导购员绩效考核

第一篇：导购员绩效考核

导购员绩效考核管理规定

目的：为确保营业现场工作规范，纪律有效实施，特制定本考核办法。

考核形式：实行逐级负责制。公司有关职能部门负责对营业现场各部门进行考核和奖罚，营业现场各部门负责对本部员工进行考核和奖罚，层层建立考核奖罚档案，每日认真记录检查结果、兑现奖罚，月末汇总统计当月检查结果，记入年度考核档案。

分值：1分=5元

一、服务方面：

(扣1分)

（一）、迟到、早退、离岗、空岗；

（二）、无问候语，服务语言不规范或不主动接待顾客；

（三）、接待顾客甩、摔、不详实介绍商品相关信息特性，讽刺挖苦顾客的；

（四）、营业时间在卖场内化妆、闲聊、接待亲友等做与经营无关的事；

（五）、在岗期间不穿工装或工装不规范、不佩戴或串戴工牌的；

（六）、仪容仪表不规范、浓妆艳抹、发型怪异、色彩鲜艳、佩戴夸张饰品的；

（七）、女员工未盘发、束发（按区域品类要求），男员工头发过长；

（八）、在卖场长时间私自接听私人电话或发短信；

（九）、在岗期间不按照CS标准执行的；

（十）、专柜无顾客时未进行门迎接待工作；

（十一）、上班时间内购物或着工装到卖场购物者；

（十二）、导购员在卖场中没有良好的言行举止；站、蹲、走没有具有良好的仪态；

（十三）、导购员在卖场奔跑；两人并行时勾肩搭臂；边走边接听电话；

（十四）、不主动配合商场有关工作人员进行检查；

（十五）、由于导购员未及时提醒顾客造成财物被盗。

（扣2分）

（一）、卖场内坐、卧、倚、靠、经营姿态不雅；

（二）、在卖场内看报纸、吃零食，做与工作无关的事；

（三）、厅内音响声音超过商场音响的声音；

（四）、新进导购员未办理入职申请，私自上岗；

（五）、迟到、早退、离岗、空岗15分钟以上人员；

（六）、在服务过程中出现的差错，给消费者造成一定经济损失。

（扣3分）

（一）、因服务不到位引起投诉的；

（二）、与顾客发生争执的；

（三）、未对商场提出的要求限时整改的；

（四）、不执行商场退换三包规定的；

（五）、信誉卡填写不规范，造成顾客投诉的；

（六）、活动宣传不详实或有误的，造成顾客投诉的。

二、卫生、陈列方面

（扣1分）

（一）、玻璃、不锈钢等光亮物体表面有污渍、手印、卖场内有胶布或胶渍；

（二）、地面、柜台、及公共责任区有杂物、灰尘水渍；

（三）、后库、二楼、试衣间摆放凌乱，试衣间内有私人用品；

（四）、保洁工具不隐蔽、摆放凌乱；

（五）、门前三包区有杂物；

（六）、货品到货，长时间占用大面积经营位置铺货，影响卖场形象。

（扣2分）

（一）、往卖场以外其他区域清扫垃圾；

（二）、拖布清洗后在地面拖行，留下水渍；

（三）、厅内垃圾投入现场的果皮箱；

（四）、专柜服务台除放置笔、计算器、票据等服务必需用品外，还放有其他物品的。

（扣3分）

（一）、库存商品堆放在卖场内；

（二）、设备设施不维护造成损坏或造成顾客伤害；

（三）、专柜摆放物品阻塞、遮挡消防通道、设施及物业电器设备者；

（四）、经营场所内存放易燃、易爆、有毒、管制刀具、淫秽物品、违反国家有关法令有害物品的。

三、物价方面

（扣1分）

（一）、无物价员检章；

（二）、价签有空项涂改及不洁现象、折扣贴涂改及不洁现象、活动柜位贴涂改及不洁现象；

（三）、价签填写有误、不规范。

（扣2分）

（一）、无价签；

（二）、价签、折扣贴、柜位贴破损；

（三）、价签、折扣贴、活动柜位贴内容与实际商品不符的。

（扣3分）

（一）、未申报挂货，未申报私自降价；

（二）、不按物价签规定上的价格出售商品，私自打折。

四、双桥VIP、积分卡

（扣1分）

（一）、专柜导购员在商品“成交收款”时，未提示顾客是否有双桥VIP卡；

（二）、顾客没有双桥VIP卡，未提示顾客：当日在双桥消费即可办理双桥VIP卡；

（三）、在顾客出示VIP后，未按照VIP卡种给顾客打折；

（四）、没有任何原因，未给VIP顾客积分；

（五）、专柜导购，如持有双桥VIP卡，应主动联系客服部，在VIP系统中将卡标记为“专柜卡或员工卡”，虽享受双桥VIP打折功能、积分功能，但不能参与积分兑礼！一旦兑换礼物被查处，则应退还礼物或等值现金，同时，罚款100元。

五、其他管理方面一般性处罚

（扣1分）

（一）、早迎、晚送期间做与早迎、晚送无关的事；

（二）、早会迟到、商场组织性开会迟到；

（三）、早会记录不全、早会内容未交接；

（四）、安检未填写及安检未按时间填写（每日19：30后进行当日安检）；

（五）、周六、周日私自运货，非进货通道运货，非标准货车运货；

（六）、出货未填写出货单，商场管理人员未签字，私自出货；

（七）、在商场的各项考核中不合格的（制度考核、活动考核、消防常识等考核）；

（八）、使用电熨斗未经商管员签字同意；

（九）、不按时交纳有关费用；

（十）、不按商场规定时间上交或办理各种手续；

（十一）、收银机录入因失误造成录入数据错误；

（十二）、联营区日报表未按要求次日10：00前上报指定款台的或日报表填写错误；

（十三）、售货时收银小票及信誉卡未按要求进行装订而交予顾客，并未保存小票底联至三包期结束的；

（十四）、联营区、租赁区未严格遵守商场的退换货流程、内购流程的；

（十五）、销售票据、账目因保管不当丢失的；

（十六）、租赁区银联退货单填写错误的；

（十七）、卖场内公共区域未经允许悬挂、张贴宣传资料的；

（十八）、商场办公区内办理相关业务大声喧哗的；

（十九）、团购未及时填写团购本、未及时通知管理人员的（单笔3000元以上）。

（扣2分）

（一）、未按照商场规定时间参加培训的；

（二）、私自不参加早会；

（三）、在收银机运行过程中出现异常现象未立即上报，以致造成出现故障销售额上报不准确的；

（四）、不爱护公共卫生、随地吐痰、乱扔纸屑者。

（扣3分）

（一）、出现突发事件，异常情况未向商场及时上报；

（二）、办理各项审批业务导购员私自代签的。

（扣5分）

（一）、导购员胸卡丢失；

（二）、不服从商场管理，造成负面影响；

（三）、当事导购员100元罚款；

（四）、专柜私收销售款一经核实，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员100元罚款；

（五）、与顾客发生争吵，态度恶劣，处罚当事导购员100元罚款，视情节轻重限期调离双桥时尚购物广场或予以辞退，处罚店长连带责任罚款100元；

（六）、违反双桥时尚购物广场促销、推广等活动中的规定，有营私舞弊行为的，对当事导购员处罚按造成影响的相关损失金额罚款，并限期调离双桥购物广场，处罚店长连带责任罚款200元；

（七）、擅自安装电源插座，使用未审批的用电设备、私自充电、或在营业卖场出现违规设备的，处以当事人100元罚款；

（八）、使用不合格照明器具、电线开关等造成火险的，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员100元罚款；

（九）、导购员在库房内或卫生间内吸烟，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员500元罚款；

（十）、专柜在闭店前，未认真检查电器设施，存在火灾隐患未造成后果者，处以当事人100元罚款；

（十一）、导购员在外私办胸卡，处以当事人100元罚款；

（十二）、双桥时尚购物广场的所有导购员一旦涉及钱款不清等方面问题、刑事方面问题、传染疾病等

方面问题，商场有权即刻开除当事导购员；

（十三）、商场工作人员执行公务时，导购员不服从管理，顶撞、侮辱、谩骂工作人员，商场有权即刻

开除当事导购员，并处以当事导购员100元罚款；

（十四）、《导购员管理手册》不得外借、丢失，随时备查，未做到者处以100元罚款。

备注：

1、商管员按照正常扣分标准进行执行，主管按照正常扣分标准的两倍进行执行，部长按照正常扣分标准的三倍进行执行；

2、在接到扣分单后罚金上交时间截止至次日的15：00前，如未按时间缴纳，按照罚款金额进行双倍罚款。

以上为双桥时尚购物广场导购员扣分标准，其他未明示事项视情节给予相应处罚。

第二篇：导购员

大家早上好

占用大家宝贵时间和大家分享一下导购员的工作心得

在平时的工作中我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员，因为看货员是消极的，被动的等待顾客上门。2不能做推销员，因为推销员过于主动热情，容易吓到顾客。3也不能做普通意义上的售货员，因为售货员只强调卖，削弱买，没有技术含金量。我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员（是被动的消极等待的）2推销员（半被动过分主动热情）3售货员（半主动只强调卖削弱买没有技巧含金量）。我们要做导购员。

优秀导购员应具备的素质：

1服务意识。要与顾客以心换心2提供无缝隙和差错服务。犯了错误要勇于承担责任，（人的一生没有不犯错误的，要消除心理障碍）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因为工作会带给你一切）4不以貌取人（现在的有钱人低调，更注重理性消费）5沟通能力（沟通要从心开始）

顾客=上帝=人民币。顾客总是对的，不与顾客争对错。规则1顾客总是对的，规则2如果顾客错了请参考规则1.与顾客发生争吵，你永远都不会赢。

销售=说服=财富。销售中最难的事情是：1把你的思想放进顾客的脑袋里2把顾客口袋里的钱放进你的口袋里。总的来说，销售是一门艺术。销售的秘密武器是商品的专业知识和了解顾客的需求.日常工作要求

—售前流程：

进货检查验收制度标准：

商品进货时营业员要对商品进行验收，商场规定不允许销售三无产品，不能让残次商品上柜。合同以外品牌不能上柜台等规定。我们要对其进行逐一检查。就童装来说要检查商品三证是否齐全，商品是否有明显残次等。否则应封存拒绝上柜并与厂家联系进行商品调整。

清点商品、清理商品、商品陈列：

进货时要清点商品件数，对进货数量、商品货号、规格与进货单核对准确。查看商品的售价是否相等。如有出入应与厂家核对清楚。

把商品全都核对准确后要清理商品，不能让商品占用商场通道。如有仓库的专柜要把商品整理到仓库，要按货号把不同的商品摆放整齐把畅销商品放在易于拿取的位置，理货时要注意仓库防火安全，不要占用通道应避开危险地带，最后要盘查所要商品是否全部到货，否则应与厂家联系确定到货日期，以保证我们心中有数，给顾客准确的答复以保证我们的销售不受影响。

对于商品陈列要本着方便顾客拿取为宗旨，要整齐化一。分系列、分规格力求美观，造型要新颖。应过一段时间调换商品摆放，给人以新鲜的感觉。将主打商品放于醒目位置，以达到吸引顾客的目的，商品摆放要丰满，要突出专柜特色。

价签管理制度标准：

价签必须使用“大连市物价检查所监制”字样价签。商品标价必须作到一货一签，货签对位，整齐划一，美观醒目，标价率达100﹪

备用品管理标准：

备用品包括为顾客提供服务的，除商品以外的用品，就童装专柜来说主要有：包装袋、记录本笔、计算器、销售小票等。一切备用品应放于相应位置。除笔、计算器、销售小票放于开票桌上，其它用品都不能裸露于卖场。备用品要准备充足，项目要齐全，放于易于拿取的地方。

陈列的作用：将商品以满足顾客需求的方式展示于店铺恰当的位置，从而达到销售目的。随着服装的“同质化”和商业竞争加剧，陈列将成为商家竞争的重要手法，其“空间感觉”给人的视觉营销，有效的提升品牌服装的价值感。一句话概括就是：提升销售，降低库存

基本陈列原则

? 男女童分区

? 款式系列化

? 成套展示优先

? 分款式分颜色陈列

? 经常更新，更换调整频率一周一次

陈列方法

基本方法：按系列、按款、按色的顺序进行排列

系列：按照不同系列分开陈列（一般分运动、休闲、时尚三个系列）

款：按照形象款、畅销款、促销款、平销款顺序陈列，同时尽量照顾配套展示。色：由浅到深、由亮到暗

* 形象款指代表当季时尚和流行趋势，代表品牌形象的款式；

* 畅销款指当季销售情况非常好的款

* 促销款指当季重点销售的款（为了提高销量或者降低库存的款）

*平销款指当季结构必须，但是销售情况一般的款。

（1）正挂陈列方法

陈列形式.特点:可以进行上下装搭配式展示,以强调商品的风格和设计卖点,吸引顾客购买.弥补侧挂陈列不能充分展示服装,以及人模出样受场地限制的缺点.正挂指货柜的鱼骨刺，有斜式和直式两种方式。

?挂装特点：款式、颜色展示清楚、方便顾客触摸、观看及试衣。

陈列要求1．第一套尺码一律以130码为主，如果断码可选择120码或140码，（同一挂柜切记相邻两列码数不相差2个码）；第一套后面陈列的所有服装应全部短于第一件，以免打破正挂整体.2．一个正挂杆，春夏以6套为最饱和搭配陈列，秋冬以4套为最饱和搭配陈列（棉衣或羽绒款视服装厚度也可以3套为最饱和搭配陈列）；

3．一根正挂杆上只允许陈列同一主题商品，不允许多主题混搭；

4．以两套为一单位，相邻两套颜色应陈列相同或相近色，后面依次陈列的套装色彩以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的彩虹色彩规则进行陈列。

（2）侧挂陈列方法

? 侧挂位置指圆通，一般长0.5到1.2米。

? 挂装特点：陈列数量多，方便客户比较。

? 陈列要求1.侧挂尺码要求120—140码，3件相同颜色为一组尺码由前到后，由小到大依次为：上衣120—130—140；裤：120—130—140。

2.以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客；

3.同一系列款式的货品陈列在一起，突出色系感；

4.所有货品需面向右边，侧挂两头的衣服需成套陈列；相对最后一件衣服要面向顾客；

5.侧挂数量：在一个侧挂杆上将所有货品推向它的一头，所有货品的长度不能超过该侧挂杆全长的1/2；货品之间距离应在3-6CM为宜。

（3）叠装陈列方法（只有上装可做叠装）

? 叠装位置指高柜、中岛和边柜的层板位置，一般长0.45到1.2米。

*上部封闭的中岛和边柜顶端不能陈列叠装，以陈列用品和道具为主。

? 叠装特点：陈列数量多，多件陈列，可以凸现细节部位。

? 陈列要求1.同季、同类和同系列的货品陈列在同一区域内，同款同系列一层，同柜上下层板叠数相同，左右间距相同。上面三层一般放上装，最下面一层一般放下装；根据货架的层板分层重色在下浅色在上的原则叠放；

2.叠装的宽度要求21CM（A4纸或专业叠纸宽度），在印花或刺绣图案的款式，将印绣花部位展示出来，并保持一致；

3.叠装的高度春夏装高度为15CM，秋冬装高度为20CM为宜，加厚型外套、棉褛、羽绒如需叠放陈列时，以120码为基准，同肩宽折叠，叠放相邻尺码3件即可；视专柜情况而定，比如棉褛若有叠放空间，按包装大小摆放，可摆放中间尺码3件即可，若没有展示空间，全部挂摆；

4.尺码按照尺码顺序，小码在上，大码在下；

5.吊牌不要露出，应放在衣服内；

6.PP陈列区（正挂、半身模特组合、精品摆放台和流水台）必须陈列相对应的同款同主题的叠放，以方便取货（即易看见、易拿取）；

7.保持叠装的整齐、美观、平直，叠放时尽量同宽、同长，避免成梯形陈列；陈列方法：层板用来陈列畅销款，上衣裤装、裙装不适宜叠装。

二、售货技巧：

初期服务技巧：

判定顾客技巧：

可以根据顾客的举手投足，穿着打扮来大概地判断此名顾客的社会层次以及消费档次，大致分为4种：一种是平常型，普通的穿着服饰，不显张扬的举止，这类顾客的消费趋向为普通经济型。一种是穿着高档举止夸张的顾客，这类顾客属显富型，面对这种类型顾客，主要介绍高价位的商品。一种为穿着体面举止讲究的顾客，这类顾客属理智型。价位偏高，质量优良，多用型商品是他们的最爱。一种为穿着时尚举止新潮的顾客他们当属时尚型。新奇、新样、漂亮是他们的最关心的；至于实用性，质量，价格往往被他们忽略。

与顾客说好第一句话的最佳时间：

要根据不同的顾客不同情况，不同时间，采用不同的方式。如匆匆步入专柜直对某款商品而来这类属于目的明确性顾客。我们应快捷的迎接上前主动询问直入主题：您好，这是**品牌的**，当闲逛的顾客步入专柜，这类顾客一般步履缓慢，观看商品的眼神无法固定。对这类顾客，我们可以采用规范的问侯语，“您好，欢迎光临”，如果是经常光顾专柜的熟悉的顾客。最好放下正统的迎宾语改为朋友试的问侯语可以说：“今天光临本商场，想买点什么？”“有些日子没看到您了，您还好吗？”等等，我们要针对不同社会层次不同类型的顾客，来选择我们的语言可以文雅些，专业些。随意些，或是严谨些，要随时调整自己来适应顾客的喜好。与顾客建立同频的和谐氛围。

服务中技巧：

如何揣摩顾客心理：

在销售过程中，导购员要善于运用眼晴捕捉顾客的每一个细微之处，根据顾客的一举一动，一言一行为我们折射出有利于销售的有价值的信息，当我们介绍一款质量较好的商品

后，如顾客的脸上略带一丝无奈说：“还有其它款式的吗？”显然，顾客承受不了介绍过的那款商品的价格，所以无奈地想找出其它能够代替的商品，如果顾客的表情是不在乎的，继续寻问时，那么那款商品没有打动顾客我们应把重点定在价位更高，质量更好的商品上。我们专柜的商品有时和邻专柜商品的不同之处加以介绍，至于相同之处则可少说或不说，如果把有共性的一面加以讲解无疑是在为邻专柜商品做介绍，很难令顾客留下印象，就无法吸引顾客，因为有的顾客要光临完所有同类专柜后选择购买，如果不抓住商品特点做介绍很难令顾客认可。有时我们会看到手拿很多份产品说明书的顾客向我们咨询商品，这说明顾客正在进行商品比较，正处于茫然阶段想从中选购，遇到这种情况，我们要抓住本专柜商品的特点，优点，不同之处做介绍尽量让顾客的脑海中留下印象，切不可中伤其它品牌的商品，夸大本专柜商品，因为这样是顾客最为反感的认为你是在极为地推销而不是中肯地介绍，你无法让顾客对你产生信任，白白浪费了自己的机会，也予示着你把顾客推到竞争对手的怀抱。在销售中，导购员最好不要说这件商品打特价，特别便宜顾客你买吧，这款商品才**元等。这样会自贬商品无法突出商品自身的感染力，任何产品都有自身独特的卖点，我们要发现卖点借助卖点促进顾客联想刺激顾客的购买欲望。

如何实施有效沟通：如何正确对待无效沟通：

与顾客沟通的方法方式是因人而异，对不同的顾客要选择不同的沟通方式。那么怎样才是所有顾客喜欢的方式呢？那就是要于顾客“同频”，要用对方喜欢的方式对待他（她）这样能以顾客为中心，建立真正的双赢关系，也就是说要把自己推销出去，要善于记住别人的姓名（建立顾客档案）找到共同点把自己变成顾客类型。比如顾客是属于外向型，那你就不能表现得内向，你要迅速变成顾客类型与之沟通，表现的快人快语，热情洋溢。沟通中要善于找出顾客的优点找角度的赞美顾客，赞美是人与人之间有效沟通的润滑剂，出自内心的赞美回让对方迅速与你接近，产生好感，可以拉近感情，从而促使顾客购买。我们的赞美要切入顾客的心理比如顾客的一枝普通发卡，一条小手链，哪怕是眼影的颜色都是我们赞美的最好的主题，赞美的宗旨就是要和顾客拉近距离，感染顾客，将自己的想法融入其中。要恰到好处不要弄巧成拙。“您说的没错”“您搭配衣服真有品位”“您真会选东西”等等语言都会促进顾客购买的信心。要仔细聆听顾客倾诉不可打断顾客话题，注意力要集中，要适时把话题交给顾客，使其发言。只有让顾客说的越多，我们知道顾客的想法才会更多。要顺其顾客的意见，延顺顾客的内容，反应迅速、准确、并要附合点头，及时帮助顾客解决问题，提出合理化建议，我们要做到望、闻、问、切另外，在顾客同意购买后，开具小票的各项内容要准确，价格不能随意篡改；不能这时才发现顾客购买的商品已无库存仅余样品；与顾客递拿、包装商品动作要轻柔.诸如此类工作我们一定要仔细、准确、认真，不能在销售的收尾阶段把正常的工作流程变成了无效沟通，从而导致顾客的不满，使此次销售失败。有时经我们介绍商品之后顾客没有立即购买，我们应摆正态度不能由热情变为冷漠。顾客是形形色色的有可能是暂时不买，但你热情真挚的服务会给顾客留下美好的印象，也许是我们的服务存在某种问题，我们应自检以便我们的服务更加出色。

宣传商品技巧及应注意的问题：

宣传商品时导购员遵循的原则是：坦诚+灵活的方法。品牌不同商品不同顾客喜欢哪个品牌不是我们所掌控的，但让每个光临专柜的 顾客了解品牌商品是导购员应该做的。不同的顾客有不同的需求，对同一产品或同一种服务有不同的看法，如果想获得销售成功，当然不能千篇一律，我们要把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。抓住专柜商品的特点独到之处给予顾客介绍，诚挚向顾客传播正确、丰富的商品知识及信息，在介绍商品时给顾客讲解服装洗涤的一些专业知识。引导顾客如何挑选服装，这样顾客就能明白品牌商品与普通商品的差别，有利于让顾客记住品牌同时赢得顾客的信任。宣传商品还要运用灵活的方法，要把商品不利的一面转化为卖点，向顾客解释清楚。

宣传商品语言上要有主次，连带巧妙的说出商品的利益点也很重要，如：“这款产品比其他产品穿着更具耐磨性”。“价钱虽然高一点，但是质量很好啊”！等。这样会引发顾客的购买欲望并使顾客信任该商品。另外要根据年龄的差异选用不同的宣传方法，介绍不同的商品。

在宣传商品时应注意要切合实际，不能强卖于顾客不能把不适合顾客的商品介绍给顾客。不能隐瞒商品的真实性，不可夸大商品的功能、优点，要对商品一份为二。

销售中常出现的问题如何避免如何处理：

就童装来说常出现有开线和洗涤掉颜色等问题。避免这些问题的出现，解决的最佳时间是在销售中而不是售后。在宣传商品时我们就应该的向顾客宣传讲解商品的特点、正确的穿着方法、保养方法、注意事项以及穿着洗涤后应出现的正常变化。一旦有问题出现我们应遵循厂家、商场提出的具体售后规定予以处理。如营业员解决不了，也不能故意刁难顾客，激化与顾客的矛盾，态度要热情，语言要诚恳，遵照新玛特三级陪送制度，带领顾客找到楼层领导予以解决处理。

售后服务沟通技巧

与顾客沟通：

一项完美的销售尤其作为一个品牌专柜，留下顾客档案是相当有必要的，一方面有助于你对顾客加深印象，以后与顾客取得联系，可以电话咨询穿着情况，也可向顾客推荐商品有助于建立忠实顾客。另一方面会让顾客的心感到温暖，从一个侧面免除了对于售后方面的忧虑。如果又看到我们的顾客也不能视而不见，要主动与其打招呼询问商品穿着情况，要努力为自己培养忠实的顾客，同时通过顾客对我们的反馈意见能够增长我们的专业知识，这将是我们宝贵的知识财富。

与厂家沟通：

导购员是商场与厂家联系的纽带，要善于与厂家做好沟通，主要包括质量反馈。合理意见及信息，市场分析，商品价位等等，及时与厂家做好沟通能够作到知己知彼，及时做好计划有助于我们的销售

内部沟通：

纵向沟通主要是指上下级之间的沟通。作为导购员我们不但要与商场领导及时联系搞好销售，还要把商品的优点，日常工作易出现的问题及时向商场领导反馈，使商场对专柜情况了如指掌，有助于专柜发展。

横向沟通主要是指专柜间、商场间、区域间的价位、品质、促销活动等方面的调研。我们不仅要熟知本专柜情况，同时也要及时对其它同类专柜，不同商品情况有一定了解。这样有助于我们做出相互调整，在销售中做到心中有数。

售中流程：

成交前：

在顾客到达专柜观看商品时，我们要与顾客进行有效沟通，与顾客拉近距离。当顾客想对商品有进一步了解时，我们应依靠过硬的专业知识让顾客信任我们，继而我们应揣摩好顾客购买的心理，对其激发兴趣。当顾客对商品表示初步接受时，我们应及时为顾客排疑解难。免除他们的后顾之忧，从而达到成交这一环节。在销售中我们也应顾及到商品安全；如果本专柜顾客人数多余三人以上，则应在介绍商品时，时刻留意自己的商品。当顾客比较拥挤时，还要叮嘱顾客看管好私人物品。

成交中：

成交时导购员要快速，准确的开具销售小票，并指示收银台方向。这时可拿出顾客要买的商品，收取小票时要叮嘱顾客保管好购物小票，并同顾客一同来检查商品质量，再向顾客

说明注意事项。检查无误，应在顾客的注视下快速把商品包装好，力求标准美观，动作要轻柔要让顾客感到自然、亲切，非常重视顾客所购的商品，然后把包装好的商品双手递给顾客。

成交后：

成交后要积极的向顾客索要联系方式，建立专柜顾客档案，并亲切的与顾客送别。要根据不同的顾客说出不同送别语，一般情况下以“欢迎您再次光临**专柜”即可。对待专柜的忠实顾客可以随意些，主要表示感谢。对一次性购买多件商品的顾客可关心的询问离店方式，需要时要送顾客到店外，进行送别。

售后流程：

对于售后工作也很重要，我们要及时清点商品，确保商品安全，要勤于整理柜台商品，让商品恢复原位要检查价签是否与商品相符，有无串位，要确保一货一签，掌握商品库存，缺货要及时进行补货，合理的货品库存是决定销售成败的一大关键问题，绝对不能出现销售商品以无库存现象，积极备好货源以保证顺利的进行商品销售。

实战情景训练

1顾客：我再去对比一下，如果没有更好再回来

答：是，买一样东西不容易，但是这款很适合你，就一件了我给你开票，你拿着，再去看看，如果没有合适再回来买，省的再跑一趟。

2顾客：现在不打折，等打折时再来买，反正也不急着用

答：现在码全，打折一般等季末，那时码都没了，多可惜啊。

问：如果再打折咋办啊

答十天内如果再打折，我给你找差价

3顾客停下脚步仔细看某款鞋或包

答：是今年新款，还有别的颜色，正好与你的鞋搭配，要不我拿你试一下？

4顾客喜欢却不愿意试穿

答：鼓励试穿，”不买没关系，你穿试一下效果“

5顾客：这款早就过时了

答：错误：这是去年款。正确：你比较时尚，是，这不是新款，现在是秋天，这是春款，价格合适，经典款，再穿2.3年没关系。

总得来说：销售是一门技巧，我们要学以致用。我们平时总是懂得太多，会得太少，知道的太多，做到太少。

希望这些能对大家日常工作有所帮助.

第三篇：导购员

导购员岗位职责 ：

1.用心接待每一位顾客。

2.为每一位顾客提供高品质的服务。

3.定期电话跟中目标顾客，并说服顾客购买产品。

4.做好顾客的售前、售中和售后工作。

5.准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。

6.耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。

7.获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。

8.随时维护展厅形象，确保展厅形象

9..积极向店长提出建设性建议。

10.不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。

11.必要时写协助同事接待顾客。

为顾客提供优质导购服务

整理展厅，保持展厅情节整齐

提供顾客咨询服

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，导购员必 须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是品牌理念及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

第四篇：导购员

导购员岗位职责

1、向客户宣传产品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、检查展厅产品标价牌和产品是否一致，是否有未贴价码产品；

3、做好展厅海报、POP、产品宣传资料的陈列以及安全维护工作，保持产品、产品标示卡摆放整齐、清洁和有序；

4、时时保持在展厅良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情向客户推介，帮助其正确选择能满足客户需求的商品；

5、利用各种销售技巧，营造展厅参与气氛，提高客户的购买欲望，增加展厅的营业额；

6、收集客户对产品和公司的意见、建议和期望，妥善的处理客户抱怨，并及时向主管汇报；

7、关注、了解柜台上的物品去向，及时对空缺的柜台进行补货；

8、按照促销活动管理规定，执行促销活动，9、积极参与公司组织的各项培训、例会；

10、完成上级交办的各项工作，并坚定实行展厅的各项零售政策；

第五篇：导购员职责

导购人员工作职责

1.导购员负责店内的销售工作，应按照公司规定积极完成销售计划。

2.宣传品牌文化，宣导店内活动及促销商品。

3.建立顾客档案，定期做客户回访，开发品牌会员，节假日向会员宣导会员优惠活动。

4.负责店内的卫生清洁、货品安全和设备的日常维护。5.每天做好交接工作，每月底进行店内盘点，做到库存、实货无差异。

6.保持店内商品陈列整洁美观。

7.早班员工每天到店后开启店内照明及办公设施，并按要求认真做好卫生清扫工作。

8.晚班员工下班前要管好电源及电器开关，锁好仓库及店铺门。9.认真填写销售日报表，每天早上开业后上传前一天的报表。10.按照公司要求为顾客购买的商品打好包装，包装要美观、结实、方便携带。

11.直营店铺要根据公司规定开展收银工作，认真开具收银小票，做到账目清晰无差异。

12.负责商品入库、出库，入库商品要码放整齐，避免破损，轻拿轻放，库房内禁止堆放其他物品及私人物品。

营业纪律

1.上班时间不允许在营业区域接打私人电话，工作时电话要调至震动或静音。（1分）

2.在营业区域内禁止吃东西、嚼口香糖、及存放食品。（2分）3.不允许倚靠货架及采取其他影响观瞻的站姿。（1）

4.禁止闲聊、嬉笑、打闹及其他影响店内销售秩序的行为。（2分）

5.营业时间禁止出现空岗、串岗现象，如外出应向店长说明情况及外出时间，经店长允许方可离开。（3分）6.禁止与顾客打架、发生争执。（开除）7.上班时间禁止吸烟。（开除）

以上惩罚办法累计扣满三分罚款50元。