产科医疗护理纠纷原因及对策（共五则）

第一篇：产科医疗护理纠纷原因及对策

产科医疗护理纠纷原因及对策

发布时间：2010-02-11 来源：安徽省医学协会信息中心

[摘要] 妊娠分娩对于多数人来说是一个生理过程，但在许多情况下它又是一个病理过程。由于妊娠分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，妊娠分娩仍然充满了风险，关系到母婴的生命安全，存在母婴并发症和不良妊娠结局的可能性。因此，医疗护理纠纷投诉也就经常发生。随着患者法制意识的增强，近年来医疗纠纷数量不断攀升，为了正确处理医疗纠纷、维护医疗秩序，国家出台了《医疗事故处理条例》等相关法规。虽然法律法规为医疗纠纷的处理提供了依据，但是解决医疗纠纷的根源在于更好地预防纠纷的产生。本文就产科医疗护理纠纷的事件进行客观的分析讨论，并探讨防范对策。

[关键词] 产科 医疗护理纠纷 对策

随着社会的进步，人们群众的求医和法制观念不断改变，维权意识较前更是逐渐增强。有时候往往因为医疗服务质量与人们期望值之间的落差较大，医疗纠纷发生率逐年提升。产科的特殊性，更容易发生医疗纠纷。为防止产科病房护理纠纷的发生，认真分析产科医疗护理过程中发生纠纷的原因，调整服务方法和规范医疗行为，转变服务理念与管理模式，是减少产科病房医疗纠纷的重要手段。资料与方法

1.1 一般资料

统计我院产科病房2008年6月1日～2009年5月31日发生的医疗护理投诉事件，包括有效投诉和无效投诉共122次/年，就122次的医疗护理事件进行调查分析，其中，79%是因医务人员服务态度差和沟通不良所引起；18%是因医务人员法律意识薄弱所致；只有3%是因医务人员责任心缺乏或医疗护理事件导致。

1.2 纠纷原因

1.2.1 服务态度不良产科工作量大，面对的服务对象又是焦虑的孕妇、虚弱的孕妇、娇贵的新生儿、繁琐的家人，医务人员往往因此不能经常主动服务，主动服务的意识缺乏，造成孕产妇和家人感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪，孕妇临产后处于一种疼痛，怕出血、怕难产等紧张情绪中，心情难免急躁、恐惧，此时医务人员服务工作如果不到位，可能成为日后纠纷的隐患。在分娩过程中，产妇或胎儿出现突发事情，更加是纠纷的直接理由

[1-2]。

1.2.2 沟通障碍产程是一动态变化的过程，能否正常自然分娩难以预料。有些产妇及家属认为分娩是一个生理过程，产前检查胎位正、胎心好，就一定能顺利分娩，对各种意外情况（如：羊水栓塞、妊娠高血压综合征、宫缩乏力、胎死宫内等）可能在瞬间发生往往没有思想准备。患者及家属对疾病发生发展及转归不了解，对很多医疗干预措施知识知之甚少，对医院和医务人员产生误解，在不同的心理作用下产生纠纷。往往产妇病情的突发性就是形成重大医疗纠纷的主要原因。

1.2.3 法律意识淡薄根据我国有关法律，患者住院享有生命健康权、知情权、安全权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权，患者有权复印病历。部分医务人员缺乏法律意识，对应承担的法律责任认识不清。日常工作中，法律意识淡薄，护士对护理行为的法律性缺乏足够的认识，包括医疗护理记录过程缺乏真实性，是导致医疗护理纠纷发生的催化剂。

1.2.4 管理技术水平有限专业技术不熟练，缺乏经验，对某些潜在性危险认识不足，如产妇体虚肥胖、腹压运用差、胎儿大小产前估计不足，致胎儿娩出困难，造成新生儿产伤及窒息的发生。部分医务人员责任心服务意识淡薄，观察病情欠认真导致误诊误治。工作职责分工不明确，工作制度不完善，是某些医疗纠纷发生的主要原因。

1.3 防范对策

1.3.1 转变服务观念服务态度导致的投诉目前仍然是最常见的，因此增强医务人员服务意识，改善服务态度就可直接降低常见的投诉率。管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以患者为中心，以质量为核心”的思想，提高患者满意率。以评选星级服务的方法，对服务态度优良者给予表彰，服务恶劣者给予诱导教育，屡教不改者给予适当的惩罚措施，以达到改善服务水平的目的。

1.3.2 建立良好的沟通平台强调医患关系和谐，增进和改善医患关系，产科部分纠纷是产妇及家属对分娩动态过程的不理解而发生。医务人员要掌握沟通技巧，主动关心帮助产妇，建立和谐护患关系。在检查、操作前讲清目的、意义，以使产妇合作。在产程观察中发现异常及时与家属联系，耐心解释病情的进展，倾听患者的诉说和愿望，体现医务人员尊重和保护患者的知情选择权。医疗服务中充满同情心和爱心，对加强医患之间的理解，减少医疗纠纷有重要的作用。

1.3.3 增强法制观念在法治的社会，学法、懂法、守法是自我保护意识和防范纠纷发生的必要前提。因此，产科医务人员应该认真学习《中华人民共和**婴保健法》和《医疗事故处理条例》，增强法制观念，维护护患双方的合法权益。同时通过职业道德教育，使每一个护理人员从思想上、观念上和行动上处处体现合理合法行为，合理维护自身和患者的利益，达到双赢的目的。

1.3.4 加强责任心，提高技术水平缺乏责任心而出现的事故虽然占少数，一旦出现后果将非常严重，甚至危及母婴生命安全。因此，产科医务人员必需具备良好的心理素质，提高情绪控制能力，使医疗护理行为经得起患者的推敲和质疑[3]。加强业务水平，充分认识产科的高风险性及复杂性。对每个产妇从孕期检查开始至新生儿出生后，要求进行出全程观察，全面了解产妇各方面情况，做足产前检查和评估，严密观察产程进展及新生儿的情况，发现异常及时正确处理并报告上级医师，并妥善地处理。加强对每位助产士进行专业知识、急救知识及操作技能考核，保证医疗质量的提高和医疗行为的规范[4]。结果

优质的服务水平，良好的沟通技能，高度的责任心，细致、具体、针对性地制订产科各项规章制度，科学、完善、合理、合法、规范各项医疗行为，是防范医疗差错事故及纠纷的手段。3 讨论

临产分娩是一个动态过程，产妇和家属都怀着期待的心情盼望着喜悦的来临，母婴平安是首要问题，住院期间服务满意值是当代人的基本要求。恰到好处的沟通是增强人与人之间和谐的基础。高度责任心，拥有优良的医德医风是产科医务工作者必须具备的职业素养。在精湛的医疗护理技术的同时，还要知法守法才能杜绝医疗隐患的发生。保障临产分娩过程中母婴平安，提供优质的服务水平是减少医疗纠纷投诉的关键。产科医务工作者应认清问题所在，科学客观分析纠纷原因，并有针对性地去解决问题。

[参考文献]

[1]郭新平.产科护理纠纷发生原因及防范措施[J].中国医疗前沿:学术版,2008,(7):122.[2]郭艳,临产妇的心理状态与护理[J].中国当代医药,2009,16(17):94-95.[3]胡仙琴,项灵裴,张美丽.护理投诉的原因分析及管理对策[J].天津护理,2006,14(2):103.[4]卢爱金,蔡玉英.43起护理缺陷分析及对策[J].中国实用护理杂志,2004, 20(7):72.关键词：产科医疗护理纠纷对策

第二篇：有关手术室护理纠纷的原因及对策

有关手术室护理纠纷的原因及对策(1)【摘要】 手术室护理纠纷的诱发原因很多，如查对疏漏、护理纪录不细、执行医嘱不妥、处理患者不当、器械准备不充分、语言行为不规范、消毒隔离不严等。根据这些诱因，手术室护士应严格执行规章制度，做好各种记录，加强管理，做好术前访谈，提高服务质量。【关键词】 手术室；护理纠纷；原因；对策

随着医疗卫生体制改革的不断深入以及人们自我保护意识和法制观念的逐步提高，全民法制意识不断强化，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出更高的要求，随着《医疗事故处理条例》和举证责任倒置的颁布实施。手术室是一个为患者提供治疗的特殊场所。手术室护士，在工作中应更新观念，接受相关法律知识，强化法制观念，提高自身的整体素质和业务技术水平，主动改善护患关系，防止护患纠纷的发生。

诱发护患纠纷的原因

1.1 查对问题

（1）接错病人，摆错手术部位。（2）器械清点不清致纱布或器械遗留病人体内。同时医疗差错事故处理办法中也规定，由于寻找手术物品影响手术进行超过30 min 者应定为差错。（3）输血查对不清。（4）术中用药不细，执行口头医嘱太轻率。

1.2 手术护理记录单的问题

手术护理记录单内容描述含糊或与麻醉记录、手术记录有出入，少记、漏记、错记、涂改，甚至缺少某些记录单，都是引发手术室护理纠纷的隐患[1]。目前，全国只有少部分医院的手术护理记录单进入病历，手术护理记录单如何与病房护理工作衔接？如何不与麻醉医生的记录重复？如何准确地记录术中的护理重点？一直是困惑手术室护理人员的问题。

1.3 术中医嘱的问题

在手术室，有大量的临时医嘱需要护士执行，如使用抗生素、化疗药物、部分镇静剂及腹腔冲洗等。即使同一类药物其用途也不同，如抗生素在术中可以静脉输入，稀释后冲洗创面，粉剂涂抹创面等，而传统的手术医嘱处理只是在病历的临时医嘱栏内填上药物名称带入手术室，没有将药物的用途，医生签名，执行者签名等情况详细地描述。从提高自我保护意识，防范护理纠纷的角度出发，术中临时医嘱的执行也应留下客观的记录。

1.4 手术体位安置不当的问题

手术体位的安置不当引起的并发症由于病人手术时间较长，肢体局部受压过久，血液循环受阻，引起局部组织压疮。肢体过度伸展、旋转导致神经损伤，或因衬垫不当引起呼吸困难等。

1.5 不可避免的压疮问题

在手术过程中，患者往往需要制动，手术室根据患者的实际情况，制定了种种预防压疮的措施，如手术床安置泡沫垫、小棉垫等。这些措施都是为了让患者处于安全舒适的手术体位，避免压疮的发生。尽管通过以上措施，可避免绝大多数手术时间短、体质好的患者发生压疮，但是少部分患者，由于术前水肿，如低蛋白、恶病质，加上手术时间长、术中不能移动体位等原因，还是有发生压疮的可能。如何让医患双方对这类情况达到相互理解，是一个可以商量解决的问题。

1.6 电灼伤患者的问题

手术过程中使用高频电刀的机会越来越多，灼伤患者的事情时有发生，给患者造成不必要的痛苦，其原因多是由于负极板位置放置不当，与病人皮肤接触面积不够，负极板裸露直接与患者皮肤接触引起的电灼伤。

1.7 送检标本遗失的问题

标本是手术进一步确诊病情的重要依据，如果标本遗失，将延误或失去诊断抢救时机。术中快速冰冻切片报告以电话方式通知，有时传达不准确。

1.8 器械物品准备的问题

术前用品准备是否充分，是决定手术顺利进行的重要一面。在术中因物品不全或因所用仪器功能不良而影响手术顺利进行，延长手术时间。

1.9 语言行为的问题

语言行为不规范，工作人员在手术间里谈论与手术无关的话题，病人会对工作人员产生不信任感。若产生不适，可能引起纠纷。当前发生的医患纠纷中，无过失纠纷所占比例并不少。而多数无过失纠纷的原因往往是医护人员语言不当或服务态度差造成的。过去手术前向病人交代手术事宜，往往是麻醉医生的职责，护士只管把病人接入手术间手术，1.10 消毒隔离的问题

对HBsAg阳性病人、艾滋病病毒感染者、淋病和尖锐湿疣等特殊感染的病人，术后一定要严格按照消毒隔离制度处理。如在同一时期出现多个手术后病人类似的感染现象，手术室有不可推卸的责任，医院也将承担相应的法律责任和经济损失。

1.11 解释不清的医疗收费。防范护患纠纷的措施

2.1 严格执行规章制度

从病人进入手术室的那一刻起，护理工作每一步都必须做好查对。首先是查对病人的姓名、年龄、床号、科室、性别、诊断、手术名称、手术部位，再者是病人体位、病人的肌肤有无损伤；术前、术中、术后的器械敷料的查对，用药、输血的查对。每一个环节都必须有两人两次以上认真核对，无误后方能进行下一个环节。

2.2 手术中物品的管理

医生、护士均有责任，常规中明确规定手术物品的清点要由器械护士、巡回护士、手术医生共同参与。在关闭体腔或切口前，手术护士要保证物品数目准确，手术医生要认真检查体腔或切口，确保体内无异物存留。

2.3 明确手术记录单的内容

重点记录术中所用无菌包是否消毒合格；器械、敷料、缝针等清点情况；术后患者标本留送和患者离开手术室后的去向等。手术护理记录的内容有三不宜：（1）不宜过于详细地描述患者的手术过程，减少与医疗记录的重复和避免在书写过程中出现人为的差错；（2）不宜将麻醉医生观察患者的内容和麻醉医生已做记录的资料重复，过多的重复，容易出现人为的误差；（3）不宜将超出手术室护理工作范围以外的资料纳入其中。

2.4 建立术中医嘱本[3]

具体做法：患者进入手术室后，巡回护士应根据患者的术前医嘱，查对患者的药物皮试结果和所带药物的种类、数量。麻醉医生在医嘱本上开医嘱，巡回护士执行后，填写执行时间和执行者姓名。可先执行口头医嘱，术毕，由医生补开，护士填写执行情况。

2.5 建立术前压疮评估记录

对于术中压疮发生的高危人群可建立一个由医患双方签字认可的术前评估记录单。由手术室的护士评估患者后，与患者共同签订一份关于“有压疮发生的可能”的术前评估单[2]。如果患者对手术室的护士评估有疑问，可由医院的相关机构进行评估，如情况属实，患者应在签同意书后，方可进入手术室。这样，能够在一定程度上避免一些不可避免的压疮而引发的护理纠纷。

2.6 手术中病人的体位

手术体位的安置以既符合手术操作要求又不过分妨碍病人的生理功能为原则。有些时候往往为了术野暴露，忽视了病人体位可能引起病人呼吸、循环、神经的损伤，甚至危及病人的生命。体位常常是手术室护士与医生协商的一个交点，但护士要坚持原则。

2.7 防止灼伤

使用电刀时电刀负极板与病人皮肤接触时，注意平整放置，保证接触面积，宜放在肌肉丰富处。随时检查，经常观察皮肤情况。

2.8 加强标本管理

标本常规要求一般的病理标本应由器械护士妥善保留，手术完毕交于主管医师，后者将标本放入固定液容器内，贴上标签，填好通知单。所以在手术中无论取下任何组织都要询问医生是否留取标本，不可自行处理或弄丢弄错。所有病理报告均应以正式文字报告为准，包括快速冷冻切片报告。但仍有一些医院快速冷冻结果仍以电话方式通知。同时病理标本应专人送检，登记齐全，送检人和收标本人要登记签名。

2.9 加强物品管理

保证手术物品齐全，手术仪器性能良好，术前护士应熟知手术步骤，术中所需的特殊物品器械，巡回护士于术前检查所用仪器的性能，防止器械性能不好，延误手术时间。

2.10 提高服务质量

质量是一个医院的生存之本，是病人选择就医的重要标准，只有提高质量，才能从根本上避免纠纷的发生。作为一名手术室护士，应该有高度的责任心，娴熟的专业护理技能，丰富的社会知识，熟练掌握各种医疗设备的操作和使用，如心电监护仪、活动式X线机、各种内镜、高频电刀、特殊手术器械等[6]。

2.11 做好术前访谈

术前访谈是手术室整体护理的重要内容。访谈内容包括：（1）病人的既往史、现病史、家庭史，各种化验结果等。（2）病人的一般情况。（3）术前诊断、术前准备、手术名称、手术方式。（4）麻醉方式。然后根据访谈结果准备特殊手术器械和用品，并根据病人的自身条件及手术方式、麻醉种类，找出术中可能出现的护理问题，并提出相应的护理对策。总之，手术室的医疗纠纷是一个不容忽视的问题。我们工作中的每一个环节都必须认真仔细，不可草率，尽可能地减少降低差错事故发生的机会和程度；提供尽可能舒适的整体护理；加强管理，完善各项规章制度；保证护理人员旺盛的精力和体力。这些都是减少医疗纠纷的重要手段和措施。手术室的工作人员在工作中应增强法律意识，提高自我保护意识，防范护理纠纷。【参考文献】

[1] 陈易一.临床护理记录单中存在的纠纷隐患及对策[J].解放军护理杂志,2002,19(5):61-62.[2] 冷明祥,孟国祥,陈亚新,等.市场经济条件下医德现状调查分析[J].中国医院管理,2002,22(7):58-59.[3] 伍雁铃,吴秋燕,张玉珠,等.手术室护理[M].台北:华杏出版股份有限公司,2002:73.[4] 王浣沙.医护耦合性差错及其防范对策[J].中华护理杂志,2000,4(35):227.[5] 康福霞,赵雅茹.提高自我保护意识,防范护理纠纷[J].解放军护理杂志,2002,19(增刊):108.[6] 陈晓明,王丽华.伦理教育对改善护患关系的影响[J].中华护理杂志,2003,30(6):491-492.共2页: 上一页 [1] 2 不太注重维护病人的权益以及与病人的沟通交流，也是形成纠纷的隐患之一。

第三篇：浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

宝塔区卫生局 2013年5月

第四篇：门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

摘要：目的： 探讨了门诊输液室护理纠纷发生的原因，并提出了减少门诊输液室护理纠纷发生的对策。方法： 采用回顾性总结分析的方法，通过采取加强管理，优化工作流程，更新护理观念，加强责任心，增强法制意识，提高专业水平，加强护理沟通等方面进行管理。结果： 对常见护理纠纷发生原因进行分析并采取措施，护士服务意识和责任心明显增强，操作技术明显提高，有效减少了护理纠纷的发生。结论 针对纠纷发生的原因加强管理，更新护理观念，增强服务意识，提高专业水平，减少了护理纠纷，提高了护理质量。

关键词：门诊输液室；护理纠纷；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0533-01

静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来，随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此，如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨，并总结如下：

1门诊输液室常见的护理纠纷原因

1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距，病人因病情急，希望马上解除痛苦的心情迫切，部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷淡，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时处理。

1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足，造成输液室病人堆积，加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫，护士未能及时到位，不能及时更换液体并给予相关的用药指导。

1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练，重复穿刺，特别是对儿童病人多次穿刺，家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长，拖延了成人的输液时间，造成成人病人对护士的不满。

1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程，不严格三查七对，从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。

护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物；注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。

1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高，与病人缺乏有效的沟通，因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物，未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明，使病人心存疑问，怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用，认为少配、未配而发生护患纠纷。

有研究显示【3】，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。管理措施

2.1加强管理，合理利用人力，优化工作流程 本院领导加强了门诊管理，简化了病人就医程序，缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进，药品一个病人一个塑料筐装好，不会引起混乱，而且有利于移动，治疗室井井有条，加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 输液室编好座位号，成人、小孩分开输液，病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目，分散病人注意力，儿童看到自己喜欢的动画片，也不哭闹了，护士按号输液，工作有序进行【5】。

2.2 增强主动服务意识 更新护理观念，改善服务态度

让护士学会换位思考，提供人性化服务，从病人切身利益出发，体会就诊心理，学会包容，避免争议。对服务态度差的护士单独谈心，及时了解护士思想动态，以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动，由病人对护士进行投票，很大程度上改善了服务态度。加强了护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。

2.3合理利用人力资源，实行弹性排班，充分调动护士的主观能动性

根据不同时间段输液工作量的不同，合理利用人力资源，实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班，负责更换药液，职责分明。合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。

2.4强化技能训练，加强岗位培训

加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训，强化法律知识，熟悉工作中存在的潜在的法律问题，更好的履行自己的职责，防患纠纷的发生。小结

护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

参考文献

[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志，2009，5（22）：106-107.[2] 钟华荪，卢海涛，申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志，2005，20（9）：794.[3] 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2005：1-2.[4] 杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：41-43.[5] 彭爱娟，何可仁.基层医院门诊输液室常见护患纠纷及护理对策[J].当代护士（专科版），2010，2：147-148.

第五篇：《非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探》

非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探

金卫国① 钱博① 余红星① 王清磊①

【摘要】目的 通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对策，为创建和谐医患关系提供参考。方法 自制表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算该类纠纷发生率。结果 4年来，非医疗因素引发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传等。结论 非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务需求，能减少非医疗因素引发的医患纠纷。

【关键词】医患纠纷 非医疗因素 防范措施

Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。

Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure

First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China

随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题【1】。近年来，医疗因素引发的医患纠纷，已建立起一套相对完善的处理程序，根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》处理由此引发的医患纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规方面依据。本文总结4年来，我院发生的154例非医疗因素引发医患纠纷原因，为了探讨处理此类医患纠纷的对策。

1、对象与方法

1.1 对象

2005年元月1日至2009年元月1日4年间，我院医务部登记、归档、调解的全部医患纠纷案例。

1.2 入选标准

所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起，事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部，医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中150例已经协商解决，2例通过人民法院调解，1例尚在协商，1例正在庭审阶段。

1.3 资料准确性

所选医患纠纷案例，医务部均有投诉登记、建档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例，客观真实。

1.4 统计方法

自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因进行分析。结果

————————————————————

① 湖北省十堰市东风总医院医务部 442008

2.1 非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）

时间 服务态度 医疗设施质量 患者坠床或跌倒 医用耗材质量 媒体宣传 其他

2005年

2006年

2007年

2008年

合计（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6

2.2 原因分析

2.2.1 医护人员服务态度近年来，医院积极开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由此引发的医患纠纷占所分析案例42.2%。

2.2.2 医疗设施的质量 尽管医院制定了一系列医疗安全防范措施，强化医疗抢救器材维修保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处漏气，呼吸机因故障不能及时启用，院内交通车刹车失灵导致患者或家属受伤，婴儿保温箱热源灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人，层流病房温控失常等致人受伤，引起患者及家属投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例16.3%。

2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费“一日清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行收费标准公示。但由于医院收费名目繁多，新技术新业务收费标准时有变动，政府收费指导价格经常波动，护士记账时有疏忽，造成患者住院费用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及家属对收费明细不理解，由此引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例14.9%。

2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住院过程中，不慎从病床上坠落，地面湿滑引起病人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折，病人在厕所内摔倒，电梯门或电梯扶手挤压，病区走廊墙壁消防器材碰伤，大风刮倒宣传展板砸伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等，造成患者或家属不同程度的伤害，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例9.7%。

2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现内固定钢板断裂，固定螺丝松动或断裂，取内固定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例9.1%。

2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，通过报纸、电台、网络报道病人诊治情况，将患者治疗照片存放在医院宣传橱窗，有时在媒体上报导虚假虚假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。

2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明，患者住院随身携带的贵重物品丢失等，均引起医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。防范措施

医患纠纷无论何种原因、何种类型或最终采取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范【2】。针对上述非医疗因素引发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防范措施。

3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务意识

近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要求全体员工把亲情服务，礼仪服务，人文关怀融入医疗环节的全过程。医院每年对全体员工进行服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满意度调查，聘请社会监督员定期评议

医护人员服务质量。根据新时期患者的心理要求，健康要求，医院认真履行服务承诺，从语言沟通，待人接物等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、细致的服务。

3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续改进

针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素，医院制定了《医患纠纷防范预案》、《患者坠床、跌倒、走失等意外应激处理办法》。对旧病区进行维修改造，淘汰超期服役的医疗设备，强化医疗器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购，把好质量关，在湿滑等危险地段，设立警示标牌，采取防滑、防跌措施，确保医院医疗服务设施安全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。

3.3 增强法制观念，依法处理医患关系

为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法律法规知识培训，并将相关法律编纂成册，定期组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。非医疗因素引发的医患纠纷，尽管原因复杂，发生突然，也有偶然，但只要我们通过下述几种途径：1）认真调查分析纠纷原因，查明患者受伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉；2）勇于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治；3）根据《消费者权益保护法》予以患者或伤者适当赔偿；4）患者或伤者诉求过高，超出院内专家讨论意见标准，通过司法途径解决。对耗材质量方面的纠纷，院方与耗材供应商一并与患方协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。

3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权利

媒体宣传是扩大医院影响，展示医院形象的平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成功救治，知名专家的品牌宣传，特色专科的宣传，都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而不能采用不实报道、虚假宣传。否则，媒体宣传发挥不了正面影响。相反，会促成医患纠纷的发生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病人合法权利。讨论

当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医患纠纷呈多发态势【3】。我院也毫不例外，从上述统计数据来看，2005年元月至2009年元月，非医疗因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。不仅影响了医院医疗工作的有序开展，而且影响了医患关系的和谐。

4年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施的质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引发医患纠纷的重要原因。因此，大力改善服务质量，提高服务水平，是当前减少此类医患纠纷的当务之急。

医疗服务本身是一种缺陷服务，个性化的体验是评价服务质量的主要手段，因此医疗服务很难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服务，都体现医护人员的情操修养，展示医院服务的魅力。医疗环境的优美舒适，医疗设施的精良实用，医疗耗材的可靠安全，医疗收费的公开透明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零缺陷，能预防医患纠纷于未然。

非医疗因素引发医患纠纷的处理，目前尚无明确的法律法规可循，但根据我们处理上述医患纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财产损失，与一般民事纠纷没有本质区别。如地面湿滑引起患者跌倒受伤，患者坠床，涉及产品质量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、假体等医用耗材质量问题、价格问题纠纷，我们应用《消费者权益保护法》，均得到很好解决，也被医患双方所接受。

在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服务要求、安全要求。分析上述154例非医疗因素引发的医患纠纷，我们认为：提高医疗质量是防范医疗因素引发纠纷的根本，改善服务质量则是防范非医疗因素引发纠纷的主要因素。因此，努力提高服务质量，重视医患沟

通，强化服务安全措施，是医院管理的重中之重。医护人员不仅要有高超的医术，更需要兼备医疗服务的涵养与修为。

参考文献

【1】

【2】

【3】 刘国祥，赵万一.构建和谐医患关系的辨证思考【J】.中华医院管理杂志，2005，21（7）：502 张涛.医疗纠纷成因探析【J】.中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539 郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策【M】.广州：汕头大学出版社，2002.60-66