从“金榜题名卡”谈消费者权利保护

第一篇：从“金榜题名卡”谈消费者权利保护

一则《内蒙古电信被指虚假宣传，大学生拟组团起诉》的新闻引起了作者对消费者权益保护的思考。小王是一个考上大学的学生，在金榜题名时收到大学录取通知书和“金榜题名卡”。这个“金榜题名卡”清清楚楚的写着“中国电信送你一张„金榜题名卡‟，持该卡开学时到中国电信校内业务办理点送你4寸大屏3G智能手机一部，请妥善保存。”，上面加盖了“内蒙古大学电信营业厅”的公章。由鼎鼎大名的中国电信盖章的卡，并且跟录取通知书一起寄过来的，一个普通消费者能不相信是真的吗？结果，小王把手机放在家里，到了大学去领手机，才被告知就是普普通通的“0元购机”活动，或者说“存话费送手机”。小王大呼上当，手机没有带，只能参加这个活动了。本文认为，内蒙古大学电信营业厅的这种行为涉嫌虚假宣传，侵犯了消费者的知情权。

根据我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”这两条规定分别从正反两个方面规定了消费者的知情权和经营者不得虚假宣传的义务。正是因为消费者有知情权，法律才规定了经营者负有不得虚假宣传的义务，这两个方面相辅相成，共同起到保护消费者知情权的作用。就本案而言，内蒙古大学电信营业厅寄给新被录取的大学生“金榜题名卡”显然是一种宣传行为，这个宣传行为中附加了赠送手机的承诺，并且加盖了单位的印章。不但如此，这个赠送手机的承诺没有附加任何条件，说的非常肯定，正常情况下理解亦不存在附加条件的空间。一个普通的消费者拿到这个跟录取通知书一起寄来的“金榜题名卡”，正常理解下会认为是一种跟学校合作免费送给学生手机的活动，不会想到是在哪里都能办理的“0元购机”活动或者还有其他的附加条件。如果内蒙古大学电信营业厅只是使用这种方式来引诱消费者的话，本文认为：这种行为已经引起了消费者的误解，构成了消费者权益保护法规定的虚假宣传行为，侵犯了消费者的知情权。

我国《消费者权益保护法》不但规定了消费者具有知情权、经营者负有不得虚假宣传的义务，并且规定了一旦经营者实施了引人误解的虚假宣传之后的法律责任。《消费者权益保护法》第五十条规定，经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的“《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”根据这条规定，小王可以向当地的工商机关或者消费者协会投诉，要求依照法律规定，对当地中国电信的虚假宣传行为进行调查、处理。

另据本新闻称，小王无奈办交话费办理了“0元购机”之后，手机出现了质量问题，但是得不到解决，并且约定的返还话费也没有返还。这就涉及手机的“三包”问题和经营者履行合同的问题了。

我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”我国《合同法》第八条规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”既然小王与内蒙古大学电信签订了合同，双方都要根据合同的约定来履行。如果内蒙古大学电信不能依照约定返还话费，小王可以依照《消费者权益保护法》和《合同法》的约定，到法院起诉内蒙古大学电信，要求内蒙古大学电信实际履行合同并赔偿损失。我国《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》

第八条规定：“移动电话机主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”第三条规定：“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”根据以上规定，谁销售谁负责三包，既然内蒙古大学电信营业厅销售的手机，就应该严格依法承担三包的义务。手机主机的“三包”为一年，其他零部件也有具体的期限规定。如果手机经过两次修理仍然不能正常使用的，内蒙古大学电信营业厅应该根据小王的要求依法进行换货或者退货。也许内蒙古大学电信营业厅会以手机为“赠送”而非购买为由拒绝提供三包服务，但是这种所谓的“0元购机”绝不是真正的“增机”，而是一种一揽子的有偿商业服务行为，经营者已经把手机的成本计算在内。所以，内蒙古大学电信营业厅不能以手机是“赠送“的为理由拒绝根据法律规定进行三包服务，小王等同学可以依法维护自己的权利。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十六条规定：“消费者因商品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、信息产业部门移动电话机(电话机)产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。”根据该规定，小王可以向消费者协会等部门进行投诉，要求这些部门进行处理。

综上，从这个案件可以看到内蒙古大学电信营业厅等企业在商业经营过程中没有考虑到消费者权益的保护，小王等同学应该积极拿起《消费者权益保护法》等法律武器，维护自己的合法权益。(赵虎 律师）

第二篇：专题消费者权利

热点专题

维护消费者合法权益

【热点材料】

1.2011年8月22日，公安部部署全国公安机关集中开展“打四黑除四害”专项行动，严厉打击整治制售假劣食品药品的“黑作坊”、制售假劣生产生活资料的“黑工厂”、收赃销赃的“黑市场”和涉黄涉赌涉毒的“黑窝点”。

公安部治安管理局在2012年2月18日于厦门召开的深入推进“打四黑除四害”专项行动部署会上作出的工作部署：各地要深入开展打击“瘦肉精”、“地沟油”犯罪“回头看”，打击“病死猪”犯罪破案会战和集中打击假药犯罪等三大战役。

2.公安部2011年5月26日召开的电视电话会议决定，从即日起至2011年12月15日，全国公安机关将开展为期约7个月的网上追逃专项督察“清网行动”，以“全国追逃、全警追逃”的力度缉捕在逃的各类犯罪嫌疑人。

3.2012年1月28日上午，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车司机推荐的。邻座一哥们指着池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款25万元。

4.中广网北京9月12日消息，公安部统一指挥浙江、山东、河南等地公安机关历时4个月，成功破获了一起特大利用“地沟油”制售食用油案件，这也是全国公安机关首次全环节侦破非法收购“地沟油”炼制食用油，犯罪分子得以严惩。

【考查角度】

一、为什么要保护消费者的合法权益

1、这样做有利于维护社会主义市场经济秩序，促进经济建设的顺利进行。

2、这样做是为了保护消费者合法权益，有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行。

3、有利于维护社会的正常秩序，让人们过上更美好的生活。

二、消费者权益保护法规定的消费者享有权利和义务

1、消费者享有九大权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获得教育权、人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权、监督权等。

2、消费者应该履行的义务

（1）消费者应自觉维护市场秩序，做有修养、守秩序、道德高尚的“上帝”。

（2）到商场购物，态度要谦和，说话要有礼貌。

（3）选择商品应事先考虑好，以免耽误其他顾客购物。

（4）对营业员的优质服务应表示谢意。

（5）维护生产经营者的正当利益。

三、保护消费者的合法权益

1、国家角度

（1）健全相关法律法规，整顿和规范市场经济秩序。

（2）加大执法和监管力度，严厉打击危害食品安全的违法犯罪行为。

2、社会角度

（1）加大宣传力度，增强消费者的维权意识。

（2）发挥新闻媒体的舆论监督作用，加大对违法企业的曝光力度。

3、生产经营者角度

生产经营者应增强责任意识、诚信意识和法律意识，依法自律，守法生产，诚信经营。

4、消费者角度（怎样做一个聪明的消费者？）

（1）我们要拥有一双“慧眼”，增强自己的判断能力和选择能力，选择适当合理的消费行为。

（2）消费者要主动学习和掌握有关消费的知识，作出正确的消费选择。

（3）要掌握有关消费者权益保护的知识，自觉运用法律武器维护自己的权益。

（4）我们要具有良好的权利意识和自我保护意识。

（5）在交易过程中，我们要保持应有的警惕，尽量不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。

（6）在侵权行为发生以后，我们应勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益。

（7）当我们的消费权益受损时，要通过正当、合法的途径使问题得到公正合理的解决。如：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。等等。

【跟踪演练】

一、单项选择题(下列每小题给出的四个选项中，只有一个最符合题意，请将其序号填入下列括号内。)

2012年1月7日中国网中国商业联合会媒体购物专业委员会昨天通报了24种涉嫌违法违规的广告，影视演员唐国强代言的 “迈道通”药品的电视购物广告涉嫌多处违规违法，已被严令禁止出售。阅读材料，回答1---3题

1、有关部门对明星代言的假药物处理表明（）

①保护了消费者的权益，因为消费者面对不实广告宣传，很难从直观上了解商品的性能和质量②损害了消费者的利益，给消费者购买此类产品带来不便，使消费者的地位更加不利③可以在一定程度上遏止经营者见利忘义、损害消费者利益④侵犯了这类产品经营者的合法权利，损害了他们的经济利益

A． ①③B． ②④C． ①④D． ②④

2、明星代言虚假广告宣传主要侵犯了消费者的（）

A．公平交易权B．自主选择权C．知情权D．监督权

3、明星代言假广告行为认识错误的是（）

A．不仅要承担法律责任，更要接受道德的谴责B．需要完善法律法规杜绝明星代言虚假广告C．提高艺人工资待遇能杜绝明星代言虚假广告D．明星代言假广告违背诚信原则

4．下列说法是商家的常用语或土规定。你认为其中属于侵犯消费者合法权益的表述是（）①顾客是“上帝”②超市存包丢失“概不负责”③百挑不厌，百选不烦④谢绝自带酒水、饮料入店⑤店铺拆迁，低价甩卖⑥商品出门，概不退换

A．①③⑤B．②④⑥C．②③⑥D．②④⑤

5．右边漫画中的卖肉人（）

①侵犯消费者的公平交易权

②需要加强职业技能水平的培训

③侵犯消费者的人身安全权

④需要加强基本职业道德规范的学习和教育

A． ①②B． ③④C． ①④D． ②③

6．2012年春运期间，许多票贩子向急于回家的人销售假火车票，致使很多人上当受骗回不了家。消费者应该（）

①增强自己对假票的识别能力

②别委托他人特别是自称同乡或同路的人代购车票

③不要从私人手中购买车票

④积极与售假票的人作斗争

A．①②③④B．①③④C．①②④D．②③④

7．对左图理解正确的是（）

①精明的生产者身体内缺少道德血液

②“精美猪”为人们的餐桌提供更精美的食品，提升人们的生活质量

③这侵犯了消费者的安全保障权

④猪农与双汇在瘦肉精事件中都要承担社会责任。

A．①②B．①③

C．①③④D．①④

8．针对上述漫画现象，国家应该（）

①加大市场的监管②加强食品安全与卫生监督

③健全市场法律法规④自觉承担对社会的道德责任

A．①③④B．①②③C．②③④D．①②④

9．”2012年1月10日，家住泰安的李先生在一家B2C网站购买的笔记本到手不到半个小时屏幕就烧了。想退货，经销商的客服部门就相互推诿。对此李先生可以采取的正确方法有（）

①自认倒霉，不了了之②向法院起诉③在B2C网站上大肆诋毁其信誉④请求消费者协会调解

A． ①②③B． ②④C． ①③④D． ②③④

二、非选择题

10、某班综合实践活动小组就此问题在校内组织了一次问卷调查。调查后的统计数据如下：

分析上述统计结果，请回答：

（1）根据①的统计结果，你会得出什么结论？

（2）比较②、③的统计结果，你认为同学们在“想”和“做”方面为什么会出现如此大的反差？

（3）你认为购物时索要发票有什么好处？

（4）在今后的生活中，你将怎样依法维护自身的消费权益？

11、2012年1月28日上午，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车司机推荐的。邻座一哥们指着池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”

（1）罗迪的哪些权利受到了侵犯？（写出三项即可）

（2）消费者主要应该依据哪部法律来维护自己的合法权益？

（3）除了采用微博维权，他还可以采取哪些有效措施？

12、辨别分析（辨别以下观点是否正确，简要说明理由。）

“买假索赔”是中国打假第一人王海的惯用手段，他凭借自己的商品知识和法律知识，到几家商场购买了一批假冒伪劣商品，然后依法要求经营者赔偿，从而获得了较高的赔偿金。对这种知假买假索取赔偿的做法，社会舆论褒贬不一。你是怎样看待这一现象的？

13、材料

一、公安部治安管理局在2012年2月18日于厦门召开的深入推进“打四黑除四害”专项行动部署会上作出的工作部署：各地要深入开展打击“瘦肉精”、“地沟油”犯罪“回头看”，打击“病死猪”犯罪破案会战和集中打击假药犯罪等三大战役。

材料

二、2012年12月底，公安机关网上追逃“清网行动”取得显著战果，共抓获公安部A级通缉令在逃人员16人，B级通缉令在逃人员174人，部督在逃人员201人、涉嫌故意杀人在逃人员1.2万人，潜逃10年以上在逃人员2.3万人，从77个国家和地区抓获和劝返重大在逃人员900多人。

（1）两则材料共同体现法律具有什么功能？

（2）打四黑除四害”专项行动、“清网行动”，党和政府的一系列举措表明了什么?

（3）针对材料一的“三大战役”，作为'中学生，你如何保证自己的食品安全?

参考答案

一、单项选择题

1.A2.C3.C4.B5.C6.A7.C8.B9.B

二、非选择题

10.（1）目前市场上有些商品存在着质量问题。

（2）从消费者角度看，法律知识欠缺、运用法律实施维权的意识不强，怕麻烦等；从社会角度看，法治建设不够完善，有关部门执法不严，监督不力，服务意识不强。

（3）发票是消费者购物的凭据，索要发票有利于保护消费者的合法权益；有利于防止经营者偷税漏税。

（4）我要学法、用法，增强维权意识，如消费时索要发票等。当自己的合法权益受到侵 害时，可以与销售者交涉；可以向消协投诉；可以向法院起诉等

11.（1）漫画中消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权受到了侵犯。

（2）消费者依据《中华人民共和国消费者权益保护法》来维护自己的合法权益。

（3）向海南工商管理等行政部门申诉；向人民法院提起诉讼；诉诸于新闻媒体等。

12.这一行为是权利意识和自我保护意识的体现，不仅维护了自己的权利，而且打击了违法犯罪，保护了其他消费者。并且，对维护经济秩序、提高消费者的维权意识都有好处。（也可以从其他角度回答，只要合乎情理和法律要求即可。）

13.(1)维护社会的安全和秩序。

(2)①党和政府对公民的生命安全高度重视；②党和政府以人为本，关注民生，代表人民群众利益。

（3）①提高食品安全意识，学习和掌握有关食品安全的法律知识，做好食品安全宣传；②掌握选购安全食品的有关知识和技能。

第三篇：从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

丰田汽车2009年底由于加速踏板存在缺陷在美国召回430万辆不同种类的车型。按照美国联邦法律，汽车制造商如确定车辆存在安全缺陷，必须在5天内告知美国国家公路交通安全局并迅速采取召回行动。由于丰田公司未能及时通知美国政府有关汽车缺陷，并采取召回措施，美国交通部于2010年3月5日宣布拟对丰田汽车公司处以超过1600万美元的最高罚款。这将是美国政府向汽车制造商开出的有史以来的最大的一笔民事罚款。美国国家公路交通安全局已于2月16日要求丰田公司上交与大规模召回相关的文件，包括产品数据、客户投诉等信息，以期查明丰田公司在知晓车辆存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美国丰田汽车销售公司与美国检察部门研究后，决定对受召回事件影响的美国所有丰田和雷克萨斯车主提供额外服务。此项额外服务主要针对担心汽车送往维修前行驶安全的丰田车主，其中包括为车主提供经济赔偿。这样的赔偿在美国有着严格的法律依据，根据《美国法典》第49编第301章中对于“缺陷与违规赔偿”中的“赔偿方式”的规定，如果机动车或配件存在缺陷，可供制造商选择的赔偿方式包括修理机动车、以等价机动车更换、减去合理折旧退车等。“制造商赔偿规划”条款规定，机动车制造商应该赔偿购买者在修理、更换、退车等合理期间内带来的成本。

浙江省工商局依据地方性法规要求丰田汽车公司公平对待浙江的汽车消费者丰田中国公司在我国境内实施了召回。而在我国，丰田公司给出了与美国不同的召回方案，我国丰田车主只能自驾缺陷汽车至4S店去完成召回。而由此产生的相关应交通费用及经济补偿，丰田公司以我国法律没有相关规定为由拒绝赔付。

丰田公司对中美两国消费者提供不同的召回服务，引起了我国丰田车主的普遍不满。浙江省工商局在3月14日发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，后与丰田公司管理人员进行沟通，要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。经过浙江工商局释法明理，丰田公司作出承诺对我国浙江地区消费者实行补偿措施，但两天后，丰田公司高管出尔反尔，表示丰田公司仅提供免费三选一服务，不向消费者提供补偿。在浙江工商局要求丰田履行承诺下。丰田公司了最终向浙江部分消费者提供了每人约三百元人民币的补偿。在此次丰田汽车召回事件中，浙江的消费者得到了丰田公司的赔偿，是根据浙江省的地方性法规。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定：“对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。”而2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则进一步明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其三包期限为“一年或1.5万公里”。浙江省是目前唯一的将汽车纳入三包规定的省份。

正确解读和适用《消法》第45条及《质量法》第41条

1、《消法》第45条明确规定了经营者的三包义务 有人认为浙江消费者之所以能够获得丰田公司赔偿，原因在于浙江的地方性法规对汽车产品有三包规定。而我国法律、行政法规对汽车并没有明确的三包规定，其他地方也没有汽车三包的地方性法规，因此我国其他地区的消费者就无法要求丰田公司对损失进行赔偿。事实上，这是对我国法律的误读。《消法》第45条完全可以作为相关法律依据，解决召回赔偿问题。该法第45条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”，根据该规定，产品三包分为国家规定三包和经营者与消费者双方约定三包。尽管汽车并未没有国家规定的三包，但通常经营者都会与消费者约定在一定期间内进行免费修理，丰田公司与消费者约定两年或5万公里内实行免费修理。该约定虽然未完整涵盖“包修、包换、包退”等三包服务，但明确约定了经营者的包修义务。而《消法》中对三包的规定是并列的，而非递进关系。事实上，三者都是售后服务的一种方式，并不互为条件。也就是说虽然经营者与消费者仅约定了包修，但也是经营者与消费者双方对三包的一种约定。众所皆知汽车是大件商品。对包修的大件商品，消费者要求经营者修理的，经营者应当承担运输等合理费用。这是法律明确规定的，综上所述，我认为丰田等汽车厂家与消费者都有一定期限内包修的约定，因此约定的三包也可以适用《消法》的相关条款，经营者在其约定的三包期限内应对消费者承担相应的责任。

2、因为降低成本，缩短研发时间而导致的产品缺陷不能适用《质量法》第41条的免责规定

有观点认为缺陷产品召回不适用民事赔偿制度，根据是《质量法》第41条。事实上这种理解也是对这一条款的曲解。根据《质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”笔者认为，只有当今科学技术水平不能发现缺陷存在的，生产者才可以免责。对丰田汽车出现的缺陷不能适用免责条款。第一，并不是所有汽车品牌都存在刹车加速的问题；其次，就丰田汽车来说，也并不是所有车型都存在刹车加速的问题，第三，对于汽车生产者为了竞争而加快新产品的上市，缩短了新产品的研发时间或为降低生产成本，而导致产品的安全出现缺陷的，不能以科学技术水平尚不能发现缺陷的存在而免责。从以上三点结合现现今汽车技术水平及丰田发展的情况来看，丰田汽车的缺陷不能援引产品质量法第41条的规定而免责。

没有汽车三包的国家规定，《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级低、对违法经营者处罚轻，相关法律、法规对缺陷汽车产品召回只有原则性的规定，相关法律法规需要进一步完善

1986年，国家经贸委等8部委颁布了《部分国产家用电器“三包”规定》，从此“三包”规定成为我国保护消费者权益的重要行政性规章，并逐步为消费者所认同。1995年，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》。该规定采用了“三包”的运作机制，又兼顾了生产者、销售者、维修者三方的利益，并将“三包”的商品范围从6种扩大到18种，明确了“谁销售、谁负责”的原则，强化了销售者对所销售产品的质量责任，而且写明了消费者申诉的途径。但同时该规定列明实行三包的商品目录。在该目录中中并不包括汽车，在以后，相继出台了电脑三包、手机三包等国家规定，汽车产品一直没有国家规定的三包。

随着我国经济的不断发展，汽车消费在我国越来越普遍。2009年我国汽车销量达到1364.48万辆，首次超越美国，成为世界第一。汽车保有量巨大，消费者遭遇的汽车质量问题也会越来越普遍，迫切需要汽车三包相关法律的出台，帮助车主维权。但汽车三包规定在我国虽经多方呼吁，却因种种原因始终无法出台。汽车消费者的利益无法得到保障。丰田召回事件让我们看到应加快汽车三包的国家规定的出台。

《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级较底，对违规者处罚轻《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，并于2004年10月1日起开始实施。

由于该规定属于部门规章，处罚力度偏轻。根据《缺陷汽车产品召回管理规定》第四十二条规定：“有下列情形之一的，主管部门可责令制造商重新召回，通报批评，并由质量监督检验检疫部门处以10000元以上30000元以下罚款：(一)制造商故意隐瞒缺陷的严重性的；(二)试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督的；(三)由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的，造成损害再度发生的。从中可以看出，对于汽车制造商故意隐瞒缺陷的，最高罚款额度仅为三万元。相对于汽车产品的高额利润和汽车召回的高昂成本，制造商完全有可能因违法成本低而超越法律底线。

《质量法》也是缺陷产品召回制度的立法重要依据。但根据《质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”该法对缺陷产品的免责条款规定过于宽泛。由于其它原因导致产品缺陷很容易被经营者以科学技术不能发现的缺陷为借口而不承担应承担的法律责任。

《消法》也是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一。根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”该条款是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一，但在《消法》的“法律责任”一章中，没有规定经营者违反第18条应负的法律责任，这对于蓄意违反规定的经营者来说毫无震慑力。

随着我国汽车销量的逐年上升，消费者可能要面对的汽车质量纠纷将会更加频繁。我国可以借鉴美国柠檬法的相关规定，尽早出台汽车三包规定有助于消费者在维权时有法可依，有章可循。这一规定应该包括：车辆7日内可退、15日可换，在包修期内，主要部件因同一问题维修三次仍然不能正常使用的可换车等等，这样的三包法规的出台将能解决多年来一直困扰汽车消费者的大量投诉。

其次，提升召回规定的层级，加大行政监管和处罚力度.我国虽然已经有《缺陷汽车产品召回管理规定》，但由于该规定仅是部门规章，层级较低；且囿于《行政处罚法法》及《国务院关于贯彻〈中华人民共和国行政处罚法〉的通知》的相关规定，其所能设定的最高额罚款仅为三万元。罚款数额偏低不足以震慑汽车生产商，因此建议相关部门进行调研并将该规定上升为法律或行政法规。加大对违法、违规的制造商、进口商、销售商等的处罚力度，根据具体违法情形的主观过错、严重程度、涉及产品的数量、销售价格等，确定处罚。明确召回的汽车生产者对车主的补偿机制。对于同样的缺陷问题，召回的方式应该一样，要公平地对待缺陷汽车的消费者，缺陷汽车的生产者要对因汽车召回造成误工、误时、交通费等合理费用的汽车消费者进行合理补偿、赔偿。国家要对汽车召回进行全程监管，使召回制度得以有效实施

通过丰田汽车召回事件，可以看到我国相关法律的不足之处。希望通过此次事件，能够推动我国消费者权益保护相关法律的进一步完善。

参考文献：

[1] 霍胜华;产品质量申诉处理工作研究[J].监督与选择 2001年05期

[2] 张彤;关于处理消费者质量申诉若干问题的探讨[J].监督与选择 1994年01期 [3] “质量法实施意见”释义[J].监督与选择 2001年07期

[4] 国家质量技术监督局召开新《产品质量法》宣贯大会[J].监督与选择 2000年08期 6年18期

[5] 1993年10月31日由第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。[6]1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过。《中华人民共和国产品质量法》本法自1993年9月1日起施行

消费者维权论文

专业：机械工程及自动化

学号：

姓名：任客菲

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第四篇：从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

内容提要: 丰田汽车由于刹车装置存在质量问题在全球范围发规模召回，但其在美国和中国对待消费者的召回方案却大相径庭。其原因是有些观点对我国《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称《消法》）及《中华人民共和国产品质量法》（以下《质量法》）的不当理解；但同时我国相关法律也确实存在不够清晰明确的问题，而对法律法规的曲解导致了丰田公司对我国消费者采取区别对待的召回方案。本文试图纠正公众对我国相关法律的误读、梳理我国现行法律存在的问题，并提出了一些修改意见。

一、丰田汽车在美国召回的方案及受到处罚。

丰田汽车2009年底由于加速踏板存在缺陷在美国召回430万辆不同种类的车型。按照美国联邦法律，汽车制造商如确定车辆存在安全缺陷，必须在5天内告知美国国家公路交通安全局并迅速采取召回行动。由于丰田公司未能及时通知美国政府有关汽车缺陷，并采取召回措施，美国交通部于2010年3月5日宣布拟对丰田汽车公司处以超过1600万美元的最高罚款。这将是美国政府向汽车制造商开出的有史以来的最大的一笔民事罚款。美国国家公路交通安全局已于2月16日要求丰田公司上交与大规模召回相关的文件，包括产品数据、客户投诉等信息，以期查明丰田公司在知晓车辆存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美国丰田汽车销售公司与美国检察部门研究后，决定对受召回事件影响的美国所有丰田和雷克萨斯车主提供额外服务。此项额外服务主要针对担心汽车送往维修前行驶安全的丰田车主，其中包括为车主提供经济赔偿。这样的赔偿在美国有着严格的法律依据，根据《美国法典》第49编第301章中对于“缺陷与违规赔偿”中的“赔偿方式”的规定，如果机动车或配件存在缺陷，可供制造商选择的赔偿方式包括修理机动车、以等价机动车更换、减去合理折旧退车等。“制造商赔偿规划”条款规定，机动车制造商应该赔偿购买者在修理、更换、退车等合理期间内带来的成本。

二、浙江省工商局依据地方性法规要求丰田汽车公司公平对待浙江的汽车消费者

丰田中国公司在我国境内实施了召回。而在我国，丰田公司给出了与美国不同的召回方案，我国丰田车主只能自驾缺陷汽车至4S店去完成召回。而由此产生的相关应交通费用及经济补偿，丰田公司以我国法律没有相关规定为由拒绝赔付。

丰田公司对中美两国消费者提供不同的召回服务，引起了我国丰田车主的普遍不满。浙江省工商局在3月14日发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，后与丰田公司管理人员进行沟通，要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。经过浙江工商局释法明理，丰田公司作出承诺对我国浙江地区消费者实行补偿措施，但两天后，丰田公司高管出尔反尔，表示丰田公司仅提供免费三选一服务，不向消费者提供补偿。在浙江工商局要求丰田履行承诺下。丰田公司了最终向浙江部分消费者提供了每人约三百元人民币的补偿。

在此次丰田汽车召回事件中，浙江的消费者得到了丰田公司的赔偿，是根据浙江省的地方性法规。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定：“对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。”而2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则进一步明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其三包期限为“一年或1.5万公里”。浙江省是目前唯一的将汽车纳入三包规定的省份。

三、正确解读和适用《消法》第45条及《质量法》第41条

1、《消法》第45条明确规定了经营者的三包义务。

有人认为浙江消费者之所以能够获得丰田公司赔偿，原因在于浙江的地方性法规对汽车产品有三包规定。而我国法律、行政法规对汽车并没有明确的三包规定，其他地方也没有汽车三包的地方性法规，因此我国其他地区的消费者就无法要求丰田公司对损失进行赔偿。事实上，这是对我国法律的误读。《消法》第45条完全可以作为相关法律依据，解决召回赔偿问题。该法第45条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”根据该规定，产品三包分为国家规定三包和经营者与消费者双方约定三包。尽管汽车并未没有国家规定的三包，但通常经营者都会与消费者约定在一定期间内进行免费修理，丰田公司与消费者约定两年或5万公里内实行免费修理。该约定虽然未完整涵盖“包修、包换、包退”等三包服务，但明确约定了经营者的包修义务。而《消法》中对三包的规定是并列的，而非递进关系。事实上，三者都是售后服务的一种方式，并不互为条件。也就是说虽然经营者与消费者仅约定了包修，但也是经营者与消费者双方对三包的一种约定。众所皆知汽车是大件商品。对包修的大件商品，消费者要求经营者修理的，经营者应当承担运输等合理费用。这是法律明确规定的，综上所述，笔者认为丰田等汽车厂家与消费者都有一定期限内包修的约定，因此约定的三包也可以适用《消法》的相关条款，经营者在其约定的三包期限内应对消费者承担相应的责任。

2、因为降低成本，缩短研发时间而导致的产品缺陷不能适用《质量法》第41条的免责规定。

有观点认为缺陷产品召回不适用民事赔偿制度，根据是《质量法》第41条。事实上这种理解也是对这一条款的曲解。根据《质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”笔者认为，只有当今科学技术水平不能发现缺陷存在的，生产者才可以免责。对丰田汽车出现的缺陷不能适用免责条款。第一，并不是所有汽车品牌都存在刹车加速的问题；其次，就丰田汽车来说，也并不是所有车型都存在刹车加速的问题，第三，对于汽车生产者为了竞争而加快新产品的上市，缩短了新产品的研发时间或为降低生产成本，而导致产品的安全出现缺陷的，不能以科学技术水平尚不能发现缺陷的存在而免责。从以上三点结合现现今汽车技术水平及丰田发展的情况来看，丰田汽车的缺陷不能援引产品质量法第41条的规定而免责。

四、没有汽车三包的国家规定，《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级低、对违法经营者处罚轻，相关法律、法规对缺陷汽车产品召回只有原则性的规定，相关法律法规需要进一步完善

1、没有汽车三包的国家规定。

1986年，国家经贸委等8部委颁布了《部分国产家用电器“三包”规定》，从此“三包”规定成为我国保护消费者权益的重要行政性规章，并逐步为消费者所认同。1995年，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》。该规定采用了“三包”的运作机制，又兼顾了生产者、销售者、维修者三方的利益，并将“三包”的商品范围从6种扩大到18种，明确了“谁销售、谁负责”的原则，强化了销售者对所销售产品的质量责任，而且写明了消费者申诉的途径。但同时该规定列明实行三包的商品目录。在该目录中中并不包括汽车，在以后，相继出台了电脑三包、手机三包等国家规定，汽车产品一直没有国家规定的三包。

随着我国经济的不断发展，汽车消费在我国越来越普遍。2009年我国汽车销量达到1364.48万辆，首次超越美国，成为世界第一。汽车保有量巨大，消费者遭遇的汽车质量问题也会越来越普遍，迫切需要汽车三包相关法律的出台，帮助车主维权。但汽车三包规定在我国虽经多方呼吁，却因种种原因始终无法出台。汽车消费者的利益无法得到保障。丰田召回事件让我们看到应加快汽车三包的国家规定的出台。

2、《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级较底，对违规者处罚轻。《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，并于2004年10月1日起开始实施。

由于该规定属于部门规章，处罚力度偏轻。根据《缺陷汽车产品召回管理规定》第四十二条规定：“有下列情形之一的，主管部门可责令制造商重新召回，通报批评，并由质量监督检验检疫部门处以10000元以上30000元以下罚款：(一)制造商故意隐瞒缺陷的严重性的；(二)试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督的；(三)由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的，造成损害再度发生的。从中可以看出，对于汽车制造商故意隐瞒缺陷的，最高罚款额度仅为三万元。相对于汽车产品的高额利润和汽车召回的高昂成本，制造商完全有可能因违法成本低而超越法律底线。

3、《质量法》对缺陷产品的免责条款的规定容易被经营者滥用

《质量法》也是缺陷产品召回制度的立法重要依据。但根据《质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”该法对缺陷产品的免责条款规定过于宽泛。由于其它原因导致产品缺陷很容易被经营者以科学技术不能发现的缺陷为借口而不承担应承担的法律责任。

4、《消法》关于召回的条款过于原则且没有相应的处罚规定。《消法》也是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一。根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”该条款是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一，但在《消法》的“法律责任”一章中，没有规定经营者违反第18条应负的法律责任，这对于蓄意违反规定的经营者来说毫无震慑力。

五、完善相关法律法规及制度的建议

我国应借鉴美国柠檬法的相关规定，进一步完善我国的法律法规，切实保障我国消费者的合法权益。

首先，尽快出台汽车三包法规。随着我国汽车销量的逐年上升，消费者可能要面对的汽车质量纠纷将会更加频繁。我国可以借鉴美国柠檬法的相关规定，尽早出台汽车三包规定有助于消费者在维权时有法可依，有章可循。这一规定应该包括：车辆7日内可退、15日可换，在包修期内，主要部件因同一问题维修三次仍然不能正常使用的可换车等等，这样的三包法规的出台将能解决多年来一直困扰汽车消费者的大量投诉。

其次，提升召回规定的层级，加大行政监管和处罚力度。我国虽然已经有《缺陷汽车产品召回管理规定》，但由于该规定仅是部门规章，层级较低；且囿于《行政处罚法法》及《国务院关于贯彻〈中华人民共和国行政处罚法〉的通知》的相关规定，其所能设定的最高额罚款仅为三万元。罚款数额偏低不足以震慑汽车生产商，因此建议相关部门进行调研并将该规定上升为法律或行政法规。加大对违法、违规的制造商、进口商、销售商等的处罚力度，根据具体违法情形的主观过错、严重程度、涉及产品的数量、销售价格等，确定处罚。明确召回的汽车生产者对车主的补偿机制。对于同样的缺陷问题，召回的方式应该一样，要公平地对待缺陷汽车的消费者，缺陷汽车的生产者要对因汽车召回造成误工、误时、交通费等合理费用的汽车消费者进行合理补偿、赔偿。国家要对汽车召回进行全程监管，使召回制度得以有效实施

再次，《消法》在修订时，笔者有如下建议：

一、应该明确不以价值大小作为认定消费品的标准，应将房屋、汽车等相对价值较大的产品纳入到《消法》的适用范围内。

二、在该法中加入缺陷产品召回听证、处罚制度，明确相应的惩罚措施，并着重要求其具有可操作性。

三、对于第45条，笔者认为应该修改为对实行三包的商品，经营者应当承担运输等合理费用。而不区分所谓的大件商品或一般商品。

四、要增设惩罚性条款。尽管将要实施的《侵权责任法》第47条明确规定了对缺陷产品造成损害的惩罚性赔偿，但《消法》在修订时仍应明确引入，并增强惩罚性赔偿的可操作性。

五、赋予消费者保护组织诉讼的主体地位。在丰田汽车召回事件中，丰田公司向中美两国消费者提供的召回服务差别很大。丰田公司对待同一件事，却有不同的解决方案，这对我国的丰田车用户非常不公平。但我国丰田车用户单独向法院提起诉讼，维权成本将会非常高。如果赋予消费者保护组织可以自己的名义代表不特定多数的消费者起诉，可以更充分地发挥消费者保护组织的作用。针对当前消费者维权难的现状，可以考虑创设以消费者保护组织为主导的公益诉讼，赋予消费者保护组织诉讼主体地位。当面对不特定多数消费者利益受损时，消费者保护组织作为诉讼主体代表众多消费者诉讼能够切实维护消费者的利益。

通过丰田汽车召回事件，可以看到我国相关法律的不足之处。笔者希望通过本文的写作，可以达到抛砖引玉的目的，能够推动我国消费者权益保护相关法律的进一步完善。

第五篇：珍惜消费者权利

国旗下讲话:珍惜消费者权利

同学们,提起“3.15”,你一定不陌生吧.“3.15”,消费者权益日.1983年,为了更好地开展消费者权益保护活动,国际消费者联盟支部决定将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”.中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟支部接受为正式成员.从这一年开始,每年的3月15日,中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动,运用各种方式介绍消费知识和有关法律常识,宣传消费者的权利,唤醒,提高消费者的自我保护意识;促进全社会都来关心,支持消费者合法权益保护工作.所以说,“3.15”是一个标志,它包含着公理和正义;它是一种声音,传递出对平等与诚信的呼唤;它是一项事业,是我们共同的事业.在这里,老师给同学们讲一个消费者维权的故事.2011年1月27日18时只至1月28日18时,乘坐日本航空公司JL782航班上的90多名中国乘客,因天气原因滞留日本大阪机场,日方接走了同机上的日本乘客和西方乘客,而中国乘客却没有得到机票中包含的食宿服务……从“日航事件”发生的那天起,90多名中国乘客便开始为维护消费者的尊严和权利奔走.经过5个多月的努力,中国乘客用成熟的消费维权意识,强烈的消费者尊严终于赢得了公平消费权益的胜利―7月29日,双方在北京正式签定和解协议书,“日航事件”终于画上了圆满的句号.同学们,每个人都是消费者,维护自身的权利不被侵害,不仅是合法的,也是有利于促进社会的进步的.在纪念“3.15”消费者权益日的日子里,让我们从了解法律知识,培养法律意识开始,学会遵纪守法,懂得运用法律的武器维护自己的合法权益,做一个绿色消费,科学消费的消费者.