夜场管理之人性化管理（精选5篇）

第一篇：夜场管理之人性化管理

什么是人性化管理?

所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划，等等。

人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。因此，必须对人性有所了解。

人性学

1.自然属性的三个定律：

（1）人的生理层面的自然属性是“人类总是要求拥有快乐而不是痛苦。”

（2）人的心理层面的自然属性是“人类总是要求得到尊重而不是贬抑。”

（3）人的心灵层面的自然属性是“人类总是希望有长久的目标而不是虚度一生。”

2.社会属性的三个定律：

（1）对行为后果的考虑。

（2）对自己长远目标的考虑。

（3）对人生价值的考虑。

企业只有了解了人性中这些自然属性和社会属性，才能对错综复杂的人际关系和职工的行为和动机进行有效的引导和管理，才能根据企业不同的发展阶段提出更高的更能发挥全员潜能的管理目标。

人的社会属性受心灵支配，而心灵则是一种思想意识，是人类社会属性产生的源泉，可以通过人类一代代传承下去，并不断得到丰富。

思想意识在现代管理中起着决定性的作用。意识的先进性是社会进步、企业蓬勃发展的动力之源，因此，抓教育，抓培训、抓文化已成为现代管理成功的必由之路。企业家必须牢牢掌握企业文化对企业成长的作用方法，根据不同的企业特点，塑造自己的人性化管理的四阶段

人性化管理其实是对企业文化培育和发展的管理。

人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。

人际权力管理阶段由于员工来自四面八方，员工的文化意识不一样，而可能出现混乱和冲突，因此在这个阶段应建立统一的行为规范，并建立严格的等级制度，促使员工服从企业管理。

人际沟通阶段其实已进入人性化管理的意识培育和调整阶段，是为企业发展、成长塑造企业文化的开始。在此阶段应着重上下级之间的沟通，并开始逐步建立共同的价值观。合作管理阶段是培育企业文化的重要阶段，企业领导如不注重研究分析自己企业的特点就没有文化上的创新，就没有属于自己的文化，而且这一个阶段将是一个漫长的发展过程。奉献管理阶段是全文化管理阶段，就是企业已拥有了属于自己的独特的企业文化，全体员工也融入到了企业文化之中，这时员工的思想行为都自觉地在企业文化的支配之下，并能对变幻莫测的市场，很快地联合行动，采取对策。

人性化管理的要点

1.承认人性的自然属性，满足人性自然属性中的基本需求。

2.承认人性的社会属性是受思想意识支配的。

（1）不同行业，应培育不同风格的文化意识，使人的社会属性组织化。

（2）思想意识的第一任务是为其生理、心理满足服务。因此，企业组织要有合理、明确、科学的分配制度和规章。

（3）思想意识完成第一任务之后就要为长远目标或其他目标服务。因此企业要有满足这种欲望的措施，要塑造自己的行业意识和企业文化，使来自四面八方，在社会属性形态上有差异的人逐渐统一于企业的行业意识和企业文化之下。一旦这种文化意识达成共识，团体的工作效率就会出现意想不到的效果。

人类的职业有成千上万种，社会组织的功能也千差万别，即使是以盈利为目的的企业组织，也存在着职业上的很大差异。因此，它们所需要的“人”的社会属性形态是有选择的。企业家在组织领导企业时，应充分注意到这一点，否则将会导致由于社会属性形态与职业差异太大而使管理失败。

3.承认人类自然属性和其心灵意识中有竞争与合作的双重天性。

因此在企业管理中要有符合这种双重天性的机制。为了使合作与竞争的自然属性能有序高效地得到发挥，必须通过一种社会化组织结构和一种社会化的意识文化加以联结、控制和导向，使人性中这种竞争与合作天性在企业家的组织领导下得到充分的发挥。

“人性化管理”，通常人们也常说成“管理人情化”，但在具体工作的实施中却常有将“人情化”理解成“讲人情”，其实则不然，他们是两个不同的概念。

“人性化管理”是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念，对于着一概念的研究也便成为人性管理学。随着知识时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的内在潜能已成为现代管理的重要课题。人性化管理——一种以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。企业文化。

第二篇：夜场管理

部门服务流程

一、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。演艺之家,夜场演出信息站

（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。

（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。

(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

(11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

二、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。

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D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用语：

“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

三、咨客工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从订房部了解订房情况并输入电脑

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临”

“请问先生/小姐有否订房”

“对不起，请稍等我帮您查找一下”

“不好意思，让您久等，请跟我来”

了解客人贵姓并随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

（3）退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ 小姐继续为您们服务。

（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事项

（一）1、咨客在未能听懂客人说话时的做法

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；

（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；

（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；

3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；

5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；

6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

（二）咨客言谈举止的要求：

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1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。

（三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。演艺之家

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

四、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。

分清楚（自来客、营销客、主管经理客）

3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV 房消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅或KTV 消费。

5、根据客人数量，合理安排房间。

6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。

8、礼貌询问客人是否满意。

9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。

五、订房制度

为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订房；

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。

4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。

5、各部门人员在订房后需要调动KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房、不可改为公司员工订房。

8、各部门人员9:30 分后需要订房的，必须提前20 分钟申请否则不算订房。

9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30 分之前。

10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。

11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。

12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。

九、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。

2、当咨客接听预订电话时：

（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；

（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订电话：

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容：

（1）必须向客人复述所记录的内容；

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时

间，超过时间会取消预订。

5、与客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；

（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。

6、与客人道别：

（1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门；

（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房

情况。

9、若有客人要求预订日期已没房时：

（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；

（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；

（3）议客人更改日期或时间。

六、咨客接听电话礼仪

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A、问候

B、报出部门

C、介绍自己

D、提供帮助

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；

电话打来的时间、日期

来电者姓名

留言给谁

来电者的电话号码（房间号码）

留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时与打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

（六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。第六章 DJ 部服务部

第六章 DJ 部服务部

DJ经理工作事务

DJ员工作事务

DJ服务技巧

第一节 DJ 经理

一、DJ经理工作岗位职责：

1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。

5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。www.xiexiebang.com

8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。

二、DJ经理工作服务流程

（一）营业前 1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）； 2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；

3、主持本组DJ 例会。

（二）开始营业 1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”

4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”

5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”

（三）、送客

（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。

三、DJ 客务经理守则

1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服，否则取消上房权利。

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。

4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。

5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。

6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。

9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。

10、公主不可同时坐两个客人。

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。

21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。

22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。

23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。

24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。

26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。

四、DJ 服务部提成及福利方案

为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：

1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。

2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。

3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。

4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。

5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。

8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。

第二节 DJ服务员

一、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。演艺之家,夜场演出信息站

3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

二、KTV DJ 工作程序及规范

（一）、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业： 1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

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4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。

8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意事项：

1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）DJ 的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。

4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5）工作中的仪态：主DJ 工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ 随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6）每当客人有要求时，DJ 第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送，如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

（三）、埋单：

如果客人买单，叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买单。

（四）、送客：

A、客人埋单后，DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

B、客后回KTV 房，与少爷一起打扫房间。

注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

三、DJ 服务员工作规范

（一）、个人素质规范

A、仪容仪表：

1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。

3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

B、站位规范：

双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。

C、行礼规范：

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度，面带微笑。

D、行走规范：

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

E、脆式规范：

采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准。

F、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：

（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

（2）要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；

（3）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

（4）要沉着稳重，给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。

1、问候语：晚上好，欢迎光临！

2、进房KTV 服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”

3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人

已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

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2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是

因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

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21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经

理同意才行。第六章 DJ 部服务部

第六章 DJ 部服务部

DJ经理工作事务

DJ员工作事务

DJ服务技巧

第一节 DJ 经理

一、DJ经理工作岗位职责：

1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。

2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。

3、认真完成上级领导交给的订房任务。

4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。

5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。

6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。

7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。

8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。

9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。

二、DJ经理工作服务流程

（一）营业前 1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）； 2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；

3、主持本组DJ 例会。

（二）开始营业 1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。

2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”

4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”

5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。

6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”

（三）、送客

（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。

三、DJ 客务经理守则

1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。

2、必须穿着制服，否则取消上房权利。

3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。

4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。

5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。

6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。

7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。

8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。

9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。

10、公主不可同时坐两个客人。

11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。

12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。

13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。

14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。

15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。

17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性****及外汇兑换，一经发觉，停职处理。演艺之家,夜场演出信息站

18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。

19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。

20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。

21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。

22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。

23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。

24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。

25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。

26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。

四、DJ 服务部提成及福利方案

为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：

1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。演艺之家,夜场演出信息站

2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。

3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。

4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。

5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。

7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。

8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。

第二节 DJ服务员

一、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

二、KTV DJ 工作程序及规范

（一）、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业： 1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

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4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX

老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。

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8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

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5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ 实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15 天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ 的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习DJ 培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元；

2）请假每次（1 小时内）罚款XX 元，请假一天罚款XX 元，旷工一天罚款XX 元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX 元，需在每月1-2 号内由KTV 经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、DJ 奖罚条例

DJ 由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4 间，并按每星期至少有1 间订房，不能完成任务者，每少1 间订房罚XX 元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。

以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。

本人愿意遵守以上公司条例

本人签名：

身份证号码：

日 期： 第七章 会员部

第七章 会员部

娱乐业会员制介绍

会员部各岗位职责及工作流程

会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中

注意事项

入会申请表及不同会员的会员权益介绍

第一节 娱乐业会员制介绍

一、会员制的概念

娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。

娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。

（1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。

（2）给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对其同伴同样享有适当的折扣消费。

（3）为会员提供特殊服务。

（4）娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。

（5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。

（6）简化会员消费和享受服务的手续。

会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。

二、俱乐部会员制的促销特点

（1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度。

俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。

（2）俱乐部能使会员产生归属感。

俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。

首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。

其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。

（3）建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。

建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。

三、俱乐部会员制入会要求：

实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。

第一，会员条件。

入会会员年龄、身份、地位、健身状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施出示会员证等规定。

俱乐部会员入会程序：

☆申请人填写申请表，要说明加入会员种类。

☆俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。

☆申请者收到承诺书后30 天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。

☆俱乐部收到款后，发放会员资格证书。

第二，会员权利。

会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。

①资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。

②优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。

③签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。

④监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。

⑤转让权。会员取得资格12 个月后，经俱乐部同意后，有权转让。

⑥同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。

⑦信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。

会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。

第三，应履行的手续。

☆年会费必须在每年的元月1 日至元月31 日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。

☆过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。

☆个人会员在取得会员资格12 个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15％的转让费。法人会员证不得转让。

会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可，此据具有法律效力。演艺之家,夜场演出信息站

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求：

具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命，能够创造和发展公司，提高公司知名度为最终目标。

二、会员部工作流程及规范

（一）营业前

1、每天7:00PM 准时上班，其中7:00PM～7:30PM 为班前准备工作时间，具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会。2、7:30PM～8:00PM 为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。3、8:00PM～8:30PM 为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。

（二）营业中

1、各位营业员在8:30PM 必须准时上岗，其中8:30PM～10:30PM 为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。

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2、在辖区房间未开满时，不管何种情况，22:30 分以前每次进房接待客人不得超过10 分钟，10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。3、22:30 至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间，与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程，积极地会同DJ 根据客人的性格适当地活跃房内气氛，同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送，完毕后应在适当的时候退出房间，去照顾其他房间的客人，空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ 的工作态度和质量等等）在各项工作中应做到灵活和机动，以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内，解决客人的一切疑难问题和麻烦，若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明，应立即想办法找有关部门及上司处理。

4、完成辖区工作有空闲及在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区，当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到买单后15 分钟内不得再次进入及在该房门外5 米范围内等待客人出现以获得小费。

5、辖区负责人员在买单人员来到前，应主动征询客人对公司服务，出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正。当部门或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时，应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。演艺之家

（三）、营业后

1、写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。

2、放好上班时所需的物品及有关资料，并做好第二天的工作计划。

三、会员部服务技能要求

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和服务方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

第三篇：人性化管理

论现代企业的人性化管理

【摘 要】经济学家给我们带来“利”与“害”的问题,研究经济为的是取得更多的经济利益,企业要的不是短期的贪婪,要的是长远的贪婪。员工是企业发展的基础,所以为了长远的利益,企业管理者应该尊重员工的价值。

【关键词】管理者;需求;有效的沟通

什么是管理?管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好的达成组织目标的过程。当然我个人更欣赏福莱特对管理的描述“通过其他人来完成工作的艺术”。这个定义简单、明了的阐述了管理的实质。也就是说管理必须和人打交道,“人”是管理的重要载体。人性化管理是当今世界上比较先进的管理理念，它充分体现了以人为本的思想，具有很强的可操作性和实效性，正被越来越多的企业家认同和接受。从长远看，引入并运用这一理念，将有助于国有企业的发展。

管理者,在工作中扮演着三种角色:人际角色、信息角色、决策角色。其一,作为单位的领导,必须出席一些重要的社会活动,会见和宴请重要的客户;同时又要联系外界和员工,并和员工一起努力工作来实现工作目标。其二,管理者要密切关注内部环境和外部环境的变化,通过接触下属或利用个人的关系网获取信息,并要分析这些信息,以分清企业面对的机会与威胁;获取信息后管理者要将这些信息传递给相关的工作人员,和企业利益的攸关者。其三,管理者要不失时机的、因时制宜的创新自己的产品,以延长企业产品的生命周期。领导者又需要能够调节各种矛盾(如平息客户的怒气、调节员工间的矛盾)。要有良好的能力以胜任与员工、供应商、公关单位进行谈判。

轰动中国的富士康员工跳楼事件,让人触目惊心,那些年轻而有朝气的80后、90后,怎么会选择跳楼!富士康也在采取加薪的手段来稳定职工,但是我个人觉得至少有一个原因是肯定的,那就是员工的工作机械、同时企业又缺乏有效的心理关怀,企业也忽视了高压力下员工的心理问题。所以采取有效的人性化管理才是企业稳定员工的一个必要条件。全社会学习的“以人为本”,也是企业要学习之处,要尊重人,尊重员工的价值,让员工和谐健康的发展。现代的管理不是泰罗式的管理,工人也不是经济人,而是社会人,他们除了物质需求外,还有社会、心理等方面的需求,因此不能忽视社会和心理因素对工人工作积极性的影响。

人性化管理，作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。并且人性化管理在企业管理管理中有着重要的意义：

（1）人性化管理有利于员工工作积极性的提高；（2）人性化管理更有利于企业的长远发展；（3）人性化管理将形成企业的核心竞争力；（4）人性化管理是企业开发人才资源的管理妙方。下面介绍几种实施人性化管理的有效措施。

一、要尊重人的需求

根据马斯洛需求理论,人的需求被分为五个层次:生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求、自我价值的实现。马斯洛指出了人的需要是由低级向高级不断发展的,这一趋势基本上符合需要发展规律的。因此,需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性具有启发作用。

生理需求:即使人的吃穿住行等方面的需求,这是人最基本的需求,只有在这个需求得到满足后,才会有新的需求。这些需求一般员工的工资是可以基本满足的。

安全需求,人的财产不受到侵犯,身体健康不受到威胁。针对这一方面企业要做的是避免员工的职业病,比如现代的很多员工借助于电脑工作,所以一般脊椎都不好,有的严重的甚至影响行动。所以企业应该对于员工健康方面予以足够的关注,采取预防措施。

情感需求,人是社会性动物,不可能离开社会而存在,所以人需要交流、沟通,需要亲情、友情、爱的归属。员工一天里有近一半的时间是在工作。

尊重需求,人都希望自己的能力能够得到其他人的认可,自己的成就能够得到他人承认,这样他才会充满信心的在社会中生存。对于此,企业要肯定优秀员工,并适时、适地的予以认可。

自我价值的实现,这是人的最高需求,人实现了自己的理想,自己的能力也发挥到极致,所以快乐。对于此企业管理者要把适当的人放到适当的职位上,这样才能发挥最大的效率,管理者要合理的安排人力资源。

二、有效的缓解员工的压力

有很多企业的员工,就像机器一样工作,为了企业的利益而拼命,而随之带来的是心情压抑、急躁。就像一根绷紧了的皮筋,超出它所能承受的范围时,它就会断了。而按照弗洛伊德的说法人具有“生之本能”与“死之本能”。也就是说当人有高兴的事情的时候需要有人分享;失落的时候也需要有人与之沟通,让其排解抑郁情绪,如果没有做到,发展到极致,那就是他不能通过外力来释放压力的时候,他只有转向内部迫害自己。

人们越来越关心自己的精神健康。现代管理者也越来越清楚,长期高效的生产率在很大程度上取决于员工的奉献和精力投入。现代人必须应付交通堵塞、噪音、拥挤、竞争和其他人为的紧张环境,所以员工会对未来职业的发展具有不确定性,所以会紧张、焦虑。一些调查和研究发现,在美国和一些发达国家中,与紧张有关的精神失调已成为企业经营管理人员发展最快的职业病。每年,公司中有25%的劳动力会出现焦虑症或与紧张有关的疾病。

在现实的工作中有很多因素会引起员工的紧张情绪,比如:超负荷工作、时间压力、工作责任大、工作条件恶劣;职位的变动;人际关系不和谐;个人的家庭问题、经济问题、挫折、个性特点等方面是紧张的产生的因,紧张情绪是一种潜在的破坏力,因此要对产生紧张的来源加以控制,以调节工作压力,一些紧张的压力还是可以释放的。

解决紧张的方法:①否认,它把已经发生但又不能接受的不愉快事件加以否定,认为根本没有发生,以逃避心理上的紧张;②倒退,以幼稚的儿童方式来应付紧张,以满足自己的需要和欲望。③移置,由于某种原因,对某个人或某件事无法发泄自己的感情,而转移到其他能够接受的人或事上去。比如去旅游,或者采取其他的运动方式来释放紧张的压力;④合理化,找出各种理由为自己辩护和解释,以求自我安慰、减少紧张的情绪;⑤压抑,把一些不能忍受或引起内心苦痛的思想、感情和行为尽量抑制,以保持心境的安宁;⑥升华,把自己不能实现的欲望指向科学、文化领域中的较高目标。

三、有效的沟通

沟通是双方传递信息的方式,沟通是企业的生命线。它意味着沟通双方分享经验、思想、感知和情感;有效的沟通是指,传递和交流信息的可靠性和准确性高,实际上还表现为组织对内外噪音的抵抗能力强。沟通是管理者激励下属的有效手段,是企业与外部联系的桥梁。

管理者通过有效的沟通实现控制、激励员工的职能。管理者与下属交流、解决工作中出现的问题,指派工作任务和要求,告诉员工做什么、如何做、应达到什么标准,表扬员工。

员工通过群体内的沟通来满足自己的社会性需求,缺乏人际沟通的群体成员之间缺乏理解,缺乏情感交流和释放的心理机制。基于此企业管理者要注意与员工沟通、以及注意员工间的沟通。也许有人会觉得当管理者多好,多有派,但是殊不知为了实现领导的职能,为了对企业进行有效的管理,管理者的付出也是巨大的!

四、提供充分发展的空间，增强员工的成就感

在知识经济时代，企业员工的高级需要主要表现为谋求在事业上有较大的发展，实现自我价值。为此不少企业采取了相应的措施。

一是放松控制，让有创新潜能的员工自由发挥。如TCL集团在企业中广泛建立起分工明确、权责一致的授权、分权体系，放松对员工的控制，让员工参与到企业目标和自己人生目标的实现中去。

二是容许犯错误、失败，鼓励冒险。只要员工不是故意为之或重犯错误，作为企业的领导要容忍员工在工作中犯错误和出现失败，而且要积极鼓励员工去变革创新，以此保护他们的积极性和创造性。

三是改善、强化激励机制。既要有物质鼓励，更有精神激励，两者紧密配合。海信集团一贯坚持“发钱+发精神+发权利”的原则，对不同对象采用不同的激励方法，充分发掘了各部门、各单位、各个人的创造性和积极性，力求责权利的统一性、一致性，增加透明度，做到公开、公正、公平。有的企业还采取轮换工作，参与管理，让能人挑重担，开发质量小组活动等办法来激发员工的创新潜能和工作热情，使企业取得持续不断的成绩。

四是建立完善的学习机制。通过个性化培训、支持员工的学历教育、提供完备的学习支持、鼓励员工`进行外部交流等方式，形成“在学习中工作，在工作中学习”和“在学习中创新，在创新中学习”的氛围，让所有职工都能获得持续的学习和实践机会，不断地充实和完善自己，以求得更大的发展。总之，人性化管理不是一句空话。在企业管理中处处体现。人力资源作为现代企业最核心的竞争力，就要运用各种方法，在人性化管理的基础上有效利用资源，创造最大化的价值。尤其要在细节上体现出管理人性化，进一步提高个人和组织的绩效，使企业与员工同步发展，实现双赢局面。

第四篇：呼叫中心管理之：人性化

今天，我们欣喜地看到。中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时。几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视。“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。

呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。而且正是呼叫中心所具备的特色。所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。

然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。

不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。

我们来看一些关于呼叫中心现场管理制度的例子，一起来体会，而且请从座席代表的角度去体会，应该怎样的“人性化”。案例1： 某呼叫中心现场管理制度要求：工作现场，座席代表如需找班长提问或沟通，必须先举手，否则扣X分。

点评：这是非常明显的“集中式”管理制度，让我想到军人在队列中有事要喊“报告”。当然，我们清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同时工作，而且绝对不允许大声喧哗高喊“报告”，但如此强调座席代表需要与班长沟通一定要举手，否则就要接受惩罚，却也未免过于“军事化”。座席与班长之间，一定要这么森严的规定吗？其实，这恰恰拉大了座席代表与管理人员之间的距离！

对于这项纪律，我们需要规定的是座席代表在呼叫中心不要大声说话，而非“举不举手”这个行为，不是吗？认识到这一点，我们不难找出修改此项制度的办法：“在呼叫中心现场，任何人大声喧哗将不被允许，如需班长帮助或沟通，请举手示意。”这样一来，制度不那么强硬，也更加人性化一些，也体现出班长在现场是为座席提供帮助支持的，只需要举手示意。

案例2：

某呼叫中心关于小休规定：在较忙时，座席代表想去卫生间，打电话通知BCMS专员时，由专员告知不可以去，座席代表不可擅自离开座席，并且座席代表不可一次性休息十五分钟以上。

点评：人有三急是人之常情，是不是因为要保障接通率与服务水平，就可以强制性不允许座席代表这种起码人性的请求呢？ 如果排班合理，为什么座席代表不可以一次性休息十五分钟？难道班长的工作职责之一就是每天都要在座席需要去洗手间时做出“可以”或者“不可以”的决定？

与其这样解决问题，更建议采用适当的方式培养座席代表一个好的习惯。比如，将座席代表小休的时间根据所上班次分成几次小休安排，并结合接通率与服务水平要求做进排班计划，每个班次的小休时间基本固定，这样由“固定周期”的小休制度代替随时申请小休的申请。同时，将非“排班小休时间”以外的小休申请作为特殊申请并进行记录考核，这样，座席就清楚知道应该如何利用“排班小休时间”处理个人的事情了。同时，还可以减少当值班长与主管这方面的工作量。案例3：

某呼叫中心关于病假的规定：座席代表生病如果要请假，必须有三级医院上开具的假条及交费凭证。

点评：这是比较普遍的一项规定。出发点是好的，因为要保证出勤率，通过限定一些条件，避免一些座席代表借故缺勤。但从人性化角度考虑，有时座席代表只是发烧，感冒之类自己吃点药休息一下就可以的情况，而不是一定要去三级以上医院就诊。所以导致，座席代表只好带病坚持工作，或者明明是病假却要申请事假。这里同时也混淆了座席代表生病需要请病假与能不能获得“病假”待遇。

针对这种情况，呼叫中心更应该关注座席代表的健康，在身体不适的情况下得到适当的休息。我并不鼓励座席代表带病坚持工作，因为本身这对健康无益，也无法保证这种状态下座席代表能够很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要关注的那些经常请假的座席代表，找出真正的原因，培养诚实的职业素养。对于那些编造理由请病假的座席代表，给予更为严厉的制度约束。案例4：

某呼叫中心：话务繁忙时段，座席代表吃饭时间仅为二十分钟（包括从座位走到饭堂，吃饭，喝水，休息加上去卫生间的时间），甚至因此延后就餐时间两、三个小时。

点评：靠临时延长工时这样的做法所带来的是对座席代表身体健康的损害，以及在客户服务请求密集时段服务质量下降的严重影响。要知道，越是话务繁忙时段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服务。匆忙的就餐时间、就餐后没有适当的休息时间，都不是“人性化”的体现。

保证服务水平，需要的是准确的人力测算以及合理的排班管理，而不是以牺牲座席代表用餐时间为代价。我非常喜爱呼叫中心的座席代表，他们是整个呼叫中心最重要的人！也是最可爱的人！他们在呼叫中心的前线，日复一日地重复着大量的工作，承受着巨大的压力！所以，该休息的时候，就应该让他们得到休息。案例5：

某呼叫中心设有全年全勤奖励，在一年工作时间内如无病假、事假的座席代表将会获得一定的奖励。

点评：运用适当的激励制度，提高座席代表的工作热情与奉献精神，同时保持一个较好的出勤率水平，这本无可厚非。但作为一个正常的社会人，谁能保证一年之内没有一天身体不适，没有一次遇到事情需要在工作时间处理？全年全勤奖励制度的导向又是什么？难道是要引导座席代表要不知疲倦、不问世事？显然，我们找不出太积极的意义。

人性化管理的出发点其实是需要我们在关注“工作”的同时，也关注座席代表的“生活”。呼叫中心管理应该考核与关注的，不是座席代表有没有请过假，而是要合理控制座席代表请假的次数与请假原因。如果一个座席代表经常性请事假，需要通过认真的沟通了解其请假的真正原因，比如是不是工作压力大的一种逃避表现；是不是家中遇到了什么困难？

“没有规矩，不成方圆”，呼叫中心当然也离不开制度与规范。我们在强调“人性化”管理的同时，也同样坚定并且更要善于运用呼叫中心制度化管理。只是，我们现阶段更为关注的是：如何更进一步或者从真正意义上做到“人性化管理”。

在呼叫中心运营管理中，许多呼叫中心特有的制度与规范值得我们去权衡与平衡，故希望以本文及案例为启发，带动有关于“呼叫中心人性化管理”的更多思考与实践。作为一名呼叫中心运营管理从业者，真诚呼吁：我们的职责，是使座席代表更快乐的工作，而不是单纯传递越来越多的压力！

第五篇：夜场管理之DJ部规章制度

夜场管理之DJ部规章制度

为进一步完善DJ队伍管理制度，明确DJ人员的工作职能，责任到人。充分鼓励DJ小姐的订房主动性，根据现有DJ队伍的实际情况特作以下规定：

一、自觉遵守公司的各项行政管理制度及国家法规。

二、上下班签“到、退”，准时参加班前例会。

三、主动参加和援救公司组织的各项活动。

四、上班时间内，不许东走西窜，或进入服务员包厢内聊天，影响服务员的正常工作。

五、例会完毕后所有DJ在指定休息处待命上班。

六、钻研业务提高技能：

①、继续学习并掌握包厢内的系统服务要领；做到随叫随到，及时观察客人在包厢内的消费动态及进程。准确无误地向客人提供当时的消费情况让客人明白消费。②、认真做好席间各种服务，时刻保持茶几、地面的清爽干净。

③、准确无误地给客人点歌、点物。对比一下夜场。系统掌握键盘点歌与摇控点歌的基本知识，并能够熟练操作与实际应用。

④、及时控制包厢内音量的大小，让客人感受到从轻到重，从低到高的音乐弦律。并能掌握一些基本调音方法。

⑤、在与客人勾通交流时，要做到文雅大方，语调亲切，音量适度，对比一下dj。讲普通话。能正确运用接待六大语言：“您来了、明白了、请稍等、让您久等了、真对不起、谢谢”同时配合上手式做到得体大方。

⑥、主动向客人敬酒，充分医治包厢的气氛，满足客人的合理要求。

⑦、发现包厢有一些不正常的举动及时向总台汇报。对比一下夜场。

七、DJ之间要相互团结，管理。互相配合，不拉帮结派，不扇动事非，在工作中相互监督。看着规章制度。

八、DJ必须服从公司管理人员的领导，执行各项工作。做到先服从后上诉。

九、DJ必须严格维护公司的整体形象，以娱乐中心的利益为重，正确树立以公司为家的思想。

十、DJ在服务过程中，必须对客人实行半跪式或全跪式服务，正确运用本公司的工作服务流程。

十一、在DJ轮房过程中，必须按序次轮排，做到公平、公正、公开。

十二、如果在工作过程中：出现大房转小房，客人又不需要DJ，在DJ未得到小费的情况下该DJ可补轮一次。

十三、在客人消费半小时内因自身原因自动离去。所工作的DJ在无小费的情况下可补轮一次。

十四、任何DJ不允许有选择客人的权力，一经查实按规定罚款。

十五、客人有选择DJ的权力。被退出的DJ按原位站好，不许以任何方式窜房，或以变相方式索取小费，一经查实按有关规定责罚。

十六、爱护公物，不侵吞公物、财物、不谋私利。

十七、所有DJ不允许与总台值班人员、迎宾、领班等工作人员串通一气。在轮房、点房、订房上做手脚，做有损公司利益的任何举动。一经查实按规定重罚。

十八、所有DJ必须明确点房规定：

①、必须是客人在第一时间内点某某DJ才能算点台。在进入包厢后叫某位DJ，需管理人员证实前方可进入。

②、严禁DJ以任何方式点公司的某组领班。

③、不允许DJ接纳公关领班或小姐间接点台。

十九、DJ在包厢内服务过程中应主动配合公关领班的工作，解决各种应急问题，并监督公关领班在包厢内索取小费，如有知情不报者以串通违规重罚。

二十、DJ人员订房规定说明：

①、现任DJ每人每月规定5000元的业绩并完成三个包厢；统计业绩香烟服务等除外，以客人实买单为标准，打七折以下无提成，但可计算业绩。

②、每人每月订房，奖励基金为800元，月初交纳，超额月业绩的奖励基金在下月初发放，未完成月绩者的罚款部分次月初补上。

③、超过规定业绩的部分按10%提成；未完成规定业绩者按差额部分的40%罚款，并按每只包厢100元罚款。

二十一、DJ每月公休2天，遇病假以病历卡和病假条为证，方可休假，特殊原因，需书面请假并批复，违者责罚。

二十二、DJ在轮房时不许以公司老总或经理请客，无小费的名义拒进包厢服务，导致客人、老总、服务人员投诉，按规定条例责罚。

二十三、每日DJ站位时间为 ：00，规定 ：00先导轮班休息，下班时间定为每晚 ：00。

二十四、①、在轮房过程中，如不在岗位者，取消当天轮房，从下一名轮起。

②、订房DJ有权选择轮房的权力，但必须在订房进客之前与轮班人员联系；如轮房且保证好两个包厢服务不出错，如接客人投诉按有关规定责罚。

③、小房在营业过程中转大房，必须按规定轮DJ去大房，如小房内原有DJ服务的该DJ可跟随客人一起去大房包厢内服务。

二十五、注重个人卫生。（四勤）

二十六、DJ之间一律不允许帮订包厢。

二十七、新招收的DJ，经公司培训考试合格后，方可上岗。原则上三个月内无权辞职，提前一个月向行政管理部门提交书面辞职书，批准后允许去职，否则按违规处理