浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略

第一篇：浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略

浅谈现代酒店客房服务管理的优化策略

摘要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本论文偏重客房服务方面的优化策略。关键词：客房服务、服务质量、服务原则

一、提供良好的环境

1、保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待 服务工作。

2、信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

3、重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

4、加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

5、提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活好的员工适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

6、客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

二、提供优质的服务(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

三、良好客房服务的基本原则

1、个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得到一种“受尊重”的满足感。

2、人情化服务原则

服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。

3、有形化服务原则

做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片册等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的”是做好有形化服务工作的精髓。

4、市场化服务原则

饭店与市场的连接点是宾客的需求，有宾客的需求才有市场。围绕宾客的需求，让使客人满意的服务来取得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在服务中，必须有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有很多饭店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代，服务的眼光关注的是自身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出酒店的服务程序和范围时，往往要求客人来适应酒店既定的服务模式而不是顺应客户作出他们满意的调整，服务必须以市场需求为导向，有了服务市场化的概念，在日常生活服务中，只要在不违背原则的情况下，要做好“超常规服务”，尽量满足客人要求。“只有满意的宾客，才会有满意的效益”，应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。

第二篇：酒店客房服务管理调研报告

关于清远恒大酒店客房服务管理的调研报告

一、酒店概况

清远恒大酒店是恒大地产集团投资兴建的粤北地区首家白金五星标准的巴洛克风情国际会议度假酒店，位于中国首席4A景区别墅典范——恒大清远金碧天下内。酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主题园林及风情广场。

恒大酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、世界顶级的设计理念以及豪华五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。恒大品牌独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮食中心、娱乐中心、运动中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套设施，致力于提升每一位顾客的体验，为顾客提供“国际化、人性化、个性化、细节化”的服务。

二、客房类型概况

该酒店配套完善，酒店内外以古欧陆风格设计，楼高九层，拥有尊贵典雅的豪华客房及套房共293间，其中有2600平方米的总统套房一间，豪华山景双床房178间豪华湖景大床房32间 豪华湖景双床房48间，豪华连通房12间，特别护理房2间，湖景套房10间，行政套房10间。

客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。本人从2013年9月到2014年2月在恒大集团旗下的清远恒大酒店实习了五个多月，发现酒店在管理过程中存在不少缺失，尤其在房务部的服务管理中存在诸多不容忽视的问题。

三、恒大酒店在客房服务管理过程中存在的主要问题

（一）人力资源管理机制不到位

恒大酒店在人力资源管理方面是存在较大问题的，由于服务人员福利待遇和薪酬较低，且工作强度较大，很多客房服务人员经常面临沉重的工作压力，越来越多的服务员选择离职，同时也因为薪资太低招聘不到足够的人员，导致客房服务员严重不足且流失率高，影响整个部门乃至酒店的服务质量。另外管理 1

者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，也是导致员工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力资源方面面临着严峻的挑战。

（二）客房网络配置上的问题

恒大酒店客房内只提供网络接口，客人如果要使用电脑须自带或向前台租借，手续繁琐且押金高昂。另外，酒店覆盖的无线网络在大部分客房的接收效果比较差，很多住客反映无线网络信号非常微弱，甚至搜索不到。显然，这些网络配置上的问题不仅对大部分因工出差的住客或者需要使用互联网的顾客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同时也失去对酒店各项增值服务进行全面宣传的机会。

（三）成本控制和环保意识欠缺

通过实习过程中的观察发现，恒大酒店员工节约意识比较薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪费。对于客房内的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。其实在恒大酒店几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，在客房员工通道也有回收相关客用品的地方，但是回收的效果并不乐观，客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，在清洁客房的时候往往会随手扔掉未用完的客用品。管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。

（四）对于客人的物品不够重视

一方面是对客人的遗留物处理不当，在客房部，服务员在查房或者打扫离店客人的房间时经常会发现一些客人遗留下来的物品，但是由于客人的遗留物多而杂，所以客房部的服务员并不能把每一件客人忘记或是真正不要的物品作好记录，进行遗留处理。另外恒大酒店不少客房服务员在查房的时候并不够认真仔细，多次查房没有及时发现客人遗留在房间的物品，甚至是一些贵重显眼的物品，如手机，钱包。

另一方面是对续住客人的物品不够重视，在打扫续住客人房间卫生的时候，客房服务员会误把客人未用尽的私人物品扔掉，或者把客人自带的如毛巾等用品误认为是酒店的拿去送洗，导致客人不满甚至投诉索赔。

以上便是恒大酒店在客房服务管理过程中存在的几点比较大的问题，而这些问题也是由于各种各样的主观或者客观的原因所产生的。所以就要从各方面入手来解决这些问题，以下是我结合实习所见所感和恒大酒店的实际情况为其存在的这些问题和日后的客房服务管理提出的几点建议。

四、对处理客房服务管理中存在问题的建议

（一）加强客房部的人力资源管理

在致力于把恒大建设成风格独特，极具个性的品牌酒店并将其发展壮大的同时，也应该致力于为全体员工创造一个公平、公正、进取向上的工作环境，不断提高员工福利待遇，极力让员工体会到一种归属感和自身价值的实现。同时也要处理好人员流失和人员招聘的问题，因为两者有利有弊，适当的人员流失和招聘意味着可以为部门注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。而过度的人才流失会影响部门的服务质量，招聘新员工则不可避免地会增加酒店的人力资源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力资源现状而言，酒店的当务之急应该要建立有效的人力资源管理机制，加强客房部人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，一方面要努力留住优秀的员工，另外还要积极招聘合格的新员工。

（二）完善客房的网络系统

针对客房网络配置的问题，酒店可以考虑引进高效的客房电脑系统，这个系统最好能够实现向入住客人全面介绍酒店各种娱乐和服务设施，还要具备与现代电脑一样的基础功能。同时酒店还需要加强无线网络的管理，保证客房能够全面覆盖WIFI并且能让顾客顺利使用。总之，流畅高速的网络不仅能满足顾客的收发邮件、上网娱乐、处理商务文件等需求，真正让顾客有家的感觉，成为酒店的忠诚顾客。更重要的是能够更大限度的利用互联网，对于酒店打造高端品牌和得到更广泛的宣传效果，增加吸引力和收益都有着非常重要的意义。

（三）加强客房成本控制工作

1.贯彻绿色酒店的管理理念

恒大酒店可以考虑为顾客提供有偿的一次性洗浴用品和其他用品，引导客人提高环保意识和正确消费，从根本上最大限度的减少客房用品的消耗和浪费。据了解，国内酒店提供的一次性用品浪费严重，大部分用品使用不到1/4就要丢弃，大量的垃圾更造成了环境污染，而西方国家酒店一般不会提供一次性用品，由顾客自备洗漱用品。另外，随着人们环保和卫生安全意识的加强，住客自带洗浴用品也有不断上升的趋势，而有偿用品提倡按需使用的绿色消费主张，在增加酒店收益的同时也引导了顾客树立绿色消费观念，符合现代酒店发展的潮流。

2.做好废弃物品的管理工作

客房部对于尚有使用价值的例如客人未用完的洗浴用品，可统一回收再利用，供员工洗手或者员工厕所清洁使用，而对于已经损坏或者过期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及时清查并做好报损工作，丢弃的时候酒店监察部门也要做好核对和监督工作，下次采购的时候可以结合实际适当减少此类物品的进货数量，避免物品积压太多。

3.制定并严格执行成本控制计划

客房部需要制定成本控制计划并要求员工认真落实，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，而加强员工的环保和节约意识，使员工在计划约束中养成节约的良好工作习惯，则是成本控制计划得以顺利开展的重要保障。成本是每个企业在生产管理中首先要考虑的问题，合理的成本控制计划有利于酒店长期的生产管理，另外，在计划实施后要善于总结和分析评估，遇到问题及时改进。此外还要建立严格的管理制度，严禁员工私自使用客房日用品。同时也要禁止客房员工上班时携带私人用包，上下班续走员工通道接受检查，严禁员工利用工作之便将客房日用品携带出去据为己有，如有发现须视情节轻重给予罚款、警告直至开除的处罚。

4.建立高效的成本监督机制

客房部管理人员要积极建立强力有效的成本监督机制，因为一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，应建立相应的责权机制和监督机制，把成本控制计划责任落实到部门每一位员工，不仅仅是客房服务员。对于计划达标的楼层或员工可适当进行的奖励，反之则处罚，以保证客房部成本控制工作的顺利实施。

（四）重视客人的物品

楼层服务员在查房时必须仔细检查退房客人有无遗漏了物品在客房，无论是大到装有重金及重要证件的钱包、电脑，小到一个牙刷一条毛巾或者马上用完的护肤品等等，如有发现都要马上通知前台转告客人取回，如果客人已经离开酒店则需要登记好物品数量、名称和所属房间号及客人姓名，妥善保存并积极联系客人取回。而在打扫续住客房的时候，楼层服务员则需要细心区分好酒店物品和客人自带的物品，避免引起不必要的投诉。客人自带的物品未经同意即使用完了或者脏了也不能随便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核对清楚数量再回收送洗，切忌错把客人的物品当成酒店的资产。

五、结束语

酒店管理是一条漫长而艰难的路，以上所述的只是本人在恒大酒店实习过程中发现的部分比较突出的问题及其解决方案，事实上不仅仅是客房部，酒店其他的各个部门在经营管理过程中也难免会出现各种各样的问题，要经营管理好一个高星级酒店，需要的不仅仅是一个部门的力量，遇到问题的时候积极面对，寻求科学的解决方案，才能整个部门的管理更加顺利，从而使整个酒店在发展中立于不败之地。

第三篇：酒店客房服务的改进策略

酒店客房服务的改进策略

摘要

客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。

关键词：客房服务；服务质量；服务原则

一、我国现代酒店的现状和发展趋势

对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

二、提高酒店客房服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

三、改善和提高客房服务质量的对策

（一）提供良好的环境

1、保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个家的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

2、信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中，如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

3、重视补救措施

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

4、提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

5、客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。首先，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行逐级查房制度，达到层层把关；其次，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；再而需要主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

（二）提供优质的服务

1、保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回家的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

2、满足客人渴求尊重的心理

首先，主动服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

其次，热情帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

然后客房服务人员要懂礼节知礼貌，对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语，避免干扰客人，与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

耐心则是不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

最后及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供生活用品等。

（三）良好客房服务的基本原则

1、个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种受重视的感觉，在心理上得到一种受尊重的满足感。

2、人情化服务原则

服务工作的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到回家的温馨。

3、有形化服务原则

做好服务的有形展示，使饭店服务的价值表现于有形，可以增加饭店服务工作的透明度，使客人对饭店产生长久的信任感。如结帐时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的，就是做好有形化服务工作的精髓。

4、市场化服务原则

饭店与市场的连接点是宾客的需求，有宾客的需求才有市场。围绕宾客的需求，让使客人满意的服务来取得良好的效益是现代饭店的经营基础。所以在服务中，必须有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有很多饭店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代，服务的眼光关注的是自身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出酒店的服务程序和范围时，往往要求客人来适应酒店既定的服务模式而不是顺应客户作出他们满意的调整，服务必须以市场需求为导向，有了服务市场化的概念，在日常生活服务中，只要在不违背原则的情况下，应做好超常规服务，尽量满足客人要求。只有满意的宾客，才会有满意的效益，应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。

四、总结

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国酒店在经过几十年的发展，实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模与管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是在进入了个性化时代，人的自我意识逐渐增强，在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务已经不再适应现代酒店发展的需要，独具一格、无与伦比的酒店服务变得越来越重要。

质量是企业的生命，没有高质量的服务就没有市场，没有质量的酒店就不能生存。只有优质的服务才能满足宾客，酒店才能得已发展。

第四篇：酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务

1对残疾客人的服务

(1)入住当天

A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。

2对残疾客人的服务

(2)在住期间

A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心 接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中 的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或 比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的 生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

3对残疾客人的服务

C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服 务，最大程度地给客人提供方便。D.与客人沟通时，使用恰当的语言。E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通 道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾 的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

4对残疾客人的服务

1.真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他 们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他 们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们 和普通客人没什么不同。2.尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情 或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。5想客人之专想

提示：专门策划的而客人意想不到 主要特点:针对性、创新性 宾客感受:最大

6如何想---如何做 如何做--如何想

(1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大 的满意度(2)选定专想服务的特殊人群(3)完全针对性

7想客人之专想

? 创新

顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力 8对长住房客人的服务

(1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量 的增加与高质量的客房服务密不可分。(2)长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的 时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的 特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。

9对长住房客人的服务

(1)入住之前

A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门 相

第五篇：酒店客房管理

一、名词解释（本大题有3小题，每小题2分，共6分）

二、不定项选择（本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有5个选项，其中有1个或1个以上的正确答案，请将答案标号填写在答题表格中，多选、少选或未选均不得分。）

三、简答题（本大题有4小题，具体分值见各题，共20分。）

四、论述题（本大题有2小题，具体分值见各题，共25分）

五、案例分析题（本题为选做题，只须选做。若两题．．1题，19分。请在答题纸上注明题号．．．．均做，默认所做前一题的得分为该题得分，第二题不计分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体

2.是酒店取得营业收入的主要部门

3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适

2.提供热情、周到而有礼的服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.包装酒店及客人生命和财产安全

5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

二、客房种类和设备P217 1． 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。2． 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观

三、客房部组织机构设置和人员要求P373 1． 客房部员工应具备的基本素质

身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平

2． 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心

2.工作要有主动性

3.力争有效地里哟个人力资源

4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

5.善于激励员工

6.让员工参与管理

7.给员工提供培训与发展的机会

8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。楼层领班：1.做好客房的检查工作

2.抓好班内的小培训

3.建立客房用品核算管理制度

4.讲究工作方法和管理艺术

第二章 客房设备用品管理

一、客房物品与设备管理P334 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造 2． 客房设备用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墙纸、沙发布、靠垫等装饰用品、窗帘、床罩

10年全部更新：衣柜写字台、床垫和床架、椅子床头板、灯具镜子画框等装饰品

地毯、墙纸和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉

2．客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策

3．“六小件”等一次性用品的去留问题

三、客房部预算P347 1．客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。

2． 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测；经营的历史资料；设备和人员状况；计划期内的物价和劳动力成本水平

第三章 客房服务质量管理

一、客房服务的组织模式P262

②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。缺点：①占用空间，减少客房营业面积

②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。

2． 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境

②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。缺点：①亲切感不足

②服务的及时性欠缺③安全性降低。1． 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 1． 客房物品与设备管理的任务 3． 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次（1分）②客源结构（1分）③酒店所在地的劳动力成本。

二、客房服务项目及规程

1．服务项目及规程：洗衣服务P27

4一、收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。

二、检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。

(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

三、送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。

(2)送衣进房时，按进房程序进房。

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

3． 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。

三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1．培养服务意识

2．强化训练，掌握服务技能

3．为客人提供微笑服务 4．为日常服务确立时间标准 5．加强与其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

四、客房部个性化服务P289 1．称呼宾客姓名（尊称）

2．了解、识别和预测客人的需求(观察力）

3．将自己的姓名留给客人 4．建立个性化服务激励机制.5．凯撒里兹的名言

第四章 客房卫生管理

一、客房清扫作业管理P310 设备 1.客房日常清洁的内容：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、检查3． 大、中、小扫除的适用情况

一般来所，对于暂时没人居住，但随时可出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除；对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。4． 客房清扫的顺序P312 淡季时：1.总台指示要尽快打扫的房间

2.门上挂有“请速打扫”牌的房间

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季时：1.空房

2.总台指示要尽快打扫的房间

3.走客房

4.门上挂有“请速打扫”牌的房间

5.VIP房

6.其他住客房间

5． 客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开、先房后卫

6． 卫生标准：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无灰尘、设备用品无病毒、空气清新无异味、房间卫生达“十无” 7． 中西式铺床：床上用品数量

二、客房计划卫生P318 1．客房计划卫生的概念：客房计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

三、四、客房清洁质量控制P321 公共区域的清洁保养P327 1． 客房卫生管理的特点：管理面积大、人员分散流动性强、时间性强、质量不易控制 1． 公共区域的概念：酒店内公众共同享有的活动区域。2． 公共区域的范畴: 前台部分：如大堂吧、总服务台、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、会议室、餐厅、公共洗手间

后台部分：员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能导致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要类型：火灾、失窃、意外伤害及死亡、食物中毒、传染病及突发事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人为、设施、管理

二、客房安全设施配置

1.电视监控系统 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房内安全设施

三、客房安全事故的防范与处理

第六章 客房部人力资源管理

一、客房部员工素质要求 1.身体健康，没有腰部疾病 2.不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 3.有较强的卫生意识和服务意识 4.有良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的设施设备维修保养知识 6.有一定的外语水平

二、客房员工培训 1．培训的意义P379

1.能够提高员工的个人素质

2.提高服务质量，减少出错率

3.提高工作效率

4.降低营业成本

5.提供安全保障

6.减少管理人员的工作量

7.改善人际关系 2．培训的类型P381 岗前培训：对新员工的入职指导，也叫入职培训

日常培训：针对工作中发现的问题随时进行培训，也叫在岗培训

下岗培训：上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训 专题培训：对员工某个专项课题进行的培训

3．管理培训的概念P382：管理培训又称为“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目。4．培训方法的选择（图“培训方法”）

三、客房部员工考核与评估 1．考核的作用P388 1.激励作用：肯定成绩，发现不足 2.依据作用：晋升或调动 3.改善关系：评估是一种沟通活动

2．考核与评估的内容：专业知识、理解能力、语言能力、进取精神、责任感、工作的自觉性、工作数量、工作质量、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、与上司之关系、与同事之关系 个人品德、考勤及守时、合作性、服从性、工作能力等

四、客房部员工激励

1． 激励的内涵及作用：理解P393 作用：1.提高员工积极性

2.发挥员工潜能

3.增强沟通

2．激励的方法：正激励与负激励

正激励：工资制度、免检制度、评选先进、举荐制度、竞争激励、情感激励、晋升调职、示范激励

负激励：纪律处分，警告

3．激励的技巧：欣赏与认可、参与、沟通、发展、有挑战性的工作、有趣的工作、发展的机会、竞争