第一篇：生产与运作管理形成性考核作业册答案
生产与运作管理形成性考核作业册答案
作业1
一．单选题
1.C2.C3.B4.B5.A6.D7.A8.C9.B10.C11.B
二．多选题
1.CDE2.ABCDE3.AE4.CD5.ACE6.ACE7.BCD8.ABCD
9.BCD10.DE11.AE12.ADE13.CD
三．简答题
1题书上11页，2题对不起我忘记是多少页了，应该在11-30之间吧。SORRY。
3题是书上30页。
4题为书上47页。
5题为书上45页。
6题为书上51页。
四．综合分析题
此部分作业为根据所在单位实际情况写，所以大家尽量自己发挥吧。
五．计算题
公式为书上39页，大家套用公式计算，甘特图也在那一页，效防一下吧。
作业2
一．单选题
1.D2.D3.C4.B5.C6.C7.A8.A9.C10.B11.A12.C13.B
14.D15.B16.C17.D
二．多项选择题
1.ACE2.BC3.BCE4.BCE5.ABE6.ACD7.BE8.ACDE9.ABC
10.ACE11.ABCDE12.ABCDE13.ACE
三．简答题
1题答案为书上63页，2题书上71.72页，3题为书上74页。
4题为书上86页。
5题为书上89页。
6题为书上119页。
7题为书上129页。
四．综合分析题
1．136页，根据要求自己编写吧，没时间帮你们写了。
2.102页，自己规纳一下即可。
五．计算题
1．书上61页公式，套用公式计算
2.书上55页公式，套用即可出数。
3.书上46页，划出坐标图之后即可出结果
4.书上99页。根据指示计算一下吧。
5.书上100页。用公式换算一下
6.书上104页，与书上情况差不多，自己编吧，作业3
一．单选题
1.B2.C3.A4.B5.C6.D7.C8.C9.D10.C11.A12.A13.D
14.A15.C
二．多选题
1.ACE2.ABCE3.ACDE4.BCDE5.ABC6.ABE7.AB8.BCDE
三．简答题
1． 书上149页
2． 书上158页
3． 书上167页
4． 书上171页
四.综合分析题
1． 书上173页
2． 书上181页
五．计算题
1． 书上95页
作业4
一．单选题
1.D2.A3.B4.B5.B6.D7.B8.A9.B10.B11.D12.A13.C
14.B15.C
二．多选题
1.CDE2.BE3.ACD4.ABCE5.ABCDE6.ACE7.ABCDE8.ABC
9.ABD10.ABE11.BCD
三．简答题
1． 书上185页
2． 书上215页
3． 书上240页
4． 书上182页
四．论述分析题
1． 书上201页
2． 书上245-258页，自己规纳总结吧。
第二篇：《信息化管理与运作》形成性考核作业
填空题
1、信息化是随着业务发展历程而不断调整的过程。在信息化第一阶段，重点是 局部引人信息系统、随着组织的信息化意识的加强，重点则放在 信息系统的整合、业务流程优化，再随着信息化的推进，信息化工作则转向 信息资源的深入开发。
2、信息化组织机构的类型包括：隶属业务部门的信息部门、业务部门平级的信息部门、CEO直接领导的信息部门和信息管理委员会直接领导的信息部门。
3、CIO的职能： 战略的参谋者、战略的执行者 和 信息的传播中介。
4、CIO应该具备 技术 和 管理 两方面的知识，而且要有 沟通能力、项目管理能力 和 协调能力。
5、信息化项目是指在特定、、等约束下，以应用信息技术为目标的一系列动。
6、信息化项目的特征： 目标的模糊性和渐进性、涉及多个项目干系人、高度依赖智力资本 和 较高的不确定性。
7、从项目生命周期的角度，可以将信息化项目管理分为、、个阶段。
8、项目启动阶段的管理活动包括2个部分： 制订项目章程、拟定初步项目范围计划。
9、由于任何规模的项目都必须满足任务、时间、资源 这三个硬约束，因此，范围计划、进度计划、成本计划 是必不可少的主要的项目计划。
10、项目范围计划是对 信息化项目的最终交付物及工作范围 的说明。包括在合同基础上编制 项目范围说明书，用WBS是 工作分解结构（work Breakdown）(英文/中文)。
11、项目进度有2种主要的调整方法：第一种方法是 改变活动的顺序，将顺序工作改为并行工作，第二种方法是 改变关键路径上的单项活动的作业时间。
12、项目成本计划是指 在保证满足工程质量，工期等合同要求的前提下，对项目实施过程中所发生的费用进行估算 的管理活动。
13、项目实施过程中，项目经理的主要项目管理活动包括： 建设项目团队、跟踪项目进展状况 和 向项目干系人发生信息、进行项目采购。
1个元素构成的有机整体。
3．涉及信息系统运行过程的人员分为两类：终端用户、系统维护管理人员。其中前者是信息系统的应用者，后者是维护管理信息系统，保证终端用户应用的专业人员。
4．信息系统文档主要包括系统手册、用户手册、管理员手册、操作规程及其相应的管理制度。
5．信息系统操作可以分为对计算机操作系统和相关的应用软件的基本操作、业务操作、维护操作。
6．维护操作是系统维护人员对信息系统的操作，主要包括信息系统的维护、安全控制、数据库管理等重要内容。其中信息系统的维护有以下4种类型：改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。
7．信息系统的安全是为了防止破坏系统软硬件及信息资源行为的发生而采取的措施。信息系统的保密是为了防止有意窃取信息资源行为的发生而采取的措施。
9．人员管理主要是规范人员的行为，重点体现为各种管理制度的建立和执行。
10．IT服务管理主要包括配置管理、性能管理、问题管理、故障管理等。
11．COBIT是一套较为全面系统的信息化管理和控制模型，它包括信息标准（IT标准）、程。
二、判断题（对打“T”，错打“F”）
1、建立稳定而领导有力的信息化管理专门机构是信息化成功的关键。(F)
2、当项目不确定性高时，项目成本计划要预留风险准备金，通常按照项目总成本的10%计题。(T)
3、墨菲定律，是指如果某件事可能出错，它就会出错。(F)
1、信息系统运作就是信息系统运行。（F）
2、正确操作是信息系统正确服务于管理的前担，不同的人员对信息系统进行各自正确合理的操作是信息系统发挥整体作用的基本要求。T3、在信息系统运行过程中，维护的工作量会占系统运行生命期的70%以上。T4、人员管理主要是规范人员的行为，重点体现为各种管理制度的建立和执行。T5、没有度量就没有管理T1、什么是信息化组织？
答：信息化组织是为了达到信息化的目标，设立科学的组织机构，对各类资源和活动进行统筹协调，以期发挥最大的效用。
2、信息化组织的步骤有哪些？
答：1.确定信息化目标；2.将总目标分解为目标体系；3.明确相应的活动；4.进行活动资源的匹配；5.建立信息化组织机构；
6.赋予各类人员相应的责、权、利。
3、什么是信息化组织机构？它有岗位？
答：信息化组织机构是指组织中专门负责信息化管理的机构，也称信息部门。岗位：系统研发与管理部；系统运行维护与管理部；信息资源管理与服务部。
4、信息化组织机构的职能是什么？
答：
1、信息化战略制订及管理工作的组织；
2、信息系统研发与管理；
3、信息系统运行维护与管理；
4、信息资源管理与服务。
5、什么是CIO机制？该体系由哪几个部分组成？
答：CIO机制是组织信息化发展比较成熟后的一种信息化管理机制，是以CIO为核心，以信息技术部门为支持，以业务部门为信息化管理体系。
6、已知一个一年期的项目，最初的预算是120 000，在项目进展过程中，目前BCWS=23 000，BCWP=20 000，ACWP=25 000，请问：该项目是提前于进度，还是滞后于进度？是超出预算，还是在预算范围内？该项目的成本偏差、进度偏差、成本执行指数、进度执行指数分别是多少？
答：该项目超出预算，进度滞后。成本偏差：ACWP-BCWP=5000进度偏差：BCWS-BCWP=3000
7、项目控制包括哪些内容？
答：项目控制涉及9个项目知识领域中的全部知识领域，共计12个模块：项目综合管理领域中的综合项目监控、整体变更控制；项目范围管理领域中的范围核实、范围控制；项目进度管理领域中的进度控制；项目成本管理领域中的成本控制；项目质量管理领域中的质量控制；项目人力资源管理领域中的管理项目团队；项目沟通管理领域中的绩效报。
8、项目绩效报告发送的对象是谁，包括哪些内容？ 答：发送对象：项目客户、管理层、团队成员；
内容：项目交付物一览表；项目进度管理表；项目质量管理表；项目人力资源管理表；项目成本管理表；项目风险管理表；项目变更申请；审批汇总表。
1．什么是信息系统运作？其重要内容是什么？
信息系统运作是指信息系统运行过程中的不同人的行为总和，是为了使信息系统能够优质、高效、安全地运行而进行的一系列的策划、操作、应用与管理。信息系统运作包括以下内容：信息系统运行策划、信息系统运行人财物资源准备、人员培训、信息系统操作、信息系统应用、信息系统管理等。
2．信息系统运作与信息系统运行有何不同？
答：信息系统运行是信息系统生命周期的最后一个阶段，是信息系统开发完成投入使用直至系统退化的一个重要阶段，也是信息系统发挥信息管理服务于用户的一个阶段。信息系统的运行是信息系统一个重要时间段属性。信息系统运作就是“把信息系统当作一种工具，并通过一系列围绕信息系统的技术操作、管理运行和业务应用等活动，使企业产生或者提高经济效益”，以支持组织管理目标的最优化。
3．信息系统运作涉及到的人员有哪些？他们各自的职责是什么？ 答：人员有终端用户、系统维护管理人员。终端用户是信息系统的应用者；而系统维护管理人员是维护管理信息系统，保证终端用户应用的专业人员。
4．用户培训的主要内容和方式是什么？
答：主要内容：计算机知识、管理知识、信息系统的概念和目标系统的概况。方式：让需要培训的人员参加部分或整个系统的前期开发工作，在实践中学习有关知识；把需要培训的人员送到大专院校等有关培训机构，进行定向代培；在系统投入使用前后对人员进行各种操作掊训，通过教员现场演示和用户实际操作相结合的方式；举办多种形式的短期班，请有关人员以讲课的方法讲解计算机知识和经济管理知识，加速系统应用开发。
5．信息系统的应用主要包括哪些层面的内容？
答：战备层：经理信息系统；管理层：决策支持系统、管理信息系统；知识层：办公自动化系统、知识工作系统；操作层：事务处理系统。6．信息系统运行管理主要包括什么内容？
答：系统运行情况的记录、审计跟踪、审查应急措施的落实、系统资源的管理、系统升级与退化等内容。7．信息化评价的内涵和意义？
答：信息化评价就是人们对信息化过程及其各个环节的投入产出效果所进行的调查和分析。包括对信息化过程的结果所进行的状态评价，和对信息化的规划、组织、项目管理和信息系统运作等各个环节的绩效评价。
意义：首先，对一个组织信息化水平的测评，可以客观全面地反映其信息化的投入产出情况，有助于组织对其信息化发展进行纵向和横向比较；其次，信息化评价促进组织信息化战略的实施；再次，信息化评价可以规范信息化的组织控制活动，强化信息化项目管理，在持续改进过程中，逐步消除“IT投资黑洞”、“IT项目泥潭”等现象；最后，信息化评价也有助于构建组织IT管控体系，以适应国家政策法规发展的要求。
8．信息化评价的基本步骤是什么？
答：评价步骤：明确评价主体和客体、确定评价目标和原则、建立评价指标体系、确定评价模型、调查、统计各指标值、评价计算与分析。9．阐述COBIT模型体系及其在信息化过程评价中作用。
答：COBIT定义了三大模型要素：信息标准（IT标准）、IT过程和IT资源。IT过程相当于组织信息化过程，包括规划与组织、建设与实施、运行与支持、监控与评价等环节。COBIT将三者与企业的策略和目标联系起来，形成一个三维的体系结构。
10.什么是信息化项目，它有哪些分类？（122-123页）
答：信息化项目作为特殊的项目，美国项目管理协会把它定义为：在特定的时间、质量、资金等约束下，以应用信息技术为目标的一系列活动。
在信息化社会中，信息化项目广泛存在，人们可以从不同角度对它进行分类：
1、按照信息化项目所属的产业，项目可分为3种类型：信息产品（设备）制造项目、软件与系统集成项目、信息服务项目。
2、按照信息化项目的物理形态，项目可分为两种类型：有形产品型项目、无形产品型项目。
3、按照信息化项目的用途，项目可分为两种类型：开发型项目、应用型项目
4、按照项目范围可分为4种类型：社会公共事务型、行业领域型、企业型、家庭/个人型。
11.什么是项目变更管理？项目变更管理的关键是什么？
答：由于信息化项目是一个系统工程，某一处的变更会“牵一发而动全身”。因此，需要有一个正式的评审过程来分析和决定，是否同意变更请求。整体变更控制是对变更的识别、评价、权衡的管理活动。需要指出的是，当变更申请出现时，项目经理要严格遵守项目变更控制流程，填写项目变更申请审批表，进行变更评估。不管变更是被通过还是被拒绝，都要记录在册。尤其拒绝变更时，一定要陈述拒绝的理由。并通过积极的方式处理拒绝带来的负面影响。12.举例说明信息化组织的必要性。
答：信息化组织既是信息化实施的必要前提，也是信息化实施的动态保障。
1、信息系统的操作包括哪些方面的操作？信息系统维护操作在信息系统运作中起什么作用？
答：对信息系统的操作可以分为对计算机操作系统和相关的应用软件的基本操作、业务操作、维护操作。信息系统的维护是为了使信息系统处于合用状态而采取的一系列活动，目的保证信息系统正常工作，主要有纠正错误和改进功能两方面的内容。
2、说明企业信息化基本指标、补充指标和评议指标的作用。答：包括3大类指标：基本指标、补充（效能）指标和评议指标。企业信息化基本指标是反映信息化基本情况的统计调查指标，可以对企业信息化基本发展状况进行标准化的客观定量分析，主要用于社会统计调查和政府监测。企业信息化补充指标是在企业信息化基本指标基础上，结合不同行业、不同对象特点，以标杆库和标杆值为参照，以信息化实效为评价目标的效能评价指标，形成对企业信息化实效的定量分析结论。
企业信息化评议指标是对影响企业信息化实效的特殊非定量因素进行判断的评价指标，以此形成对企业信息化评价的定性分析结论，由评价实施机构中的专家咨询组进行评价，一般由专门的第三方中介机构进行“企业信息化补充指标”和“企业信息化评议指标”的相关工作。
3、谈谈你对管理中的“评价”环节的认识；解释信息化评价的内涵和意义。
答：“评价”是管理反馈控制过程的一个重要环节，完成量测和比较信息的任务。缺乏评价环节的管理过程难免陷入迷茫乃至失控的境地，评价是管理活动的“导航器”。信息化管理过程同样也离不开评价。信息化评价不仅是结果的显示，也是信息化战略实施的导航系统、项目过程管理的指示器、系统控制的仪表盘。?
内涵：信息化评价就是人们对信息化过程及其各个环节的投入产出效果所进行调查和分析。它包括信息化过程的结果所进行的状态（水平）评价，和对信息化的规划、组织、项目管理和信息系统运作等各个环节的绩效评价。所谓绩效（performance）通常是指组织及其子系统（部门、流程、成员、业务等）的工作表现和业务成效。意义：首先，对一个组织信息化水平的测评，可以客观全面地反映其信息化的投入产出情况，有助于组织对其信息化发展进行纵向和横向比较。其次，信息化评价促进组织信息化战略的实施。再次，信息化评价可以规范信息化的组织控制活动，强化信息化项目管理，在持续改进过程中，逐步消除“IT投资黑洞”，“IT项目泥潭”等现象。最后，信息化评价也有助于构建组织IT管控体系，以适应国家政策法规发展的要求。
第三篇：办公室管理形成性考核册作业答案
办公室管理形成性考核册作业答案
第一次形成性考核作业题目解析
一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
这道问题是针对教材第一章中办公室实务范围和内容予以设计的，主要考虑是，让同学们对办公室的具体业务有一个比较全面的了解，能够对三类文员，即国内一般性文秘工作、国外一般性文秘工作和国内外企文员工作的共性工作和一般性区别有一个大致的了解。同学们在填表格内容时，应该注意要会“合并同类项”，也即将内容基本相同的，填在同一行中。当然有些内容可能因工作管辖范围和责任等因素置放在一起未必合适，但只要能够自己说出理由也是可以有自己的判断和归类的。
问题源于教材第一章第2点“办公室实务的范围和内容”。（P3—P5页）参考性解答： 办公室实务工作一览表
序号 性
记录上司指令及会谈、会议内容。
打印文稿及表格。信函和邮件的处理。
记录上司指令及会谈、会议内容。
国内一般
国外一般性
国内企业（含外企）2 3 4 5 6 文书撰写 文书制作 文书处理 档案管理 会议组织 调查研究
按上司的口头或书面指示完成信函。复印资料。
在权限内按自己的意思发出信函。档案管理。
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。准备好公司要公开的资料； 信息资料 替上司收集演讲或报告的资料； 整理并组织好粗略的资料。
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。
接待来访宾客；
收集及整理各种信息。信访工作
接待宾客和员工的来访。接待工作
替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。1协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系。
督查工作 督导一般职员或速记员。1 12
替上司定约会并做好记录；
日程安排
为上司安排旅行或考察。阅读并分类信件；
通讯事务、电话；
日常事务
自动处理例行的事务；
照料上司身边的琐事。
替上司保管私人的、财务的或其他的记录。理 15 其他临时办公室管
办公室环境的布置和整理；
保管办公室设备及用品。
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项。
执行上司留在录音机中的吩咐。
交办的事项 16 17 替上司申报交纳所得税及办理退税。
外出办事，如银行、邮局等。
上面的回答可供参考，因为有些内容划分在一类中似乎不是很妥当。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。又如外出办事，如银行、邮局等工作也可能是“其他临时交办的事项”栏中的工作内容。
二、办公用易耗品主要包括哪些？
这个问题教材中有明确的表述，只是同学在回答问题时，除了回答出教材中的有关内容以外，还应注意在日常办公室工作中，随着现代化办公技术手段的变化，又有很多新的易耗品出现，教材所列出的项目一定不全，我们应当予以注意，如墨盒、墨粉等等，当然完成作业可以按照教材内容回答即可。
问题源于教材第一章第5点的“办公用品的种类”。（P19—P20）办公用易耗品主要有： 1．信封、纸张； 2．软盘、光盘等； 3．铅笔； 4．圆珠笔； 5．签字笔或钢笔； 6．修正液或修正带； 7．印盒； 8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
9．小刀； 10．日历等；
11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
这个问题主要是通过对文员工作三个步骤的认识，加深同学们对文员实务中工作运行科学有效性的认识，同时也能够对三个步骤之间的关系问题有一些概念性的认识，注意用一些联系的观点来看待问题，也就是认识到三个步骤不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环系统。
问题源于教材第二章第1点“文员工作指导思想”。（P25----P27）文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
1．计划的步骤，在事情没有开始前要先做好计划，充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。
2．实施的步骤，是按照计划从事工作的阶段，这个阶段检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，是通过评估，研究工作是否按照计划实施，是否达到了预期，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。
同学们在回答这道题目时，需要注意本题一共有两个小问题。不仅要阐述文员工作的三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何，答案需要自己组织，而且要能够理解自己所回答的问题。教材中有相应的论述，同学们应能够依据参考性答案，自己进行相应的归纳，能够用自己的语言组织答案更好。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。本题主要考核本课程的第二章第1点的“按照„优先顺序‟处理工作”这一知识点。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：
1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。
2．对于A类事情再进行分类，分为：
重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。
3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。本题的例子请同学们见教材第28页，问题的关键是同学们应该尽量结合自己的工作生活实际，我们每个人在自己的工作生活安排中都会有自己计划做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能够按照“优先顺序”安排自己的工作并处理事情，就会极大地节省时间，有效利用时间，就会使得工作忙而不乱，井然有序。同学们在制定计划书时一定不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1．请示方法和报告方法； 2．计划方法和总结方法； 3．受意方法； 4．传达方法； 5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法； 7．分工方法与合作方法。
本题源于教材第二章第3点的“文员的工作方法（”P32---P39）。下面以“受意方法”为例组织相关答案，同学们可以参照答题思路作答。
1．简要说明受意方法：
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2．结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个或两个题目进行回答。回答问题的思路是，首先说明所写方法的基本含义，这个主要依照教材中的表述作答即可。回答时还应将方法涉及到的相关注意事项予以说明，如受意方法要注意的问题，进言法要注意的问题等等。回答时还一定要要注意结合教材，联系实际作答。既做到简要说明教材中的相关知识点，又能够结合实际谈出自己的体会。这是一个比较典型的理论结合实际的题目，相信我们在工作中经常会用到这样一些方法，关键是我们平时可能不会太注意这些方法，而一旦将这些方法理论化又会使我们觉得有些不便，但我们还是应该更为自觉地使用并能够结合实际谈出我们自己的一些认识。
为了帮助同学学习这部分内容，下面举例说说进言方法。
我是公司一名主管，在做了大量工作并经过深入的调查分析后，觉得有必要向自己的上司提出一些建议，经过反复思考，在这样一些时机下，我应该选择哪个时机，请大家帮忙出出主意。
A.在领导午间休息的时候提出来。
B.首先简单地介绍一下你发现的问题，然后在提出自己的见解。C.在员工的婚宴上向领导提出来。D.直截了当地提出建议。
参考答案：大多数领导者都有午休的习惯，午休期间是忌讳被打扰的，因此选项A时间选择不恰当。选项C在员工婚宴这样喜庆的场合中，提出工作建议是不适合的还是另选时机为妙。因而C项也非最佳选择。选择D是和性格直爽的领导比较适宜，我们应该考虑到如果这位领导很爱面子，很注重礼节性的东西，这样做成功的几率就很小，所以选择D想也不是很合适。在四项答案中选择B应该是比较恰当的。这个选项既注重了说明自己所发现的问题，同时也把自己的见解予以表达。就四个选项而言，A和B选择时机不当，即适时、适地不当，而D项适度有所欠缺。
下面一段文字材料供同学们在学习进言方法时参考：
及时给领导提出科学、合理的意见和建议，既是下属的应尽职责，更是下属展示才能、赢得上司赏识和器重的一条重要途径。但是，科学合理的建议并不一定能被领导接受和采纳，给领导献言献计的部属也不一定都能得到领导的信任和重用。这里的关键就在于要掌握向领导进言的技巧和方法。
一、适销对路
提建议的最终目的是要让领导采纳，但建议能否被采用，首先取决于建议的内容是否“对路”，是否适合领导的“口味”。韩非子就曾提出，下属不能随便向上司进言。他提出几种情况：其一，君主秘密策划的事，不知情者贸然进言就会有危险；其二，君主表里不一的事，谁把情况说破，谁就会有危险；其三，为官经历还不深，还未得到君主的信任时，如果把自己的才能全显露出来，那么即便谋划成功也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑。韩非子所列举的这些情况，其实就是由于未对领导的脾性、好恶等进行充分掌握所导致的。这其实就是在告诫我们，知事固然重要，而知人则更为重要，因为，不同的领导具有不同的个性、习惯和思维方式，对于特定问题，有着不同的考虑，而这些都有可能决定性地影响下属建议的命运，影响领导对下属的评价。因此，下属欲做到“百发百中”，就首先要做到“知己知彼”，不仅要学会“胸中有良方”，还要学会“对症下药”，对领导及其领导方式、工作方法有一定的了解。为此，应该做到：
1.要领会领导所实行的方针； 2.要洞悉领导的人格和行为； 3.要掌握领导对下属的期待； 4.要顺应领导的工作方式和工作思路； 5.要明了领导的好恶及对问题的看法； 6.要理解和体会领导的处境和心情。
二、准备充分
向领导进谏，既关系到建议能否被领导采纳，更影响到领导对下属的评价和看法。因此，下属不能只是简单地把自己的意见表达出来就万事大吉了，而要进行充分的论证。否则会被领导认为部属想法简单幼稚、做事粗心、目光短浅或考虑不周，而且这些印象可能会长久地保留在领导的脑际中，从而影响下属今后的发展；而考虑缜密细致的办事作风，无疑会增加领导的满意度和信任度。所以，下属在向领导进言前一定要进行深思熟虑的准备，使自己的建议能够经得住各种问题的考验。为此，事先要把准备工作做足：
1.要搜集详实的数字和事实材料来论证自己的建议；
2.要充分考虑到各种反对意见。既要吸收其合理性以弥补自己建议的不足；又要指明其不合理性作为批驳的重点。
3.要对领导可能提出的问题有所准备；
4.要多准备几个方案，以增大领导接受建议的可能性。
5.要满怀信心，憧憬未来。不妨对未来作一预期，展示自己的建议的光明前景，并对各种可能性做出估计，这样不仅可增强领导对方案的信心，也可以表明下属具有某种长期眼光，引起领导的重视。
三、见机行事
建议都有时效性，不同的时间，不同的环境，建议的“含金量”大不一样。因此，下属向领导进言一定要把握好时机，做到言当其时，不失良机。
1.瞅准时机。主动给领导出主意与领导要求下属出主意，其效果截然不同。一般来说，当领导迟迟难以决断时，下属提出的建议往往比较容易被采用。因此，下属给领导出主意时一定要把握好时机，决策性建议超前出，补救性建议及时出，一般性建议经常出，多出有预见性建议，少放“马后炮”。
2.选择场合。尽量选择一些非正式场合，如茶余饭后，下班途中，会议之后，以非工作角色，在领导心情放松时，把自己的意见和建议在轻松愉快的闲谈中以不经意的方式传达给领导。
3.察言观色。人在情绪不佳时，较之平常更容易悲观失望，思维迟钝且惰于思考，情绪波动大并容易产生过激行为。因此，在与人交流时，应注意对方情感的变化。这启示我们，在向领导进言时要学会“察言观色”，注意领导的反映，做到热心不过度，善谋不乱谋，把握好进言的频率，遇到领导一时不接受自己的建议时，下属不能固执己见。
四、讲究策略
有参谋之心，不得进言之法，也会南辕北辙，劳而无功。因此，向领导进言必须讲究方式方法，使领导乐于接受。对大度的领导，可以直来直去；对小心眼的领导，则要婉转，讲究说话艺术。以请教的方式提建议，就不失为一个好的方法。因为请教者首先把自己摆在一种较低的姿态上，能给人一种心理上的满足感。下属以这种方式向领导提建议，表明下属在提意见之前已经仔细推敲和研究了领导的计划方案，是以科学严谨的态度来对待领导的思想的。因而，下属的建议应该在尊重领导的观点的基础上提出来，这就容易被领导采纳。
五、摆正位置 1.要摆正心态，出于公心。下属在进言时，一定要出于公心，坦荡无私，真心实意为领导着想。不能抱着自己的小九九，更不能给领导出馊主意，乘机整人。必须是从有利于工作，有利于维护领导的威信，有利于单位的团结出发，多出工作上的良方，少出影响单位建设，影响党群关系，影响领导形象的是非点子。
2.要调整角度，大局出发。提建议、出点子不要囿于部门、科室和个人分管的工作，要注重从单位建设的全面发展和各项任务的圆满完成出发。为此，要强化“三个思考”，即换位思考-----看问题的站立点要高，能从全局出发为领导出主意、提建议；补位思考-----拾遗补缺，完善决策；易位思考-----站在群众的角度审视领导决策，提高决策的公正性和可操作性。此外，为了使自己的建议得以实施，下属还要学会推功让利，有时，不妨将自己的成果所带来的荣誉送与领导，自己则从想法得以实施的结果中获取成就感。
3.要循规蹈矩，遵循程序。除非领导有交代，下属一般不要越级提建议，对不属于职责范围内的事情，也不要轻易向领导进言。
《办公室管理》第二次形成性考核作业题目解析
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
问题源于教材第三章第1点的“电话接打”，见教材P43—P45及P50—51页。相同：
1．都应先问好，再传达自己的信息； 2．都应保持耐性、热情的态度；
3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； 4．都应简明扼要表达自己的意思。异处：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号码，打出电话要等铃声响6—7下，无人接听才可挂机；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步； 3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适，接听电话一般没有选择。
本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答，平常我们经常要打出或接听电话，打出和接听电话实际差入并不大，但仅有的一点点差别，也是应该引起我们的重视的。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
问题源于教材第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，见教材P59—P60，还可参阅教材P153,回答问题的关键是，要先说明基本用途，然后进行比较。
1．基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
2．两者与一般会议的不同： 可以消除时空上的局限性。3．各自的优劣： “电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。
“一般性会议”------优：沟通方便、传达准确、便于交流。劣：投入及组织工作量大。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”，题目比较简单，同学们在回答时应回答出基本要点，并进行简单说明和阐述。可参阅教材P66.（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。本题的答案请同学们见教材第72页。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。本题可以从4个方面进行回答，即教材第88页的相关表述。
1．上司正在开会时； 2．上司繁忙时； 3．上司即将外出时；
4．远道来访或有重要事情的来访时。
六、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯（经理签名）××年×月×日
这道作业题目实际是让同学虚拟一个案例，模仿上面致歉函的方式，写一份自己设计案例的致歉函，同学们不要照抄原致歉函，最好也不要依据本案例写。写作当中要注意函文格式。通过写作，体会文员在信访工作中的工作责任。
《办公室管理》第三次形成性考核作业题目解析
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
问题源于教材第八章第4点的“日程安排计划表的种类和管理”。可参阅教材P165--P170。本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自己的实际情况回答。
1．日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。
2．各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
问题源于教材第十章第3点“文秘人员对上司主要工作的辅佐”，可参阅教材P199—P204。答题基本思路如下：
1．提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
2．私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。
3．财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
三、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单。
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办各类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
项目或任务
况
宴请人数
重要客人的陪同、接待
场地 场地布置
餐桌上的装饰品、姓名标签
菜单选择 酒、饮料 招待员安排
完成任务情
备注、提示
负责人
完成进度 现场音乐
主桌和其他席位安排、席位卡
签到桌和签到本 门口的接待工作 上司的特别提示、要求（如发言稿）
衣物寄存处、洗手间 来宾的司机安排、车辆停放
意外情况（停电、客人酒醉等）
桌椅摆设、其他物品准备
结束后清场
这道题目主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的基本框架，同学们可以参照这个框架，考虑宴请过程中会涉及到的相关程序和基本任务，如果能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写出合适的“工作任务单”则最好。
《办公室管理》第四次形成性考核作业题目解析
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
问题源于教材第十二章第1点“口头语言的特征”和第2点“敬语的用法”这两个知识点。第一个问题是要说明口头语言的基本特征，第二是要回答出敬语应用的一般场合，也就是要说明“敬语的用法”。
1．口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
2．敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
同学们要注意，本题有两个问题：这个知识点。
二、简要阐述社交话题的选择。
问题源于教材第十二章第6点“社交话题的选择”，参见教材P242---P243.1．合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。2．不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？ 问题源于教材第十三章第1点“印章的使用”这一知识点，可以参见教材P246—P247。1．印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
问题源于教材第十四章第3点“收文处理”，可以参见教材P257--P258。1．收文处理的程序：
签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。2．分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。问题源于教材第十四章第6点“文书立卷标准”，可参见教材P266—P267。同学们在回答第一个问题时，应在回答要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。
1．类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。2．按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
问题源于教材第十四章第7点“档案的利用”，可以参见教材P272。回答问题可以谈点自己的认识和体会。答题思路：
1．通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
2．通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借； 3．根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率； 4．利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
5．以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务； 6．将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息； 7．通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
办公室管理形成性考核册答案
作业1
1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表
序号国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）1 [文书撰写] 按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容 [文书制作] 复印资料。打印文稿及表格 3 [文书处理] 在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4 [档案管理] 档案管理。[会议组织] 安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。[调查研究] 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。[信息资料] 准备好公司要公开的资料； 收集及整理各种信息 8 [信访工作] 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。[接待工作] 接待来访宾客； 接待宾客和员工的来访。10 [协调工作] 以电话往来维持和外界的良好公共关系。11 [督查工作] 督导一般职员或速记员。12 [日程安排] 替上司定约会并做好记录； [日常事务"] 阅读并分类信件 通讯事务、电话； 14 [办公室管理] 办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品 [其他临时 以速记记下上司交待的事项； 执行上司交办事项 交办的事项-] 16 替上司申报交纳所得税及办理退税。外出办事，如银行、邮局等。
2、公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。
3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。
5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。
1．请示方法和报告方法； 2．计划方法和总结方法； 3．受意方法； 4．传达方法； 5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法； 7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。
作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象 带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。六、七 作业3
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年 度的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的 会议、面谈、出差、访问等预定计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从 早到晚的业务活动。
各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪 金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3．第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一 下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。
作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者； 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自 行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征 立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
第四篇：办公室管理形成性考核册答案作业
办公室管理形成性考核册答案作业1
1．一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表
序号
国内一般性
国外一般性
国内企业（含外企）（1）
[文书撰写]
按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
（2）
[文书制作]
复印资料。
打印文稿及表格
（3）
[文书处理]
在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。（4）
[档案管理]
档案管理。
（5）
[会议组织]
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
（6）
[调查研究]
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
（7）
[信息资料]
准备好公司要公开的资料；
收集及整理各种信息（8）
[信访工作]
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。
（9）
[接待工作]
接待来访宾客；
接待宾客和员工的来访。
（10）
[协调工作]
以电话往来维持和外界的良好公共关系。（11）
[督查工作]
督导一般职员或速记员。（12)
[日程安排]
替上司定约会并做好记录；
(13)
[日常事务]
阅读并分类信件
通讯事务、电话；
(14)
[办公室管理]
办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品
(15)
[其他临时
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项
交办的事项](16)
替上司申报交纳所得税及办理退税。
(17)
外出办事，如银行、邮局等。
公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。
办公室管理形成性考核册答案作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象 带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：
1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他；
3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；
5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—
1、3—
2、3—
3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。
7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。
答：记录内容： a、会议名称；
b、会议记录人的姓名、盖章； c、时间（开始时间、结束时间）d、会议地点； e、议题；
f、主持人、主席； g、出席者名单；
h、会议的经过情形及结论； i、相关的资料；
j、下次会议预定的日期；
注意事项：
a、以决定事项为重点，逐项列出较易明了；
b、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；
c、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；
d、要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
办公室管理形成性考核册答案作业3
1、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
年预定表
一月
5日（星期一）
开工典礼 8日（星期四）
董事长视察
二月
2日（星期二）
常务董事会 9日（星期一）
公司纪念日 25日（星期三）
成本会议
三月
2日（星期一）
常务董事会 3日（星期二）
分行经理会议 25日（星期三）
成本会议
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪 金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办种类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
项目或任务 完成任务情况
备注、提示
负责人
完成进度 宴请人数 是否落实？ 男女比例？
接待人？
重要客人的陪同、接待 场地
是否落实？ 时间？ 场地布置 是否落实？
特殊要求？
餐桌上的装饰品、姓名标签 是否落实？ 提供者？ 菜单选择 是否落实？ 酒、饮料 是否落实？ 特殊饮食要求？ 招待员安排 是否落实？ 管理？ 现场音乐
主桌和其他席位安排、席位卡 签到桌和签到本
门口的接待工作
上司的特别提示、要求（如发言稿）衣物寄存处、洗手间 专人负责？
来宾的司机安排、车辆停放 意外情况（停电、客人酒醉等）桌椅摆设、其他物品准备 结束后清场
答：文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法，将以上内容再细化成更详细的表格，逐项确定时限，要求负责人完成进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当日应负责招待的工作，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以及送客，要提醒客人带回代办保管的物品，会后协助收拾会场。
办公室管理形成性考核册答案作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者； 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自
行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征 立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
第五篇：办公室管理形成性考核册答案作业
办公室管理形成性考核册答案作业1
1．一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表
序号
国内一般性
国外一般性
国内企业（含外企）（1）
[文书撰写]
按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
（2）
[文书制作]
复印资料。
打印文稿及表格
（3）
[文书处理]
在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。（4）
[档案管理]
档案管理。
（5）
[会议组织]
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
（6）
[调查研究]
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
（7）
[信息资料]
准备好公司要公开的资料；
收集及整理各种信息（8）
[信访工作]
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。
（9）
[接待工作]
接待来访宾客；
接待宾客和员工的来访。
（10）
[协调工作]
以电话往来维持和外界的良好公共关系。（11）
[督查工作]
督导一般职员或速记员。（12)
[日程安排]
替上司定约会并做好记录；
(13)
[日常事务]
阅读并分类信件
通讯事务、电话；
(14)
[办公室管理]
办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品
(15)
[其他临时
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项
交办的事项](16)
替上司申报交纳所得税及办理退税。
(17)
外出办事，如银行、邮局等。
公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。
办公室管理形成性考核册答案作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象 带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：
1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他；
3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；
5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—
1、3—
2、3—
3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。
7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。
答：记录内容： a、会议名称；
b、会议记录人的姓名、盖章； c、时间（开始时间、结束时间）d、会议地点； e、议题；
f、主持人、主席； g、出席者名单；
h、会议的经过情形及结论； i、相关的资料；
j、下次会议预定的日期；
注意事项：
a、以决定事项为重点，逐项列出较易明了；
b、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；
c、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；
d、要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
办公室管理形成性考核册答案作业3
1、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
年预定表
一月
5日（星期一）
开工典礼 8日（星期四）
董事长视察
二月
2日（星期二）
常务董事会 9日（星期一）
公司纪念日 25日（星期三）
成本会议
三月
2日（星期一）
常务董事会 3日（星期二）
分行经理会议 25日（星期三）
成本会议
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪 金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办种类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
项目或任务 完成任务情况
备注、提示
负责人
完成进度 宴请人数 是否落实？ 男女比例？ 接待人？
重要客人的陪同、接待 场地
是否落实？ 时间？ 场地布置 是否落实？ 特殊要求？
餐桌上的装饰品、姓名标签 是否落实？ 提供者？ 菜单选择 是否落实？ 酒、饮料 是否落实？ 特殊饮食要求？ 招待员安排 是否落实？ 管理？ 现场音乐
主桌和其他席位安排、席位卡 签到桌和签到本 门口的接待工作
上司的特别提示、要求（如发言稿）衣物寄存处、洗手间 专人负责？
来宾的司机安排、车辆停放 意外情况（停电、客人酒醉等）桌椅摆设、其他物品准备 结束后清场
答：文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法，将以上内容再细化成更详细的表格，逐项确定时限，要求负责人完成进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当日应负责招待的工作，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以及送客，要提醒客人带回代办保管的物品，会后协助收拾会场。
办公室管理形成性考核册答案作业
4一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者； 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自 行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征 立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
办公室管理形成性考核册答案 作业1
1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表 序号国内一般性
国外一般性
国内企业（含外企）
[文书撰写]
按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
[文书制作]
复印资料。
打印文稿及表格
[文书处理]
在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。
[档案管理]
档案管理。
[会议组织]
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
[调查研究]
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
[信息资料]
准备好公司要公开的资料；
收集及整理各种信息
[信访工作]
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。
[接待工作]
接待来访宾客；
接待宾客和员工的来访。[协调工作]
以电话往来维持和外界的良好公共关系。11 [督查工作]
督导一般职员或速记员。12 [日程安排]
替上司定约会并做好记录； [日常事务"] 阅读并分类信件
通讯事务、电话； 14 [办公室管理]
办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品 [其他临时
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项 交办的事项-] 16
替上司申报交纳所得税及办理退税。
外出办事，如银行、邮局等。
2、公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期
号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大
头针、纸夹等。
3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的
工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工
作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的
过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结
果对下一次的计划有所帮助和启示。
4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计
划书，不要抄袭。
5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方
法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就
某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一
份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显
得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根
本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按
照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学
们在回答本题时要加以注意。
作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象
带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国
际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放
功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。六、七 作业3
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年
度的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的
会议、面谈、出差、访问等预定计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从
早到晚的业务活动。
各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛
巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所
以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的
关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪
金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票
簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3．第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一
下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。
作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要
使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；
有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自
行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告
之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行
公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征
立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联
系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以
提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提
供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
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