导游管理制度（汇编）

第一篇：导游管理制度

张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司

导游带团管理制度

一、导游出团前准备工作：

1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向各部门导游管理负责人或负责操作该团的计调了解详细情况。

2、导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。

3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。

4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。

三、导游带一日成人团服务：

1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。

2、加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。

3、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。

4、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《服务质量游客意见表》，真实反映团队服务质量。

四、导游带多日团队服务：

1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；

2、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；

3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；

4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；

5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；

6、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；

7、导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；

8、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。

9、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《服务质量游客意见表》，真实反映团队服务质量。

五、导游地接团服务：

1、导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；

2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团；

3、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与所在部门电话联系；

4、及时核对团队人数，并与全陪确认；

5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；

6、景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；

7、导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；

8、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。

9、按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。

10、导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《服务质量游客意见表》。

六、行程变更处理：

1、行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，各部门可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由各部门决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；

2、除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；

3、任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。

七、奖励与处罚：

1、公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；

2、导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；

3、因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；

4、导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100 元。

5、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。

6、公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。

7、导游丢失或伪造带团文件（结算单、服务质量游客意见表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;

8、导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。

张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司

2010年1月12日

第二篇：景区导游管理制度

睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行）

为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。

一、总则

1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。

4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、导游（讲解员）人员行为准则

（一）职业道德规范

1、自尊自强，敬业爱岗

2、热情友好，宾客至上

3、不卑不亢，光明磊落

4、真诚公道，信誉第一

5、意志坚定，沉着冷静

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、团结协作，顾全大局

8、身心健康，积极向上

9、文明礼貌，仪容端庄

10、耐心细致，优质服务

（二）服务行为规范

1、仪表礼仪

导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪

（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3、言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。

③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）导游规范

1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。

5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。

6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8、面部表情：始终保持微笑服务。

9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。

10、其他注意事项：

①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。

③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。

三、导游（讲解员）考核与奖惩办法

1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。

2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。

3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。

4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。

5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。

6、开展“季度、导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“导游（讲解员）之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评比产生。

⑴评选基本要求：⑤⑥⑦⑧

①所带团队的游客意见反馈中未出现不满意者； ②讲解质量回访无重大问题者； ③本月、季、零投诉者；

④导游（讲解员）人员在本部门有其他突出表现者。⑵奖励办法：

“季度导游（讲解员）之星”一次奖励100元；“导游（讲解员）之星”第一名一次奖励300元，第二名一次奖励200元。上述各种荣誉以部门文件表扬，记入个人档案。

7、导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外的其他导游（讲解员）业务，若有违反，将给予停岗停薪一个月并罚款500元处分，两次以上的，将解除劳动合同。

8、导游（讲解员）人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。如有无正当理由拒绝2次（含两次）以上的，将解除劳动合同。

9、导游（讲解员）人员必须参加部门组织的考核培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标的，解除劳动合同。

10、导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发现予以开除。

11、导游（讲解员）人员在导览工作结束后，以恰当合适的方式邀请游客填写《导游（讲解员）导览评价意见书》，并及时将《意见书》反馈至办公室存档。《意见书》评价内容和收回数量纳入导览质量考核体系，以分值量化。评价分为优秀、一般、较差三个档次，其中优秀得5分、一般得2分，较差的-5分，《意见书》未反馈（收回）再扣10分。

12、导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向部门领导和分管领导汇报，作出妥善处理，严谨私自处臵，否则将对当事人处以100-300元罚款，情节严重的，直至开除。

13、导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题，经核查属实的，第一次给予警告，并处以100-300元罚款；第二次停岗停薪一个月，并处以300-500元罚款；三次（含三次）以上的，解除劳动合同。

14、导游（讲解员）人员在带团服务中存在严重质量问题经查实的，应当即向客人道歉。如客人提出合理的赔偿，所赔偿款由导游（讲解员）人员承担，同时给予停岗停薪一个月，并处300-500元罚款，情节严重的，解除劳动合同。

15、导游（讲解员）在团队活动结束后，应及时将客人意见书上交导游（讲解员）部门，如累计3次未收回意见书的，将扣除当月工资作为处罚。

16、导游（讲解员）不得利用带团机会携带亲朋好友旅游，如有违反者，处罚100元/人次。

四、其他

1、本办法解释权归属睢宁县白塘河景区经营管理有限公司所有。

2、本办法自2015年1月1日起执行。

第三篇：导游及讲解员管理制度

景区导游及讲解员管理制度

第一条

为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。

第二条

在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。第三条

导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

第四条

导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。第五条

导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。第六条

讲解时需持话筒向游客进行讲解。第七条

导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。第八条

导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。第九条

导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。第十条

讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。第十一条

旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。第十二条

违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：

（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。

（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。

（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。

（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

（五）对导游及讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。

（六）病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

注：若旷工一天即扣除当月工资100元，若旷工两天即予以辞退。第十三条

本办法自公布之日起施行。

责任人签名：日期：

第四篇：导游部管理制度

导游部管理制度随着旅行社的发展和业务需要，现将导游部的管理规范化，制定以下制度，望各位导游严格遵守和执行。

一、导游入职及离职制度

1.入职手续：

A、统一填写员工入职登记表，应提供以下相关证件及其复印件：身份证、毕业证书、学位证书、导游资格证或IC卡,到导游部报到，做入职登记。

B、一经与公司签订正式的劳动合同，需按特殊岗位制度交纳2000元质量保证金。2.离职手续：

A、办理离职手续需至少提前一个月提出申请，经同意后写出离职报告，说明离职原因。

B、离职前需把所有带团账目结清，当月工资按天数结算。如果账目不清和交接不清者不允许离职。

二、导游带团薪金制度

1.薪金：底薪+带团补贴+奖金+保险+年终奖

2.底薪：A、实习：300元/月，有相关经验者：400元/月，B、经考核通过转正后：600元/月。

C、在岗工作两年以上：800元/月。

3.保险：经与公司签订正式的劳动合同后，按照公司统一规定，将为

其购买五险。

3.带团补贴：导游在带完团后三天内应及时回导游部报团，并先上交

该团全部导服费，由部门做好督促及收费统计工作，下

月初，统一发放上月全部带团补贴，发放标准如下：

A、公司内部团队：

a、全陪团：公司统一向各派团部门收取导服费150元/天，其中100元/天归导游，其余部分按时上交导游部。

b、地接团：公司统一向各派团部门收取导服费120-150元/天，其中80元/天归导游，其余部分按时上交导游部。

c、纯会议、接待团：公司统一向各派团部门收取导服费200-300元/天，其中150元/天归导游，其余部分按时上交

导游部。

d、领队团视出团地点及团队性质另作安排。

B、非本公司团队：

无论全陪团或地接团，均需提前通知导游部批准备案，带

完团三天内，需按照 70元/天的标准向公司导游部上交导

游服务费。

三、办公室管理制度

1.在公司上班的导游按时上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好导游部的清洁卫生工作。

2.本部门所有持证导游须由公司统一管理、统一派团。本着优先满足公司内部需要的前提下可接外团。但未经公司允许，导游不可私自

在外接团。（因故需要请假，但未通知导游部，未经过导游批准者，视作私自接团处理。）

3.本部门导游为轮班制坐班。每周或每半月将根据实际情况，通知各位导游召开部门例会。

4.所有导游上团时需佩戴导游证，持导游旗，并携带盖有导游部公章的派遣书及游客意见表。下团三天内须报团，上交导服，将游客意见单交由导游部统一存档。

5.导游实行积分考核管理（按出团天数、被指名带团次数、游客满意度、获得奖励或荣誉称号等情况综合计分考核，算入年终考核）；

6.在排团时本着优先导游部专职人员的前提，当本部人员不够用时可由导游部外调兼职导游员。

1）所有兼职导游需跟导游部签订兼职合作协议，不得挑团，甩团，转团。如发现一次者立即终止兼职合作协议。

2）门市或部门可介绍兼职导游与导游部签订兼职协议。兼职导游

必须服从调遣和安排，严格按照行程单执行。不得出现擅自增加或减少旅游景点，强迫客人购物或消费，向客人索要小费等违规操作行为。

3）兼职导游人员必须认可我社企业文化，真心实意地对待游客，踏踏实实做好导游服务工作。

4）兼职导游视表现情况可录用为专职导游，享受专职导游待遇。

四、奖惩制度

A.奖励制度：1）每个月导游带团达到20天，额外奖励100元补助。

2）员工在职期间获得高级导游证，公司奖励3000元。

3）获得中级导游证，公司奖励500元。

4）获得省级导游大赛前十名名次的，公司按名次奖励1000-5000元。

5）获得市级导游大赛前十名名次的，公司按名次奖励500-1000元。

6）获得游客赠送锦旗的导游，公司奖励200元。

7）获得媒体表彰的导游，公司奖励500元。

8）获得游客表扬信的导游，公司每封奖励50元。

B.惩罚制度：

1）导游未通知公司，未经公司允许，私自在外接团者，发现第一次

罚款1000元，发现第二次直接辞退。2）导游电话不得停机或关机，发现一次扣50元。

3）如发现抢业务现像扣除所得利润并辞退。

4）本部导游每周必须按时参加例会和服从公司的统一管理,如不服

从管理者一律辞退。

5）经核实，因导游原因，造成游客投诉的，视情节处以罚款处理。

有非法所得的扣除非法所得。情节较轻的，罚款50元；情节较严重的，扣除该团全部导服或当月工资；情节恶劣造成不良后果及影响，或屡教不改的，将直接开除。

第五篇：景区导游管理制度

临沂国际影视城导游（讲解员）管理办法（暂

行）