客户服务部工作实施方案

第一篇：客户服务部工作实施方案

为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

一、指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、机构设置及人员职数安排

1、客户服务部本部：

经 理： 1名

副经理： 1名（兼各管理片站站长）

主 管： 名

内 勤： 1名

收费大厅： 名

2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

① 城北管理站

区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员工（含临聘人员）名

② 城南管理站

区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

③ 城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

三、工作职责：

1、客户服务部本部：

① 协助协调三个片站完成工作任务

② 管理收费大厅并完成工作任务

③ 负责集体户的收视费征收

④ 负责可寻址收费控制的相关工作

⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦ 完成公司下达的其它工作任务

2、各管理片站：

① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤ 完成公司下达的其它工作任务

四、创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

项目单位 创收任务(万 元)人员(个)车辆(辆)基本费用(万元)维修材料费(万元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合 计

说明：

1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法:

1、考核内容:

① 经济指标的完成情况。

② 维修成本及其它成本控制情况。

③ 服务质量和群众满意程度。

④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

2、考核办法:

① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。

第二篇：客户服务部工作实施方案

客户服务部工作实施方案

为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

一、指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、机构设置及人员职数安排

1、客户服务部本部：

经 理： 1名

副经理： 1名（兼各管理片站站长）

主 管： 名

内 勤： 1名

收费大厅： 名

2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

① 城北管理站

区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员工（含临聘人员）名

② 城南管理站

区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

③ 城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

三、工作职责：

1、客户服务部本部：

① 协助协调三个片站完成工作任务

② 管理收费大厅并完成工作任务

③ 负责集体户的收视费征收

④ 负责可寻址收费控制的相关工作

⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦ 完成公司下达的其它工作任务

2、各管理片站：

① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。

③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤ 完成公司下达的其它工作任务

四、创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

项目单位 创收任务(万 元)人员(个)车辆(辆)基本费用(万元)维修材料费(万元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合 计

说明：

1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法:

1、考核内容:

① 经济指标的完成情况。

② 维修成本及其它成本控制情况。

③ 服务质量和群众满意程度。

④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

2、考核办法:

① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

第三篇：客户服务部工作实施方案

为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：

一、指导思想和工作思路：

全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书，客户服务部工作实施方案。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。

二、机构设置及人员职数安排

1、客户服务部本部：

经 理： 1名

副经理： 1名（兼各管理片站站长）

主 管： 名

内 勤： 1名

收费大厅： 名

2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：

① 城北管理站

区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员工（含临聘人员）名

② 城南管理站

区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

③ 城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。

站 长（副经理兼）1名

副站长（主管兼）1名

员 工（含临聘人员）名

三、工作职责：

1、客户服务部本部：

① 协助协调三个片站完成工作任务

② 管理收费大厅并完成工作任务

③ 负责集体户的收视费征收

④ 负责可寻址收费控制的相关工作

⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理

⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作

⑦ 完成公司下达的其它工作任务

2、各管理片站：

① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。

② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度，规划方案《客户服务部工作实施方案》。

③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作

④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。

⑤ 完成公司下达的其它工作任务

四、创收任务与效益挂钩

实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

项目单位 创收任务(万 元)人员(个)车辆(辆)基本费用(万元)维修材料费(万元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城东站

收费厅

集体户

合 计

说明：

1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。

2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。

3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。

五、财务管理办法：

1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。

2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。

3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。

六、考核内容和办法:

1、考核内容:

① 经济指标的完成情况。

② 维修成本及其它成本控制情况。

③ 服务质量和群众满意程度。

④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。

2、考核办法:

① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。

② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。

第四篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。

三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。

四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。

五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。

六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。

七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档等工作，保持文书规范。

八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。

十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。

第五篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

1.0协助公司、管理处做好物业接管和移交工作。

2.0就物业管理相关事宜，协助公司、管理处做好与业主委员会的联

络、沟通、协调。负责处理与业主委员会相关事宜的日常工作。3.0负责责任范围的工作规程和各部门各岗位职责的起草及修改草

案的提出。

4.0负责管辖区域公众制度的起草及修改草案的提出。

5.0依据相关法律、法规、政策和物业的实际情况起草物业管理相关

服务收费标准（物业管理费除外）。

6.0负责各项费用的计算、开单、发单，协助财务部做好欠费的催缴

工作。

7.0负责管辖区域内清洁保洁、绿化养护、“四害”消杀、白蚁防治的管理工作。

8.0负责社区文化工作，开展形式多样的文体活动，以丰富业主、租

户的精神生活。负责宣传栏的管理。

9.0负责管理处各种档案管理工作（财务档案除外）。

10.0 负责与用户服务相关的工作：

a)负责用户的入伙、入住工作。负责租户的登记和退租时的搬家手

续。

b)负责用户出入证的办理和物品放行的审批。

c)负责办理停车场月卡的资料的查验和登记。

d)负责受理用户的装修申报、装修施工中相关事宜的协调、装修验

收的组织和装修验收后的相关工作，对违反物业使用规定、违章装修，违反各项管理制度的行为及时制止。

e)负责受理用户的诉求（含报修、投诉、质疑、咨询、请求帮助、建议等）和对客户诉求处理结果的检查以及相应回访等工作中的协调和沟通。

f)配合其它职能部门做好专项服务工作，通过巡视、走访、回访业

主，监督其服务质量，提高服务水平。

g)通过多种形式，广泛宣传有关法规政策和各项管理制度，培养业

主、租户爱护小区的自觉行为，密切与业主、租户的关系。11.0 负责部门员工的培训和考核工作，引进新技术和管理方法，提高

职工素质，提高管理水平。

12.0 负责责任范围的相关的质量控制和记录，记录的保存，过期记录

清理及销毁申报。

13.0 负责责任范围的相关质量问题的解决，质量统计分析，提出纠正

和预防措施并实施，提出涉及责任范围的部分的质量体系改进方案，并就相关事宜与相关部门（单位）沟通。

14.0 完成公司、管理处领导交办的其他工作。