前台文员礼仪

第一篇：前台文员礼仪

接待行为规范

1、接待礼貌用语：“您好，请问您找哪一位。”（站立，微笑）“请稍等，我给您联系一下。”；

2、宾客未预约来访时，不要直接回答领导在与否，应探明对方来意，然后与主管领导见面，没有领导确切答复，不能擅自引见；对已约好的来访者，宾客到后，立即通知领导；

3、请宾客稍候时，一边指示座位，一边有意识地与宾客聊天，若宾客等候时间较长，可取报纸、刊物给对方阅读；

4、握手：由女士、长辈、上司先伸手。握手时应欠身以示尊敬，同时微笑注视对方，不可左顾右盼；

5、互换名片

名片递送：递送时应将名片正面面向对方，双手奉上并稍欠身，眼睛注视对方，面带微笑，大方地说：“这是我的名片，请多多关照”；

名片接受：接受名片时应起身，面带微笑注视对方，双手接过名片时说“谢谢”，并认真阅读。

随后，应回敬本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；

名片存放：接过对方名片应妥善放置，不可随意摆弄，宜放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重；

6、交谈：必须使用普通话，交谈时诚恳、热情，语言流利、准确，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向对方；

7、倾听：注意倾听，不随意打断对方说话或否定对方意见；

8、行为文明，在客户或宾客面前不能做剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不文明动作；

9、路遇宾客，要礼貌让路，待宾客走后再继续前行，不得从二人中间穿过；请宾客让路要说“对不起”，不得横冲直撞；

10、临行：“请慢走，欢迎再次光临”。

接电话规范

整体要求：言谈得体，不卑不亢

1、接听电话，不应让铃声超过三次；

2、通话语言亲切、温和，声音不宜过大，以免影响周围同事的正常工作；

3、接听内线电话的标准用语为“您好”，接听外线电话的标准用语为“您好,仁邦医药”；

4、接电话实行首接负责制，语言力求简明扼要；

5、无人接听来电时，附近员工应尽快予以接听或转接，接电话时使用“请稍等”、“请问先生（小姐）贵姓”等礼貌用语，并主动询问是否需要留言或请对方稍后再打来；

6、对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方，“对不起，我听不清楚”；

7、通话时，如果有其他宾客进来，不得置之不理，应该点头致意。如果旁边有同事等待，应有礼貌地说“请您稍等”；

8、通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因；

9、不能确认来电人的准确姓名和单位时，不得随便泄露中高层领导的联系方式。

第二篇：前台文员礼仪及规范

行政前台工作礼仪规范

一、行政礼仪

公司行政是一个单位的脸面和名片，所以行政工作人员必须掌握公司行政接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司行政接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。来访者接待礼仪

行政在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，行政要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，行政应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，行政就要返回岗位。当然，如果行政只有一位的话，直接指引来访者就行了。电话接待礼仪

行政接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是米勒橱柜！”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

鉴于行政每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三、行政服务规范

行政 造访：

1．客户或来访者进门，行政马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到米勒公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

引导客户或来访者到会议室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； a)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

b)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； c)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，这里是！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线；

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码。

四、行政仪容规范

1.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）； 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、常用礼貌用语： 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

六、行政工作纪律规定：

1.每天上班按时上下班，不得迟到早退

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。5.交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

第三篇：前台文员工作职责及礼仪[推荐]

前台文员工作职责及礼仪

一．前台文员的工作职责：

．转接总机电话；

．协助文控室收发传真并转交给部门，协助人事发放快递；

．管理办公用品，对公司人员申请领用办公用品进行登记，发放。每月与 人事，财务进行库存盘点工作，并将汇总表上报给主管一份；

．承办员工考勤工作和外出登记，每天检查到岗情况，每天不定时检查员 工有无中途离岗等等，违反考勤制度的，没有正规手续的，一律严格按 制度执行；

．协助人事办理人员离职，入职的相关手续；

．快递的收发工作，并做好登记本人签字确认的相关工作；

．及时下达领导的各类通知包括口头或电话通知；

．信件和书刊的收发，并做好相关的登记工作；

．会议结束后清理会议室；

．协助好各部门组织公司活动等事宜；

．协助各部门打印相关信息；

．协助部门领导完成办公室日常事务。

二．前台礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司 前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待 礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

阅读会员限时特惠 7大会员特权立即尝鲜※来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝 向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找 的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等 了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不 要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同 事或领导助理

/

秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。

出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领 导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的 处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手 势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是 开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行 了。

※电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不

得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请 问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您

好，深圳山源电器股份有限公司总裁（公司名称，如果公司名称较长，应 用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地 说“请稍等”，并马上转接过去。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类 的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三．前台文员服务规范

※前台

造访：

．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着 则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到

XX

公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X

先生好！”

“X

小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标 准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准 问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢 迎！”

a)

引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)

当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介 绍客人；

c)

引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)

进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)

介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

※

电话：

．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，XX

公司！”或

“您好，这里是

XX

公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方 的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（散热器产品咨询），让我们公

司客户业务主管

X

先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他

公司吧，谢谢！

找人：先生（小姐），您找的X

先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预

约了吗？请您稍等。

（然后接通本公司

X

先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转

给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

四、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体

清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳 理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第四篇：前台文员工作内容及礼仪

前台文员工作职责及礼仪

一．前台文员的工作职责：

1．转接总机电话；

2．协助文控室收发传真并转交给部门，协助人事发放快递；

3．管理办公用品，对公司人员申请领用办公用品进行登记，发放。每月与人事，财务进行库存盘点工作，并将汇总表上报给主管一份；

4．承办员工考勤工作和外出登记，每天检查到岗情况，每天不定时检查员工有无中途离岗等等，违反考勤制度的，没有正规手续的，一律严格按制度执行；

5．协助人事办理人员离职，入职的相关手续；

6．快递的收发工作，并做好登记本人签字确认的相关工作；

7．及时下达领导的各类通知包括口头或电话通知；

8．信件和书刊的收发，并做好相关的登记工作；

9．会议结束后清理会议室；

10．协助好各部门组织公司活动等事宜；

11．协助各部门打印相关信息；

12．协助部门领导完成办公室日常事务。

二．前台礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。※来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

※电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，深圳山源电器股份有限公司总裁（公司名称，如果公司名称较长，应

用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。三

※

．

前前

台台

文

员

服造

务

访

规

范：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单

个人

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“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“来“““来

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“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：““

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对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问

候

语

：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！

”

a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍

客

人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退

出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。※

电

话

：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：““

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好好，这

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对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（散热器产品咨询），让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问

题，我把

电

话

转

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去，请

稍

等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公

司

吧，谢

谢！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通

话

简

明

扼

要，不

应

长

时

间

占

线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

四、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

签发：宋翰林2010.4.23

第五篇：前台文员礼仪培训(刚要)

前台文员礼仪培训

培训目标

1、提高员工高素质的形象魅力；

2、企业的形象代言人：前台是企业的形象代表，懂礼、知礼、守礼，尊重；

3、了解和掌握各种接待工作中以及职场上的礼仪行为规范；

4、以客户意识服务心态为中心，把良好的礼仪行为习惯体现在每一个工作细节中，5、树立前台接待人员专业的职业形象。

一：

培训项目：为什么要学习礼仪？ 培训主题：《服务意识与礼仪》 内容：

1、职场礼仪对个人成长与发展的影响；

2、服务意识是如何体现在礼仪行为中的；

3、良好的个人形象和服务之间的关系； 培训目标：

1、首先让学员意识了解为什么要学习礼仪？其重要性；

2、只有具备了服务的意识，才能在工作中用好礼仪，并形成良好的礼仪行为习惯。

二：

培训项目：职场礼仪的行为规范是什么？如何打造个人的职业形象？

培训主题：职场礼仪-行为举止篇 内容：

1、行为举止礼仪的原则：站姿、坐姿、步姿等仪态控制。在职业场合的行为限制，控制负面行为的技巧；

2、规范得体的行礼，鞠躬的尺度与节奏

3、表情、眼神、视线、手势的范围区分与得体运用；与客户距离、位置的把握；递送物品的要求与规范；

4、微笑：微笑的训练方法、以及不同情况下微笑展示的尺度，特殊情况下的情绪控制，用“心”微笑的方法； 培训目标：

打造形体语言的魅力。规范前台人员的行为举止，到位的仪表、神情、肢体语言，让人感觉端庄幽雅、大方得体、训练有素。

培训主题：职场礼仪-电话礼仪篇

内容：电话是树立企业形象的重要窗口之一

1、有声语言的传递：电话的“声音表情”

2、无声语言所传递的思想与情感

3、如何接电话、转电话、打电话

4、运用“同理心”进行电话倾听与沟通

5、电话礼仪六要素，以及打电话的注意事项 培训目标：

*使用电话时，表情、眼神、肢体语言对电话沟通效果的影响； *电话沟通的语气、语态等对树立公司整体印象的重要性。

培训主题：职场礼仪-办公室礼仪篇 内容：

1、办公接待区域礼仪3S（整理、整顿、清洁）

2、给客人奉茶（咖啡）的礼仪

3、给宾客引路的礼仪

4、与客人共乘电梯的礼仪

5、会客室接待与座位的礼仪

6、乘车礼仪 培训目标：

*办公环境是提高工作效率、取得顾客信赖的重要因素 *宾至如归，感染客户

培训主题：职场礼仪-接待礼仪篇 内容：

运用“同理心”抓住客户的“感觉”

1、准备礼仪：接待客户的Key-man之道

2、说话礼仪：礼貌得体的话语，说话的清晰度与亲和力技巧，控制负面语言的技术

3、称呼、问候、寒暄的要领

4、介绍礼仪

5、得体礼貌的握手、错误的握手

6、接递名片的礼仪，与忌讳动作 培训目标：

*无论是前台的接待人员，还是客户服务人员，和客户交往中，抓住客户的感觉，留下自己的“真实瞬间”，为以后的交往打下坚实的基础。所有礼仪规范的学习都是为了打造具有竞争力的“真实瞬间”

培训主题：职场礼仪-仪表仪态篇 内容：

1、工作时间内头发、面容、指甲、香水规范

2、男士仪容仪表的着装规范

3、女士仪容仪表的着装规范

4、工作时间内首饰佩带的规范要求

5、良好的个人仪容仪表习惯 培训目标：

*懂得着装技巧与着装规范，以及着装的TPO原则 *各种场合的得体的着装术

三：

礼仪文化的形成 培训主题：《礼仪文化与企业影响力》 内容：

1、礼仪对个人的影响力，良好礼仪习惯的力量；

2、礼仪对企业的影响力，礼仪文化的形成与企业经营管理之间的关系；

3、成为良好个人修养的高素质人才的执行力关键；

4、态度→思想→行为→结果！培训目标：

*高素质的企业造就高素质人才，高素质人才成就高素质企业；

*心变则思想变，思想变则行为变，行为变则结果变，一切变化从内心开始，一切行为从自我做起。养成良好的行为习惯。