教师资格考试案例分析题

第一篇：教师资格考试案例分析题

案例分析：

教师基本职业道德规范

依法执教，廉洁从教；注重礼仪，遵守公德；尊重家长，团结协作；热爱学生，严谨治学；以身作则，为人师表

案例分析从这5句中找，打扮不好（注重礼仪，为人师表），严重惩罚学生（依法执教，热爱学生），设计家长学生（依法执教，热爱学生，尊重家长），业务素质分享进步（依法执教，团结协作，严谨治学）

1．XX老师的做法是XX的，这一事件再次说明加强对教师职业道德教育的必要性、重要性

（如果正确，值得我们学习）

2．XX老师的做法践行了/违背了XX这一教师基本职业道德规范（分析），☆依法执教指遵守《教育法》《教师法》等相关的教育法律法规，依法开展教育教学活动，充分保障每一个学生都有受到教育的正常权利

☆热爱学生是教师的天职。在教学过程中，教师要充分尊重学生的人格，关注学生的成长，保护学生的自尊心自信心不受伤害，不对学生进行体罚或者变相的惩罚，不对学生进行讽刺、挖苦、歧视，要充分保护学生的合法权益

☆严谨治学。在老师教学过程中不断学习先进知识，提高自身教学素养，提高专业知识，不断地积累经验，完善自己，以适应时代的要求，为提高教学水平奠定基础

法律角度

《义务教育法》《教育法》《未成年人保护法》（一般都违反）

学生的权利：受教育权、劳动报酬权、身体健康权、肖像权、隐私权、名誉权、人格权

a)XX老师/学校/政府的做法是错误/正确的b)XX老师/学校/政府的做法违反了XX法

c)XX老师/学校/政府的做法侵犯了学生的XX权，侵犯了学生受教育的权利，没为其提供XX的学习环境

☆ 只要由于老师导致学生死亡的，应付民事与刑事法律责任

☆ 老师的行为/做法是导致学生死亡的间接原因而不是直接原因，因此老师不负刑事责任

☆ 老师的行为/做法与学生死亡有一定联系，因此应负民事法律责任

☆ 老师/学校/政府应进行民事赔偿

☆ 老师对学生进行批评和教育是应当的，学生也应承担相应的责任

☆ 涉及残疾儿童，还违反《残疾儿童保护法》

☆ 男孩女孩性别歧视

☆ 封嘴巴受教育权、身体健康权、人格权受行政纪律处分

第二篇：2010年导游资格考试导游业务案例材料分析题

材料一

一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00．旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30．赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 参考答案

材料一分析：

WHO---题干中已经说明，王小姐是N市地陪。

WHEN----没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。

HOW---游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。

材料一作答：

1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。

2、错误----介绍商品不实事求是；正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、错误----拒绝帮助游客退换商品；正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。

4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

材料二

清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

材料二分析：

WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。

WHEN---没有发生时间变化。

HOW-----送站服务。

材料二作答：

1、送团当天迟到。

2、离店前没有亲自清点行李。

3、出发前没有提醒游客清点随身物品。

4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。

5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。

6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。

7、欢送辞中没有回顾旅游活动。

8、欢送辞中没有致歉。

9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。案例介绍：

马鞍山市旅游质量监督管理所负责人立即要求游客选出代表，并召开集旅行社带团导游、游客代表进行现场调查和协调，在即将结束时，旅行社负责人才到现场。经耐心做工作，最终达成共识，同意赔偿每人100元（包括小孩），矛盾解决了，人群中响起了热烈掌声，并纷纷撤离现场。

据了解，法理评析： 此案问题焦点是旅行社如何处置突发事件，旅游团队在外发生问题时，旅行社负责人如何应对，并将问题及时处理，防止问题扩大。

本案中旅游车出现故障延误行程，A旅行社违约，应当进行赔偿。作为提供旅游服务当事人，本应在组织旅游活动之前，周密细致安排旅游活动并履行合同义务。事前与旅游出租公司签订旅游出租合同，约定双方权利和义务，并在出团前对租用的旅游车辆进行检查，防患于未然。

本案中旅行社负责人对突发事件处理缺乏经验，在遇到问题时，从自身经济利益出发，没有采取积极有效措施，对车辆损害程度估计不足，导致问题升级，矛盾扩大。倘若发现车辆修理超时，应判断车辆损坏严重，就应立即调配车辆，安全将客人送回，与游客及时沟通。

案例启示：

1、旅行社要制定公共突发事件应急预案，迅速快捷处理各种突发事件，切实将各种安全隐患消除在萌牙状态。旅游业是一个脆弱行业，极易受自然、社会、政治等突发事件影响，且需要协调食住行游购娱等各环节，一个环节出了问题，那么服务质量首当其冲受到影响。

2、旅行社要积极回应和处旅游者的投诉。旅社在遇到旅游者投诉时，无论事情的责任是否在于旅行社，都应采取积极负责的态度，避免投诉可能给企业品牌和信誉造成的负面影响。当投诉发生时，旅行社应当有一套包括旅行社间的协调机制、旅游主管部门之间的协调机制在内的应对体系，尽最大可能的降投诉对旅社经营带来的负面影响。积极的应对态度，能够对旅游者精神上起到了一定的安抚作用，为投诉的妥善处理奠良好的基础。

第三篇：教师职业道德案例分析题

1.(应得 20 分，实得 0 分)分析下面案例中教师做法反映出来的问题和危害，你认为教师尖怎样指导学生家长教育孩子才合适？

某教师在评教活动中再次受挫，因为许多学生都发现他经常暗示家长体罚学生。下面几位家长的话反映了问题的真实性。

家长甲：还是某老师说的对，他不写完作业，就别让他睡觉！这一招儿可真灵，现在他放下书包一准儿急着写作业—看来孩子不学习，咱这些做家长的是该想想办法。

家长乙：对，还是某老师有见识。他说现在孩子不好好学，将来就没有前途。家长在管孩子上一家要硬气点，不要心软。所以，我在家里准备了教鞭、立了家规，不听话就挨鞭子。

家长丙：在这方面我也很有体会。我家孩子总爱背着我去玩电子游戏机，我怎么讲道理他都不听。某老师说，现在的孩子光讲道理是不够的。我寻思有道理，结果挨了我顿揍之后，我孩子再也不敢去了........。

答：（主要问题）问题的实质是变相惩罚学生；

（危害）导致了家长对孩子教育的粗暴和专横，不能正确对子女施教；加剧了父母与子女的不平等，易引发或加剧相互间的矛盾，难以保持相互关系的和谐性；

在本质上反映了教师学生观的陈旧落后和师德低下，不利于确立教师的良好形象；不利于教育行风的文明建设；教师在注重家长作用方面，应指导家长以科学的方法教育子女，平等地对待子女等。.(应得 20 分，实得 0 分)

小学五年级时，学校给我们换了一位数学老师。这位教师四我岁，生活条件很优越，几乎每天换新衣服。可她对每节课的内容都不深入讲解，总是敷衍了事。我将“奥校”作业题中的疑难问题拿去向她请教时，她也经常借口推辞，不予回答。.......另看她不好好教学，可有时，她还会显示一下自己的学识。一次数学课上，她突然一反常态，给我们出一道很难的应用题。......终于，我知道怎么做了，我将答案写在作业本上，交给了老师。不一会儿，她改完作业，开始讲了。我瞪大眼睛听着，我做错了？不会错的哓，我在习题书上见到过类似的题。我盯着作业本上的红叉，委屈得快哭出来了。我拿着作业本去问老师，想让她承认我的正确。“老师，这道题应该是我这样做的，你看......”还没等我将理由说出来，她就高声对我说：“你是老师，还是我是老师？我吃过的盐比你吃过的米还多。怎么，好学生就能批驳老师？自己也不想想自己那点能耐，显什么显？”她将我的作业本狠狠地甩给我，纸都摔裂了。她让我第二天叫家长来，我哭了，忍着委屈求了好半天，她才肯罢休。当时，同学们都嘲笑我的不智之举。那年的期末考试，卷子上的最后一道正是这题，为了证明我没错，我固执地写下了自己的答案。卷子是由教导处判的，卷上的大勾证明我对了，全班唯一一个做对的，唯一一个！

此例中，教师在职业道德上存在的主要问题是什么？作为教师，对此例中学生的问题你认为应当怎样做？为什么？

参考答案：

答：（主要问题）从教师职业道德来看，主要问题是不尊重学生，不严谨治学反映了不正确的学生观和工作态度；这样的教师是做不好教育工作的，是不称职的；（应怎样对待）精通业务，严谨治学，以实事求是和科学精神严格要求自己，并把它作为一惯的修养；对学生提出的问题，不仅要耐心解答，还要给予赞许或肯定；对于疑难问题，不懂不要装懂，或向有关人员学习请教，或与学生相互鼓励，一同作为攻克的任务；对请教问题或与教师探讨问题的学生要以平等的态度与之探讨，对学生正确的探讨结果，应实事求是予以承认并为之高兴；如发现自己的探讨结果有误，也应予以承认，而不能以教师的地位强制学生服从自己，更不能贬低或讽刺学生。（为什么）尊重学生、平等对待学生是当代教师应有的职业品德，是新的师生观的要求，也有利于建立良好的师生关系，激励学生更好学习和成长；这是体现严谨治学和锤炼严谨治学精神所必需。.(应得 20 分，实得 0 分)分析下例中教师的主要问题和危害，你认为在教育中应怎样对待这样的学生？

林涛是我儿童时最要好的朋友，这次回家又见到了他。他为农多年，已成家有子，但谈吐已不见当年的主动与明朗。当年他活泼好动，头脑灵活，课堂上爱抢“头彩”，总想给老师和全班同学留下不一般的印象，但因此也屡遭老师的斥责和惩罚。我印象最深的一次是：老师上课要提问，提问前对大家说：“我把问题提出后，你们先不要回答，给你们两分钟的时间考虑。到时我让你们发言时你们再举手发言。明白吗？”我们都喊明白。“那就这样，不许说话，都规矩点！”老师接着提出问题，之后把拿着课本的手背在后面，在教室的间道来回度步。林涛以他的那种“心劲儿”，很快就有了答案。这时还没到老师说的时间，可林涛已按奈不住，把答案脱口说出。没想到老师快步冲到他跟前，用书照着他的脸部就打了一下。我牛二以林涛鼻子出血了，林涛也用手左一下右一下地擦。可老师对此并不在意，还怒气质问，“没让你说呢？你显什么显？不把老师说的纪律当回事，就得让你吃苦头！”类似这样的事儿，林涛没少摊上。久而久之，他变得惧怕老师，没有了学习的心劲，学习成绩越来越差了。......如今，我的孩子也要上学了，我很害怕他也摊上这样的老师，愿他的老师对孩子能宽容理解，并能从中指点引导。

参考答案：

（主要问题）主要是：老师不能做到尊重理解学生，没有意识到学生这一行为潜在的积极因素，把学生的这种“违纪”视为不可饶恕。（危害）主要在于：粗暴地对待学生，造成了对学生人格和身心的伤害；导致学生自信心和主动性逐渐丧失；不利于体现教育文明。（应如何对待这样的问题）不能粗暴地对待学生的行为，要尊重学生，注意保护学生的自尊；要注意察觉和发现学生行为背后的可贵因素，给予适当的肯定，鼓励他今后保持和发扬。.(应得 20 分，实得 0 分)许多卓有成效进行教育工作的教师，都有一个共同的特点，这就是：善于团结协作。请你谈谈这其中的道理。

参考答案： 答：（从师德意义上来看）它是集体主义道德观在教育领域中的具体体现，反映了教师高尚的职业道德精神；

（从其教育意义上来看）团结协作有利于争取或协调各方面配合与协作，增强教育效果； 有利于形成良好的人际氛围和人际关系； 有利于培养学生良好品德的发展。.(应得 20 分，实得 0 分)请分析下面案例中教师表现的主要问题及危害。对于学生“犯困”和班级评“三好学生”这样的事，作为教师，你认为应怎样对待？为什么？

老师，你还记得小飞吗？我至今不明白他在什么地方得罪了您？难道只是因为他家杀了猪没有送您一些肉吗？那次小飞感冒了，吃了药之后上课犯困，您 就借题发挥，在寒风凛冽的冬日让他到外面罚站；而您自己却若无其事的关上门，在温暖的教室里继续面色平静地讲课。您知道您的做法让我们多伤心吗？后来，小飞重感冒住院一个星期，您却没有一点愧疚之意。竟然说，这样不守纪律的学生就该给他点教训。小飞的父亲来校了，给您带来了几支人参，您终于笑逐颜开，不再难为小飞了。可是老师，您知道那人参是怎么来的吗？那是小飞的父亲在工地上干了两个月之后，用赚来的工钱给小飞卧病在床的母亲买来补身体的。......评三好学生时，评上的人能保送上重点高中。您频繁地家访，在经过吃吃喝喝的比较之后，决定推荐小勇—尽管他是班里的后几名的学生，并且常违反校规校纪，是纪检专栏上的“常驻代表。”

答：（主要问题）为师不廉，执教不公，对学生苛刻相待；

（主要危害）伤害了学生身心；扭曲了师生关系；败坏了教育行风，有可能导致对学生心灵的污染。

（怎么对待）对学生“犯困”一呈关切地予以 询问和了解，弄清之后给予关照，并对学生带来上学给予赞赏或肯定；对“评三好”一事，应做到公正公开，按照民主程序。

因为关爱学生是老师的重要职责；公正公平是保障学生合法权益，维护学生切身利益所必需的。

从师生各自在教育中的地位看，形成这种气氛的关键在教师，需要教师做到理智、实事求是和对学生的尊重。否则就没有获得沟通谅解和化解冲突的可能性，更谈不到形成健康的氛围。

没有这样健康气氛，冲突就难以产生教育价值。

此案例说明，不同状态的师生关系对教育结果有重要影响。

同时也暗示良好的老师修养，不仅是化解与学生冲突的重要因素，也是冲突产生教育意义的根源。

答：主要问题：教师缺乏良好的道德修养，自以为是；不能正确（公正平等）地对待学生家长；

危害：导致教师与学生家长关系的难以正常发展；使家长与教师的联系逐渐失去兴趣和主动，进而切断家长与教师的联系；难以很好地共同交流和沟通对学生的教育问题，使家长在教师的鄙视冷漠下不能主动参与教育；

与家长应有的关系：社会地位的平等性，联系交往的互尊性，教育过程的配合性；因为，这不仅是我国公民基本的社会关系所决定的，是社会公民道德的必然要求，也是搞好教育、提高教育效果的需要。

答：（主要问题）为师不廉。

（危害）损害教师形象，败坏教育行风；

还会对学生成长产生不良影响，模糊学生的善恶标准和混淆是非界限； 还有可能扭曲学生道德人格，污染学生的心灵，成为引诱学生不良品行的魔鬼； 教师应注重以正确的人生观、道德观矫正自己，廉洁自律，公正执教。

答：主要问题：是师道尊严的不良反映。

主要危害：如此下去将束缚或压抑学生思考和探讨问题的主动性，伤害学生的自尊、人格，难以形成良好的师生关系。

正确做法：对学生动脑思考、爱问问题在态度和行为上给予肯定；以这一问题激活全班学生的思考和讨论，共同寻求合理的结论。

理由：这是新的师生观的必然要求，有利于良好师生关系的建立和发展，更好地培养学生的主体性。

第四篇：Xspmam导游资格考试(北京)20案例分析题

| ||生活| 一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了..|-----郭敬明

1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误?(注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。

2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。由于他的讲解很精彩。大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚? 评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。

3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？

评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。

4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐„„”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺

候了！”说完甩团而去。

请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理? 评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定： 1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品； 2．进行导游活动时未佩带导游证；

3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重； 4．在与客人争吵后擅自离开团队；

根据对违反《导游证管理制度》的处罚规定及《导游人员管理实施办法》的规定对小赵进行如下处罚；

（1）没收灈赵在强行兜售物品中的1000元非法所得税，并处以1000以上3万元以下罚款并扣6分。

（2）未佩带导游胸卡并不服管教应处以500元以下罚款并扣4分。

（3）对于谩骂殴打旅游者的行为应处1000元以上3万元以下罚款并扣10分。

（4）对于擅自中止旅游活动并甩团的行为，且情节严重应将其导游证吊扣并予以公告。

综上所述小赵的所作所为已经不适合做一名导游员按对其进行1000元以上30000以下罚款，吊销导游证予以公告，对委派小赵上团的旅行社予以严重警告。

5．2005年7月导游员小马在带一个来自台湾的20人旅游团时，按接待计划第四天的行程是香山和圆明园，小马在第三天行程结束后说：“香山只有在红叶的时候去才有意思，而圆明园现在时废墟一片太荒凉，没看头，如果大家同意的话我建议咱们明天去天津怎么样?去尝尝天津的狗不理包子，天津大麻花„”当时车上有9人表示赞同其他人没有表态，这时小马又说：“如果大家不反对请大家每人再交100元”，小马从中获利1500元。这样大家都交了钱第二天去了天津，其中3位客人离开北京前向旅行社进行了投诉。请问：导游员小马有什么错误?如何处罚?派他上团的旅行社有没有责任?若有如何处罚? 评析：导游员小马在带团过程中违反了导游员不有擅自以往接待计划或擅自增加或减少旅游项目的规定，故根据《导游证管理制度》和《导游人员管理实施办法》对其进行如下处罚：

1．责令改正，提出警告，没收1500元非法所得，并处于1倍以上5倍以下罚款； 2．一次扣除8分；

3．对委派小马上团的旅行社不予以处罚。

6．导游员张小春是一名初级导游员在接待一个国内团的过程中私下与餐厅协商把原来的15元/人的餐标降为12元/人,后来又带领客人参加景泰蓝厂，客人购买了约6000余元的景泰蓝制品，小张从中获利1800元，他觉得团中游客刘先生的照相机很不错，经过百般欺骗以2000元的价格从刘先生手中购买相机，请问导游员在带团过程中犯了哪些错误?应如何处罚?对委托小张带团的旅行社如何处理? 评析：根据以上案例导游员张小春违反了《导游证管理制度》的如下条例： 1．擅自降低服务（用餐）标准； 2．收受景泰蓝厂的回扣； 3．购买旅游者的物品；

对其处以如下处罚：

对于擅自降低服务标准应处以没收非法所得（用餐标准之差）并处以1倍5倍的罚款；对于收受景泰蓝厂的回扣可以予以行政处罚，旅游行政管理部门可以吊销其导游证；对于购买旅游者的物品应处以1000元以上3万元以下的罚款。同时对委派小张带团的旅

行社可以予以警告。同时根据《导游人员管理实施办法》由于小张购买客人物品后在其IC卡内一次扣除6分。

7．未经年审的导游员陈真在接待来自泰国的一行16人团时，在团队中10名男士的要求下带领他们去了某KTV并为他们每人照找了一位三陪小姐，他们在唱卡拉OK的过程中玩起了赌博游戏最后收受KTV老板的回扣2万元。请问陈真在接团过程中犯了哪些错误?应该对其如何处理? 评析：陈真在接团时违反了《导游人员管理实施办法》中的如下规定： 1．未通过年审继续从事导游业务；

2．排旅游者参与黄赌项目；同时违反了《导游证管理制度》中不得收取经营者回扣的规定。应对其进行如何处罚：没收其非法所得，给予行政处罚并吊销其导游证。

8.会讲英文但持有普通话导游证的导游员马超在2006年2月接待一名英国旅游者，由于接待社(红叶旅行社)为客人准备了一辆金杯旅行车，故车上有足够的空座，在未得到旅游者同意的情况下，第二天马超带了自己的一个朋友一起游览，并对客人说他的朋友是旅行社派来的实习导游，此外在车上讲解过程中还常常吃话梅又抽烟，但客人非常宽宏大量不但没有对其投诉反而在临走时给了他200元小费，此时马超却嫌200元太少暗示客人再多给一些，结果客人又给了他200元。请问在此案例中导游员马超违反了什么条例中的哪些规定?应该对其如何处罚?对委派其带团的北京红时旅行社是否与以一定处罚? 评析：导游员马超在带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下规定： 1．私自带人随孟活动； 2．在讲解中吸烟、吃东西；

3．以暗示的方法向客人要小费； 同时违反了《导游证管理制度》中向旅游者索要小费的规定。综上所述应对导游员马超进香如下处罚： 1．私自带人随团活动扣4分；

2．在讲解中吸烟、吃东西扣除2分； 3．以暗示的方法向客人要小费扣分；

最终马超的导游证将被吊销，没收非法所得并处以1000元以下3万元以下的罚款

由于导游员马超的以上行为，对于委派马超带团的旅行社予以警告，又由于该旅行社，本是一家国内旅行社而经营接待英国旅客的国际业务属于超范围经营故可令其停业整顿。

9.北京雨露国际旅行社的导游员胡中在2006年7月接待了一个来自台湾的旅游团一行16人，为了迎合团内一些人的口味，小胡在带领人们去八达岭的路上给他们讲了一些“荤笑话”并与他们开一些低级下流的玩笑，并为了显示自己个性故意不刮胡子，衣着不整，称自己的外号是“胡逍遥”，在景点内把自己的帽子顶在旗杆上当做导游旗以标新立异，说这样不俗，更方便客人寻找队伍，最终由于讲解质量差而导致客人投诉。请问导游员小胡在带团过程中犯了哪些错误?应对其如何处罚? 评析：导游员胡中在整个带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下条例： 1．在讲解中掺杂庸俗、下流内容； 2．在带团时仪表着装不整洁；

3．10人以上团队未打旅行社社旗； 4.讲解质量差；

对导游员胡中给予以下处罚：

1．对于在讲解中掺杂庸俗下流的行为扣8分； 2．对于带团时仪表和衣着不整洁的行为扣2分； 3．对于10人以上团队不打旅游旗的行为扣2分； 4．对于讲解质量差的行为扣6分；

综上所述导游员胡中的导游证将不予通过年检。

10.2006年5月1日北京三国旅行社委派英语持证导游员赵小云去接乘火车由兰州来京的旅游团，由于北京西客站有两个出站口，而小赵在接站时又没有出示带有旅行社标识的接站牌结果造成漏接事故，客人没有找到小赵。在全陪的带领下乘公共汽车入住了饭店，后来在带领团队用餐时，团队中有一半是回民一半是汉民，而小赵没有仔细看接待计划上的特殊要求，结果回民拒绝用餐，由于五一期间团多人多小赵也很着急，便生气地说：“别假装圣徒了，谁知道你们背地里吃不吃猪肉?现在还有人在外面等着吃饭呢，你们要是不吃甭说什么牛羊肉再想吃猪肉都没有了。”客人们非常生气，当即给旅行社打电话投诉，请问在该案例中导游小赵犯了哪些错误应如何处罚？

评析：导游员小赵在接团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容： 1．接站时没有出示旅行社的标识； 2．由于自身的原因漏接旅行团；

3．不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯；

故根据以上情况对导游员小赵处理如下：

对于接站时没有出示旅行社社标的行为扣2分；

对于由于自身原因漏接旅行团的行为扣分；

对于不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯的行为扣去分；

综上所述导游员赵小云的导游证将不予通过年检。

11．导游员张小菲在接待一来自四川的旅游团时，由于上团之前刚和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在车上连欢迎词也不说一个人生闷气，由于吵架的原因从家出来时拿错了包，故没有带正规的接待计划，在当天她带团游览天坛时正好碰到旅游局的检查人员，在询问中检查人员得知张小菲在上团前已把自己的导游证转借他人使用，请问在这个案例中导游员张小菲犯了哪些错误?应受到什么处罚? 评析：在本案中导游员张小菲违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容： 1.接到客人后在车上不讲解； 2．未携带正规的接待计划； 3．私自转借导游证供他人使用。

根据以上情况对导游员张小菲的处理如下： 1．对其未携带正规接待计划的行为应扣2分； 2．对其接到旅游者后不讲解的行为应扣6分； 3．对其私自转借导游证他人使用的行为扣6分；

综上所述，导游员张小菲的导游证将不予通过年检。

12．2005年1月31日北京飞雪旅行社委派地陪导游员宋江接待一个来自云南的团队，按接待计划第三天去长城、十三陵，可是当天却下起了大雪。由于客人们是南方人从未看过长城的雪景都非常想欣赏一下“山舞银蛇原驰蜡象”的美景但由于高速公路已封闭，司机也不想去，可是宋江想此时正是个挣钱的好机会便说：“现在高速公路封闭了，无法

通行，要去只能走山路但路途就远了。如大家真想去我和司机师傅求个情，但每人必须再交100元超公里费。”由于客人不知有太大的危险几一饱眼福的迫切心情便同意了结果在半路上发生了重大交通事故，造成了众多的游客受伤，宋江也受了轻伤，他下车后来不及顾及别人自己拦了一辆车去了医院，请问在这个案例中宋江犯了哪些错误?应该受到哪些处罚? 评析：在这个案例中导游员宋江违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容： 1．因自身原因造成旅游团的重大危害和损失； 2．发生重大安全事故不积极配合有前部门救助；

同时违反了《导游证管理制度》中擅自加收费用的条款故对导游员宋江的处罚如下：

对其因自身原因造成旅游团重大危害和损失的行为扣10分；

对其发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的行为扣6分；

对其擅自加收费用的行为应没收全部所得并处以1倍以上5倍以下的罚款；

综上所述，导游员宋江的导游证将被吊销，没收其全部非法所得并处以其非法所得1倍以上5倍以下的罚款。

13.2005年8月北京某国际旅行社导游钱小芳接待一个来自台湾的旅游团，当客人在北京活动一天后，团队中的黄先生希望第二天自由活动，因为他有一位多年的好友住北京，黄先生希望去拜访他并主动提出第二天的一切费用由他本人自理，原团费不退，导游小钱见无经济利益损失，便同意了，同时提醒起注意安全、保管好证件、财务。后来由于黄先生对北京交通不熟悉被汽车撞倒受了轻伤且在被救助时丢失了相机，请问在这种情况下，黄先生是否应该得到旅行社的赔偿?导游员钱小芳有无工作不到位的地方? 评析：根据旅行社责任险的《保险规定》旅行者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或没有参加约定的旅游活动而自行活动时发生的人身和财务损害，旅行社不承担赔偿责任，在本案中黄先生主动要求不参加约定的旅游活动而自行活动导致其受伤并丢失照相机，旅行社不承担责任。导游员钱小芳虽然提醒了黄先生注意安全且黄先生的行为对旅行社不产生任何费用问题，但对于主动脱离团队自由活动的情况应请其写出书面申请并签字注明自由活动的时间段及在此时间内发生的人身和财产安全与旅行社无关。

14．2005年6月导游员小孟受北京红光旅行社的委托接待一个来自湖南的旅游团回国，故机场高速公路出京方向全线戒严，机场辅路几京顺路也非常拥堵结果造成客人在机场滞留近1小时，按接待计划在接到客人后上午先入住酒店，下午开始旅游活动，但在赴酒店的路上被一辆面包车追尾，造成车上坐在后排的两位旅游者轻伤，不影响正常旅游活动请问如果你是导游员应该如何妥善地处理情况? 评析：首先对于旅游者在机场等候近1小时这个问题虽然导游员小张无直接责任但要做好如下的安抚工作：

1．认真对待，事实求实地说明情况诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解； 2．提供高质量的服务，尽快消除旅游者因等候时间过长而造成不满；

对于在途中汽车追尾一事由于无重大伤亡小孟应该做好以下工作： 1．保护现场；

2．立即拨打122报警分清责任；

3．向旅行社汇报事故情况，请求派车来接客人回饭店，如果需要请旅行社派人带两位受轻伤的旅游者去附近医院检查、医治；

4．做好安抚工作，带领团队继续下面的行程；

5．写出书面报。

15、导游员刘森在2005年10月接待了一个国际会议团，团内德40位客人中来自16个国家，该团的行程只有一天上午游长城下午游颐和园。旅行社提供午、晚餐，在用午餐时有两位来自巴基斯坦的客人要求单独用清真餐，来自法国的二位客人希望能单独安静地用餐，而来自美国的9位客人希望能品尝以下涮羊肉，4位德国客人希望把中餐换成西餐，请问在这种情况下导游员刘森应如何安排?在下午游览颐和园是大家非常高兴，由于颐和园关门较晚，全体人员都希望在园内多玩一会，将原订17:30的晚餐推迟到19:30但有6位住在香格里拉的客人希望18:00回到饭店自行用餐不随团用餐，在这种情况下导游员小刘如何解决? 评析：①对于来自巴基斯坦的两位客人提出用清真餐的请求，导游小刘应于餐厅联系，尽量予以满足，帮助他们在餐厅内点些清真菜，但要先向他们说明费用自理；

②对于希望单独用餐的二位法国客人小刘也可以安排他们单独点菜或帮助他们点菜但要告诉他们原餐费不退；

③对于希望品尝涮羊肉的9位美国客人，导游员小刘应与餐厅联系，满足他们的要求，但要告知他们原餐费不退；

④对于希望把中餐换成西餐的哥位德国客人，导游员小刘应积极与饭店协商解决尽量帮助客人，但要告诉他们原餐费不退。

⑤对于客人希望推迟用晚餐的情况，由于客人提出的问题合理且可能导游员小刘应提前与餐厅联系，满足客人要求。

⑥对于希望提前回香格里拉饭店用餐的客人，由于他们要提前脱离团队，导游员小刘应该请他们写出书面申请并签字，告诉他们在何处乘出租车，最好写个中英文便条交给他们以便坐车，并告诉他们原餐费不退。

16．2006年5月北京红日国际旅行社导游孙小丽经旅行社委派接待某国散客约翰，在参观长城时约翰希望把自己的名字刻在长城上以留念，导游员小孙解释说要保护文物请约翰不要刻画，但约翰不听仍然一意孤行。此时导游员小孙应如何处理?在从长城返回市区的路上，在车内约翰对小孙进行挑逗并动手动脚，这时小孙将如何处理?回到酒店后约翰又要求小孙晚上带他去夜总会找小姐，小孙又婉言拒绝，约翰非常生气在回到饭店用晚餐时酗酒闹事砸碎了餐厅的茶具并最终醉倒在地，在这种情况下小孙应如何处理? 评析：对于约翰要在长城上刻字并不听劝阻一意孤行一事小孙应该报告有关部门对其进行严肃处理；对于约翰在车上对小孙动手动脚应明确拒绝保护自己或立即上报旅行社；对于约翰在晚餐时酗酒闹事，小孙应加以劝阻并严肃对其指出可能造成的严重后果，并指出后果自负；对于打碎的餐厅物品应由约翰按规定赔偿，在约翰醉倒后小孙应该请饭店工作人员一起扶约翰回刻意帮其就寝并代约翰向餐厅道歉。17、2005年8月导游员小周受某旅行社的委托带领一外企旅游员游览平谷区的金海湖和京东大溶洞风景区，在第一天下午游览金海湖时团员小王在玩水上降落伞时由于没有掌握要领而落在湖中，小王不会游泳，大声呼救造成溺水，此时导游员小周应如何处理?第二天在游览京东大溶洞时由于洞中入较多，空气不新鲜导致团队张女士心脏病复发，此时小周应如何处理，在由平谷返回市内时汽车出现了故障无法行驶，导游员小周应如何处理? 评析：当小周发现有团员落水时应做好如下工作： 1．立即组织工作人员开救生艇赶入现场救人；

2．救上岸后帮助其吐出脏水换上干衣服，以防感冒，若严重溺水应拔打110救助并通知旅行社；

当导游员发现有人在京东大溶洞内突发心脏病时应做好如下工作：

1．首先让患者平躺，找到病人亲属或领导，请他们在病人身上找药并服用； 2．请景区工作人员协助抢救；

3．马上拔打120尽快送旅游者到最近的医院抢救； 4．及时通知旅行社请求必要的帮助；

对于旅游车在返京途中出现故障无法行走的处理方法是： 1．安抚旅游者;2．请司机师傅近可能及时修理;3．若司机师傅无法修理时应给旅行社打电话，请其迅速派其它车前来接客人返京。

18.导游员小于受某国际旅行社委托在接待一个来自新加坡的团队时，团员马先生夫妇提出要求希望邀请他们在北京的亲戚王先生夫妇同游长城，小于认为带本地人游览事太多故对马先生说：“这样安排不太方便，而且增加了工作量。”马先生夫妇明白了小于所说的话的意思就私下给了小于500元，请小于帮忙安排。请问小于在工作中犯了什么错误?应该受到怎样处罚?对委派其上团的旅行社有何处罚?正确的处理方法是什么? 评析：导游利用工作之便向客人马先生暗示索要小费违反了《导游证管理制度》中导游员不得向旅游者要小费及其它财务的规定，应该没收其违法所得并处以1000以上3万元以下的罚款。同时小于也违反了《导游人员管理实施办法》中以暗示方法向客人要不费的规定应该一次性扣他6分，同时对委派其上团的旅行社予以警告。

对于客人希望带其亲友随团共同游览的正确做法是： 1．征得领队的同意，并得到旅游者们的同意；

2．办理相关手续（请王先生夫妇到旅行社出示有效证件，填写随团表格并交缴费用）。

19、导游员小鲁在2005年7月接受中国太平洋旅行公司的委托接待一个美籍华人团，其中团员赵先生邀请了他多年的好友张先生一家人随团游览，小鲁在征得领队同意并帮助张先生一家办好游览手续后随团游览3天。为了对赵先生表示感谢张先生希望送赵先生一些礼物便请导游员小鲁当参谋，小鲁一听认为挣钱机会来了，就带张先生去了自己朋友开的一家旅游工艺品店，劝张先生请“貔貅”。说貔貅不仅能保佑赵先生一生平安，还能招财进宝。这样张先生就请了一对貔貅，小鲁从中获利1000元，后来小鲁又得知张先生还送了赵先生一幅古画，心想这不关我的事，我又没拿钱甬管它，请问在这个案例中导游员小鲁犯了什么错误，应对其如何处罚?对于古画的问题导游员小鲁应如何处理? 评析：在本案例中导游员小鲁违反了《导游证管理制度》中与经营者串通欺骗、误导消费者消费的规定，应没收起非法所得并处以1000元以上3万元以下的罚款。对于古画问题导游员小鲁的正确做法是提醒赵先生去文物部门鉴定并取得鉴定证书还应明确告诉赵先生海关凭古画鉴定证书放行，属于国家不准出口的古画海关将不准出境。

20.导游员小沈在接待一入镜旅游团时，在参观定陵地下宫殿下楼梯时，汤姆夫人不慎摔倒受伤多处，经过治疗共花医疗费2万元，还摔坏了一台价值l万元的摄象机；游客马克先生希望能在“自行车王国”一显身手在未得到导游员允许的情况下私自上街骑车结果被机动车撞伤，经过治疗花费5万元且摔坏了一台价值2万元的照相机。请问汤姆夫人和马克先生谁应该获得旅行社责任险的赔偿?应得多少赔偿?在出国前汤姆夫人和马克先生每人上了人身意外伤害保险lO万元，他们是否能得到赔偿，各应获多少元赔偿? 评析：在本案例中汤姆夫人应得到旅行社责任除的赔偿共计3万元；

由于汤姆夫人已得到旅行社责任险的赔偿故不再享受人身意外伤害保险的赔偿。马克由

自身过错导游受伤并摔坏照相机不会得到旅行社责任险的赔偿；马克先生可获得5万元人身意外伤害保险的赔付，但由于马克上的保险不是旅游意外保险而是人身意外伤害保险故对其受损坏的照相机不与赔偿。

第五篇：关于案例分析题

关于案例分析题

主要考查考生灵活运用知识，分析问题、解决问题的能力，同时也是对考生的语言组织能力、语言表述能力及逻辑性的考查。

公共关系案例，是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行的客观描述或介绍。如：公关活动的主体与客体，公关活动的目标与策划，公关活动的过程与方法，公关活动的效果及评估等。它是公关实际活动的仿真和缩影。案例既可能是带有普遍指导意义的事件和情境，也可能是特殊的公关事件；既可能是成功经验的升华，也可能是失败教训的总结。作案例分析题时，应遵循案例分析的客观性、全面性、动态性的原则，按照阅读案例——发现问题——确定重点——提出思考——深入分析——得出结论的过程，进行分析。案例1．小店**

在一个偏僻的小山村，有一个独家经营的小百货商店，产品单一，赢利并不多。后来和它相邻处又开了一家经营项目类似的百货商店，两家从此展开了竞争。老店新进的货，新店立即赶上，新店采用的服务，老店也不落后。渐渐地，两家因竞争而矛盾重重，有时甚至大打出手。可他们却没有注意到：他们各自的利润却比从前独一家时还多。后来，一个内行人一语道破玄机，两家才意识到自己的发展离不开对方的竞争，于是双方握手言欢。请问：

1、此例主要说明了公共关系的什么问题？

2、你从这个事例中得到什么启示？

3、如果你是一个企业的经营者你将如何协调与同行业的关系？ 案例分析：

1、竞争．此例说明在市场经济条件下，企业组织在竞争环境中求生存求发展，没有竞争，企业组织就不可能得到发展。

2、公关．企业组织应该树立正确的竞争观念，运用科学的竞争手段，依法竞争，公平竞争、与竞争对手建立良好的公共关系，共同发展。

3、经营．向对方学习，并在竞争中与竞争对手建立和谐的关系；克服自己在经营方面存在的问题；发挥自己长处，搞特色经营。满足消费者的要求，扩大经营范围。案例2.污染**

浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：

1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？ 2，厂方的行为为什么会导致如此结果？

3、学习了此例，你有哪些感想或收获？ 案例分析：

1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。

2、厂方的行为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益又不听取公众的意见，必然导致企业停办转产。

3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。案例3．寻找主人 10万美元寻找主人！

某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：

“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。“制造新闻”或“策划新闻”，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。、制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

案例4.音乐** 案情：

北京某大学校园旁，有一家服装厂，为消除工人疲劳感和单调感，就在车间内播放各种流行音乐。然而，使大学的教学科研人员无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的不满和愤怒，多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

案例思考：

1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。

2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。分析：

如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施：

（1）立即停播音乐节目，防止事态恶化。

（2）诚挚地向他们表示歉意。

（3）在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。

（4）在事件解决之后，向有关媒体发布消息，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。

通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点：

第一，社区关系直接影响着组织的生存环境。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。组织要将社区作为自己发展的一个部分，讲社区公众视为“准自家人”。

第二，社区关系直接影响到组织的公众形象。通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，非常火爆。一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是发生口角，接着上升到大声争吵，最后升到斗殴，男顾客殴伤女顾客后离店。女顾客要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示肯德基不应该负责。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和关注。事后，肯德基向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费。

案例思考：（1）顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

一、从公关角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。肯德基事件的处理态度实为公关大忌。

二、从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。

（2）勇于承担责任是企业公关的一种境界。

案例６：不同方法，不同结果

1972年，美国总统尼克松遭遇了“水门事件”。民主党人发现，共和党派人在自己设在华盛顿水门地区的总部安装了窃听器，偷听自己的竞选战略。尼克松矢口否认这件事与自己有关联。这一声明马上把弹劾总统的运动推向了高潮，尼克松总统也只好黯然离开了白宫。

1998年，美国总统克林顿遭遇了“拉链门”，他与白宫实习生莫尼卡•莱温斯基的绯闻被炒得的沸沸扬扬。克林顿开始也是拒不认账。但是国会对此事穷追不舍，1998年底，使克林顿成了第一位上法庭作证的美国总统。克林顿听取了顾问们的建议，公开向美国民众承认了这一丢脸的事实，承认他以前对大家说了谎话。有意思的是，美国多家媒体和调查机构的民意测验显示，克林顿的支持率高达60%，而斯塔尔的支持率则是26%。案例思考：

比较这两个案例，从中你得到哪些启示？

分析：第一，坦诚是形象的基础。艾维 • 李提出的“向公众说真话”的原则是公共关系活动首先必须遵守的原则。一次说谎的结果很可能是终身不被信任。尼克松被弹劾就是失去公众信任的结果。

第二，坦率的承认错误，争取公众的谅解，成本较低。两位总统的不同结果就证明了这一点。

第三，真诚地承认错误，纠正以前的谎言，还从某种程度上塑造了克林顿“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“怜悯之心，人皆有之”，克林顿终于被谅解。案例７．

丑陋玩具风靡全美

美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一泡打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。、“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。

案例８．以儿童的名义„„

案情：

最近，联合国粮农组织发表了一些触目惊心的数字：全世界有8.4亿人吃不饱饭，每天有2.5亿万人直接或间接死于饥饿，其中2/3是儿童。2002年11月20日，麦当劳公司与联合国儿童基金会举办了首届“麦当劳世界儿童日”活动，主旨是改善儿童健康，唤起人们对儿童事业的关心。这一活动在澳大利亚、巴西、中国、法国、日本、美国等全球121个国家近3万家麦当劳餐厅同时举行，规模浩大，形式多样，取得了良好的公关效果。

案例思考：

从这个案例中你得到哪些启示？ 分析：

1．麦当劳利用自身强大的国际网络和资源优势，在全球进行了声势浩大的筹款活动，为儿童节铺垫，强调儿童的公益力量和慈善意义，进一步提升了麦当劳的品牌形象，赢得了较高的美誉度。获得了较高的顾客满意度，为麦当劳公司的可持续发展赢得了竞争优势。

2．这次活动突出的特点是：（1）主题好，麦当劳的理念是为全球的青少年儿童带来更多快乐，联合国儿童基金会的宗旨是维护和促进世界儿童的健康和发展；（2）档次高，是与联合国儿童基金会合作主办的，并有很多名人、明星的参与；（3）规模大，在121个国家的近3万多家麦当劳餐厅同时举行，大约有几亿人次参加。