第一篇：导游培训资料
一、导游及其基本素质
一、导游及其工作特点
导游工作是一种高智商、高技能的服务工作，是旅游业务中最能体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点：
1、独立性强
2、复杂多变
3、工作难度大
4、关联度高
二、导游的基本素质
1、爱国主义意识:导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家利益和名族的尊严。
2、法律意识和职业道德
遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益．对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽心尽力予以满足。
3、业务水平
能力：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
知识：导游人员应有较，“泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
二、导游沟通协调礼仪
一、善于洞悉游客心理
二、善于激发游客的兴趣
另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据游客的心理特点，做如下选择：
(1)满足求知欲的话题；
(2)刺激好奇心理的话题；
(3)决定行动的话题；
(4)满足优越感的话题；
(5)娱乐性话题。
三、善于调节游客的情绪
导游成功地运用分析方法，以诚恳、冷静的态度，幽默、风趣的语言，很快化解了游客的不满情绪。
四、导游沟通协调技巧。
三、导游讲解礼仪
一、导游讲解服务礼仪规范
二、导游讲解的选择艺术
三、导游员的讲解方法
1、致欢迎辞的语言艺术
致欢送词是沟通导游与旅游者的第一桥梁。所以导游人员在接团时应认真准备，并根据不同客人的特点（如国籍、年龄、职业、旅游动机等方面的因素），选择不同的欢迎词模式。但是，无论采用何种模式，欢迎辞通常应包括以下几项内容：
(1)向客人饲候；
(2)自我介绍；
(3)代表景区向客人表示欢迎；
(4)表明自己愿竭尽全力为客人搞好导游服务的态度；
(5)祝客人旅途愉快等。
2、致欢迎辞的常用模式
致欢迎辞除了要表达以上五项基本内容外，并没有一个固定的模式，在形式上可以不拘一格。下面介绍几种致欢迎辞的模式：
(1)风趣式
(2)闲谈式
(3)感慨式
3、导游讲解服务的礼仪规范
(1)要注意树立自己良好的服务形象
(2)工作走在前面
(3)端正讲解姿态
(4)要尽其所能为游客介绍景点
(5)遵守导购职业道德
4、欢送辞的内容及一般模式
(1)表示惜别之情
(2)对游客的配合与支持表示感谢
(3)期待下一次重逢
(4)祝游客一路顺风
5、致欢送辞可分为抒情式和总结式两种。
(1)抒情式
(2)总结式
第二篇：经典导游培训资料
经典导游培训资料
很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对比孙猴子还精的客人，涨得比猪肉还快的表演票，老导游也时常出生日暮西山的苍凉。黑格尔有句名言——存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。
经历过“非典”和“地震”的我，深知作为导游的艰辛，几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享，正所谓有则改之，无则加勉，不足之处，请多指正。
一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）
1、接团之前的准备工作
通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。
如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。
给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。
跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。
2、务必精彩的欢迎词
接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。
3、第一次亲密接触
当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。
4、同样重要的欢送词
其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到*。
中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到*。欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。
5、回访
很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。
当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。
正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是*的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。
二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团）
1、察言观色、深入沟通
什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一
种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游 其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。
人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。
2、顾全大局，有的放矢
做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。
3、将心比心，换位思考
做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜
咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。
如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场**，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。
4、恩威并用，超值服务
可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。
对于这种犯贱的客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。
5、超前意识，忧患意识
我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个*不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。
再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。举例说明，众所周知，武陵源景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，我都会在车上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。
三、关于如何赚钱
信息物流越来越发达，所谓“特产”早已经是“祖国江山一片红”，哪儿的都一样了，靠客人购物来赚钱的黄金时期已经一去不复返，关于如何导购，不再赘述，引用林静文先生的名言：推销产品的极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你的产品。
购物出单率越来越低，而且出单了还要承担相当大的风险，祥和春不光卖土特产，连蛇油精泡脚粉也一起卖了，明码标价，28元一瓶，还打八折。相比之下，加点是大势所趋，也是我们求生的必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人的拙见。
1、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来张家界不看表演，简直等于白来了。
2、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬。
3、选择早上，这时候的客人兴致最高精神状态最好。
4、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人的情绪后，也就是客人很兴奋的时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身的价值没几个会去深究，武陵源表演大家不是不知道，除了涨得有点快，一切OK。
5、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣的，或是观望的，针对他们的疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌。
第三篇：2011年重庆旅游局导游培训资料(导游业务答案)（模版）
第二部分《导游业务》
一，考试有关要求
（一）考试方式 闭卷考试
（二）考试时间 120分钟
（三）题型
共五种题型，即，单选题，多选题，判断题，简答题，综合题
（四）总体要求
通过本科考试，检查考生对导游服务性质，特点，地位和作用的认识；检查考生对一名合格导游人员应具备的素质，导游人员的职责和行为规范，导游服务规程，导游服务技能，旅游者个别要求的处理以及旅游过程中常见问题和旅游安全事故的预防和处理等诸方面问题的理解和掌握程度 二，复习思考题 第一章 导游服务
1，导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关内容？
导游服务指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。
相关内容：接受旅行社委派；提供导游讲解服务和旅途生活服务；团队按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，散客按事前约定的内容和标准实施。
2，导游服务有哪些类型？
图文声像导游和实地口语导游
3，导游服务的范围是什么？
导游讲解服务和旅行生活服务
4，导游服务的性质是什么？
服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性（对其中小点也要做了解）
5，导游服务有哪些特点？
独立性强；脑体高度结合；复杂多变；诱惑性大
6，导游进行对外宣传应遵守什么原则？
游客至上的原则，是招徕游客的宣传口号和旅游业的服务宗旨。
7，导游推销商品应遵循什么原则？
实事求是原则
8，导游服务应遵循哪些原则？
游客至上，履行合同，安全第一，合理而可能
9，导游服务在旅游服务中居于什么地位？
居于中心地位，旅游服务中的代表性工种。既代表旅行社又是旅游者合法权益的维护者。
10，导游服务在旅游接待服务中有什么作用？
主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用
第二章 导游人员
1，什么是导游人员？导游人员有哪些类别？
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员
类别：
按业务范围分为出境旅游领队人员，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员 按使用语言分为外语导游人员和中文导游人员 按职业性质分为专职导游人员和兼职导游人员
按技术等级分为初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员
2，导游服务集体有哪些人员构成？导游服务集体的任务是什么？
全陪，地陪，领队，有时还包括景区景点导游。工作时还需要旅行相关部门，司机和其他旅游接待部门。
任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
3，什么是全陪？什么是地陪？什么是领队？
全陪是组团社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起主导作用。
地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。
领队是有经营出境旅游业务权利的旅行社的代表，是出境旅游团的专职服务员和代言人，在完成旅游计划方面起着重要作用。
4，全陪有哪些职责？
实施旅游接待计划；组织协调工作；联络衔接工作；维护安全，处理问题；宣传，调研。
5，地陪有哪些职责？
安排落实游览活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题
6，导游人员的基本职责是什么？
按接待计划安排和组织游客参观游览；负责为游客导游，讲解；配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财产安全；耐心解答游客问题，处理旅途中的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，会谈活动。
7，出境领队的职责是什么？
介绍出境旅游知识；全程陪同；落实旅游合同；组织，团结工作；联络工作
8，导游人员的基本素质包含哪些方面？
思想素质；道德素质；知识素质；技能素质；心理素质；身体素质；
9，导游服务三要素指哪三方面？
知识，语言，服务技能构成了导游服务三要素。
10，导游人员具备哪些方面的知识？
语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；社会知识；国际知识；旅行常识
11，导游人员应具有哪些服务技能
独立工作能力；组织协调能力；善于和各种人打交道的能力；导游讲解能力；特殊问题的处理和突发事件的应变能力
12，导游人员应具有什么样的心里素质
敏锐的观察能力和感知能力；冷静的思维能力和准确的判断能力；较强的自控能力
13，导游人员应遵守哪些纪律
严守国家机密，保护国家财产；严格按规章制度办事；自觉遵纪守法；规避导游行为之忌。
14，导游人员有哪些权利
人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权利；申请复议权和行政诉讼权
15，导游人员与异性交往时应注意哪些礼节
P49-50 男导游要尊重女士，显示绅士风度；女导游坦诚，大方，自然，言行有分寸。
16，导游服务时有哪些礼节？
面带微笑，主动问好；不主动与旅游者握手；尊老爱幼，主动给予照顾；称呼注意；车上导游要面对游客；讲解时声音适中；工作时不得吸烟；讲解时，手势要适当；耐心听取和回答游客问题；不评论游客，不询问游客私事；将“谢谢，对不起”作为常用语。
17，导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节？
先电话预约并准时到达，进门前先敲门，得到允许再进入；尊重游客休息习惯；一般不在门口与游客攀谈；进入异性房间，房门半掩；未经允许不碰游客的物品。
18，导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？
按主人安排就坐；餐巾放在膝盖上；主办方致辞，不与周边人聊天，认真聆听；不大声喧哗，不吸烟，不解开衣扣；说话时口中不得有食物；喝汤不发出声响；用刀叉进食注意不要碰击盘子哦，不要将筷子插在饭中；不拒绝送来的菜等等，详见P51-53
19，20，导游人员有哪些培训方式？ 导游人员有哪些管理方式？ 岗前培训，岗位培训和年审培训，脱产培训，在职培训，自己学习等多种多样 实行合同管理，强化导游的责任感；实行计分制管理；年审管理；落实导游人员的等级评定管理。
第三章 导游服务规程
1，地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？
服务准备：业务准备；物质准备；语言知识准备；心理准备
接站服务：接站前的服务准备；旅游团抵达后的服务；途中服务
入住饭店服务：协助办理住店手续；介绍饭店设施；照顾行李进房；协助处理有关问题；安排叫早时间；带领旅游团用好第一餐
核定活动日程安排：核定活动日程的必要性（导游人员之间的合作）；核定活动日程的时间和地点；可能出现的问题及处理
参观游览服务：出发前的准备；途中导游；景点游览；参观活动；返程服务 其他服务：饮食服务；购物服务；娱乐服务
送站服务：送站前的工作；离店服务；送行服务 后续工作：结账；处理遗留问题；总结汇报
2，全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？
服务准备：了解旅游团队；熟悉接待计划；物质准备；知识准备；心理准备； 全程陪同服务：入境站接团服务；入住饭店服务；核对，商定日程；各站服务；离站服务；旅途服务；抵站服务；离境站服务 后续工作：处理遗留问题；写好《全陪日志》；处理与派出旅行社的相关事务
3，出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作？
服务准备：业务准备；知识准备和心理准备；物质准备 行前说明会：说明会内容；落实事项
全程陪同服务：办理出境手续；办理外国人入境手续；境外旅游服务；办理外国离境手续；办理回国入境手续
后续工作：处理遗留问题；写好《领队日志》
4，散客服务接待中，地陪应完成的主要工作
接站服务：服务准备；接站服务；
参观游览时的导游服务：提前到达；沿途导游服务；现场导游讲解 送站服务：服务准备；送站服务
5，什么是散客旅游？散客旅游有什么特点？
是指旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式
特点：人数少，人杂，语言不通，相互无约束，预定期短，要求多，变化多，自由度大；文化层次高；旅游经验丰富，6，景点景区带有人员有哪些主要服务工作？
服务准备；导游服务：热情接团；参观游览注意安全；其他工作。送别服务。
第四章 导游服务技能
1，导游如何树立和维护良好的印象？
重视第一印象；维护，完善自己的形象
2，导游服务集体协作共事的基础是什么？
有共同的努力目标；有共同的利益；有必须履行的旅游合同
3，导游服务集体如何协作共事？
主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；互相学习；勇于承担责任
4，如何处理与领队的关系
尊重，关心，支持领队，避免正面冲突
5，如何处理与旅游合作单位和合作者的关系
相互配合，做好衔接工作，主动争取帮助
6，如何向旅游者提供心理服务？
尊重旅游者；微笑服务；用柔性语言；提供有针对性的心理服务
7，如何帮助旅游者观赏美景？
传递正确的审美信息；调整旅游者的情绪；激发，保持，提高旅游者的游兴；激发旅游者的想象思维；正确引导旅游者观景赏美
8，为使旅游活动顺利进行，导游要处理哪几种关系？
强弱关系；劳逸关系；多数少数关系；
9，如何接待老年旅游者，儿童，残障旅游者，宗教界旅游者，高层旅游者？
老年游客：尊重老年游客；关心老年游客；多提醒，注意安全；热情为西方老人服务
儿童：重视儿童的安全；多关照儿童，但要适度；掌握儿童的收费标准 残障游客：尊重残障旅游者；热情服务，注意方式方法；
宗教旅游者：学习掌握我国宗教政策；学习相关宗教的教义教规；尊重宗教信仰和戒律；满足特殊要求
高层：充满自信；充分准备；多尊重；多请示
10，11，导游人员应当从哪些方面来了解旅游者？ 导游语言运用的原则是什么？ 通过学习了解；从旅游动机了解；察言观色；通过旅游期间旅游者的心理变化；
正确，清楚，生动，灵活
12，导游语言的“八要素”是什么？
言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有礼；言之有神；言之有趣；言之有喻
13，14，15，16，17，18，19，导游语言的特点 导游有哪些应答技巧？ 导游道歉技能是什么？ 导游的回绝技能是什么？ 导游的聚谈技能是什么？ 导游讲解的原则是什么？ 常用的导游讲解方式有哪些？ 快，急，难，杂
沉着应对：冷处理；避免正面冲突，不可意气用事。正面回答 及时，真诚，大方，勇于承担自己的责任 婉言拒绝；直接拒绝
善于选择话题；善于随机应变；聚谈禁忌 正确性，针对性，灵活性，计划性
概述法；分段讲解法；突出重点法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法
第五章 旅游者个别要求的处理
1，处理旅游者个别要求的一般原则是什么？
满足游客正当要求；正确对待旅游者的苛求
2，对待旅游者苛刻要求的方式方法有哪些？
认真倾听，冷静分析；耐心解释，实事求是；正确处理，合情合理；不卑不亢，理明则让；不计前嫌，继续服务。
3，如何处理旅游者的特殊饮食要求？
协议书上规定的：不折不扣予以满足 抵达后提出的：积极协助解决
4，如何处理旅游者单独用餐要求？
问其原因，建议其随团用餐，予以协助告知费用自理，综合服务费不退。
5，如何处理旅游者其他饮食要求？
予以协助，费用自理，原餐费不退
6，如何处理旅游者的换掉饭店，房间及住单间的要求？
P161-163 予以协助，超出费用需自理
7，如何处理旅游者其他住房要求？
协助处理，超出费用自理
8，如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？
计划内：告知票已购买不得退换，否则费用自理。尽量协助
计划外：请接待社处理，告知游客费用自理，注意安全，协助安排车辆。劝阻去不健康场所
9，如何处理旅游者的退换商品，代为购买物品要求？
退换商品：积极协助退换，建议鉴定真伪 代购：婉言拒绝；请示领导；手续要完备
10，如何处理旅游者购买中国文物要求？
讲清中国文物出境的有关规定；建议保存发票和火漆印；提醒去文物部鉴定；阻止文物走私
11，文物出境的相关规定是什么？
1911年以前中国文物一律不准出境，部分重要文物的出境年限限定在1949年以前，少数民族地区文物出境年限为1966年，对某些特殊文物出境游特殊规定
12，如何处理旅游者其他购物要求？ 哪些情况需要劝阻旅游者自由活动？ P165 13，影响旅游团活动计划顺利进行时；旅游团即将 离开本地时；存在不安全因素时；要求去禁区，不对外开放的机构参观时
14，15，允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作 如何处理转递物品的要求？有哪些注意事项？ P171-172 要求：婉言拒绝；经领导批准后接受委托；手续要完备
注意：P174 应税物品的处理，食品的处理。收件人是国家机关，外国驻华使，领馆的处理
16，17，如何处理旅游者亲友随团活动要求？ 如何处理旅游者中途退团要求？ 征得领队统一；办理相关手续；提供同等服务
有正当理由退团：按协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理
无正当理由退团：问明原因，正确处理（劝说，解释，满足要求但是综合服务费不予退还）
18，如何处理旅游者延长旅游期要求？
P178 第六章 常见问题和安全事故的预防与处理 1，如何预防和处理漏接，错接？如何处理空接？
漏接预防：认真审阅接待计划；做到3核实；提前到达 漏接处理：认真对待；提供高质量的服务；赔付必要费用
空接处理：排除漏接；请旅行社查明原因；旅游团队推迟来逾应重新安排接团事宜；旅游团队次日抵渝应重新安排活动计划；旅游团取消行程及时通知组团社和下一站接待社
错接预防：认真阅读接待计划，掌握相关信息；杜绝迟到现象 错接处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅游团
2，如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？
P185-P187 3，为什么会发生空接？
飞机没能按时到达。旅游团误了飞机，汽车，火车，轮船，旅游者临时取消旅游计划，都未能及时通知旅行社或下一站接待社，导游人员。
4，如何处理延长，缩短在一地行程？有哪些注意事项
地接社的应变措施；确定新的接待计划；
注意：不要让旅游者感觉吃亏太多或感到在本地浪费时间；及时通知组团社或通知下一站接待社
5，如何处理旅游团在一地活动内容变更？
说明情况，提出替代项目；介绍替代项目；提供高质量的服务和精彩的导游讲
解
6，如何处理旅游团取消在一地行程？
及时报告组团社，向旅游者解释清楚
7，如何预防误机（车，船）事故？
旅游管理部门：强化管理；建立岗位责任制并严格执行；制定处罚条例
导游人员：增强责任心；与各方联系紧密；严格按照规章制度办事；时间安排留有余地
8，如何处理误机（车，船）事故？对责任人应当如何处理？
立即报告接待社，让其重新确定接待计划；承担责任；严肃处理
9，误机（车，船）事故的原因有哪些？
P190 10，11，12，13，如何预防旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者行李遗失？ 旅游者一般物品遗失如何处理？
旅游者行李破损如何处理？有哪些赔偿规定？ 多做提醒工作；不保管游客的证件，贵重物品；严格按照规定交接行李 P194-P197 P197-P198 P198 14，机场：填写《行李运输事故记录》 饭店：追查饭店行李员的责任
赔偿：一般由旅行社垫付，再向保险公司索赔。现金赔付；以旧换新；退旧换新；修理后凭票报销
15，如何预防旅游者走失？
讲清每天的活动安排；多做提醒工作；强调恪守时间；随时清点人数；密切配合，防止走失
16，17，18，19，参观游览时旅游者走失，如何处理？
入境旅游者或出境旅游者滞留不归时，导游人员应做哪些工作？ 自由活动时旅游者走失，该如何处理？ 旅游者走失的原因 如何预防旅游者患病？ 旅游者患一般疾病如何处理？ 如何预防和处理旅游者中暑？
旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？ 旅游者死亡如何处理？有哪些规定？ 立即寻找；请求协助；与饭店联系；报告旅行社；善后工作 立即报告并协助提供滞留不归者信息
及时报告接待社和治安部门；善后工作，安慰旅游者，提出批评 P199 20，21，22，活动安排留有余地，注意劳逸结合；注意饮食卫生；及时报告天气变化 P203-p204 P205 23，24，P205-P207
P207-P208 25，26，27，旅游者安全管理工作方针是什么？ 旅游安全事故的处理有哪些原则？ 什么是旅游安全事故？有哪些等级？ 安全第一，预防为主
迅速处理原则；属地处理原则；妥善处理善后原则
指在旅游活动过程当中，涉及旅游者人身财物安全的事故。分为轻微，一般，重大，特大事故四个等级
28，旅游安全事故处理的一般程序是什么？
立即报告；保护现场；协同有关部门进行抢救，侦查；有关单位负责人应及时赶赴现场处理
29，30，国际救援组织介入救援有哪些规定？
旅游者受伤骨折的处理；意外伤害应如何进行现场处置，旅游者骨折的现场处置方发生重大安全事故
式是什么？急救有哪些禁忌？
P210-P212 31，如何预防和处理旅游交通事故？
预防：提醒司机经常检查车辆；不予司机聊天；安排日程时间留有余地；随时提醒司机注意行车安全；天气恶劣导游有权改变行程；司机工作期间不的喝酒；非本车司机不的开车；避免与司机产生争执。
处理：立即组织抢救；保护现场；立即报告；做好安抚工作；做好善后工作；书面报告
32，33，如何预防和处理治安（恐怖）事故？
如何预防火灾事故？饭店失火应当如何进行应急处理？ P214-P216 预防：必要提醒；熟悉饭店安全通道；牢记火警电话119 处理：火速通知游客撤离；有序疏散；集中游客；设法自救；报告旅行社；正确处理善后事宜；翔实的书面报告
34，如何预防和处理旅游者食物中毒？有哪些有关规定？
预防：在合同餐馆用餐；提醒游客不要吃小摊上的食物，不要喝自来水，不要摘景区野果吃
处理：反复催吐，请医务人员治疗。保留呕吐物以备查验，要求医生开具诊断证明写明原因。集体中毒报到当地卫生防疫部门和旅游行政管理部门
35，如何预防和处理旅游者溺水？ 躲避天灾有哪些常识？
如何处理旅游者的攻击言论，违法行为和不正常宗教活动？ 如何处理旅游者其他越轨言行？ P219 36，37，38，P219-p221 P222-p223 积极宣传国家有关法律法规；做好必要的提醒和警告；认真调查核实；严肃处理
39，怎样保护旅游者权益？
旅游者权益的国家保护；消费者协会对旅游者合法权益的保护；旅游者权益的
自我保护
40，41，旅游者投诉有哪些心理？ 如何处理旅游者投诉？ 要求尊重；需要发泄；要求补偿
口头投诉处理：直接沟通；认真倾听；正确处理 书面投诉处理：处理决定的期限；调解：处理决定
42，旅游投诉条件是什么？书面投诉的受理机关是哪里？旅游投诉的时效是多长？
与案件是直接利害关系人；确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且在旅游活动中；被投诉人有过错；明确被投诉者，具体投诉请求和事实依据 机关：旅游行政管理部门，工商行政管理部门，价格主管部门等 时效：90天
43，旅游者有哪些权利？旅游投诉者有哪些权利和义务？被投诉这又哪些权利和义务？
权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；监督权；人格尊严，民族风俗习惯受尊重权 投诉者和被投诉者的权利和义务：P229
第七章 导游业务相关知识 1，什么是世界旅游组织？
目前世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织 2，世界旅游日是哪天？每年的9月27日 3，中国旅游徽志是什么？马超龙雀
4，旅游活动的主体，客体，媒介体分别是什么？
主体：游客
客体：旅游资源 媒介：旅游业
5，旅游活动有哪些类别？
按地理：国际旅游，国内旅游
按旅游性质和目的：休闲，娱乐，度假类；探亲访友类；商务专业访问类；健康医疗类；宗教朝圣类；其他类 按人数：团队旅游，散客旅游
6，机（车，船）票的购票规定分别是什么？分别对儿童票是怎么规定的？
机票:P241-P242 火车P245 公路P247 7，旅客乘坐及（车船）携带，托运行李有哪些规定？
飞机：随身物品体积不超过20CM*40CM*55CM，重量不超过5KG 托运：头等舱40KG 公务舱30KG 经济舱20KG 禁止易燃易爆物品 p243 公路：可免费携带30KG 体积不超过0.2立方米，长度不超过1.5米。P247 铁路：儿童10KG 外交人员35kg 其他旅客20KG 物品长宽高之和不超过160CM
8，境外人士进出中国国境分别应出示什么证件？
P249-250 9，境外人士进出中国国境应办理哪些手续？
护照，签证
10，中国公民出入中国国境应办理哪些手续？
海关通道分为哪两类？哪些物品限制进出国境？哪些物品禁止进出国境？ P251 11，申报通道和无申报通道
烟酒，旅行自用物品，金银 及其制品，外汇，人民币，中药材，中成药，文物 禁止：武器，伪币，毒药，疾病食品，带病菌的动物，珍贵文物等等
12，13，入境卫生检疫有哪些手续？
哪些人不准入出境？哪些人影劝阻出入境？ 出示《国际预防接种证书》如实填报健康申明卡 P250 14，什么是旅行社责任险？旅行社责任险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？
是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身财产遭受损害应由旅行社承担的责任，转由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为
自身疾病，个人过错造成，自行终止旅行社安排的活动后
15，什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？
指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险金，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定有承保保险公司想旅游者支付保险金的保险行为 时效：180日内
自行终止旅行社安排的活动；中止双方约定的旅游行程自行旅游
16，17，18，海外游客来华后如何兑换人民币？ 哪些国家使用华氏温度？ 中国位于哪个时区？ P258-p259 英美两国
分属5个时区（从东5区到东9区）
第四篇：培训资料
培训资料
主讲人：王懿
培训对象：全体医护工作者
培训地点：医院食堂
培训时间： 2012 年 11 月 6 日
金州区第二人民医院院科两级医疗质量安
全培训方案
质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程。人 是管理的主体，任何工作和过程都是通过人来完成的，人的 素质对医疗服务质量和工作质量起着至关重要的作用，加强 人员培训是提高人员素质的关键，也是调动人员积极性的主 要手段，必须对全员进行质量安全教育培训。
培训内容：
一、质量观念教育：、新的就医观念。要树立“医院救治了病人，但病人养 活了医院”这个观念。、新的质量观念。就是树立大质量观，要做到疗效好、疗程短、费用低、满意度高，并得到社会的质量认可。、质量成本观念。要树立以高质量、低成本求得最大利 润的观念，重视医院经济运营。
全国注册建筑师、建造师考试备考资料 历年真题 考试心得 模拟试题
4、全面质量管理观念。现代全面质量管理是全体员工的 事，医院各项工作、医疗质量贯穿到每个工作环节，落实到 每一个人。
二、医德医风教育：
医德医风教育的原则是坚持以医疗
质量为核心，以服务态度与质量为重点，致力于提高医护人 员的业务素质、道德素质、心理素质、政治素质和身体素质。
三、法律、法规与规章制度教育：、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条 例》及《中华人民共和国侵权责任法》等法律、法规。、医疗规章制度主要包括各级人员职责、各项医疗规章 制度，以及落实法律法规的具体实施办法。、医疗技术操作规范。
四、质量控制教育：、质量意识培养，医院的质量是由个体质量构成的，个 体质量的好坏决定着整体质量的效果。、控制方法教育，包括各科室的质量控制点以及质量控 制手段等。、质量考评与讲评，在了解掌握质量控制标准的基础上，定进行质量讲评，通过目标管理实现引导式教育。
具体措施：
一、每年举办一次医疗质量安全教育会议，对全员进行 质量安全教育。
二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安 全情况进行总结，并提出下一阶段的医疗质量安全教育方 案。
三、每半年对医疗事故、医疗过失、医疗缺陷案例和司 法诉讼案例进行公示，并讨论（也可在质量讲评提及）。
四、定期或不定期安排卫生管理法律、法规和规章的学习。
五、各科室每月进行一次安全、质量教育，并记录学习情况，作为质量检查的重要内容。科室学习内容包括：、国家有关法律、法规；
2、医院各种规章制度、职责；、对安全质量会议、质量讲评的内容组织学习；
4、对医务科通报、日常检查反馈情况组织学习和讨论；
5、科室典型医疗事件分析。
签到：
二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安分享到：把文档贴到Blog、BBS或个人站等： 复制 预览
普通尺寸(450*500pix)较大尺寸(630*500pix)
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第五篇：培训资料
培训资料
电脑销售品牌：联想，惠普，华硕，宏基，戴尔（DELL），三星，东芝，索尼
类别： 台式机，笔记本，一体机，平板，兼容机（DIY，组装机）
CPU：内存，硬盘，主板，显卡，（AMD，I3）
相机销售品牌：索尼，三星，尼康佳能，卡片机微单，卡西欧，奥林斯
手机销售品牌：外贸苹果，三星，HTC，摩托罗拉，诺基亚，LG，国内步步高，OPPO，金立，华为，联想
手机制式
网络制式主要包括GSM、CDMA、3G三种，手机自问世至今，经历了第一代模拟制式手机（1G）、第二代GSM、TDMA等数字手机（2G）、第2.5代移动通信技术CDMA和第三代移动通信技术3G。
GSM手机（中国移动和中国联通的2G制式网络）
GSM系统：防盗拷能力佳、网络容量大、号码资源丰富、通话清晰、稳定性强不易受干扰、信息灵敏、通话死角少、手机耗电量底等。
CDMA手机（中国电信的2G制式网络）
CDMA是码分多址的英文缩写（Code Division Multiple Access），它是在数字技术的分支－－扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。它能够满足市场对移动通信容量和品质的高要求，具有频谱利用率高、话音质量好、保密性强、掉话率低、电磁辐射小、容量大、覆盖广等特点，可以大量减少投资和降低运营成本。
注：目前GSM网络使用最多。CDMA2000（中国电信3G网络）可以用133卡，其余WCDMA与TD-SCDMA（中国移动3G网络）暂时无法使用133卡。2008年，我国开始应用3G手机，成为“3G”元年。
双模手机简介：
GSM+CDMA 即双模手机，所谓的“双模”就是工作在两个网络模式下，这两个工作模式就是GSM网络和CDMA网络，所谓的“GSM/CDMA双模手机”就是指手机可以同时支持GSM以及CDMA这两个网络通信技术，它可以根据环境或者是实际操作的需要来从中做出选择，哪个网络技术更能发挥作用，就让手机切换到哪种模式下去工作，如果在一种模式下，手机通信质量不高或者是出现其他不良的通信现象，可以自由转到另外一个网络模式上工作，它实际上就是扩大了手机的通话频率，并大大提高通信的稳定性而已。
智能手机简介：
智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。
3G智能手机的基本要求
1．高速度处理芯片。这样的芯片才能让手机不经常死机，不发热，不会让系统慢得如蜗牛。
2．大存储芯片和存储扩展能力。要保证足够的内存存储或扩展存储，才能真正满足3G的应用。
3．面积大、标准化、可触摸的显示屏。只有面积大和标准化的显示屏，才能让用户充分享受3G的应用。辨率一般不低于320×240。而支持手机的触屏功能是中国用户必不可少的。
4．支持播放式的手机电视。支持GPS导航。它不但可以帮助你很容易找到你想找到的地方，这是手机特有特点。
5．配备大容量电池，并支持电池更换。良好的人机交互界面。
基本特点
1、具备普通手机的全部功能，2、具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络下的CDMA 1X或者3G网络。
3、具备PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。
4、具备一个具有开放性的操作系统，5、具有人性化的一面，可以根据个人需要扩展机器的功能。
6、功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。
不足：价格普遍较高，易用性较差，新手需要慢慢适应。那些对电脑以及手机不是很熟悉的朋友来说，如果你想玩转一个智能手机，不花点时间好好钻研钻研是不行的，而真正制约用户消费的还是在于价格，一般都要高出非智能手机一大截。
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