浅谈如何提高酒店客房服务质量

第一篇：浅谈如何提高酒店客房服务质量

天津农学院

《客房服务与管理》

课程论文

论文题目：学姓学专班成2014年1月

浅析如何提高酒店客房服务质量

——以水晶宫饭店为例

李雪

（天津农学院 人文院 11酒店1班）

摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。关键词：客房服务问题经济效益竞争力

1.客房服务的内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用

酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志

酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。

3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析

由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。3.1 员工质量意识不到位

3.1.1员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质[4]。员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。天津水晶宫客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。

3.2人力资源管理不到位

在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列 的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量

提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。3.3 部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在天津水晶宫酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

4.处理客房部存在问题的解决方案

4.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4.1.1要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

4.1.2要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

4,1,3要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

4.2 加强客房部人力资源的管理

首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 对下授权，接受投诉和建议

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。5.结束语

酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用。

参考文献:

[1]费寅.前厅客房服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，2008：45-47

[2] 刘景绮.现代饭店服务质量管理[J].经营管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进[J].南通运职业学院学报,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，2006：103-107

[5] 段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其对策[J].现代经济信息，2008（4）:56-58

论文评分标准

第二篇：提高酒店客房服务质量的途径研究

提高酒店客房服务质量的途径研究

【论文字数: 0 论文价格:0元（整套论文）论文编号:未知】

提高酒店客房服务质量的途径研究

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。3.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）

(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

3.2 设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行 要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循以下几个原则:①满足顾客的期望；②科学性；③严密性(定量化与具体化)；④特色性和时代性。服务标准化主要包括:服务质量标准化、服务方法规范化和服务过程程序化三个方面。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准(包括服务效率和服务效果)。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。为了达到酒店客房服务质量标准目标，服务方法可以是各式各样的，然而需要研究服务的规律，找到一套比较好的规范化服务的方法，也就是能满足绝大多数顾客需求的方法，服务人员都按这样的方法进行服务，既可以提高服务的质量，又便于检查和管理，避免和减少差错和事故的发生，还有利于提高服务人员的素质和服务的能力。为了达到服务的质量标准，不但要有保证服务质量的方法，还要在服务过程中有一套严格的程序，这些程序必须适合于正常服务的情况，这是服务过程程序化。每一项服务工作，无论是直接服务还是间接服务，都按照规定的程序进行，服务质量就得到了最基本的保证。同时应注意服务标准化与服务个性化的结合。3.3提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。

标准化就是酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有的客人。而定制化是根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调客人需要什么，酒店就为客人做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务及心理服务等基本内容。如果说服务的标准化、规范化是保障宾馆酒店服务质量的基础，那么“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。[6]

服务个性化具有两层含义：一层含义是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务等。

个性化服务的第二层含义是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。3.4 加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

3.4.1提高对培训工作的重视 培训工作是酒店管理的重要内容之一, 酒店无论大小, 都离不开培训，现在几乎任何一个酒店管理者都认识到, 现在以及将来的酒店竞争, 实质上就是员工素质竞争, 谁能拥有具有竞争能力的大批人才, 谁就能掌握竞争的主动权, 而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此,对培训的认识要不断的提高,不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作,并能随着环境的变化不断重新认识。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）

3.4.2 丰富培训内容并加强软技能培训 酒店的核心竞争力就是酒店的服务, 而决定服务质量的关键因素是员工, 所以员工的培训内容决定着酒店的发展。要把员工培训成为“比绅士还绅士,比淑女还淑女”,就必须严格建立丰富而且全面的培训内容。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次, 并形成一个递进的关系, 使得培训内容不断丰富、充实。①素质能力培训。一个员工具备了良好的素质, 真正融入到工作中来, 在工作中就能充分发挥自己的潜能, 创造有利价值。就目前酒店培训状况来看, 在素质能力培训方面虽认识到其重要性, 但并没有转移到实际工作中去。素质能力培训包括职业道德、服务意识、法律知识、礼仪、安全知识、食品卫生几个方面, 其中职业道德和服务意识是基础, 其它几个方面是重要组成部分。②工作技能培训。工作技能培训是为了使员工更好地完成本岗位工作, 针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训, 是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括基本技能培训与特定技能培训。基本技能的培训主要包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧等内容。特定技能培训即进行特色技能培训, 如酒店开展情感服务培训、化妆礼仪培训等等。③软技能培训。这其中包括：企业文化的培训、团队精神的培训和创新能力培训。

3.4.3 建立和完善培训保障体系 培训者的选择与培训效果有着直接的关系, 一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情, 对培训效果起到一定的促进作用。对于相当多的酒店来说, 培训者基本上由各部门主管兼任, 这种培训方式的优点是培训者对被培训者的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻, 易做到对症下药, 但容易受到自身知识面及结构的限制, 很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。因此, 酒店一方面在采用一线主管给员工进行培训的同时, 亦应加强专职培训师的培养。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任, 同时应考虑其学历、知识结构等方面, 以衡量其能否胜任这一角色。对培训者同样应不断培训,可让其参加高校学习, 或参加专职培训公司组织的培训课程, 让其在丰富视野、增强技能的同时, 掌握新的培训技巧。3.5 加强服务督导和服务质量控制

酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。客房服务质量控制可以从以下几个方面进行深入：

3.5.1 二线部门进行有效的资源配置 资源配置包括人力资源、物品采购、设备设施完好、安全、资金、员工后勤保障、规章制度、培训、外联等，有效是指资源配置须具时效和实效。资源配置相当于一个产品的原材料，原材料有质量问题，成品一定不合格。二线部门要把一线部门当成下道工序看，当成自己的客户看，要急一线所急，想一线所想。目前，很多酒店各部门之间、上下工序之间没有形成顾客关系，没有相互服务的意识。

3.5.2 控制过程而非结果 海尔集团提倡的“质量管理努力的目标是第一次就把事情做好，将质量管理的重点由事后的检查转向生产过程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可将检查分为过程检查和结果检查，过程检查适于质量过程控制，结果检查适于整改和考评。各级管理者要加强产品生产和出售过程的检查、指导、修正，加强现场管理，确保产品生产过程中质量不偏离方向；要加强员工服务一次性到位意识的培养，培养员工将自己的服务工作做得准确、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加强精细管理 精细管理指管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节。质量控制是一个系统工程，也是一个精细工程，各部门对产品质量生产过程中的每一个环节、每一个细节都要进行控制，彻底纠正“差不多”的思想。3.6 加强与其他部门的沟通和协调 客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词，但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度，然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。

3.6.1 与前厅部的沟通与协调 与前厅部的沟通与协调主要体现在以下几点(1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

例如：某日晚9点，花园大酒店某主管接到客房中心的电话，告知６楼有紧急情况要她前去处理。当她以最快速度赶到６楼时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，本市市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向她说了事情经过：中央电视台某著名主持人一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标准间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间），客人和接待处对这事意见较大。该主管立即向该主持人一行道歉，并立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，该主管再次向主持人一行道歉。事后，该主管向酒店领导汇报此事，表示将主动查明原因，并保证以后不再出现类似情况。经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：当日早上，前厅部下了内部通知，通知客房部在第二天中午12点前将603和605改成大床间，客房中心将事情通知楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将电视台主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点：第一是主管将标准间提前一天改为大床间后没通知总台，自己也没了解清楚这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到节目主持人一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管[3]。从这个案例中，客房部接受的教训是很深刻的，客房部作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。3.6.2与工程部的沟通与协调 与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面(1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）4 结论

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

第三篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第四篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程！才能提高我们出境旅游产品的质量。

第五篇：如何提高物流服务质量

如何提高物流服务质量

摘要: 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言

对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。2．物流服务的特点

(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。3．物流企业服务存在的问题

尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：

(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。(3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。4．物流企业服务质量改进方法

物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。（1）P—策划阶段

这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。（2）D一实施阶段

这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。（3）C一检查阶段

这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。（4）A——处置阶段

这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。5．结论

物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。