乘客心理与服务

第一篇：乘客心理与服务

乘客心理与服务

客运服务一方面使乘客到达目的地，另一方面也要满足乘客在整个运营过程中的合理需求。服务质量和服务水平的优劣，体现满足乘客需要的程度。掌握乘客的心理和服务艺术，不仅有利于驾驶员与乘客之间的交流和互相理解，避免发生服务纠纷，而且能够了解不同层次乘客的需求，让服务变得更加人性化、多样化、差异化，真正实现以人为本的优质客运服务。

一、服务意识

服务意识是指道路客运工作人员在运营过程中所体现的为乘客提供热情、周到、主动服务的观念和愿望，源自工作人员的内心。

1、充分理解乘客的需求

对于乘客提出的要求，客运工作人员要根据自身能力和条件，尽力给予解决。对于乘客超出服务范围，但又正当的需求，尽量作为特殊服务于以满足。确实难以满足时，要向乘客解释清楚，表示歉意，取得乘客的谅解。

2、充分理解乘客的心态

乘客由于某种原因心情不佳时，往往容易激动，控制不住情绪，有时会因一件小事借题发挥迁怒与驾驶员或乘务员，甚至会大发雷霆。这种情况下，驾驶员或乘务员要充分予以理解，用更好的服务耐心地去感化乘客。

3、充分理解乘客的误会

乘客来自五湖四海，文化、知识、修养等方面都有一定的差异。当乘客对道路客运的规则或服务不甚理解时，会对服务提出种种不合理的意见，甚至拒绝合作。遇到这种情况，驾驶员或乘务员要充分理解乘客的误会，耐心地向乘客做出真诚的解释，力求给乘客以满意的答复。

4、遇到乘客有意找茬、强词夺理甚至无理取闹时，驾驶员或乘务员要控制住情绪，充分理解乘客的过错。秉承“乘客是上帝”的理念，宽宏大量，做好耐心细致的解释工作。让乘客真正感觉到驾驶员或乘务员得理让人，给自己留足了面子，从而停止自己的错误行为。

三、突发疾病的应急处置

乘客在车内空气较差的环境里，经长时间的颠簸旅途，容易诱发一些潜在的疾病，有些疾病需要得到及时的救助。

1、一般疾病处置

途中出现一般病痛的乘客，要尽快靠边安全停车，配合乘务员主动探查病情，对乘客进行安慰，帮助做一些力所能及的工作。

2、胸部病痛处置 乘客的腹部疼痛时，可采用再起膝盖下垫高的处理方法缓解。乘客腹部突然出现疼痛时，可让乘客保持半卧位，双髋关节屈曲，减少腹部肌肉的牵拉，就近送往医院救治。

乘客胸部剧烈疼痛时，可让乘客保持半坐位用布单或大毛巾加压包扎胸部，减少呼吸引起胸部大幅度起伏导致的刺激性疼痛，同时密切观察呼吸、脉搏的变化，就近送往医院救治。有心脏病和肺病的乘客出现呼吸困难时，可保持半座位，没有医生的嘱咐，不要乱服药。

第二篇：服务乘客通讯稿

业主至上 主动服务

11月2日下午8号楼三单元602业主家用车拉来一套实木家具特别重，因家具比较大电梯运不上去，正在着急时安全部值班班长房起震巡查园区经过时发现后了解情况后，马上叫来巡逻人员来一起帮忙，一起把家具搬到楼上业主家。业主表示感谢后拿出饮料要给安全员，值班班长房起震谢绝后说只要是有业主有需要，而我们又能帮上忙，那就是我们的荣幸。业主说听别人说开发商自带的物业公司更专业、更有服务意识，今儿我算真正了解了谢谢你们优质的服务。

在安全部班长房起震眼里，业主像是自己的家人，每天业主出门遇到他都会主动和他打招呼，也会嘘寒问暖，这让他心里暖暖的，业主回来时他也会送来声声问候，他觉得能够得到业主的认可和关爱是一件特别开心和幸福的事，他也决定继续自己的工作风格和方式，为业主提供优质的服务。篇二：各种通讯稿例子

范文：1． 通讯稿

共青团无锡市第一中学委员会第34届团员代表大会如期在2003年10月26日隆重召开。无锡市教育团工委书记王仁刚应邀出席了这次大会，并致开幕词。校党总支书记于志华老师也在大会上发言。这次大会通过了无锡一中团委

2002—2003学工作报告，公布了代表提交议案的汇总情况与答复，选举产生了无锡一中第34届团委执委成员，完成了各项议定议程，取得了圆满的成功。通过本次大会，进一步增进了团委与广大团员的联系，为新一年无锡一中团工作的开展起一个好的开端。

范文 2 通讯稿

来源： 作者：继教 时间：2005年11月18日9:9 2006年西门子校园招聘武汉宣讲会11月17日18点30在我校大学生活动中心513室举行，明天的面试将继续在我校进行。华中科技大学是全国八大招聘地之一，这为我校就业生创造了良好的条件。

1.通讯，是运用叙述、描写、抒情、议论等多种手法，具体、生动、形象地反映新闻事件或典型人物的一种新闻报道形式。它是记叙文的一种，是报纸、广播电台、通讯社常用的文体.2．通讯的特点

一般来说，通讯有四大特点:（1）严格的真实性。

（2）报道的客观性。

（3）较强的时间性。

（4）描写的形象性。

3．通讯的种类

（1）按内容分，通讯一般分为人物通讯、事件通讯、概貌通讯、工作通讯。

（2）按形式分，通讯分为一般记事通讯、访问记（专访、人物专访）、小故事、集纳、巡礼、纪实、见闻、特写、速写、侧记、散记、采访札记。

4．通讯的写作

第一，主题要明确。有了明确的主题，取舍材料才有标准，起笔、过渡、高潮、结尾才有依据。

第二，材料要精当。按照主题思想的要求，去掂量材料、选取材料；把最能反映事物本质的、具有典型意义的和最有吸引力的材料写进去。

第三，写人离不开事，写事为了写人。写人物通讯固然要写人，就是写事件通讯、概貌通讯、工作通讯，也不能忘记写人。当然，写人离不开写事。离开事例、细节、情节去写人，势必写得空空洞洞。第四，角度要新颖。写作方法要灵活多样，除叙述外，可以描写、议论，也可以穿插人物对话、自叙和作者的体会、感受，既可以用第三人称的报道形式，也可以写成第一人称的访问记、印象记或书信体、日记体等。通讯所报道的新闻事实，可以从各个不同的角度去观察，去反映，诸如正面、反面、侧面、鸟瞰、平视、仰望、远眺、近看、俯首、细察„„角度不同，印象各异。若能精心选取最佳角度去写，往往能使稿件陡然增添新意，写得别具一格，引人入胜。

5．常见通讯简 介与实例!（1）人物通讯

所谓人物通讯，就是以报道各条战线上的先进人物为主的通讯。它着重揭示先进人物的精神境界，通过写人物的先进事迹，反映出人物的先进思想，使之成为社会的共同财富。同时，也报道转变中的人物和某些有争议的人物。“金无足赤，人无完人”，在写作时切不可把先进人物写成从来没有过的大智大勇，十全十美，写人叙事力求言真意切，恰如其分。

〈实例〉

严师·慈父·名医

——记酉阳县浪坪乡评议村小民师 喻登智 吴建平

采访乡村教师——酉阳县浪坪乡评议村小民师喻登智，乡亲们异口同声地称他：是名医、似慈父、更是严师！

1975年，喻登智接过教鞭，在评议村小的三尺讲台上一站就是20年。如今，他已由血气方刚的毛头小伙变成了鬓角染霜的“小老头”，可他痴心无改，无怨无悔。

说他是名医，不是因为他有多高超的医术，而是因为他一直坚持义务为学生和乡亲们治疗疾病。评议村地处酉阳、黔江、彭水三县结合部，离乡所在地也有近

20公里。这里缺医少药。刚当上民师时，学生们因营养不良，常生病。喻登智买来一些医学书籍，在认真教书的同时挑灯自学，掌握了儿科推拿术，并学会了用中草药治疗简单的疾病。一次，学生谢光玉在课堂上呕泻不止，当即休克。喻老师用学到的知识紧急施救，使谢光玉终于苏醒过来。家长闻讯赶来后，感激之泪涌出眼眶，连称喻老师“恩人”。为备足常用药品，他用自己微薄的收入在外出开会时尽可能多买些西药，利用星期天和节假日到山里采中草药。

他爱生如子。三年级学生胡世淑学习用功，成绩优良，可连续几天没到校上课了。喻老师在家访中得知，其父病故后家庭难以维持生计，只好不读书了。喻老师鼻头发酸，眼泪禁不住往外流。他当即决定免去胡世淑的学费，并保证供给她课本和学习用品，使即将失学的胡世淑重返校园。问及20年中喻老师究竟为多少学生资助过书费和学费，他说：这点小事不足挂齿。

他抓校风、学风十分严格。有人对坚持升国旗不理解，他认为“可激发学生爱国热情”；有人认为学生搞义务劳动是“不务正业”，他说这是培养“集体主义精神和爱劳动的习惯”。学生的红领巾没戴好，他帮助纠正，甚至脸未洗干净他也帮助洗净。

乡亲们还说喻老师是真正的“以校为家”。学校教学条件差，没有教具，所用的直尺、三角极、圆规、量角器及体育器材都是他亲手仿制的。课桌凳、门窗坏了，他亲手补修。房上的瓦片被大风揭了，他亲自上房检修。他说这样可节约点钱，多资助几个失学儿童。

自1983年以来，他所教班级的成绩，在全区的会考中总是名列前茅，其中1983年毕业的40人就有32人升入初中学习。突出的成绩使喻老师多次被乡、区、县、地评为先进教师。他于1994年9月获得中国青少年发展基金会“希望工程”园丁奖，去年夏天又光荣地出席了全省乡村教师“夏令营”活动。

（2）事件通讯

所谓事件通讯，就是报道典型的、有普遍教育作用的新闻事件。写事当然离不开事件有关的人，但它不像人物通讯那样着力刻划人，而是以事件为中心，在事件的总画面中，为了写好事来写人。它既可以反映现实生活中发生的重大的、振奋人心的典型事件和突出事件；也可以从某一新闻事件截取一个或若干个片断，进行细致详尽的描述，揭示事件的深刻含义；还可以是若干事件的综述。

〈实例〉: 八十三天的“打工梦”

——向明春外出沈阳遇难获救备忘录

蒋天兵

天有不测风云，人有旦夕祸福。谁也不会相信，一个身强力壮的男子汉，外出打工归来时，却成了一个失去四肢、生活不能自理的残疾人。眼前的他，年过40岁，是四川省广安县石笋镇文昌街居民向明春。提起他的不幸遭遇时，人们议论纷纷：“是沈阳人民救了他的命，外出打工真难啊！

今年3月1日，向明春带着挣钱的梦想，告别爱妻和两个未成年的女儿，去大连市打工。当他来到广安火车站时，突然改变主意，决定去沈阳。3月6日，当他抵达沈阳下车时，才发现自己那个装有衣服、身份证和100多元现金的行李包被扒手洗劫一空。

4月7日，在沈阳电视台记者赵阳、张吉顺等人的帮助下，要来救护车，把向明春送到沈阳市第四人民医院观察治疗，医院还专门雇请一位民工照顾他。赓即，沈阳电视台播放了向明春冻伤住院的新闻，引起当地群众的关注，沈阳市政府很快与广安县政府联系，通知其亲属火速赴沈。向明春之妻柏长余接到电报后，心急如焚，她东拼西凑，好不容易凑齐500元钱，去邮局电汇到向明春所住的医院。接着，柏长余又想方设法筹措路费，她怀揣着镇粮站、供销社、医院、学校等单位职工和乡亲们捐助的1100多元现金，在广安县石笋司法所律师李正法的陪同下，搭乘了驶向北国的列车，于4月18日抵达沈阳。当柏长余见到自己丈夫面黄肌瘦、双手双脚用布包裹着的模样，禁不住泪如泉涌。向明春见到亲人突然出现在病床前，顿时悲喜交加。不一会儿，李正法和柏长余查看了患者的病情，因冻伤严重，导致四肢腐烂，如不及时做四肢截除手术，将直接危及病人的生命安全。医生说：“现在，患者的臭味熏人，污染了整个病房，住院的病人对此提出抗议。要救向明春的命，必须做截肢手术！

为了救人，李正法和柏长余请求医院立即给病人作截肢手术。然而，当柏长余得知手术、输血等费用大约要用1万多元时，急得六神无主。天啦，她哪里交得

出这么多钱呢？为难之际，李正法陪他去找市长张荣茂求援，张市长当即表示：“先做手术。救人要紧！”沈阳电视台率先捐赠1000元，交给医院为向明春作手术，并拍摄电视新闻播出，再次呼吁各界人士为四川患者奉献爱心。4月21日，沈阳市政府、卫生局、医政处、民政局、红十字会的领导和同志们聚集医院现场办公，分别听取了患者病情、家庭经济状况的汇报，拍板解决了医疗费用。李正法和柏长余才如释重负。4月23日，医生们给向明春冻坏的四肢作了截除手术，当地广播、电视及报社作了报道。手术后，许多人从四面八方涌向医院，有的送来现金，有的送来糖果、馒头和面包„„用爱点燃了他的希望之火！

冻伤无情党有情，惨遭不幸遇恩人。经过43天的精心治疗和特殊护理，向明春终于痊愈了，1．5万多元医疗费，只交了1500元，其余费用全部由医院承担。5月20日，向明春在亲人的护理下出院启程回四川。临走时，辽宁森工地板实业公司余经理给他捐款1500元，沈阳市民政收容遣送站赠给他500元„„;沈阳电视台记者摄下了人们为他送行时那一幕幕感人肺腑的场面。从沈阳到北京直到广安，他沿途受到特殊照顾，一律免费乘车、吃饭。北京到重庆的9次特快列车全体乘务员给向明春捐款445元，并给他写了一封热情洋溢的慰问信。一路上，不少乘客都给他送钱送物送水果„„这一切的一切，向明春看在眼里，记在心上，他不知有多少感激的话儿要说啊！? 5月23日，向明春终于从遥远的北国回到了生养他的家乡。从出走到归来，整整83天，他历尽艰辛，饱受了人间的冷暖。连日来，乡亲们纷纷前去看望他，为他奉献一片爱心；县、镇、村的干部们也去安慰他，为他排忧解难。

夜幕降临，向明春躺在他那睡了多年的床上，万感交集。

正欲外出打工的人们，你能从向明春的遭遇中吸取什么教训呢？

（3）工作通讯

所谓工作通讯，就是反映贯彻执行党的路线、方针、政策中的成绩，总结实际工作中的经验和教训，或者探讨有争议的亟待解决的问题的报道。它是报纸上经常运用指导工作的重要报道形式。它的主要特点有四条：一是把介绍工作经验和分析问题作为主旨；二是凭借事实，深入分析；三是生动活泼，讲究文采；四是不拘一格，形式多样。随笔、散记、侧记、札记、记事均可。

〈实例〉

“卧龙”何以腾飞;——化工部第二胶片厂 成功之路探秘.篇三：10-16青志地铁志愿服务通讯稿

2011年10月16日星期日上午，在河海大学水文水资源学院分团委青年志愿者大队的带领下，8名队员参加了百家湖地铁站维护志愿活动。

在地铁站，队员们有的负责协助乘客购票，有的负责引导进出地铁站，各自通过交流经验，翻阅地图，认真学习附近公交线路，给乘客更好的服务。

在售票机前，会看到我们的队员详细的为乘客演示购票操作过程或者直接为乘客购票；在进站口，会有面带微笑的队员解释如何近站以及是不是乘对地铁之类的问题；在出站口，会有队员为手里提满东西的乘客刷卡，引导那些碰到了车票失效的乘客去服务台解决，避免了尴尬。虽只是举手之劳，但不知不觉间可以帮到很多人，让他们面带微笑，并将微笑随着地铁氤氲

志愿服务时间不是很短，大家都感到了疲倦，但没有抱怨，仍是面带微笑，互相鼓励。

志愿服务作为大学生与社会交流的一种方式，不仅诠释了一种乐善好施的精神，而且体现出大学生的青春与活力，志愿者活动是一个传播爱与微笑的过程，它会随着爱的传播变得更加温暖更加有吸引力。篇四：志愿者服务通讯稿2 志愿者服务通讯稿

2012年3月17日上午，我们园林技术1班的同学参加了志愿者活动，地点还是定在阳明山庄。我们班的全班同学都加入了这个志愿者的行列，共47人。本来今天周六，大家这时候可能还躺在温暖的被窝里补眠，但今天大家都早早的起来了，因为今天要做志愿者活动。

同学们看起来都睡眼朦胧，不时地打哈气，显然还没有睡醒。我们班的团支书赶紧大声的喊了两声，别睡了，大家精神点啊。接着让大家排着整齐的队伍，穿着志愿者服装向阳明山庄进发。随着太阳公公的出现，大家感到了一阵温暖。脸上的睡意也没有了，变得精神抖擞，大家加快了脚步向阳明山庄进发。

大约过了半个小时，我们终于到达了阳明山庄，开门的大爷看到了我们，跟我们打了招呼，然后就叫清洁大叔过来给我们分配了打扫工具还有打扫的区域。我们团支书对我们进行小组划分，接着就开始了我们的大扫除之旅。我们先对楼道进行了大扫除，然后接着擦洗楼道的栏杆，然后扫公寓前面的大路，最后将垃圾用簸箕倒掉，大家虽然干的满头大汗，但没有人抱怨一句。时间过得很快，转眼就到了吃中饭的时间，我们完成任务后就回到了学校。到了下午1点钟的时候，我们再次来到了阳明山庄，这次清洁大叔给我们分配的任务是扫每个公寓外的马路，交代完毕后，我们就开始干活了，公寓里的居民看到我们这么卖力，还夸奖了我们，我们听了很开心，更加努力地进行大扫除了，终于我们打扫完了，时间也差不多接近吃晚饭的时间了。我们摆好扫地的工具后，向开门大爷说了声拜拜，然后回到了学校。

虽然大家干了一天的志愿者服务，身体很累，但也感到能帮助别人觉得很开心，今天真是有意义的一天啊。篇五：中国银行文明优质服务通讯稿

中国银行文明优质服务通讯稿

当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。同时各种城市商业银

行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无愧于

行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。

当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁

能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管

理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众

面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负

着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待

客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务

质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。在这次的录像中，我感受到了热忱

周到的服务是我们的立行之基。营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的形象，因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。客户就是上帝，就是 衣食父母。这是诸多企

业从实践中得到的共识。所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务文化，创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进 以“客户感到方便”为标准的服务手段，拓宽以

“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热情，生

人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票币一

样服务，批评 表扬一样接受”的目标。

首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户

做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服

务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性

化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设

法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会

形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的?金?字招牌。以令人信赖的服务

质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的

服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员 少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”

精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。

第三篇：公交司乘人员与乘客服务技巧

公交司乘人员与乘客服务技巧

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系是服务者与被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平最有决定性的作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是个人品格、性格、文化等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过这几年在交通运输行业工作中对司乘人员个人品格的分析，发现这样一个带律性问题—责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。那么作为一名优秀司乘人员必须是具备这五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

优秀司乘人员具备的第一种品格—责任心

通俗地说：责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。驾、务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系到公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任更大，需要司乘人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀司乘人员应该具备的最基本条件。同时，乘务的构成和司乘的服务工作的特点也要求司乘人员必须具有高度的责任心。这就是要求每个司乘人员要以高度的责任心自觉地履行自己职责，做好份内的工作，驾驶员、乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成服务规定的程序只是驾乘工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，司乘人员没有高度的责任心是不可能实现的。优秀司乘人员具备的第二种品格—爱心

爱心，首先是对服务工作本身的热爱，热爱服务工作的人都知道，看似轻松的乘务工作，实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员是经过公司严格培训后自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情，具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人—要能够从枯燥的安全检查中，认识简单的动作对于千万计乘客生命和国家财产的重要性，从繁复累赘的驾、乘服务中感受到人性美好的温暖，从日复一日的迎来送往中体会到与人的尊重，从而真正理解服务工作的意义。另有对服务工作的热爱，才能吸引驾乘人员积极探索服务工作的有关知识，激发他（她）们的工作热情，克服工作中的各种困难，对服务工作本身的热爱是司乘搞好优质服务的原动力。爱心是对乘客的友善，服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。司乘人员作为“公交服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，而司乘人员对乘客的爱心，营造优质服务氛围非常重要，一个优秀的司乘人员，首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的司乘人员，永远不可能真正为公司留住乘客，也不可能成为一名优秀的司乘人员。

爱心应是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员，驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为公交乘务员、驾驶员要相互关照，及时沟通，彼此谅解，要多替别人着想，尽量给他人提供方便。俗语“予人方便，予己方便”。孔子也曾说过：“己所不欲，勿施于人”。这些做人的道理作为公交优秀驾乘人员一定有深刻的领悟。优秀司乘人员的第三种品格—包容心

一个优秀的驾乘人员一定是一个可以包容乘客或同进的“过失”的人，驾驶员与乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从“乘客”这个特殊的身份来看，他的言行必须向法律、法规负责。而我们的驾乘人员除了必须对法律负责之外，还要向公司条规、职业首先、社会公德，甚至乘客的感受负责任。因此，这种人际关系没有“公平”可言。乘客作为相对的“自由人”可以在法律规章允许的范围内，在自己的道德认知水平上提出的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为我们公交司乘人员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度—这就是考验着司乘人员的包容心。包容心是作为司乘人员的职业需要，同时也是司乘人员自我保护的需要，包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵是因大而客，又因客而大。从事司乘人员工作，遭受乘客带来的“不公”是避免不了的事，那么我们必须包容这些”不公”,并将其化之为顺理成章的理由,才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解司乘人员与乘客之间的不快，还能化解司乘人员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为乘客服务。优秀司乘人员的第四种品格—同情心 著名科学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德”。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯、进而想在道义上，方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上朵朵美丽浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱特殊的空间里，会有各种不同的心里感受。一般来说，初次来深的旅客希望得到我们司乘人员不动声色的及时指点，来化解紧张的情绪和茫然的感觉，生病的乘客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安，无人陪伴儿童乘车需要更多的陪伴来抵御陌生环境的孤独感，老年乘客需要及时的帮助，以避免手脚不便造成的困难和尴尬。富有同情心的司乘人员能够从乘客的举止言行中敏锐的察觉到不同的乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地，有针对性的服务。富有同情心的司乘人员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。优质司乘人员的第五种品格—耐心

耐心是在工作中化解矛盾的一种重要素质，首先说优质服务是三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素之中最难把握的就是服务对象—乘客的情绪和举动。要使乘客在乘车中愉快，自然地配合我们的工作，需要我们不厌其烦地关系和满足他们的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极能解决的氛围和感染乘客。尤其是在营运中，乘客情绪激动的情况下，更需要以极大的耐心来安慰或感动他们。

耐心也是使司乘人员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新的司乘人员到职业司乘人员再到优秀司乘人员，每个人都有段距离需跨越，这期间必须有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要司乘人员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑力的人才能坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的司乘人员，就必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界—那就是一个优秀司乘人员的真正境界。

优秀个人品格的培养是公交企业文化建设中不可忽视的一部分，公交思想政治工作要注重对司乘人员的个人品格培养，从而帮助每个司乘人员在思想认识正本清源，向着好的标准看齐，司乘人员管理培训工作应把品格培训融入业务工作，使每一位司乘人员在工作和训练中积极锻造和体现优秀的一面。

公交服务是客运服务的重要组成部分，这直接反映了公交公司的服务质量，在激烈的客运市场竞争中，直接为乘客服务的司乘人员形象和工作态度，对公司占领市场，赢得更多的回头客有着至关重要的作用，高雅、端庄、美丽、大方是人们对司乘人员一致认同，但是，有着前面的标准是远远胜任不了司乘这个职业的，司乘人员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的司乘人员，他（她）们需要的职业道德包含着哪些内容呢？

首先，要热爱自己的本职工作，对司乘工作热爱不是一时的，当自己理想中美好的司乘生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往的主动、热情、周到、礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

有较强的服务理念和服务意识，在激烈的市场竞争中，服务质量是高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。公交企业最关心的是乘客，要想在市场竞争中赢得乘客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐而成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个司乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想。热情开朗的性格。司乘的工作是项与乘客直接打交道的工作，每天在公交车上要接触上万名乘客，所以随时需要与乘客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

刻苦学习业务知识。作为一名公交司乘人员，在公交车上不仅仅是开车和售票，而是需要掌握许多的知识。作为深圳的一名司乘人员，首先掌握深圳市的概况，如：人文地理、政治、经济以及名胜古迹等，还在掌握车辆的设备，紧急情况的处置，运营中的服务工作程序以及服务技巧等等。

学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一句公交工作人员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如：对老年乘客的说话技巧，对儿童乘客的说话技巧，对特殊乘客的说话技巧，对发脾气乘客的说话技巧，对重要乘客的说话技巧，对来深圳旅游乘客的说话技巧，对营运不正常时服务的说话技巧。总之，在我们工作中服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。

优质的服务虽然不能改变什么但都足以令人与人之间更加温馨可以呈现出你的真诚，表现你的内心，融化司乘人员与乘客之间冰霜，这样既服务于乘客又能得到乘客的服务。

第四篇：公交乘务员与乘客服务的技巧

公交乘务员与乘客服务的技巧

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

优秀乘务员具备的第一种品格——责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务员是根据行车要求和驾驶员临时组合的一个车组，乘务员、驾驶员之间的相互了解本身就有局限，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作乘务员、驾驶员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一

方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

优秀乘务员具备的第二种品格——爱心

乘务员的爱心首先是对服务工作本身的热爱。熟悉服务工作的人都知道，看似轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员经过严格培训后自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的售票服务中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解乘务工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。

爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“公交服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，乘务员对乘客的爱心对于营造优质服务氛围非 常重要。一个优秀的乘务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为公司留住乘客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员、驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。

优秀乘务员的第三种品格——包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容乘客的“过失”的人。乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从“乘客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至乘客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮” 乘客事后对

一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位乘客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。

包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受乘客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与乘客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为乘客服务。

优秀乘务员的第四种品格——同情心

英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感

受。一般来说，初次来秦的游客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的乘客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童乘客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年乘旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬??富有同情心的乘务员能够从乘客的举止言谈中敏锐的察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

优秀乘务员的第五种品格——耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——乘客的情绪和举动。要使乘客在乘车中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在运营中、乘客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动乘客。

耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的乘务员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。

乘务员优秀个人品格的培养是公交企业文化建设中不可忽视的一部分，也是公交实现“五心”的基础之一，值得我们给予重视。公交思想政治工作要注重对乘务员个人品格培养，明确向乘务员提出赞成什么，反对什么，从而帮助乘务人员自觉的在思想认识上正本清源，向着好的标准看齐；乘务管理培训工作应把品格培养融入业务工作，使乘务员在工作和训练中积极锻造和体现优秀的一面；乘务员招聘工作，也应重视对报考人员品格的考察，为更多优秀乘务员的产生创造条件。如果各个环节齐抓共管，就会有一大批优秀的乘务人才涌现出来，我们的公交服务工作就能为公交“五心工程”战略目标的实现作出更大的贡献。

公交服务是客运服务的重要组成部分，它直接反映了公交公司的服务质量。在激烈的客运市场竞争中，直接为乘客服务的乘务员的形象和工作态度，对公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对乘务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了乘务员这个职业的，乘务员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的乘务员，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？

一是要热爱自己的本职工作。对乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

二是要有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。公交企业最关心的是乘客，要想在市场竞争中赢得乘客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。

三是要有热情开朗的性格。乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在公交车上要接触上千名乘客，所以她随时需要与乘客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

四是要有扎实的业务知识。作为一名公交乘务员，她在公交车上不仅仅是售票，而是需要掌握许多的知识，比如，33路公交线是连接秦皇岛至山海关东西的一条主要的公交线路，途经秦皇岛市中心最繁华的商业区至山海关古文化景观区。我们的乘务员首先要掌握秦皇岛市的概况、人文地理、政治、经济以及名胜古迹等。还要掌握车辆的设备、紧急情况的处置、运营中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念。

五是要学会说话，掌握说话的艺术。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名乘务员要掌握不同的说话技巧，如：对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次来秦旅游的乘客的说话技巧、对运营不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，乘客会永远不再乘坐你的车；他可能还会将他的遭遇告诉其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相当于得罪十名或上百名乘客。

第五篇：乘客与司机 材料

陈小姐带着在BB车中熟睡的1岁大的孩子乘公交车 导写及例文

【文题】 阅读下面文字，按要求作文。

陈小姐带着在BB车中熟睡的1岁大的孩子乘公交车，司机让陈小姐将BB车折叠放好，否则就要购买1元的行李货品票。陈小姐表示，如果把车折叠起来会把孩子弄醒，而车上没有空座位，把孩子抱在手中乘车又很危险。她认为司机的要求不合理，坚决不交这1元钱，而司机拒不开车。为了这1元钱，陈小姐与司机“对峙”数小时，期间陈小姐多次报警，警察两度出警，车上数十人被迫转车。最后，在警察苦口婆心的劝导后，陈小姐搭乘警车回家。

此事引起了社会各方面的反响，议论不一。

要求：全面理解材料，但可以选择一个侧面、一个角度构思作文。自主确定立意，确定文体，确定标题，不少于800字。不要脱离材料的含义作文，不要套作，不得抄袭。

【写作指导】

一、立意说明

2008年广州一模的作文试题与去年的试题相比，难度有所降低，它选取一则发生在现实生活中的新闻材料来引发学生的思考，引导学生写思想、写社会、写人生。

为了是否应该交纳这1元的行李费，乘客与公交车司机对峙数小时，期间乘客多次报警，警察两度出警、车上几十位乘客被迫转车。面对这一则新闻材料，我们应该怎样确立写作的观点呢？

总的来说，可以采用“因果推断”的方法进行。人的行为受思想的支配。有什么样的思想就有什么样的行为，反之，有什么样的行为就反映了他有什么样的思想。我们把这作为立意的出发点，就有可能容易把握到材料的精神实质。

一般说来材料作文的审题角度不是唯一的，如果出现多个人物，每一个人物都可作为一个角度来审视，在审视时抓住他的行为与思想之间的关系。

第一，从乘客的角度。她认为公交公司的规定不合理，她有实际困难得不到及时的帮助而使她作出“对峙”，报警等一系列让人匪夷所思的举动，她这样做对不对呢？我们应该怎么看，从肯定她的角度可以这样立意：坚持原则，维护个人的利益。从批评她的角度则可以这样立意：不能因为一己私利而罔顾他人的利益。

第二，从司机的角度，他执行公司的规定本身没有错，但没有从实际出发灵活处理而造成这场原本可以避免的混乱，因而可以这样立意：社会效益与经济利益发生冲突时，应以社会效益为先。应该有社会责任感，人与人之间应该发扬友爱互助的精神。

第三，从双方的关系来立意。如果交战双方都能本着互谅互让的态度来解决事端，这样的事或许就不会发生了。因此可以这样立意：人与人之间要有谦让的精神，要学会忍让，学会让步，学会礼让，学会体谅他人，为他人着想等等。

能选取上面的其中一个方面的立意来写都可以认为是切合题意的。

下列论点视为偏题或离题：

1、坚持的真正含义。

2、放弃也是一种美。

3、金钱害人。

4、女人真是麻烦的动物。

5、和谐社会。

6、坚守信念。

二、其他扣分项目说明

1、不足400字，四类卷，不给发展等级分，不超过20分。

2、400字——800字，没有写完，结构不完整，从结构项扣分，不超过40分。

3、写完但不足800字以50个字扣1分的标准扣分。

4、缺标题，扣2分。5、1-2个错别字不扣分，从三个开始每个扣1分，重复不计算。6分封顶。

6、字迹卷面分3分封顶。

7、点号到底要扣1-2分。

分析素材

●支持司机

“司机很无奈！”曾经开过公交车的黎先生说，如果不按规章收取这1元而又被发现，司机可能会面对200元的罚款！他还说，BB车阻客作用大于实际作用，交纳1元实际上是带有惩罚性的。

不少支持公交司机的市民谈到，公交车是大家的车，不是专车，理应遵守规范。“如果陈小姐想坐得舒服就去打的士，公共汽车的位是先到先得；如果去酒楼，我们也不能贪舒服睡着吃啊。”黎先生说。

●力“撑”乘客

“她的较真精神很难得！”外籍华人李先生直言非常支持陈女士，“司机应该协助乘客，扶老携幼是传统美德；婴儿不属于物品，是一个人；在国外，司机会马上停下车来帮这样的乘客，其他乘客也不会有微辞。乘客不是为了1元钱的花费问题，而是寻求一个真理的问题。”

●建议“一人少一句”

“1元纠纷”，以司法途径解决，似有牛刀杀鸡之嫌。因此更多的市民认为，还是应该从道德层面上解决问题比较现实。

首位打通电话的听众笑言，这是广州的“巴士阿叔”事件，如果自己在，就当场用手机录下来。他说，如果自己是车上的乘客，他选择替陈女士交这1元钱、并帮手折叠BB车。“一人少一句，才能共建和谐城市。”

“司机合理不合情，乘客合情但不合理。”梁先生用两句话概括自己的观点。他说，社会中，陌生人与陌生人之间的敌对态度很深很深。以前很少出现这种事情，父辈“与人为善”的品德在现在很难体现。一人退一步，什么事情都解决了。如果乘客还是觉得不行，应当选择事后投诉，毕竟“现在机制这么完善”。

一探BB车属不属行李？

■条例有否确定？

“我的孩子又不是行李,又不是牲畜,为什么要交行李费！”昨日在接受记者采访时，当事人陈女士依旧情绪激动。与此同时，昨日一位手机尾号为“7346”的读者发来短信说了自己带轮椅上车亦要交费的经历，“我很感无奈，司机说占道，即使是折起来亦要交钱。”

BB车属不属行李？该不该收取行李费？

记者从有关方面了解到，婴儿车是否需要交费，目前尚无具体规定。但自2004年10月1日起施行的《广州市公共汽车电车乘车规定》第八条指出：一名乘客可以免费携带重量在10公斤以下或体积在0.02立方米以下的行李物品。随身携带物品重量在10公斤以上20公斤以下或体积在0.02立方米以上0.05立方米以下的，应加付一人车费。重量在20公斤以上30公斤以下或体积在0.05立方米以上0.1立方米以下的，应加付两人车费。

■安全是否托辞？

昨日，记者分别就此问题采访了陈小姐和电车公司。陈小姐认为，她的BB车长约50厘米、宽30厘米，应该不需要交费。电车公司回应时表示：按照陈小姐所言，BB车的体积已达到交费“标准”；并且再次强调“买票是出于安全考虑”。

“我带BB车坐过多次车，但从来没有交过这1元钱，如果这一次交钱，岂不是说以前的司机都做错了？”记者采访了20位遇到过相似问题的司机，陈小姐的这个反问让司机们感到“不好回答”。不少司机坦言，虽然对BB车该不该收取行李费没有明文规定，但如果根据《广州市公共汽车电车乘车规定》，是应该收取的。

陈小姐却认为“安全”是托辞：“如果真是从安全角度考虑，那就应该坚持让我收起BB车，而不是买了票就可以不折叠BB车！”

■如何理解条例？

广东科德律师事务所的陈震律师坚持认为，不应该缴费。婴儿车也是婴儿行动的工具，而不是行李，既然作为一项社会福利，给予婴儿免费乘车的权利，其就不应该为其必需的工具交费，否则，就有违立法原则和精神。

对于条例是否应该更明确规定的问题，陈震认为，实际上条例还是很明确的，只是对该条例的理解出现了偏差。根源在于所有的公交公司都觉得，给予部分人免费乘车对其是多么不公平，尽量缩减这一人群的数目，或者提高其执行准则，以期获得更大的经济利益。

二探司机罢驶合不合理？

不交1元，司机不开车。电车司机罢驶是否合理？对此，公交车司机吴先生表示，“罢驶”要“两看”：“如果司机都退一步，碰上监察员上车检查，那么我们回去怎么交代？乘客应该理解一下我们司机。”

在本报金羊网上，有读者留言：“公交公司应该向乘客承担违约责任。”对此，陈震认为，司机罢驶不对。从法律上讲，公交车均有强制缔约的义务，就是说，只要你在运营，乘客上车就达成了客运合同关系，乘客有支付车费的义务，而公交公司有安全正点将乘客运送到目的地的义务，如果乘客拒交车费，构成违约，应当承担违约责任，而乘客一旦上车，合同即达成，司机不开车也构成违约。

三、作文误区提醒及纠正提示

1、审题不够准确。还有少数同学出现偏离题意的现象。

2、结构清晰，内容单薄。

【优秀作文选评】

宽容成就美丽

宽容不是公交车上的“对峙”，不是公交车上的你推我挤，更不是司机与乘客间不可开交的争吵，宽容是整齐有序的上车，是司机那和蔼近人的建议，是乘客那真心实意的遵守……

当炎炎烈日时，留些宽容给自己凉快，当凛冽寒风时，留些宽容给自己取暖……而不至于被烈日烤得发黑，让寒风吹得发颤。相信吧，宽容成就美丽。

学会宽容，你就是一道美丽的风景。

喜欢斤斤计较的人吗？喜欢小题大做的人吗？是的，没人会喜欢这种人，也更没有谁会喜欢成为这样的人，这样让周遭讨厌、厌恶的人。那就学会宽容吧，在争吵时，想想“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”；在冲动时，想想“君子不计小人之过”；在错误面前，想想“人非圣人，孰能无错”。那么，一些不必要的伤害也就不会发生，不快乐的记忆也就不会存在，也就随风而逝。倘若马加爵能释怀那些嘲讽，能宽容同学的那些讪笑、讥讽；倘若马加爵学会宽容，那么一切也就不会有，社会也许多了几位国家栋梁。

学会宽容吧，就像一句名言所说：“将别人的不好写在沙子上，那么风吹过，一切也就随风而逝”。

一个团体，若总是处于争吵，处于互相猜测，互相怀疑中，那么，可想而知，所有的活动都会是像一盘散沙，各行其是。没有女排那群互相宽容的姑娘们，会有女排那振奋人心的一次一次的成功的欢呼吗？没有冰上芭蕾那群舞者的相互宽容，会有那曼妙的“芙蓉出水”吗？没有那相互协调，将心比心的舞蹈者，会有那感动国人的《千手观音》吗？是的，团体的成功不是一个人的努力与出众，而是十几个人或更多人的共同宽容，互相体谅而创造的。看吧，郭吴跳水组合将凭借那宽容之心创造一个又一个美丽的跳跃。

学会宽容，国家才能走向繁荣富强。

“忘记等于背叛”？我主观的认为，有时忘记不是背叛，那只是一个国家队对另一个国家的宽容，宽容他对自己曾经的伤害，但宽容绝不是纵容、懦弱。宽容日本对中国曾经的伤害，才能让我们怀着一颗“求同存异,学习西方”的心态来巩固双方的友谊，壮大自己的综合国力，但宽容绝不非认同，我们一定要唾弃日篡改历史的恶劣丑陋之举。

学会宽容吧，成就你自己的美丽，成就一个团体飞跃的美丽，成就一个国家繁华的美丽。

点评：本文确立的中心论点是切合题意的，拟写的标题就给人一种很温暖的感觉。作者采用并列式的结构，从个人、集体、国家三个方面来展开自己的论述，每一个部分都有恰当的论据材料来支撑自己的观点，给人很深的启迪。语言很有特色，娓娓道来，却韵味十足，显示比较强的语言驾驭能力。得分20+20+5=6=46

退一步

“退一步海阔天空”这是一句至理名言，伴随着我成长。遇事则退一步，生命则更精彩。

如果司机退一步不收行李费，那会是怎样的结局？如果陈小姐退一步不劳烦警察，那又会是怎样的结果？只因那一块钱的行李费与司机“对峙”数小时，使车上数十人转车，使警察苦口婆心的劝导，这样值得吗？你们可曾想过退一步呢？

退一步，使你摆脱困境。

霍金，一生坎坷，疾病就像恶魔一样缠着他，致使他全身瘫痪，于是他选择了退一步，他不与病魔直面冲击。

命运使他残疾，他退一步，与轮椅终身相伴，正因为霍金退一步。科学界上有奇迹发生了。他的言论，他的发现震撼世界，霍金可以说摆脱了困境。

退一步，使你悠然自得。

“采菊东篱下，悠然见南山”这是陶渊明的乐。在官场上，他选择了退一步到世外桃源过怡然自得的生活，此后他的世界没有黑暗，没有阿谀奉承，只有依然，只有快乐。

苏轼，你何尝不是也有相同的遭遇，被贬时，退一步，你有海一样阔的胸襟，离开官场生活的你，更加有志气，你的志向并没有灭。

退一步，使你成功。

鲁迅，你的弃医从文，其实就是退一步，医学界里你退了一步。在文学界里，你的字里行间燃烧着多少人的激情，点亮了多少人心里的灯塔。

你的著作没有一部不鼓舞人心，没有一部不震撼灵魂，没有一部不受人称颂。退一步，其实，你成功了。

朋友们，不要觉得退一步是羞耻的事，其实退一步可以使你摆脱困境，也可以使你怡然自得，更加可以使你成功。

“退一步海阔天空”让它与你结为伴，它会在你需要的时候叩响你的大门，提醒你退一步。

有时，退一步很重要，作出正确的选择，退一步。

点评：本文在引用原材料时是经过一番心思的，他摈弃一般的照搬材料的做法，连用几个问句，发人深省，很好的吸引了读者的注意力，也使得读者跟着一起思考。采用议论性散文的写法，从三个方面回答了“为什么需要退一步”的问题，使读者明白了退一步的好处。在表达上，句式灵活多变，语言富有表现力。不足之处在于内容略显单薄，简洁有余，展开不足。得分：20+19+6=45