浅谈如何提高导游服务质量

第一篇：浅谈如何提高导游服务质量

高等商业专科学校 题目：

毕业论文姓名：罗江梅专业：涉外旅游班级：涉外09-1指导老师：胡昕老师时间：-

浅谈如何提高导游服务质量

浅谈如何提高导游服务质量

导游人员是旅游中的核心人物，导游的职业素质与服务质量直接关系到旅游业的整体形象，然而，直到今天，我国导游队伍建设仍然令人担忧。

一、导游队伍发展现状

（一）导游人员的学历普遍偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化，平均学历偏低的状况，有数据显示，到2006年9月，我国执业导游人数达32.05万人，其中80%的导游在30岁以下，50%以上为大专以下学历，而按导游等级来划分，初级导游占97%，高级、特级导游严重缺乏，仅占3%，因此，导游人员的学历偏低，整体素质不高不能适应旅游业的发展需求。

（二）外语导游不足，语种结构不合理

随着旅游业的不断发展，导游队伍不断扩张，但是，我国的外语导游比重却呈现下降趋势，2002年我国外语导游占16.7%，2005年下降到10%，其中小语种导游尤其不足，目前，这一现状已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

（三）.管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高，占60%,导游日夜成为自主择业，分散就业的群体。另一方面，我国导游人员的薪酬机制，激励机制，特别是劳动保障机制不健全，不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同，没有固定的薪酬，没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，强制游客购物等“非常”手段，以获取收入，这种情况应经影响我国导游队伍的整体发展。

二、如何加强导游队伍的建设

（一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善

目前，我国导游资格考试的门槛是相对较低的，凡是高中或中专以上学历就可报考，因此，这一低门槛导致大量人来参加报考导游资格证书，然而，大多数人考取导游证后却并不从事导游工作，这就造成导游缺口大，旺季时导游不够用的现象，同时，导游在拿到证书后只经过短期的岗前培训，或是没有经过任何培训就开始带团，导致在带团过程中出现一系列问题。如今，在国民素质整体提高的同时，游客品味也在不断上升，对导游的要求也在不断提高，这就要求导游必须具备更高的知识水平，以满足游客的需求，提高服务质量，因此，应提高导游资格考试的准入门槛，促使导游队伍从量到质的变化。

（二）加强对导游的培养和在岗培训

导游是旅游的灵魂，是旅行社的窗口，是一个地方的形象大使，对导游的培养至关重要，尤其是对导游职业素质的培养，导游工作表面看似风光，而其中的辛酸只有自己知道，导游在带团过程中时常要忍受客人的谩骂和指责，这就要求导游不仅要具备专业知识，更要具备一颗能包容的心，承受压力能力强，此外，还要培养导游的学习精神，只有不断学习，才能适应这个行业的需要，才不会被淘汰，旅行社要定期对导游进行在岗培训，对已经积累一定工作经验的导游进行继续教育，使导游工作能力不断增强，提高导游服务质量。

（三）加强导游队伍结构的调整和完善

科学合理的结构是提升导游队伍整体素质的重要条件，面对快速发展的旅游业和日益多样化的旅游市场需求，要有计划地调整和优化导游队伍结构，建立以中级导游为主体，多级别，多类型，多层次，多元化的导游队伍，要加强对高级导游，特级导游，复合型导游以及小语种导游的培养，以适应不同国家，不同地区，不同层次的游客的需要，促进旅游业的发展。

（四）建立导游从业的激励保障制度

通过星际导游员，优秀导游员，诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应，加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。建立导游等级，服务质量与报酬相一致的激励机制。逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，形成积极向上的导游职级晋升和分配激励机制。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（五）建立公平透明的导游薪酬制度

1.积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体，佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

三、导游人员应具备的基本素质。

导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。因此，一个合格的导游必备以下各方面的素质:

（一）、政治素质

导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条

件。导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

（二）、思想素质

1、优秀的思想品质

导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。

2、热爱本职工作、尽职敬业

作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。

3、具有高尚的情操

导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。

4、要遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

（三）、文化素质

丰富的知识是搞好导游工作的前提，以下是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。

1、语言知识

导游员是靠嘴巴吃饭的，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的沟通交流工具。导游语言的八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知识，并且要说好一口标准的普通话，说话要吐字清晰，咬字准确。

2、历史地理文化知识

俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。

（四）、身体素质

“身体是革命的本钱”，导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，所以。导游人员必须要有一个健康的体魄，才能作好每一步工作。

（五）、心理素质

导游员面临着不同的游客，在旅游过程中也会遇到不同程度的麻烦问题，这就要求导游员具备良好的心理素质。

1导游员应有良好的观察能力和感知能力。

在给游客接触中，导游员要善于观察旅游者并敏锐发现不同旅游者的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，并且及时调整导游讲解方式和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

2、导游员应善于调整旅游者的情绪

旅游过程中，导游不仅要控制好自己的情绪，还要善于调整游客的情绪，因为在旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，旅游活动就不可能顺利达到预期目的。因此，导游员要有调节旅游者情绪的能力，保持并提高其游兴是对导游员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。

三、导游服务在旅游业中的作用

导游在旅游业中的地位也越来越重要，导游也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。

导游在旅游业中的作用，有着丰富的内涵。首先表现为经济意义，因为旅游业是经济产业，导游的工作，可以实现旅游产品的生产和销售，可使旅游资源转化为财富。但旅游业有是一项特殊的经济产业，旅游是一种以文化为主，带有经济属性和政治色彩的综合社会现象，导游在旅游业中的作用又表现为其文化和审美意义。通过导游的服务，旅游者可在旅游中增长知识，陶怡情操，获得审美享受，同时，由于旅游活动带有一定的政治色彩，导游的作用，还表现为政治意义。

尽管导游有其经济性、文化性和政治色彩，人们外出旅游，是由于不同的动机，但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。因此，导游在旅游业中能满足游客的上述要求，同时还能带动当地旅游事业的发展，推销当地文化，故导游在当今社会中是必不可少的。

四、结语

我国对外开放不断扩大，各项改革稳步推进，城乡居民收入继续增长，居民旅游消费需求潜力依然巨大。随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。但我们应该看到我国旅游业的发现还具很多的不足性。政府要大力发挥其协调推动作用，把我国的旅游业推向高潮。使旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，使旅游业对城市经济的拉动性、对社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。作为一名导游的我，认识到应该加强自身的导游服务质量级综合素质才能为整个旅游业的发展进献自己的一份微薄之力，我坚信自己定会在以后的导游生活中不断努力，争做一名合格的导游。

五、谢辞

毕业论文暂告收尾，这也意味着我在贵州高等专业学校的三年的学习生活既将结束。在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益匪浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和

鼓励是分不开的。

我国旅游业的发展是国内一直探讨的热门话题，所以讨论《浅谈如何提高导游服务质量》很具有实际意义。老师的谆谆教导、同学的出谋划策，是我坚持完成论文的动力源泉。

由于时间的仓促以及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学们多予指正，不胜感激！

第二篇：如何提高导游服务质量

导游专业的毕业论文

导游服务中存在的问题与对策分析

摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

关键词：旅游 导游人员 服务质量

旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了⋯定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

1导游服务市场存在的主要问题

1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出

从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。

1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。

1．3部分导游缺乏基本的职业道德

与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。

1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺

许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。影响导游服务质量的原因分析

2．1整体旅游市场不规范

导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。

2．2导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。

2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”，即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。

2．4激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 •，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。

2．5部分导游员自身素质不高

部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。

2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍

许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。提高导游服务质量的思路与对策

3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。

3．2 建立健全导游激励机制

建立一种既能使 职的导游获得应得的回

报，又能使导游为其质量问题付出代价的激

励机制，来调动导游的T作积极性，保证导

游服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设

二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

3．3加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平¨戍变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

3．4尊重导游职业和导游人员

有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。

3．5加强培训和继续教育

针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。

3．6 加强导游队伍建-l殳在旅游企业中的地位

3．6．1导游队伍与企业等级挂钩

《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。

3．6．2导游等级与接待档次挂钩

旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。

3．7加大监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

参考文献

[1]．陈天啸．导游人员职业权益维护及利益表达．旅游学刊．2006．4

[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5

[3] 尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11

[4]．周杰，杨爱军．如何科学持久地提升贵州导游服务质量．贵州教育学院学报．2006年4月

第三篇：导游如何提高服务质量

导游如何提高服务质量

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质和服务质量。

导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；但提高导游服务质量，“打铁还需自身硬”是不可回避和最为基础问题。

一、提高导游素质必要性

导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。

二、导游所需要的基本素质

1、思想政治素质

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

2、业务素质

导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。

导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:

理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强化自身的心理承受能力。这就要求导游员具备良好的心理素质。

三、如何提高导游的服务质量

1、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

2、博览群书，进取心强。

导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。

3、学会用心去爱。

爱自己、爱亲人、爱周围的一切，爱是天下最无敌的武器。导游在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。

4、态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。

局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

8、遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。

一名优秀的导游带来的是所在旅行社和旅游业甚至是国家的荣誉，每一个导游人员都应该为之努力。因此，提升导游素质、提高服务质量势在必行，让旅游因导游而精彩，让城市因导游而美丽。

第四篇：试论如何提高导游服务质量3

试论如何提高神州旅行社导游服务质量

08旅游3班

吕腾飞

47号

摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量,越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是,在中国旅游业飞速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,大大阻碍了旅游业的发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面进行探讨。

关键词：导游薪金 培训 激励 导游服务质量

一、引言

导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。

然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会

声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。

邯郸市神州旅行社，屡次遭到游客的投诉，其原因大多是导游服务部周到、服务态度不好、甚至有的游客逼着让客人买东西。其实这也是现今旅行社的普遍现象。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

二、目前我国导游服务的现状

(一)个性化的导游服务

随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 许多旅行社只是全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务

使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务;另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游服务。(二)导游服务手段的科技化

随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三)导游人员的高知识化

随着知识时代的到来, 出游的人越来越多,许多导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。

三、目前神州旅行社存在的问题

神州旅行社的导游人员日益增加，据了解，已经由原来的一个增加为六、七个。导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此有

些导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使服务质量出现许多问题。

神州旅行社导游服务过程中主要存在的问题有:(一)导游人员素质整体偏低

导游人员是和旅游者直接面对面的进行接触得人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。目前，在神州旅行社的有些导游人员缺乏导游专业知识，如有的导游人员在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重；有的导游人员只注重为游客提供优质的服务，（如帮助又可解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题），却忽略了为游客提供优质的心理服务。甚至有些导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧想跳槽的想法在导游中间非常普遍。据了解，神州旅行社每年到了暑假那两个月

如导游人员与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯

一、对于突发事件缺乏应变能力。如有的导游人员在带团时一遇到突发事件自己就先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和接军问题的作用。

甚至有些导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧想跳槽的想法在导游中间非常普遍。据了解，神州旅行社每年到了暑假那两个月，导游人数剧增，因为在这两个月去海边的人多了，海边还是挣钱的团，所以他们抓紧时间挤身进入旅行社，在短短的一个多月中挣了将近一万元之后，就跳槽离开。

(二)神州旅行社对导游职业管理制度不完善

按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三)导游人员的薪酬太少

在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。

神州旅行社支付给导游的工资是400.，新来的导游第一个月300，在现今这个高消费的社会，区区几百块是不够的，这就导致有些导游从游客身上狠狠地揩油，有的是逼着游客必须进购物店，从而引起游客的不满，甚至是遭到游客的投诉。

（四）神州旅行社主管部门未能正确行使自身的职责。

导游基本上都是由导管中心管理或挂靠到某某旅行社，他们对待导游除了收费还是收费。神州旅行社就有一个总部导管，旗下有好几个分社。考取导游证是旅游主管部门收费盈利的重要途径，作为既得利益者，他们已经丧失了从整个行业需求出发对导游数量进行宏观控制的能力 并且某些地区每年的导游年审只要导游交纳一笔费用给主管部门就可以通过，然而该旅游主管部门培训导游时竟然资深导游给交费上课的导游传授什么手段引导客人消费的经验。这一切使得导游的素质逐年下降，当然导游服务质量不会提高。

四、提高导游服务质量的对策

（一）、建立合理的导游薪金制度

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

（二）、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。

2.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务意识和职业态度都是非常重要的。强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态度，提高导游人员的素质，增强服务意识，对一个旅行社来说是非常重要的。

（三）、对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使

之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。社会及游客要对导游这一职业给予充分的尊重。有的导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑，点头受气，社会地位低下，没人愿意干一辈子。对于提供高质量服务的导游，游客在对其工作肯定的同时给予一定的小费是对对方劳动的尊重。小费是一种表达谢意的方式，而不是一种制约对方的方式，是一种善解人意的表现。如果导游得到了优质的服务而又得不到小费，可能会破罐子破摔，继续把游客当鸭子赶，或者继续带领大家疯狂购物。所以从这一角度来说游客的尊重对导游来说非常重要，即使没有小费，言语上的尊重也是非常重要的，也是鼓励导游将服务质量提高的好途径。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（四）对导游自身素质水平加大要求。这点可以通过两个途径来实现：

1.聘用知识丰富的中老年人担任导游。导游是旅游环节中最重要的一环，其素质将直接影响一个团队的旅游质量，而优秀导游的理想年龄应该在 30—40 岁之间，是经验、阅历和学识都非常丰富的导游黄金期。我国国内大多数的导游都是学校毕业出来的年轻人，这些导游虽然语言比较过关，记忆力好，但毕竟年轻，生活阅历比较浅，做导游总感觉缺乏厚度，缺乏许多背景的知识。而国外的许多导游都是中年人或是老年人，他们有着丰富的社会生活知识和阅历，对当地文化有着深厚的了解，做起讲解来既有广度又有深度，对游客来说，无疑是一种享受。

我们的导游也可以考虑由一些知识丰富的中老年人担任，比如学校退休老教师，单位退休老干部等，既从一定程度上提高导游的质量，又可以发挥这些中老年同志的余热为我国旅游业的发展做贡献。

2.加强导游业务能力的培训，举办各类导游大赛，以摆脱导游队伍中新导游多，书本族导游多的现象，提高导游的服务质量。为使杭州旅游与国际接轨，杭州市推出“十佳”导游员的评选机制以强化导游队伍。杭州“十佳”导游员的产生将很好地引领杭州的导游队伍走向规范化、国际化。

对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

（五）大力开展行业自律。

要引导旅游业成立专门的导游行业协会来加强对导游的管理，以应付现在导游松散的职业状态。导游缺乏归属感、旅行社自身压力及导游从业者普遍短视的行业性质使导游管理问题变得非常复杂，至今还没有办法真正实现导游向任何机构的彻底回归。另外，必须坚决制止无端进购物店。由于毫无保障并迫于旅行社的压力，进购物店、吃回扣成为导游唯一的谋生手段据业内人士透露无论是旅行社专职导游还是挂靠导游公司的兼职导游，每得到一个接团机会，旅行社都要收取人头费——导游必须按每个游客20-50元不等交纳费用。由于行业竞争的激烈，旅行社低价甚至是贴价组到团队“人头费”就成了旅行社实现利润的重要途径。所以这就要政府健全市场规范，使导游这个独立的职业日趋成熟，以社会手段为导游提供劳动保障和职业保障。

（六）导游服务质量管理

1.建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。

2.控制导游服务的偏差

由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。

对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

五、结语

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

虽然神州旅行社的导游在为客人提供服务时存在诸多问题，我们也绐予了太多的批评，但是如果我们平心静气地分析导游服务质量差的原因并找到解决的方法，未来神州旅行社的导游一定会出色，神州旅行社的旅游业也会有很大的提高，并创造属于神州的事业辉煌。参考文献:

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第五篇：加强导游培训提高服务质量学习心得

牯牛降旅行社自成立以来，一直坚持“以人为本，诚实守信”的经营原则，很抓导游服务质量，三年来团队接待一年一个台阶，取得了较好的业绩。

一、做好上岗前的培训工作

团队效果的好坏，关键在导游。为了提高导游的业务水平，我们对新招聘的员工全部经过岗前培训，包括理论培训、操作规程培训、跟团实习、模拟讲解四个环节，然后从带散客到小型团队，各方面都有底了再让他们正常带团。对导游质量的监督一是采取意见反馈表的形式来了解情况，游客的反馈意见直接与工资挂钩，二是团队回去后与组团社联系，听听他们的反映。另外，我们还通过意见表及网站等渠道公布旅游局和旅行社的投诉电话，监督服务质量。

二、加强相互间的交流

除了对新导游进行上岗前的培训外，平常我们也会安排一些时间给大家交流，大家聚在一起谈谈自己的带团体会，碰到了哪些问题，这些问题又是怎么去解决的。最近，我们有一个计划，就是模仿市导游大赛的形式搞一次导游业务竞赛，通过这种方法促进他们学习新的知识。尤其是兼职导游，平时有自己的工作，真正能花时间去学习也的确是比较困难，我们搞这个活动必然会促使他们去学，去看资料，再则，通过观摩、交流可以吸取别人的精华，取长补短，同时又能锻炼他们上场的心态，为以后考国导或者去参加上面组织的导游比赛打下基础。

三、营造氛围，培养良好的学习习惯

针对石台关于旅游方面资料少的现状，旅行社领导出差在外，只要有时间，必定会去书店看看，卖一些相关书籍回来供大家学习，并建立了书籍借阅登记制度，保证好的参考书大家都能看得到。

四、建立导游星级评比制度，促进业务水平的提高

为了制定一个合理有序的竞争制度，做到奖优罚懒，优胜劣汰，去年底，我们制定了星级导游评比标准与制度，通过内部评比，确定导游等级，并对不同级别的导游实行不同的待遇与奖励办法，根据情况实行末位淘汰制。

我坚信这样一个真理，付出了必定有回报。由于平时注意督促他们学习，注意营造较好的学习氛围，今年的4 月份我社有两位仅做了一年的导游分别获得池州市十佳导游和优秀导游称号。