门诊护理投诉原因的思考及对策（小编整理）

第一篇：门诊护理投诉原因的思考及对策

门诊护理投诉原因的思考及对策

【摘要】

门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。

【关键词】

护理投诉；原因；对策；

前言：为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。

一、门诊护理投诉的原因

（一）服务质量缺陷：由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:反操作规程，或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊;病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时，未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。

（二）医患沟通不足：由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交代病情不及时、不充分，语言表达不准确，缺乏语言运用技巧，不能与患者进行很好的交谈，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。

（三）门诊服务流程欠合理：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。

二、门诊护理投诉的思考

（一）门诊护理工作的特点分析

1、门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。

2、患者多、病种复杂：门诊部一般每天要接待各种各样的患者，其中既有年老体弱者和婴幼儿；又有慢性疾病、感染性疾病患者，陪护人员又多，容易造成患者和健康人之间的交叉感染，也可造成患者的再度感染。

⑶ 诊疗时间短、过程繁琐：门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。

2.2门诊护理工作的问题分析：

⑴ 门诊护理人员特殊：门诊护士大多数为不适应临床一线工作的“照顾对象”。有的护士在临床工作到一定年龄不能胜任夜班时，被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，留在了门诊部，有的是学校引进人才的家属，无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差。因此观念保守、服务意识差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。

⑵ 门诊护理工作分散，工作职责不同，教育、指导困难：门诊护士分布于门诊的各个诊室，我院门诊护士分布于各专科分诊的不同岗位，各岗位工作性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难．护士长对各部门业务指导难度增大。

⑶护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。

⑷服务观念陈旧，病人投诉增多：护士被动服务的观念根深蒂固，很少考虑病人的感受，只注重操作和完成工作，对病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。同时，随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到了一个高度。使病人由原来的被动接受服务为主动要求门诊室提供服务。

3.门诊护理投诉的对策

3.1 高度重视护理投诉：无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。

3.2 提高护理水平：

⑴加强理论学习，提高业务素质：针对对不同层次的护士利用早晨上班前和晚上下班时每月一次进行“早读”和“晚读”课，集中学习，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士建立学习笔记本，每月至少学习一篇与自己专科相关的知识，并摘录主要内容。定期进行抽查。以督促护士自觉学习，并建立质量绩效、约束机制，实行奖惩制度。

⑵加强护士技术操作的培训，提高护士业务技术能力：由于大多数门诊护士对护理常规操作接触少，使用频率低，故不重视学习和再提高。可组织护士定期进行护理常规技能训练，每年组织一次操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。

⑶人性化管理，提高门诊护士的工作热情：门诊护士分散，缺乏归属感。管理者要关心门诊护士的思想动态。给予多一点的关心和支持。尊重她们为工作作出的努力与成绩．尽可能地为她们争取到大医院学习培训机会和提高绩效工资。让她们感受关爱，提高工作的热情。门诊护理管理是一个复杂、烦琐的工作，只有正确处理好门诊护理工作中存在的问题，有的放矢开展工作，不断提高医疗护理服务质量，满足病人需要，社会需求，门诊部的工作才能有更好的发展。

⑷加强考核力度，提高门诊护理工作质量：制定各岗位职责及制度。为此，我们制定了各岗位职责与制度，用职责、制度来规范、引导、约束护士的行为。同时针对不同岗位不同要求，制定考核细则。考核细则要有针对性，操作性强。每月进行不定期考核一次．每年年度进行全面考核．考核结果与绩效工资挂钩，并作为晋升、评聘分开的依据。督促护士自觉执行。

⑸转变服务意识，拓展服务内容，主动适应病人的需求：帮助门诊护理人员强化职业道德，端正服务态度，并对护士进行服务规范化、礼仪化培训。提供便民服务措施：在门诊各诊室提供一次性杯子、开水、公用电话、杂志、报纸等常用物品，满足病人的需求。减少病人候诊过程中的不安与急躁。

3.3 加强护患沟通：患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石。

3.4 完善制度规范护理行为确保护理安全：随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。

3.5 加强医德医风建设：良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。

3.6 加强宣传改善社会对医院的认识 目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究，有则改之无则加勉。

4.防范措施：

4.1提高医疗质量:医院成立了门诊部及部分科室代表组成的考核小组，小组成员涉及医院多个相关职能科室。定期检查有关规章制度和技术操作规范的执行情况，把好质量关。每月有专人负责汇总考核的内容，并及时反馈于各临床科室，对情节较严重或屡次犯同样错误的科室，根据《医疗质量目标考核管理办法》进行扣分。

4.2改善就诊环境便患者就诊。积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，增加收费窗口，方便患者就诊，配置门诊宣教室、电视、饮水机等设施;免费提供常见病保健处方及测血压等服务;及时公布常用药品和检查的收费价格，增加收费透明度;规定各种检查项目出报告的时间;制定对特困人员的优惠减免政策等。增强服务意识:在工作中应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少医患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。加强对输液区、留观区患者的巡视与观察，尽量在患者呼叫之前主动给予帮助。4.3积极宣传医保政策:医保办通过各种形式，大力宣传医保政策，尽力让医务人员和广大患者都掌握必要的医保知识。如:定期组织医院全院医务人员进行医疗保险知识学习培训，提高医护人员医保政策知晓率;将重要医保政策做成宣传板报，在医院大厅显眼处向就诊患者和全院职工进行公示和宣传;通过编制医保简报将医保新的政策、医保动态传达给全院医务人员;在导医台放置医疗保险的宣传单，以方便就医的参保患者及医务人员，及时了解医保的相关政策和规定，方便医保患者就医住院等。通过大力宣传医保政策，一方面，医务人员可以合理运用医保知识，提高自我保护意识，规避医疗纠纷;另一方面，参保患者可以充分享受到医保制度带来的实惠，引导参保患者文明地进行医保消费。发挥导医职能，便利门诊就医。为了方便门诊患者就医，克服护理人员紧张等实际困难，分别在门诊收费大厅、住院大厅设立了导医服务，接待患者或家属的咨询。根据收费窗口的排队情况及时疏导患者到排队少、刷卡速度快、操作技术熟练地的窗口排队交费。如发现是医保网络不通畅，及时与医保办联系解决。对年老体弱的单人就诊患者实行全程陪诊，如发现患者在诊疗服务中表现出了不满足表情、语言、行为等情况，及时与患者进行沟通或带患者到门诊部寻找解决的办法。

5.总结：在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献

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第二篇：我院门诊常见投诉原因分析及对策

我院门诊常见投诉原因分析及对策

【摘要】 目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。

【关键词】 门诊； 投诉； 对策

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）19-0150-02

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。现报告如下。资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例（有效投诉26例），2013年12例（有效投诉4例）。

1.2 方法

采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。结果

2.1 2013年与2012年投诉对比

通过对患者2012年投诉原因仔细分析，积极采取对策后，2013年与2012年满意度调查及投诉对比发现，2012年受理有效投诉26例，2013年受理有效投诉4例，2013年投诉明显减少，患者满意度明显提高。说明服务态度、服务流程、医患沟通占主要投诉原因，具体见表1。

2.2 2013年与2012年满意度对比

由表2可以看出，积极采取对策后，2013年患者满意度明显高于2012年。讨论

3.1 投诉原因分析

3.1.1 服务态度 对患者的反复询问不耐烦，语气生硬，冷漠对待患者，对患者的病情未给予详细描述及解答，不听取患者的意见。

3.1.2 医疗技术 工作失误、误诊，医护人员抢救技能水平较低，医护配合不佳。

3.1.3 服务流程（1）收费窗口少，不能满足患者。（2）就诊流程繁琐，高峰时段秩诊疗序混乱，患者等候时间长；等候时间长，就诊过程繁琐是主要原因，并且门诊老年患者是医院的主要服务人群，繁琐的就诊过程常常令老年患者感叹力不从心。（3）专家紧缺，有时当天挂不上号。（4）检查结果不能及时报告。（5）检查结果不能保证由坐诊医审查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，医护人员不能全面指导患者疾病相关防病治病知识。

3.1.4 医患沟通 与患者的沟通交流时爱使用医学术语，以患者无法理解的事物表达个人思路，对患者的疑问解释不到位。

3.1.5 劳动纪律 专家多数是科主任，忙于科室管理工作或手术等，不能按时坐诊或停诊，导致患者等候时间过长或不能就诊。

3.1.6 信息系统 门诊信息系统出现故障，影响工作导致投诉。

3.2 对策

3.2.1 强化医务人员服务意识，强调服规范医务人员行为，利用晨会时间进行培训教育。

3.2.2 加强工作责任心及岗位培训（1）制定规范化培训计划，从理论、操作、规范服务等方面进行全面培训及考核。（2）杜绝坐诊医师跨专业执业，本着认真负责的态度认真为患者诊疗，如患者合并他科疾病，应请专科会诊。（3）组织学习培训患者突事件的技能，提高应急能力。

3.2.3 优化服务流程（1）门诊部实施“一卡通”就诊服务模式，凭卡就诊、缴费，等多种形式预约挂号服务、分时段就诊，开通方便门诊，将需要开药的患者分流出来，直接到方便门诊，缩短患者排队等候时间[2]。（2）笔者所在医院引进自助挂号机放置于不同楼层，方便患者的同时减轻了挂号室的压力，在门诊的不同楼层增设收费窗口和放置自助储值机，方便患者、减少排队。（3）安装了电子叫号系统使患者看病更有秩序，减少混乱现象，同时节省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在门诊大厅放置检验报告自助打印机机，方便患者领取检验结果。（5）提供多项便民措施，医院各窗口部门服务项目及内容标识清楚，张贴投诉电话，导医护士施行流动式咨询分流疏导服务，主动为急诊、老弱和需要帮助的患者提供“三代”“四送”服务，即带挂号、代缴费、带去药、送就诊、送检查、送治疗、送入院。（6）挂号员、导医护士提前上岗做好分诊准备工作。（7）就诊量大时及时联系科主任协调增加出诊医生。（8）开展无节假日门诊。

3.2.4 加强医患沟通 医患之间的有效沟通是减轻患者负面情绪的主要措施之一[4]。改善与患者的沟通方式，与患者沟通尽量使用非专业及易懂的术语，认真听取患者的主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，在思想上观念上和行动上满足患者需要，提高患者及家属对医护人员的理解和信任。

3.2.5 将专家出诊率与绩效挂钩，保证专家按时出诊 每月将专家出诊率与绩效考核挂钩，并在OA网公示，专家不能按时坐诊或停诊，积极采取补救措施，调整其他专家，并向患者做好解释工作。

3.2.6 加强信息系统的管理（1）笔者所在医院安排网管人员负责门诊片区信息系统，每天巡查一次，查看运行情况。（2）在各诊室医生工作站张贴网管负责人电话号码及网管值班人员电话号码，以便出现问题随时取得联系。

3.2.7 加强管理力度，确保制度落实，减少投诉（1）门诊部对产生的纠纷进行及时处理，解决化解矛盾。（2）每月一次召开的门诊医师例会上通报典型例子，以予警示各科室坐诊医师引以为戒。（3）与当事人谈话将其纳入门诊绩效考核。（4）通报并以予相应经济处罚。

门诊是医院的窗口，笔者所在医院原有门诊流程、未从患者角度合理安排就诊过程，而是让患者适应医疗就诊程序，导致门诊就诊流程存在“三长一短”现象，即挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短[5-7]。就诊秩序乱、服务态度差等现象，使门诊患者不满意导致投诉，笔者所在医院在改变服务态度、优化门诊服务流程、等方面下功夫，尤其是在优化门诊服务流程上耗费大量资金、在人员方面加大培训力度，在管理上不断创新取得良好的效果：（1）提高了患者满意度，减少了投诉，为患者提供了更加方便、快捷、人性化服务。（2）提升了医院形象和信誉。

门诊是医院联系社会的“桥梁”，质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着患者获得的服务质量。总之，如果遇到投诉能妥善处理，认真分析其产生的原因，采取有效措施，投诉是可以得到有效的预防和化解。

参考文献

[1]方爱珍，张拓红.3所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，18（2）：91-92.[2]秦越萃，冯蔚如，朱会耕.门诊老年患者的投诉原因与对策[J].护理管理杂志，2010，10（1）：40-41.[3]王桂林，林梅，于晓玲，等.提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（8）：21-22.[4]陈彩霞，胡冬梅.门诊抽血室护患纠纷发生的原因及防范措施[J].中国医学创新，2011，8（10）：116-117.[5]戴谷英，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18：285-286.[6]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，9（3）：43.[7]姜丽娟，崔秋霞，崔扬红.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2009，9（9）：58.（收稿日期：2015-03-09）（编辑：金燕）

第三篇：护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。1 资料收集

收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投诉原因分析 2.1 护士自身方面的因素

2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。

2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。

2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。2.2 患者方面原因

2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。3 处理对策

3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。4 结果

通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。5 体会 “物竞天择，适者生存”。在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。

第四篇：门诊药房差错原因及对策

门诊药房差错原因及对策

门诊药房是医院直接面对患者、开放性的服务窗口。肩负着就诊患者的处方调配及各科室所需药品的供应工作。是体现医院整体服务水平的一个重要岗位。门诊药房的服务质量不仅映了药剂科的整体管理水平、人员素质、专业水准，而且直接影响到医院的医疗质量和声誉等。故对门诊药房投药差错原因进行分析．有利于增强药师的责任心和服务意识。对防止药品差错的发生起着重要作用。1药品差错的类型

1．1剂量差错处方剂量与包装药品剂量不一致时，药师需拆算，注射剂的g、mg与支，口服药的g、mg与片的拆算均易引起误差。如治疗高血压的洛汀新有l0mg和5mg两种规格．如果病情轻的患者一次服用剂量较大的药品时就会造成降压迅速引起副作用。

1．2剂型差错如将“达克宁栓”发成“达克宁霜”；“酮康唑片”发成“酮康唑霜”。治疗慢性结肠炎的“柳氮磺吡啶”有片课剂和栓剂2种．栓剂是药物经直肠接吸收，对肝脏、胃肠副作用小，如将栓剂错法成片剂．将达不到应有的治疗效果。

1．3数量差错取药高峰时，药师可能会同时接收几张处方。不仔细核对姓名和药名而造成多或少发药。尤其是调配大处方时．拿到一种药品就摆放窗口一种，在药师拿下一种药品时，病人会以为药已配齐而离开。

1．4药品相似造成的差错如将“潘生丁”的英文名“Persantin”看成“胃复安～Paspertin”。将“克林霉素”错看成“克拉霉素”。克拉霉素属于大环内酯类．与克林霉素的抗菌谱有所差异．错看则很有可能达不到治疗效果。

1．5外观包装相似造成的差错一般同一生产厂家生产的药品除标签不同外，均采用统一包装。若药剂人员疏忽。可能把“皮炎平霜”错看成“皮康霜”。如将眼科用于冲洗的“硼酸水”错看成“冰醋酸”，就会导致病人受到伤害。1．6处方书写错误

医师所开处方有误或者由于书写潦草产生差错。如将“他巴唑”错写成“地巴唑”．由于是治疗不同病症的药物。若错用其后果不堪设想。“立复汀”喷鼻外用制剂，而“立复丁”为抗消化性溃疡针剂，不仅发音极为相似．而且容易写错。如写不清楚就会发生差错。1．7分发过期或变质的药物差错药品均具有有效期限。当药物超过有效期或库存时间过长可发生霉变，如将过期或变质药品发给病人。易造成严重后果．如把变质、失效的四环素发给病人。可因肾小管再吸收功能被抑制而引起：恶心、呕吐、蛋白尿、中毒糖尿等症状。1．8习惯印象造成的差错某些药品的剂量、常用量恒定，因患者病情变化而改变剂量时，不认真核对处方。仍按惯例就会出错。药品摆放位置变动时，药师仍按习惯取药也不认真核对而造成错误。如将头孢噻肟钠错发成头孢曲松钠

1．9 维生素B6注射液错发成维生素Bl注射液(前者能静注。而后者不能)等。2产生药品差错的原因

2．1医师方面①医师询问病情不详，造成错误用药。如未询问过敏史。而造成的患者过敏。⑦医师将药物剂量、剂型、用法、用量、给药途径、给药次数等指标写错或书写不规范。使调剂人员产生误解。③医师对某些药物特别是新药的用法用量配伍禁忌等了解不全面．造成一定程度上的用药盲目性。

2．2药师方面①工作特点：由于门诊药房工作量大任务琐碎，易使药师产生疲惫感，进而影响药品配发。另外。有时药师心理及生理健康状况欠佳工作时外界干扰等因素都是导致药品差错发生的原因。②业务水平：医药工业飞速发展，新药层出不穷，药品知识不断更新。药师在繁重琐碎的早常工作中消耗掉大部分精力。专业技术培训又不能满足新变化的需要，药师专业水平提高绶慢，特别是临床诊疗知识的缺乏。使其指导临床用药无所适从。③工作作风：门诊药房药剂人员必须严格执行操作规范及配方时要经过审阅、调配、复核、发药等程序的技术处理。才能完成配方发药过程。需掌握足够的药学专业知识，对处方的内容进行审阅．有无不合理的地方。如发现处方中有重复用药、配伍禁忌、老人和儿童剂量不妥等．应及时与医师沟通协商，如何修改或怎样通过改变给药顺序得以纠正．药师在医师患者中起到桥梁作用。在发出药品时，怎样向患者作详细的交待甚至包括在用药过程中可能出现的副作用及如何处理等，都应做到心中有数。应付起来才能得心应手。不按规则的自觉性，加强责任心。培养府细致的工作作风。加强医师与药师的沟通。不断交换药品疗效、价格等信息，发现问题应及时交换意见。对护士应经常驻进行岗位培训，掌握必要的药物基础知识，了解常用药物的配伍禁忌注意事项等。

2．3护士方面部分药品(如注射剂)是由护士负责给患者用药。护士负有核对及准确调配使用药品的责任。如果护士的工作出现漏洞，就有可能丧失发现错误的最后机会。或由于配伍禁忌使用不当等原因。造成不良后果。

2．4患者方面患者取药是就医过程的最后环节。此时患者已经经历了挂号、就诊、检查、交费等，身心已疲惫，易产生烦燥情绪．催促药师．也有可能导致药品差错发生．另外，老年患者、母亲带儿童取药时，常有少拿，错拿现象。3预防差错产生的对策 3．1制订必要的处方调配制度

①提倡处方朗读制度：接到处方时，必须看清处方的每一个字，通读处方，并且读出声音来，这样可以避免眼到心不到．大幅减少误看、漏看。②处方审核及双复核制度：审核处方要由具有一定资历的药师担任。审核处方必须和处方上的临床诊断结合起来，要审核医师所开药品是否和所诊断的疾病相符，处方上药品的用法用量是否和说明书或药典相符，处方上的药品有无配伍禁忌等。对有疑问的处方要及时和医生沟通。一个药师调配好的药品在发给患者前，要由另处一个药师复核所调配的药品是否和医师所开的处方相符。处方上的姓名性别年龄等项是否和患者相符。这就是双复核。发药时严格的查对制度是严防差错的必要措施。③药品拆零管理制度：调配过程中遇到有盒装药品必须拆零时。应把该盒药品的无标注重要信息的盒盖撕毁，对于拆零的瓶装药品则应集中摆放。这些措施可防止把已拆零的药品当成整盒(瓶)的药品误发给患者。④调配过程及调配环境管理制度：调配过程及调配环境无序，调配过程忙忙乱乱，调配环境杂乱无序是调配药品出错的一大因素。⑤药品摆放制度：为了防止取错药，药品上架要分类摆放，且必须保持药品的陈列整齐，严禁一排(列)药中有两种不同的药品或不同规格化的药品。药品摆放时对易于混淆的包装相似的药品不得摆放在一起；药理相反的药品不得摆放在一起；滴耳液与滴眼液不得摆放在一起；肌肉注射药和静脉注射药不得摆放在一起；外用药应有单独药柜摆放。不得和其它药品摆放在一起；不得随便移动药品摆放的位置。新药上架时要及时告知同事其品名。药理作用、上架位置等相关信息，并提醒注意与现有的某种药品想混淆。保证调配过程的有序进行及调配环境的整洁有序，也是防止差错的有效制度之一。一是接处方要有序。一张处方未调配完之前不允许接第二张处方；二是调配处方要有序。每取一种药品必须读出每盒(瓶)药的名称及规格，无论业务有多熟，都不允许仅凭对药品的印象取药，调配处方要按从左到右、从上到下的顺序调配，严禁踊跃调配处方；三是发药要有序，要遵循谁收处方谁发药，从哪个窗口进来的处方，该处方的药就要从哪个窗口发出去的原则。发药也应按药品在处方中的顺序发放。发药时如暂时无人来取药并且该处方的药品有需要特别交待的注意事项时，严禁在药品包装袋上注明患者姓名后放于窗台上让患者自行取走；四是患者也应有序，患者取药必须排队，忌一个取药窗口挤着一大堆人，这种情况加大了患者取错药的可能；五是工作环境应整洁有序。工作环境杂乱无序，处方随意摆放或已调配的同一处方的药品没有集中放在一起，极易造成漏发药给患者的情况。因此。要保持调配环境的洁。调配台不得摆放与调配无关的器物；已调配好的处方叠放整齐。并不得放于调配台；同一患者的药品调配好后必须用一篮子或别的适宜的容器盛放。这可避免把调配好的药漏发给患者的可能。实践证明，采取上述措施可大大降低差错事故发生率。3．2加强继续教育与培训丰富的药学基础理论知识和扎实的实践操作能力是保证处方调配质量的基础。药剂工作是一项技术性很强的工作．不是简简单单的照方发药，而是要经过审阅、调配、复核、发药等程序的技术处理。才能完成配方发药过程。需掌握足够的药学专业知识．对处方的内容进行审阅，有无不合理的地方，如重复用药、配伍禁忌、老人和儿童剂量不妥等。在发出药品时．怎样向病人作详尽的交代。甚至包括在用药过程中可能出现的副作用处理等，都应做到心中有数，应付起来才能得心应手。患者通过药剂人员的技术服务感觉踏实、放心。从而获得安全感、依赖感，消除对治疗放法、所用药物存在有疑虑的心理．增强战用疾病的信心。

3．3培养高度的责任心和严谨的工作作风树立“以病人为中心”的服务意识，培养高度的责任心和严谨的工作作风。这样才能自觉遵守各项制度和岗位职责，做到收方认真审核，配方复核仔细杳对，发药交代耐心细致；有效减少因疏忽造成的调剂差错。

3．4加强沟通与交流①药师与医生护士之间：与医务人员缺少交流一直被认为是导致药物治疗错误的因素。例如。当医师的处方不明确时，药师不去澄清．就很可能发生错误。医师处方不确切，就必须鉴别清楚才能继续工作。同样，如果护士在给药前询问病人有否过敏史并向病人介绍药品的用途与使用方法也有利于发现错误。“三人行必有我师”，为避免药物治疗错误的发生，药物使用权过程各环节的医务人员均应不耻不同。⑦药师与病人之间：发药前最后一次的安全核对应是对病人的指导。与病人交谈有利药师根据病人的状况核对药品与剂量，有利于药师发现在药物治疗过程中的错误。药师在将药品交给病人前与病人交谈．既强化了自己在病人面前的专业形象，又强化了错误的防范。③药师与药师之间：药师之间工作心得的交流可促进药师业务水平的提高。尤其是差错事故的经验总结和交流，可将他人的教训转化为自已的经验，对差错的预防起重要作用。4结语

保证病人用药的安全有效是每一位医务人员的神圣职责，药师是病人使用药物过程中保架护航的中坚力量。多项研究已经证明，在减少药源性损害方面，药师已经并且继续发挥着巨大的作用。疏忽和误解是造成差错的根本原因。疏忽常发生于注意力不集中时，而误解是因为无足够的知识或是由不正确的信息而导致。因此．加强制度建设。努力提高业务素质．树立“以病人为中心”的服务宗旨和严谨的工作作风是预防差错发生的根本保证。

第五篇：门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

摘要：目的： 探讨了门诊输液室护理纠纷发生的原因，并提出了减少门诊输液室护理纠纷发生的对策。方法： 采用回顾性总结分析的方法，通过采取加强管理，优化工作流程，更新护理观念，加强责任心，增强法制意识，提高专业水平，加强护理沟通等方面进行管理。结果： 对常见护理纠纷发生原因进行分析并采取措施，护士服务意识和责任心明显增强，操作技术明显提高，有效减少了护理纠纷的发生。结论 针对纠纷发生的原因加强管理，更新护理观念，增强服务意识，提高专业水平，减少了护理纠纷，提高了护理质量。

关键词：门诊输液室；护理纠纷；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0533-01

静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来，随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此，如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨，并总结如下：

1门诊输液室常见的护理纠纷原因

1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距，病人因病情急，希望马上解除痛苦的心情迫切，部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷淡，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时处理。

1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足，造成输液室病人堆积，加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫，护士未能及时到位，不能及时更换液体并给予相关的用药指导。

1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练，重复穿刺，特别是对儿童病人多次穿刺，家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长，拖延了成人的输液时间，造成成人病人对护士的不满。

1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程，不严格三查七对，从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。

护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物；注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。

1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高，与病人缺乏有效的沟通，因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物，未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明，使病人心存疑问，怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用，认为少配、未配而发生护患纠纷。

有研究显示【3】，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。管理措施

2.1加强管理，合理利用人力，优化工作流程 本院领导加强了门诊管理，简化了病人就医程序，缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进，药品一个病人一个塑料筐装好，不会引起混乱，而且有利于移动，治疗室井井有条，加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 输液室编好座位号，成人、小孩分开输液，病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目，分散病人注意力，儿童看到自己喜欢的动画片，也不哭闹了，护士按号输液，工作有序进行【5】。

2.2 增强主动服务意识 更新护理观念，改善服务态度

让护士学会换位思考，提供人性化服务，从病人切身利益出发，体会就诊心理，学会包容，避免争议。对服务态度差的护士单独谈心，及时了解护士思想动态，以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动，由病人对护士进行投票，很大程度上改善了服务态度。加强了护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。

2.3合理利用人力资源，实行弹性排班，充分调动护士的主观能动性

根据不同时间段输液工作量的不同，合理利用人力资源，实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班，负责更换药液，职责分明。合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。

2.4强化技能训练，加强岗位培训

加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训，强化法律知识，熟悉工作中存在的潜在的法律问题，更好的履行自己的职责，防患纠纷的发生。小结

护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

参考文献

[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志，2009，5（22）：106-107.[2] 钟华荪，卢海涛，申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志，2005，20（9）：794.[3] 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2005：1-2.[4] 杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：41-43.[5] 彭爱娟，何可仁.基层医院门诊输液室常见护患纠纷及护理对策[J].当代护士（专科版），2010，2：147-148.