酒店服务员（培训）送客和翻台时该注意什么？

第一篇：酒店服务员（培训）送客和翻台时该注意什么？

一、送客

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝

不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。

二、翻台

翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有

1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。

2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。

3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。

4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。

第二篇：酒店财务管理该注意什么？

管理的一半是检查，而检查的主要责任部分之一是财务部。这类机构设置使财务管理渗透了酒店的各个部分、各个环节。以财务管理为中心，带动和推动酒店其他各项管理。

之前说到酒店财务，大家就会想到记账、算账；说到酒店财务管理，大家一样会想到那是计财部的事，与其他部分没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心，任何一个部分、任何一个人都和财务管理发生着关系，凡触及酒店资金流向的每个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着财务管理。酒店资金的循环进程称作酒店供给链体系，供给链体系是不是高效有序运转，决定酒店财务管理目标的实现。

目前，酒店行业的财务机构设置一般根据不同的范围、等级和内部管理的需要而制定，没有固定原封不动的模式。大部份酒店财务部共由五部份组成：会计核算、审计、收银、采购和供给(库房)，财务总监直接分管财务部及其采购、供给；财务部是直接由总经理领导的一个重要部分，财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。从实践中我深深体会到这类财务机构设置的好处是：

其一，可以建立相应的职能机构和组织体系，以调和管理职员的平常工作；有益于勤俭和调动人力、物力、财力；同一控制和调动，加速资金周转，保证会计核算工作顺利进行，充分发挥财务与会计的“反映和监视”的职能。使我们的财务管理工作各个环节能环环相连，做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。

财务部设置本钱控制部及本钱经理(因我酒店范围不大只设置本钱会计)，直属财务经理或财务总监管理，对整个酒店的本钱控制、毛利率的调剂、本钱核算、公道库存量的调剂等，能起到决定性的作用。本钱经理又管辖食品控制员、饮料、烟酒控制员、物料用品控制员，使他们对自己分管的项目，各司其职，各负其责，构成层层把关，有益于酒店总本钱的控制。本钱控制部的工作范围就是本钱核算，特别是餐饮本钱核算(一般酒店均配置2-3名工作职员)。按惯例．餐饮部各餐厅的菜单上的每道菜肴，都必须有一份标准的本钱核算单，这是一项工作量巨大的又十分繁琐细腻的工作(又称菜单工程)，每份菜肴的所有原料、辅助配料的份量、单价都必须逐一核算并记录在案。

这项工作就是由本钱控制部与厨师共同完成，完成后的“标准菜单配方”是各个餐厅厨师平常操纵的样板和“圣经”，主要菜单经过试制整盘，还要拍照立样。构成菜单资料库，本钱控制部要据此进行本钱核算和控制，发现有不正常的本钱讯号．有向厨师长提出予警的职责。有了本钱控制部的合作，餐饮部可以在每月心中有数地完成部分的目标利润。试想一下假如没有本钱控制，餐饮部工作就会缺少理性指导而只能“随着感觉走”，而我们王子国际酒店缺少的就是这本“圣经”。?

其二，采购部与仓库直属财务部，便于了解贸易、市场行情，下降经营本钱，避免滥用资金和积存物质。其优点是：

1、有益于酒店采购本钱的控制。酒店采购价格如何确定直接影响本钱的水平。国际酒店内对采购本钱确定通常为由采购部与财务部共同派员调查确认，对任何一个“采购申请单”一定要充分调查，实行货比三家，最后由财务总监决定，对食品原料货物的采购，因其价格随季节变化频繁，一定要由餐饮部，本钱控制部、采购部共同派员进行市场调查，根据调查结果扣除一定的批零差价，最后确定采购价。

采购价格不会由采购部分和供给商说了算。

2、有益于调控本钱率。餐饮部本钱率高低如何变化与采购部进货价关系密切，假如发生餐饮本钱率异常，财务部分就能够立即采取行动，下降采购品种和质量，从而调剂到适当的价格和本钱率。

3、采购部直属财务部除有益于财务部了解价格行情、及时监控下降本钱外，还有益于避免部分分散，相互扯皮情况的发生。

其三，设置专职的日审与夜审。我国加进WTO两年多来，各行各业都与世界接轨，国内酒店也应向国际酒店看齐靠拢，对收进的确定是国际酒店十分重要的工作，为了保证收进正确及时，国际酒店专门设置了日间稽核员（日审）和夜间稽核员（夜审），“从事夜间核数工作的职员过往中国酒店、宾馆没有这个职务”。由收款员到夜审、日审核对收进，层层审查、层层把关、确保酒店的收进不受损失，也保证了客户应收帐款的及时回收。

餐厅收款员放工后，他们的收款机要由夜班核数员往清机，由于清机号码和钥匙只有夜班专人把握，清机的同时打印出当班收进报告及收款员的值班报告；同光阴审对餐厅送来的菜单订单与报表核对，从管理制度上保证了收进的正确无误。夜班审核专门在晚上10-早6点上班，主要负责审核各营业点交来的收款报告和帐单，做销售总结报告，并与前厅接待报告核对，当天的收进报告第二天早上8：30前报告财务总监，经过夜审、日审工作，保证收进的及时进帐、结帐，不容易跑帐漏帐，十分科学。曾听说某酒店新来一名不熟习业务的总经理曾怀疑收款主管存在收款不进帐题目，竟下令进行核对，一查才知道，严格的内部控制制度，经过日审、夜审的工作，根本不可能致使主管收进不进帐题目的产生。

其四，餐厅和其他收银由财务部管理，收银员不直接同客户接触；通过服务员的媒介，避免在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和过失，同时也便于相互监视和控制餐饮本钱和营收。

其五，总出纳集中管理酒店资金的统收统支，国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视，“现金是金”的理念，深进人心。内部控制程序严谨又十分清楚。财务部对库存现金（含银行存款）要求必须逐日盘点，并向财务总监提交《逐日现金流量表》。现金的盘点人是由日审（稽核）进行的，目的是保证库存现金的安全和公道使用。按规定每个月财务部必须定期编制现金流量计划与供给商付款计划，并向总经理报告付款情况。以保证现金按规定计划活动，确保酒店的正常运营。

对酒店现金的支付程序也十分严格，每笔现金支付都要经过部分经理、主管领导、财务经理、财务总监和总经理的审签同意，对总经理的开支，财务总监审批后还要报上级主管审批。缺一项签章现金都不能支付出往。各行政与营业部分均无权对外直接采购物品，都必须通过“采购申请单”一个渠道，按规定逐级批准后，由采购部集中办理采购业务，经财务部的验货、业务使用部分收货后，此笔采购用度方可支出。

国内酒店对现金流量的管理重视程度不够，不能说没有计划性，但究竟线条较粗，更不可能做到每天盘点，每天编制现金流量表，对本部分使用的物品，由本部分申请资金后便可指派采购或本部分员工购买。而后总经理签字后便可到财务部报销支款，中途乃至没必要验收。

王子国际酒店财务部组织机构一样由上述五部份组成，但各部的职能与上述国际性酒店还有很大的间隔，我们希看在团体领导的帮助下，在2005年将酒店财务部组织机构的各项职能加以完善，逐渐缩小与国际酒店间的间隔。?

另外，通过健全财务管理制度，到达营业收进控制的结果。控制是管理的基本职能之一，酒店销售收进控制是酒店内部财务管理的重要部份。由于营业收进控制环节中触及岗位多，包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想弄好酒店收进控制，必须明确各岗位权限且调和同一，才能到达良好控制效果。同时，酒店空间广、职员活动性大，顾客种别不一，酒店顾客中有当地客人、团体客人、有住店客人、非住店客人之分，而且这些客人层次各异，造成控制难度加大。

酒店服务项目多，价格差异大，计价工作量大。仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。再就是酒店收费打折有不同的标准，包括各种折扣、免费应酬接待、住店嘉奖、最低消费、计时消费和成人价、儿童价等多种价格情势，结帐方式呈多样化。因此，酒店收进控制应根据这些特点，结合本酒店现实情况，研究制定最好措施加以控制。营业收进控制的同时，因本钱用度直接影响酒店的利润，是现代酒店管理工作的一个重要环节，是财务管理不容忽视的题目之一。在剧烈的市场竞争中，要不断下降本钱用度，进步经济效益，增强竞争上风，就必须转变本钱控制观念，扎扎实实认真做好本钱控制工作。

首先，本钱控制的条件是满足客人的需求。本钱控制不是不分缘由地下降开支，对一些用度能减就减，完全不顾投进所能产生的效益大小题目。

其次，本钱控制具有相对性。本钱控制不单单是直接减少、抑制本钱的发生，还包括通过充分利用经营管理能力来实现本钱相对控制。我们知道，酒店的固定本钱，并不是意味着单位产品(营业额)所分摊的本钱额的确定。经营能力的利用程度和管理水平的高低，可以改变—定经营范围下企业的产量或营业额，从而相应地改变单位产品(营业额)的固定本钱额，这对固定本钱比较大，财产装备利用弹性大，资金周转量大的酒店而言特别具有现实意义。

为此，我们首先要以优良产品、一流服务和高雅享受、有效的营销活动来吸引更多的顾客，从而以高收进来下降固定本钱水平。其次要科学有效地配置、管理好现有资产，进步资产使用效果和使用寿命，从而到达下降固定本钱消耗的目的。例如，酒店7层的7＋1行政酒廊，使酒店在有限时间和空间内发挥更大效能，既能极大满足顾客需求，又以颇丰的收进减少本钱分摊，从而有益于装备设施充分利用和集中保养。

另外，必须建立“以人为本”的本钱控制理念。人是管理与经营的根基和土壤。本钱控制和实檀越体是酒店全体员工，仅靠财会职员或本钱控制职员来实施是不够的，必须靠全体员工积极参与。“以人为本”的管理观念，就是充分熟悉人的价值，发掘人的潜力，激起人的活力，有效地进步人的素质，并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥。酒店员工最熟习酒店经营程序、服务规程和在经营工作中的一切物料消耗及用度开支情况，也最有办法控制本钱，而且员工的参与使得事事有人控制，处处有人把关，随时找差距，随时作调理，大大进步本钱控制的效果。充分发挥员工的潜能，激起员工弄好控制本钱的自觉性。?

总之，传统的酒店财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理或财务总监经常是总经理签字同意的就全力办理，从不斟酌正确与否。一个人的能力有限，不可能每一个决策都正确，必须有相干部分当好顾问，提供领导决策的根据。所以一张采购单，必须先经过部分经理、财务总监审核签字后，总经理才能最后签发，缺一不可，否则，决策中会有失误发生。酒店夸大财务工作的重点不单单是会计的核算，而更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，财务总监弄好常常性市场调研，没有财务总监的批准不准随便采购。酒店财务尽对不单单是“生米煮成熟饭”后的核算工作。

财务部并不是执行机构，而是职能管理机构，因此，财务管理工作必须重新思考，重新定位；在其发展和运作中，应用通过反复的磨合和运转已构成了的一套比较完全的、严谨的、公道的体系来作指导。必须认真学习、鉴戒先进酒店财务管理知识和管理方法，改进我们的管理制度，进步我们的管理水平。

酒店管理是一门新兴学科，更是一门管理艺术，这就要求管理具有多种素质：包括知识、技能、职员的管理与试用、管理者本身的“魅力”等多方面。特别是应充分进步财务总监、经理及财务职员的工作地位，这方面在中国已引发有关方面的重视。长时间以来，由于历史的缘由及现状，中国酒店业财务管理职员素质高低良莠不齐，使其一时难于接受一些先进的财务管理方法，解决这个题目，要从现有财务管理职员进手，加强学习、培训。

特别是专业知识和相干知识的学习，对不适应工作岗位的职员逐渐进行替换，尽快完善人才的活动机制，将真正具有真才实学的职员充实到工作岗位上来，为国内酒店财务管理逐渐走向国际化和标准化创造条件。例如：有关部分已开始研究实行酒店经理职员资历认定，有关高等院校已开设这方面的专业培训，但要从根本上解决这一题目，还要走很长的路．还有很多工作要做。

从中国目前酒店业的现状来看，中国酒店存在着国有、民营和其他经济等不同所有制情势，其经营档次高低也有不同，接待的对象也有差异，因此采用的财务管理方式方法也大不相同，财务管理水平也良莠不齐，所以鉴戒国外酒店财务管理的先进经验和方法应同中国企业的具体实际相结合，努力采用合适中国国情，同时又与国际上的标准化相融和的酒店财务管理方法，是摆在我们眼前的十分重要而又急迫的任务。

随着世界经济一体化进程的加快，中国经济进一步与世界接轨。酒店业财务管理的国际化标准化水平也将快速进步，中外酒店之间仍存在相当大的差异，要尽快缩小差异，还需要花费较大的精力，以期促使国内酒店同行建立信心，看到不足，进一步努力加强管理，进步酒店财务管理的国际化和标准化水平。

第三篇：大学生创业时该注意什么

创业是就业的另一种模式。随着商业经济的高速发展和知识经济的迅猛来临，越来越多的大学生投入到创业的浪潮中。为了引导大学生的创业活动，使大学生的创业活动健康发展，现把大学生在创业过程中应该注意的问题总结如下，希望能够给正在创业和准备创业的大学生一些启示。要善于发现商机，抓住机遇。培根曾经说过，机遇老人第一次给你送上的是他的头发，如果你一下子没有抓住，再抓就只能碰上他的秃头。幸遇良机，就要及时抓住，一旦错过，就再无法将它挽回。大学生活中，我们会遇到无数的商机，只要肯观察，肯发现，以最快最有效的方式满足市场的需求，就有可能成功。成功的创业者就是善于发现商机、抓住机遇者。

充分了解市场信息，提高驾驭市场的能力。充分了解市场需求，是大学生成功创业的重要前提。首先，创业者可以利用现代化的信息技术把握市场发展的整体趋势，判断在某个领域或者某个行业的市场需求是趋于饱和状态还是处于空白状态，找准自己的方向。其次，创业者要时刻注意观察自己所选行业的发展动态，做好跟踪。只有充分掌握市场的需求信息，才能够正确地判断创业的发展方向，才能够正确地确定创业的目标、战略以及具体选择实施方案，才能够驾驭市场。

一定要选择适合自己的行业。大学生在创业过程中要根据自己的专业知识、兴趣爱好、心理素质、性格特点等自身的一些特点选择适合自己的行业，不要盲目地跟从，随波逐流；要选择自己比较熟悉和擅长的行业。对于那些在目前还没有找准创业目标的大学生来说，可以找

职业咨询老师帮忙做一下职业生涯规划，可能对选择行业有所帮助。创业者只有选择了适合自己的行业，才能够把自己的最大潜能发挥出来，在创业过程中少走弯路。

要有一定的创新意识和创新能力。创新是知识经济的主旋律，是企业化解外界风险和取得竞争优势地位的有效途径。创新意识是大学生自主创业不可或缺的部分，它包括欲望、决心、热情、责任感、冒险精神和创业理念等。创新能力是创业能力素质的重要组成部分，它包括两个方面的含义：一是大脑活动的能力，即创造性思维、创造性想象、独立性思维和捕捉灵感的能力。二是创新实践的能力，即人在创新的活动中完成创新的任务的具体工作的能力。创新能力是一种综合能力，并与人们的知识技能、经验、心态等有着密切关系。具有广博的知识、熟练的专业技能、丰富的实践经验、良好的心态的人容易形成创新能力，它取决于创新意识、智力、创造性思维和创造性想象等。

创业者要学会独立思考，要敢于展示自我，培养自己的技术创新和思维创新的能力，全方位地接受信息，促进创新意识的增强，满足时代新的需要，主宰自己的前途。创新能力和创新意识在大学生创业过程中有非常重要的作用。

具备合理的知识结构。一个成功的创业者必须具备两种知识——专业知识和非专业知识。尽管专业知识对于创业者实现创业的目标有至关重要的作用，但是非专业知识同样不可缺少。创业者在创业过程中只有掌握了丰富的知识，才能够驾驭整个创业过程。如果缺少某种知

识储备，就有可能使创业中途夭折。

因此在创业的过程中，创业者一定要掌握充足的管理、法律和风险投资等方面的知识，如人事管理、资金财务管理、物资管理、生产管理、市场营销管理、经济法、税法、知识产权法等。丰富的知识，还能使我们的创业思维更加活跃。

塑造良好的心理素质。增强自信心，这是大学生进行创业的一个必要条件。创业之路是充满艰险的，一个人要去面对很残酷的现实，面对变幻莫测的激烈竞争以及需要随时解决的问题和矛盾。因此需要创业者有非常强的心理调控能力，能够持续保持一种积极向上、沉稳的心态。建设合理的创业团队。大学生的创业形式有个人创业和团体创业。在团体创业中，团队的结构合理性是成功的关键。因此，有效地组合和调整团队，有效地解决来自团队内部的问题和矛盾，增强团队的凝聚力，才有可能在创业过程中立于不败之地。

培养交往协调能力和良好的人际关系。在创业过程中，大学生要与许多人交往，如果没有良好的人际交往协调能力，自己就有可能被社会所淘汰。协调交往能力在书本上是学不到的，它是一种社会实践能力，需要在社会实践活动中学习，不断地积累总结经验。

这种能力的形成，一是要敢于与陌生人打交道，敢于冒险和接受挑战，敢于承担责任和压力，对自己的决定和想法要充满自信，充满希望；二是养成观察与思考的习惯，三思而后行的做事习惯；三是处理

好各种关系，社会活动是靠各种关系来维持的，要处理好各种关系就得善于应酬，要学会良好的待人接物习惯。创业者只有处理好人际关系，才能够建立一个有利于自己创业的和谐环境，为成功打好基础。

培养艰苦奋斗、坚持到底的精神。任何一个创业的过程都是曲折的，创业者在创业过程中，如果没有全身心的付出，没有坚持到底的精神，就不可能取得成功，创业也只能是“纸上谈兵”。而且，创业环境瞬息万变，创业过程中遇到挫折与失败都是非常正常的事情，因为不确定的因素太多了，谁都无法选择。因此，大学生无论做什么事情，只要方向正确，就要坚持到底，从小事做起，从实际做起，发扬“不抛弃，不放弃”的精神。

第四篇：酒店服务员培训

酒店服务员培训

一、服务用语

1、先生您好欢迎光临。

2、您好请问几位。

3、这边请，您看坐这边行吗？

4、增减餐具，程递菜单点菜。

5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。

6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。

7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。

8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。

9、收台把大餐具和小餐具分开放。

四勤

1、手勤（勤动手）

2、眼勤（勤观察）

3、嘴勤（勤询问）

4、腿勤（勤走动）

二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式

A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。

第五篇：酒店服务员培训计划

酒店服务员培训计划 培训期间管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上课时间，不得擅自请假。

3、同时之间互相帮助，不拉帮。

4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。

5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。

6、上课时间不容许带零食。

7、保持培训场所卫生。

8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。

9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。

10、爱护公共设施。

11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。

12、请假必须经主管批准。

13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。(一)、软件服务

1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

培训内容如下： 职业道德的含义；

构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点；

职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。

2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。培训内容如下：

服务员对服务工作应有的认识和态度；

服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训）培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布；

服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；

了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；

掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。

4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。

5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。

培训内容如下：

礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准；

举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求；

基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；

服务中礼貌用语的语例；

服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。

6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。培训内容如下：

个人卫生的要求和标准；

餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。

7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。

培训内容如下： 接听电话的程序；

接听电话时的注意事项；

接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。

8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。培训内容如下：

托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途；

使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；

9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容）培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等；

对不起打扰了、欢迎下次光临。

10、酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。培训内容如下： 酒的含义；

国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒；

啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料；

了解酒水知识的重要性。

11、茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。

12、摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。培训内容如下： 摆台的原则；

台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。

13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放；

餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。

14、上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜；

上菜过程的注意事项。

15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。

16、菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。培训内容如下： 斟酒的分类；

斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；

18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。培训内容如下：

服务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品；

做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程顺序。

19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责；

班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；

20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；

21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧；

酒水，菜肴推销应该具备的知识； 顾客消费心理常识；

22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。培训内容如下： 菜肴营养价值的搭配；

消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配

制作方法分样化；

菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；

23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。培训内容如下： 客人的含义；

客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。培训内容如下：

加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项；

潜移默化的哲理故事，内容分析；

25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；

26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型；

同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50条；

27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。

(二)、硬件管理 明确：

酒店的定位； 酒店的组织结构；

酒店服务产品的特点；

1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品统一发放，物放有序；

统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；

以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；

盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订详细的硬件管理制度和惩罚条理；

2、酒店员工的作息时间管理。管理方法：

明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数及时间； 明确酒店提供的员工寝室作息时间； 制订详细的时间管理制度和惩罚条理；

3、酒店员工的薪水管理。管理方法：

确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩罚及奖励条例细则；

明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间；

明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则；

制订严格的酒店惩罚、奖励条例； 制订员工手册；

制订各岗位职责的管理制度； 制订酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例；

酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度；

经理批准的特殊制度； 员工的考核制度；