前厅部应知应会

第一篇：前厅部应知应会

朗廷·大公馆

Lang courtyard Mansion Hotel前厅部应知应会

前厅部功能简介

前厅部位于郎廷大公馆的一层，营业面积600平方米，是以酒店接待、发牌、问询、预定、结账为中心的营业部门，具有直接提供多种对宾客服务的功能。前厅部是会馆的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁。前厅部设有总台、鞋吧、大堂副理三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使宾客在消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。总服务台包括：

1、收 银 员：负责宾客消费结账、转账、账目查询；

2、票 证 员：负责宾客办卡、续卡、开发票等事宜；

3、户籍上传：负责入住客房宾客身份证登记上传工作；

鞋吧区包括：

1、开牌处：负责开牌、并牌、录单等事宜；

2、客鞋存放区：鞋柜有500个；

3、皮鞋护理区：负责客鞋的一般护理工作；

4、换鞋区： 为宾客提供换鞋、领取鞋的区域；

其他区域包括：

5、迎宾岗： 负责宾客的迎送接待、咨询、引导、预定等接待工作；

6、接待岗： 负责宾客的电梯引导工作及为宾客买单服务；

7、休息区： 前厅两侧为宾客的休息等候区，提供茶水、书刊、报纸等服务；

8、PDA宣传区：1台PDA触摸屏位于前厅部，为宾客提供公馆的概况和服务项目及价位；

9、门票99元，酬宾价66元，1米以下免费，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分为会员及非会员手牌。

11、擦鞋价格分为：

12、鞋垫价格：

13、鞋油鞋腊价格：

第二篇：前厅工作应知应会

前厅工作培训内容

基本服务意识

一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工

要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）

1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务

2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性

3.服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件

4.提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标

5.我们都能做的： 用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作

6.SERVICE(服务)S---Smile微笑

E---Excellence优秀

R---Ready准备

V---Viewing看待

I---Inviting邀请

C---Creating创新

E---Eye目光

三、电话礼仪

1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；

（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；

（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；

（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

2、接听电话的礼节和标准

（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。

（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。

（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。

（5）接电话的标准步骤：a接电话前 准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话 三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我 们再挂。

工作流程

一、预定标准程序

1.主动问好。

2.询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。

3.查看当天房型情况并重新确认房价。

4.重复预定，留下联系电话和预定名称。

5.确认保留时间。

6.欢送客人。

7.预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！

二、有预定（入住）CHECK IN

1.热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。

2.当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。

3.礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。

4.根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。

5.确认房间类型、价格、入住天数。

6.认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。

7.确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）

8.询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。

9.填写押金单点清金额。

做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。

11.结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）12.客史资料一定要投放帐袋。

第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。

三、无预定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米内主动热情向客人问好。

2.主动询问“请问有什么可帮您”。

3.了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）

4.确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）

5.要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。

6.迅速的做电脑以及钥匙。

7.询问客人付费方式。

8.双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。

9.祝客人入住愉快，微笑送客人离开。10.客史资料一定要投放帐袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米处主动问好。

2、核对房号和名字。

3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。

4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。

5、询问是否要发票。

6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费）

7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联）@2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）@3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）@4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。

8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。

9、目送客人离开。

五、会议入住

1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。

2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。

3、安排到签到台拿房卡。（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）

4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。

5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。

7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。

六、会议退房

1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）

2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押入住）

4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。

注意：一有防损马上通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。

七、延房程序 自付房间延房

1.问候语。

2.确认身份房号。

3．确认延住天数（查看出租率）。

4.核对押金情况，不够要补交。

5.及时更改电脑，押金、天数。

6.从新做一下房卡。

7.结束语。公付房间延房

1.问候语。

2.确认身份和房号。

3.确认延住天数。

4.核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。

5.及时更改电脑，重新做key。

6.欢送结束语。

八、换房程序

1.向客人问好。

2.确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）

3.委婉询问客人换房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新确认房价。

5.填写换房单让客人签字确认。

6.重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。

7.电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。

九、换房注意事项

1.注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)

2.房型房价的变动。

3.工程问题。

4.注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）

5．不要轻易许诺给客人换房。

6.换房时，尽量安排统一楼层。

7.从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。

十、换房时容易导致的意外情况 1.电脑未做换房，新key给客人。2.没有收回旧Key，又卖出此房。

3.换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。4.换房未换花果。

5.换房不换帐袋，导致资料丢失。6.未备注清楚造成漏接房费。

7.换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。

十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2．确认客人的身份房号、意图。

3.在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。

4.将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）

5.写交办本。

6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）

注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。

十二、凌晨入住注意事项

1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）

2、退房时注意总消费，不要漏结。

3、留好备注。

4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）

十三、押现金退房分情况处理

1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理。

2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。

退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审核！

十四、收益报表做账问题

多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做CO处理，打出明细账单。和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！

十五、单据管理规范

1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。

2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。

3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。

4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。

5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。单据使用规范

1、各单据应在规定范围内使用。

2、作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。

3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。

4、单据金额应与实际金额一致。

5、单据使用后应按领用号段进行核销。

6、不得使用单据制作假账目。

十六、国内有效证件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。

十七、前台帐带

1、客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。（注意：押金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价）

2、预订帐带。（当日、未来、存根）

3、协议单位帐带。

4、挂账登记表。

5、班审表。

6、协议单位挂账帐待。

7、协议单位挂账登记表。

十八、留言服务

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2.与客人确认（哪间房哪个客人）。

3.填写留言单。（需要我帮您填吗）

4.确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。

十九、全保密流程 1.问候语。

2.与客人确认保密信息。3.通知客房等相关部门。4.电脑留备注。

二十、重复开房的11种原因

Double Check in

1、写错欢迎卡（房号）。

2、房卡给出但忘了C/I(入住)电脑操作。

3、未核对电脑直接给客人做房卡。

4、误C/O（退房），新客入住。

5、换房未更改电脑。

6、同时C/I办理同一房间入住。

7、日期不一致导致的double,一定要选当天日期。

8、买错due out(预离房)。

9、换房时没有收回旧KEY，客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮助客人换房收回kry.10、换房看错房号。

11、前台强切后客人有回房间。二

十一、前台备用金管理规范

1、备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。

2、备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。

3、非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办理的，按财经纪律处理。

4、备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。

5、正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid-out(押金单总台联和宾客联)单，换回等值的人民币。二

十二、团队入住程序

1、在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。

根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排。

2、团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处理、加床全关全撤。撤：房间消费品。

3、与导游核对团号、房间数、旅行社名称、抵离店日期、住几天、付款方式。

4、让导游何游客收证件。

5、分清单、标，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住两晚以上，问清加床加几晚。

7、要分房民单。

8、确定叫早时间、查房时间、大餐包时间、出行旅时间、离店时间，签实用房及团队叫早信息表。

备注：审核订单、排房号、填写团队入住登记表、做钥匙（复查）、接团、后续工作。二

十三、团队退房

1、允许全团查房时，通知客房中心全团退。

2、等待查房。

3、选一件房做主账房，把其余房间消费做转账处理，等得知查房结果后，与导游确认消费或房损再入账做退房。

4、正常收取费用。

第三篇：保安部应知应会

培训资料

秩

序

部

应

知

应

会

第一节 保安员仪容仪表及文明用语

1、男保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和深色袜子；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，不理光头，不留长发；面部清洁，不留胡须，无眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超过0.5厘米；（4）不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。

2、女保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和肉色丝袜；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，如留长发应以黑色发网束起，中长发、短发梳到耳后；不可浓妆艳抹；（3）指甲不超过0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。

3、保安员标准站姿是怎样的？ 答：（1）跨立式：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方；（2）立正式：双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。

4、保安员标准坐姿是怎样的？

答：身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

5、保安员标准走姿是怎样的？

答：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。

6、保安员标准敬礼姿势是怎样的？

答：敬礼前保持立正姿势，客户行到三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸

直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

7、保安员常用文明服务用语有哪些？ 答：（1）解释规劝类：“对不起，公司规定……，谢谢您的理解和支持！”、“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场”

（2）要求业户出示放行条时：“麻烦您出示放行条”、“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”、“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！

（3）盘查类：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好！请问您找哪位？”、“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”

第二节 各岗位业务知识

执勤岗

8、执勤岗位人员当值期间需要做什么？

答：负责所属区域内的公共秩序和交通秩序的维护；负责违章停车的纠正和处理；负责所属区域范围内安全隐患的排查和处理；负责处理监控中心和班长安排的各项事宜；负责确保所管区域内的设施设备及清洁卫生的良好；负责按照要求登记好《值班记录本》。

岗位执勤过程中，遇有在自己职权范围内无法处理的，应立即上报至班长、队长或主管。

9、有陌生人到小区拜访业主时，应该怎样处理？ 答：非封闭管理小区：观察来访人员情况，必要时请其出示证件，并在《来访人员登记表》上详细记录；形迹可疑的，应汇报中队长派人跟随。

封闭管理小区：门岗值勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，通过对讲门铃向业户核实来访人员的真实身份，确认来访人员身份属实，须让来访人员填写《来访人员登记表》，方可

进入小区。门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整者，坚决拒绝进入小区。

10、保安员在查验业主证、装修工人出入证、放行条等证件时，有哪些注意事项？

答：（1）应站在业户前进方向的侧前方1步的距离；（2）向对方敬礼，并问好：“你好，请……”提出查验证件的请求；（3）应双手接过对方证件，明确证件类型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改伪造迹象、放行物品等内容是否准确；（4）查验完毕后，内容正确的，应详细记录，将证件双手送还对方，并对对方的支持和配合表示感谢，再次向对方敬礼。

11、业户要求带出大件物品时怎么处理？

答：业户要求带出大件物品，是需要到客服中心前台办理放行条的，而进出岗需要查验是否有放行条，并核对放行条所列内容是否与实际物件相一致。核对无误后，在放行条上签字确认。

12、小区内对机动车辆行车有什么具体要求？

答：进入园区的车辆应慢行，直线段限时速15公里，进入地下车库或园区拐弯处（包括别墅路段）时速限5公里。

禁止５吨以上超重车辆进入石材路。园区不允许出现试车、练车、飚车、鸣笛现象。

13、交接班的注意事项有哪些？

答：

1、各岗位提前10分钟到岗办理交接手续；

2、交接双方共同对岗位上使用的器材、设备进行盘点，确认其完好和数量；

3、双方对所属区域的公共设施、卫生情况及车辆等进行一次巡查；

4、确认需要继续跟进之事宜；

5、交接情况必须在《值班记录本》上记录并双方签字确认。

巡逻岗

14、巡逻岗秩序员每天需要巡查的范围有哪些？

答：责任区域内的楼梯、电梯大堂、停车场、合院、管井房、垃圾房、电表房及电线房等公共区域及物业各主要防线，包括外围外墙、花园及各业主窗户等是否安全及关闭妥当, 以防贼人非法进入或攀爬入内，每天不同时段的检查内容要有侧重点。

15、巡逻岗秩序员的巡查重点内容是什么

答：

1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、绳索、铁丝、撬杠、轧剪以及计算机、摄像机打印机、复印机等贵重物品；

2、空房间、管道间、强弱电间、是否上锁，以及专属区域防火门是否上锁；

3、是否有在楼层逗留；

4、是否有撬门撬锁的现象，吊顶是否有挪动、损坏迹象；

5、楼层是否有可疑人员徘徊的现象；

6、是否有人正在运送大宗物资的情况；

7、装修单位的巡查；

16、巡查工作的要点有哪些？ 答：（1）听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）。

（2）看（眼观）——周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况，电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施,区域内卫生、设备运行情况，消防设施情况、住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）。

（3）嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（4）问（盘问）——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即汇报中队长处理。

（5）想（动脑想）——分析判断情况，想方设法地解决问题。（6）做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头纸屑等顺手捡起来等。）

17、发现业主房间门虚掩，没有关上时应该做什么？ 答：（1）询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。

（2）如房间内无人，汇报中队长，请求客服前台联系业户，保护现场直至房主到来。（3）阻止无关人员进入，并保持房间门原有状态。

18、巡查中可能会发现哪些可能危及人身安全的情况？

答：屋顶、空间、墙壁、本身的损坏松动，将要下坠、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；地滑、挖设沟坑、有尖锐突起等现象；未成年人、精神病人在危险部位、实施与其行为能力不相符的行为现象（比如小孩子跑进人工湖中“游泳”）；公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；我方或施工单位施工为未设立防护围挡、安全警示标志。

19、巡查中发现可能危及人身安全的情况时应该怎样处理？

答：保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证；保持处臵全过程的记录，并及时向上级报告。

20、发现明显被盗迹象的应该怎样处理？

答：立即报告班长和队长，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入；详细记录巡查人员、发现时间、地点；监控中心立即查询附近区域的监控录像，寻找可疑点.21、巡逻保安员如何对装修户进行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以证明其身份；（2）到达装修现场后，首先查看是否张贴《装修许可证》，并对照《装修许可证》的审批内容进行检查；（3）重点查看项目：有无按照要求配备灭火器；装修工人是否办理出入证件；是否文明施工；是否有破坏公共、消防设施等；检查情况必须详细登记在《装修巡查签到表》上；（4）发现违章行为须立即制止其继续施工，并将工人清理出场。必要时，通知客服部或工程部到场处理。

监控中心岗

22、监控中心接听业户来电有什么要求？

答：在电话铃响三声之内接听电话。第一句话必须是：“您好，龙光物业，xxx为您服务。”

23、对于业主的咨询、求助应该怎样处理？

答：对于业主的咨询和求助，能够处理的，立即处理；不能够处理的需回答：“您好，非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！”然后向客服前台或上级领导请示意见。

24、对于业户的报修和投诉、建议应该怎样处理？

答：对于业户的报修和投诉、建议，应该详细记录，并向业主解释我们会安排专人跟进这个事情，然后将业主反映的问题迅速转到客服前台处理。在通话将结束之时，可以向业主介绍前台的电话号码，并表示是为了提供更好的服务。

25、秩序员向监控中心请求支援应该怎样处理？

答：

1、请秩序员保持冷静，简要描述具体场景，确认是匪警、火警还是发生意外伤害事故等情况。

2、迅速向值班班长、队长报告，并视事态的严重程度向秩序部主管报告。

3、根据上级领导的指示，采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施。

26、有人要求查看监控录像时应该怎样处理？

答：查阅和拷贝监控录像资料必须报部门主管，并经部门负责人批准后方可。必要时可以以“公共视频监控录像的调用需要征得警察部门的许可”为由婉拒查看要求。对于闯入监控室强行翻阅资料者，立即汇报班长、队长处理。

27、监控室设备出现故障时该怎样处理？

答：设备出现故障时立即向班长、队长汇报，向工程部报修，并详细记录在值班记录上。当班未处理完毕的，应当在交接班时要详细检查设备的运行情况，并提醒接班人注意跟进。

28、监控视频上显示小区内某区域出现异常情况怎样处理？ 答：

1、在监控视频上发现有人盗窃、抢劫、破坏公物等违法犯罪活动时，应立即向班长、队长和该区域岗位汇报，并详细记录；

2、按照班长、队长指示，采取采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施，并将该视频备份存档。

29、消防控制中心的消防控制柜报警后如何处理？

答：立即查看报警的具体地点，并马上通知就近岗位或巡逻队队员提着灭火器3分钟内赶往现场查看处理。待现场查看人员回复情况后，视情况处理：

1、如属误报，确认后将主机复位，并详细登记在值班记录本上；

2、如确有火情，请参照火警预案处理。

车场岗

30、停车场执勤人员的工作要求是什么？

答：执勤人员当班期间，必须不间断进行巡逻、检查，以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班班长、队长。

发现有人盗窃保管车辆物件，尽可能追拿盗窃者，由保安部通知车主，商讨处理办法，将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果等)，记录在案。并由保安部向公司领导报告，必要时通知公安机关。

31、对驶入停车场的车辆，执勤人员应该检查什么内容？

答：

1、漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进入园区。

2、下车前提醒车主车内不要放臵贵重物品，车卡必须要随身携带。

3、提醒车主锁好车门，打开防盗系统。

4、机动车停车后要关闭发动机、大灯。

5、根据要求对车库内的车辆数量、外观等进行巡查并做好记录。

车场收费岗

32、车场收费岗的主要工作是什么？

答：

1、操作收费软件，放行月保车辆，收取临保费用，开具临保发票；

2、确保收取的临保费用与收费系统产生的应收费用一致；

3、详细记录军警车、消防车等各类免费车辆；

4、发现设备故障或紧急事件时，立即上报班长、队长、主管或监控室。

33、停车场收费岗的收费操作要求是怎样的？

答：

1、协助业户刷卡进出；

2、临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业户：“您好，您从xx时到xx时停车xx小时，共xx元！”；

3、业户缴纳现金时应说：“收您xx元，找零xx元，请收好！”；

4、将零钱和发票一并递到业户手中；

5、在放行并道别时，应该向业户微笑致意，并说“请慢走，一路平安！”

34、哪些车辆属于可以免费出入的车辆？

答：各类执行公务的军（警）车、消防车、抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆等；其他经公司同意的免费车辆。免费车辆的清单必须在车辆收费处存档以备查。

35、免费车辆出入时应该怎样操作？

答：由收费员实行手动开闸，同时在《车辆出入登记表》上做好详细登记。当班班长每天交班时对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。

36、月保车辆的出入管理应该怎样操作？

答：月保车辆进入小区时，在入口道闸处刷月保卡，道闸自动开启，车辆进入小区，按规定停放到指定位臵；月保车出小区时，在出口道闸处刷月保卡，收费员核对进出场图像。

37、临保车辆的出入管理应该怎样操作？

临保车辆进入小区时，在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区，出场时将临保卡交给收费员，由收费员验证进出场图像，核算收费金

额，收取相应停车费用，并开具发票后予以放行。

38、如果IC卡显示的车辆信息与实际车辆不符，应该怎么办？ 答：迅速截停可疑车辆，通知当班班长、队长、主管及工程主管到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件，由当班班长、队长、主管或工程主管处理。

39、临保IC卡遗失处理流程是怎样的？

答：临保IC卡遗失或损坏时，收费员应核实车主行驶证、身份证、驾驶证是否相符：

如资料不符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；

如资料相符，收费员须在《停车卡遗失损坏登记表》上做好详细登记，核实电脑显示的入场时间收取停车费，按30元标准收取IC卡押金，开具收据给车主（收据由集团财务统一提供）。

40、月保IC卡遗失处理流程是怎样的？

答：月保IC卡遗失或损坏时，收费员核实车主行驶证、身份证、驾驶证，查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是否相符：

如证件不相符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；

如证件相符，收费员须在《停车场特殊车辆出入登记表》上做好详细登记，同时要求车主签名确认车辆驶出小区，并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。

消防岗

41、消防管理工作的职责分工是怎样的？ 答：秩序部负责消防设备、设施的检查和管理，以及火灾的处理。工程部负责消防设备、设施的维修、保养与补充。

42、消防专员如何对灭火器进行检查？ 应至少每月对园区内的灭火器检查1次。检查时首先查看灭火器是否在保质期内。如果已经超过2年，一律回收处理，不得继续使用；未过期的，查看指针是否指在绿色区域，否则应当回收加压处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。

43、消防专员如何对消火栓进行检查？

每月都要对消火栓进行一次检查。首先检查封条是否完好，如果

确定完好，则在封条上注明当月日期并签名。

每季度的第一个月，必须有一次的开箱检查，核实设备有无缺失、损坏、生锈等。如有问题，及时记录，并报部门集中上报处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。

44、施工单位需要动火作业时需要遵守哪些规定？ 答：（1）因施工需要动火工作，施工单位必须在动火前到客服前台办理临时动火作业申请手续，经批准后发放相关作业许可证后，方能动火，动火时必须通知消防中心派监督员，监督员确定安全后方可动火；（2）施工单位在动火前必须配备足够的灭火器材，并要指定责任人，严格执行安全操作规程，在落实安全措施后方可动火；（3）动火时发现不安全苗头应立即停止动火;（4）发生火警、爆炸事故时要及时补救和采取有效的抢救措施；（5）动火完毕必须清理现场，确定安全后方能离去。

45、在小区内发现火警后应如何处理？

答：第一时间赶到现场，并向当班班长、队长或主管汇报，在就近的地点上取得灭火器材进行救火。根据火情的大小，确定是否拨打119进行报警。

46、灭火的基本措施是怎样做的？

答：按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。

1．冷却灭火法

这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物质上。2．隔离灭火法

隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的物质隔离或移开，中断可燃烧物质的供给，使燃烧缺少可燃物而停止。

3．窒息灭火法

窒息灭火法是使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法

47、拨打119火警电话时的注意事项有哪些？

答：1．拿起话筒拨“119”号键，直至听到对方回话。

2．使用普通话准确讲清起火部位名称.所在位臵，要详细讲明什么小区.栋.楼，或什么街道.门牌号码，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。

3．讲清起火部位.燃烧物品.火势大小.火场面积，起火部位可分为：住宅.办公.小区.商场.招待所.仓库；燃烧物质可分：油、化学物质.一般物质。

4．讲清起火业主属多层建筑，还是属于高层建筑(在几层)。5．讲清报警人的姓名.联系电话号码，以便随时联系。

6．如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。

秩序部班长

48、秩序部班长的主要工作内容是什么？

答：

1、组织本班集合、上岗、接班、查检岗位物品；

2、组织班前班后会，对当班注意事项进行强调，对当班情况进行总结；

3、当班时间检查岗位执勤情况；定期检查员工宿舍，查看后勤内务情况；

4、及时处理小区内发生的各类事件，不能处理的上报队长或主管；

5、负责本班的学习及新入职员工的培训；

6、负责本班的团队建设工作，营造一个团结高效，有组织有纪律的团队氛围。

49、怎样组织本班上岗？

答：

1、全班即将上岗人员统一集合，整理仪容仪表和队列，必要时可以采用唱歌、喊口号等行为振奋精神；

2、中队长指出各岗位的注意事项；

3、中队长对各队员的岗位进行安排；

4、列队进入岗位，换下上一班人员；

5、各岗位与上一班人员进行岗位交接；

6、中队长与上一班中队长进行岗位交接。

50、接班班长与交班班班长进行岗位交接的重点是什么？

答：

1、有无特殊事件发生；

2、是否有未处理完毕的投诉；

3、园区内的车辆停放情况；

4、是否有未处理完毕的违章事件；

5、是否有未完成的领导指示。

51、本班里来了新员工应该注意哪些事项？

答：

1、与新员工进行面谈，了解他对本行业、小区物业的熟悉程度，初步判断他的性格、家庭背景、知识面和灵活程度；

2、向新员工介绍小区情况和秩序部的岗位要求，尤其是纪律要求；

3、可以根据员工的基本情况安排不同的岗位，例如综合素质较高，反映灵活的队员可以安排在重要岗位学习；

4、向全班队员介绍新员工，鼓励他融入团队，注意保护新员工，避免欺负新人的情况出现；

5、及时

了解新员工心中的落差，减少新员工的牢骚，减少新员工流失。

52、班里有部分员工商量集体辞职时，应该怎样处理？ 答：

1、及时了解参与议论的人员人数，分析事态的严重程度；

2、与队员坦诚沟通，了解队员预备集体离职的原因；

3、与其中态度最活跃的员工进行沟通，要求其停止串联活动；

4、对个别态度坚决的队员，应尽快允许其离职；

5、对其他可以挽留的队员，通过座谈会、答疑解惑、集体活动等方式，稳定团队；

6、情况严重时，应立即报告队长或主管。

第三节 各岗位通用知识

53、对讲机使用的基本要求是怎样？ 答：（1）学会基本的对讲机操作：开机、关机、调频、呼叫、更换电池；（2）不能频繁更换电池，需待一块电池电量基本用尽时才可更换电池；（3）禁止私自调换对讲机频率；（4）禁止私自拆卸对讲机；（5）每个班次交接时需检查对讲机使用情况，对讲机有故障的，及时向班长汇报；（6）禁止把对讲机拿在手中把玩，甩动；（7）不得使用对讲机沟通与工作无关的事情。

54、对讲机使用语言规范是怎样的？ 答：（1）上级向下级发出指令时文明用语程序规范： 主叫：“×号岗、×号岗，听到请回话。”被叫：“×号岗收到，请指示”。主叫：具体工作安排或询问事项，如：“有××领导××时间来视察，请做好准备”。被叫：回答“明白”。

（2）下级向上级汇报工作时文明用语程序规范 主叫：“××班长、队长、主管收到请回话。”被叫：“收到，请讲。”

主叫：××岗正常，汇报完毕。

主叫：××岗发生异常情况，请指示、请指示（或请派人支援）。上级接到下级的汇报后应马上回复：收到、收到，情况明白。（并给予指令性处理办法）。

55、手电、大衣、雨伞的使用管理要求是什么？ 答：（1）爱护使用手电、雨伞、大衣，严禁非工作需要私自使用。（2）对于雨后用过的雨伞收回值班室统一保管。（3）岗位应配发手电，并保持能随时正常使用。（4）保安巡岗夜晚值班时，一定要佩戴

手电，不使用时，应把电池最上一节倒放或把电池卸出保管。（5）冬季大衣使用完毕后，应统一清洁交仓库保存。交接班时，应进行检查发现问题及时上报。

56、宿舍卫生方面应该注意哪些事项？

答：

1、住宿员工每天自行整理好床铺，整齐叠放被单、床褥，个人物品要妥善保存，防止遗失，不乱扔垃圾杂物；

2、注意做好宿舍的卫生清洁工作，每天安排人员对宿舍卫生进行轮值；

3、在班长的安排下，定期进行集体大扫除活动；

4、宿舍应定期进行四害消杀工作。

57、宿舍安全方面有哪些注意事项？

答：

1、严禁出入无人宿舍，未经同意严禁擅自翻动、使用他人物品；

2、离开宿舍，要关好门窗；

3、不得在房间内使用电炉，电饭煲，电炒锅等大功率电器；不得擅自增拆水龙头、电插座、开关、乱接电线等水电设施；

4、宿舍内严禁存放违禁的各种易燃易爆品，同时，应时刻保持消防应急通道的畅通。

58、宿舍纪律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍内酗酒、吵闹滋事、聚众打牌、玩麻将、大声喧哗及大音量开放收、录音机、各型光盘播放机、电视机等音响设备，以免影响他人休息；（2）严禁从事黄、赌、毒等违法犯罪活动；（3）严禁留宿外来人员，有客人来访的，须在晚上22：00前送离宿舍；（4）未经批准不得擅自调整、调换房间或霸占他人房间、床位等。如经查实确有霸占他人房间、床位激发冲头和矛盾的，立即汇报班长或队长。

59、发现业户之间斗殴应该怎样处理？

答：

1、临近的值班员应立即赶到现场设法制止，劝阻当事双方。同时拨打110进行报警。

2、首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度，禁止使用讽刺（或激怒）性语言。当现场力量不足时应向其他岗位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。

3、在劝阻制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全，防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏活动。

4、收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事

件进行处理。

5、对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。60、执勤过程中发现犯罪嫌疑人如何处理？

答：将其控制住，不能让其逃脱；拨打110报警，并向当班班长和保安经理汇报；警察到场前不得对犯罪嫌疑人实施审讯、殴打等措施。

61、在小区范围内拣到财物应该如何处理？

答：立即向当班班长、队长和监控中心汇报，并通知客服前台，等待失主领回；若拾获名贵物品或数额巨大的现金，应立即交警察处理，并将详细情况记录。

62、需要申请调班时应该怎样操作？

答：如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经队长、主管批准后，方可换班，严禁私自换班。

63、需要请假时应该怎样操作？

答：

1、秩序员请假外出时，必须填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经队长、主管批准不得外出。秩序员值勤期间无特殊事由不得请假。

2、请假2天以内由主管批准。请假2天以上，需走完所有流程后方可离队。

64、有新闻媒体到小区采访，该如何应对？ 答：（1）礼貌地、有礼有节地进行接待，请媒体朋友到客服中心办公室，切忌不由分说地阻止其采访，更不能有任何身体上的接触；（2）任何人不得接受采访，代表公司发表任何言论；（3）第一时间上报队长、主管及部门经理。

65、发现电梯困人时该如何处理？ 答：（1）及时报告：

立即报告监控中心和当班班长、队长，由监控中心通知工程部电梯工或电梯委托保养单位工作人员，立即赶到现场抢救。如情况严重可视情况报“119、110、120”实行救助。

（2）了解情况．做好稳定工作： 认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中在做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人．小孩子．孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员

通报有关情况。

（3）待工程部电梯工到现场后，配合救援。未经许可，保安员绝对不可独立进行救援操作，以免误伤。

第四节 相关业务知识

66、客服中心前台的位臵是在？前台服务电话是？前台服务时间是？

答：各客服中心具体设定。

67、哪些业务可以在客服中心前台办理？

答：各客服中心具体设定（例如，缴交管理费、车辆月保、报修、办理业主证等）。

75、小区的管理费、水费、电费、煤气费的收费标准是？ 答：各客服中心具体设定

76、业户咨询居委会、派出所、幼儿园、水电公司等相关单位业务电话时应该怎样处理？

答：监控中心可直接回答；户外岗位可以直接回答；如无法确定的，也可以请业主咨询客服前台或监控中心。

77、业户向秩序员报修或者投诉时应该怎样处理？

答：

1、礼貌耐心倾听，对投诉表示歉意，并在值班记录本上详细记录业户姓名，联系方式，房号和要求，并告知业户客服前台电话，欢迎随时来电来访；

2、将业户反映的内容转告客服前台，由客服前台继续跟进。

第五节 法律法规篇（额外附加）

《中华人民共和国治安管理处罚法》条款摘录

第二条 扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。

第十五条 醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。

醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。

第三十二条 非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具的，处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较轻的，处警告或者二百元以下罚款。

非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具进入公共场所或者公共交通工具的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：

（一）结伙殴打、伤害他人的；

（二）殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；

（三）多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

《中华人民共和国物业管理条例》条款摘录

第二条 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。

物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

第四篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第五篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。