浅析如何提高法律援助服务质量

第一篇：浅析如何提高法律援助服务质量

浅析如何提高法律援助服务质量

提高法律援助服务能力的实践与思考法律援助，是国家为经济困难的公民和某些特殊案件的当事人免费或减费提供法律服务，以保证其合法权益得以实现的社会公益性法律制度，是国家司法制度的重要组成部分，是国家保障司法人权和司法公正的不可缺少的重要手段，是社会民主与法制健全程度的标志，是社会文明与进步的重要象征，在推进民主法制和公平正义、构建和谐社会中具有十分重要的作用。法律援助工作职能的发挥，直接关联着一时一地社会和谐的实现，让更多弱势群众享受法律的公正。

一、目前法律援助服务质量方面存在的问题

（一）法律援助管理机构现有的管理制度未能对法律援助所有环节进行有效的量化考核，缺乏有效的制约机制和奖惩机制。部分法律援助机构对法律援助案件轻质量、重数量，轻社会效果，重补贴金额，对案卷材料只归档不审查，对法律援助统计报表只汇总不审核，导致法律援助案件的质量难以保证。还有些法律援助机构狭义地认为法律援助服务质量等同于办理案件的质量。案件质量虽然是法律援助服务工作中最为重要的一个环节，但办案结果仅仅反映出法律援助承办工作者个人的能力水平，并不能体现法律援助从来电来访、解答咨询、受理、审批、指派、查证、办理这全部流程中的服务质量。

（二）法律援助机构工作人员、律师及法律工作者的思想观念、工作水平不能满足当前困难群众的法律需要。目前，大部份法律援助机构人员不足，不能有效地开展工作，在当今社会矛盾加剧时期，已不能满足人民群众对法律援助的需求，法律援助机构自身由于不够规范化、经费不足、事多人少等原因，工作人员在思想上不够积极、主动，表现在应对咨询、申请等服务环节，态度就有所欠缺。由于对法律援助服务质量未能形成一个量化的考核标准，法律援助机构对律师、法律工作者提供法律援助过程的服务态度、流程缺乏有效的监督，同时，律师、法律工作者由于经费、办案压力等各类原因也存在着应付了事的状态。

（三）社会群体对当前的法律援助事业评价有待进一步提高。随着法律援助事业的发展，法律援助知晓度越来越高。从整体上看，社会群众对法律援助的评价较高，尤其是受援对象的满意度更高。笔者曾进行有关法律援助服务质量这一问题的调查。大部分人认为，目前，在办理法律援助案件过程中，法律援助机构能够选择对受援人最有利的方式解决纠纷，确保受援人合法利益最大化；能够根据不同的群众，开展各类专项活动，切实加强了对残疾人、老年人、妇女、未成年人、下岗失业人员、农民工、林农等重点群体的法律援助，政府的法律援助提供能力和服务质量大幅度提高。当然也存在不同的声音，认为法律援助不花钱，有些问题咨询律师时，律师会显得不耐烦，态度不好，存在着律师、法律工作者自身专业知识和业务技能不够熟练、案件调查取证不到位、办案拖拉，不能在合理的期限内结案、与受援人缺乏有效沟通等问题，这方方面面的原因常常会引起受援人对个别律师、法律工作者法律援助服务质量存在质疑。

二、提高法律援助服务质量的必要性

目前我国法律援助机构对服务质量的管理都是由各机构自己来确定，在律师执业水平参差不齐、管理不尽规范的情况下，案件质量只能系于律师个人的执业水平、工作态度、对律师执业规范的遵守。其间的变数较大，难于保证服务质量和质量的稳定。另一方面，受援人对法律援助的服务质量期望值愈来愈高，在许多情况下，受援人对服务不满意，一部分确属于承办律师提供的服务具有质量问题，还有相当的属于受援人对法律服务性质不了解，或者因不了解法律援助程序、法律援助结果未达到期望值而认定承办律师服务存在瑕疵，对律师提供的服务全盘否定。为了法律援助事业能够得到更大的发展，更好的维护困难群众的合法权益，规范法律援助工作，提高法律援助服务质量势在必行。

三、提高法律援助服务质量的几点想法

法律援助服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：法律援助工作机构和法律服务工作者要转变法律援助工作观念，将行政观念转变为公共服务理念，要了解困难群众的需求，有主动提供相应服务的意愿；

2、操作机制：在国家规定的范围内，尽可能地降低条件，建立满足社会需求的服务内容和项目，遵守各项制度，主动服务、热情、出色地完成各项法律援助工作任务；

3、反馈机制：及时征询受援人的意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，让更多的群众知晓法律援助，通过法律援助化解群体性矛盾，维护社会稳定。

（一）换位思考，提高能动性。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切。法律援助作为一项公共服务，法律援助机构要进一步转变司法行政部门的管理职能，更新管理理念，想困难群众所思，急困难群众所需，不断改进工作作风和管理方式，提高管理水平，真正落实政府责任，保障法律援助经费，提高法律援助案件补贴，提高社会律师承办法律援助案件的积极性。法律援助机构工作人员须进一步提高自己的思想认识，在接待工作中，态度要热情、真诚，注意语态、姿态，尊重受援人，切实做到耐心倾听、文明接待。在回答咨询工作中，解答符合政策、法律。对不合理诉求能做好说服劝解工作，要具备心理疏导的能力，能抓重点，开导当事人。要有敏锐的洞察力，在接待过程中，及时发现带苗头和倾向性的社会问题，开展法律援助舆情分析，为化解社会矛盾提供法律服务。律师、法律工作者要转变思想观念，树立社会责任意识，遵守职业道德，严格执行执业纪律、提高自身专业素质、诚信为民、积极履行法律援助义务。只有在思想上把受援人都当作是自己的顾客上帝，在法律援助服务质量上才能有所创新、有所突破。

（二）科学管理，重在实施。我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这样才能使我们的工作有章可循，有条不紊。因此要想提高法律援助服务质量就必须依靠法律援助管理制度去约束。而法律援助规章制度的健全与实施是提高服务质量的关键。一是要根据法律援助服务不同的项目、内容及环节，建立不同的法律援助质量考评制度。在接待来电来访，解答法律援助咨询方面，可以根据司法部法律援助信息平台上的录入完整度、电话录音、当事人意见等了解工作人员态度、专业知识等方面质量的优劣。在受理、审批指派法律援助案件环节，可以从是否按规定审查、有无告知受理材料、是否及时审批、及时指派等方面进行质量的考核。在案件指派环节，可以从援助人员是否完成了办理法律援助案件所必需的调查取证、会见、阅卷等所有程序的工作，在办案过程中服务态度是否良好，是否在合理期限结案等方面进行考核。二是建立法律援助工作人员考核奖惩机制和教育培训机制，科学的奖惩激励机制可以激励人们去执行落实。要加大工作考核力度，对办案服务态度、质量、经费保障、案卷规范化、回访调查等内容进行全面检查，将检查结果作为奖惩的依据。要加强对法律援助机构工作人员的思想和业务的教育培训，随着社会经济的发展及城镇化进程的加快，新矛盾、新问题、新情况不断出现，涉及的法律、政策问题多样化、复杂化，法律援助工作人员要不断地加强学习，转变思想观念，围绕咨询的热点、难点问题深入地研究，不断提高法律政策水平、解决实际问题以及服务群众的能力。要加强律师、法律工作者职业道德、执业纪律的教育培训，把职业道德和执业纪律教育作为每个律师上岗前的必修课。三是质量跟踪强化细节，建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，实行法律援助首问负责制和一次性告知制度，采取上门服务、特殊案件办理、简化申请程序、缩短案件的受理审查时间等方式，让困难群众能够及时得到法律援助。

（三）建立反馈机制，及时沟通。评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和社会的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，与各部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，因为有效的反馈机制有助于提升法律援助质量。建立庭审旁听制度，对法律援助律师在法院、仲裁机构开庭审理案件过程中的代理（辩护）表现、适用法律、承办态度、庭审效果等方面情况进行了解, 听庭评议是对律师承办的法律援助案件质量给予评价的一种监督，能有效提高法律援助办案质量。与受援人之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立受援人回访制度，使沟通渠道畅通，及时了解受援人的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在受援人心中的诚信度。建立法律援助案件进程通知制度，自受理日期后，每周一将该起法律援助案件的进度、临时所需证据材料、对案情的分析等情况通知受援人，增强案件的透明度。建立法律援助服务质量通报制度，在每周五将受援人来访（投诉），电话回访，结案回访，办案中好的做法、存在的问题，各所案件受理数，卷宗归档等情况，进行搜集整理，然后反馈通报给各所，并建议各承办法律援助案件的律师、法律服务工作者对通报中指出的问题实行有则改之，无则加勉，限期整改。通过通报制度培养案件承办人员用热情的态度、优质的服务、高效的质量扎实办好每一件法律援助案件。

第二篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第三篇：XX年法律援助服务质量自查报告

XX年法律援助服务质量自查报告

根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求,本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查,现将自查情况报告如下:

一、接待咨询方面:

本中心以方便群众求助为目标,强化服务功能,本着“贴近群众、方便群众、服务群众”的原则,努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所,并设置了明显标志,设立了残疾人无障碍通道,还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督,我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度,并积极推行志愿者律师值班制度,保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识,做到衣着整齐,仪表大方,用语文明,温和耐心,推行一次性告知制度,对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私,我们还在大厅设置了等候区与接待区,对涉及未成年人及个别当事人隐私,我们还专门在四楼设置了接待室,设立了青少年维权岗,以充分保护当事人隐私。同时,我们还充分利用12348法律服务热线资源,开辟了法律援助接待热线,向社会公布了咨询电话,并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起,中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统,接受效能办的随时督查。

二、受理、审批、指派方面:

在中心成立之初,我们就建立了一系列受理、审批、指派制度,保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示,对符合法律援助条件的,及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的,也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项,我们专门开辟了“绿色通道”,不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请,中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时,为了保证规范化建设落到论文联盟实处,我们按照上级业务部门要求,使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件,我们也统一制作了规范化文本供援助站使用,做到规范操作,文明服务。

三、案件办理方面:

动为了督促法律援助案件的办理情况,我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听,并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况,要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题,中心也及时予以协调处理,对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度,从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系,中心积极进行协调沟通。如今,基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接,与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作,中心开辟了诉前介入等法律援助程序,保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外,由于长乐没有相关鉴定机构,我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请,保证当事人能够顺利进入诉讼程序。

四、案件监督方面:

为了保证律师承办案件的质量,我们推行案件跟踪制度。在告知当事人相关权利、义务的基础上,明确告知当事人承办律师以及法援机构人员不得向受援人收取财物及费用,并在《告知单》上附上投诉电话,我们还逐案发放办案质量跟踪表,依托局机关建立了投诉事项登记、调查和处理制度。对办结案件,中心严格审查案件材料等是否齐全以及当事人反馈意见,全面对案件进行审查和评估,保证案件质量监督机制落到实处。对审查合格的案件,及时予以发放办案补贴。此外,中心还不定期地开展案件质量自查活动,加强与兄弟县(市、区)法律援助中心联系,并通过走访,及时沟通提供法律援助过程中可能存在的质量问题,做到早发现、早补缺,有效地保证了案件质量,为规范化建设奠定坚实基础。

通过自查,我们在看到成绩的同时,也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与

不足之处,主要是:

1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展,中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前,由于中心尚未列入参公管理,无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人,由于调动或辞职,当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。

2、对照本次服务和质量评估标准,中心在个别方面还存在明显不足:如在接待咨询方面,由于条件限制,中心还没有放置盲文宣传资料,也未设置电子触摸屏、闭路电视等。在受理、审查、指派方面,中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面,对向律师了解办案情况后,没有及时给予记录,并且在与公安部门协调中,还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料,造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面,中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰,也未定期通报办案质量检查情况。

针对以上不足之处,我们将在日后工作中给予不断改进,进一步加强法律援助中心窗口建设,为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作,提高法律援助办案质量,加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设,通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作,进一步规范基层法律援助站建设,抓好村(居、社区)法律援助联络员队伍建设,全面推进法律援助工作纵深发展,以促进实现社会的公平与正义,使法律援助制度深入民心。

第四篇：关于开展法律援助服务质量的自查报告

关于开展法律援助服务质量的自查报告

根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求，本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准（试行）》进行自我检查，现将自查情况报告如下：

一、接待咨询方面：

本中心以方便群众求助为目标，强化服务功能，本着“贴近群众、方便群众、服务群众”的原则，努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所，并设置了明显标志，设立了残疾人无障碍通道，还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督，我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度，并积极推行志愿者律师值班制度，保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识，做到衣着整齐，仪表大方，用语文明，温和耐心，推行一次性告知制度，对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私，我们还在大厅设置了等候区与接待区，对涉及未成年人及个别当事人隐私，我们还专门在四楼设置了接待室，设立了青少年维权岗，以充分保护当事人隐私。同时，我们还充分利用12348法律服务热线资源，开辟了法律援助接待热线，向社会公布了咨询电话，并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起，中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统，接受效能办的随时督查。

二、受理、审批、指派方面：

在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了“绿色通道”，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。

三、案件办理方面:

动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程序，保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外，由于长乐没有相关鉴定机构，我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请，保证当事人能够顺利进入诉讼程序。

第五篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程！才能提高我们出境旅游产品的质量。