国内空乘服务与乘客文化研究开题报告[大全5篇]

第一篇：国内空乘服务与乘客文化研究开题报告

国内空乘服务与乘客文化研究

一、课题背景

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于乘客文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

二、研究意义

本课题从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空乘服务所要关注的重点，根据乘客文化的载体的特殊性，找到如何做好空乘服务与乘客文化，以及在乘客文化的影响下空乘人员如何提高空乘服务质量。

三、论文内容

（一）空乘服务

1、空乘服务的定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而对于空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质

与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

2、空乘服务源于意识

服务意识是一个企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

3、空乘服务重在沟通

空乘服务是直接面对客人, 沟通也是服务非常重要的一环。在飞机上能遇到各式各样的人,遇到特殊情况时，新乘务员的气场往往是不足的，面对乘客的百般刁难更是不敢直面于乘客。那么要提高自身的沟通能力，首先要有积极的心态，理解他人、关心他人，主动与他人沟通，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。

4、空乘服务精于良好的心态

客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低，那么就必须拥有一颗良好的服务心态。在客舱服务中乘务员会遇到各种各样的问题，乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。

（二）乘客文化

1、市场经济决定乘客文化的形成在当前的社会环境下，乘客的需求，将不断提升空中服务的优质化，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

2、客舱服务的现状以及问题

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出

了一系列的意见和建议。

（1）客舱服务的主要内容 ：

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

（2）客舱服务的现状以及问题 ：

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。

3、个性化服务的含义与建议

随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，本人认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（三）在乘客文化的影响下如何提高航空服务的质量

1、树立为旅客服务的理念

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

2、加强业务知识的学习

空乘服务是一个服务性的职业。作为高素质的空乘人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握适合空乘服务工作的知识，以达到“内在美”和“外在美”的统一。一名合格的空乘服务人员必须通过系统学习，具备以下五方面的知识结构。

(1)基础知识。

(2)人文艺术知识。

(3)语言能力。

(4)心理学知识。

(5)专业知识技能。

3、培养航空服务创新意识

深入了解客户，展现个性化服务的魅力。服务创新，其实是跨学科的，服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织

创新和需求、客户创新的综合。然而服务创新最有意义的来自对客户深入的了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。只有在此基础上提供个性化的优质服务，才能充分体现每一个乘务员的个人素质与创新服务，才能融合、汇聚、发展成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给旅客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

（四）总结

乘务工作是一件辛苦的兼具挑战性的工作，要做一名优秀的空中乘务员必须具备以上知识结构。提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高服务质量，打造人文化服务空间，最终建设出高标准的乘务文化。

四、研究方法

主要通过查找图书资料和开展社会调查

五、撰写计划1、2012年12月30日上交开题报告2、2013年03月01日开展社会调查3、2013年04月01日交初稿4、2013年05月01日交二稿5、2013年05月20日交论文定稿

六、参考文献

[1].《空乘服务概论》高宏/安玉新

[2].《浅谈空中文化与客舱文化》百度文库；

[3].《试谈空乘服务的专业化与个性化》豆丁网

[4].《试论空中乘务专业学生应具备的知识结构》

[5].《创新服务提升品牌价值》经济日报

季正茂；

第二篇：乘客及空乘人员安全行为规范化研究

乘客及空乘人员安全行为规范化研究

目录

前言............................................................................................................................................1

一、航空安全行为管理内涵....................................................................................................2

（一）航空安全行为概念.................................................................................................2

（二）安全管理的概念.....................................................................................................2

（三）安全行为管理体系的概念.....................................................................................3

二、乘客及空乘人员安全行为管理存在问题........................................................................3

（一）招聘空乘人员的标准不够科学.............................................................................3

（二）空乘人员安全培训的力度不够.............................................................................3

（三）空乘人员缺乏安全和服务意识培养.....................................................................4

（四）乘客自身安全行为重视程度不足.......................................错误！未定义书签。

三、乘客及空乘人员安全行为管理优化建议........................................................................4

（一）加强乘客自我安全素养提升.................................................................................4

（二）建立健全政府安全监管机构.................................................................................4

（三）发展空乘人员安全和服务意识培养.....................................................................5

（四）对乘客及空乘人员行为安全的持续性监管.........................................................7 结论............................................................................................................................................7 参考文献....................................................................................................................................8 致谢............................................................................................................................................9 作者简介....................................................................................................................................9 声

明..................................................................................................................................10 广西师范学院2012届本科毕业论文

乘客及空乘人员安全行为规范化研究

专业名称：新闻传播学 姓名：杨昕悦

[摘 要]：现有的航空发展对于我们生活有着密切的关联性，因此也就需要未来其能够更好的针对现有的发展寻找到合理的措施以及建议，以更好的提升整体航空航天发展，让其获得持续性的成长。本文指出完善通用航空企业的安全管理体系，对提高我国通用航空安全管理水平提供了有利保障，对我国通用航空的进一步安全有序地发展具有重要的实际意义。[关键词]：安全行为;空乘;安全管理

Study on safety standardization of passengers and flight

attendants

Broadcasting and television journalism science YANG Xin-yue

Abstract：The existing aviation development in our life has a close correlation, hence the need for the future can be better for the development of the existing to find reasonable measures and suggestions, to better promote the overall development of aerospace, allowed access to sustained growth.This paper points out that the perfection of a general aviation enterprise safety management system, to improve China's general aviation safety management level can provide a powerful guarantee, of China's general aviation further safety and orderly development has important practical significance.Key words: safety management;flight service； safety behavior;

前言

安全是通用航空得以生存和发展的关键，在现代航空业发展过程中，显然航空安全本身对于每一个乘客以及每一个国家而言都显得至关重要。虽然现有的飞机是最为安全的交通工具，但是其本身一旦出现事故基本就是100%的伤亡率。因此，无论企业、政府以及乘客都非常关注现有的航空安全。对于现代航空事业发展而言，其必然需要从立法、人员规范等等方式提升整体空乘人员自身安全行为规范性，并且在基础之上每一个乘客自身的安全意识，切实有效的实现以及提升我国现有航空整体安全性。由此，为了可以更好的提升我国现有航空事业发展，让其在一个可持续性的模式下发展，保证每一个空乘人员以及乘客的安全性，积极探讨与分析如何在现有的基础之上建立合理的安全管理体系，更好的服务于现有的航空事业。并且结合现有航空安全问题，寻求合理的就解决建议与措施，保证每一个乘客的出行安全，提升整体航空事业有序发展。这不仅仅是对于现有航空事业有着积极的帮助，同时对于国家的稳定以及人们的出行都有着实践乘客及空乘人员安全行为规范化研究

意义。

正文

在二十一世纪的今天，显然有序的经济发展以及成长本身对于人们的生活质量的提升有着积极的作用，而与此同时在生活质量提高的同时，也就开始让人们选择更为便捷的出行工具。人们越来越多的开始选择旅游，并且不仅仅是局限于周边旅游，而是开始寻找更为广阔的空间进行旅游。除此之外，在全球化发展的今天，越来越多的货物也开始借助于航空进行运输。综上可见，现有的航空发展，其本身在我国现有的经济发展过程中起着至关重要的作用，不仅仅是服务于经济的建设以及发展，更为重要的是提升了人们出行效率，大大缩短了不同地区之间的距离感，让我们能够在全球各地进行业务往来以及经贸发展。人们也许两小时前还在上海谈业务，两小时后就已经到了北京长城。可以说在人们越来越强调出行效率，越来越看重出行便捷性大过程中，让现代航空事业得到了快速发展。由此可以看到，现有的航空发展对于我们生活有着密切的关联性，因此也就需要未来其能够更好的针对现有的发展寻找到合理的措施以及建议，以更好的提升整体航空航天发展，让其获得持续性的成长。这就需要通过很累的规章制度的构建，通过有效的措施以及策略，提升整体航空安全性，保证每一个人出行安全的同时，让其能够在合理的规划以及模式下发展，更好的为每一个乘客提供便捷的同时，也让其能够实现安全性的同步提升。

一、航空安全行为管理内涵

（一）航空安全行为概念

从现有国内外对于航空概念的分析以及其内容而言，航空安全行为是指乘客以及空乘人员可以在遵守相应的《通用航空飞行管制条例》等等规范性文件的基础之上，保证自身的行为能够符合现有飞行器飞行安全，不会造成对于个人或是整个飞行器的影响，从而更好的保证整个飞行过程中的安全性以及有序性。

（二）安全管理的概念

安全管理作为管理科学的一个重要分支，在现代人们越来越强调个体安全性的时代，显然其本身已经成为越来越多学者所重视的研究内容。安全管理强调的是对现有项广西师范学院2012届本科毕业论文

目组织以及管理的合理性与有效性，其强调的是如何结合现有的发展模式及内容而进行合理的规划，更好的保证现有项目以及相应的行为安全性，从而更好的让每一个个体以及每一个项目都能够在一个有序的发展模式以及轨道上进行。可以说在如今安全管理已经深入到了我们生活的方方面面，其本身不仅仅是影响我们的思考，同样也已经影响到我们的行为，每一个个体都要能够从多方面去重视现有的安全管理，让其更好的服务于现代人们的生活以及发展需求，提升整体的管理效能。

（三）安全行为管理体系的概念

在如今安全问题日益成为人们非常重视的内容之下，显然已经逐步开始构建一套合理的管理体系，通过事前、事中以及事后多方面对现有的安全管理进行合理的管理以及相应软件与硬件的介入，更好的保证现有航空管理的有序管理，结合不同的实际情况而进行针对性的管理制度的构建，进一步提升整体管理体系的有序构建，让其能够满足现代人们的日常安全管理需求。

二、乘客及空乘人员安全行为管理存在问题

（一）乘客自身安全行为重视程度不足

乘客其本身没有真正对现有的自身的实际行为对于现有的航空安全的重要性。由此也就没有重视自己行为的合理规范化管理，缺爱针对性的自我安全意识以及培养，从而也就造成了现有的乘客自身行为存在一定不足，往往造成了巨大的安全隐患。

（二）招聘空乘人员的标准不够科学

长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，没有意识到其本身的安全意识的重要性，而这些正是保证服务质量的关键因素所在。

（三）空乘人员安全培训的力度不够

空乘人员安全培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。由此也就职业了现有空乘人呢元自身安乘客及空乘人员安全行为规范化研究

全素养的提升以及构建。

（四）空乘人员缺乏安全和服务意识培养

目前空乘人员他们自身没有形成了良好的安全以及服务意识，没有意识到现有行为本身对于航空过程中的重要性。因为没有相应的服务模式以及意识，从而也就造成了他们在实际的服务过程中，无法对每一个乘客的不安全行为进行合理的约束。

三、乘客及空乘人员安全行为管理优化建议

（一）加强乘客自我安全素养提升

对于现有乘客自身的发展以及其安全行为的约束，需要的是能够切实有效的从一个合理的培养层面出发，去提升他们自身的综合素养，更好的去了解现有空乘安全管理内容，不断就现有的行为进行有序的约束以及优化，从而更好的保证现有的个体行为合理性以及有序性，让其能够满足以及符合现有的航空安全需求。可以通过社区宣讲，电视媒介的宣传等等多方面的手段，让每一个乘客都能够切实有效的了解到现有的行为合理性以及有序性，能够知道自己行为哪些是正确的，哪些是错误的，尽可能的避免现有的乘客自身的行为安全性的不足，从而更好的保证现有乘客自身能够在一个相对合理的发展模式下进行以及成长。

同时，可以进一步通过现代媒体的宣传以及相应的法律法规的约束。更好的保证向每一个乘客一旦出现了危害现有航空安全的行为能够得到合理惩罚以及组织。可以说安全问题马虎不得，其必然需要通过不断地实践，借助于不断地创新从而更好的保证现有的航空安全性。因此，在这一前提之下需要的是能够通过不断航空法律法规实用性的提升，通过合理的实用策略以及模式的介入，更好的规范每一个乘客自身的行为。并且，当他们在遇到安全问题的过程中，也可以就现有的法律法规进行借鉴以及引导，更好的促进了整个行业自身的规范性。由此，就要求能够切实有效的针对性有点航空事业其本身具体的各个组成部分以及影响啊因素，而制定针对性建议以及措施。真正让现有的法律法规可以服务于每一个体，服务于现有的乘客安全行为的约束以及管理，更好的提升我国航空安全管理有序性以及合理性。

（二）建立健全政府安全监管

若要实现通用航空安全管理，其仅仅是借助于合理的法律法规体系显然是不够的，广西师范学院2012届本科毕业论文

其未来依然是需要通过合理的监督机制。因为法律法规的切实有效的实施以及执行必然需要依赖于相应执法人员以及监督机构，需要的是在一个合理的监管模式下进行。因此，在这一前提之下必然需要健全的政府安全监管机构的构建，未来可以从以下几方面进行建设：

1.做好通用航空安全管理的宣传工作

借助于现代互联网、电视媒介等等多种媒体的作用，对现有航空公司的安全行为进行宣传，让每一个个体以及社会各界都可以参与其中，彼此发挥各自的优势对现有的航空公司的行为进行监管。这样也就可以提升人们监管效能，避免了传统由于政府专业性不足而造成的监管效能的下降。并且相对于传统的监管模式而言，显然全民参与的状态之下，借助于微博、微信等等方式，能够第一时间对现有的航空公司自身的不安全行为进行曝光，切实有效的保证了整个监管有效性，更好的对现有的企业行为进行了规范。

2.做好通用航空安全管理的引导工作

对于政府而言，他们自身的监管显然是非常重要的。不过其不仅仅是要做好监管层面的工作，更为重要的是要进行合理的引导，要能够从多层次、多方面进行航空公司自身安全行为的引导。借助于政府自身的资源配置，对现有的航空公司本身的实际行为进行引导，让他们可以在一个有序的工作以及行为模式向进行合理的安全管理。并且不断与现有的行业协会紧密合作，从而更好的实现了标准化、规范化管理，更好地去帮助现有航空公司建立起一套与其自身发展相契合的自我安全管理模式。

3.做好通用航空安全管理的监督工作

政府本身必须要能够安排专业人士对现有航空公司自身的行为进行监管，要能够从各个方面都保障现有航空公司自身的工作有序性，让其可以切实有效的在一个合理的工作环境以及发展模式下成长。相对于传统的监管模式而言，现有的政府自身必须要能够明确每一个监管个体的责任，要对自身的行为进行约束，从而形成合理的管理模式，并且借助于有序的奖惩制度以及激励模式，去提升监管效能，最终实现监管的合理性。

（三）发展空乘人员安全和服务意识培养

空乘人员自身的安全规范性以及其自身的服务意识培养，都能够保证现有的航空安全。他们不仅仅是自身的安全素养的提升，同样在遇到存在不安全行为的乘客的过程中，也能够及时指出，从而保证了整个飞机在空中飞行安全性。因此，对于现有的政府以及乘客及空乘人员安全行为规范化研究

航空公司而言，其应该从多方面对现有的空乘人员的安全行为进行合理的培养以及建立，其具体包括：

1.遵守职业道德，强化自身素养

空中乘务员专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，他们自身必须要能够了解现有飞机在空中飞行过程中可能遇到的一系列的安全问题，并且学会结合不同安全问题提出针对性建议以及措施，以更好的保证现有空中飞行的有序性以及合理性。在整体的安全服务过程中，可以更好的结合不同的乘客需求帮助其进行合理的指导，让每一个乘客都明白如何在现有的空乘环境下寻找到合理的自我安全模式的培养。同时，借助于合理的培训，提升每一个空乘人员自身的综合素养，让他们可以在一个有序的环境下去服务于每一个乘客，并且当遇到问题的时候，不会第一时间撤离，而是发挥自己的专业性技能，去帮助每一个乘客安全撤离或是应对。

2.树立空乘服务意识，培养专业兴趣

对于现有的人员培训而言，不仅仅是一种简单的自我专业技能的培养，同样也应该积极提升每一个空乘人员自身的服务意识，让他们可以养成良好的服务意识，更好的为每一个乘客进行服务，帮助他们去理解以及在危急情况下进行合理的自救，从而保证了每一个乘客自身的安全性。与此同时，要让每一个空乘人员都可以对现有的专业以及岗位有良好的学习兴趣，培养他们自身的主观能动性以及积极性，并且鼓励学生参与各种知识竞赛和技能大赛，从而更好的让每一个空乘人员都可以不断就现有的航空安全有切实有效的认知，并且能够在实际遇到的过程中形成良好的观念以及思维应对方式。

3.以市场为导向，培养空乘人员综合素养

借助于这样的方式，可以保证每一个学员他们自身在未来的就业过程中与航空公司自身的需求相匹配以及契合，这样也就能够保证现有资源配置到合理性。不过伴随着近年来对于空乘人员自身素养以及要求的提升，这也就意味着在后续的培养过程中必须要能够以市场为导向，进行专业性的课程内容设计，从而更好的保证每一个空乘人员自身的素养与市场需求是相契合的。并且，在他们的综合能力的培养过程中，也应该通过市场调研，借助于与乘客之间的沟通等等，更好的了解现有市场以及乘客对于空乘人员自身的要求，进一步提升空乘人员自身综合素养的同时，保证了乘客满意度，提升了现有航空企业自身的服务效能。广西师范学院2012届本科毕业论文

（四）对乘客及空乘人员行为安全的持续性监管

对于现有的监管部门而言，他们也应该从多方面对现有的乘客及空乘人员的行为进行监管，以更好的对他们的行为进行规范，保证能够从源头就对现有的安全行为进行规范，以更好的实现前期的安全管理。

首先，要能够更好的保证现有法律法规体系的灵活性以及时代性。在现代航空事业高速发展的时代，显然借助于合理的立法，能够更好的保证现有的航空事业的有序发展，保证每一个乘客及空乘人员都能够在一个合理的发展模式以及体系进行成长以及发展。相对于传统的发展模式而言，通过合理的制度的构建，保证了企业在实际的管理过程有法可依、有理可据，这些都意味着乘客及空乘人员自身能够真正基于现有的法律法规进行自我行为的约束，对其日常的安全管理进行合理的引导。与此同时，在如今时代快速发展的当下，还需要的是能够通过有序的法律体系的不断更新，不断结合外部市场发展以及现有乘客及空乘人员的发展模式转变或是航空事业的发展而进行不断的改变，以更好的保证现有法律时效性，满足日常的安全管理需求。

其次，实现持续性的监管。对于现代乘客及空乘人员而言，他们自身往往是追求利益最大化的，因此这也就造成了他们在日常的管理过程中会注重经济效益而忽略了安全问题。因此，考虑到这一层面的因素，现有的政府部门就必须要能够从多方面对他们的行为进行监督，要能够不断寻求合理的监督模式以及策略，更好的保证对于乘客及空乘人员自身持续性的监督。通过多层次、多元化的监管模式，让现有的乘客及空乘人员能够在一个合理的发展模式以及环境下成长，让其自身可以得到不断地安全层面的反馈以及监管。只有这样才可以真正从一个高压态势去保证现有航空事业发展的安全性，让其真正在一个有序的环境下得到监管，实现我国当下每一个乘客出行安全性的保证。

结论

客舱中服务质量尤为关键，服务质量的提升包含很多方面，航空公司应该用良好的态度去对待服务。在安全管理服务等方面要努力提高服务质量的同时，也该对立场有相应的转变。不单单的是从员工的服务提供所单方面看待问题，还应站在消费需求者的角度和其它相关立场去对待乘客的安全行为。只有这样才能给予乘客所需求，保证现有的航空安全行为的合理性以及有序性。可以说二十一世纪的今天，对于现有航空安全的要求更高，这就要求未来要从立法、人员培养等等多方面实现现有的航空安全，真正让每乘客及空乘人员安全行为规范化研究

一个人都可以安全出行，切实有效的保证现有航空安全性，实现经济的有序发展。

参考文献

[1] 陈蓓蓓,曾小舟,阎雷.国际通用航空发展比较及我国通用航空发展策略[J].南京航空航天大学学报(社会科学版).2012(02)[2] 宋吉.人为因素与航空安全[J].科技资讯.2012(13)[3] 高柱,许保光.航空安全管理体系解读[J].科技促进发展.2012(03)[4] 陈艳秋,王红雷.世界航空安全的新挑战——记第64届国际航空安全研讨会[J].中国民用航空.2012(02)[5] 实现民航安全发展要把握好八个关系——李家祥局长在2012年全国民航工作会议暨航空安全会议上作重要讲话[J].中国民用航空.2012(01)[6] 佟刚,张利国.通用航空产业发展途径探讨[J].沈阳航空航天大学学报.2011(06)[7] 田波,吴倩,甄浩.航空公司信息安全管理系统的构建与安全保障体系研究[J].情报科学.2011(09)[8] 罗凤娥,熊子晨.航空公司安全管理体系(SMS)建设的研究[J].华章.2011(24)[9] 胡杰,张世坤.浅析航空安全工作中风险的动态控制[J].教育教学论坛.2011(24)[10] 杜仲.民航维修系统建立风险管理的探索[J].安全.2011(04)广西师范学院2012届本科毕业论文

致谢

本论文在指导老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择到具体的写作过程，胡老师给予了我很多宝贵的建议，并在百忙中帮我审核，并指导我完成了最后的定稿工作，胡老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度使我深受感动，在此向胡老师表示深深的感谢和崇高的敬意！

我还要借此机会向在这四年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意，感谢他们四年来的辛勤栽培。谢谢！

作者简介 乘客及空乘人员安全行为规范化研究

声 明

本人郑重声明：本论文（设计）是本人在广西师范学院学习期间，在指导教师指导下独立完成的。其内容真实可靠，如存在抄袭、剽窃现象，本人愿承担全部责任。

同时，本人完全了解并愿意遵守广西师范学院有关保存、使用毕业论文（设计）的规定，其中包括：

1.学院有权保管并向有关部门递交毕业论文（设计）的原件与复印件。2.学院可以采用影印、缩印或其他复制方式保存毕业论文（设计）。3.学院可以以学术交流为目的，赠送和交换毕业论文（设计）。4.学院可以允许毕业论文（设计）被查阅或借阅。

5.学院可以按著作权法的规定公布毕业论文（设计）的全部内容或部分内容（保密毕业论文（设计）在解密后遵守此规定）。

除非另有科研合同或其他法律文书制约，本论文的科研成果属于广西师范学院。特此声明！

声明人签名：

二〇一 年 月

日

第三篇：《公开课文化现象研究》开题报告

《公开课文化现象研究》开题报告

一、选题的理由和意义：

公开课，应该说，从事教育工作的人都很熟悉，特别是在中小学、幼儿园，这几年的公开课活动搞得是轰轰烈烈、如火如荼。随着2000年我国第八次基础教育改革的推行，公开课成了教育教学活动的宠儿，但凡与教学沾上点边儿的活动都少不了公开课。翻开杂志是公开课课例；看看新书，不少是公开课实录；专家学者分析的也是一个个公开课的片断……公开课垄断了我们关于课堂教学的视与听，影响面很广。这样被热捧的事物本身就是吸引研究者的很好议题。

但我们选择它来研究的目的缘于公开课自身表现出来的矛盾。名义上，公开课是教研活动，而且是被当作教师的教学实际来公开的，公开课是独立于日常教学之外的另类课堂。原国家督学成尚荣有这样的描述：“日常课总体上仍是以灌输为主，学生被动地接受；仍是以训练为主，简单、机械的训练逼仄着学生的思维，个性化阅读还处于边缘；课堂仍比较封闭，学生的视野还是被限制在文本里和教室里。总之，日复一日的日常课呈现着与公开课不同的状况和问题……”

不难想见，公开课是另类于日常教学的课，它有一套另类的思维方式和行为规则。概括地说，就是一种独特的文化现象。因此，我们尝试从文化分析的角度剖析公开课现象。

二、课题的核心概念及其界定

1.公开课：

一般地说，“公开课”是学校或教学研究部门组织教师进行教学实践活动的俗称。追溯公开课历史，它始于20世纪50年代中后期，是职前培训的一种方式，是请中小学骨干教师、特级教师为高师院校学生作学科教学的示范课。80年代初，为规范教学行为，提高青年教师的教学素质，公开课的范围扩大到中小学的教师。示范课、研讨课逐渐成为中小学教师从事课堂教学研究的一种观摩、交流形式。

通过访谈教师和查阅资料，我发现人们日常所说的公开课，内涵不统一，界定也模糊。所以我们从公开课的功能这个角度把它分为三类：（1）示范型（一般称示范课、指导课、观摩课等）。这类公开课大多以从事教学工作多年、教学经验丰富的特级教师、名教师，或是在教学岗位上有创新的崭露头角的年轻骨干教师承担，起示范引领作用，有很强的观摩价值和指导意义。（2）探索型（如课题研究课、网络课）。这类课的目的在于探索，是“

反传统”的课，是体现“新流派”、“新运动”、“新思想”和“新方法”的课。（3）汇报型。多以教学研讨为名，功利性较强，或为宣传学校吸引生源而设，或为职称评定获取通行证而设，有些展演性的比赛课也属于此类。

三类公开课中，我认为，第三类汇报型公开课中表演所占的比重最大，也是本研究中所指。具体界定为：公开课是指在公开场合进行的，带有功利性质的，脱离或违背教学及研究本质的汇报展示活动。

2.公开课文化：

首先，“文化”是什么？有人说，文化是个时髦词，从

“文化”一词繁多的定义上便可见一斑。据我了解，文化的定义有一千多种，仅学者提出的可检索的就有三百多条，各有其指向。依据定义权威性原则，鉴于本研究领域是教育，所以选用郑金洲在《教育文化学》一书中的定义，即文化是一定社会群体习得且共有的一切观念和行为。

公开课文化可以界定为：在以汇报展示为主要目的的公开课活动过程中，师生、教学相关人员共有的价值观和行为系统。

三、国内外同一研究领域现状

在以“公开课”为关键词搜索资料的过程中，我很难找到国外的有关内容，国内的一些杂志上开展过一定规模的讨论，许多教师参加论坛提出了自己的看法，一些学者专家也发表文章亮出了自己的观点。所以我的文献综述就集中在国内这个范围。

对公开课的态度，有截然不同的两种意见。

持肯定态度的一方分析了公开课在教学研究、教师发展、学生成长三方面的价值。

在教学研究上，公开课最大的特征是示范性，它为常态教学提供了鲜活的教

学参照；它传递了崭新的课程理念，形式最为深入人心；它唤醒了教师强烈的成长意识，是教师“自助式”成长的重要支撑环节（吴勇，2005）。它是反观日常教学的窗口，在一定程度上对日常教学有提升作用（郭华，2003）。

在教师的发展上，它是一种锻炼，一种追求（王永成，2003）。它让执教者在精心选课、反复磨课、个性化做课中，经历了难得的专业成长（吴勇，2005）。它提供了许多集体教研的机会，使每位参与的教师在教学能力上都能得到不同程度的提高（韩艳红，2005）。

在学生的成长上，它营造了一个最为美好的学习场景，让学生获得自信和成功感（吴勇，2005）。

持否定态度的一方指出了目前公开课活动中普遍存在的现象。他们的看法主要可以概括为假、空、玄三个字。

为了追求课堂的完美，展现课堂的理想，人们做足了“预设”之功，如精心设计导入、过渡，精心安排提问，精心制作课件，细化到一举手一投足（管宏斌，2005），甚至于精心导演好学生的表现，以至于不惜牺牲课堂的真实性，把教学当成了“秀”（王淦生，2003），公开课成了“公演课”、“拔高课”（封锦，2003），忽视了学生的直觉思维，忽视学生的个体差异（茅雅琳，2003）。所以说其假。

“空”说的是课堂教学的改革是一个长期的渐变的过程，新理念与实践的结合也绝非易事。有的公开课为了体现新理念，追求形式上的新颖，结果形似而神不似（顾青山，2000），成为贴了新理念标签的“翻新课”，失去了研究的价值。

“玄”说的是有一些公开课可以称之为“概念课”，意识很超前，教学手段很独特，比如基于网络的语文课、数学课、综合实践活动课等等。这类课对教师和学生的信息技术能力要求特别高，前期的准备工作量是同等课的几倍甚至几十倍，效果却往往不如日常的教学好，付出与收益有很大的反差。即便是取得了很好的教学效果，听课的老师也只能感慨“想说爱你不容易”了（李永进，2003）。

有人指出了公开课活动本身的问题。学生在公开的场合下，很少有不认真听讲的，坐得端正，思考积极，回答问题时声音宏亮。教师在众人的期待中，精神饱满全身心投入教学，态度友好而积极。教学时间可自行掌握，延长20分钟缩短10分钟都是正常现象。内容可以选择，要便于操作，易于体现当下流行的教改思想，便于展示先进的教学媒体。日常课的生成的，公开课是预成的，“一切尽在掌握”。公开课成了匿名化的教学，几近完美地体现着教学形式化、抽象化的（即非具体的）特征，凸显出被日常教学所掩盖的教学观念（郭华，2003）。

也有人指出了一些隐藏在公开课背后的问题。比如，公开课的执教者在接受任务之后的很长一段时间内，都全身心投入到公开课的打造中，无暇顾及本班的教学和学生管理。公开课通常借班上课，班里总有一部分沉默的学生被忽略。公开课的评价标准随潮流而动，专家的评课不少是无效评价，客套与赞美多，批评与建议少，听课教师越看反倒越茫然（李陈荣，2005）。

有教授对公开课现象进行了道德上的审视：公开课首先公开了学校教育中的一个谎言：言行一致、诚实守信；其次是公开将学生工具化，学生成为教师提高教学技艺、博取名利的手段（高德胜，2005）。

我认为，以上的讨论大多还停留在公开课活动现象的描述上，大多以短小的杂文样式出现，缺乏对这一现象较为完整和深入的思考。没有能对这一现象的成因进行分析。对于公开课的发展及改造方面，未提出具体的实施建议。这正是本课题的研究方向。

四、研究目标、内容和关键问题：

1.研究目标：

通过对公开课文化现象的分析及其成因的揭示，对公开课文化进行合理改造，以期推动教学研究和教师专业化的发展。

2.研究内容：

1)

分析公开课活动的现实状况，包括组织者、执教者、学习者、听课者的述评和公开课课堂实录评析。

2)

分析公开课文化现象的特点和作用。

3)

分析形成公开课文化现象的条件、背景、过程和主要因素。

4)

对比公开课应然与实然状况间的差异，提出公开课文化现象的改造目标和方法。

3.研究的关键问题：

分析、综合和概括人们对公开课的种种讨论，借用教育社会学的分析方法剖析现象。

五、研究思路

本研究将基本遵循这样一条思路：从现象到本质，从事实到追因，从探究到实践的思路，解释现象，解决现实中的问题，为公开课朝着更为健康有效的道路上发展提供例证。

具体分解为以下五个部分：

研究的思路

文化分析的进程

一、公开课是什么样子的现场描摹——走进公开课。

二、公开课是怎样打造出来的现象透视——潜藏的冰山底座

三、公开课的存在有什么价值

价值追寻——在预设之外

四、公开课为什么是这样的审思追问——公开课文化成因

五、公开课该怎样回“家”

未来召唤——公开课回归与走向

先用类似于纪录片的方式，真实地再现公开课是什么样子的。然后从公开课的台前走到幕后，如同影片花絮一般把种种不为外人道的东西呈现出来，说说公开课是怎样形成的，谈谈公开课的问题和弊端。再本着有一说一的态度，从公开课的有利方说它的存在价值。接着就事实追问，看看公开课为什么是这样的，公开课文化何以形成？最后，试图通过实例说出公开课该怎样回家，回到教研，回到师生的日常教学生活中来。

六、研究方法

1.文献研究：

以“公开课”为核心词，搜集范围包括教学研究、教师发展。广泛查阅文献，深入调研，收集资料。

2.政策分析：

选用部分城市优秀教师评选和职称评定的文件，比照优秀教师成长经历，分析公开课与教师专业发展的关系。

3.观察法：

在公开课现场感受执教者、教研人员、专家、听课人、学生的状态，观察教师的教学语言、方法、手段，对突发事件的处理；学生的发言、参与度、情绪状态；师生的关系、互动方式；专家的评课内容；听课人的反应及与上述行为相对

应的教学效果。

4.访谈法：

公开课文化主要关系到教师、学生、学校领导、同事群体、教研员和教学方面的专家，其中主体是教师。本选题按教师的年龄、职称、性别、职务上的差异性和层次性进行了分层目的型抽样访谈，并抽取通过公开课实现专业化发展的教师代表进行典型个案访谈。了解执教者在公开课从准备到完成的全过程中所经历的心路历程，了解学生对公开课的看法和感受，了解听课者对公开课活动的需求，了解以公开课为载体的教学研究现状。

七、预期研究成果

成果

名

称

成果

形

式

阶

段

成果

公开课文化现象描摹

论文

移植还是批判？——追问公开课的价值

论文

透视公开课文化现象——特征分析及追因

论文

这座断桥何时通连——谈公开课与日常教学的融合论文

最终成果

走下神坛

还俗教研

案例分析集

公开课文化现象研究报告

研究报告

八、研究进展及实践反思

1.明晰本研究中“公开课”的定位

“公开课”这个概念看似平常却很难说清楚，在前期所作的访谈中，大家都说公开课的确是一个比较模糊的概念。之所以说不清楚，主要的症结是公开课表现形式繁多，没有统一的标准对它进行分类。经过访谈、查找资料、反复思考，现在已经有了比较清晰的定位，这在本报告概念界定部分已作了叙述。

2.观察公开课

课题确立以后，我们以研究者的身份进入公开课现场，用批判性的态度去审视上课、评议的过程。对学生学习状态、教师执教情况、听课者小声讨论情况进

行了观察，并在课后找了上课学生、听课老师进行询问，了解他们的真实感受，做好观察记录。

3.开展访谈活动

根据开题报告的设计，我先草拟了一个提纲，利用工作间隙开展了此项活动，先后分别对教育官员1人、教研人员1人、学校领导3人、公开课执教者听课者7人、学生9人进行了访谈，用录音笔记录了访谈内容，整理了近2万字的访谈记录，为后续研究奠定了良好的基础。

4.分析相关政策

为了促进教师的专业发展，各地教育局（包括常州）都制定了一系列的政策，我把与公开课相关的政策收录了下来，做了粗浅的分析。

除我以外，课题组成员都是一线教师，进入文化分析这个领域确实有一定的难度，许多见解还很不成熟甚至是错误的，请各位专家和老师予以批评指正。特别让我们感到困惑想求教于各位的是，在分析公开课利弊之后我们还需要从哪些方面去行动，谢谢！

参考文献：

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陈桂生主编：《到中小学去研究教育——“教育行动研究”的尝试》，华东师范大学出版社，2000。

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[7]

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钟启泉，吴国平主编：《革新中国教育》，教育科学出版社，2004。

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傅一河(网友)

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杨启亮：《困惑的语文：一种回归本体的教学期待》，《语文教学通讯（高中刊）》，2005年第9期。

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赵芙蓉：《从公开课的利弊反观其未来发展走势》,《中小学教师培训》，2004，5。

[13]

戴彦青，毛景焕：《公开课与日常课教学之间的割裂现象和融合方式》，《江苏教育》，2001，23。

第四篇：公共文化产品研究开题报告

公共文化产品供给绩效评价与文化消费环境优化研究

-以海南省为例 开题报告

指导教师: 蒋国洲

课题研究人：王召鑫

所在院系： 海南大学经济管理学院

所在班级： 国际商务硕士

二〇一二年三月四日

【摘 要】：本文是公共文化产品供给绩效评价与文化消费环境优化研究的开题报告。首先介绍了论文选题的背景，并阐述了课题研究的目的和意义。其次，从公共文化产品供给绩效评价、文化消费环境优化研究两方面对相关文献进行了综述，还对课题研究的主要思路和内容进行了介绍。最后，本文对课题的研究方法和进度及预期取得的成果进行了概括的介绍。

党的十七届六中全会将“文化命题”作为全会的议题，强调要“让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务”，在国家新政策指引下，近年来公共文化产品供给取得了长足进步，但文化产品供给绩效评价与消费环境优化研究仍旧存在着不协调机制。本文基于此，以海南省为例，对公共文化产品供给绩效评价进行探究，运用实证分析、比较分析等分析方法，提出文化消费环境优化的对策建议。(摘要中，第一段是严格按照模板写的，但我觉得第二段是不是更合适)【主题词】：公共文化产品 绩效评价 文化消费 优化

一、选题的背景及意义

1．1 选题的背景

党的十七届六中全会提出：“满足人民基本文化需求是社会主义文化建设的基本任务。”同时强调，要“完善公共文化服务网络，让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务”。会议全面分析形势和任务，研究部署深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣，进一步兴起社会主义文化建设新高潮，这对夺取全面建设小康社会新胜利、开创中国特色社会主义事业新局面、实现中华民族伟大复兴具有重大而深远的意义。同时，我国文化消费近年来呈现飞速增长态势。特别是2008年以来，文化消费越来越活跃，呈现出一系列引人注目的新趋势、新动向。在规划“十二五”期间，为了更好地满足我国人民群众的公共文化消费需求，必须重视公共文化产品绩效评价的构建，以进一步的优化文化消费环境。

1.1.1 公共文化产品供给绩效评价介绍

公共文化产品供给绩效实际上反映的是一个有效供给与有效需求是否平衡的问题，公共文化产品供给绩效评价则是对政府部门所提供的公共产品是否能 2

够满足广大人民群众的多元化文化需求进行的考评。由于不同性别，不同年龄，不同收入，不同学历的人对文化需求的层次不同，在公共文化设施所打造的公共文化消费生态环境里，居民的选择也存在明显差异性，影响着供给绩效，进而影响公共文化产品的供给绩效评价体制统一格局的建立。

1.1.2 居民文化消费环境优化分析

近年来，有两组关于文化消费的数据常被各大媒体引用。一组是根据相关部门测算，2010年我国文化消费总量在1万亿元左右，到“十二五”末，这一数字将达到1.5万亿元；另一组是根据国际经验，按我国当前人均GDP4000美元测算，文化消费总量应当在5万亿元左右。这些数据充分说明，我国文化消费还存在3万亿缺口,一方面，与我国当前高速发展的经济不相适应，与我国迅猛发展的文化产业不相适应，另一方面，也意味着我国城乡居民文化消费潜力仍有待激发，文化消费存在较大发展空间。这对于我们是机遇，更是挑战。1．2 研究目的、意义 1．2．1 研究目的

近年来，随着我国经济的高速发展，人们的需求逐渐从物质层面上升为精神层面，文化消费也日益成为人们日常生活的重要开支。因此，要引入公共文化产品供给绩效评价体系，一方面，该体系要立足公共文化产品消费动向与规律，满足多层次人群的文化需求；另一方面，要优化公共文化消费生态布局，积极培育居民的文化消费理念。

1．2．2 研究意义

1.2.2.1近年来，我国的公共文化产品供给实行的是“自上而下”的决策机制，以及“供给什么，怎么供给都市政府说了算”，而广大人民群众对文化产品的诉求正在趋向多元化，产品供给与文化需求出现不均衡，实际文化需求与有效供给脱节的低绩效状态，因此需要探讨建立一种公共文化产品绩效评价体系。

1.2.2.2 当前，我国公共文化产品供给活跃，呈现出一系列新趋势、新动向，而文化消费面临巨大的缺口。建立公共文化产品绩效评价体系，优化文化消费结构是建设现代化社会的应有之义，这样才能从根本上调动文化消费积极性，激活文化消费市场。如何优化文化消费环境，值得我们去探究。1.2.2.3海南国际旅游岛建设已经上升为国家战略，海南社会文化建设发展迎来重大机遇，同时又面临着挑战，这无疑给公共文化产品供给绩效提出了更高 3 的要求。目前，中共海南省文化厅、海南省文化广电出版体育局高度重视我省公共文化产品建设，能否有效建立供给绩效评价，如何优化文化消费整体状况值得深入研究。

二、相关文献综述

据国家统计局统计，2004年至2008年间，我国文化产业法人单位增加值年均增长23.3%，2008年至2010年间增加值年均增24.2%，由此分析，近年来，我国公共文化产品供给规模明显增加，如今，文化部又提出“十二五”期间，演艺、娱乐、动漫等11个文化产业增加值至少翻一番，到2015年由4000亿元增加到至少8000亿元，可以看出，目前我国高度重视文化产业发展，并大力推行公共文化产品供给建设，但是对于文化产品绩效评价尚处于较初级阶段，没有形成统一的评价体系，在优化文化产品消费环境上也存在诸多问题。

目前，国内外学者关于公共文化产品的研究主要围绕以下几个方面进行：

2.1关于公共产品供给绩效评价的研究

2．1．1公共产品供给

萨缪尔森在他的 《公共支出的纯理论》 中将公共产品界定为“纯粹的公共产品或劳务是每个人消费这种物品或劳务不会导致别人对该种产品或劳务的减少，具有效用的不可分割性，消费的非竞争性，和受益的非排他性。文化部副部长杨志今指出，公共文化产品供给主要涉及乡镇综合文化站建设、县级图书馆文化馆修缮、城市社区文化中心(文化活动室)设备购置等一系列面向基层、面向农村的重大文化设施建设项目，我国公共文化产品供给要基本实现“乡乡有综合文化站”的建设目标。

2．1．2公共产品供给绩效评价

本文所意指的公共文化产品供给绩效主要是从供给与需求平衡角度来说的，主要探究现有的公共文化产品是否能够有效满足居民的公共文化需求，反映供给水平与有效需求的契合度，供给不足或者供给一些居民不需要的文化产品，都属于供给绩效低状态。

2．1．3建设公共产品供给绩效评价体系的可行性和必要性

国家发展改革委副主任朱之鑫表示，提高文化消费水平亟须政策支持和制度保证，国家将鼓励文化消费作为扩大内需的重要举措。财政部副部长张少春说，“十二五”期间，财政部将继续完善相关财税优惠政策，促进公共文化产品供给发展与文化消费环境优化。文化部文化产业司司长刘玉珠说，文化产业倍增计划 4 的实施面临着诸多困难，其中最为突出的是政策体系不健全，缺少具体可行的政策。文化产业到现在只有11年的发展，原来是文化事业，不与金融、资本市场发展联系，现在成为了文化产业，就需要产业政策了。因此，建立公共产品供给绩效评价体系具有可行性和必要性。2．2关于文化产品消费环境优化的研究

2．2．2文化产品消费基本情况介绍

文化部副部长励小捷指出：近年来，人民群众的文化消费需求一直保持旺盛态势，有利于实现倍增计划。“十一五”期间，人民群众文化消费活跃，社会力量投资文化产业热情高涨，文化产品和服务丰富多样，演艺娱乐、艺术品、文化旅游、动漫游戏、网络文化等行业蓬勃发展。

2.2．3文化产品消费环境优化整体思路

范军说，近年来，数字技术、网络技术迅猛发展，为文化传播提供了新的载体，优化了文化消费环境。祁述裕表示“适应这一新形势，我们应充分运用高新技术，加快构建覆盖广泛、技术先进的文化传播体系，不断为文化产品和文化服务注入新的内容、搭建新的平台、创造新的形式，增强文化产品和文化服务的表现力、吸引力和感染力，从而引导文化消费、扩大文化消费。”

2.2.4优化文化环境消费过程中存在的问题和采取的对策

中国传媒大学文化产业研究院院长范周：文化产品不够适销对路是当前文化消费总量偏低的重要原因之一。而新兴业态大都弱小，需要有关部门为它们提供更好的发展环境。中国社科院文化研究中心副主任张晓明认为公共文化产品供给绩效评价未充分发挥作用，需要从平衡有效需求与适当供给等方面做出努力，尽力对文化产品供给数量，质量和价格与居民实际需求之间的滞差作出评价。文化部文化产业司司长刘玉珠分析当前文化消费环境中存在的问题和原因，提出相应的对策建议。

上述研究有的是从理论上进行了探讨，有的是对个案进行分析。笔者拟通过实证研究，对文化产品消费结构、消费层级、消费环境等方面进行深入探讨，从中发现一些共性的问题，并提出对策和建议。

三、论文研究的主要思路和结构

本文主要研究的问题是完善公共文化产品供给绩效评价与优化文化消费环境。

1、研究的主要思路

本文研究的思路:搜集资料→文献研究→实证研究(发放问卷、实地访谈等方式)→分析研究→对策和建议

2、论文的结构

2．1 引言，主要介绍研究的背景和意义。

2．2 文献综述，从公共文化产品供给、绩效评价、文化消费环境优化等方面介绍目前国内外研究成果。

2．3 完善公共产品文化供给绩效评价机制、优化文化消费环境的必要性及改善的主要途径和方法研究。

2．4 对中共海南省文化厅等部门推行公共文化产品供给绩效评价体系进行实证研究，发现问题并进行原因分析。2、5 优化文化消费环境的对策和建议。

四、研究的方法

4.1课题研究所采用的方法

1、调查研究的方法

课题是针对现实状况而提出的，因此为了解决现实问题，本课题拟采用调查研究的方法。拟通过发放调查问卷、走访等形式对公共产品供给绩效评价与文化消费环境优化体系存在的问题有一个总体性的把握。

2、案例分析法

选择个案进行剖析，从中提炼出共性的问题。

3、文献研究法

关于公共文化产品供给绩效评价与文化消费环境的优化，国内的专家学者研究已有一些成果，本课题研究拟对相关文献资料进行仔细的分析和梳理，在前人研究成果的基础上，对本课题进行进一步的探讨。

4、与相关专家研讨的方法

拟与文化厅、旅游局、公共基础设施委员会等机构的有关专家进行研讨。

参考文献

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海人民出版社，2010．

12、中国文化报.《文化部副部长励小捷：有把握实现文化产业倍增》

（2012-03-02）

第五篇：浅谈空乘服务中存在的问题与对策

浅谈空乘服务中存在的问题与对策

［摘要］随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。

［关键词］空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策

Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service

ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development.Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries.As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy.Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important.Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development.For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on.Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures

目 录

一、空乘服务的内涵......................错误！未定义书签。

（一）空乘服务的含义.................错误！未定义书签。

（二）空乘服务的特点.................错误！未定义书签。

二、空乘服务的现状和存在的问题..........错误！未定义书签。

（一）我国空乘服务的现状.............错误！未定义书签。

（二）空乘服务中存在的问题...........错误！未定义书签。

三、空乘服务中存在问题的原因分析.........................4

（一）主观方面........................................4

（二）客观方面........................................4

四、提升空乘服务的对策...................................5

（一）完善用人体制，提高服务质量及意识................5

（二）注重每个乘务员，培养优秀人才....................6

（三）增加个性化服务..................................7

（四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识..............7 结 语...................................................8 参考文献.................................................9 致谢.....................................................9

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

浅谈空乘服务中存在的问题与对策

一、空乘服务的内涵

（一）空乘服务的含义

空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员”。空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。

（二）空乘服务的特点

首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。

其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。

再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。

基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。

二、空乘服务的现状和存在的问题

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

（一）我国空乘服务的现状 世纪90 年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。

而空乘服务的现状，既有积极的一面，也存在着一定的问题。随着社会发展的快速提升，服务行业也随着潮流猛速膨胀，服务行业也随之不断的总结、完善，空乘服务整体呈现出一定的规范性。各个公司对应各自发展模式制定服务相关规章制度，让公司体制相对完善，服务形成一定的模式。在乘务员上岗之前进行专业、规范、严格的培训，学习相关条例，提高员工的执行力、规范度和严谨性，按照公司所要求的服务规范来培养空乘人员的整体素质，例如，客舱安全管理、服务规范与细节的课程培训等。虽然这样的培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，例如个性化与灵活性的欠缺。按照条条框框圈出来的服务人员，在面对多元化的问题时，会出现处理问题不得当，过于死板的现象。空乘服务人员每天面对着不同的面孔和形形色色的问题，在与旅客沟通和处理旅客提出的问题时，尤其是刚刚从培训中心出来的新乘都会在这方面欠缺能力。空乘服务人员中还普遍存在着以自我为中心，或以小团体为集体的现象，与其他同事缺乏交流，自以为是的对他人评头论足，造成了乘务队里的不良风气。这是由于空乘人员工作性质单一，接触事物狭小而造成的。空乘人员工作日忙于飞行，休息时间又相对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，对待外来事物没有更多的精力与时间去接受，久而久之，造成了大部分人思想狭隘这一后果。

因此，在空乘服务方面，要全面的培养多元化人才，加强空乘人员的适应能力和个性化培养，塑造综合素质强的优秀员工。

(二）空乘服务中存在的问题

1.航空公司缺乏强烈的服务质量意识

国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服

鄂尔多斯市羊绒产业发展研究

务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。

2.服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足

空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。

3.沟通不够人性化

民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。

4.服务人员服务意识强化不够

由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。

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三、空乘服务中存在问题的原因分析

（一）主观方面

1.航空公司自身不注重服务

我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司在竞争意识上不强，整体不重视服务，对高质量服务的意思认识不到。相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大。

2.服务人员综合素质较差

空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员包括我自，微笑都给人不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009 年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50 位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。

（二）客观方面

1.客舱环境较为复杂

飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。

2.服务对象的特殊性

空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。

3.招聘空乘人员的标准不够科学

长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加

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之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。

4.空乘人员培训的力度不够

空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承与发扬。

四、提升空乘服务的对策

（一）完善用人体制，提高服务质量及意识

1.透明招聘制度

现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广大招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。

2.放宽年龄界限

招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。

据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在24--26岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。3.调整性别结构

“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人

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员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。

4.增强服务意识

作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色”，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。只要我们多用心，在工作生活中用心去留意，去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服务意识也将会得到逐步的提升。

（二）注重每个乘务员，培养优秀人才

每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。

一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养: 1.培养分析和判断能力

由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。首先，必须把好安全关，在旅客登机时，要第一时间再次把关旅客是否符合乘机要求，对孕妇、残疾障碍等旅客加强关注，予以沟通。其次，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容，提高相关能力。2.培养表达能力

乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。培养乘务员强烈的公司荣辱观，让每一位乘务员把公司形象放在首位，明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公司的品牌，面对旅客，要落落大方，回答问题得当得体，拉近自身与旅客之间的距离感，真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境。

另外，航空公司应该加大对乘务员的基本硬件，如英语沟通能力的培训，而不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。可以定期组织工作人员进

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行英语口语沟通培训，引进外籍乘务员，加强乘务组内部沟通，生活中潜移默化提高整体成员的英语水平。

3.培养感染能力

乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行动、表情表现出来。应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。

（三）增加个性化服务

在客舱服务中, 程序化服务是对空中乘务员的基本要求, 但由于乘客的情况千差万别, 所以提高服务质量必须强调个性化, 这是程序化服务的延伸, 是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别, 服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化, 无法直观、量化, 但却最能发挥空中乘务员的潜能, 创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客舱的个性化服务, 乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。

（四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识

哈佛大学著名教授迈克尔·波特在《竞争战略》一书中区分了三种成功的企业战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。在供过于求的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。技术的差异化在航空方面由于费用昂贵而很难实现，而经营的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是任何竞争对手所无法仿效的，如实施微笑服务、情感服务、“零缺陷”服务等。只有全员树立名牌意识，航空部门的“脸难看，门难进”的局面才会有所改观，空乘人员的服务热情况才会充分调动起来。敬业爱岗，虽是老生常谈，却是保证空乘服务质量的根本。

对于空乘人员服务意识的加强，应强化培训，始终贯彻公司的服务理念，向员工贯彻公司服务精神，加强员工爱岗敬业的精神，以公司荣誉为荣，加大奖惩力度，对于贡献突出者，给予高奖励，形成你追我赶的好风气。加强团队合作精

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神，多多组织团体活动，增进员工之前感情和互帮互助。还应加强空乘人员的自身修养，个人素质的提升培训，多鼓励乘务员参加一些有益的公益活动，多接触外界新兴事物。这样不仅可以提升公司内部人员的整体素质，还可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整体性活动.结 语

民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。

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参考文献

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