针对物业管理企业的标准化方案

第一篇：针对物业管理企业的标准化方案

针对物业管理企业的标准化方案

一、项目前期准备阶段

(一)公司须在至少六个月前派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合企业自身特点指定相应的项目管理方案。

(二)进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；

(三)进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；

(四)物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

二、入住、二次装修阶段

(一)入住管理

1.房屋验收、交接

执行严谨、科学的“入住管理标准”，发放入住通知书、住户手册，明确入住验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问。

2.建立业主档案

在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，例如：商户的经营内容、经营习惯；住户的简单资料、生活习惯等。依此建立业主的服务档案，为今后工作打下良好基础。

(二)二次装修管理

二次装修管理关系到楼宇的建筑风格以及建筑品质，因此，为了保证楼宇长期正常使用，公司应依照《北京市物业管理条例》、《北京市建筑外墙装饰管理规定》、《居室装饰及二次装修管理办法》等相关法规的规定，以及公司针对各项目制定的《物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理：

1、二次装修方案审批

由业主提出二次装修申请，附交施工单位有效证件和资质证书，以及二次装修方案图、土建施工图、水电施工图和文字说明。方案审批要点：

内装饰方案：基本原则是保证原装修、设计用途不被改变，保障使用安全，不影响相邻住户的使用。

外二次装修方案：规范整体形象，保持建筑物外墙立面的整体性与美观。

所有施工方案批准后，业主如按实际情况需要更改，必须经管理处确认，出其更改通知才可施工。

2、二次装修施工全过程监控

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行；限定二次装修使用电梯时限、电梯运输材料和方式，做好电梯轿厢的保护工作。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

日常物业管理服务阶段

管理目标：制度完善，保养规范，延长物业使用年限，从而使物业增值。

管理规范：共用配套设施完好，无任意改变用途；制订并严格执行设备安全运行、维修、记录以及定期巡回检查、维护保养等岗位责任制；专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，无事故隐患；设备及机房无杂物、灰尘及鼠虫害发生，整体环境符合设备正常运行的要求；应用技术经济分析方法，对房屋维修、改善等方案，进行经济、环境效益对比，制定最佳方案，提高房屋经营效益。

一、房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；每年一次对楼道、围墙进行粉刷、栏杆油漆；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

二、设备管理

1、给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2、电气设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录，发现故障及时排除；停电提前一天通知各用户。

弱电设备。每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

电梯设备。聘请专业电梯维修公司对电梯进行维修保养，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；每个月对电梯所有机械、电器等传动、控制与安全设施进行一次全面检查，进行一些必要的调整、维修和加注润滑油；每年一次技术检验，每3年对电梯进行一次大修；定期对电梯轿厢、井道电梯机房进行清洁，确保电梯机房通风、照明良好；制定电梯故障应急处理方案，电梯运行出现故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修；对每天电梯运行情况进行记录；电梯安全设施齐全、照明及附属设施完好，无安全事故。

三、安全管理

1、总体安全环境管理

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；专业物业巡查员队伍进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；物业巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责；危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患；建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

四、消防管理

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

五、保洁管理

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标准 备注

楼道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘，无手印擦电梯 2次/天 无灰尘，无手印擦公共防盗门 1次/周 无灰尘擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝擦消火栓 1次/月 无灰尘擦窗户 2次/月 无灰尘

道路 1 路面 循环清扫 无杂物路边绿地 2次/天 无杂物水泵结合器 1次/周 无灰尘路灯柱 1次/周 无灰尘

绿地清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

五、绿化管理

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水 浇水（依气候变化）浇足浇透

草皮 修剪（按季节进行）草皮美观平整

杂草 清除（每周一次）确保基本无杂草

防虫 病虫害防治（一年2次）无病虫害

养护 施肥（一年4次）绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

六、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1、日常服务

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。

2、特约服务

提供有偿特约维修服务。开设“学童托管学校”，解决本住户中上班族、职业白领的子女上下课接送的不便；室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等

七、社区文化活动

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设。

第二篇：浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊

浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊

曾被荣升为“朝阳行业”的物业管理行业，如今被公众认为是门槛低、风险小的微利行业，也正因此，物管企业要谋求生存与发展的道路，就必须顶住人员招聘、培训、流失和资金短缺、收缴率低的重重困难，拼命开源节流、降低成本，或者不断扩张、以规模求利润。于是，随着业主对生活环境要求的提高和对物业行业的偏见，业主与物业之间的矛盾频繁发生，使本就艰难而拮据的物管企业雪上加霜。

一、物业服务标准化的产生：

物业服务标准化是指物业管理企业系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。服务质量是一种“过程的质量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装，服务标准化是服务“软件”，即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规范的具体化、实施化，因此，物业服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念则是服务标准的灵魂。

在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，也往往都集中在服务业。正因为服务业是社会躯体的敏感部位，因此，今年来政府逐步重视对物业服务业的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立物业行业协会，而政府对服务业行业管理的一项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。

随着《物业管理条例》和《物权法》的相继出台与修订，各地纷纷颁发相关法律规范和行业准则，一改以往物业管理行业“无法可依”、缺乏可操作性规范的盲目与混沌状态，遏制了物业与业主之间权责等矛盾的大爆发，物业行业迈开了服务标准化的步伐：一是人力资源配备的标准化。将小区面积、户数等与物业服务需配备的相应的保安、绿化、清洁、维修等人数进行标准化、分级化，对应收费标准。二是物业服务标准化。将物业的相关服务如保安巡逻、保洁服务、绿化服务、物业维修、公告公示等制定相应的工作流程和服务标准，同时也根据标准制定收费标准。

二、物业服务标准化的“利”：

当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。

1、标准化有利于服务质量的提升。

标准化依赖于物业服务的进步；反过来，标准化对物业服务的促进作用也不容小视。物业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验，反映了具有市场潜力的主流技术，提供了大量的服务动向。

2、标准化有助于服务的有形化。

物业服务标准与服务承诺、企业品牌密切相关，品牌化建立和发展的要点之一直接关系服务的评级和企业的资质。此外，服务标准一旦向业主公布，就成了服务的有形线索之一，为广大业主提供了一个判别服务优劣的客观依据，有利于业主根据标准来识别和判断物业服务质量或水平。

3、标准化可以促进市场竞争。

标准化是市场竞争的产物。如今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术、管理、服务，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化已经成为市场竞争的新规则。在市场竞争日益激烈的现代社会，“得标准者得天下”，故有所谓“一流企业做标准，二流企业做技术，三流企业做产品”的说法。

物业服务标准化，不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业，减少市场竞争者，还能吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。此外，物业服务标准化了，在企业发展壮大时就可以方便地、大规模地进行“模式复制”，这显然有利于服务渠道的拓展和服务规模的进一步扩大。

三、物业服务标准化的“弊”：

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，这就使得服务业比制造业更有一种“以变应变”的能力，而“应变”能力，即适应市场环境和业主需求变化的能力，恰恰又是市场竞争所需要的。如前所述，物业服务标准化起到了积极的促进作用，但从实践经验来看，其弊端同样是客观存在的。

1、标准化阻碍服务变通化

服务变通化，就是服务企业或服务人员针对不同的环境变化提供不同的服务。恰当的变通，有利于更好地满足业主的差异需求，开展服务创新，有利于发挥服务人员要素的作用，还有利于促进服务的技巧化。实行服务变通化的服务机构，必然重视服务人员交际能力的培养。一个呆板的、不善于在允许范围内变通的服务人员，是很难与业主打好交道的。

相反，一个灵活的、善于在允许范围内变通的服务人员，就较容易与业主进行有效的交际。实行服务变通化的服务企业或个人，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。如果服务人员时时处处严格遵照标既定的工作流程和服务标准，缺乏处置权或缺乏运用处置权的能力，那么就很难提供灵活的、变通的服务，满足不同业主的需求，也就无法更加得当地完成所承任务。

2、标准化阻碍服务多样化、特色化

服务多样化，是指服务机构或服务人员针对不同的业主或不同的需要提供不同的服务。多样化的物业服务有利于市场细分化；而实行服务多样化营销策略的服务机构，定会重视服务创新和服务技巧的培训，也必然会关注业主特殊的、个性化的需要，这些都无疑十分有利于建立和发展业主关系。而物业服务的标准化要求，在一定程度上会阻碍物业服务层次化的需要，使企业没有充分依据去拉开服务定价的档次，从而不利于物业管理行业各企业实行服务差价策略。

服务特色化，是指服务机构或人员向业主提供独特的、体现自己个性的服务。物业服务企业可以在许多方面形成自己的服务特色，包括无可比拟的专业特色、行业交叉特色、传统服务特色、人居环境特色、业主构成特色、员工服务特色和小区活动特色等。

3、企业自拟标准的问题

我国物业服务发展缓慢、南北不均衡，至今还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准，尽管目前施行的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务的标准没有做出进一步的详细规定，为此，许多具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用，也有一些物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(IS09001、IS02000)、环境(IS014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准。但事实上，通过认证与高质量不是同义词，一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差；有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭门造车，草率制定服务标准使得服务质量无法衡量；有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“××式服务”挂在嘴边。这些缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的“标准”往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展。

三、物业服务企业标准化运作的改进实施策略：

1．建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

2．物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

3．运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

步骤一，建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式，企业要用心研究服务特点、掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。

步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。

步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。

四、物业服务的标准化应落实到细节：

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须注重细节，形成规范，让每一点改善都带给业主更多方便与满意，这也是物业服务的生命源泉所在。XHTD物业分公司一直倡导“精细化管理”，尽管我们的落实成果与先进物业企业的服务水平仍有差距，但在实际工作中，我深感领导的周全考虑和发展决心，以下浅谈所在单位的具体要求，与同行共勉：

1、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户的安危，也成为广大业主的首选诉求和物业服务企业的最大挑战。为此，物业分公司通过多方努力，陆续为公司部分小区安装了监控，高层住宅电梯更建立了完善的监控、对讲、应急系统，已进行了多次演练。通过培训，我们已经杜绝了保安漏岗、睡岗这些所谓难点；而安全的重点消防（尤其是防火、防盗）和业主以安全无保为名的借题发挥，甚至拒交物业费等依旧是分公司常抓不懈的重点工作。因此，我们一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，关注业主对安全的诉求，求得一方平安。

2、诚信守诺。随着公司的发展，我们对自身的标准也不断提高，开通24小时报修电话，开辟多种投诉途径，指派专人进行回访，此外，还公示出维修人员接到报修后抵达各小区的时限，让业主督促物业服务的提高。多年来，物业分公司始终遵循和履行自己的服务得到了广大业主的认可，正在向着“业主需求的评审率达100％，解决业主投诉的及时率达100％，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％”这一方向而努力，以期更准确地了解业主需要，关注业主的不满情绪，对症下药，持续改进，不断提高满意度。

3、急人所急。物管企业的每名员工，都应站在业主的立场上，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，并要求每名员工都做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，拉近与业主的距离。事实上，几乎所有业主反映的问题都自称是“火烧眉毛的大事”，哪怕小题大做、夸大其词，甚至虚构事实、焦躁谩骂，目的都只有一个：就是让你放下一切立刻前往解决。“物业服务无小事”，不管是找到保安员、保洁员、维修工，还是通过电话、网络反映到主管领导，都来不得半点虚伪和糊弄，必须面对面、及时直接地了解业主的需求，准确判断其轻重缓急，尽可能提供出最及时、便民、高效、经济的服务，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

4、能言巧语。物业服务整天与人打交道，不仅要会做，还要学会说，要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，若能主动热情地打招呼，简明扼要的表达用意，就会像春风拂面、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而笨嘴笨舌、语无伦次，甚至不理不睬不耐烦，则像数九寒天、冰天雪地一般，业主定会烦躁厌恶，甚至怨恨谩骂。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂、解决问题的添加剂、增加友谊的粘合剂，为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、温馨提示。随着“以人为本”理念的深入推行，物业分公司不仅靠节日装点和悬挂标语来温暖住宅小区，还逐步将“温馨提示”类文章挂在公司内网上，贴在小区展板上，安放在电梯里。这不是物业管理合同的服务内容，却是是一种极具人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。众多优秀物业企业的实践经验充分证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种绝佳形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解，最终达到和谐共处目的的一种创新途径。

6、“先人后已”。众所周知，顾客是服务企业的“上帝”，作为物业服务人员虽不必对业主顶礼膜拜、低三下四，但至少应让业主充分感受到物业员工对他们的尊重和关爱，要把自己放在一个好管家或服务者的位置上，主动服务，不能与业主讨价还价，甚至要求业主为我们提供便利。见过很多住宅区或商埠，当物业人员和业主同乘电梯时，他们都会主动让业主先进先出；当发现业主拿着重物时，还会主动上前帮助提拿。要知道，任何资质对此都没有明确规定，但优秀的企业就能要求员工做到并做好，可见只有提高服务标准，落实服务要求，物业服务水平才能更快提高。

7、“先礼后兵”。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲理的与不讲理的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们所不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业服务企业持续运营的根本。对于一些业主以各种理由拒绝交物业管理费，我们首先要主动检讨自己在工作中的不足，坚持耐心倾听和说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业管理费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手：首先是主动协商解决；其次是请示相关部门协同解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，可通过发律师函甚至打官司等手段，直至达到追回物业管理费的目的。

从内部环境分析，TD物业的“省二级资质”和“省物协副会长单位”是笔非常宝贵的财富，在全省同类型企业中仅此一家，随着集团生活区房地产业开发建设的迅猛发展，我们和西安几家知名物业管理企业相比，从数量和规模上差距都不是很大，若能把物业服务变为“增长点”，抓好培训、整合、环境改善等环节，定能使TD物业能成为北城一个亮点。从外部环境观察，随着国家几十年的经济发展，《物权法》、《物业管理条例》相继颁布，物业服务业不断壮大发展，西安市登记注册的200多家物管企业中，我们周边可知的物业管理公司寥寥无几。随着市政府北迁，XH周边已成为西安市的黄金地段，住宅小区、商业网点密布，TD物业如能参与其中、占领一定份额，其发展前景定然十分可观。

总之，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象则是业主和使用人。物业服务企业要想在竞争中脱颖而出，离不开深入人心的企业文化、强烈的服务意识，更离不开优质的服务质量和标准化的工作流程。每一个物业服务企业，都应结合自身实际，量体裁衣，制定并实施一套标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的岗位职责、工作流程和服务标准，以“管理标准化、服务规范化、过程亲情化”的信念推进企业自身发展，才能携手共同推进物业管理行业健康、快速、稳步发展。

第三篇：物业管理标准化建设

论物业管理标准化建设

目录：

第一章、物业管理标准化建设的目的及意义

第二章、物业管理标准化建设主要任务

（一）、物业管理现状及问题分析

(二)、物业管理标准化对现行存在问题的解决办法

第三章、物业标准化建设的主要功能

（一）、物业标准化建设的基本功能

（二）、物业标准化建设的基本资料管理

第四章、物业管理标准化建设的实施办法

（一）、管理规模实现有序扩张

（二）、切实向专业化管理过渡

（三）、建立经营型物业管理模式 结束语：

物业管理标准化建设的发展趋势

一、物业管理标准化建设的目的及意义

随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并成为人们生活中必不可少的一部分。人们花的钱越多，不但对物业本身质量要求越来越高，同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高，例如对物业的维修维护，甚至对各项投诉都要求物业管理者做的好，做的完善。这样要求物业管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理，其中最好的办法是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理，这就为我们制定统一的管理标准提供了市场需要。而我们所制定的管理标准针对的是在现代社会是最普及的行业，是关系到每个城镇居民的切身利益的，而且必须使管理者对所管辖的物业内的事物能更方便、更快捷的进行有效管理，使业主(客户)对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。伴随着各类物业类型的规模不断扩大和品种的不断增多，就拿住宅物业小区来说，像小区中的汽车停放，小区附带设施，小区的各项维修、投诉等都将越来越复杂，工作量也将越来越大。但我国物业管理大部分还属于起步阶段，长期以来人们使用统一的标准进行管理不够严格，而在一些管理方式方法中存在着许多缺点,最显著的就是管理标准化程度不够，给管理者本身带来管理难度。而物业管理标准化建设的目的，就是为了对现阶段物业管理的现状作统一梳理，制定统一标准，树立良好的行业规范，促进行业持续建康的发展。关键字：物业管理、标准化、建设

二、物业管理标准化建设主要任务

（一）、物业管理现状及问题分析

随着我国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越明显。在经济效益对地方政府而言，主要体现为：减少了大量的财政补贴，对住宅区开发企业而言，能提高物业市场竞争力，使开发企业的房产畅销，加速资金周转。同时，完善的物业管理能为开发商树立良好的企业形象，吸引更多的房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内的环境和布局、治安等与整个建设风貌融为一体，提高了房地产业的综合效益。但是，目前在物业管理的实践过程中还存在着如下问题：

1、物业管理架构不完善。目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。例如，成都市近年来已竣工的住宅小区中，房屋及物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占1/3。而且其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。

2、配套设施运作不理想。

目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。

3、维修保养不得力。

小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映（诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等），往往不能得到及时解决。原因是物业管理公司在这些方面无能为力。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其他相关单位报告或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。

4、物业管理经费难以为继

。物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观还有相当的惯性，不少住户往往把物业管理理解为无偿服务或低偿服务。这有悖于市场经济条件下住宅消费原则，也是影响物业管理工作顺利开展的一大症结所在。

5、物业管理法制不健全。

全国性小区物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行住宅小区物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。

6、物业管理公司与社会相关方面关系不顺。

物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。

7、物业管理不到位

目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。

8、地区间发展不平衡。

各个省（市、区）申报参评全国优秀管理住宅小区，不足全国小区总数的30％，参评城市不到全国城市的1％，有6个省会城市拿不出小区参评。这里既有南北经济发展差异的客观因素，也有主管部门“重建轻管”的倾向。

（二）、物业管理标准化对现行存在问题的解决办法

国家应尽快出台物业管理专业性法规，规范政府、业主委员会、物业管理公司、房产开发商、居住者各自的责、权、利，以及相互之间的法律关系，进一步明确物业管理在社会主义初级阶段的地位和作用，为物业管理公司提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，使我国物业管理向社会化、专业化、企业化经营轨道上迈进一步。

1.国家尽快颁布针对物业管理的专业性法律。物业是涉及房地产、市政、公安、工商、商业、规划、通讯等多个部门的综合经济行为，单一的部门法规在具体执行的其权威性和规范作用受到限制，且上述单行法规自身存在各种局限性。国家亟需制定一部专业性的法律，对现代市场经济条件下的物业管理行为进行引导、规范和制约，包括对业主委员会的组织运作、业主公约、房屋使用公约的鉴定、规格、专业性物业公司的资质管理、业主委员会、物业公司、政府职能部门之间的关系界定等等。

2.建立业主合约和业主委员会制度。房地产行政管理部门应尽快着手这方面的工作。以前建成已投入使用的大楼，可以帮助拟定完善、公正的业主合约（或房屋使用公约），并促使业主们签署，进一步指导协助大楼各业主成立健全的业主委员会组织。对于尚未竣工销售的房地产，必须指令和辅导开发商在销售之前拟定业主公约，为未来业主进行自主管理创造必要条件。

3.加强物业公司的资质管理。房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导专业性物业公司向大型化发展，创造规模效益，并将业绩优良的物业管理公司向业主委员会进行推荐。

4.设置机构，规范管理。国家有必要设置专门的物业管理机构，利用国家和地方政府制定的一些法规、政策对业主委员会、物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，各物业各工种的工作量、材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。

5.实行由业主委员会管理并自主选择物业公司的制度。由业主委员会选择物业管理公司，将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果，促使物业公司提高自身综合管理水平，另一方面，业主委员会和业主公约在交纳管理费、遵守秩序和公德方面也对内部成员具有强制约束力。

6.加大监管力度，提高物业管理水平。政府部门应对开发商按国家有关规定支付的各项费用如维修、养护费、绿化养护费等实行全过程、全方位监督，保证能及时到位，并科学合理地使用。业主委员会和房地产开发商有权对物业管理公司的日常管理，各项收费，房屋及公共设施，设备的养护、维修和搭乱建、改变房地产和公用设施用途，以及不履行物业管理合同、管理办法、规定的行为进行严格监督。7.强化管理、树立品牌。

8.建立激励机制，促进物业行业健康发展。、三、物业标准化建设的主要功能

小区物业标准化管理建设针对当代社会，住宅小区越来越成为居住的主流这一市场需要而应运而生的，是为小区管理着和小区用户更好的维护小区各项物业管理业务处理工作而制定，根据需求分析，实现小区管理业务，实现各项管理等几个方面的功能。对物管中心来说小区的住户的报修，住户的投诉及处理的结果信息的反馈、小区内停车场的管理、各项设备的维修等都需要考虑到。住户报修管理需要仔细的记录报修的内容，接待的人员，日期，维修的人员，费用，住户对于维修后情况的反馈等各项情况资料。投诉管理需要记录投诉人资料、投诉内容及处理过程。对于小区内车辆要有车位编号、停车户主、车位位置等记录。

(一)物业标准化建设的基本功能：（1）． 对楼盘、户型要有介绍（2）． 对住户、房产资料要有记录（3）． 对楼房的租售情况有记录（4）． 对物业设备要有登记（5）． 对住户的水电煤气交费进行管理，保修进行处理

（二）物业标准化建设的基本资料管理

主要介绍住户、房产等基本资料。

（1）.住户资料 介绍小区住户的姓名、工作单位等基本资料。（2）.房产资料 介绍小区中房屋的一些房型、面积等基本资料。

（3）.物管中心，对小区各项常见业务的管理；其主要对报修、投诉、停车场、物业设备维修管理等进行管理 体现在：

a.物业设备维修管理 提供社区设施、设备清单、设备维修情况登记等资料。b.仪表数据管理 提供小区住户日常生活中水表、电表等数据资料。c.停车场管理 记录小区用户车辆位置、停车用户等资料。

d.收费管理 记录小区住房日常生活中所缴水费、电费等数据资料。e.用户投诉管理 记录投诉人资料、投诉内容及处理过程等资料。f.用户报修管理 记录用户报修项目及处理的情况等资料。g.用户维修管理 记录小区用户维修项目及处理的情况等资料。

第四章、物业管理标准化建设的实施办法

从目前整体的发展状况来看，物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小的微利行业。那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存与发展的道路，即不断扩张，以规模求利润。应该说将企业做大做强，是所有企业的共同追求；让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使的业主享受到优质服务，对行业的优胜劣汰是一件好事。但是一些企业在管理规模扩张的时候存在一定的盲目性，往往是做大了但并没有做强。因此，企业在扩张中，应注意以下几方面问题。

（一）、管理规模实现有序扩张

首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。保证员工能够保持企业既定的管理水平，应该是企业追求扩张前的必修功课。物业管理工作是一项系统地、复杂的工作，要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，采取多种形式对员工进行培训教育；有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进；建立公司人才储备库，把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中，并有目的的下放到基层，“苦其心志，劳其筋骨”，从而，形成企业自己的人才库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。其次，标准化管理是实现有序扩张的根本保证。国内的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套适合我们自己实际情况的范本，应以这种范本来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端。虽然现在不少物业服务企业在积极推行ISO9002质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些新的质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。由此可见，推行标准化管理是实现有序扩张的根本保证。

再次，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。在项目拓展的过程中，企业应该紧紧把握自己的品牌模式，将目光锁定能够发挥自己实力且有助于提升品牌模式的项目。如此有选择地外接项目，为树立企业形象、巩固企业品牌奠定了坚实的基础。因此，拓展项目的关键是企业要根据自身状况，在拓展方向上认真规划，做出适合企业发展的正确选择。

（二）、向高标准化的专业管理模式过渡

现阶段物业管理距离高标准的专业化管理存在一定差异。我们通常所说的物业管理的标准化的专业模式，其实只是物业服务企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的标准化的专业管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。但就目前我国的物业管理状况来看，由于近年来劳动力成本的不断增长，物业管理刚性成本持续上扬，企业各项支出捉襟见肘，很多物业服务企业为了生存与可持续发展已逐步走向项目分包的标准化专业管理道路，但其标准化程度还比较低，仅仅处于初级阶段。物业服务企业能够实行外包的项目，主要是保洁等简单的劳务型项目，标准化的专业服务市场还不完善，大致是一些管理或技术含量很低的劳动密集型项目。这与实行物业管理标准化建设是为了充分利用社会分工，用较高的标准备规范，让专业的人做专业的事，从而达到提高管理效率和专业服务水平这一目的的物业标准化管理建设理念是相悖的。标准化的专业管理是国内外成熟物业管理最显著的特点。物业服务公司将自己的服务“社会化”，一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业服务公司接盘后将管理内容细化后再分包给清洁、设备维修等专业单位。在具体管理方面，成熟物业通常采用封闭式管理，管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。园区内还有24小时的昼夜巡岗，保证园区物业的绝对安全。在为业主的服务方面，物业服务公司做的也比较周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个业主感到舒适方便。

（三）、建立经营型物业管理模式

经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。这种模式适合于写字楼、零售商业物业、酒店式公寓以及其他可出租物业的管理中。经营型物业管理运作的主要内容包括物业管理、租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。据了解，国内外健康成熟的物业服务企业，大多数都为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务。国外发达国家注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，在此基础上做好物业维护工作，良好的维护又反向推动物业的租售。在他们看来，优秀的物业管理不仅为业主、租户提供良好的工作、生活环境，而更重要的是经营型物业管理使物业资产的经济效益得到充分的发挥。经营型物业管理模式不仅可以更好地满足市场需求和客户需要，更好的体现经营、管理的一条龙服务，减少客户投入的精力和资源，更主要的是还扩大了物业服务企业的盈利空间。物业服务企业面临的重要挑战之一就是专业化管理与物业管理费不足之间的矛盾，租赁代理、交易咨询、估价等业务的佣金比例明显高于物业管理佣金比例，使物业服务企业综合实力和生存能力得到提高。

同时，在实施经营型物业管理模式的实践中，一要注重培养物业经营的人才队伍。随着我国经济的发展和改革开放的进一步深化，在完善市场管理以及与国际接轨过程中，物业经营、物业管理市场规模不断扩大，这就需要大量的租赁、法律、估价、测量、咨询、维护等专业人才。物业经营具有知识型、信息化、市场化的特点。没有丰富的经验和高素质的经营人才，经营型物业管理模式就无从谈起。二要注重向专业公司学习。目前，我们在物业经营专业上与境外先进的企业还存在较大的差距，因此应该与一些优秀的物业服务企业在业务上保持合作，建立稳定的业务关系。在汲取他人的经营管理经验的同时，也培养了自己的专业人员和实力。三要根据不同的物业项目，处理好经营和管理的关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支与经营收支，保持各类业务的相对独立和规范性。要特别注意的是，物业服务企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。

结束语：

物业管理标准化建设的发展趋势

从管理物业到经营物业是物业市场的发展趋势，随着我国市场经济的持续运行，我国各经济区域的开发开放，我国主要城市在国际上的知名度不断提高，建设速度也越来越快，来我国进行商贸、经济洽谈、旅游的人越来越多。我国各地也有不少的商务中心区，并且陆续还有在建项目，这些商务中心区拥有大量商务办公、酒店公寓、会展、文化娱乐等设备设施。面对这样一个发展形势，国内的物业服务企业必须先要做强然后做大，真正做到专业化管理，逐步建立起经营型管理模式，促进物业管理水平能够尽快与先进国家、先进地区接轨，切实提升企业自身的管理水平.

第四篇：物业管理企业人力资源管理方案

如何编写物业管理企业人力资源管理方案

核心提示：企业人力结构的形成，是人力资源管理方案编写的基础指导精神，因为编写物业管理人力资源管理方案在编写之前，就应对企业人力结构的形成有一个很清晰的认识。物业管理企业人力资源方案的重要性

物业管理企业的人力资源结构是一种劳动密集型结构,通常也有一些企业将人力资源结构划分为二大类，一是职员；二是员工；这一作法最早出现在万科物业。职员一类，即各管理处管理员以上以及公司总部工作人员，列入公司人事编制，；而员工一类，则为各管理处保安员、保洁员、绿化员、会所服务员、厨房工作人员，这些人员一般都是属于各管理处自己的编制，而工程维修人员一般都放到管理员层次，属于公司编制。员工与职员的区别在于什么？员工由各管理处自行管理，且不享受公司的相关福利。也就是说，作为公司人力资源管理部门，在拟定人力资源管理方案时，就结合企业自身的特点，且不能闭门造车，而应充分地了解基层，了解各部门用人信息以及人员异动等信息，以掌握第一手资料，便于方案的设计。

人力资源管理方案的编写还与企业自身的人力资源结构以及人力资源管理定位有着重要的关系。许多物管企业都有着自已的特色，因为75%以上的物管企业都是由开发商派生出来的，因此在很大的程序上，物管企业的各项规章管理制度，都与开发商保持着一致。也就是说，不同开发商，在运作模式上都各有所长，便形成了不同物业管理企业有着不同的管理模式与制度。

所以，开展物业管理企业人力资源管理工作，就必须从根本上了解和掌握企业的文化。这也是编写方案的重也是难点之一。

物业管理企业应该形成什么样的人力结构

企业人力结构的形成，是人力资源管理方案编写的基础指导精神，因为编写物业管理人力资源管理方案在编写之前，就应对企业人力结构的形成有一个很清晰的认识。笔者根据成功的企业经验，结合物业管理自身特点，认为物业管理企业人员素质结构主要有以下几个方面：

1、决策型。知识广博，眼界开阔，胸怀坦荡。既有雄才大略和过人胆识，又有敏锐的洞察力和慎密判断能力。此类人才一般可以出任公司总经理。

2、参谋型。有真知灼见，思维敏捷，阅历丰富，善于出谋划策，拟定方案。此类人才适合出任总经理助理之职。

3、综合型。知识面广，综合能力强，能将先进管理经验和管理方法为我所用，能较迅速而准确地分析、概括、总结和发展各种新思想、新建议。物业管理企业应具备较多的此类型人才。

4、协调型。活动能力强，人际关系好，善于组织协调，具有较丰富的心理学知识。对内能协调各部门关系，使其相互配合，对外则善于化解各方面的冲突，此类人才则适合于出任管理处主任或客户服务部经理。

5、监督型。秉公从业，办事公道，铁面无私，管理严格，通晓法律，善于采取对策，依法维护经营权益。此类人才一般适合在审计部门或品质管理部及人力资源行政部。

6、完善型。能准确领会决策者的意图，工作细致，认真负责，事业心强，善于使工作方案和设想付诸实施，此类人才则可以胜任总经理办公室工作。

7、执行型。办事认真可靠，落实迅速准确。此类人才适合在基层出任班组长。

如何制定物业管理企业人力资源管理方案

1、制度建设和执行：结合本单位人力资源管理制度，提出完善建议，并提出对贯彻执行制度的具体措施和方法等，如各岗位的《职务说明书》的具体目标。人力资源管理制度的完善，需要根据企业自身的发展状况、企业文化等因素而健全。如对于处于起步发展的中小型企业，在没有任何基础的情况下，盲目引进国际先进的人力资源管理机制，最后只会图劳无功，费神费力费财。而对于一些具有一定规模的发展中企业，则可根据需要，引进一些先进的人力资源管理理念，如平衡记分卡等绩效考核措施，作为人力资源管理的提升与完善。

2、招聘与录用：严格控制人员招聘把关、转正考核、拓展渠道等的具体目标和措施。

3、薪酬福利：对同行业、企业内部职员薪酬福利体系调查，并分析具体目标和制定相应的措施。

首先编制调查表。

其次通过各种渠道，进行同行业、企业内部职员薪酬福利体系调查，了解第一手资料。具体渠道如通过在行业相关网站（山东物业管理信息网等）进行网友调查，也可以通过同行之间的交流相互交换信息，还可以能过自身的人际关系进行协助调查了解，再者可以通过协会或者行业相关的研究机构、第三方等进行了解。

最后，对调查的信息进行分析、整理，并结合自身的企业特点、企业所处的地区、企业经营状况等，拟定适合本企业自身的薪酬谢福利体系。

4、培训与开发：制定职员培训、学习工作的具体目标与措施。

5、考核与发展：拟定如何落实职员晋升考核、绩效考核的具体目标和保障措施等。

6、人事管理：主要对人员数量、人员异动状况进行统计分析，人力资源状况、人才梯队分析，建立职员档案库等工作。

定期对人员异动状况进行统计分析，掌握相关的数据，对于人力资源管理方案的制定具有十分重要的意义。因为，一份行之有效的企业内部人力资源管理方案，必须建立在对企业的人力资源状况充分了解和掌握的基础上。而对于企业人员异动状况的掌握，对整个方案的构思以及解决措施的提出，便是有了充分的数据说明，从而增强方案的可行性。

7、企业文化建设：就如何促进沟通、改善工作氛围、建立学习型组织提出具体的思路和措施。

组织学习方案的编写

一般地，组织学习方案的制定包括四部分内容。首先是学习层次的确定。物业管理企业可以分为决策层、中层管理者、管理处主任、基层管理者、一线员工几个层次。其次是学习内容的确定，可以由需求确定结果得到。再次是学习方法的选择，如授课法是获取知识的有效途径，态度转变应采用计划性指导，而视频法则适用于问题解决技能的培养等。最后，应合理安排学习活动的环境因素，如时间、地点等。

第五篇：物业管理服务标准化方案,提高小区生活品质

物业管理服务标准化方案，提高小区生活品质

近一两年来，物业服务行业越来越认识到制定行业服务标准的重要性，因为对于业主而言，没有标准的“服务”往往会添乱；对于企业而言，没有标准就没有品牌，建立服务标准是树立企业品牌形象的必由之路。下面介绍一下物业管理服务标准化措施，提高小区生活品质。

日常管理与服务

1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。

2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。

3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。

4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务和季度工作计www.xiexiebang.com 催天下 让失信人寸步难行

划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。

8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。

9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。

10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等]。

11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

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12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。

13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。

15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。02日常维护保养服务

1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。

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2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。

3、门窗：每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。

5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。

6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风到来前，应及时检查、维修。

7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。

8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，www.xiexiebang.com 催天下 让失信人寸步难行

面砖、地砖平整，无缺损。

9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。

11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。

12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留15天监控录像。

13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。

03物业服务区域清洁卫生服务

1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净的抹布擦抹1次www.xiexiebang.com 催天下 让失信人寸步难行

楼梯扶手；每月擦抹1次对各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。

2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次，保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月1次对共用卫生间进行消杀。

4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月进行1次地下室消杀工作。

5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。

6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次业主（使用人）信报箱。

7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。

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8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次。

9、门卫、岗亭：每日清洁2次。

10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗1次。

11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清。

12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。

04物业服务区域绿化养护服务

1、草坪：成活率在95％以上；无病虫害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。

3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。

4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁1次检查1次；www.xiexiebang.com 催天下 让失信人寸步难行

大理石雕塑每季擦洗1次。

05物业服务区域公共秩序维护服务

1、专职公共秩序维护人员，身体健康，责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴统一标志，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

2、白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

3、制定紧急事故处理预案，定期组织员工和业主参与演练。

4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。

5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作。小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管责任。

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6、健全消防组织，建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，；发现火警有义务迅速向消防队报警。每月2次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每日检测1次喷淋管网水压；消防监控室保持清洁；每日填写工作记录，建档备查。

7、各出入口24小时有人值班看守，主出入口有2人驻守，白天实行立岗；次出入口有1人值守。

只有提高物业服务品质，才能解决当前物业行业中存在的服务水平低、质量差、业主投诉率较高、社会认可度偏低的问题，通过落实标准，提升物业服务水平，以适应物业服务发展的需要。催天下是一家物业费收缴综合服务商。在催缴物业费过程中，架起一座物业公司与业主之间的桥梁，通过法，理，情化解物业公司与业主之间的矛盾误解。催天下合和社区计划应用智能化大数据，通过系统平台的催缴服务三部曲（主动缴费、自助催缴、委托催缴），有效提升物业管理费的缴费率。催天下与物业管理机构合作，通过大数据分析，为物业管理机构进行满意度调查分析、提出改善物业服务建议等，为物业企业提升管理能力，为业主提供更亲民、接地气的服务，提升业主满意度。欢迎合作洽谈！

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