客户服务部工作职责

第一篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

一、客服主管：

㈠、做好订单的索取管理工作：

1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

㈡、与跟单专员组织订单评审与生产出货：

1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策；与专职计划人员组织合同（或合同变更）的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户；负责合同印章的管理和使用控制；负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。

2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户；负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系；负责按排对销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络；有效统筹出货安排。

3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。

4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请；组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。

5、出货安排：车辆出货按排，船务/商检/报关的管理。

㈢、建立客户服务系统与做好客户服务管理：

1、客服流程：售前/中/后客户服务体系的工作内容与流程；

2、客户管理方案||客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。

3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

4、客户档案与统计数居库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

㈣、做好本部门日常业务的管理：

1、做好属员的工作安排与指导监督；做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突，协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。

2、货款回收管理

3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等；根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测；对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。

㈤、队伍建设与管理：

1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管理，工作职责分工。

2、招聘：选好苗子|入职培训|试用考评

3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。

4、管人：组织协调，监督控制。

5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。

6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。

二、销售跟单专员（生管专员调任|售中服务）：

1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程（订单生产要求、质量、进度交期跟踪、检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。

2、出货安排/跟进。

3、样品提供，相关售前/中/后服务事务的协助办理。

4、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

5、完成上级主管交付的相关工作事项。

三、客户服务专员：销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

1、售前工作——签合同前的工作（订单索取工作与深度开发）

⑴现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

⑵现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

2、售中工作——签合同至交货的工作（计划跟进与交付工作）

⑴客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后（转工程部下达生产工单）给计划部门安排生产。⑵订单包材（包装箱、说明书、标贴等）的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。

⑶配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程（进度交期跟踪、订单生产要求、质量检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。

⑷与客户沟通货期，出货安排/跟进。

3、售后工作——交货后的工作（稳定客户与接管工作）

⑴做好到期应收账款的对账与催收工作。

⑵客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

⑶客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。

⑷建立客户档案数据库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

⑵完成上级主管交付的相关工作事项。

四、销售统计文员——开单|统计：

1、出货开单。

2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务/报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。

3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。

4、负责依月度、季度、年度汇总、编制销售产品规格/数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。

5、负责对销售成本费用进行统计。

6、销售部业绩提成与工资的计算。

7、对库存结构提出可行性意见。

8、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

9、完成上级主管交付的相关工作事项。

第二篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。

三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。

四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。

五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。

六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。

七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档等工作，保持文书规范。

八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。

十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。

第三篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

1.0协助公司、管理处做好物业接管和移交工作。

2.0就物业管理相关事宜，协助公司、管理处做好与业主委员会的联

络、沟通、协调。负责处理与业主委员会相关事宜的日常工作。3.0负责责任范围的工作规程和各部门各岗位职责的起草及修改草

案的提出。

4.0负责管辖区域公众制度的起草及修改草案的提出。

5.0依据相关法律、法规、政策和物业的实际情况起草物业管理相关

服务收费标准（物业管理费除外）。

6.0负责各项费用的计算、开单、发单，协助财务部做好欠费的催缴

工作。

7.0负责管辖区域内清洁保洁、绿化养护、“四害”消杀、白蚁防治的管理工作。

8.0负责社区文化工作，开展形式多样的文体活动，以丰富业主、租

户的精神生活。负责宣传栏的管理。

9.0负责管理处各种档案管理工作（财务档案除外）。

10.0 负责与用户服务相关的工作：

a)负责用户的入伙、入住工作。负责租户的登记和退租时的搬家手

续。

b)负责用户出入证的办理和物品放行的审批。

c)负责办理停车场月卡的资料的查验和登记。

d)负责受理用户的装修申报、装修施工中相关事宜的协调、装修验

收的组织和装修验收后的相关工作，对违反物业使用规定、违章装修，违反各项管理制度的行为及时制止。

e)负责受理用户的诉求（含报修、投诉、质疑、咨询、请求帮助、建议等）和对客户诉求处理结果的检查以及相应回访等工作中的协调和沟通。

f)配合其它职能部门做好专项服务工作，通过巡视、走访、回访业

主，监督其服务质量，提高服务水平。

g)通过多种形式，广泛宣传有关法规政策和各项管理制度，培养业

主、租户爱护小区的自觉行为，密切与业主、租户的关系。11.0 负责部门员工的培训和考核工作，引进新技术和管理方法，提高

职工素质，提高管理水平。

12.0 负责责任范围的相关的质量控制和记录，记录的保存，过期记录

清理及销毁申报。

13.0 负责责任范围的相关质量问题的解决，质量统计分析，提出纠正

和预防措施并实施，提出涉及责任范围的部分的质量体系改进方案，并就相关事宜与相关部门（单位）沟通。

14.0 完成公司、管理处领导交办的其他工作。

第四篇：客户服务部工作职责

客户专员工作职责：

1、协助客户经理制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。

2、收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。

3、及时有效的关注网络上、报纸上以及各个方面提供的商机并录入到系统中。

4、针对商机管理、项目管理列出商机管理计划，提供出各环节落实的时间、周期以及各阶段配合的部门人员等，并督促各个环节正常开展。

5、建立客户资料，通过快普系统，收集、登记客户资料，建立客户资料数据库。

6、针对各个项目的情况，及时通过系统落实各阶段项目费用申请（标书、保证金费用等）。

7、监督各部门在商机管理各阶段的落实情况，并对各个环节进行记录到快普系统中。

8、配合客户经理完成公司内审体系的打造，对公司的流程、项目的进度进行跟踪，及时将信息整理。

9、收集公司项目资料，形成公司的项目知识库。

10、完成领导临时交办的其他任务

客服专员工作职责：

1、协助客户经理完成本部门的工作。

2、负责与客户交流，收集客户的需求，及时将客户在使用设备及

各类系统中出现的故障了解清楚并进行登记，分派出合适恰当的技术工程师上门服务。

3、负责每月的客户人员电话、短信、微信拜访，并将拜访过程中

了解出的商机信息及时与客户专员沟通并上报客户经理。

4、梳理客户关系，将客户人员按分类进行划分，整理出每季度的重点客户、潜在客户，并将相关数据上报至客户经理。

5、接收客户、400电话、销售人员设备报修及维修设备登记事宜。

6、接收客户维修设备，并将设备信息录入到系统中，并进行跟踪，最终将维修好的设备安排技术人员送货上门。

7、完善客户满意度调查，配合ISO90010体系建设，积极配合公司

审核工作。

8、完成领导临时交办的其他任务

前台工作职责

第五篇：客户服务部职责

客户服务部职责

一、承接户外演艺活动、广告制作发布、庆典活动、画册、印刷品广告、媒体代理发布、标志设计、VI设计等各项业务，与客户保持良好的业务关系，努力开拓各项业务；

二、熟悉公司报价体系和成本核算体系，要求所有业务人员熟练报价；

三、按时完成公司下达的业务任务，填好各类表格，业务洽谈情况每周及时向总监汇报，建立好客户档案,报办公室存档。业务接洽后必须填写工作流程单或工作联系单，交相关部门实施并监督落实；

四、业务工作中严格执行业务操作规程，与客户交往要热情、诚恳、守信、不卑不亢。如实报价，推销公司相关业务，不作超越职权范围的乱许诺。

五、严格财务制度，所收广告款项必须第一时间交到财务部，严禁挪用广告款项，严禁虚报、谎报费用，严禁向客户借款；

六、勤奋学习业务知识，努力提高自身业务素质；

七、搞好内部团结，爱护集体荣誉，不得有互相争抢业务现象；

八、保持充沛精力，注意仪表，充满自信，树立和维护自身形象；

九、每周召开一次例会，由公司副总经理或客户总监主持会议并安排工作； 十、一般必须在半个月内向客户收回广告款项，如遇到特殊情况须经公司领导同意；

十一、做好各项广告工程的报批工作；做好公司对外的联络工作，如有关职能部门的衔接、重要客户的接洽、重大庆典活动的前期洽谈工作；做好各项庆典活动的前期准备工作，按庆典指定要求和时间督促外加工单位及时送货上门；

十二、监督和督促检查业务部所涉及的各项工程，抓好工作进度，把好质量关，督促工程部要求客户填写意见反馈表；

十三、在做好对外报价（预算、结算）的同时，协助相关部门做好成本核算、成本控制；

十四、完成领导交办的其他工作。