两宾馆总结及计划

第一篇：两宾馆总结及计划

宾馆6月份工作总结和计划

各位领导、各位员工：大家好!

2014年上半年。在全体员工精诚团结，携手并进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，专心致志抓经营。营业额突破了920万元，创造了同期最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力相助，离不开员工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢!先将各部门工作总结如下：

一、销售部主要工作：

1.接待市局出入境会议。

2.制定高考价格。

3.制定6月份宾馆价格。

4.微信信息推广。

5.签订去哪儿网预付价格和订房宝小时房推广。

6.火车站联系黄牛推广宾馆。

7.制定7月份宾馆网络现付、预付、团购价格。

8.联络广西商会，预定宾馆房间。

9.统计宾馆销售数据。

10.统计5月份网络返佣。

11.统计网络评语及回复。

12.配合前台销售宾馆房间。

13.联络各订房中心业务经理。洽谈旺季宾馆推广事宜。

二、前厅部主要工作：

1.组织召开了部门例会，针对旺季，做好各准备工作。

2.配合公安部门落实检查并完善宾馆在职人员信息录入情况。

3.跟踪文晟前台PSB维修事情。

4.根据派出所要求，前台拨号上传更改为宽带上传方式传输。

5.根据情况，跟进前台人员还休事情，确保旺季人员充足。

6.续签税控机维修合同。

7.检查前厅部日常工作，业务技能、仪容仪表，并进行相关考核。

8.针对新员工进行分析讲解，并根据实际情况考核是否符合转正条

件。

9.组织前台人员学习民主生活会会议精神，并传达到位。

10.根据预算，及时调整售房策略以及上班人员班次，尽量保持收

益最大化。

11．及时与各部门沟通，协调各工作情况。

三、客房部主要工作：

1.新棉织品的补充。

2.公共卫生间的计划卫生完成。

3.部门实操培训完成。

4.跟换客房拖鞋及衣架。

5.两宾馆窗轨清洁完成。

6.进行员工实操科业务知识考核。

7.文晟消毒间制度和洗衣机正确使用完成。

四、工程部主要工作：

1.完成文苑消毒间洗衣机改造安装及消毒池、架子的安装。

2.完成文晟11层新装修办公室网线及电话线的安装。

3.完成工程装修垃圾的处理。

4.完成文晟、文苑新装的门锁锁缝的修补工作。

5.对文晟部分旧空调进行了更换（共计20台）。

6.对文晟、文苑11层天井漏水进行了修补。

7.完成了文晟、文苑内网主机服务器的迁移工作。

8.完成了文苑小电梯监控的维修工作。

9.组织人员对宾馆配电设施进行了大检查。

10.完成文晟、文苑机房的风扇清洗工作。

五、各部门工作计划：

1）销售部工作计划

1.有效的控制网络订房的数量和提升散客的入住率。

2.审核网络每日日审单据。

3.销售数据统计和每天7月份数据分析。

4.微信信息推广。

5.跟进新拟定7月份房价销售情况。

6.接待各订房中心业务经理。

7.统计网络点评。

8.配合前台人员售房。

9.统计订房中心6月份返佣。

10.配合孙总做一些日常工作。

2）前厅部工作计划：

1.做好前厅部固定资产盘点事情。（文晟、文苑）

2.根据相关要求，做好前台在岗人员资料存档，并进行审核。

3.盘点前厅部办公用品数量，并及时进行采买。

4.根据7月份预算任务，结合6月份完成情况，对各在岗人员

进行工作模式的调整。

5.全力配合各部门，把工作抓起来，积极响应“员工路线”多

在第一线，发现问题，解决问题。

6.组织好部门例会，紧紧围绕：品质、成果年，开展相关工

作。

7.做好帅府宾馆所有在职人员：健康证、暂住证的统计情况。

8.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质。

3）客房部工作计划:

1.配合销售部及各部门做好旺季接待工作。

2.规范员工的仪容仪表、礼貌礼节。

3.培训员工的带客看房标准。

4.检查好每间客房设施设备，及时通知工程部，保证宾客正常入

住。

5.做好客房基础卫生，并加以检查。

6.做好宾馆公共区域卫生和公共卫生间卫生。

7.做好每日布草洗涤清点和存档工作。

8.做好客房库房物品进出记录和存档。

4）工程部工作计划：

1.宾馆取电盒的更换安装。

2.文苑部分旧空调的更换（共计20台）。

3.宾馆客房设施设备的检查及维修。

4.文晟11层安装监控。6月份的工作成绩提醒着我们今后的工作方法和目标。7月份的工作仍然任重而道远。总结经验教训，承前启后，继续开来，瞄准

目标，迎难而上是我们每一位员工应有的态度。沿着年初的指导思

想和工作思路一如既往、奋力工作是我们应坚持的方向。正视困

难，开拓创新，再铸辉煌是我们共同的愿望。我们相信，有公司的正确领导，我们接下来的工作目标一定会实现，我们宾馆新的更好的业绩一定会再创，我们宾馆的明天一定会更加美好!

第二篇：宾馆总结

2011年酒店总结

转眼间11年将接近尾声，回首一年的工作有值得我们学习的经验，也有值得我汲取的教训，现将工作总结如下： 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，分别对楼层 和总台进行服务用语的培训，实行理论和实际相结合。自规范服务用语执行以来，员工在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较缺陷的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大督导、检查方面的力度。

客房：（1）提高房间的卫生质量，执行“三级查房制度”。客房卫生的质量好坏直接影响酒店客源，从事客房工作，首当其中的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关。由于人员紧缺等各方面原因，卫生质量还是存在一些问题。

（2）、营造干净、舒适、的客房环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，建立杯具消毒台帐；实行席梦思季度翻新，积极统计房间各类维修问题和工程部做好配合，进一步完善设施设备。由于年限使用久，部分设施设备无法跟进酒店的步伐。

（3）．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店

1的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，加强员工的节能意识，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②查退房及时关灯，做退房时及时做好关灯工作。实行的工作中，还有部分员工欠缺节能意识。

（4）实行房间配备商场迷你吧，按12%收入给客房，提高客房的备用资金，从而更好的用来组织员工活动，提供员工福利等等在迷你吧的检查工作中，服务员存在不仔细，出现漏查现象。

（5）加强与员工之间的沟通。a 和领班互相探讨员工存在哪些问题各其见解；b 在员工工作中体谅其中的辛苦，针对员工提出的合理问题及时解决。

总台：（1）树立好总台的形象。前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的着装得体，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

（2）制定酒店房型及价格表。针对酒店的房型的特征，加强对员工的培训，便于更好的出售客房，争取更多的回头率。

（3）做好接听电话的规范用语。总台作为酒店形象的窗口，电话的接听也非常重要。在刚刚进入宾馆时，发现总台接电话语气生硬，我行我素，经常遭到客人的投诉，我从自身做起从星级酒店的标准为基础，对总台员工进行培训，现目前有很大的改观。

（4）落实公安系统如实登记制度。经过留下派出所几次

检查，我们登记系统存在许多问题，登记不详细，不能及时离店等，我对总台每个班次着重强调，屡次不改的员工进行批评和经济处罚。

（5）加强的对外宾入住时登记工作。虽然宾馆以接待内宾为主，但时常也会有香港人、台湾人、外国人入住。刚刚进入宾馆发现总台碰到此类情况根本不会在公安系统里登记，经过再次在这方面的培训，现在逐步有所改善。

（6）完善临时账务和发票的检查。宾馆和许多公司签有协议，因此经常会有很多临时挂账现象，我做到及时督导检查账务及时整理。针对酒店领导同志的临时账务在一定期限内及时上报。在发票上面及时核对每个班次所开发票号是否对号。

（7）规定特殊房价通知权限。刚刚开始员工在部门经理的同意下可以拿内部价格，因此将会经常出现内部价格，甚至未经部门经理批准就会有内部价格的账单交至财务。最后财务追究下来，事情到最后很严重。经过此次教训，拿内部价格的房间在总经理的批准下还必须有部门经理签字，因此避免乱拿员工价。

（8）落实总台每个班次的卫生。总台每个班次下班必须

及时将本班次垃圾带走；我及时督导地面，桌面的清洁，文件是否摆放整齐。

PA(1)督导大厅PA的巡查，摆脱懒惰的恶习。

(2做好细节性的卫生。

(3)针对外围除了基本的环境处理以为，着重加强电梯卫

生和保养。

（4）在无PA技工的情况下请外部人员做好大厅镜面的保

养；在有技工的情况下，在大厅镜面保养的同时及时合理安排房间地毯和包厢地毯的清洗，安排窗户玻璃的清洗和高档卫生。

（5）宾馆外围粉刷工作基本完成，使宾馆外墙更为美观。酒店行业做为旅游业的一个分支，随着社会的发展，竞争日益激烈的市场下，在11年的工作中针对不足我制定以下计划：

在未来的工作中将会执行对各岗点奖罚制度，进一步规范各个岗点的有声服务，提高员工个人素质，从而提升宾馆的服务质量。

客房：（1）加大力度实行执行“三级查房制度”，更好的提高客房的卫生质量。

（2）经宾馆商议，明年即将对客房进行整改，更换地毯

等，做好配合工作，更好的提高房间硬件服务，创造更好的客房环境。

（3）普及员工的节能意识，节约成本更好的创造酒店的经济效益。

（4）在迷你吧方便做好商品的更换，做好员工查房时漏

查培训工作。

（5）加强与员工的沟通，做好各类福利工作，避免员工

流动快现象，造成工作质量的下降。

总台：（1）更好的提高总台员工的自身形象。做到每位员工着装得体，面带微笑、精神饱满，用真诚和热情的态度面对客人。

（2）进一步规范落实电话中的礼貌用语，做到能带姓称呼客人。

（3）保持良好的宾客如实登记工作，做好与派出所的配合工作。

（4）做到每个员工熟练酒店的房型和价格，更好的出售出去。

（5）在外宾登记方面着重对外宾的培训和简单口语的培训，从而更好的提高酒店的服务质量。

（6）对总台所有账务及时清理和检查，对于不合理的账务及时汇报，做到西软系统账务一目了然。

（7）在房间出售价格方面做好把关工作，接到价格不正确的预订单及时询问上级领导。

（8）保持好总台卫生干净整洁。

PA :(1)PA技工紧缺，配合人事部招进。

（2）针对大厅死角、楼道、电梯安排合理的计划卫生和细卫生。

（3）更好的做好镜面保养和地毯清洗和维护。

（4）进一步保持外围的干净，加大停车场的巡查力度。在即将来临的12年里，在酒店员工的共同努力下，我们宾馆的效益将会更上一层楼！

第三篇：宾馆前台培训计划

宾馆前台培训计划

培训时间:10天 培训课时:40节

培训人员:前台工作人员 培训内容:

培训目的：

1、对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求

2、各部门负责人及联系方式，协议单位以及可签单人。

3、了解当地的旅游景点、购物及小吃

4、酒店英语

5、接待礼仪及电话礼仪

1、使员工了解前台的作用及重要性

2、提高员工的气质与素质

3、增强前台凝聚力

周一9：50旅游景点及小吃

10：30前台人员10个好习惯11：00站姿、微笑培训11：30化妆

周二9：50复习站姿、微笑10：10电话接待礼仪

10：40形体训练

11：00护肤

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30工作礼仪及问侯语11：30服饰搭配

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周一9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

11：00化妆

周二9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五各项培训内容进行考核

第四篇：宾馆前厅培训计划

前台的组织结构关系

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二． 前台的职能和作用，工作任务

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1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

2． 前台在酒店中的主要任务

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三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容

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1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目 3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 



四． 前台员工的素质要求



1． 大堂经理的素质要求

2． 预订部员工的素质要求

预订部主管

预订部员工

3． 总机员工的素质要求

总机主管

总机员工

4． 礼宾部的素质要求

礼宾部主管

礼宾部领班

机场接待

门迎

行李生

5． 前厅接待的素质要求

接待主管

前厅接待

6． 前厅收银的素质要求

收银主管

收印员工

7． 商务中心的素质要求

商务中心主管

商务中心文员

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

五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

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1． 大堂经理的工作描述

2． 预订部的工作描述

预订主管

预订员工

3． 总机的工作描述

总机主管

总机员工

4． 礼宾部的工作描述

礼宾部主管

行李生

门迎

机场接待

5． 商务中心的工作描述

商务中心主管

商务中心文员

6． 前台接待的工作描述

前台接待主管

前台接待

7． 前台收银的工作描述

前台收银主管

前台收银六． 前厅各部门的工作标准和服务程序



1． 大堂经理

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如何解决客人的投诉

解决客人的要求

为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法

紧急停电的处理办法

各种紧事件的处理程序

为客人提供医疗服务

客人受伤事件的处理程序

客人死亡事件的处理程序

夜班经理的工作

如何检查VIP预抵房间

客人损坏酒店公物的处理程序

大堂经理的工作日志

大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）

大堂经理上班前的注意事项

为客人更换房间（客人不在期间）

保险箱丢失的处理程序

房间钥匙丢失的处理程序

在库房下班后领货的程序

客人逃帐的处理处理程序

如何检查房态差异

如何维持酒店的正常营运秩序

大堂经理的交班程序

大堂经理的保险箱

员工违纪的处理

大堂经理的巡查（夜班巡查）

如何帮助生理障碍的客人

失物招领程序

如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序

如何处理醉酒的客人

DND房间的处理程序

房间反锁和反锁的开启程序

叫早的跟办程序

如何处理高额消费和恶性消费的客人

如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问

如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）

2． 前台接待和收印

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前台接待的交班本

使用个人密码

如何处理客人的特殊需要

前台保险柜的控制

普通接待入住登记手续

关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）

矛盾房的处理

有预订散客的入住登记手续

如何为住店客人换房和换房后工作

客史的建立和查询

VIP入住登记手续

团队入住登记手续

长住客的入住登记手续

如何办理团队叫早和其他团队有关事宜

旅行社订房，结算凭单和结算方法

散客的结帐程序

团客的结帐程序

如何为散客和团客提前分房

如何处理住店客人的晚离店要求

如何处理客人的投诉

无预定客人的入住登记手续

如何检查各班前的准备工作

每个班次的检查条款

如何将客人的资料输入到电脑系统中

如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题

如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题

如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题

酒店房价和酒店的打折，优惠政策

如何带客人参观房间和为客人介绍房间

如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题

如何为当地导游办理登记手续

团体费用的预算，实际计算和结算方法

如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）

如何理解电脑中的房态描述

各类报表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识

酒店所允许的结算方式（前台）

酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。

如何保持酒店员工的职业形象

紧急事物的处理程序

如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密

前台收银的备用金

如何收取住店押金

前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写

如何送客人去房间

火情时前台接待的工作

如何检查住房率

酒店电脑系统“死机”时的处理程序

前厅部员工着装标准

酒店房间的升级制度





3． 预定部

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如何接新预定

如何更改预定

如何取消预定，酒店取消预定的政策

如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有担保预定

团队预定的工作程序

a.一次性团

b.系列团

一些特殊团体的预定程序

如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单

如何为客人提供当地信息，安排行程

如何为客人安排交通车辆

酒店的优惠和打折政策

如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销

预定部的存档系统和保密工作

预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”

在满房时如何帮助客人选择其他酒店

如何推销酒店

如何控制酒店的住房率

预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）

预定部如何制作各类分析和总结报表

如何关注我们的竞争对手

团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策 

4． 总机

第五篇：宾馆项目经营计划

2006年漯河宾馆项目经营计划

漯河宾馆项目经过多次、多方论证，即将与2006年正式启动，依据项目特点并结合各方实际情况，漯河宾馆项目筹备组特制订2006项目经营计划。下面从项目综述、06年项目资金计划、项目营销计划、项目工程计划、项目管理计划、项目利润预估、项目控制节点七个方面分别汇报如下：

一、项目综述：

1、基地概况：地块位于漯河火车站广场西北角，呈梯形形状、附图，东临公安街，西临温州国际商贸城，南临老街（公共汽车站），北临长途汽车站。东西宽 72 米，南北长56 米，占地面积9324平方米（折合14亩），建设用地总面积4000平方米（折合5.9 亩）。

（详细情况见附件）

2、项目开发概况：计划建成小户型商住公寓和商业用房（含沿街铺面及餐饮娱乐或快捷酒店）相结合的综合性复合商业区。总建筑面积22303.6㎡，（其中：小户型商住公寓14853㎡；商业用房7449.6㎡），总投资：4197万元，（其中：建安费用3217.87万元；工程外费用701.7万元；基础设施费126.88万元；前期费用112万元）。总收益6013万元（其中：小户型商住公寓3708万元；商业2935万元）。利润1816万元（含土地成本1000万元；三层物业406万元；现金410万元）；开发周期23个月。即06年2月—07年12月（其中：前期准备06年2月—06年6月；施工工期：06年7月—07年6月；销售周期：06年2月—07年12月）

3、2006年经营计划概况：项目2006年计划总投资2200 万元；销售回款1500万元；完成施工量68%

（详细情况见各分项解释）

二、2006年项目资金计划

（详见附表1）

三、项目营销计划：

（详见附表2）

三、项目工程计划

（详见附表3）

四、项目管理计划：

1、人力资源计划

（1）总目标：项目总人数 23人，岗位分工，人员设置（详见附表4）。

（2）招聘计划：拟聘人数7人，拟聘岗位：工程人员1名；招商主管1人；营销员5人（3）人员费用：工资总额62.98 万元，工资分配体制（详见附表4）；

2、培训计划

请公司公司在06年2月底前对文员进行有效培训

3、固定资产购置计划：

（1）现有资产核实情况：无（2）拟购资产计划：汽车一部（3）费用： 5万元

五、项目利润预估：06年项目预计实现合同销售2140万元，到帐资金1500万元，投入资

金2099万元.合同利润41万元。（项目利润测算见附表5）

六、06年项目控制节点

1、项目方案设计和坐标点图出图的时间节点

2、项目规划报批报建完成节点

3、项目开工进入雨季和进度关系与商铺二层及小高层八层封顶时间节点

4、取得预售许可证节点

5、银行贷款下发到帐时间节点。