酒店服务员日常培训

第一篇：酒店服务员日常培训

酒店服务员日常培训

1．步入大厦时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2．进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

3．向客人“问好”时

遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4．遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

5．在工作时

每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

6．面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

7．接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

8．对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是„„”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

9．对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

10．准备下班时

干足八小时工作后，你才能够作下班的准备：

（1）填好日志。

（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。

11．上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：

（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下级知道怎样做；

（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；

（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。

12．下级接受上级任务时

下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。

注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。

13．下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：

WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：谁干的HOW：结果如何

注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

14．接受大厦治安管理时

（1）大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。

（2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。

（3）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。

（4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

（5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。

（6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。

第二篇：酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1男员工

1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果

候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIp（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

第三篇：酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1男员工

1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服

装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

9不得在客人面前经常看表；

10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己

已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1微笑，是起码应有的表情；

2要热情、亲切、友好；

3要坦然、轻松、自信；

4要沉着稳重，不卑不亢

5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4注意使用恰当的称谓称呼客人；

5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

11基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

12服务应答规范

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范

1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

7电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

第四篇：酒店服务员培训

酒店服务员培训

一、服务用语

1、先生您好欢迎光临。

2、您好请问几位。

3、这边请，您看坐这边行吗？

4、增减餐具，程递菜单点菜。

5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。

6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。

7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。

8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。

9、收台把大餐具和小餐具分开放。

四勤

1、手勤（勤动手）

2、眼勤（勤观察）

3、嘴勤（勤询问）

4、腿勤（勤走动）

二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式

A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。

第五篇：酒店服务员培训计划

酒店服务员培训计划 培训期间管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上课时间，不得擅自请假。

3、同时之间互相帮助，不拉帮。

4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。

5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。

6、上课时间不容许带零食。

7、保持培训场所卫生。

8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。

9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。

10、爱护公共设施。

11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。

12、请假必须经主管批准。

13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。(一)、软件服务

1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

培训内容如下： 职业道德的含义；

构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点；

职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。

2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。培训内容如下：

服务员对服务工作应有的认识和态度；

服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训）培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布；

服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；

了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；

掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。

4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。

5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。

培训内容如下：

礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准；

举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求；

基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；

服务中礼貌用语的语例；

服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。

6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。培训内容如下：

个人卫生的要求和标准；

餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。

7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。

培训内容如下： 接听电话的程序；

接听电话时的注意事项；

接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。

8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。培训内容如下：

托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途；

使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；

9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容）培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等；

对不起打扰了、欢迎下次光临。

10、酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。培训内容如下： 酒的含义；

国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒；

啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料；

了解酒水知识的重要性。

11、茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。

12、摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。培训内容如下： 摆台的原则；

台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。

13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放；

餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。

14、上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜；

上菜过程的注意事项。

15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。

16、菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。培训内容如下： 斟酒的分类；

斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；

18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。培训内容如下：

服务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品；

做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程顺序。

19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责；

班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；

20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；

21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧；

酒水，菜肴推销应该具备的知识； 顾客消费心理常识；

22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。培训内容如下： 菜肴营养价值的搭配；

消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配

制作方法分样化；

菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；

23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。培训内容如下： 客人的含义；

客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。培训内容如下：

加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项；

潜移默化的哲理故事，内容分析；

25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；

26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型；

同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50条；

27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。

(二)、硬件管理 明确：

酒店的定位； 酒店的组织结构；

酒店服务产品的特点；

1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品统一发放，物放有序；

统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；

以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；

盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订详细的硬件管理制度和惩罚条理；

2、酒店员工的作息时间管理。管理方法：

明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数及时间； 明确酒店提供的员工寝室作息时间； 制订详细的时间管理制度和惩罚条理；

3、酒店员工的薪水管理。管理方法：

确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩罚及奖励条例细则；

明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间；

明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则；

制订严格的酒店惩罚、奖励条例； 制订员工手册；

制订各岗位职责的管理制度； 制订酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例；

酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度；

经理批准的特殊制度； 员工的考核制度；