提高酒店客房收益策略

第一篇：提高酒店客房收益策略

提高酒店客房收益策略

1、调整客源结构

一个酒店生命周期通常在5年，第三年是个高峰。随着酒店生命周期的成长，酒店应该逐步调整客源结构，从开业伊始用团队协议来做人气，到最后进行筛选后具有相对稳定的散客比例。散客不但房价高，而且对房间的磨损度也会低些。

要调整客源结构，关键在于调整对销售员工的奖励标准。

2、注重网络预定和常客奖励计划

网络预定通常和常客计划搭配使用。网络预定可以减少用工成本，网络预定的边际成本几乎为零(预定量的增加不会带来成本的增加)。早期网络预定会依赖第三方网站，随着酒店的成长，应注重对自有网站的推广。在推广上，应配以800电话和400电话，800、400电话的号码间隔应有利于引导消费者。举个例子：800-857-1499、400-808-2499的间隔排列方式显然没有8008-571-499、4008-082-499的方式更便于客人记忆。另外在常客计划的推广上，力求做到程序便捷，进入门槛低，积分具有吸引力。

3、合理的房型结构

你的标间、套房、豪套等的比例，经过一段时间运行后，应根据实际的出租情况做出调整，以满足客人对客房类型需求比例的要求，使得客房出租率达到一个较为优化的水平。适当的时候，还可以推出部分酒店式服务公寓以提高酒店客房出租率，如香格里拉的酒店，很多酒店部分客房就是服务公寓。

4、调节淡旺季

调节淡旺季，主要是结合常客计划和促销策略。使得淡季的时候出租率不至于太低，旺季的时候出租率不至于过高。分时度假、组合销售是目前来说调节淡旺季、周末和平时酒店需求的手段，在国外分时度假的酒店出租率一般在80%以上。

第二篇：浅谈如何提高酒店客房服务质量

天津农学院

《客房服务与管理》

课程论文

论文题目：学姓学专班成2014年1月

浅析如何提高酒店客房服务质量

——以水晶宫饭店为例

李雪

（天津农学院 人文院 11酒店1班）

摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。关键词：客房服务问题经济效益竞争力

1.客房服务的内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用

酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志

酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。

3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析

由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。3.1 员工质量意识不到位

3.1.1员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质[4]。员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。天津水晶宫客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。

3.2人力资源管理不到位

在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列 的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量

提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。3.3 部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在天津水晶宫酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

4.处理客房部存在问题的解决方案

4.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4.1.1要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

4.1.2要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

4,1,3要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

4.2 加强客房部人力资源的管理

首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 对下授权，接受投诉和建议

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。5.结束语

酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用。

参考文献:

[1]费寅.前厅客房服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，2008：45-47

[2] 刘景绮.现代饭店服务质量管理[J].经营管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进[J].南通运职业学院学报,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，2006：103-107

[5] 段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其对策[J].现代经济信息，2008（4）:56-58

论文评分标准

第三篇：如何提高酒店客房卫生管理

如何提高酒店客房卫生管理

一、卫生管理中的薄弱环节

酒店客房作为面向公众为服务对象的特殊商品，其卫生管理与其他商品有明显的不同。客房的卫生管理内容主要包括员工个人卫生、客房设备卫生、客房环境卫生、客房食品卫生、宾客个人卫生等五个方面。由于酒店情况不

一、客源不同，在日常卫生管理中存在着不同薄弱环节，主要表现在以下几个方面：

1.只重视视觉指标，不重视理化指标

酒店在客房清扫程序中，对客房清扫标准、消毒程序进行了严格的规定，但检查是否达标只是运用肉眼识别，没有引入科学的检测设备和手段使其达到理化指标。而在日常检查中普遍重视宾客看得见的一般清洁工作，对肉眼无法检测的消毒质量无能为力，其消毒效果只依赖于卫生部门的年检或者抽查，造成了酒店客房的卫生管理只注重表象，没有科学手段的测量和评估。

2.操作程序存在卫生管理的漏洞

酒店客房卫生操作程序虽然规定的比较严密，但在实际操作中还存在很多盲区和漏洞。

（1）卫生清洁设备

抹布是客房清洁最常用的工具，按要求应该根据用途的不同分成六种不同颜色，但在实际工作中并没有区分。一间客房两块抹布从头用到尾，清洁的过程甚至变成污染的过程。

（2）酒店的卫生管理程序中很少针对住店宾客情况的管理制定措施

酒店卫生管理程序大多是针对酒店客房和酒店服务人员制定的，很少考虑到宾客的差异。实际上，住店宾客的情况差别很大，有些宾客本身就有传染性质的疾病。以酒店针对普通走客房制定的清扫程序，很难保证卫生清洁和消毒的效果。

（3）员工卫生意识薄弱，不按正常清洗消毒程序操作

酒店客房工作大多都是员工单兵作战，酒店制定的程序和操作标准，尤其是消毒工作的执行和落实，依赖于员工的自觉性。

（4）有些生病宾客住房的卫生处理还存在程序不完善的现象。

3.其它卫生管理的盲区

（1）客房酒水的管理。酒店在客房内设置的小酒吧（Mini-bar），其酒水价格一般高于市场价格。这虽然方便宾客，但在实际运作中存在不小的食品安全隐患。

有些宾客把酒店配备的质量合格的食品、饮料用完后，为节约费用，从市场上买回放入小酒吧。这些酒水的卫生质量和安全性都是一个很大的盲区。

（2）特殊房间的卫生管理。酒店普通标准间多数情况都是住着两位宾客，在使用卫生间的三缸时，都会有先后。即使酒店的消毒达到标准，但是，如果第一个使用的宾客有传染性疾病，下一个宾客使用时，就有被传染的危险。这在我们大多数酒店客房操作程序中并没有为此设计防护措施。

（3）在宠物寄养机构还没有出现的地区，有些宾客带狗猫甚至更异类的宠物入住酒店时，因无法提供相应的寄养服务，一些酒店睁只眼闭只眼。这些宠物的入住，会污染酒店设施，甚至有些寄生虫会遗留在客房里。

（4）空气质量管理不到位。酒店空气质量的提升可以采取几种方法：一是酒店客房空调送风排风；二是开窗通风；三是使用消毒设备和药剂改善空气质量。但实际上，在卫生部门的检测中，大部分酒店的空气质量都过不了关，存在细菌超标的现象。分析原因有以下几个方面：一是客房装修使用的材料不环保，污染空气；二是空调管道不清洗或者清洗效果不好，空调管道内堆积了大量尘土和细菌，再加上集中送风，将其他空气污染了的房间空气传到其他房间，影响空气质量；三是酒店周围空气的质量不达标，影响了客房的小环境的质量。

（5）酒店设备与物品的清洁不到位。酒店客房内的物品不是每客一换或者每客一洗的，比如窗帘、枕头、床垫、沙发、浴帘等等。这些物品有的是用物品隔离，比如枕头和床垫用布草套装；有的是用清洁剂消毒，比如浴帘；还有的仅仅是除尘，象窗帘、沙发。这些物品的卫生程度比其他物品给宾客造成感染的风险机率更大。

二、扫除卫生盲区的应对措施

1.强化员工的卫生意识和职业道德。酒店客房员工大多单兵作战，而且卫生清洁的效果检测不是“一目了然”，这就需要作为卫生清洁的“供方”加强自身修养，强化卫生意识和职业道德，为客人提供的客房产品，必须是按照酒店操作程序的要求操作，不偷工减料，不省略工作程序。同时，在清理房间过程中，及时发现“问题”宾客，报告给酒店管理人员，对使用的设备和设施采取卫生措施，保证住店宾客和未来住店宾客的人身安全。

2.酒店客房引入“实验室”，提升酒店客房的理化卫生质量。酒店不能依赖于卫生部门每半年、一年的检查和抽查，要自己购买检验设备，采用简单易行的检测手段，严把卫生关，及时发现问题，不将有卫生问题的客房提供宾客。

3.针对卫生盲区，补全操作程序。比如，酒店中央空调管道、窗帘、床垫等日常清洁和计划卫生经常遗忘的角落，可以根据酒店的实际营业状况，制定贴合实际的操作程序，保证这些物品不成为卫生的盲区。对于酒店客房小酒吧（mini-bar）食品的控制可以采用严胜道老师讲课中提到的方法防范：将酒店提供的食品贴上酒店专用的镭射标志与宾客外带补全的食品加以区别。

4.添加相应物品，避免交叉感染。添加部分物品，比如马桶坐垫等，可以减少宾客交叉感染的机会。

酒店客房的卫生清洁是通过客房部员工通过手工完成的，具有很大的不确定性，同时，酒店客房卫生问题近几年呈突发性、群体性的特点，因此，及时发现盲区，制定有效措施，才会减少宾客的风险。

第四篇：酒店客房布局方式及创新策略

酒店客房布局方式及创新策略

中国酒店业现已建成一万四千多家星级酒店。然而酒店客房仍沿用国外九种老客房布局模式，时至今日已不能适应市场需求，特别是针对中国客源市场，其客人消费理念需求已超过国欧美对客房功能布局要求，在这样情景之下，要寻找适应客人需要的客房功能布，建立新的客房功能布局模式，满足市场的需要。国内酒店客房现状分析

中国酒店业经过30多年快速发展，现已建成一万四千多家星级酒店。然而酒店客房仍沿用国外九种老客房布局模式，时至今日已不能适应市场需求，特别是针对中国客源市场，其客人消费理念需求已超过国欧美对客房功能布局要求，在这样情景之下，要寻找适应客人需要的客房功能布，建立新的客房功能布局模式，满足市场的需要。图一是老模式客房功能布局典型案例，也是目前国内绝大多数酒店在沿用国外上世纪八十年代初客房功能布局模式的做法。分析现存在的主要问题如下。

图一

（1）“闷罐子”卫生间（无自然采光，卫生间靠客房走廊一侧），这种布局与时下客人消费理念（需求）相背。这种布局是中国于上世纪八十年代初照抄欧美模式，客人进卫生间要开灯，24小时都是这样，因无自然采光，客人甚至不在卫生间也开着灯。这种卫生间内排风效果也不好，导致卫生间内排风扇长期运行，实际情况是客人一入住后，排风扇很少有关掉的。同时卫生间开门见恭桶（卫生间内三洁具成固定布局模式，缺少人性化。

（2）客房门对门，客房走廊两侧客房门对着开，不隐私。

（3）三连柜（行李柜、写字台、电视柜）沿墙一字排开，电源插座设在写字台下面，没有人性化设计。

（4）床头柜（带集中电气控制，客房使用不方便）。

（5）卫生间有噪音，卫生间内排风扇噪音超出了客人接受的范围，特别是夜晚甚至影响客人入睡。

二、客房布局创新策略

基于对现有酒店客房布局方式的分析，我们可以对现有客房设计策略加以创新，使之适应现在客群对酒店客房的要求，具体创新策略如下：

（1）打破“闷罐子”卫生间设计的标准模式。利用大面积玻璃隔墙使卫生间拥有自然采光的条件，同时增加卫生间与客房之间的互动，使客人在使用卫生间的过程中也可以获得在客房中所能得到的便利，增强卫生间的使用功能的外延。卫生间内三洁具成固定布局模式，缺少人性化。恭桶在卫生间内四种位置，可以沿卫生间空间四个角设置，但不设在门对面就是创新。

（2）改变客房门对门的尴尬。一是对新建酒店可以从根本上解决，也是最简单的方法，即功能布局图上可以完全错开。二是对土建施工已完成，但还没有进行装潢施工前，可以在装潢功能布局图上将南北客房门错开，从技术层面来说实施起来可行。三是已建成开业运行的酒店改造成时可以采用改变客房门对门有效做法（“歪门斜道”做法）来改变门对门现状，现图二所示为宝应皇冠大酒店实施的案例，开业后效果很好。

图二

（3）对三连柜的改进。所谓三连柜即行李柜、写字台、电视柜成冠军领奖台式布局。这三件家具沿墙一字排开，电源插座设在写字台下面，没有人性化设计。改变这种老模式措施是：原三件家具只保留电视柜，将行李柜、写字台进行改变，应淡化行李柜作用，可以取消，或代以折叠式行李柜；将写字台移至靠窗口一侧，方向有两种选择：一是面对窗口（室外有景观可以这种做）；二是面对客房门。

（4）对床头控制柜的改进。床头柜设在两床之间，而且将电气开关还集中在面板上，没有考虑到客人使用方便。正是这种方式，相邻客房床头柜背后的墙上安装接线盒，使两个客房之间串通了，使客房之间产生噪音干扰。改进措施是如果是双床间则将将床头柜不设在两床之间，分设在两床外侧，这样更具人性化，两床之间留400—500毫米距离，两床可分可合，这样不但方便客人，还有利于经营。还可以改变现在客房内床头柜上灯光集中控制的老模式（客人不喜欢这种方式），取消集中控制，改为分散、就近控制，方便客人使用。床头柜靠背的墙上只放三只灯开关： 中间一个控制（天花板上的）床头灯；两边分别为夜灯开关。

（5）对卫生间噪音的控制。考虑到客人居住及运行时节能降耗要求，开间尺寸在4000-4500毫米，进深尺寸在7500-9000毫米，标准层高在3500毫米左右。应作好各空间之间隔断，确保隔音效果与客人住店环境空气质量。上下卫生间楼板之间、卫生间在天花板以上四周应完全隔断，否则影响客房区的空气质量，因为客人觉得客房内空气异常时，会开启卫生间内排风扇，甚至整夜或离开客房也开着，这是浪费电能。客房门应内缩350毫米，客房之间隔断应采用二四墙隔断。客房的窗户尺寸适中即可，不要过分求大。落地窗对客房观景效果有利，但能耗增加10%，如果档次需要采用落地窗时，应该用中空玻璃。

以上就是对国内酒店标准客房的一些分析，及对其优化设计的一些思考，希望上文能对大家的设计工作有所帮助。

第五篇：酒店客房服务的改进策略

酒店客房服务的改进策略

摘要

客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。

关键词：客房服务；服务质量；服务原则

一、我国现代酒店的现状和发展趋势

对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

二、提高酒店客房服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

三、改善和提高客房服务质量的对策

（一）提供良好的环境

1、保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个家的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

2、信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中，如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

3、重视补救措施

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

4、提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

5、客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。首先，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行逐级查房制度，达到层层把关；其次，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；再而需要主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

（二）提供优质的服务

1、保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回家的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

2、满足客人渴求尊重的心理

首先，主动服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

其次，热情帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

然后客房服务人员要懂礼节知礼貌，对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语，避免干扰客人，与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

耐心则是不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

最后及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供生活用品等。

（三）良好客房服务的基本原则

1、个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种受重视的感觉，在心理上得到一种受尊重的满足感。

2、人情化服务原则

服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到回家的温馨。

3、有形化服务原则

做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的，就是做好有形化服务工作的精髓。

4、市场化服务原则

饭店与市场的连接点是宾客的需求，有宾客的需求才有市场。围绕宾客的需求，让使客人满意的服务来取得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在服务中，必须有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有很多饭店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代，服务的眼光关注的是自身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出酒店的服务程序和范围时，往往要求客人来适应酒店既定的服务模式而不是顺应客户作出他们满意的调整，服务必须以市场需求为导向，有了服务市场化的概念，在日常生活服务中，只要在不违背原则的情况下，应做好超常规服务，尽量满足客人要求。只有满意的宾客，才会有满意的效益，应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。

四、总结

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国酒店在经过几十年的发展，实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模与管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是在进入了个性化时代，人的自我意识逐渐增强，在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务已经不再适应现代酒店发展的需要，独具一格、无与伦比的酒店服务变得越来越重要。

质量是企业的生命，没有高质量的服务就没有市场，没有质量的酒店就不能生存。只有优质的服务才能满足宾客，酒店才能得已发展。