管理沟通经典案例分析

第一篇：管理沟通经典案例分析

管理沟通_经典案例分析

小王3个月前被提拔为一家合资药业公司的业务主任并负责一个小城市的医药推广业务。他进入这家公司已经1年了，在开拓本地市场上立下了汗马功劳。本来单纯做业务时，什么也不用多想，只要把业绩做好了，就可以拿到让人羡慕的提成。正当小王春风得意的时候，公司对小王进行了提拔。作为主任，他不用再像以前一样直接与客户沟通，只须维护好本地市场，并负责培养新人就行了。没想到的是，根据公司的薪酬制度，他的收入也转成了行政人员的收入，提成额大大下降，收入也大大缩水，于是很自然小王想到了加薪。根据公司制度，只有在公司工作满3年以后，才能加薪机会，但小王过分乐观了，他想，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？于是，小王在一次去分部述职的时候，也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下，接下来，大概过了10多天后，从总部下了了一纸调令，要调小王到总部学习，并派了一个人下来接替小王（这是公司想要撤换一个人的前兆），小王愤而辞职。请运用管理沟通中相关知识指出小王与经理就加薪沟通中应该注意的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。

小王应在任职新的岗位前先了解清楚相关薪酬变化。

小王在此案例当中有几个地方没有处理好：

1、在没有了解清楚薪酬机制及商讨好自己薪酬变更的情况下，贸然接受公司的新任命

2、认为自己“贡献”大，自以为能够挑战公司的规章制度。

3、正式与经理提出加薪要求前，没有经过试探是否可行。

第二篇：管理沟通学案例分析

管理沟通案例分析———系主任和小张及辅导员矛盾是如何激化的

1、案例回顾

1.1案例简述

本案例围绕系主任与小张之间的矛盾激化过程展开，首先B主任是来自于企业的技术专家，所以这就让我们明白B主任抓专业工作多一些，与专业教师接触多一些，而对于学生方面工作方面的辅导员接触少一些的原因。其次小张因请假程序原因被算成旷工导致日后发展党员时，对小张产生不利影响，小张的落选使小张及其他辅导员认为B主任厚此薄彼。最后由B主任与小张因为学生给班主任送礼的问题的谈话导致矛盾的爆发。其中包含众多的问题及其产生原因都可以用管理沟通的知识来分析，并能提出好的解决方法避免冲突的发生，这些都将在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于检测本人对本学期管理沟通课程掌握情况，以及是否能应用到具体案例之中，同时也是在培养个人对于问题分析、信息搜集、归纳总结及书面表达能力。

2、案例分析

2.1系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级过程

在本案例中，系主任与小张矛盾不断升级，直至最后爆发言语上的冲突，其实一切都是可以避免的，只是双方都没能采取好的沟通方法。B主任作为一位来自企业的技术人员，平时专注于专业工作，而忽视了学生工作与辅导员这块，B主任作为新任系主任没能准确认识自己工作，认为学生工作是书记的职责范围，没能做到统筹兼顾。小张及其他辅导员则认为B主任不重视辅导员，B主任肯定没有偏心的意思，所以由于双方认知上的偏差，直接导致了矛盾的产生。而矛盾产生后双方都没能及时进行沟通，而是一直将矛盾搁置，不利于矛盾的缓和。

案例中小张因为母亲生病而请假，并得到B主任与C书记的批准，然而由于请假程序疏忽，小张被算作旷工，这就导致了之后C书记在支部讨论入党资格的时候不考虑小张，而小张在辅导员中工作能力突出，表现优异，被大家认为是发展党员的最合适人选。幸好经过原A主任求情才被作为候选人报上去。然而在学校向系里审核时，B主任连声夸赞教师候选人，而对辅导员候选人讲不出什么，因为他不够了解，B主任作为领导，而不能对下属足够了解，这就犯了管理沟通中的大忌。作为一个领导应该充分了解下属情况，这样才能更好地与下属进行下行沟通，才能准确的将信息反馈给学校调查人员，显然B主任没有做到这一点，更让小张及其他辅导员觉得厚此薄彼，从而是矛盾加深。

最终在查处学生给班主任请客送礼问题上，矛盾最终爆发，b主任只是例行找辅导员谈话，而小张觉得B主任是在针对自己，因为在这件事上认知的偏差，小张采取对抗方式将之前受得委屈全发泄出来，B主任在此也没能很好地处理，而是简单粗暴的回应小张，最终使B主任和辅导员们关系完全破裂。

2.2系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级原因

总结系主任与小张及其他辅导员矛盾升级的原因，可归纳为以下几点： 1.双方一开始在问题的认知上就存在偏差； 2.出现矛盾不去寻求沟通解决，而是一味的搁置； 3.系主任与辅导员们几乎没有进行下行沟通； 4.小张与系主任面谈带有情绪影响；

5.当沟通出现问题时双方都采取了不当的处理方式。

2.3双方为避免矛盾而应采取的措施

作为事后分析，其实B主任与与小张及其他辅导员的矛盾完全可以避免。但双方都没能主动好好进行沟通，而是使矛盾不断升级，最终导致了双方的不愉快。在此就小张和B主任矛盾的解决提出几点建议：

矛盾发生前，B主任作为领导应该充分对自己工作进行认知，统筹兼顾好专业工作与学生工作，才不致让辅导员们觉得不受重视。而小张及其他辅导员应该及时主动去找B主任做好上行沟通，让B主任了解问题所在，消除双方认知上的偏差。这样才能维持一个组织良性的发展。

矛盾产生时，B主任应该及时的做好人际沟通，向校方调查人员和辅导员们作好解释，消除彼此间的误解。小张则要消除心理上对B主任的负面情绪，抱着一颗平和的心去进行沟通，去解决问题问题所在，而不是私下对其他人说出自己对B主任的不满。

矛盾发生后，B主任应该在其他问题面谈前考虑到小张的心情，先解除之前的矛盾，才不致让小张又一次的误解，当小张表示不满时因充分理解宽容小张的行为，坐到以德服人，而不是简单粗暴的对小张进行回应。而小张首先应消除之前情绪的影响，不要再多心，抓住这次机会和B主任深度沟通，而不是采取对抗的方式与B主任发生言语上的冲突。

此次事情过后，B主任如果能主动向众人道歉，也许能在一定程度上挽回自己的声誉，使辅导员看到自己的坦诚，大家对B主任的工作认可，就不会导致辅导员们敬而远之的结局。

3、案例分析启示

总结案例教训，B主任专业工作能力虽然很强，但不善管理沟通，最终导致被下属的逐步孤立。所以我们在以后日常生活中一定要认识到管理沟通的重要性。

3.1对日常生活启示

在日常生活中要时时有管理沟通的意识，全面考虑问题，你的生活会更加精彩！

在与同学朋友相处时，也要注意好沟通，不能因为觉得彼此很熟悉不用注意这些。人是社会属性的人，要追求心里的满足，这是人沟通的动机。但有时我们的一些言语行为会招致对方反感，我们可以通过对方的非语言动作察觉到，例如在宿舍乱烦别人的桌子，虽然他心里不会说些什么，可是心里却很不舒服，因为这是人的一种领域行为，我们可以从他眼神中看出他对这种行为的反感，下次要找东西时先打声招呼。

当好朋友之间发生不愉快时，要先反思自己沟通中存在的问题，并引以为戒。然后要积极的寻求沟通方案。但当某些人对你进行一些侵犯时，也要采取积极地冲突手段让对方认识到你强硬的一面，从而寻求沟通的手段解决问题，化解矛盾已达到和谐共处。

当与别人交谈时要注意倾听的技巧，古语有云：善听者才能善言。倾听可以激起对方的谈话欲，从而是你收获别人的信任与友谊。倾听时一定要专注即使是装出来的，千万不要让别人觉得你心不在焉，只是敷衍了事，因为这样会挫伤对方自信心，甚至对你产生不信任。同时倾听之时不时就对方谈话提出些小问 题，更能让对方觉得你很重视，是对方谈话欲大增。

3.2对工作学习启示

管理沟通在我们工作学习中更加重要，你沟通的能力将会使你在工作学习中如鱼得水。

在学校作为一名学生和辅导员的关系尤为重要，适当的管理沟通技巧对这一点很有帮助。平时学习生活中如果因辅导员工作产生矛盾一定要即使主动找辅导员化解，不要向案例中小张一样使矛盾不断升级，结果对自己只能是有害无益。同时平时没事时也可以和辅导员聊聊天，这样能使辅导员记住你，在期末评优评奖时起码对你这个人有些印象。案例中小张的落选恰恰又印证了这一点。总之运用好管理沟通技巧与辅导员搞好关系，不会让自己大学太难过。

步入社会后良好地管理沟通技巧可以让你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大学同学是那么随便，要时刻注意自己个人形象，和同事关系最好能不温不火。如果你是公司的接待人员一定要注意好礼仪，坐车时如何安排座位，用餐时如何让就做这些问题一定要提前考虑好，因为这不是你个人问题，这代表整个公司形象。如果是作为公司谈判人员，一定要再谈判时注意好对方的非语言动作所传递的信息，用心揣测一定会从中得到意想不到的收获，有利于你掌握谈判进程。当分配工作给他人时要不厌其烦的催促，防止对方忘记，保证工作的顺利完成。

3.3小结

当然管理沟通并不是仅靠文字描述就能学会的，需要我们在生活中不多揣测不断练习。也许这些看上去很繁琐，但长期坚持下去我们就会养成一种积极沟通的意识，将管理沟通应用到生活的方方面面，我们的生活处事会更加容易顺利。虽然我们的管理沟通课程已经结束，但我们对于管理沟通的学习并不能以此而结束，我们将管理沟通作为一把打开人心语心之间的钥匙，一座联系人与人关系的桥梁，不断化解矛盾促进生活的和谐，我想我们学习这门课的目的也就达到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮丧的张先生

张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。

然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。

当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆 先生都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。

分析：

这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。

倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。

这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

故事二：

你的心思他永远不懂

星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。

经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。

“经理在不？”王德全问。

“经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。”

“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。

“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。

“忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。

“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”

李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。

“最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很 简单、、、、、、”

李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”有过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。

“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似、、、、、、”王德全抽着烟，继续自己的话题、、、、、、分析：

这则故事中不仅有语言沟通，更重要的信息体现在非语言沟通上。当王德全在经理办公室抽烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味。如果王德全注意到这种非语言的信息，就应该立即将烟熄掉。另外，李明抬头看墙上的钟，起身整理桌上的文稿，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里，我现在很忙。如果王德全有感觉到这种暗示，就应该起身告辞了。

从这则故事，我们可以了解到非语言沟通在人际沟通过程中是十分常见且重要的，甚至比通过语言表达的信息跟重要。非语言沟通的类型主要包括身体动作（手势、面部表情、眼神等）、个人身体特征（体型、体格、姿势、高度等）、副语言（音质、音量、语速、大笑等）、空间利用（座位的布置、谈话距离等）、时间安排（迟到、文化差异对时间的不同理解等）、物理环境（大楼及房间的构造、家具和其他摆设等），通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等。

管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示

案例基本情况

客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。

案例分析

沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。

1、个人不良贷款清收工作 个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009年，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下了历史的最高水平；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力（陈端能，2007）。

相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良贷款原因分析

现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展，基中一个C(communication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款原因，至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫：

（1）心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查，包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录；

（2）服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开始电话催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作；

（3）选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能及时收回不良贷款，及时出售其中一套住房不失为最佳方案。

（4）注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息，为工作提供方便，本案中银行能短时间帮助客户找到买家，与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。

3、沟通成功的关键要素

沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。

建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间；但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必然会让对方感觉动机不纯，或者太做作。

因此，在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。

做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心，忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。

除此之外，还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。

沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很容易令对方反感。

总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。案例启示

怎样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，很难，也不可靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的（费迪南德·弗尼斯，2004）。

作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样能够达到良好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，从本案例出发，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：

1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中一定要善于沟通，注意方式方法，以情动人、以理服人；

2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难，针对不同的客户采取不同的方法，对于善意的欠款人采取多种方式尽量避免双方损失，对于有钱不还的老赖，坚决依法处置；

3、适时营销产品办理个人贷款时，注重业务宣传，遇到素质高、信誉好的客户，积极营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户提供全方位服务。

参考文献

杜慕群.管理沟通[M].北京:清华大学出版社,2009-11 陈端能,董时珊.商业银行个人贷款业务运行模式中外比较分析[J].中国市场,2007(14)邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议[J].贵州农村金融,2008(9)费迪南德·弗尼斯.客户沟通24原则[M].北京:中信出版社,2004-7

管理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启示

案例简介

小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去S市求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B最终选定了S市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源 管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。

但是到公司实习一个星期后，小B就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。

“来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小B按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。

小B此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小B的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。小B满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到小B的特点和需求，过分强调小B缺乏实践经验的一面对小B的行为做出了消极的反馈，致使小B的积极性受到挫伤。

1、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从小B的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望小B在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向小B传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望小B在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如小B提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小B期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对小B的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

（1）小B忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小B仅仅是到公司才不到一 个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中小B却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。

（2）小B忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的小B却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为小B提出这些建议只是一时冲动而已。

（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中小B在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给小B表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

3、沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了小B的建议也即采取了权力支持型的策略。而小B面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。

案例启示

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。

第三篇：管理沟通案例分析

老板与秘书之间沟通案例及其启示

案例简介：

九十年代初，中国开始大量吸收外资，大力发展中外合资、中外合营、中外合作等三资企业，各种各样的三资企业一时间在国内得出迅速发展。BWW公司就是九十年代初进入中国国内的第一家大型台湾米果类食品企业，经过公司上上下下多年的努力与拼博发展，BWW公司已经逐渐在中国国内站稳脚跟，经营业务也逐渐由刚开始的磕磕绊绊，发展到逐渐有了起色，后来逐渐蓬勃发展起来。经过近十年的发展，到了二十一世纪初，BWW公司已经在中国国内多地建立起子公司，随着中国经济的快速发展，BWW公司已经在中国国内的米果类食品行业中居于行业领头羊地位，市场份额占到65%左右。

DX公司也是一家大型台湾米果类食品企业，DX公司在台湾市场上一直发展的非常顺利，在台湾市场上也颇有建树。DX公司与BWW公司在台湾市场上一直是激烈的竞争对手，DX公司占有较大竞争优势，DX公司相较BWW公司在竞争市场上更加主动。由于DX公司比BWW公司占有较大竞争优势，所以，在台湾本土市场上，DX公司一直忽视BWW公司，也一直没有好好认真研究BWW公司这个竞争对手。

到临近二十一世纪时，DX公司才猛然发觉BWW公司在中国国内的米果类食品行业中已经有了惊人的成就，而此时，DX公司还没有进入中国大陆市场，还没有在中国国内成立一家企业。于是，2000年，DX公司经过一番调研与认真研究讨论，作出重大战略调整，决定快速进入中国国内的米果类食品市场。随着DX公司在中国国内第一家企业的成立，DX公司投入大量人员资金，优先发展，重拳出击，一时间在中国国内的各种平面和立体媒体上的宣传广告铺天盖地。而BWW公司也注意到了DX公司的行动，也采取了一些市场措施，只是市场力度稍弱。

随着时间的延续，到2005，DX公司在中国国内的米果类食品市场上已经取得一定成绩。据统计，此时，在中国国内的米果类食品市场上，BWW公司的市场份额已经由高峰时的65%下降到48%左右，而DX公司的市场份额却已经上升到39%左右。此时，BWW公司才感觉到了DX公司的威胁，与此同时，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司与DX公司在中国国内的米果市场上展开了残酷的市场争夺，特别是在BWW公司的主要市场华中与华南市场上，BWW公司与DX公司的各种宣传广告，几乎天天同时出现在每一个平面和立体媒体上。

一天，刚从武汉市场上几乎没有休息打拼一周的BWW公司的刘总，一身疲惫地回到公司，一回到公司，刘总就召集公司中层以上干部，刘总向大家说了一下自己在华中市场上一周的调研与感想，会后焦头烂额的刘总，便将公司的所有事情全权委托给秘书文益担任，他自己准备独自休养一段时间，在他离开公司的时候，他特别嘱附文益：“没有特别的事情不要打扰我。” 交待完后，刘总便一头扎进家里休息。文益已经在刘总的手下做了三年的秘书，对他的习性早已熟悉，他也是公司的一名得力干将。

当时，针对市场份额在逐渐下降的华南市场，面对不断被DX公司蚕食的市场份额，BWW公司正准备采取“雷霆”行动，以提升BWW公司的市场影响与市场份额，“雷霆”行动方案已经拟定，在公司中层以上干部中已经经过前期预热，新的网点已经确定，只是人员还没有马上配备，必须马上进行招聘。由于近期BWW公司的市场宣传行动较大，BWW公司的资金投入较大。文益也知道公司可能这会儿在财务上不是非常乐观，刘总不在公司的这几天，“雷霆”行动相关人员天天催促文益要人员，而文益也不知道此事是否要通告刘总，文益一时也拿不定主意。但是刘总说了没什么特别的事情不要打扰他，文益自己寻思，招聘人员这事应该不算是什么大事吧，尽快招聘进人员，这也符合公司总体利益。于是，文益便自作主张代刘总批了字，授权营销部的有关人员，招聘16名销售人员，派驻到各个新网点

开展“雷霆”营销活动。

营销部只花了一天的时间就将招聘的事落实了下来。等到三天后刘总回到公司时，所有新招来的销售人员都已经上岗。

三天后，刘总刚进到公司，便看到许多新面孔，一打听，刘总便知道了个大概。随后，刘总将文益叫到自己办公室。文益当时也没注意到气氛有些不对，他还在一旁一个劲地问刘总休息好没有缓过来了没有。

突然，刘总把一摞文件狠狠地拿起又甩在办公桌上，“怎么回事？你说找人就找人？你看到公司的财务状况了吗？为什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被这突然的动作吓了一跳，他这才惊觉刘总脸色的变化，他这才想到刘总是在质问他有关营销部招聘员工的事，心想你这是在责怪我没提前告诉你吗？于是，他略微思考了一下，便答道：“你说没什么特别的事就不要打扰你，何况公司迟早都是要招人的啊。”。

“现在公司是收缩阶段，我的计划是要裁员，那些新招来的人怎么办？难不成你来开工资？还是把你的工资分给他们？”

刘总非常生气，一气之下还暂停了文益手头上所有的工作，并且以“没有及时与公司协商”的理由给予文益警告处分，刘总还让文益自个找个地方好好反省一下。

回到自己办公室后，文益越想越觉得不对劲，也越想越觉得非常懊恼，他也不知道自己究竟错在哪里，心想自己这不是为公司着想吗，也是为公司好啊，公司近段时间的销售业绩一直在持续下滑，刘总心里有些着急，自己心里也非常清楚非常着急的，自己做为已经在公司工作3年的一员，做为刘总的秘书，多年来与刘总的日常联系非常密切，关系也一直不错，文益也自认为通过3年的交往，自己已经非常了解刘总了，可是万万没有想到，这次会出现这么个结果。你不是说没什么特别的事就不要打扰你吗？文益非常不理解，也非常想不通，没料到刘总会发这么大的脾气，更没料到刘总会这样对待自己，文益心里感到非常委屈，却百思不得其解。

问题：作为秘书的文益与刘总已经共事多年，面对DX公司的激烈市场竞争，焦头烂额的刘总，本准备通过招募人员通过“雷霆”行动，在自己的主要市场华中与华南市场中，重新夺回被DX公司蚕食的市场份额，刘总为什么会责怪秘书文益？刘总为什么要说他的计划是要裁员？他俩之间有哪些误解？

案例分析：

很多情况下，误解的产生来自于失败的沟通。文益自以为营销部招聘的事不足以成为刘总口中的“特别”之事，但是他这只是凭借自己的经验来作出的一种推断，这是他个人的一种假设，就是这个推断，使得他没有及时地与领导进行沟通，从而使得他做出错误的判断，从而使得他做出错误的行动，所以，刘总会责怪秘书文益。而在盛怒之下的刘总，责怪文益事前没有通告自己，这是对自己领导权威的一种挑战，这时他会为自己的说辞寻找各种借口，有可能还会说出一些违背初衷的话来，以此来捍卫自己领导的威严，所以，刘总要说他的计划是要裁员。其实，整个事情的根源在于他们之间缺乏沟通，产生了一些误解，一个自以为非常了解对方，便自作主张，另一个则认为对方是在挑战自己领导的威严，其实，一个简单的沟通就能化解他们之间的误解。

细细分析，整个事情的发生，对于刘总来说也是一种失误。作为公司的领导、管理人、决策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市场、宏观政策、行业发展现状、人员结构等，这些信息能够帮助他做出正确的决策和进行有效的管理。获得这些信息的渠道无非就是沟通。

有统计表明，在职场中，有三分之一左右的员工与老板关系很好，比较容易沟通，有一半左右的员工与老板关系不好，经常处在背后抱怨，更有2%左右的员工经常与老板发生冲突。所以显而易见，大部分员工在与老板处理关系时都缺乏沟通，并由此带来各种不良的反应，如自我情绪不佳或者工作完成滞后等。老板是企业中的核心人物，除了自己要礼贤下士，员工也要主动与老板进行协商与沟通，和谐健康的关系才能促进事业的发展。

美国民意调查公司从1950年开始对200家企业的雇员调查关于沟通方面的意见，1983年的调查结果表明，有23%-43%的员工希望企业能够倾听他们的意见，即希望加强企业的向上的沟通，多数员工对所在企业的双向沟通评价比较低，调查者总结说，“最高管理者在员工需要他们的时候，反而离他们越来越远。”有些员工还反映说，他们所得到的有关企业的大部分信息几乎都来自“小道消息”，但他们更希望从管理层、管理机构中得到这些有用的信息。

在职场中，如果都像文益这样，不注重沟通，也许很多事情就无法运转，类似于这种计划赶不上变化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也经常能看见。所以作为一个老练的工作者应该能看清这些事情，好好面对，与领导正确地沟通，毕竟事情在形成定局之后，沟通还能获得一些心灵的安慰。

同时，与人沟通要注重技巧，把握时机。尤其是对待职位比你高的领导而言，更需要注意，要避免采用过分胆小，拘谨，服从的态度。应该尊重、慎重，但不能一味附和，在与上司意见有分歧时千万不要争执，更不要动怒或很不情愿地服从，而应该以积极的态度，依靠有说服力的事实或数据诚恳地进行解释，当然，在必要的场合，也不必害怕表示自己的不同观点。只要从工作出发，摆事实，讲道理，领导都是会考虑的。

沟通是职场中应具备的能力之一，有许多过失都是源于对沟通技巧的掌握程度，比如，由于对上司指令没有及时反应，或不能迅速领悟他的意图，从而会影响到你在他心目中的形象。而一个领导如果因为没有及时与下属进行沟通，从而使得一些事情并没有按照领导自己所原定的计划和步骤进行，这也是一件很遗憾的事情。经验告诉我们，良好的沟通秘诀是仔细地思考，计划和定期检讨，以期能建立良好的习惯，而良好的习惯是一个优秀的管理者的必须具备的素质之一。

生活和工作中，沟通的双方都需要一些沟通技能，沟通的双方都需要采用更主动的方式，而不是被动接受。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。而对于领导来说，良好的沟通则可以帮助他更好地实现自己的宏伟计划。所以，沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣，而听话的人也要及时地作出反馈，鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。

第四篇：管理沟通案例分析

管理沟通作业

－沟通贵在倾听

班级：MBA11秋4班

姓名：谢增吉

学号：1150304042

沟通贵在倾听

案例

王先生是一位已有十年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，王先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励王先生的这种敬业精神，当时的生产部主任赵主任特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，王先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜校学习。这也是经原生产部赵主任特许的，赵主任当时曾说过他会通知人事部门。

然而，上周上班时，王先生被叫到现任生产部袁主任的办公室进行了一次面谈。袁主任给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，袁主任说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。

当王先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向袁主任解释原因，然而，每次袁主任都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。王先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。

分析：

这则故事存在最主要的问题是王先生和袁主任出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，袁主任不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果案例中袁主任抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。

倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。

作为一名管理人员不仅要做好部门与部门之间的沟通，还要做好与上级的沟通，与下属的沟通，尤其在与下属的沟通中倾听下属的意见与建议是很重要的，在沟通中倾听对方的观点主要有以下几个方面的障碍：

1、沟通者双方讲话速度与思考速度的差异：

在案例中，王先生在得知自己要受到处罚与警告后，当场没有反应过来是怎么回事的时候这场沟通就已经结束了，说明王先生对这位新主任的做事风格还不是很了解，没有及时反映自己的特殊情况下，这位新主任就果断的下了对员工的处罚决定，这样难免会在这场沟通中没有起到沟通的效果，也没有达到真正沟通的目的，相反还起到了反作用。

2、武断：

急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，而不去听别人对这件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退记录后，没有及时去人事部门了解情况就找王先生谈话，并且在谈话中也没有给王先生申辩的机会，处罚决定就已经下了，这样的处事风格的确太过武断。

3、排斥异议：

人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

在整个案例中，都没有看到王先生对此事的一点看法，都是袁主任在处罚与命令。王先生违犯了公司规章制度，一周早退三次，袁主任认为事实已经很清楚，没有必要再去为这些小事浪费时间，所以在这次沟通后，王先生试图与袁主任就此再次进行沟通，说明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒绝了，其实袁主任觉得王先生只是为自己的错误找一个合理的借口，而并不是给他告诉事情的真相，在心理上，袁主任是排斥别人的建议与想法的，这又是在沟通中的又一个倾听障碍。

可以看出，这是一个次非常不成功的沟通案例，沟通中袁主任犯了多次明显的错误，所以才造成了这次看似非常小的小错误，但是其后果还是比较严重的事实，那么我们在沟通中将如何做好有效倾听呢？

1、换位思考：

换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，也是一种关爱！!与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。

换位思考，首先要做到对人对已同一标准；再则就是宽人严己。

在袁主任看到王先生一周三次早退记录时，如果能换位思考一下，如果是自己为什么会一周无故早退三次，问问自己的原因，也许他也不会错的那么远。

2、有效提问：

提问不仅能够体现一个人的口才水平，还能够体现一个人的思维能力。这也是提问的技巧中最难的地方。沟通中应当观察对方谈话中的每一个细节，主动去寻找新问题、新疑点。此外，还要注意对方回答问题的态度，注意他的反应，可能对方会在无意间脱口而出你想要知道的问题。在提问的时候，你应当使用谦恭得体的语句，不能过于强势；对方偏离话题时，要用委婉的话语控制话题，将话题控制得到，从而提问你心中的疑问，不论如何，需要表现出你的真诚和礼貌，对方才能说出自己的真实想法。在袁主任与王先生沟通的过程中，如果袁主任能主动提出几个有效的问题，可能离事实的真相也就不远了，如袁主任能提这样几个问题：“上周你家里有什么事情吗？”“为什么上周有三次的早退？”

3、有效反馈：

倾听和反馈表明了你对一个人的尊重，表明了你对他说话产生兴趣，你可以想想看，如果你跟我讲什么，我非常认真的听，还不断给你反馈信息，确认你讲的内容，并且表现出很有兴趣继续听下去，你会是什么感觉？这样做的结果会让对方更加愿意的把他内心的东西不断的告诉你，你了解的越多，你就越是能掌控整个沟通过程，当你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比较容易的，也不会像案例中所说的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对方的情感，明确了你要提问的问题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再提出来。这样可以表示出你对对方的尊重，同时也避免打断对方谈话的思路。提问的时机也不可太迟，如果某个话题已经说过很长时间了，你再反过来提问，对方的思路会重新被打断，认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对你的沟通产生不好的影响。

在案例中除袁主任和王先生之间存在沟通问题，赵主任和人事部也存在沟通问题，如果赵主任将王先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的袁主任也不会认为王先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。

倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能。当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。作为企业的中高层经理，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余。事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。

我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分，一位优秀的经理人应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧？倾听是常常被经理人遗忘的技巧。

第五篇：管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期 管理沟通期中考试试题： 案例：

韩鹏的竞聘

韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。

进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。

随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。

2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。

正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。

2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。

由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。

为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?”

“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。

“你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。

“我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增强说服力，韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例，并采用了精确的数据，希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力，能得到集团总裁及评委的认可。

“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑，在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A营业部的总经理。

“这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依然按照自己的思路回答问题。其实，集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数据差距很大。

最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。

请对此案例进行分析：

学号：

姓名：

1．韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩鹏竞聘失败的原因是什么?

1．韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩鹏竞聘失败的原因是什么? 我认为韩鹏竞聘失败主要是沟通上没有真正领会总裁询问他“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”这句话的含义。总裁在得知营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元这一数据时的第一反应该是企业的整体经营水平盈利水平受到了严重的影响。而韩鹏一根筋的满脑子营业部的工作数据意味这是自己认真负责工作得出的准确数据，而忽略了数据背后影藏的严重问题。

能够胜任的优秀卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光短浅，只看得见现在而看不到未来。韩鹏失败的原因正是这一点。

2．从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进?

2．从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进? 管理者应具备的六大能力 ：

1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。

2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。

3、规划与统整能力统筹。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。

4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。

5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。

6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。

管理者需要具备的管理技能主要有：

1、技术技能

技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物”(过程或有形的物体)的工作。

2、人事技能

人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。

3、思想技能

思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。

4、设计技能

设计技能是指以有利于组织利益的种种方式解决问题的能力，特别是高层管理者不仅要发现问题，还必须像一名优秀的设计师那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。如果管理者只能看到问题的存在，并只是“看到问题的人”，他们就是不合格的管理者。管理者还必须具备这样一种能力，即能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。

这些技能对于不同管理层次的管理者的相对重要性是不同的。技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反。对基层管理者来说，具备技术技能是最为重要的，具备人事技能在同下层的频繁交往中也非常有帮助。当管理者在组织中的组织层次从基层往中层、高层发展时，随着他同下级直接接触的次数和频率的减少，人事技能的重要性也逐渐降低。也就是说，对于中层管理者来说，对技术技能的要求下降，而对思想技能的要求上升，同时具备人事技能仍然很重要。但对于高层管理者而言，思想技能和设计技能特别重要，而对技术技能、人事技能的要求相对来说则很低。当然，这种管理技能和组织层次的联系并不是绝对的，组织规模大小等一些因素对此也会产生一定的影响。

3．韩鹏应如何提高自我沟通能力?

3．韩鹏应如何提高自我沟通能力? 沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我认为可以在以下几个方面作出改进。

（1）、在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）、改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好工作。

（4）培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自己的智慧和领导能力。（5）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（6）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。（7）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。

备注：不需要抄原文，只对以上三个问题进行分析，要求用手写，不收打印件，不参加期中考试期末没有成绩。请于2011年10月29日前交任课老师。