生上学途中出了点磕磕碰碰的小事故等）„„笔者在27年的班主任工作生涯中，几乎没有遇到过学生因为纯粹的自身主观原因而上学迟到的现象（就算有这种现象产生，其家长也负有不可推托的责任）。

笔者在教育实践中体会到，只要与学生进行了有效的沟通，在对学生有了比较全面的了解与理解之后而实施对症下药式的教育，学生定会心悦诚服、欣然接受的。

二、与家长沟通，谋求理解，争取配合

苏霍姆林斯基指出:“最完备的社会教育就是学校—家庭教育。”③学校教育得到家庭教育的全面配合，方能获得真正的成功。那么，是不是所有的家长都会全面地配合学校教育呢？结论恐怕不能过于乐观。

应该说，大多数家长是理解教育真谛，会全面配合学校教育的，但是，事实上确实有一部分家长存在着“有选择”地配合学校教育的现象。笔者在班主任工作中发现，这部分家长对学生的智育、体育等发展很重视，对美育中提高学生的艺术素养和德育中提高学生的纪律性、个人修养等也很重视，对学校的这些教育，这部分家长能全力以赴，全面配合；而对德育中的大公无私、与人为善、助人为乐、先人后己、忍让退让谦让以及在劳动中不怕脏、不怕累等方面的重要内容，则重视不够，有的甚至不以为然，更有甚者与学校教育唱反调。特别是遇到学生排座位、学生之间发生小纠纷、学校开展捐助活动等时候，那些极少数对德育的理解存在偏差的家长就可能不配合学校教育。笔者曾经遇到过一个家长，他的孩子与其他学生发生小纠纷，他这样教自己的孩子：“谁‘惹’你，你就打他。打伤了他，我们家长给他疗伤。”

遇到这种家长怎么办？只有一个办法，那就是沟通。通过沟通，让家长感觉到老师是 2 出自真心在关心他的孩子，只有出自真心的关爱，才能让学生和家长真正接受。共同的爱，共同的目标，可以拉近家长和教师的距离。这是前提与基础。通过沟通，让家长对孩子成才乃至日后事业成功的真正内涵和全部外延有个正确而全面的认识，从而更正自己对教育内容、途径、方法、规律等方面的理解。通过沟通，让家长完全理解并全面、全力配合班主任老师所实施的各种教育手段和教育方法，使我们的教育获得真正的成功。

笔者前不久所处理的一件事情，很能说明这个道理。笔者今年执教一年级，班上的一个学生特别“野”，上课坐不住，下课满地“疯”，入学第二周的一天，课间他把灌入开水的塑料瓶盖上钻了个小洞，然后向同学喷洒，烫伤了好几个同学。笔者当即严肃批评了他。在过几天的评选班干部活动中，他自然没有得到几张选票，落选了。这下子，家长们不乐意了，姥爷见到老师就板起脸，母亲让好友带话给老师，具有一定社会地位的父亲„„。于是，我抽出不少时间与他们进行沟通，在充分肯定其孩子优点和进步的基础上，我们共同探讨了严守纪律、善待同伴与日后个人成才、事业成功之间的关系，使他们理解老师的目的就是想让孩子通过落选、心里难过，认识到“玩耍有度、善待同伴”的重要性，从而改正缺点，争取进步。通过沟通，我们达成了共识。在家庭教育的配合下，这位学生各方面的进步都比较大，并得到了同学们的广泛认可，在前不久的班干部改选中，他以较高的票数当选中队委员。

实践证明，只要教师与家长架起心灵沟通的桥梁，也就为学生的全面发展铺平了道路。

三、与同事沟通，相互协作，形成合力

众所周知，班主任老师承担着对学生教育的主要责任，学生成长发展，事无巨细，他都责无旁贷。在对学生学习、活动、行为规范等方方面面的管理与教育中，渐渐地产生了威严，学生无不恭敬有加。在班主任老师面前，学生们特别循规蹈矩，都是“乖乖儿”，再顽皮的学生也不敢“狂野”，这就导致了班主任老师对学生可能产生认识偏差——亲眼所见的可能只是学生表现好的一面。

不必讳言，大多数科任老师由于执教班级比较多，学生比较多，顾不过来等原因，对学生的威严度可能比班主任老师略逊一点。而学生在管束力较弱状态下的表现，最接近“本色”。完全可以这样说，在威严度较低的科任老师面前能严守纪律的，那才是真正的纪律性 3 强。科任老师对学生的评价最具有真实性和全面性。

因此，班主任老师必须主动地、及时地、经常地去找科任老师以及有关的教职员工进行沟通，了解情况，交换看法，交流经验，相互之间团结协作，形成教育合力。

沟通，是班主任工作中的一项重要内容。重视沟通，是做好班主任工作的前提和基础。有效沟通，是班主任工作获得成功的关键。附注：

①③苏霍姆林斯基，帕夫雷什中学，北京教育科学出版社，1983年版。

②李芳，倾听与反思——教师与学生交流、沟通的有效手段，西昌学院学报·自然科学版，2007年第1期。

[拙作发表于《安徽教育》2009年第7期。]并获2009年江苏省优秀教育论文二等奖。

第三篇：沟通在管理工作中的作用

沟通在管理工作中的作用

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。无论是在平时的日常生活中，还是在企业的管理中，沟通无处不在，无时不起作用。我们任何时候都可以感到它的重要性。其实沟通不能只从表面上理解为交流，有时候一些动作，眼神等都可以成为一种沟通。而在企业管理工作中沟通则是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。所以沟通尤为重要，是企业生命有机体的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。沟通是管理工作中的核心内容和实质。

一、沟通的类型和功能

沟通不是简单的交流，要想更好的沟通，我们还要知道沟通的类型。沟通可以分为纵向沟通和横向沟通、真是沟通和非正式沟通、内部沟通和外部沟通、单项沟通和双方沟通等等。沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。一般来说，在群体或组织中，沟通有四种功能：控制，激励，情绪表达和获取信息。沟通可以控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针，比如他们首先要与上级交流工作方面的困难，要按照工作程序工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着员工的行为；激励：在沟通中明确告诉员工做什么、如何做、没有达到标准时应如何改进，可以激励员工努力工作；情绪表达：对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要；通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备择方案。

二、沟通是一种有效的管理方式

沟通管理是指管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。它包括组织成员内部相互之间，或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的沟通形式。从内容来说，尽管沟通管理与其他沟通一样，也是信息、思想、观点、感情、意见等内容的交流，但这些交流与组织目标、任务和要求等密切相关。沟通管理的实施和展开，都是受组织目标引导并且是一种有计划的、自觉的、规范性的活动和过程。这意味着沟通管理不仅是一种活动，也是一种有效沟通和符合组织特定管理沟通要求的制度或体制。一切矛盾的根源均在于沟通，缺少了良好的沟通渠道，工作很可能会失效。有关研究表明，管理中70%的错误是由于不沂于沟通造成的。可见，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。

三、沟通在管理工作中的目的

沟通是企业管理工作的重要组成部分与手段，是企业中管理艺术的精髓，企业是有许多不同的成员组成的整体，为了达到企业的目标，员工之间需要密切的配合和合作，只有包括管理者在内的员工之间存在良好的沟通意识和行为时，才能促进团队意识的形成，增强企业目标的导向性，所以管理工作的角度讲，沟通是为了实现企业行为的协调统一，通过彼此信息的交流，实现高效率管理，促使企业目标的实现。

四、沟通在管理工作中的作用

1.沟通能使决策更加正确、科学、合理 在管理过程中，经常有或大或小的各种决策需要定夺或确定方向。沟通有助于改进决策。领导者可以从企业内部的沟通中获取大量的信息情报来提升判断力，然后进行决策。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考。企业内部的沟通使决策更加正确、科学、合理。

2.沟通促使企业员工协调有效地工作 在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣的完成。没有适当的沟通，上下级之间、各部门之间的了解就不会充分，甚至可能出现错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成。

3.沟通有利于领导者激励员工 在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要，都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会对员工造成激励，激发他们的工作热情和潜力，从而充分发挥其积极性、创造性与智慧，更加勤奋地工作。

4.通过与外界的沟通交流，塑造良好外部形象 对现代企业来讲，与外界交流可以说是一个必然趋势，光闷头做好企业自身内部工作远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。企业应密切联系社会，加大与政府部门、其他企业及媒体单位的沟通交流，从而塑造良好的外部形象，建立有利于企业发展的外部环境。

五、企业管理工作中运用沟通推动企业发展的两个要素

1、沟通需要艺术。

沟通要讲究“听”的艺术。作为一名领导者在与员工的沟通过程中，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的领导者。就是说，领导者不仅要倾听，还要听懂职工的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去；最后，要善解人意，体味对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。沟通要讲究“说”的艺术。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿，并向对方投以征询的目光，这样，使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。

2、企业需要对沟通进行制度建设。

沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本单位的特点及发展的需要，对内部原有的沟通制度进行不断的改革和补充。

建立常用沟通形式。为使管理人员和全体员工更好地了解情况，可以在单位的内部刊物中开辟一个专栏，刊载职工们的不满和意见，或是印发一些小册子等，还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。

只要有经常性的沟通制度，单位的职工向心力和凝聚力就会增强，员工就会把单位看成自己的家，就会热心参与单位的一切事务，由于员工们心情舒畅了，所以工作效率和机构效能也会提高。

有必要提及的是，沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。所以，加强单位内部的沟通管理，一定不能忽视沟通的双向性。

六、总结

没有沟通就没有管理。只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。沟通就是现代企业管理工作的核心、实质和灵魂。

第四篇：沟通在管理工作中的作用

沟通在管理工作中的作用

摘要：随着时代的发展信息化水平的日益提高及《行政许可法》的实施水利改革的逐步深入，管理层和养护层逐渐分离到位，就我们水管单位而言，分工愈加精细和专业，人与人之间，部门与部门之间，单位上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分沟通，互通信息、互相理解，互相配合。所以，加强单位内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。

无论在学校，家庭，朋友，工作等都需要沟通，因为沟通在人们的工作、生活中起着越来越重要的作用，它已成为人们统一思想、建立良好人际关系、提高工作效率的有效保证,是现代管理者的重要任务之一。没有沟通，就没有成功的组织，最终导致大家也都不能在这里工作。沟通的重要性是不言而喻的。组织内部良好的沟通文化可以使所有下属真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强组织内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通下属大幅度提高工作绩效，同时还可以增强组织的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通。

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”

虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，沟通在管理中一些有益的启示，但愿每一个人都能够从这个故事中获益。

管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的有效方式。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交流，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播，达成共识的过程的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，也就没有管理。

在学习期间我了解到，沟通，简单理解就是信息在人与人之间的互相正确、准确、有效的双向传递过程。它是一种通过传递观点、思想、感受乃至双方价值观而与他人相接触的途径，其目标是使传递者理解信息的正确含义。明兹伯格认为，有效的沟通，无论是为处理危机、或是服务于长期计划，都必须以听众的激励作为成功的开端。明兹伯格的论述揭示了沟通在管理中的重要作用。管理者作为愿景设计者，必须要把自己设定的愿景转化为下属共同愿景，这就要求以高超的沟通技巧作为前提；而管理者要是能够对员工产生激励，其必要条件是员工的共同目标能够于管理者的愿景兼容，让愿景产生内在激励效应，这就进一步强化了沟通在管理中的作用。通过管理者的大量沟通活动，促使员工朝设定的愿景奋斗，推动组织工作绩效的提高。因此，管理者要完成自

己在组织中的愿景设计者、激励者和推动者三方面角色，有效的沟通就成为必要条件。对于大多数管理者来说，面对面、一对一的沟通在成功管理中起着决定性的作用。有研究在总结了一系列调查结果后认为，管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。

随着时代的发展信息化水平的日益提高及《行政许可法》的实施水利改革的逐步深入，管理层和养护层逐渐分离到位，就我们水管单位而言，分工愈加精细和专业，人与人之间，部门与部门之间，单位上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分沟通，互通信息、互相理解，互相配合。然而，在现实生活中，人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备发展日新月异，但却无法穿透这种看不见的“墙”。美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流,他曾有过一项“创举”,即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌.这是一项重大的改变,因为用小圆桌时.总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐.而改用大长桌情形就不同了,一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了,如此一来.研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师,他们在相互接触中,可以互相交换意见,获取各自所需的信息.而且可以互相启发,碰撞出“思想的火花”，使经营得到了大幅度的改善。沟通在管理中的作用是多方面的,其中突出的有以下三个方面：

1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的单位内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。单位内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，提升了判断能力。

2、沟通能促使工职协调有效地开展工作。单位中各个部门和各个岗位是相互依存的；依存性越大，对协调的要求就越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者没有与下属就工作目标、工作方式、方法、工作要求等达成共识，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，从而带来效益方面的损失。

3、沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队；领导者和下属建立良好的人际关系和组织氛围，提高职工的士气。除了技术性和协调性的信息外，职工还需要鼓励性的信息。充分的沟通可以使领导者了解员工的需要，关心职工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给职工，就会带来某种工作激励。同时，内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使单位有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。有效沟通的特征

（1）准确清晰。沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。

（2）双向、多层面沟通。似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可

结果仍是效率不高，这到底是为何？在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。

（3）高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效；提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。2 沟通的作用

（1）沟通的目的决定了沟通的首要作用——信息的传递和管理过程中矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。

（2）沟通能够让企业员工明确工作任务和目标。德鲁克给管理下过这样的定义：管理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，这就需要有效的沟通来充当上下级之间信息互通的桥梁。

（3）激励员工间、部门间紧密合作。这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出，作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽程度在很大程度上影响了整个企业的经营状况。怎样让部门间、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，这样就能激励员工为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。

（4）沟通可以增强企业的凝聚力。一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队，作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献，也容易为企业吸引和留住优秀的人才。那么，增强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢？第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流，抱着对事不对人的原则来沟通工作上的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。第二，可以采取群策群力的决策模式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企业的凝聚力。沟通的技巧

现代的企业管理者要使管理工作富有成效，激发员工的工作热情，离不开沟通这条途径。如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与员工进行细致的交流，已成为企业内部管理的一个重要课题。为使与员工的沟通达到最优的效果，管理者需要掌握一些沟通的技巧。

（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通。

管理人员首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，不应该只注重领导者其他的职能，这样有利于管理者在解决矛盾时有更多的手段，使管理者在使用沟通解决问题时不会手足无措。

（2）沟通必须目的明确、思路清晰。

有效的沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。比如安排工作时，就应该对该项工作的工作要求、工作内容进行详细的介绍，这样才能让员工真正了解这次沟通的意图。

（3）相互尊重、赢得信任。

沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。

（4）培养“听”的艺术。

沟通要讲究“听”的艺术，通过积极的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。善于倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报、看时间、思想不集中等，这样容易让对方认为你对他的谈话内容不关心，从而打击了对方沟通的积极性；谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现你对谈话者的尊重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你的信任度的同时也提高了沟通的效率。

（5）学会从员工的不满开始沟通。

员工对企业的不满恰恰说明了员工开始关心企业的管理，同时也说明了企业内部已经存在着诸多的问题。作为企业的管理者如何对待并处理员工的不满是企业内部管理的关键，正确的做法是乐于接受员工的抱怨，员工的抱怨和不满无非是一种发泄，发泄需要听众，而这些听众恰恰是员工最信任的人，乐于接受员工的抱怨就是乐于接受员工的信任，在员工信任管理者的前提下，双方的沟通也变的简单了。

（6）尊重下属的不同意见。

有很多管理者对敢于提出意见尤其是提出与自己相反意见的员工心存不满，这样就给下属一种领导者是独裁者，是小鸡肚肠的感觉，使下属不敢提出建议，久而久之就不再关心企业的问题。然而，要成为一个合格的管理者就必须摈弃这种思维模式，学会包容下属的意见，无论意见是否正确，管理者都应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。根据马斯洛的需要层次论，人们不但需要满足生理、安全上的需要，还需要自我价值的实现，管理者广开言路，倾听和接受员工的意见能够让员工感受到企业对自己贡献的认可，员工能从中找到满足感和自豪感，这样就有利于激发员工的积极性。所以，管理者在决策以前应该让员工充分讨论发表意见，取得尽可能多的员工的共识，进而减少实施时的阻力，提高工作效率。

（7）掌握说话的技巧。

德鲁克说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。”在大多数的沟通中，谈话是最主要的方式，与人沟通是不但要会听，还要会说，会表达自己的观点。作为一名管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位上的不平等;在同他人沟通时不宜以强加的语气来表达自己的观点，否则就会让对方产生反感，哪怕你的意见是正确的；谈话时要力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，“要知道浪费别人的时间就是在谋财害命”；谈话时如果发现对方有不耐烦的表情，就应该适可而止或转换话题，以此来改善沟通的气氛，在谈话时切忌自己滔滔不绝而忽略了对方，应在传达自己的信息后适当的停顿，以征求别人的意见，这样就避免了对方有意见而又不愿插话的尴尬，这样对他人尊重的同时也体现了自己的素质；巧用恰当的眼神、手势等肢体语言对有效沟通的实现也相当重要。

（8）把握沟通的时机和场合。

沟通的效果不仅受到以上各种因素的影响，还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素有很多，如约定俗成的沟通方式、沟通双方的关系、社会风气以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，时机不成熟不能仓促行事，贻误时机就使沟通失去了意义;沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等，合理的利用这些能够让对方消除心里阻碍的场合进行沟通，如酒会、高尔夫球场、朋友聚会等，能够收到不错的效果。

我总结几句：管理的本质不在于知而在于行，所以企业管理目标的实现需要善于沟通和敢于去沟通的管理者。总之，在所有的企业管理过程中，沟通的重要性不言而喻，对每个管理者来说，熟练掌握了各种沟通技巧，就能够在同所有员工的交流中游刃有余，就能够有效的激励员工为企业努力的工作。

参考文献

［1］陈进.是论企业管理中的沟通艺术［J］.市场周刊，2004，（2）：16-20.［2］刘为军，浅谈管理沟通的作用和途径［J］.江汉石油职工大学学报，2007，（10）：10-12.［3］周三多，管理学［M］.北京：高等教育出版社，2003.［4］彼得·德鲁克.卓有成效的管理者［M］.北京：机械工业出版社，2000.［5］ 郭爱民，谈沟通在管理中的作用

612冼康迅电商6班2011/11/2

第五篇：浅谈沟通能力在护理工作中的重要性

浅谈沟通能力在护理工作中的重要性

摘要：良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力不仅可以使你很好地表达自己的思想和情感，而且还能获得别人的理解和支持。特别是在临床护理工作中，沟通是做好工作的重要因素。

关键词：沟通 工作 因素

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.316

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0199-01

马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力。在护理工作当中，沟通的技能非常重要。整体护理活动的实践表明.护士需要70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。提高沟通能力是护理工作的信息来源

构成沟通能力有两个因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果。如美国医学教育认证委员会推荐的住院医生6项基本能力，包括富有同情心、职业精神、医学理论与知识、实践技能、基于实践中的学习和提高、人际交流和沟通技巧[1]。如何提高临床护工的沟通能力，要做到以下几个方面：

1.1 客观地评价自己是否具有良好的沟通能力。工作中，感觉自己与病人沟通不畅，就要有意识、有目的地去培养。在工作中遇到问题请教别人，经常和同事聊聊天，和朋友说说话，抓住一切可能的机会与别人沟通，从而掌握沟通的技巧，不管对生活还是工作都有很大的帮助。

1.2 转变说话方式。有的人说话方式太过直白，这就会伤害病人的自尊，如果能稍加委婉，就会收到良好的效果。实习生去沟通病情前，要做好充分准备，交谈时，做到细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地关怀、理智地鼓励、科学地解释，将有助于医患间无碍的沟通。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰这句哲言深刻地道出了医者的医术无论何时总是相对局限的，而在医疗实践中担负人文关怀的使命却是永恒的。

1.3 分清场合，分清对象。不同的场合、不同的对象，应采用不同的沟通方式。在沟通中要注意察言观色，在合适的场合用合适的方式来表达自己的观点或与他人商讨问题，以便全面地提高自己的沟通能力。

1.4 善于倾听，破解对方细微的非语言细节。沟通并不只是相互说几句话而已。为了沟通顺利进行，沟通者之间必须相互传达信息。而且，对方的非语言细节也非常重要。工作中要注意培养自己的观察能力，这样在与人交流时，要善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法，从而达到沟通的目的。语言技巧是医患沟通的表达方式

著名健康教育家洪昭光教授认为：语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话可使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡，所谓“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。”可见语言技巧在医患沟通中起到不可替代的关键作用。

医患之间信息不对等是医患关系中不容争辩的事实，往往认为医务人员是强势的一方，对于医生提出的诊疗建议或者决定，患者只好逆来顺受。一旦以这样的优势心理去面对患者，势必会居高临下地处理医患关系，人为造成医患间的不平等，进而激化医患矛盾，产生医患纠纷。美国医学院校十分重视医学生沟通能力的培养，把它列为 21 世纪医学生教育课程重点加强的九项内容之一。[2]因此医学生在日常医患沟通时对病人要平等相待，以尊重、理解、平和的心态，针对病人及其家属不同的文化层次、职业特点和理解能力，利用通俗易懂、深入浅出的语言甚至形象的比喻来解释与疾病诊疗相关的问题，既不要危言耸听、夸夸其谈，也不要推诿搪塞、恣意隐瞒，应寓情于理、情理交融，诚信以待，科学地向患者传递一种负责的、实事求是的职业操守，取得他们的信任、理解和配合。例如外科住院病人的诊疗最需要解释清楚的几个问题是：术前诊断（到底得了什么病？）、手术适应症（该不该手术？）、手术禁忌症（能不能手术？）、手术方式（做什么手术？）、手术时机（什么时候手术？）、手术风险和并发症（会有什么危险和后果？）等等。对来自农村基层或文化层次低的病人，对病情的介绍要简单、易懂。

实习生去沟通病情前，要做好充分准备，谈时要有充分的自信，否则连自己都说服不了，更谈不上说服家属了。做到细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地关怀、理智地鼓励、科学地解释，将有助于医患间无碍的沟通。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰这句哲言深刻地道出了医者的医术无论何时总是相对局限的，而在医疗实践中担负人文关怀的使命却是永恒的。加强沟通能力的重要性

3.1 沟通能力是提高医疗质量，树立医院良好形象的保障。医务人员通过与病人及其家属进行沟通，使之理解、配合治疗，有助于改善治疗效果，促进疾病转归，提高医疗质量，同时树立医院良好形象。有研究表明[3]：66.59%的患者和30.82%的医护人员都认为医护人员的态度好坏成为影响医患交流的重要因素。

3.2 沟通能力是培养适合现代医学模式的高级医学人才的条件。由于长期生物医学模式的影响和国情的局限性，目前医患关系已由原来的主动-被动型转变为共同参与型。

3.3 沟通能力是高等医学和成人医学教育改革的重要内容。目前高等医学教育注重的是单纯医学知识和技能的培养，忽视了人文素养和实践能力的培养。

3.4 沟通能力是转变医疗服务观念，适应现代医学模式的因素。要不断适应医疗环境的变化，更新服务观念，跟上时代发展与社会变革的步伐。

工作中，实习生要耐心倾听患者的各种需求，细心观察、呵护患者，了解他们的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况，愿意力所能及地帮助他们解决问题，使患者毫无拘束地倾诉自己的感觉和想法，消除顾虑，促进医患之间的理解、信任和配合。

参考文献

[1] Edward PESKIN，耿景海，金莉.美国医学教育方面的最新动向[J].西北医学教育，2005，13：457一458

[2] 王劲，戴肖黎.美国医学生医患沟通能力的培养及启迪[J].全科医学临床与教育，2005，3（3）：166～167

[3] 孙丽华1关于医患沟通的调查及沟通艺术的探讨[J] 现代医院管理，2007，16（1）：54-57