销售人员应该具备的素质

第一篇：销售人员应该具备的素质

销售人员应该具备的素质

一、沉稳

1、不要随便显露你的情绪。

2、不要逢人就说你的困难和遭遇。

3、在征询别人的意见之前，自己先思考但不要先讲。

4、不要一有机会就唠叼你的不满。

5、重要的决定最好与别人商量，最好隔一天再发布。

6、讲话不要有任何的慌张，走路也是。

二、细心

1、对身边发生的事情，常思考它们的因果关系，2、对做不到的执行问题，要发掘它们的根本症结。

3、对习以为常的做事方法要有改进或优化的建议。

4、做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。

5、经常专找几个别人看不出来的毛病或弊端。

6、自己要随时随地对所有不足的地方补位。

三、胆识

1、不常用缺乏自信的词句。

2、不要常常反悔，轻易推翻已决定的事。

3、在众人争执不休时，不要没有主见。

4、整体氛围低落时，你要乐观阳光。

5、做任何事情都要用心，因为有人在看着你。

6、事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就是结束也要干净利落。

四、大度

1、不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。

2、对别人的小过失，小错误不要斤斤计较。

3、要金钱上要大方，学习三施（财施、法施、无思施）

4、不要有权力的傲慢和知识的偏见。

5、任何成果和成就都应该和别人分享。

6、必须有人牺牲或奉献时，自己走在前面。

五、诚信

1、做不到地事情不要说，说了就要努力做到。

2、虚的口号和标语不要常挂在嘴上。

3、针对客户提出的“不诚信”问题。拿出改善的方法。

4、停止一切“不道德”的手段。

5、耍弄小聪明要不得。

6、计算一下产品或服务的城信代价，那就是说品牌成本。

六、担当

1、检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。

2、事项结束后，先审查过错，再列述功劳。

3、认错从上级开始，表功从下级启动。

4、着手一下计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。

5、对“怕事”的人或组织要挑明了说。

6、因为勇于担当责任所造成损失，公司应该承担。

第二篇：想做销售应该具备什么素质

想做销售应该具备什么素质

对于很多大学生而言，低门槛而又可以实现高工资的兼职非销售兼职莫属。因为销售工作的薪酬由底薪+提成组成。在一定程度上，你工作越努力，获得的薪酬越高。可是，努力从不是说说的，同学们需知道，想做销售应该具备什么素质。

1.沟通和交流能力。销售销售，故销售对象是人。无论你是销售什么物品，对象是一个人。销售人员首先要掌握的就是沟通和交流能力。和潜在客户沟通，交流，是促成业务的第一步。通过沟通交流，了解客户的需求，针对性提出解决方案，帮助客户通过产品达到他们要想要的效果，解决他们的疑难，就是销售最基本要做到的。

2.热爱销售。说到底，销售也算是服务业的一种，因为工作性质，需要把顾客当作自己的上帝来对待。尽量满足客户的需求。销售人员需要有服务意识：为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。这种真心喜欢服务他人，热爱销售行业，才能把销售工作做好。

3.强烈的进取心。进取心是指不满足于现状，坚持不懈地向新的目标追求的蓬勃向上的心理状态。人类如果没有进取心，就会永远停留在一个水平上。所以，想做一个好的销售，想在兼职期间获得较高的薪酬，只有永不满足当前的业务水平，不断要求自己做的更好，更多，更快，严格要求自己，才能把业务量提上来，拿到更多的提成。

4.抗压能力。作为服务行业，主要是对客户的适应力、容忍力、耐力、对业务考核战胜力的强弱。对于客户的各种奇怪问题，恶意刁难，需要都一定的容忍力。对于客户各种无知的，怀疑的态度要有适应力。对于业务一直停滞不前要有一定的工作耐力。对于业务考核不害怕，有战胜的欲望需要强烈。当你拥有强大的抗压能力，就能完美的应付销售行业。

作为兼职，销售能够很好锻炼同学们的各种方面，如果能够培养出上述的几种素质，我相信，在销售无顶端的这个行业里面，你能做到最好最棒的。

第三篇：汽车销售人员应该具备的素质分析

湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

摘 要

本文针对汽车营销人员应该具备的素质，以及现代汽车营销对营销人员的提出的新要求，进行了系统的分析和总结。同时根据汽车企业需要的营销人才应具备的条件，通过查阅资料和实际调查了解，结合汽车营销的相关理论专业知识，归纳了一套比较完整的汽车营销人员素质培养的方法和技巧。

关键字：汽车营销，销售顾问，人员素质

I 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

Abstract

This article in view of the automobile marketing personnel should have quality, as well as modern automobile marketing to the marketing personnel's proposed the new requirements, the system analysis and review.And according to the demand of enterprise marketing talents car should have the conditions, access to information and practical survey understanding, combined with the related theory of automobile marketing professional knowledge, induces a set of relatively complete automobile marketing personnel quality training method and the skill.Hope this paper can in the actual car marketing in practice and use, for automobile marketing personnel's quality training provides a convenient and the reference.Keywords: automobile marketing, sales, quality of personnel

II 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

目录

摘 要...........................................................................................................................................I Abstract....................................................................................................................................II 1 绪论......................................................................................................................................1 1.1课题的来源....................................................................................................................1 1.2课题背景........................................................................................................................1 2 汽车销售人员具备高技能素质的原因..............................................................................4 2.1 时代的要求......................................................................................................................4 2.2 是环境的变化..................................................................................................................4 3 汽车营销员的工作分析......................................................................................................6 3.1

工作职责........................................................................................................................6 3.2

工作环境........................................................................................................................7 3.3汽车销售的工作流程..................................................................................................10 4 汽车营销员需要具备的素质............................................................................................13 4.1

心理方面......................................................................................................................13 4.2

知识方面......................................................................................................................13 4.3

行为方面......................................................................................................................14 4.4工作方面......................................................................................................................15 4.5 品德方面......................................................................................................................16 5 如何成为一名优秀的汽车销售人员................................................................................16 5.1

汽车销售人员熟悉产品涉及的知识..........................................................................17 5.2

汽车销售人员要了解公司相关信息..........................................................................17 5.3

汽车销售人员需要了解市场与行业知识..................................................................19 5.4

汽车销售人员的推销和谈判技巧..............................................................................19 6 结论与展望........................................................................................................................20 6.1

结论..............................................................................................................................20 6.2

存在的不足..................................................................................................................20

III 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

6.3

展望..............................................................................................................................20 致谢..........................................................................................................................................21 参考文献..................................................................................................................................22

IV 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 绪论

1.1 课题的来源

本课题《现代汽车营销人员应具备的素质分析》来源于湖北汽车工业学院汽车工程系汽车教研室。

1.2 课题背景

随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段[1]。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。

汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。

自上世纪九十年代中后期以来，汽车产业作为我国的支柱产业得到了迅猛发展。2006年，中国汽车市场的需求总量突破700万辆，占全球汽车市场销量的份额首次超过10%，2008年，中国汽车市场产销分别为934.51万辆和938.05万辆。虽然遭遇金融危机，2008年中国汽车市场的产销量没有达到1000万辆的预计，但是中国的汽车业主要是内销和进口，2009年初，国内外汽车厂商纷纷加大了对国内市场的开拓力度，加上汽车下乡、报废汽车补贴、小排量车购置税降低，燃油税代替养路费、汽车产业振兴政策等政策措施，同时各个厂家纷纷推出新的车型，使2009年来的汽车市场增长迅猛。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

根据中国汽车工业协会统计，2009年4月份汽车生产达115.68万辆，环比增长5.61%，同比增长17.89%;销售115.31万辆，环比增长3.91%，同比增长24.97%，其中乘用车销售83.10万辆，同比增长37.37%。累计今年前4个月，中国汽车销售总量达383.19万辆，同比增长9.43%，超越美国，成为世界第一消费大国。根据中国乘用车联席会公布的数据，2009年5月份乘用车产销量再度双双突破80万辆。国内汽车销售连续5个月同比增长，乘用车联席会方面预测，2009年中国汽车销量将大幅度超过去年的水平，整体销量超过1100万辆，同比增长达9%已无悬念[2]。

就北京而言，作为全国的政治、文化、经济中心，汽车销售和保有量绝对是全国第一。北京汽车市场的销量占全国的10%以上，而且产品型号最全，车型最丰富，最新款的车 都会在别经首先上市，今年汽车产销量同比增长7.8%。

上海、深圳等中心城市今年二季度以来也出现了快速增长的势头，同比增长都在以上。5月份深圳新车日均上牌量达到了470量，逼近历史最高记录。从汽车销售上了解到，各种车型销售都有增长，有些车型出现了排队预定的态势，出现了汽车消费的又一个旺季。

汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车后市场的新车销售、汽车维修、零部件供应、金融服务、保险服务、附件销售、二手车销售、交通驾驶教育的市场空间膨胀的越大。一般而言，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人。据2006年预测，中国汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模，紧随汽车产业大国日本之后，在亚洲位居第二。现在看来今年就很可能成为亚洲第一。

汽车售后服务市场需要大量的从业人员，未来相当长的时间内，涉及汽车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企业市场行为越来越多，也急需大量相关懂得汽车专业知识的专门人才。汽车技术服务与营销人员需求量将持续上升，人才需求将达到较大规模。但是目前的人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过系统学习的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业。我国从事汽车服务行业人员中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大专及以上文化程度的则仅占10%(其中专科层次的占了大多数，而本科层次的更少)，结构比例约为4：5：1。在发达国家，这一比例一般为2：4：4。从业人员中的技能等级状况同样令人担忧，技师和高级技师仅占技工总数的8%。由于从业人 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。最近几年由于汽车类的中职和高职专业毕业生进入市场，这一状况有所改观，但是高素质的专业人才尤其是掌握多种专业知识和技能的复合型人才仍然非常紧缺。今年的汽车服务企业需要的毕业生仍然供不应求。

在二手车市场上也同样出现快速增长的势头。近年来，中国汽车市场高速发展。2003年，中国已经超过德国成为世界上第三大汽车消费市场，两年后又跃居世界第二。而随着新车保有量达到一定程度后，中国二手乘用车市场作为汽车市场的又一生力军正在逐步崛起走强。根据环亚预测结果，未来二手乘用车销量与新车销量差距将进一步缩小，在2012年达到新车销量的1/2。但这与发达国家成熟二手乘用车市场表现（二手乘用车约为新车的2～3倍）仍有明显差距[3]。未来几年，我国二手乘用车的供需总量仍将稳定增长。在北京市旧机动车市场调研过程中了解到，受过规范教育的二手车销售人员，以及二手车鉴定评估人员在二手车交易过程中还是很少的，整个市场亟需受过正规教育的、具有较高素质的二手车销售人员和二手车鉴定评估人员进入汽车销售的领域，来提升整个汽车服务业的服务质量。

综上所述，基于现代汽车营销人员应具备的素质分析有重大的理论和实际意义。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 汽车销售人员具备高技能素质的原因

2.1 时代的要求

世纪之交的发展给人类社会的方方面面带来革命性的变化，营销工作也不例外。特别是中国加入WTO以后，外国汽车品牌纷纷涌入，国产汽车也迅速崛起，在激烈的竞争下，谁更能吸引消费者的眼球？更能获得消费者的认可和信任？谁更具有创新精神和现代化营销理念？现代汽车营销对汽车人员的素质和技能提出了更高的要求。“又的销售人员一个月能卖十几台，有的人一台都卖不出去，为什么？”北京西泓汽车市场研究中心执行总监孙高岭曾说，“现在汽车市场竞争越来越激烈，平牌不断增加的情况下，对汽车不熟悉的消费者选车的时候眼花缭乱。而这时，销售人员的素质就体现出来了”。因此汽车营销不同于传统意义上的推销，即卖出产品就是成功，就是一切。汽车产品不断融入人们的生活，消费者对汽车已经有了一定的了解，他自然会对价格和档次相当而品牌不同的汽车进行比较。这时的消费者想得到的是汽车的更多信息和相比优势。显而易见，现代营销人员不仅要了解自己的产品还要了解竞争者的产品。特别是在这时候，有实力的营销人员就更能满足消费者的要求了。现代汽车营销至少包括三个要素，即：营销理念、营销组织和营销技术。越来越多的人认为现代汽车营销就是一门艺术，做营销就是做人。只有加强自身的素质和专业技能，让自身的优势和实力发挥得淋漓尽致。这样消费者才能欣赏你，从而信任你，信任你的汽车产品，因此仅仅是我们时代的变化就要求营销人员的素质必须提高。

2.2 是环境的变化

大环境的变化有时候是我们无能为力的，那就需要我们改变自己去适应环境。特别是中国入世以来，汽车品牌多而优。如宝马近几年就把目光投向我国的中产阶级。越来越多的外国汽车品牌走向中国与国企合作，开发打造适合中国消费者的汽车，特别是我国加入WTO以后，和外国汽车的融合也在一定程度上使我国汽车制造水平日趋完善，国产品牌也迅速崛起，如奇瑞、吉利、一汽红旗等也在争做国产龙头，在这样的竞争态势下，消费者在选择的时候就无从抉择，这时销售人员的素质就得以体现。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

现代营销理念认为：作为汽车，更需要把一个商品变为一个品牌，这就需要营销人员加强自身素质的建设，如“4S”理念应深入销售人员的心，把眼光放得长远，坚守正道等，在营销过程中不应急功近利，应该追求功到自然成，拒绝霸道或者歪道，就像林肯说的那样：“你可以在一段时间骗多数人，也可以骗一个人一生，但不可能永远偏多数人。” 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 汽车营销员的工作分析

3.1 工作职责

汽车销售顾问直接负责销售或租赁新车，运用展厅标准的销售流程，达成毛利、销售量和顾客满意标准的目标。帮助顾客确定车辆需求和完成信贷的文书工作。通过专业的、可信赖的、真诚的态度和职业的打扮，达成交易，并建立顾客忠诚度并提升顾客满意度。

（1）销售顾问主要职责

1）通过专业知识、标准流程接待顾客，并为顾客解答咨询问题，为顾客提供服务，达成交易；

2）及时和准确地完成顾客记录；

3）每个月及时和准确地完成收入和销售目标工作表； 4）在交车三天内100%地对顾客进行回访；

5）通过倾听顾客需求、提问找出需求、处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优秀的顾客服务；

6）正确和及时地完成文书工作和分配的工作； 7）销售附件和金融保险产品；

8）及时、礼貌地回复来电，努力满足来电者的询问； 9）用积极和值得回忆的方式向顾客交车；

10）通过电话、信函、电子邮件和面对面的方式有效地开发潜在客户。（2）汽车销售顾问次要职责

1）找出重复购买的顾客并加以区别对待；

2）联络以前的老顾客并提醒他们租赁结束的日期； 3）向潜在客户通知即将来临的特殊活动和促销； 4）计算和追踪销售进度和潜在客户开发目标和销售量； 5）向客户解释车辆的性能和利益，与竞争车型相比； 6）有效进行试驾，克服障碍；

7）有效地使用互联网进行潜在客户开发和销售车。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

3.2 工作环境

现在汽车销售模式主要有汽车专卖店（4S店），汽车超市等。由于4S店是现代汽车营销中最常见发展最好的一种营销模式，所以这里主要研究一下汽车4S店。3.2.1 什么是4S店

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的[4]。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhood）、集拍（Sale by amount）集体竞拍，购车者越多价格越便宜）[5]。

6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。顾名思义，个性化售车就是针对用户个人的需求来生产汽车，比如一辆越野车可以 7 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

加上全景天窗，享受越野的同时又享受到敞蓬车的兜风快感，也不必为了买一辆敞蓬车，而局限于其狭小的空间。当然，价格仅仅三四万块钱的车，也可以加装全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是爱面子的人，想拥有一辆奥迪A6，可市场价动辄三四十万，那么这时你就可以选择个性化购车，你可以什么配置都不加，买一辆减配版的奥迪A6，那么价格可能就只有普通价格的一半了！集拍，也就是集体竞拍，不难理解，这是一种直接与销量挂钩的营销模式，销量越大，价格越低，对于用户，价格上有不少优惠，对于经销商，减少库存，减少资金积压，且可以借机增加销量。既然个性化售车，是针对用户的个性化需求，用户就得提前下定单，这时就可以利用网络的便利性了，在网上轻松实现订购，定单直接传递给生产车间，生产车间按需求装配汽车，这样，一台原厂原配的个性化汽车就生产出来了。有了这一销售模式，汽车厂家按需生产，大大减少了库存及采购成本，据权威机构数据，成本可节约30%！这样一来，个性化售车不是增加了用户负担，反而大大降低了市场价格。3.2.2 4S店的优势

（1）信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

（2）专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的。

（3）售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了[6]。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

（4）人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

（5）个性化方面

同样一个物体或者介质有好的一面同样会展露弱的一面，维修站的配件均为原厂配件，但是由于考虑到生产厂家的利益，配件也在不断改变，由中标的配件厂家提供的配件根据车型的更新考虑到利益也同样有很多冷件（不常维修的配件）得不到提供，个性化就表现在你想不到的由4S店来帮你做到，维修工时和冷件为4S店的主要赢利来源。

3.2.3 4S店经营现状

（1）汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象[7]。

（2）很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

（3）靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

（4）收费高利润高

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因，维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

（5）专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

（6）专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策[9]。

总体而言，汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。

3.3 汽车销售的工作流程

汽车营销的工作流程主要包括客户开发、客户接待、产品介绍、试乘试驾、凑单洽谈、简单成交、完美交车、跟踪服务八个项目，如图2.1所示。

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跟踪服务

客户接待

客户开发 产品介绍

完美交车

试乘试驾

简单成交 凑单洽谈

图2.1汽车销售工作流程图

（1）客户开发

1）了解4S店里面潜在的客户需求，与他建立一种良好的关系，只有关系确立后才能对该潜在客户进行邀约；

2）消除客户的疑虑，建立客户的信任感。（2）客户接待

1）准备好接待前的准备，包括仪容仪表，茶水车辆资料等为何苦树立正面的第一好印象。

2)跟客户聊天，收集有关客户的信息，建立客户资料卡，存档，与客户建立联系。3）询问清楚客户需求，确立客户的需求方向，为下一步的产品介绍做好准备。（3）产品介绍

1）对汽车进行六方位介绍； 2）倾听客户需求； 3）给客户体验机会。

4）向客户介绍车辆的特点优势没针对其需求和购买动机直接传达产品特性。（4）试乘试驾

1）陪同客户试乘试驾前跟客户说好相关注意事项，在有相关证件和办理相关手续后进行试乘试驾； 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

2）在行驶过程中注意询问客户感受，并在车内对客户急需介绍有关车辆的资料。（5）凑单洽谈

1）要让客户感到他已经了解到所有必要信息； 2）明了的跟客户说明条件，提出议案。（6）简单成交

1）重要的是要客户采取行动，并允许有充分的时间让客户考虑，同时加强对客户的信心；

2）销售人员应对客户的购买信号敏感。（7）完美交车

1）这是客户感兴趣的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期的关系奠定了积极基础；

2）约定时间进行交付洁净，无缺陷的车是我们的宗旨和目标； 3）跟加强了客户的信任感和忠诚度。（8）跟踪服务

1）在客户购买新车与第一次维修服务之间急需促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养；

2）新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁。对于贷款购车的用户，在第六项签约成交和第七项交车仪式之间还需要金融服务这一项，有的汽车品牌有自己的金融服务机构例如通用，有的汽车品牌要通过银行或者担保公司完成金融服务程序。

湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 汽车营销员需要具备的素质

4.1 心理方面

具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。

其中必须具备的心理素质有自信心理、热情的心理、开放的心理。

（1）自信心理：自信是汽车营销人员职业心里素质的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。

（2）热情的心理：汽车营销人员与人、与车打交道，其工作对象主要是顾客，其次是车。这就要汽车营销人员必须对工作充满极大的热情，凭借热情的心里来与各种各样的人打交道，结交众多的朋友，拓展工作渠道。热情的心里是想象力和创造力的基础。

（3）开放的心理：在信息交流、人际互动日益加强的现代社会，没有开放的心里是不行的。要善于接收新事物，善于学习新知识；解放思想，更新观念；勇于进取，开拓创新。开放的人，能宽容地接受各种与自己性格、志向和脾气不同的人，能“异中求同”，与各种顾客建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难和挫折。

4.2 知识方面

销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

文明经商知识：汽车销售人员和管理人员必须经常遵守商业道德，合法竞争，维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真的对待消费者的投诉。

经营业务知识：熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点、和价格，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种顾虑，促成交易；熟悉市场行情、价格、费用，了解税收、保险、购置税费、付款方式等一系列业务、政策规定，以及市场营销的基础知识；熟悉汽车销售工作中的每一个环节及细节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务的各个环节；熟悉各种票据、财务手段，结算准确、迅速，对涉及汽车货物的进、销、存，涉及贷款的货、收、付中的费用支出要心中有数，懂得承包部门的经济核算的方法，随时了解部门经济效益，及时采取措施，确保销售任务的完成。

熟悉商业技能并能善于应用：熟悉顾客心理，探究谈判和语言艺术，掌握外语。

4.3 行为方面

（1）营销人员的仪表（西服、皮鞋、皮包、手机）衣着： 1）注意时代特点，体现时代精神；

2）应符合自己的体形面部，不宜油头粉面，更不能蓬头垢面，定期理发、洗头、保持清爽、整洁，胡须要刮干净，经常抽烟喝茶的人要注意刷牙洗手。

（2）握手时应该注意： 1）尽量不留长指甲；

2）几个人同时握手时，注意不要交叉，应等人握完后再伸手； 3）握手的意思到了即可，不必过于用力，不要长时间握住对方的手； 4）带手套握手是很不礼貌的，应脱掉手套；

5）遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意式表示欢迎。（3）怎样使用名片

这件事很小，能将这件事做好的人都很少。比如在日常生活中，很多人得到别人的名片后，拿在手中捏折，这会使对方看着非常不舒服或随便放在桌上，走时又忘记了。

1）看到顾客，先打招呼，并报上自己公司，然后递上名片； 2）应双手呈递，将名片倒过来，把名字向着顾客； 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

3）双手接受名片，仔细看一遍，满注意对方的职务、职称，对没把握的字可请教； 4）不要捏折，应收捡好，放在包内或上衣内口袋； 5）附名片赠送小礼物。

（4）克服推销人员在礼仪上易犯的毛病 1）不停地眨眼； 2）摸鼻子，挖鼻孔；

3）折手指并发出“喀”的声音； 4）咬嘴唇，舔嘴唇； 5）搔头挖耳； 6）耸肩吐舌；

7）脚腿不停地颤抖或用脚敲击地板发向响声； 8）不停地看表； 9）皮笑肉不笑；

10）东张西望，不听顾客讲话； 11）慌慌张张，将东西遗忘或掉在地上。

总之，一个业务员要留心观察思考在人类活动中，容易对不同人形成不良印象和不舒适感觉的行为。用孔子的一句话讲叫“克已服礼”。

4.4 工作方面

宣传表达能力：文字表达能力要求汽车销售人员掌握应用问题的格式和特点，熟练运用语法、修辞、逻辑等知识进行写作，要求问自己准确、简洁、生动；口头表达能力要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清晰、简明扼要、有节奏感、不啰嗦、重复，不滔滔不绝，也不可一声不吭，沉默寡言，要讲究语言艺术，注重感情色彩。神态、感情、动作是沟通思想感情的非语言交往手段。

社会交往能力：要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道，现代营销要求汽车销售人员“主动出击”，不断拓展自己的交往范围。

自控应变能力：在各种突发情况下都能保持清醒的头脑，多想几个假设，多制定几个计划，多准备几套预备方案和补救措施，这样才能随机应变，应付自如。

创新开拓能力：创新首先要不安现状，不满足现有经验，要善于独立思考；视野广 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

阔、兴趣广泛、善于学习，融会贯通，扬长避短；不能有“思维定势”，要以敏锐的思维从事物中发现不足，寻找对策；要持之以恒，坚持不懈！

4.5 品德方面

汽车作为高档的商品，对汽车销售人员提出克较高的职业道德。汽车销售人员要通过自己优质的服务，塑造良好的形象，扩大汽车生产商和销售商的知名度、认可度，来达到社会效益与经济的统一。如何成为一名优秀的汽车销售人员 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

想成为一名优秀的汽车销售人员，除了自身素质的提高，专业的培训也是你迈向成功的很大推动力。汽车销售人员只有在优胜劣汰的市场竞争中，认识市场、驾驭市场才能赢得市场，从而为经销店获得更大的利润。汽车销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产为自己赢得了稳定的业绩。

5.1 汽车销售人员熟悉产品涉及的知识

产品知识是最重要的也是最基本的培训内容。它可能涉及公司所有产品线、品牌、产品属性、用途、可变性、使用材料、包装、制造方法、损坏的原因及其简易维护和修理方法等等。产品知识培训可能不限于受训人员具体推销哪些产品。除了本公司的产品外可能还需要了解竞争产品在价格、构造、功能以及兼容性等方面的知识。销售人员掌握产品知识的一个主要目的是能够向潜在顾客提供理想决策所需要的信息。如果产品知识是有效的、可靠的销售人员就能增加对产品的自豪感和信任感在推销过程中也能使顾客了解产品的操作和使用方法从而提高顾客对产品的购买欲。专业的汽车销售顾问必须具备全面的知识有自己独到的见解能够建立顾客的信任度并帮助他们建立倾向于自己所销售汽车产品的评价体系与评价标准。当然还要做到比汽车设计师还要了解汽车。销售最大的难点是每位销售人员必须对自己所销售的汽车产品有一个全面、深入的了解对竞争品牌的产品有深入的认识非常熟悉汽车相关的专业知识。现在已经上市的汽车品牌繁多加上每个品牌有多个规格和型号销售人员要面对的汽车产品不胜枚举。这样销售中花在产品认识上的时间与精力就比做其他的产品要多得多。如果对自己的销售工作没有一个正确的认识不肯花大量的时间进行这方面的研究就会一知半解不利于自己的销售。从顾客的决策过程看他们在决定购买前一定会要求销售人员对他们提出的任何问题给予一个满意的答复只要有一点不认可就会让整个的销售前功尽弃。所以丰富的产品专业知识是汽车销售核心的问题。

5.2 汽车销售人员要了解公司相关信息 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

比老板更了解自己的公司。一旦顾客确定了品牌和车型他们接下来的事情就是选择经销商。此时他们最关注的一个问题就是将要合作的这家公司是什么样的公司、实力如何、会存活多长时间、是否值得他们依赖、未来会得到哪些保障等等问题。为此销售人员必须了解公司的发展历史、企业文化、规模、经营现状、股东情况、未来的发展方向与目标、顾客对自己所在公司的评价与口碑籍此来强化顾客的认同。

在顾客选择经销商的过程中他们除了直接的向销售人员询问外还会根据外部调查的情况进行佐证。他们会非常注意细节的方面因而不可忽略的是他们会在与销售人员的接触中通过销售人员不经意的一些言谈举止对该公司的情况进行评价。此时销售人员对自己所在企业的好感会直接影响到顾客的决策。如果汽车销售人员对公司的成长历史、现在所取得的成就、未来的发展远景、公司的文化等方面没有一个清晰认识没有比公司的老板对有利于影响顾客决策的部分更深刻的了解将无法赢得顾客信赖。只有通过对企业发展前景的描绘增强客户的购买信心通过对公司热爱、对公司老板敬佩等方面真实情感的表露让顾客感觉到这是一家说到做到、有良好企业文化和发展前景的企业促使他们尽快做出购买决定。另外汽车销售人员通过对自己所在公司的深入了解认真总结出自己公司的优势与特点在销售中能够针对顾客提出的一些异议及时进行化解。这里强调的是公司的优势应该用顾客能够熟知的一些标准和公布的结果来说明对于一些未公开但的确独树一帜、与众不同的内容也要提供给顾客作为参考。譬如说顾客很关心售后服务的问题为了说明公司在售后服务方面的能力与水平可以列举某个时间同行业的维修技术练兵和比武的情况如果本公司赢得了该比赛的第一名就应该通过该情况的描述让顾客认同自己的企业。如果顾客对企业的专业能力表示怀疑可以列举企业内各类人员的文化程度、公司对员工培训的情况、所有维修人员从事专业维修的总年限来说明。一句话要让顾客消除异议事实就是最好的回答。比竞争对手更了解自己知已知彼方能百战不殆这是孙子兵法阐述的兵家制胜原理也是商战中必须把握的原则。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

5.3 汽车销售人员需要了解市场与行业知识

市场与产业知识可分为广义和狭义两方面。广义知识与产业如何在经济中的表现有关。例如，经济波动对顾客购买行为会产生影响，顾客在经济高涨和经济衰退时期会有不同的购买模式和特征。随着经济环境的变化，销售人员应该随时调整销售技巧。假如环境处于通货膨胀时期，销售人员可以此来劝说顾客提前购买。如果销售人员还要参与销售预测和销售计划制定，那么广义知识就是非常必要的。狭义知识主要包括目前顾客的知识。汽车销售人员需要了解客户的采购政策、购买模式、习惯偏好以及客户提出的产品服务。在某些情况下，汽车销售人员还需要了解客户的服务对象，即顾客。例如，批发商面对的是零售商，零售商面对的是消费者等。

5.4 汽车销售人员的推销和谈判技巧

汽车销售人员应当要做到比顾客更了解顾客比他们的知识面更广。如果销售人员问顾客“您了解自己的需求吗”顾客一定会告诉“废话这还要问”特别是对汽车产品极不专业的顾客当问及他们需要选购什么样的汽车产品时会提出一些不相关甚至是不切实际的要求。的确顾客从萌发购车的欲望到最终完成购买会经历一个相对漫长的过程从“初期的羡慕”、“心动”、“想要”到“需要”在前三个阶段中只是一种想法而已并不可能落实到行动上。此时销售人员要做的工作就是如何让这个过程缩短、加速顾客购买心理的变化抢在竞争对手之前让他们的需求与欲望明确化最终达到销售的目标。此外顾客是各种各样的他们的职业经历、职业背景、专业特征各不相同与他们沟通必须因人而异根据他们的特征针对性地做出处理。因而市场营销知识及其培训可以帮助汽车销售人员面对复杂的市场情况、准确把握顾客的需求企业管理知识有利于销售人员与高层次的顾客建立同感财务知识可以帮助顾客提高投资效率、降低购买成本。所以汽车销售人员要最终实现产品的销售必须掌握和运用一些基本的推销术和谈判技巧。这些技巧包括第一识别潜在顾客。第二准备访问。第三确定接近方法。第四展示与介绍产品。第五应付反对意见。第六能够帮助客户投资理财汽车消费。第七达成交易。第八后续工作。湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 结论与展望

6.1 结论

（1）本文通过对汽车营销人员工作的分析、必备素质的分析以及如何培养等方面阐述了如何成为一个合格的汽车营销人员。作为一个合格的营销人员必须具备什么样的素质。

（2）通过具体的分析了解汽车营销人员应具备的素质以及国内外的现状，可以发现现在汽车营销人员素质的缺乏和不足。得出哪些是要继续保持的，哪些又是需要改进的。

（3）通过系统化的列出现代汽车营销人员必备的素质和如何培养的方法，让我们能够更加直观的去学习了解作为一个汽车营销人员该怎么做。

（4）本篇分析中，通过实际调查，翻阅资料等方法将一个合格的汽车营销人员的素质要求整理出来了。

6.2 存在的不足

由于搜集的资料有限，可能仍然有遗漏的素质分析没有收集到，使得在内容上不全面。在实际中，每个人都有自己不同的观点，每个人的性格也不一样，因此次分析报告只能作为参考借鉴，不能生搬硬套。

6.3 展望

结合自身的特点和实际情况的变化，将总结的知识经验随机应变融会贯通，从而总结出一套适合自己方法，是自己成为一个真正的优秀的汽车营销人员也是将本课题向更高层次迈进。随着社会不断地发展和变化，又会有更多的问题出现在汽车营销人员身上，我们还需要不断地完善，不断的学习归纳总结，这样才能进步。

湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

致谢

本文在肖贝老师的悉心指导下完成的，她严谨治学态度令我深感钦佩，三个月来对我学习上的帮助使我终身难忘，在论文完成之际表示衷心的感谢和诚挚的敬意。在毕业设计期间，老师渊博的理论知识和敏捷的思维，严谨求实、刻意创新的治学精神，工作踏实、对事业无私奉献的作风，使我受益匪浅。在此向肖老师表示衷心的感谢，并致崇高的敬意！

感谢湖北汽车工业学院提供此课题，给我提供了一个做关于汽车营销人员素质分析机会。感谢汽车教研室的老师们，为我提供了良好的学习研究环境！他们诲人不倦的敬业，深深的感染了我。从他们身上我学会了该如何去做科学研究，并体会到了科学研究的真正意义和价值。他们不但是传授科学知识的导师，同时也是传授人生观、价值观的良师益友。

另感谢我的父母，他们辛勤培养教育我，为我提供经济和精神上的支持，我会以更加力的学习和工作来报答他们的养育之恩。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅、评议和参与论文答辩的各位老师表示深深感谢。

仅以此文献给所有曾经关心和帮助过我的老师和朋友们!21 湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文

参考文献

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第四篇：优秀的销售人员应该具备的专业素质

实销售并没有什么“绝招”，也没有太多的技巧性的东西可言。人与人交往很难按一种统一的模式去做，每个人的个性都不一样，处理问题的方式也就自然不一样。对于一个刚踏进地产销售行业的新人来说，别人的销售技巧只可供参考，除了学习别人的做法以外，更多的是在每一次与客户打交道的过程中，总结出合适自己的商谈方式、方法，这样你就具有了自己个人独特销售技巧。只要多加留意、多加练习，每个人都可以具备自己独特的销售技巧，有自己的“绝招”。所以说，销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。

[用心学习]

从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。

[学习积极的心态]

一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。

[培养你的亲和力]

所谓亲和力，就是销售人员和客户交流沟通的能力。销售人员的工作性质是直接地与客户打交道，怎么才能更好地与客户沟通，让客户认可你，必须通过规范你的言行举止来实现。在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。

[提高你的专业性水准]

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

产品知识的掌握是正式进入销售的第一步，你有再好的心态与自信心，可对仪器的产品知识一无所知，客户向你咨询仪器特点、价格、参数等等的时候，你即一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。

[用心体会]

1、“利他”的思考方式

有人说，“钱从客户口袋到销售人员口袋”这一段距离是世界上最长的距离，我觉得形容得很贴切。只要客户不掏钱出来，我们就永远得不到，所以如何缩短这一段距离是至关重要的。与客户的沟通以及相处中随时以“利他”的思考方式去进行思考，如何帮助客户，如何才能让客户处在最佳利益的状态，如何才能让客户觉得贴心，才会帮客户解决困扰，才会让客户喜欢买你推销的房子，才会让客户将你视为朋友，而不是在客户的眼中只是一个老想把房子卖给他，如此失败的一个销售人员而已。利他的思考方式可以让我们跟客户站在同一阵线去解决问题，你是他的最佳战友，而不是站在你销我买的对立立场。

2、避免自己制造的销售误区

在销售工作的过程中，常常会不自觉地陷入自己制造的误区而不自知。

3、成功地销售商品给自己

其实在这个世界上最难销售最难面对，以及最挑剔的客户常常就是自己。

4、善于倾听，创造优势

5、少用太专业的术语

销售人员在介绍楼盘的时候，尽量采取口语化的形式来挖掘客户的需求和拉近与客户之间的距离。

6、满足客户的精神需求

在与客户交谈的过程中，我要求销售人员都必须要准备好一份稿纸，随时的把客户的一些建议和意见记录下来，让客户感觉到被得到尊重，并通过记录，你可充分地了解到客户想什么、需要要什么，有什么是他不满意的。这样你才能找出解决问题的办法。客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，让客户觉得你在重视他。客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，让客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音。如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！

[用心做事]

1、有良好的工作态度

销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是销售人员本身的从业观念和态度问题。

2、认真做好客户档案的记录

记录每一次洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情况；

建立联系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友；

坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪；

结案。记录客户成交情况或未成交原因。

经常在空闲的时候，翻看自己的客户档案，回忆客户的模样，接待的过程，加深对客户的印象。当客户第二次来电的时候，我都可以准确地叫出他的名字，和客户建立朋友关系就是从这一步开始的。只要你们在工作当中，认认真真地去做，我相信你也会做到和做好。所以，今天我可以告诉所有从事销售行业的人说，用心就是最高水平的销售技巧。

优秀的销售人员应该具备的专业素质包括：

第一，必备的专业知识，你必须是这个行业的专家，这样你才有资格向别人推荐你的产品。

第二，正确的销售心态（诚信是根本），不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换 位思考。

第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质。专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得第一 良好的印象，有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。

第四：具有和客户良好的沟通能力（亲和力），先让客户认同你、接受你，这样客户才会 更好的接受你所推荐的产品。

第五：学会和同事很好的相处，特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理，当然了 还有和领导的关系，这就不用多说了。

第六：虚怀若谷，不断学习，勤思考

第五篇：浅谈商务谈判人员应该具备的素质

浅谈商务谈判人员应该具备的素质

内容摘要：商务谈判是企业经营过程中很重要的环节，本文主要阐释了商务谈判人员应具备的素质和能力。商务谈判人员的素质主要从气质性格、心理素质、思想意识、知识素质、身体素质等几个方面展开论述，商务谈判人员的能力主要从敏锐的洞察力、语言文字的表达能力和较强的逻辑思维和判断能力等方面展开阐释的。文中最后提出了选用谈判人员应注意的问题。

关键词：谈判人员

素质

能力

商务谈判是企业之间的业务沟通活动，谈判人员的素质则直接关系到谈判的成败。所谓素质，是人的品质与技能的综合，它是指人们在先天因素的基础上，通过接受教育和客观实践锻炼形成的，经过有选择、有目标、有阶段的努力训练而产生的结果。谈判人员是谈判行为的主体，因此谈判人员的素质是谈判成功与否的决定因素。

作为一名成熟的、成功的谈判者所具备的素质有：

一、气质性格方面。谈判人员应具备适应谈判需要的良好的气质和性格。良好的气质性格可以赢得对方的尊重，获得谈判成功的有利因素。有些性格特征是不利于谈判的，例如，性格内向、孤僻多疑、不善表达、冷漠刻薄、急躁粗暴、唯我独尊、嫉妒心理强，心胸狭窄等。良好的气质性格应具备以下特征：大方而不轻佻、爽快而不急躁、坚强而不固执、果断而不粗率、自重而不自傲、谦虚而不虚伪、活泼而不轻浮、严肃而不呆板、谨慎而不拘谨、老练而不世故、幽默而不庸俗、热情但不多情。

二、心理素质方面。在谈判过程中会遇到各种阻力和对抗，也会发生许多突变，谈判人员只有具备良好的心理素质，才能承受住各种压力和挑战，取得最后的胜利。他们所需要的心理素质主要包括：

1、自信心。自信心是谈判者最重要的心理素质。所谓自信心是指谈判者相信自己企业的实力和优势，相信集体的智慧和力量，相信谈判双方的合作意愿和光明前景。自信心的获得是建立在充分调查研究的基础上，建立在对谈判双方实力的科学分析的基础上，而不是盲目地自信，更不是藐视对方轻视困难，固执自己错误的所谓自信是有害的。

2、自制力。谈判过程中难免会由于双方利益的冲突而形成紧张、对立、僵持、争执的局面，如果谈判者自制力差，出现过分的情绪波动，就会破坏良好的谈判气氛，造成自己举止失态，表达不当，使谈判不能进行下去，或草草收场，败下阵来。谈判者具备良好的自制力，在谈判顺利时不会盲目乐观，喜形于色；在遇到困难时也不会灰心丧气，怨天尤人；在遇到不礼貌的言行时，也能够克制自己不发脾气。

3、懂得尊重。在谈判中只有互相尊重，平等相待，才可能保证合作成功。所以谈判者首先要有自尊心，维护已方的尊严和利益，面对强大的对手不妄自菲薄，奴颜献媚，更不会出卖尊严换取交易。但同时谈判者还要尊重对方，尊重对方的利益，尊重对方的意见，尤其是其的宗教信仰和生活习惯。

三、思想意识方面。谈判人员要有维护国家、民族和本企业利益以及为此而努力奋斗的强烈信念。特别是对于涉外的谈判人员，更要强调终于祖国，坚决维护国家的主权和利益，坚决维护民族尊严。要有严格的纪律性、原则性和高度的责任感。在谈判活动中，要自觉遵守组织纪律，坚持原则，具有强烈的事业心，尽最大努力争取商贸谈判的成功。要有廉洁奉公、不谋私利的高尚品格。在商贸谈判中，谈判一方是以小利，甚至采取行贿手段拉拢谈判人员，以牟取自身利益的事是经常发生的。在物质利诱面前廉洁奉公，使商贸谈判者应遵循的一个重要道德原则。

四、知识素质方面。基础知识是一个人智慧和才能的基石，专业知识则决定一个知识的深度和从事本职工作的能力。基础知识和专业知识越广博深厚，适应能力、工作能力就越强。作为现代谈判人员，知识面越宽，应变能力就越强，专业知识越深，就越能适应谈判的需求。一个理想的商贸谈判者必须掌握经济学、民俗学、行为科学、地理知识心理学等丰富的基础知识。同时，具备必要的商贸理论和经济理论知识，掌握商贸谈判的有关理论和技巧，熟悉商品学、市场营销学、经营策略、商品运输、贸易知识、财务经营管理知识等，熟悉并了解本专业范围内的产品性能、维修服务、成本核算等专业知识，精通各国文化习俗和谈判思维，精通WTO规则，能够解决贸易争端，善于组织国际商务谈判。

五、身体素质方面。谈判是既消耗体力又消耗脑力的人类活动，很多谈判都是时间紧，任务急，没有健康的身体是很难胜任谈判工作的。根据上述要求，选择谈判人员应考虑适当的年龄跨度。应该有充沛的精力，一般在35——55岁年龄跨度内，正是思路敏捷，精力旺盛阶段，他们已经积累了一定经验，而且事业心、责任心和进取心也较强。当然，由于谈判内容、要求不同，年龄结构也可灵活掌握。

谈判人员在进行谈判之前，都要做大量的准备工作，为激烈而紧张的谈判做好充足的准备，即使是这样，在谈判过程中也会遇到突发的问题，这就需要谈判人员也要具备相关的能力。

一、敏锐的洞察力。谈判人员在谈判过程中应该注意观察对方的行为，从而发现对方的想法。通过对方表现出来的手势、眼神、面部表情判断他的内心活动，有针对性地展开谈判策略。依据交易双方的经济实力在双方交锋的谈判桌上灵活应变，能根据谈判的内外环境和主客观条件，正确判断谈判的发展趋势，谈判实际上是双方心理和智慧的较量过程。一个人的心理活动可以通过表情、身体姿势等方面表现出来，观察到对方的相关情况，大到遣词造句、态度立场，小到观察肢体语言的暗示，读懂对方一个手势、一个眼神的潜台词，洞察对方的心理世界，进而随机应变，对谈判对方的真实意图能迅速根据掌握的信息和对方当场的言谈举止加以分析综合，做出合理判断。取得谈判的优势。尽管洞察力在谈判中非常重要，但是许多谈判人员却缺乏商战中应有的警惕性。原因在于，他们太过于在意自己的想法，而无暇倾听别人的意见。过于沉湎于自己的思考中，顾不上或注意不到别人做的事情。这在某种程度上大大地影响了谈判的效率，影响了谈判者臆测的准确性。

二、语言、文字的表达能力。谈判实质上是人与人之间思想观念、意愿感情的交流过程，是重要的社交活动。谈判人员应该善于与不同人打交道，也要善于应对各种社交场合。这就要求谈判人员应该有较强的文字表达能力和口语表达能力。简洁、准确的表达能力是谈判人员的基本功。谈判高手往往说话准确、技巧性与说服力强、表达方式富有艺术感染力，并且熟悉专业用语、合同用语和外语。谈判高手与素不相识且目的迥异的对手坐在一起，可以通过恰如其分的表达打破沉默、扭转僵局；情理交融的说理常常可以起到力挽狂澜、转危为安的奇效；巧妙的拒绝，就像航船避开暗礁，可以避免出现难堪的窘境；理直气壮的反驳可以由被动转为主动，由劣势转为优势。对对手的表达字斟句酌的加以推敲。同时要善于言谈、口齿清晰、思维敏捷、措辞周全，善于驾驭语言，有理、有利、有节地表达己方观点。谈判人员还要具备较强的文字表达能力，要精通与谈判相关的各种公文、协议合同、报告书的写作，包括对书面文件的理解能力，以及独立起草协议、合同的能力。一般来说，谈判中，起草出来的协议、合同草案总是对起草的一方有利。文字功夫的奥妙之处就在于使协议、合同表明上看来公平合理，可是一旦出现问题，解释起来就全然不是那么回事了。

三、较强的逻辑思维和判断能力。要思路开阔敏捷，判断力强，决策果断。对方往往会用许多细枝末节的问题来纠缠你，而把主要的或重要的问题掩盖起来，或故意混淆事物之间的前后、因果关系。作为谈判人员就应具备抓住事物的主要矛盾和主要方面的能力。同时要思路开阔，不要为某一事物或某一方面所局限，而要从多方面去考虑问题。判断准确、决策及时，这些能力对于谈判人员来说格外重要。提高这方面的能力就要善于倾听对方的意见并把握对方的意图。谈判是双方相互交换意见。但有些人思维敏捷，冲动性强。往往对方的话刚说一半，他就自以为领会了对方的意思，迫不及待地发表自己的意见，这也是不可取得，造成误解对方，反而给对方提供一些可乘之机。在风云变幻的谈判场上，又不忽视细微的蛛丝马迹，能掌握谈判对手的动向，抓住稍纵即逝的机会，勇敢果断地决策，以免贻误时机。

并不是每一个人多可以担当谈判员的职务的，谈判工作涉及到公司的很多商业机密，所以在选择谈判人员时要特别注意：

一、不能选用遇事相要挟的人。很多企业和公司的领导人，常以某人是否有客户、有关系为条件而选用商务人员，实际上这是短视和很片面的。这类人员确实能够在短期内给公司带来可观的收入；但这类人却常常居功自大，无限向公司要条件，如果不能如愿，随时可能离开公司，并将他的客户带走。

二、不能选用缺乏集体精神和抑郁变节的人。由于商务谈判人员对企业的内外部情况了解甚多，工作性质比较特殊，因此，容易产生个人主义。如果商务谈判人员发展到这种程度，对公司的损失是很大的。

三、给谈判人员更多的时间和机会。企业领导不能期望谈判人员能够一夜间成为第一流的谈判专家，通常情况下，企业所选择的谈判人员总是很有才干的，但也需要一个成长成熟的过程。领导者应该给他们更多的时间和机会，不断地去充实丰富自己。被选用的商务人员不论有多么丰富的经验，也需要相当的时间来了解公司的政策和实务，并探寻解决问题的方法。如果领导者期望自己的谈判者称为一流的人才，就不要给他以支持、激励和有效的训练，这是最正确的方式。

商务谈判工作是一门科学，它涉及到了多门学科。同时，它也是现代企业经营中非常重要的环节。在谈判过程中，谈判人员的素质、能力、经验、心理状况以及临场的发挥对于谈判的进程和结果都有极大的影响。企业的领导者一定要多角度的培训和考核谈判人员，要知道，一个具有良好素质的谈判人员，是谈判取得成功的关键。

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