第一篇：餐厅服务心理与人际沟通案例
餐厅服务心理与人际沟通案例
一、案例一：
一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：
马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。”
到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。”
当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。＂小王当当即应允去查看后再给予答复。不巧，那天晚上生意很好，贵宾宝箱客人还未走，当小王回来向马先生解释的时候，他没有为难小王，只是很遗憾的说：“没事的，你去忙吧，麻烦你了。”听到他这么一说小王的心里很不舒服，客人只是觉得对餐具不满意，从鲍翅馆借用六套餐具不就解决了吗？请马先生稍微等候，小王马上和和鲍翅馆的服务员借了五套金餐具，然后撤下原来的餐具。当看到马先生满意的喜悦时，小王相信，下次马先生一定会选择金海湾大酒店的。
三、案例三：
一位客人带妻子来２０３包厢用餐。从客人的谈话中的得知业务上的事情较多，经常忽略了在家等候他的妻子由于二人的沟通不够，结果为了琐事频繁吵嘴，伤了感情。丈夫意识到可能是自己欠妻子多一点，于是特意在酒店预订包厢用餐，向妻子赔礼道歉。
客人到包厢坐定后，服务员小王注意到这样的情况：原来妻子坐在靠近空调吹风的位置上，冷漠的不搭理丈夫。丈夫坐在对面，可能是感觉妻子有点冷，丈夫主动和他换了位置。“看来丈夫还是十分体恤妻子的，应该把妻子作为重点服务对象，因为这样可以让女士得到尊重的感觉，希望我的服务能使现在静默的用餐气氛变得愉快一点。”小王想
冷菜以上桌了，在点酒水的时候，丈夫俩的意见有了分歧，丈夫要点瓶白酒，而妻子不
允许丈夫喝酒，说酸奶开胃，争执不下，场面更先紧张。小王急忙说：“女士优先，先生你
要尊重夫人的选择，我想她也是为了你，你说是吧？”俩人都没有吭声。小王又接着说：“不
说话就代表默许了，是不是？”这是丈夫说话了：“好吧！”小王同时给他们贝里倒满了酸奶，妻子的面容有了些许笑意。
在服务中小王始终微笑着，当然更多地照顾到妻子的情绪，是俩人的用餐过程显得平静
无澜。当用餐快要结束的时候，妻子先吃一点点心，丈夫希望服务员能做一下推荐。这是小
王想到“合家欢乐”不错，就向客人说：“合家欢乐可是用糯米、枸杞、莲子、红枣、桂圆
等原料做成的，口感软糯，营养补身，且这个蔡明去吉祥和睦之意，建议你品尝一下。”点
心上来后，他征求客人是否需为两人分小盘，男主人说：“这份合家欢乐可就让我亲自端给
夫人吧，”惹得妻子终于笑开了颜。
用餐在愉快中结束。离开时，丈夫对妻子说：“下次我们还来这里吃饭好吗？这里气氛
真不错。”妻子颔首同意，两人都对妻子表示感谢。
四、案例四：
一天晚上，刘先生和三位朋友在某餐厅用餐。由于平时工作忙，难得有时间、有心情和
朋友出来放松一次。不知不觉中三小时过去，快到饭店大洋的时间了。可是刘先生和几位朋
友谈兴正浓，兴致仍然很高，没有离去的意思。服务员虽然一直面带微笑，在旁边周到的服
务，可心里却很着急，想早点下班休息，几次想催他们赶快结账，但一直没有还意思开口。
最后她终于忍不住对刘先生和他的几位朋友说：“几位先生，实在对不起，我们的饭店要关
门了。能不能赶快结一下帐，如果想继续用餐请明天再来好吗？”
刘先生听了她的话非常生气，生气的说：“什么！我们还没有用完餐你就想着赶我们走，有你这样做生意的吗？”服务员一时语塞，尴尬的站在那里不知道该说什么。刘先生的一位
朋友看了看表，连忙劝他说：“时间确实不早了，咋们也该回去了，”并连忙让服务员把账单
拿过来准备结账。在之前的整个用餐过程中，刘先生的心情特别好，可是服务员的这个举动
让他心里很不舒服，刘先生立即阻止他的朋友，对服务员说：“你的服务太对让我们不能接
受。请你马上把餐厅经理叫过来，”这位服务员听到了刘先生的话感到非常委屈。客观地说，他在客人点菜和进餐的服务过程中服务态度一直非常好，并没有出现什么大的差错们只是最
后想催早一些结账。“先生，我们饭店确实该关门了，再说我们也该下班了。请你理解一下
我们好吗？如果你觉得我的方式不对，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服务员用
恳求的口气说道。“不行，我就是要找你们经理.”刘先生并不让步。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。刘先生告诉餐厅经理他们对服务员催促
他们结账的做法很生气，说服务员的服务态度有问题。
“几位先生，你们消消火，服务员确实不应该这样说。这是我们工作上的失误，我想大
家表示歉意。你们什么时候结账都行，结完账也可以在这里继续聊天，我们一定服务好。”
经理边说边然那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，刘先生终于不再
说什么了，付了钱后含余怒的离去了。
五、案例五
某日，哈尔滨的张先生陪着三位台湾客人来到某高级酒店用餐。用餐开始后，新来的服
务员就开始了热情周到的服务。服务员在服务期间始终面带微笑，手疾眼快。上菜时即刻报
菜名，见客人被子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随
即更换。汤上来后，服务员接着便为他们盛汤，客人第一晚汤还没有喝完，他便开始为客人
添汤，添了一碗又一碗。她站在餐桌边来回的走动，不停的忙上忙下，并不时礼貌地询问客
人还有何需要，搞得张先生和三位客人拘谨起来。
其中的一位客人把筷子放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对张先生说：‘这
里的服务简直是太热情了，不过……“先生，请您抽烟。服务员见客人手机拿着香烟，忙从
口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔……好，好！”客人忙把
烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟刚点燃，服务员又忙着给他的碟子里添菜，客人
忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是我自己来吧。”服务员随即把烟缸拿去更换。张先生，这里的服务太周到、太热情了，就是让人有些透不过气来，我们还是赶快吃完走吧。
客人悄悄地对张先生说完便急忙用餐。当服务员给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小
姐的布菜，各自吃两口便匆忙离去，服务员把客人送走后，明显感觉到了客人对他的服务并
不认可，但是一头雾水，怎么也搞不明白客人到底因为什么不满意，难道自己的服务不热情、礼数不周到吗？
第二篇：人际沟通心理学习心得
人际沟通心理学习心得
通过学习了人际沟通心理学之后，我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。所谓人际关系，从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。显然，此种定义没有揭示出人际关系的特殊性。从狭义看，人际关系是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。在学习了人际沟通心理学之后，我想从以下4个点去阐述我所理解的人际沟通：
第一，什么是人际沟通。
人际沟通是一种有意义的互动历程。第一,人际沟通是其实是一种历程,在一段时间行程内,我们为达到到一种目的,要进行一系列的行为,但是我们这种行为是有意义的,此种行为就是实行人际沟通。第二,这种沟通是一种有意义的沟通历程.在沟通的过程中,主要表现为结果是什么,其意图所传达的理由是“为什么这么做”以及其重要性的价值对应出此沟通的“有多重要性”。第三,双方在沟通过程中表现的是一种互动,在沟通的过程中及沟通之后所产生的意义都要负责任存在。在尚末沟通之前,不能先预测沟通互动后的结果。综上所述,正如我们前面所讲的各类关系,如:亲子关系,互相关心,义务互助,是为了加深彼此间的亲情;夫妻关系,互相疼爱,是为了加深彼此的感情;朋友关系,互相帮助,是为了更加巩固已有这份关系;同事以及师生间,也是为了相处融洽;这就是人际沟通中所讲的“行为目的”。
第二，人际沟通的重要性.人际沟通在我们学习和生活中,有什么重要性呢,估计这一点,我就不言面喻了,只要你生存在这个社会上,生活在人类社会的群体中,那么你每天都要和人际沟通打上一定的交道。正所谓“相识是缘,相处是份。这就是说,你在物欲横流的人类社会中,认识一个人容易,但是能否相处的融洽,这可是一个大的话题,也可以说是一门学问。怎样才能健立良好的人际关系呢,就需要学会沟通。从小处讲,就是从我们老百姓的身边讲起，人际沟通也是不可缺少的,只有与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,他的产物就是你与其他人的融洽程度。只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处。从大处讲,有关国家,政治,外交方
面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处。周总理曾在万隆会议上提出”和平共处,五项基相原则“,使一直僵持的会议有了伟大的转机,其宗旨就是互相了解,互进友谊,求同存异,显现出了彼此尊重对方是多么的重要。良好的人际关系才能带来良好的经济效应,现在的市场经济告诉我们说,没有笑脸莫开店,这个人际关系非常重要。综上所述,要想有良好的人际关系,就要学着尝试着与人沟通.。第三,人际沟通的灵活性
在人际交往中,要学会各种方式去博得别人的好感,遇到什么样的人说什么样的话,如中国一句俗话:见人说人话,见鬼说鬼话”。在人际交往中,切忌死板,不要用同样的交往方式去交往所有人,所谓林子大了什么样的人都有,三教九流,人生百态,学会变通,随机而动。只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘。良好的沟通,你也能发现到对方的优点与缺点,用发现到的检验一下自己,取长补短,从说话到接人待物,都要向着别人可以接受的方面去说去做,当然务必要求尽善尽美,只要让别人能接纳你,这就代表着你成功了。第四,懂得怎么样与人沟通.其实,学会与人沟通最简单不过,最重要的就是尊重对方.只有尊重别人,别人才会尊重你。你要用心的去关心别人,别人也同样的关心你,这就是人类最原始淳朴的人际关系。涉及到我们的生活,学习,工作中,都要学会尊重对方。在交往中,一定做到想别人所想,用自己宽容的心去包容别人,切莫去计较过多的小事，哪怕自己会吃一点小亏。正所谓吃亏是福,把自己的眼光放远一点,你就会对眼前的一些不快之事自会一笑了。在长期的交往中,别人自会看到你过人的优点,也会愿意和你交往,这样你便会朋友遍天下了。
总之，人际关系指的是人们在社会生活中，通过物质交往和精神交往而发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。按照社会角色划分，人际关系分为家庭关系、工作关系、社会关系等几大类。这些关系的处理对个人成长有十分重要的意义。一个人在一生中要担当多种社会角色，家庭和睦是人际关系和谐的基础，所以在家庭中，要协调好各种关系，使家庭和睦；在工作中又存在同事关系、上下级关系、朋友关系等，只有在轻松和谐的氛围下，才能充分调动人的积极性，为
各项工作提供强大的动力和支持。
通过这学期这门课程的学习，让我了解到了许多我的不足，和许多以前我没有在意的问题，学习到了许多沟通的技巧。在今后的生活中，我将把这些不足改正，并将学到的技巧用到实践中，那将会对我今后的社会交际，同学交往以及毕业后的求职带来不小的帮助。
人际关系与管理沟通学习心得
马兴国
通过学习“人际关系与管理沟通”使我深刻地体会到作为一名教师首先做一名认识自我的管理者，再做一名管理自我的管理者，最后做管理学生或下属的管理者。
做一名认识自我的管理者，就是要认识自己的不足，认清自己的职责和所扮演的角色，真正起到学科部门顶梁柱的作用，充分的使用自身人际关系与管理沟通让各方面相互信赖与配合，同心协力，应对学校以及社会的市场竞争，并不断学习，提高自己的管理水平。做一名管理自我的管理者，就是要懂得一个单位领导者管理自己永远比管理别人更重要，不要以为管理者就是管理别人，让别人按照自己的想法去做；也不要认为下面发生问题就是别人的错，反正自己没有错；更不要认为学生或下属就应该一切听从你的指挥。实际上，一个单位组织者也就是这个单位的管理者。有关的工作计划、工作目标、工作标准、规章制度等都是管理者定的，他们把握着主动权，所以所有的责任应该落在管理者身上。管理者的行为是最重要的，所以说管理者只有管好自己，只有自己搞好人际关系，搞好人与人之间的沟通，上级与下级的沟通，下级与上级的沟通，师生之间的沟通才可成为一名合格的管理者。做管理学生或下属的管理者，只有认识了自我的管理者和管理自我的管理者才有资格去管理学生或下属。因为要做一名管理学生或下属的管理者必须先认识自己，认清自己的职责，再就是要管好自己。自古道“管人先管己，做事先做人”，只有自己做好了，下属才会跟着你去做，你就是榜样。而管理下属首先要协调
内部的人际关系，只有协调好人际关系才能充分调动学生或下属的工作积极性，才能保证有关目标的实现。
以情感为纽带的，不同的人际关系会引起不同的感情体验，会产生不同的工作效果。再次就是要搞好各方面的沟通，因为沟通是管理艺术的精髓，是目标的实现，是解决问题的途径，是相互的信任。沟通不仅可以化解不同的见解和意见，更可达成共识。只有这样才可以实现原定的目标与计划，才可以建立和谐的团队。
所以说“人际关系与管理沟通”是单位发展的重点，更是单位内部各中基层管理者应该必备的素质。
《人际交往心理学》学习总结
从大一过来，明白了更多，大学已经不像是高中时间的全身心学习，需要更多的是我们要一直不断去发展锻炼自己的能力，让自己锻炼的更强壮，更能适应这个物竞相争、适者生存的社会。但渐渐的我也发现自己在大学学习生活中存在的严重不足，这也就让我更加坚信自己要在某些方面好好的锻炼自己。
对于选修课，我一直充满着好奇，在我理解中，我一直认为自己在大学的学习专业知识的同时要让自己的你的能力在不断的锻炼中有一个新的提升。大学中我发现自己在人际关系交往中存在着很大的缺陷，这也就是我选择这门选修课的原因，我希望在短暂有限的大学时间里，把自己锻炼的缺陷慢慢的弥补起来。
进入大学，我发现这是一个天堂，是自己的一个展示的田地。但随着逐渐对大学的理解，才明白大学不仅仅是天堂，也是一所地狱。大学需要与人全面的沟通，刚来到大学那会，我几乎就要崩毁。我还是那样不善于与人沟通，这让我困惑了很久。我不得不去寻找更多的方法去让自己更有能力去适应这个社会带着我们大学的压力。记得那天在图书馆我看到了戴尔 ~卡耐基说过的一句话“ 一个人事业的成功 , 只有百分之十五是由于他的专业技术 , 另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧 ”从这句话中我理解了人际关系的好坏是一个人社会适应能力的综合体现。对于大学生来说 , 培养良好的人际交往能力是大学生活的需要 , 更是我们走向社会的需要。人际交往是每个大学生不可缺少的 “必修课 ” , 我们大学生通过交往、沟通、交流感情 , 建立友谊 , 切磋学问 , 探讨人生。我们的交往效果直接影响着我们的学习生活、心理健康和成长发展 , 也影响着高校教育目标的实现。因此 ,培养大学生建立和谐的人际关系是学生思想政治教育工作的一项重要内容。交往是一门艺术。正是因为人与人的交往，心与心的沟通，所以生活才如此丰富多彩，交往以道德为基础，以友谊为桥梁，以理解为支撑，以沟通为链接，交往不是滥交，而是有选择性的交往，才能交到真正的朋友。世上无法复制的是朋友，不可缺少的也是朋友。交往需要你用一颗阳光坦诚的心去接纳他人，很多得自闭症的人都是由于封锁自己、缺乏交流，交往是培养和增进感情的起点。我国清代诗人何绍基一天收到家书，说的是家中为三尺地与邻居争执，要他速回，他微微一笑赋诗一首：“万里家书只为墙，让人三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”终于，在他的开导下，两家化干戈为玉帛。这是交往的技巧，也是交往的魅力，交往需要用理智战胜情感，需要一份宽容，一份理解。
之前我对于人际关系不是很了解，我失去了很多本可以留在心底的朋友，失去了很多机会去锻炼自己的能力。这也就促使我不断的去发现，不启示自己，让自己在这方面的能力慢慢的提高。我在大学的这段时间里面不断的通过网络，通过图书馆，以及老师的讲解，我开始对人际关系有了一个更清澈的认识。这种认识让我不得不去实现自己的想法，在我看来大学生活中人际关系的类型无非教师与学生，交
往特点呈多元与开放交往。但是在交往的过程中我们也往往存在这样的心理，比如：猜疑心理、自我中心、自卑心理、恐惧心理、孤僻心理这些都是影响我们人际交往的障碍，我们要想和别人有一个更好的交往往往就要先克服自己的以上这集中心理，这有这样我们才能有一个平和的心去面对他人，不断的与他人交往。
当然我们有很多的限制因素比如说：认知因素、个性因素、交往能力和技巧不足、社会环境的影响价值多元化、家庭环境的影响家庭经济状况的好坏这些因素也都会影响我们与人交往的沟通的能力，我们要克服这些。这些也只是一些特殊的人群，我们每一个人都有不同的想法，只要自己看的开一点，没有什么因素能够阻挡你去前进的脚步。我们在人际交往中还应该遵守一定的原则，只有这样我们才能被别人所接受，被别人所亲近。
那么我们应该遵循那些原则呢？我通过对自己人际关系的探究以及网络和图书馆的资料，总结以下几点：
1、平等与尊重的原则平等和尊重是建立良好人际关系的基本前提和条件。
2、互相理解交流感情 , 建立友谊 , 切磋学问 , 探讨人生
3、真诚原则真诚待人是人际交往中最有价值、最重要的原则。理解原则互相理解是人际沟通、促进交往的条件。
人际关系的交往不近关系到我们自己在大学的生活和学习，对于我们以后在社会的工作也相当重要，这就要求我们不断的去发现自己，努力去理解更多自己未知的领域。但我们在学习中的人际交往中难免会出现意外，比如说见到了很久没见的老同学该怎么去开始这段谈话？
这也就要求我们在人际关系交往过程中讲究一定的对策。
那么我们要有怎样的对策呢？
1、正确的看待自己正确的看待自己 , 就是要客观地认识自己 , 有积极健康的自我体验 , 悦纳自己。
2、发展为动力 , 不断加强自身人际交往能力的培养希望自己生活在良好的人际关系氛围中。
3、客观地了解别人大学生在与别人接触时 , 对别人的印象不完全是直接获得的 , 而往往是间接推断的结果 , 间接推断往往会带有不少客观因素 , 需要我们加以注意。
4、积极的自我暗示在交往中 , 如果发现自己出现不良交往情绪时 , 可以对自己进行积极的自我暗示。
5、加强自我人际交往的管理工作创造良好的校园文化环境。我虽然对人际关系的了解不多，但是通过自己在学习和生活中的体会有了一定的理解，也通过老师，网络和图书，对人际关系有了更深的了解。在认识的过程中不断的对人际关系产生兴趣，也懂得了一些基础的人际交往的原则和策略。这对我以后无论是在学校还是社会的发展都是有一定的帮助，当让我身上还存在这严重的不粗，我要在不断的学习中充分的去锻炼自己，让自己变的更加强壮，更能适应这个社会的发展。
第三篇：人际沟通心理学习心得
人际沟通心理学习心得
通过学习了人际沟通心理学之后，我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。所谓人际关系，从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。显然，此种定义没有揭示出人际关系的特殊性。从狭义看，人际关系是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。在学习了人际沟通心理学之后，我想从以下4个点去阐述我所理解的人际沟通： 第一，什么是人际沟通。
人际沟通是一种有意义的互动历程。第一,人际沟通是其实是一种历程,在一段时间行程内,我们为达到到一种目的,要进行一系列的行为,但是我们这种行为是有意义的,此种行为就是实行人际沟通。第二,这种沟通是一种有意义的沟通历程.在沟通的过程中,主要表现为结果是什么,其意图所传达的理由是“为什么这么做”以及其重要性的价值对应出此沟通的“有多重要性”。第三,双方在沟通过程中表现的是一种互动,在沟通的过程中及沟通之后所产生的意义都要负责任存在。在尚末沟通之前,不能先预测沟通互动后的结果。综上所述,正如我们前面所讲的各类关系,如:亲子关系,互相关心,义务互助,是为了加深彼此间的亲情;夫妻关系,互相疼爱,是为了加深彼此的感情;朋友关系,互相帮助,是为了更加巩固已有这份关系;同事以及师生间,也是为了相处融洽;这就是人际沟通中所讲的“行为目的”。
第二，人际沟通的重要性.人际沟通在我们学习和生活中,有什么重要性呢,估计这一点,我就不言面喻了,只要你生存在这个社会上,生活在人类社会的群体中,那么你每天都要和人际沟通打上一定的交道。正所谓“相识是缘,相处是份。这就是说,你在物欲横流的人类社会中,认识一个人容易,但是能否相处的融洽,这可是一个大的话题,也可以说是一门学问。怎样才能健立良好的人际关系呢,就需要学会沟通。从小处讲,就是从我们老百姓的身边讲起，人际沟通也是不可缺少的,只有与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,他的产物就是你与其他人的融洽程度。只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处。从大处讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处。周总理曾在万隆会议上提出”和平共处,五项基相原则“,使一直僵持的会议有了伟大的转机,其宗旨就是互相了解,互进友谊,求同存异,显现出了彼此尊重对方是多么的重要。良好的人际关系才能带来良好的经济效应,现在的市场经济告诉我们说,没有笑脸莫开店,这个人际关系非常重要。综上所述,要想有良好的人际关系,就要学着尝试着与人沟通.。第三,人际沟通的灵活性
在人际交往中,要学会各种方式去博得别人的好感,遇到什么样的人说什么样的话,如中国一句俗话:见人说人话,见鬼说鬼话”。在人际交往中,切忌死板,不要用同样的交往方式去交往所有人,所谓林子大了什么样的人都有,三教九流,人生百态,学会变通,随机而动。只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘。良好的沟通,你也能发现到对方的优点与缺点,用发现到的检验一下自己,取长补短,从说话到接人待物,都要向着别人可以接受的方面去说去做,当然务必要求尽善尽美,只要让别人能接纳你,这就代表着你成功了。第四,懂得怎么样与人沟通.其实,学会与人沟通最简单不过,最重要的就是尊重对方.只有尊重别人,别人才会尊重你。你要用心的去关心别人,别人也同样的关心你,这就是人类最原始淳朴的人际关系。涉及到我们的生活,学习,工作中,都要学会尊重对方。在交往中,一定做到想别人所想,用自己宽容的心去包容别人,切莫去计较过多的小事，哪怕自己会吃一点小亏。正所谓吃亏是福,把自己的眼光放远一点,你就会对眼前的一些不快之事自会一笑了。在长期的交往中,别人自会看到你过人的优点,也会愿意和你交往,这样你便会朋友遍天下了。
总之，人际关系指的是人们在社会生活中，通过物质交往和精神交往而发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。按照社会角色划分，人际关系分为家庭关系、工作关系、社会关系等几大类。这些关系的处理对个人成长有十分重要的意义。一个人在一生中要担当多种社会角色，家庭和睦是人际关系和谐的基础，所以在家庭中，要协调好各种关系，使家庭和睦；在工作中又存在同事关系、上下级关系、朋友关系等，只有在轻松和谐的氛围下，才能充分调动人的积极性，为各项工作提供强大的动力和支持。
通过这学期这门课程的学习，让我了解到了许多我的不足，和许多以前我没有在意的问题，学习到了许多沟通的技巧。在今后的生活中，我将把这些不足改正，并将学到的技巧用到实践中，那将会对我今后的社会交际，同学交往以及毕业后的求职带来不小的帮助。
第四篇：人际沟通心理论文
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。生活中离不开沟通，沟通无处不在，沟通是我们工作和学习的全部。
学习了一学期的人际沟通心理，让我受益匪浅。不仅深入的了解了沟通的定义，而且学习到了如何更好的进行人际沟通。沟通的成功与否，不在于沟通的内容，而在于沟通的方式。有效的沟通前提：一：有效表达自己信息；二：建立和谐气氛：三：给别人一些空间；四：学会倾听。同时沟通过程中要懂得尊重与接纳。尊重是一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。与人交谈一定要顾及对方和周围人的感受，不炫富不显贵不扬权，学会低调平等交流。玩笑一定不能伤人。此外还要懂得接纳自己和别人。同理心在人际沟通中也扮演着重要角色。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。
我有时喜欢把自己的意愿强加到别人身上，如果对方不喜欢，自己就感觉很沮丧或很生气。我喜欢打篮球，经常活跃在篮球场上。有时约同学一起去，即使同学不想去，我也会采取暴力手段把他拖去。现在想想这种人际沟通方式是多么滑稽，应该设身处地的为别人想一想，也许对方有事要做，也许对方此时确实没有精神活动。总之要站在别人的角度考虑一下，学会换位思考，会收到意想不到的效果。
无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地、尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。
第五篇：第九章 优质服务与服务心理 案例
第九章 优质服务与服务心理 案例
沉默的理发师
瓦努阿图的荣誉领事麦克先生虽然没有当场在发廊投诉，但是他事后还是寄来了一封投诉信。他在信中对酒店的发廊当班发型师的工作态度、服务质量提出了质疑。他在信中提到：6月6日，他陪同他21岁的女儿到这家五星级酒店的发廊理发。当他们走进发廊后，为他女儿服务的发型师一句话也没有说，根本没有问他的女儿喜欢什么样的发型便开始理发，使他们觉得很唐突。但他的女儿发现发型师所剪的发型不是自己想要的那种式样时，她便提醒发型师，可是发型师还是没有注意到他女儿的提醒，继续我行我素，并且在为他女儿理发时动作很快，显得很粗鲁。这个服务过程只花了20分钟就完成了。在这20分钟里，发型师没有对两位顾客说过一个字。甚至当他们去结帐后付给发型师10元小费时，发型师也没有说一句感谢的话。麦克先生认为，不知道是什么原因使发型师十分恼火，但是不管是什么原因，也不能把火发到顾客身上。麦克先生是该酒店的熟客，他希望在下次入住的时候不再会有类似的事情发生。
声音传递真情
腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断地键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转一个又一个电话。
一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转2018号房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转”听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺着急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无奈，小王耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”但客人听到小王耐心而亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，我刚才有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找的客人的单位和姓名。
切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找他就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”
切断电话，小王继续工作。两个小时后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。”
难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。期间，该公司的职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务”“我已预付了20元的传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少钱？开个收据我看一看。”
“我们传真收费标准是：市内港币每页10元；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不是价目表嘛。”服务员不耐烦地说。李小姐：“你的态度怎么这样？”
“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？
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