人力资源--导游职业说明书大全

第一篇：人力资源--导游职业说明书大全

导游职位说明书

名称：导游

所属部门：导游部

上司职务：导游部经理

工作等级：初级，中级，高级，特级导游

职业生涯：导游部经理

工作目标：

1、游程安排——设计游程、确定游线。

2、旅行服务——迎送服务、协助办理入住服务、保存并

分发交通票据服务、代办服务、生活服务。

3、游览讲解——旅途中讲解、景点讲解、参观介绍。

4、沟通协调——沟通协调团员之间关系、团员与接待单

位之间的关系；协调各接待单位对 客服务；导游集体沟通协调对客服务；与团员沟通，妥善解决部分团员的特殊需求。

工作要求：①优良的职业品质：认真负责，尽职敬业。

②较全面的知识

③较强的独立工作能力

④较高的导游技能

⑤身心健康与较好的仪容仪表

工作职责：

（一）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

（二）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）和旅游资源。

（三）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保证旅游者的人身和财务安全。

（四）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问

题。

（五）反应旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

衡量标准：

一、各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。

二、旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉

工作难点：①能否做到具有很强的独立性

②能否做到脑体高度结合③能否在人际关系复杂的情况下，自觉抵制“精神污染” 任职资格条件：

1、工作经验：熟悉导游工作程序，从事相关工作经验2年以上。

2、学历要求：旅游管理、文化管理等相关专业大专

以上学历

3、年龄要求：25岁及以上

4、相关证书：持国家旅游局颁发的导游资格证书

5、个人素质：有较强的组织能力、应变能力，及良

好的服务意识；热情开朗、敢于挑战，具有团队协作精神；吃苦耐劳、责任心强，工作细心有条理

第二篇：导游岗位说明书

导 游 岗 位 说 明 书

岗位说明：导游

岗位工作关系: 对于旅行社内部，导游是最基层的员工，计调是其直接上司，很多旅行社的导游与计调不分上下级关系，导游直接有经理管制。导游员接受上级委派的带团任务，独立带团或者和旅行社内部的其他导游人员合作带团

对于旅行社外部，导游员要与地接社或是组团社的导游人员合作一起带团。在旅游的整个行程中，与酒店、景区、购物商店、游乐场所、交通部门等协作完成带团任务 岗位工作概述与发展目标

导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展的一种活动。是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游览，接照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务

导游工作的目标是尽自己最大的能力，使旅客享受到最好的导游服务！在旅途过程中能够认真负责，真心诚意的为旅客服务。在旅途过程中合理安排行程，服务要有热情，使自己成为一名优秀的导游员 工作职责与任务 工作职责如下：

1.导游必须以旅行社委派的方式进行导游活动，不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务

2.导游应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行，3.导游在工作中应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰，民族风情和生活习惯

4.导游必须按照旅行社安排的旅游计划，安排旅游者的活动，不得擅自增加或减少旅游项目或终止旅游活动

5.导游有义务保护旅游者的人身、财产安全。对可能危及旅游者的安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取必要措施

6.导游在工作中，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以任何方式索要小费

7.导游在工作中，不得以欺骗、胁迫的方式强迫旅游者消费；也不能与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

导游的工作职责是以立法的形式确定下来的，所以，它不仅是工作职责，还是一种法律义务。导游人员收旅行社的委派，代表旅行社履行对旅行者的义务，导游人员要对旅行社负责，出色完成旅行社交给的任务，安排好旅行者的食宿出行，维护好旅行者的利益，确保他们旅途顺利，心情愉快 具体工作任务如下：

导游员接到旅行社委托带团的带团计划和行程后，认真阅读计划，提前安排好游客的吃住行游购娱。准时接到旅游者或旅游团队，前往酒店或旅游景区，负责讲解工作，维护旅游者的人身财产安全，解决游客可能出现的问题或者接纳游客提出的意见或者建议，以后更出色的完成导游工作。最后游览结束后送团 导游的任职条件：

1.学历要求：高中或中专以上学历

2.通过严格的资格考试：做导游首先得经过严格的资格考试。目局统一举办的导游资格考试

3.岗前培训：必须经过专业机构的专业培训，方能上岗，培训期为2~5周

4.工作经验：具有相关经验，能够独立带团

5.个人：需要有广泛的专业知识；强健的体魄、工作认真积极、耐心细致、有责任心、应变能力强、心理承受能力强；热情活泼、有团队精神 带团过程：

1.接团前准备：与计调联系，取得行程单，了解旅游行程并且与相关人员联系。并且准备好导游证、导游旗、委派书、扩音器等带团必备品

2.接团：提前到达集合地点，与游客会面

3.带团：上车致欢迎词，按照行程游览和讲解，并安排食宿 4.送团：致欢送词，请游客填写意见表，将游客送到指定地点（机场、火车站等）

岗位工作时间: 导游员的工作时间比较特殊，受地理区域、季节，法定假期等影响较大。在旅游旺季时，导游基本没有休假，休息时间也很短，几乎一直处在带团的状态下，带团过程中要时刻要与旅游团队在一起，可能会持续好几天，为旅游团服务，解决出现的问题。在旅游淡季时，又特别清闲。无论是淡旺季，一般的旅行社都不要求导游员严格遵守工时制度，甚至不用到旅行社上班，比较自由 岗位工作环境: 导游员工作环境比较复杂，在带团过程中，一直处于流动状态，与很多协作单位发生联系，包括酒店、旅游景区、交通运输部门、购物商店等，直接与旅游者打交道，如果不出什么大问题，不会与工作单位旅行社有什么接触 岗位工作权限: 1.带团过程中持有导游证IC卡可以免去食宿、交通、景区门票等费用

2.受旅行社计调或经理委派接受带团任务，没有特殊原因不得挑团拒绝接团任务，任务完成后取得相应报酬 3.根据需要可以获得旅行社提供的免费培训 薪酬制度：基本工资+带团补贴 职业发展: 学习期：从一名导游做起，通过导游工作，不断学习知识，锻炼自己的社交能力和解决问题的能力，培养自己思考问题的思维方式

成长期：拥有足够的导游经验和基本能力后，可以转做计调，熟悉导游工作和旅行社工作的流程，提升自己的业务能力 成熟期：凭借着自己的能力和知识还有工作上的业绩，可以提升为经理或者也可以自己注册一家新的旅行社，发展自己的事业 主要考核标准: 1.导游员是否有强烈的责任心，能不能自觉按照导游服务质量的要求提供服务

2.导游员是否掌握了扎实的导游业务知识，如史地文化知识、政策法规知识、旅行知识等

3.导游员在带团过程中是否能做好宣传、讲解工作

4.带团过程中遇到一些棘手或紧急的事，导游员是不是总能妥善处理

5.导游员是不是能组织协调好带团过程中的各种关系，如与全陪/地陪、司机、景点、饭店购物点等关系

6.导游员是不是总能精神饱满、热情友好的面对游客 7.导游员有没有受到过游客投诉

8.导游员能否尽力满足游客的特殊需求，提供个性化服务 9.游客对导游员的意见建议评价表 任职要求: 1.按照我国《导游人员管理条例》规定取得导游证 2.具有良好的职业道德，遵守国家相关的法律法规 3.具有良好的语言表达能力、交际能力和组织能力 4.良好的身体健康状况和心理素质

第三篇：2014人力资源预算编制说明书（本站推荐）

2014人力资源预算编制说明书

一、2013人力资源主要工作及与预算执行情况

1、严格执行工资总额预算

公司人力资源预算符合集团指导原则和企业发展战略和实际，工资总额发放符合集团公司预算批复，工资总额预算执行情况总体上符合工资增长效益导向的原则、职工工资水平与企业竞争力和人工成本相适应的原则、企业能严格执行工资总额预算方案，主要经济效益指标均完成预算目标，职工人数、工资总额均控制在预算目标以内，实现了工资与效益同步增长。

2、员工收入同步增长

公司根据生产经营实际，每岗增加工资标准150元，提高中夜班津贴标准，有效提高了员工收入，员工工资收入平均增幅为12.17%。同时，提高了“五险一金”缴费基数，维护了员工的合法权益。

3、健全绩效考核和薪酬分配制度

公司建立了工资与效益联动机制，加强成本控制和工资调控，调整内部收入分配水平，建立健全工资能增能减的激励约束机制。企业内部绩效和薪酬制度完善并有效运行，内部收入分配较为合理。

4、人才引进和人员配置

公司通过校园、网络招聘等形式招收大专以上学历学生共9人，已在市场、财务、人力资源、动力等部门上岗。一年来一线生产员工流失较多，出现了用工紧张的情况，通过组织机关人员及二三线员工

定岗，基本保证了公司生产未受影响，现公司用工总体仍趋紧张。

二、存在的问题

生产工人用工紧张，大部分员工学历偏低，缺乏高级技能人才；人员结构不合理人员，销售、研发人员比重太低，不符合“两头（市场、研发）大中间（生产）小”发展模式；人才培养和使用方式落后，缺乏科学合理的人才评价和激励约束机制，不利于人才合理使用和成长；管理和专业技术人员中，中级以上职称比重低；员工培训广度、深度不够。

三、2014年人力资源预算指导思想

全面落实国家和集团公司人力资源工作有关要求，固地树立“人力资源是企业的第一资源”的观念，自上而下，重视人力资源工作，夯实基础。立足公司现状，建立公正公平、合理、科学的考核、晋级及薪酬和奖罚的机制，提高员工收入；加强培训，提高素质，提升能力；加强人才队伍建设，为公司长远发展提供强有力的人力资源保障。

四、2014年人力资源预算目标：

严格执行集团公司工资总额预算指标，控制员工总数控制在525人以内，不断改善人员结构，加大研发、销售和技能人才力量，技术、研发人员要增加到30人，技能人才达到5%以上，通过各种形式，招聘引进人才，不拘一格使用人才，搭建人才成长平台，加强人才队伍建

设。在提高员工素质，提高劳动生产率和经济效益的前提下，提高员工收入水平，工资递增15%以上。

五、2014人力资源预算保障措施

1、制定公司工资体系，开展定岗定编工作，实现岗位竞聘，控制员工总量。

2、建立健全公司绩效考核体系，完善考核评价办法（1）健全管理人员考核体系。

加强对各级管理人员的考评，每月考评目标责任完成情况，和工资挂钩，任期内，出现严重失职，予以解聘。每年组织中层以上领导述职，进行民主评议，实行“末位淘汰”。

（2）不断修改完善员工工资考核办法，规范部门二次分配 制定更加科学合理的员工绩效考核办法，根据产量、质量、消耗、效益等指标，合理确定工资分配额度，推行全额计件工资制；根据劳动数量、质量、效率、劳动环境等因素，合理拉开工资收入差距，调动员工积极性；收入分配政策进一步向关键岗位和优秀人才倾斜；监督部门二次分配。

3、加快人才招聘和引进工作。

（1）通过人才招聘会、网络招聘大学毕业生，充实产品营销和技术研发队伍；通过劳动力市场、技工学校、员工介绍招聘普通工人。

（2）根据市场价位，提高新进公司高学历人才工资标准，以稳定员工队伍，留住人才,吸引人才。

4、建立人才激励机制，搭建人才成长平台（1）创新选人、用人机制。

从普通员工到管理、技术岗位，打破一成不变的用人模式，根据知识结构、工作经验、技能水平等创新选拔管理人员和技术人员，搭建优秀人才脱颖而出的平台。做好后备人才的培养，大胆使用年轻人才，形成管理人员新老交替。

（2）建立人才激励制度。

奖励取得专项工作成绩的小组和个人。（3）实行学历津贴、职务津贴。

（4）加强职称评审，畅通专业技术职务晋级渠道，设立职称津贴，提高技术人员参加职称评审的积极性。

5、建立规范的培训制度，加大员工培训工作的广度和深度（1）新工培训

新工从进公司起，开始为期1周培训，内容包括司情教育、安全知识、应知应会，岗位职责或操作规程，期满考试和技能考核，合格者转正，不合格，继续培训或辞退。

（2）员工培训

组织全体操作人员培训。掌握新产品、新工艺、新标准，对挡车工、化验工、污水处理工、检验工，每年专门组织培训一次。特种作业人员参加地方政府部门培训，取得相应任职资格。

（3）取证培训

积极与咸阳市纺织服装院校及市政府有关部门沟通，采取“请

进来”的方法对员工进行染整技术取证培训，提高员工的理论知识和操作技能，参加职业技能考试，提高公司持证技能人才比例。

（4）专业技术人员培训

会计、统计等人员，除取得任职资格外，每年参加后续教育培训。工程技术人员，分次送出交流学习。

（4）管理、销售人员培训

管理人员和销售人员按期参加集团公司组织的各种专题培训班。中级以上管理人员，均参加各类职业经理人培训，取得相应资格。

（5）建立学习型组织

继续开展每月两次的干部学习，提高管理人员、政工人员、工会工作者的思想觉悟和管理水平。

（6）每周举办不合格产品警示展、召开质量分析会。提高员工质量意识，分析质量事故，查原因，订措施。（7）公司教育培训经费按资工总额的1.5%比例足额提取，专款专用。

6、建立工资收入增长机制

制定工资计划，坚持“两个低于”的原则，提高员工收入，工资增长不低于15%。

第四篇：人力资源岗位说明书

土建项目人力资源管理员岗位说明书

职位概述

按照公司的各项规章制度要求，辅助人力资源科长完成人力资源管理各项工作，执行人力资源日常事务工作和外劳力管理工作，为实现公司经营发展战略目标提供人力资源保障；

工作职责

1、遵守公司的各项规章制度，执行各级领导的指令，严格按照规定履行工作职责，忠于企业，团结、协作、诚信。

2、对项目职工工资进行管理并适时调整；及时申报奖金，按时发放补贴、津贴；

3、准确及时完成劳动工资方面的统计工作以及各类报表制作工作；

4、按时收集考勤，及时结算劳务费用；

5、编制人力资源使用计划，合理规划和使用人力资源；

6、配合公司以及工程公司进行带教跟踪和人才培养工作；

7、协助管理工程公司各类培训、职称评审及聘任工作；

8、对项目职工的持证情况进行管理及适时更新，按要求做好相应的贯标台账；

9、协助工程公司完成管理人员考核工作；

10、做好项目人员的调配工作，及时完成调配手续，完善调配职工的信息；

11、管理项目人员劳动合同信息，对项目人员基本信息进行采集登记并及时更新；

12、严格按照国家法律法规的要求，规范对项目所用的分包单位人员的用工管理；

13、对分包单位的管理人员进行能力识别，严格要求分包单位作业人员持证上岗，尤其注重对特殊工种作业人员的持证信息进行管理；

14、督促、指导分包单位对外来务工人员发放工资、签订劳动合同等工作；

15、督促分包单位为农民工缴纳社会保险，每月收集相关的缴纳记录，并做好相应的台账；

16、配合项目各部门做好文明工地建设的相关工作；

任职资格

学历要求：人力资源或相关管理专业大学专科及以上学历

技能证书要求：能够熟练操作word、execl、power point软件，人力资源上岗证、外劳力管理员证

工作经验：一年及以上从事人力资源管理等管理工作的经验；

能力素质：

1、对人力资源管理的基础知识有一定程度的了解；

2、工作细致认真，主动积极，有工作责任心和团队协作意识；

3、有一定沟通协调的能力和独立解决问题的能力，乐于学习；

4、身体健康,能适应和承受一定的工作强度和工作压力；

第五篇：导游职业技巧

可以这么说, 越是旅游旺季, 导游员所带团队的时间越长, 游客投诉的概率就会越高。游客投诉是难免的, 投诉涉及面较广, 情况也较为复杂, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部门的“软硬件”不符合服务标准, 游客由于情绪不佳, 个别人抱有不切实际的欲望, 导游员本身安排存在缺陷和失误, 各种不可抗拒的因素制约旅游顺利进行等。面

对游客的投诉导游员该如何处理呢?

所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用巧妙灵活的方法, 妥善地处理游客各种投诉的方法。从游客投诉的大量问题中, 所牵涉的问题大致可归纳为两类, 一类是人为造成的, 另一类是非人为造成的。

尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

头脑冷静　认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握;如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级;是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫;是服务员态度不好, 赶紧换人;菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)“ 让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。”（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。）总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。