飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策

第一篇：飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策

飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策

摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益

关键词：客舱服务、质量、品牌

服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,，客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。

一、客舱服务内涵及现状分析 1.1 客舱服务内涵 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。1.2客舱服务重要性

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，经过了解，发现并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。1.3客舱服务现状分析

目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。

要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。

英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务

创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。

英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。

为了配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。

英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。

宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。

二、乘客投诉原因分析

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。在航空服务行业里，乘客投诉率的高低，是评价管理层工作绩效，衡量一个航空公司服务质量与品牌的一个重要标志。

排查被投诉的现象，透过现象剖析原因，针对原因切实整改，是创建文明行业，打造品牌企业的“重头戏”。2.1 主观原因

在造成投诉的直接原因中，空乘人员的素质因素起着决定性作用。尽管有少量投诉是乘客的某些原因造成的，但是如果乘务员能够婉言解释，耐心开导，也可能化解矛盾。

主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。

被投诉的直观现象和直接原因在乘务员身上，但教育引导，建章立制，督促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零投诉”的管理责任在企业肩上。

案例：2010年10月16日西雅图-北京-上海航班，黄女士投诉以下几点：

1）西雅图-北京航班旅客预订了婴儿摇篮，当乘务员询问旅客婴儿体重时，黄女士回答：“20磅。”乘务员表示需要进行确认婴儿是否可以使用婴儿摇篮。黄女士认为乘务员业务不熟练。

2）登机后旅客发现自己和母亲，孩子座位不在一起，自己在机上把座位换好后。一名男空乘告知“有规定一排不能乘坐两个小孩，不能换座位。”

3）孩子在机上睡了，要求乘务协助其拿自己行李包的毯子，等用完后黄女士再要求乘务员协助放回的时候，乘务员不顾旅客的请求直接把包扔给黄女士转身离开，对此旅客认为海航的机上服务很差。

4）到达上海下机时，舱门前有三位乘务员目送旅客，没有主动询问旅客下机是否需要帮助，对此旅客认为乘务员服务很冷漠。1）业务知识掌握不熟练

当黄女士在告知乘务员婴儿体重为20磅时，乘务员不能马上反应婴儿是否可以使用摇篮，而是找其他乘务员进行确认，说明对婴儿摇篮所能承载重量不熟悉，表现出非常的不专业，业务知识不扎实。

空中男乘务员告知旅客一排不能乘坐两个儿童，实际无此规定，737机型氧气面罩分部为左四右四，旅客带两名儿童就坐一排，符合氧气面罩数量配置要求。乘务员对此项业务知识不清楚。2）服务意识欠缺

当旅客需要乘务员帮忙提取行李架上物品并再次要求乘务员协助放回时，乘务员表现出不耐烦的情绪，缺乏应有的职业素养，服务态度和服务意识有待提升。

当旅客带着两个孩子下机时，乘务员没有主动协助旅客提拿行李，缺乏观察力和服务主动性。3）乘务长监控不力，责任心欠缺。

当班乘务长未能观察到特殊旅客，没有对照顾特殊旅客服务工作落实到责任人，同时对乘务员的服务没有及时监控和弥补，责任心欠缺。

面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满意，旅客不会，投诉呢？态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。2.2客观原因

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。这就有个典型的案例。

8月23日13时47分，准备飞往伦敦的国航CA937还有3分钟就要起飞了，而此时，还有三名旅客没有登机。“直到登机口已经关闭，边防已经放行了飞机，这三名旅客才出现在登机口，并强烈要求登机，并在登机口高声叫嚷。”国航一位负责人介绍。因航班正点起飞时间是13时50分，根据相关规定，乘客需在飞机起飞前10分钟登机完毕，加上CA937航班停靠远机位距登机口还有十几分钟的车程，国航地面工作人员委婉告知旅客无法放行。此前，工作人员曾多次寻找这三名误机旅客，但始终没有找到。

由于这三名旅客没有在规定时间内登机，机组人员就把他们的行李从飞机上运了下来。等到即将起飞前，旅客才出现，但此时也已经无法再把行李重新放上飞机，边防的例行程序也不可能更改。当班的国航地服人员一边向旅客表示歉意，一边委婉地告诉旅客的确无法放行。但旅客情绪激动，依然强烈表示要登机，不停地叫嚷。

听到吵闹声，国航地服当班主管孟兆辉立即赶到现场，在了解情况后，向旅客作出了解释。此时，三位旅客中的刘姓旅客突然冲上来掐住了孟兆辉的脖子，孟兆辉当即晕倒在地上，在场的地服人员上前劝这位旅客放手，又遭另两位女乘客用装有冰块的塑料杯袭击后背、追打、泼咖啡。一分钟多后，掐人的男乘客松手时，倒地的因缺氧抽搐，并意识模糊，出现昏迷。而刘姓旅客仍在破口大骂，同时威胁工作人员下班后小心报复，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指着工作人员辱骂。

机场两名外国男乘客一起阻拦该刘姓乘客打人，而另一名自称医生的外国女乘客，迅速拿出充气枕头垫在孟的脖子下，察看他的脉搏和眼底，并解开他的领带帮助呼吸。孟兆辉随后被担架抬上救护车而刘姓男乘客随后被首都机场航站派出所控制。机场工作人员称，此事发生时，登机区域有大约1000名旅客受到影响，正在上客的CA911、CA969、CA909航班也受到严重干扰。24日晚，机场警方称，涉嫌伤人的刘姓乘客已被处拘留7天。

国航有关负责人介绍，旅客因不同原因与民航工作人员的冲突时有发生，个别旅客情绪过于激动，甚至对民航工作人员采取暴力手段，严重影响了正常的工作和乘机秩序，甚至殃及其他航班旅客。近来，国航地面服务部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢，皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，希望广大旅客文明乘机，理智维权。

三、客舱服务中乘客投诉的对策 3.1 提高客舱服务质量

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。

3.2 妥善解决乘客问题（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。

（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。

在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则⒈主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。⒉自然大方的微笑原则。⒊眼中含笑原则⒋真诚微笑原则。⒌健康微笑原则。⒍最佳时机和维持原则⒎一视同仁原则，切莫以貌取人。⒏天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。

学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空姐，说话真是太重要。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。3.3 积极处理投诉事件

1.快速受理：企业需要对服务的时间、地点、服务对象、产生纠纷的原因，这些服务环节给予格外关注，确定乘客的关注点。乘客花钱消费是为了方便快捷。有的投诉人因为花了钱而没有得到贴心的服务，感觉得不偿失。并由此产生了怨气，飞机是一个特殊的代步工具。遇到飞机晚点误点，首先要说明情况，口头致歉。道歉意味着对服务投诉的肯定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受一炷香”在这里得到了充分体现。如遇确实对旅客造成很大的损失的情况下，光有口头致歉显然是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。这就需要我们迅速采取行动纠正错误。这是乘客迫切需要的。通过认真处理，尽可能减少服务过程中的不良行为给乘客造成的损失，使乘客价值在一定程度上得到恢复。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反应会加重乘客的不满，最后增加处理工作的难度。2.处理方式的选择：不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成乘客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，企业须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。对乘客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使乘客满意。防止乘客越级投诉。二是坦诚相待。乘客要求服务周到，希望服务人员满足他们的所有要求。如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人员所能提供的能力，那就需要同他们说出达不到要求的理由。切忌在服务已经出现失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护。一旦乘客发觉这种情况，乘客会义无反顾地选择越级投诉。

三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解服务的难处。管理人员要明确表示承担责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。如果暗示乘客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由什么原因没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，管理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进行确认。处理投诉是空乘人员在服务过程中出现问题，企业不得以而为之的，工作是被动的。但如果反应迅速、处理得当，可以收到事半功倍的效果。因为乘客的投诉有时有助于企业提出新的整改措施。

四、结束语

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

致 谢

在本论文的写作过程中，我们的论文指导老师杨帅老师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我们表示衷心感谢。同时我们还要感谢在学习期间给我们极大关心和支持的各位老师以及关心我们的同学和朋友。在论文即将完成之际，我们的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我们无言的帮助，在这里请接受我们诚挚的谢意!最后我们还要感谢培养我们长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

第二篇：浅析当前投诉的特点、原因及对策

浅析当前投诉的特点、原因及对策

（舒城县投诉受理中心）

自投诉受理机构成立以来，通过健全机构网络、完善工作制度、规范工作程序等措施，投诉受理工作逐步趋于规范，及时地解决了一些群众反映强烈的一些问题，并成为推进机关效能建设、改善干群关系的有效途径，社会各界也给予了充分肯定和好评。随着社会对该项工作有着更高的要求和期盼，当前如何及时发现和纠正行政机关及其工作人员在行政过程中的不足，从而进一步提高行政效能是摆在我们面前的一道课题。本文根据我县投诉受理中心近年工作开展情况，结合全县效能建设目标和要求，做浅显分析，仅供参考

一、行政效能投诉问题现状分析

（一）从投诉件的数量看，呈逐年下降趋势。2008，我县投诉受理中心共受理各类投诉和领导批转的信件73件，2009受理各类投诉和领导批转的信件56件，2010受理各类投诉和领导批转的信件41件，分析其主要原因，一方面，经过多年整治，大部分行政执法机关执法行为得到规范，不作为、乱作为现象日趋较少；另一方面，有少数群众在投诉方面存在思想顾虑，害怕受到打击报复，不敢投诉；遇到问题习惯于走“潜规则”，托关系、找熟人，甚至给工作人员好处等方式处理，不愿投诉。

（二）从投诉的性质看，咨询、求助类所占比例较高且呈上升趋势。2009年，咨询、求助类投诉7件，占总数的12.5%；2010年共受理此类头8件，占总数的19.5%。主要原因，一是投诉人既想使问题得到解决，又不 想激化矛盾，遂采取求助或咨询的方式反映问题；二是有的公共服务部门在涉及群众日常生活的有关政策、服务等方面，公开不及时，宣传不到位。

（三）从投诉的重点部门看，道路执法、城市管理等部门所占比重较高。2010共受理涉及公安交警、交通、城市管理等道路执法的投诉17件，占总数的41.5%。这些部门与群众打交道多，直接面对被管理或服务对象，难免由于工作疏漏被群众投诉，同时也说明这些部门的管理还存在一些漏洞，个别工作人员服务意识差、执法不规范。

（四）从投诉的热点来看，仍集中在执法不规范、乱收费、效率低下、服务态度差等方面。此类投诉在2009、2010所占比例分别为62.5%和60.9%，个别单位连续几年都位列此类投诉前茅。

（五）从投诉件的内容上看，投诉内容呈多元化和复杂化态势。此类投诉大都是因涉及多个单位部门、多个行政法规，既有历史机制方面的原因又有执行观念上的偏差导致群众办事难而引发的投诉。这就需要投诉受理机构要有较强的处理问题和解决问题能力，处理问题时应把握好原则性和灵活性相结合的原则，充分发挥协调和监督的作用，认真贯彻执政为民的理念，切实为群众解难题、办实事。

二、原因分析

引发投诉的直接原因是，个别部门单位在思想认识、工作作风、服务态度、行政效能、行政执法、收费罚款等方面还存在一些问题和不足，主要表现为：

（一）对发展环境认识不到位，大局意识不强。部分行政工作人员包括部分领导干部对自身的岗位职责认识不深刻，在制定决策、执行政策等 方面没有服从大局，就事论事，导致决策与大局冲突等，给国家和老百姓造成直接损失。例如，我县交警部门对所有进入县经济开发区的路口设臵货车禁行标志，使园区内所有企业的运输车辆无法通行，企业主怨声载道。这些投诉反映出来的问题，充分说明我们有些行政队伍的职业责任心极缺，对岗位责任的认识非常不够，有关直接主管部门对他们的日常监督与约束不到位，急需加快整改步伐。

（二）服务意识差，责任心不强。个别部门工作人员仍存在“脸难看、事难办”、推诿扯皮，甚至故意刁难办事群众等现象。如我县某局一工作人员在企业办理执照年检过程中，缺乏耐心，态度粗暴野蛮与之发生争执,并撕毁年检材料。从这个问题可以看出，一方面随着社会的进步，更多时候群众更强调政府的服务功能，强调责、权、利的统一，而政府部门的少数工作人员官僚主义作风依然存在；另一方面，说明“政府权利部门化，部门权利个人化”的现象依然存在，甚至在某些部门还很突出。

（三）行政效率低特别是行政审批许可效率不高。一是审批环节多。从部门审批的运转程序来看，逐级审批是造成审批超时的重要原因。从内部运转看，审批事项从受理窗口到业务科室再到局业务办公会，科室工作人员、科室负责人、分管领导、主要领导逐级审批。从外部运转看，有的审批事项需要更高一级联席会议审定，但由于多方面因素，联席会议不能及时召开，导致许多审批事项积压时间过长。二是转报件得不到及时审批。有的审批事项县级部门负责初步审核，然后转报上级业务主管部门，往往由于上级业务主管部门的原因，影响了审批效率。

（四）行政执法不规范。一是滥用自由裁量权。行政执法机关在法律、法规、规章规定的行政处罚种类和幅度范围内，可以根据具体违法情形自行判断并作出处理。由于一些法律法规中规定的行政处罚选择余地宽泛，使执法人员在行使自由裁量权时易受主观判断的影响，甚至滥用自由裁量权，有人没人不一样，生人熟人不一样，领导过问与不过问不一样。同样的问题，对不同的企业、不同的执法对象处罚标准不一样，甚至同样一个问题，有的照罚，有的却全免，出现“同案不同罚”的现象，造成企业的攀比和当事人心理不平衡，引起投诉。二是执法方式简单粗暴。有的部门在执法过程中，重管理轻服务，只管理不服务，不能将执法与服务紧密结合起来，一味为了方便自己工作和完成执法任务，凭主观意志执法，甚至以罚代管。如我县交警大队不顾本县未设臵出租车上下客站点的实际情况，对出租车司机路边停车载客盲目进行处罚，造成的负面影响也是显而易见的。

（五）利益驱动，导致乱收费行为屡禁不止。主要表现在：一是强行收取赞助费。个别部门存在“收费养人”现象，仍向辖区内企业和群众收取赞助费。二是个别部门将国家明令取消的行政事业性收费转嫁到所属的中介机构、行业协会，利用行政职能强制企业和群众接受指定服务、强制企业入会，通过收取服务费、会员费等进行变相收费

三、对策、建议

1、从健全制度上下功夫。要健全完善各项规章制度，包括投诉中心工作职责、投诉查处工作程序等。针对当前投诉受理新形势、广大群众的新要求，建议：一是建立行政投诉回访制度。即对所有调查属实的投诉件处理完毕后，都及时对投诉人进行了回访，并针对处理结果是否满意做好善 后处理工作。二是建立对行政投诉的督查机制。即对已调查属实的行政机关不作为的投诉件处理完毕后，还要做到对投诉问题的整改落实情况进行明查、暗访，及时督促检查，促使整改工作落到实处。三是建立行政效能谈话制度。即对于被投诉多的部门单位，投诉受理中心将与其行政一把手进行谈话，提出工作建议，要求制定措施，进行整改。

2、在解决共性问题上下功夫。针对群众反映的共性问题，要选题立项，开展专项治理。集中治理一批行政不作为、乱作为、慢作为问题；乱收费、乱罚款问题；行业协会和中介组织违规执业问题。通过专项治理，切实解决一批群众投诉较多、严重影响和破坏发展环境的共性问题。

3、在查处典型案件上下功夫。充分发挥执纪办案的治本功效，加大案件查处力度，严肃查处影响破坏发展环境的人和事。重点查处利用职权设租寻租、“吃拿卡要”案件；推诿扯皮、敷衍塞责等效能案件；不给好处不办事、给了好处乱办事的行政不作为、乱作为案件；行政机关、垄断行业转移职能谋取利益的案件；恶意阻工，干扰、损害企业生产经营秩序案件。

4、在归纳整理上下功夫。要对投诉情况作出具体分析，归纳整理，并就如何解决当前的突出问题及热点问题提出建议，为领导决策提供依据。如2009年我们针对机关干部队伍中存在的大局意识、工作效率、工作作风、依法行政、服务质量，制度建设、工作纪律、廉政纪律和学习实践活动整改落实等几个方面存在的突出问题，向县委、县政府提出“加强机关效能建设，切实优化发展环境”的建议，县委、县政府高度重视，相继出台了《关于开展“机关效能建设年”主题活动意见》、《机关效能八项制度》等文件，全面部署、规划效能建设任务。面对日益复杂的新情况、新变化、新问题，赋予了投诉受理机构新的使命。广大人民群众对行政机关及其工作人员行政行为的认可和满意程度，折射出只有从源头治本，健全法制，转换职能，加强和推进依法行政工作，优化行政管理流程，畅通运行机制，才是帮助政府部门走出困扰、提升行政效能的必由之路。

第三篇：护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。1 资料收集

收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投诉原因分析 2.1 护士自身方面的因素

2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。

2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。

2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。3 处理对策

3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。4 结果

通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。5 体会 “物竞天择，适者生存”。在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。

第四篇：投诉原因及处理技巧

客户投诉原因及处理技巧

据美国白宫全国消费者协会调查统计：

    客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。

以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。要做好这些，首先，要认真处理客户的每次抱怨，按照业务流程认真、及时解决客户问题。

一、投诉管理

投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务和产品已经达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。在客户使用过程中，（1）有人歧视或小看他们，不聆听他们的申诉；（2）没有人愿意承担错误及责任；（3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；（4）他们的问题及需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；（5）客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。客户期望值：每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因有：

我们可以使用LSCIA模型处理客户投诉：

(1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及反映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。开场30秒到1分钟内弄清客户事情始末，客户想法。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事情？这事为什么会发生？尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况。

(2)分担(Share)：基本弄清问题的本质及发生原因，客服代表可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理、我们可以理解您的心情等。总之，不管是产品本身，还是客户自身原因，都不能责备客户，让客户感受到他已经被重视。

(3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户不满意的本质及动向，此时应对问题加以解释，记住客户之所以动气是因为遇上了问题，你漠不关心或据理力争，找借口、拒绝，都只会使对方火上加油，适时的让客户明白事情真相或者你能够帮助她处理问题。

(4)陈述、阐明(Illustrate)：帮助客户解决问题，探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户清楚你全力在为他解决问题。

(5)要求(ask)：在客户异议基本解决后，还需要在咨询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：假如你还有其它问题，请随时致电热线电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给其他部门跟进处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些问题关系到客户的重大利益、无理取闹，需要申请“绿色通道”等。问题升级后需要继续跟进直到客户问题被解决，若一直未没有得到明确答复，需要给客户一个具体回复时间或每3个工作日给到客户跟进反馈。

回访阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的称为：近因效应。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能够产生近因效应。积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户不满意感提升。

回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通；二是重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立良好关系，根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。回访沟通中不可以教条化，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感。最后，针对客户投诉信息进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总、反馈，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

发现问题是成功地解决问题的一半，客户的投诉和抱怨是送给我们最好的礼物。把客户投诉的原因和处理客户投诉的经验做成案例分析添加到“知识库”，由个人知识变为团队知识。一是可以避免重犯类似的错误；二是再出现类似投诉后，就可以按照现有的处理方法，及时、准确地处理好客户投诉。

二、沟通中注意事项：

1、语调语速适当——沟通中语速、语调适中，吐字清晰，普通话标准，无口音、拖音现象；

2、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

3、致谢语——及时感谢用户，对客户致谢及时给予回应；

4、致歉语——出现问题，或用户不满时，及时表示歉意；

5、开头语、结束语——适时、完整、全面的开头语及结束语；

6、服务禁语——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打来吧”“我在说一遍”“您随便投诉”等服务禁语；

7、口语化——沟通中出现“啊”“呀”“是这个样子的”等口语化词汇；

8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快，建议嘴角上扬45度；

2、服务热情——服务状态积极，热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务；

5、适时的挂掉电话—-客户一直喋喋不休不愿意挂掉电话，而我们当时也无法给到客户满意的答复，此时需要适时转移客户问题，让客户主动挂掉电话。如：您的心情我特别了解，我挂断电话后立即为您跟进这个问题，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我们有回复后我第一时间给您电话。

案例：在日本，通常招聘客服代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，还要经历最后一关。最后一关是部门主管和应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就一两句话，然后主管就会说：对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人都是应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则就是令应聘者不知道如何回答的，例如：问财务室怎么走？等问题，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。

一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者会直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是来面试的”，这样回答就算合格；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮您问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向，会被安排在服务最艰巨的岗位如投诉岗。

服务导向包括服务态度、主动性等对客服代表是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会更好地为客户提供最优质的服务。它不是天生的，是后天环境培养出来的。

有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作刚好相反，需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得舒服。挑战性是非常大的，就需要我们时时自检。

【自检】

作为一名客服代表，当然想成为一名金牌客服，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名金牌客服的标准严格要求自己。

四、案例思考

思考一：客户和她的朋友去消费，结果商家肉不新鲜，吃后和朋友、孩子一直腹泻，客户要一个合理的解决办法，因为商家要求必须开四级以上的证明才可以，客户希望嘀嗒可以帮忙解决，坚决不想找商家证明也无法出示但是有社区医院看诊单。

思考二：客户消费时对商家服务质量、态度不满意。表示商家态度非常傲慢，致使消费经历非常不愉快，只享受了开背、面部及足疗，剩下的项目未消费。现在客户要求全额退款。客户订购2份，未消费的已经为客户办理退款，但是已消费的，客户也要求必须全额退款。

五、减压方法

现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天面临着巨大的压力。遇到纠结问题千万不要钻牛角尖，摔东西、骂脏话不能减轻内心愤怒。不妨做个深呼吸，或者站起伸个懒腰，给自己2-3分钟的放松时间，不将“垃圾”带回家。推荐以下减压方法：

1、呼吸减压法

2、放松减压法

3、冥想减压法

4、绿色休闲减压法

第五篇：纳税服务投诉形成的原因及应对策略

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略

近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、纳税服务投诉的主要形式和对象

受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。

（一）纳税服务投诉的主要形式

1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：

（1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。

（2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。

（3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面，有的考虑今后的征纳关系，往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。

（4）网上投诉。纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。随着科技的发展和纳税人维权意识的提高，网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。

2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：

（1）直接投诉。投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿，提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定。

（2）委托投诉。受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制，纳税人对被投诉人不满意，委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。

3、根据是否愿意公开，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。我国提倡和重视实名投诉，实名投诉不仅有利于尽快查清事实，维护税收法律的严肃性，而且便于对投诉事项查处的及时反馈。出于个人隐私和其他原因，投诉人有的采取匿名投诉的方式反应自己的诉求。

4、根据投诉渠道不同，纳税服务投诉包括：

（1）向同级税务机关投诉。

（2）向上级税务机关投诉。

（3）向纪检、监察等执法监督部门投诉。

（二）纳税服务投诉的主要对象

税务机关的主体税收征管业务决定了纳税服务投诉的范围。对税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税权益保护方面未按照规定要求提供相关服务，出于权利维护和人格尊严保护的考虑，纳税人可能对税务机关或者税务人员进行投诉。

1、对税务机关的投诉。在实际工作中，投诉人认为税务机关存在执法程序不公开、不透明，管理制度不完备，涉税窗口、岗位设置不合理，税法宣传不到位，纳税辅导不及时，行政处罚不公平等不良行为，对本级税务机关进行投诉。

2、对税务人员的投诉。有的税务人员政治素质低，服务意识差，实际工作能力不能满足纳税人的实际需求，在纳税人中造成了不良影响。具体表现为：办税效率低下，服务态度恶劣，执法不严，违法不纠。有的执法不能做到公平公正，收“关系税”、“人情税”；有的为税不廉洁，利用职务之便谋取私利；有的故意刁难当事人，该作为的不作为，不该作为的乱作为。一旦税务人员的行为侵害了纳税人的合法权益，便会使纳税服务投诉不可避免。

二、纳税服务投诉形成的主要原因

（一）税务人员素质不过硬。一是业务素质不能适应本职工作。有的税务人员放松了对业务知识的培训学习，尤其对新出台的税收政策、法律、法规没有做到及时“充电”、“增氧”，于是在为纳税人处理涉税事宜时往往造成办税工作效率低，引用法律条文不准确，适用法律不恰当，执法程序不规范，处理结果不公平。二是服务意识不能满足纳税人的合理需求。有的税务人员爱岗不敬业，不能摆正执法与服务的关系，把党和人民赋予的执法权力当成自己的私有财产，居高临下，以权代法，以言代法，对纳税人在涉税过程中所遇到的实际问题视而不见，充耳不闻。三是执法意识差。没有好处不办事，有了好处乱办事，贪污、索贿、受贿；有的甚至故意帮助不法分子偷逃税款，丧失了税务人员起码的道德水准。

（二）纳税人维权意识增强。随着我国法律体系的逐步健全和税收宣传的大力推进，纳税人越来越知法、懂法，越来越对自身享有的各项权利更加重视，开始注意用法律的手段维护自己的尊严和合法权益。一旦税务执法行为和纳税服务行为出现偏差，就很容易成为众矢之的。

（三）税务机关对纳税服务投诉重视不够。部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题，重视不够，遮遮掩掩，相互推诿扯皮，不予认真处理，能挡就挡，能推则推；有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问，极力护短；有的对上级部门批转调查的信件，出具假报告，处理起来雷声大雨点小；有的税务机关还没有真正建立健全纳税服务投诉体系，投诉电话、邮箱、意见箱、评议卡、公开栏形同虚设，对纳税人反映的问题解决起来“肠梗阻”现象比较普遍。

（四）税务机关内部制度建设不完备。主要表现为：问责制执行不力，岗责划分不清，日常税收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激励竞争机制，人浮于事，监督制约机制不完备，违规处理不到位等等，这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。

三、纳税服务投诉应对策略

近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新服务观念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉体系，畅通投诉渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。

（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。

（三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核，全面促进服务质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。

（四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道，积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间。

（五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面，对纳税服务投诉在调查核实的基础上，及时进行内部信息反馈，便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施，杜绝和防止类似事件的发生。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。

梁虹[主持]： 请问邱总，您如何看待国家税务总局颁布的《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》？[09:44:50]

邱职君[嘉宾]： 为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》，[09:46:16]

邱职君[嘉宾]： 这是继发布《关于纳税人权利与义务的公告》后，国家税务总局又一重视、保护纳税人合法权益的举措。[09:47:28]

邱职君[嘉宾]： 我们珠海国税系统一直重视纳税服务投诉工作，将此项工作作为倾听纳税人声音，了解纳税人意愿，为纳税人排忧解难，保护纳税人合法权益，转变机关工作作风，优化办税环境，提高纳税遵从度的重要内容来抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有关纳税服务投诉的大体情况怎样？[09:50:21]

邱职君[嘉宾]： 2010年，我市纳税人通过网络、电话、信函对纳税服务方面的投诉有16宗，其中办税服务类的投诉13宗，税法宣传类的投诉1宗，纳税人权益保护的投诉2宗。各主管区（分）局都迅速、妥善处理了纳税人的投诉。[09:52:21]

梁虹[主持]： 从上述的投诉反映出我们纳税服务工作存在什么问题？有何改进措施？[09:54:02]

邱职君[嘉宾]： 纳税人对我们的投诉主要集中在办税服务类，从受理的投诉内容和转办投诉的回复来看，影响我们纳税服务工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱职君[嘉宾]： 一是有关税收法规、办税流程宣传不到位；[09:56:21]

邱职君[嘉宾]： 二是分局辖管的纳税户多、业务量大，网络办税系统不稳定，增加了前台税务人员办事的压力；[09:56:53]

邱职君[嘉宾]： 三是前台税务人员的服务意识和有效工作沟通方法有待提高。[09:57:52] 邱职君[嘉宾]： 针对以上问题，我们采取的措施是：[09:58:53]

邱职君[嘉宾]：

一、统一全市纳税人办税指南，各区（分）局受理纳税人办税事项要求一致。[09:59:56]

邱职君[嘉宾]：

二、拓宽与纳税人的沟通渠道，如坚持开展纳税服务满意度调查，及时多方聆听纳税人的意见和需求，不断完善纳税服务方式。[10:01:23]

邱职君[嘉宾]：

三、加大纳税服务的硬件投入，增加办税自助区的设备，方便纳税人自行办理涉税事宜和减轻征收前台压力。[10:03:06]

邱职君[嘉宾]：

四、落实首问责任制与办税一次性告知制度，开展限时服务、延时服务、预约服务等，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，从而提高纳税人的纳税遵从度。[10:05:10]

邱职君[嘉宾]：

五、加强税务人员业务培训，不断提高人员总体素质。一方面加强办税服务厅工作人员思想文化教育，提高干部职工文化素养和纳税服务意识，另一方面加强办税服务厅人员业务技能培训，特别是前台各岗位的业务和计算机系统的应用操作，以适应“一窗式”工作的需要，提高办事效率和服务质量，更好为纳税人服务，达到征纳双方和谐。[10:08:02]

梁虹[主持]： 谢谢邱总。从您的谈话中可以了解到珠海国税在纳税服务方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 请问欧阳科长：珠海国税系统对有效处理纳税人的投诉采取了什么措施？[10:10:20]

欧阳日豪[嘉宾]： 主要有五个措施。[10:10:32]

欧阳日豪[嘉宾]： 一是要求各区（分）局加强领导，明确负责纳税服务投诉工作的责任部门和责任人，并报市局纳服科备案；[10:11:24]

欧阳日豪[嘉宾]： 二是要求各区（分）局要专门设立纳税服务投诉电话，并通过税务内外网站、办税服务厅以及政务公开向社会公开；[10:13:22]

欧阳日豪[嘉宾]： 三是为确保纳税服务投诉实现“响应迅速、处理高效、及时反馈、按时归纳、定期上报”的工作目标，各区（分）局自接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉的调查处理情况书面报纳税服务科；[10:15:49] 欧阳日豪[嘉宾]： 四是对被重复投诉的事项，各区（分）局应做分析研究，制订制度和措施加以防范；对被投诉的工作人员，经核实后，应在岗位目标考核中进行相应的扣分；[10:17:32]

欧阳日豪[嘉宾]： 五是为确保纳税服务投诉件件有登记，件件有处理，件件有答复，各区（分）局要设置纳税服务投诉工作台账，登记纳税服务投诉相关事项。[10:19:43] 梁虹[主持]： 欧阳科长：《纳税服务投诉管理办法（试行）》制定的依据是什么？[10:20:55] 欧阳日豪[嘉宾]： 《纳税服务投诉管理办法（试行）》是根据《中华人民共和国税收征收管理法》制定的。[10:21:43]

欧阳日豪[嘉宾]： 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 纳税服务投诉要遵循什么原则？[10:23:32]

欧阳日豪[嘉宾]： 两条基本原则：一是纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。[10:24:46]

欧阳日豪[嘉宾]： 二是各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，注重调解、化解争议。[10:25:51]

梁虹[主持]： 纳税服务投诉的范围有规定吗？[10:26:27]

欧阳日豪[嘉宾]： 有的，纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。[10:28:08]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体规定是：

一、对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。[10:29:05]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；[10:30:04]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；[10:31:24]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。[10:32:56]

欧阳日豪[嘉宾]：

二、对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。[10:34:00]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；[10:35:23]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；[10:35:58]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；[10:36:19]

欧阳日豪[嘉宾]：

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。[10:36:32] 欧阳日豪[嘉宾]：

三、对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。[10:37:08]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；[10:38:42]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；[10:39:20]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；[10:40:36]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；[10:40:53]

欧阳日豪[嘉宾]：

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。[10:43:50]

欧阳日豪[嘉宾]：

四、对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。[10:44:31]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；[10:44:51]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；[10:45:30] 欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；[10:46:08]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；[10:47:24]

欧阳日豪[嘉宾]：

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；[10:48:06]

欧阳日豪[嘉宾]：

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 谢谢！请问梁科：纳税人可以用口头形式提出纳税服务投诉吗？[10:51:01] 梁卫光[嘉宾]： 投诉可以采取书面或者口头等形式提出。纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。[10:51:12]

梁卫光[嘉宾]： 该《办法》第十三条规定，纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列4事项：[10:52:09]

梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；[10:52:50] 梁卫光[嘉宾]：

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；[10:53:30]

梁卫光[嘉宾]：

（三）投诉请求、主要事实和理由；[10:55:04] 梁卫光[嘉宾]：

（四）投诉人签名或者盖章。[10:55:45]

梁卫光[嘉宾]：

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。[10:56:29]

梁卫光[嘉宾]：

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 纳税人是向其主管税务机关投诉还是向上一级税务机关投诉？[10:58:55] 梁卫光[嘉宾]： 要视两种情况来定。[11:01:57]

梁卫光[嘉宾]： 如纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；[11:02:11] 梁卫光[嘉宾]： 如是对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。[11:02:40]

梁卫光[嘉宾]： 这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11:04:07]

梁卫光[嘉宾]： 这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，对纳税人的投诉，税务机关都应受理吗？[11:05:18] 梁卫光[嘉宾]： 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：[11:06:11] 梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉范围符合本办法的规定；[11:06:26]

梁卫光[嘉宾]：

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；[11:06:46]

梁卫光[嘉宾]：

（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；[11:07:26]

梁卫光[嘉宾]：

（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。税务机关接到有关纳税服务的投诉，按照＂属地管理、分级负责＂的原则，转交相关税务机关处理；上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。[11:07:50]

梁虹[主持]： 请问税务机关是如何处理纳税服务投诉的？[11:08:41] 梁卫光[嘉宾]： 一是要有时效性。[11:09:04]

梁卫光[嘉宾]： 这个《办法》第十七条规定“税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理”，第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日”。我们为了提高处理纳税服务投诉的时效性，规定各级税务机关应当天审查是否受理纳税人的投诉，一旦受理要在5个工作日上报调查处理情况。[11:09:29] 梁卫光[嘉宾]： 二是坚持公平公正，要本着注重调解、化解争议的原则进行。如调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加；调查过程中要充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查等。[11:13:08] 梁卫光[嘉宾]： 如果在调查过程中发生下列情形之一的，我们会终止调查：[11:13:35] 梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；[11:14:50]

梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；[11:14:50] 梁卫光[嘉宾]：

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；[11:15:31] 梁卫光[嘉宾]：

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；[11:16:30]

梁卫光[嘉宾]：

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。[11:16:47] 梁卫光[嘉宾]：

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 谢谢梁科长。现在来回复在线网友提出的问题。[11:18:01] 123 问题: 投诉反映的问题，怎样才能收到答复，需要多长时间？ [11:18:57]

欧阳日豪 回答: 根据《投诉办法》第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日”。我局为了提高处理纳税服务投诉的时效性，保证处理“快速响应”，规定相关部门要在5天内完成调查核实，并形成书面报告答复纳税人。纳税人如果通过网上投诉的，我们会在网上直接回复，通过其它途径投诉的，则一般会通过电话回复。[11:18:57]

l小姐 问题: 《纳税服务投诉管理办法（试行）》从什么时候开始执行？ [11:22:49] 欧阳日豪 回答: 为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》，于2010年1月1日起开始施行。[11:22:49]