导游业务案例分析题3

第一篇：导游业务案例分析题3

导游业务案例分析题

1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵

G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。

2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待

计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后

旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。

1、写出此次事故的性质。

2、写出此次事故造成什么损失。

3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。

4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方

导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。

5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。

针对次种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？

7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？

2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地

陪正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续。地陪思忖片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

1、请根据地陪的工作规范分析该团地陪那些地方做得不妥。

2、说明地陪满足这一要求的正确做法。

9、清晨，天空飘着蒙蒙细雨。XX旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。

车子走的是104国道线，虽然路况不错，但小吴仍委婉地提醒司机放慢速度。然而意料不到的“灾难”还是碰上了，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处与对面飞速驶来的一辆小型货车“吻”上了，司机当场昏迷过去。小吴手臂被玻璃扎破，游客中也有受了伤。面对这种惨象，假如你是小吴你应如何处理？

10、中国旅行社导游员小李负责接待了一香港旅游团。小李出色的导游服务使游客愉快

地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位陈先生紧张地告诉小陈说他的回乡证不见了。请问此时小陈该如何是好。

11、国庆节，地陪小张带了一个来自北京的38人旅游团游览杭州。接待计划上的安

排是10月3日下午，自由活动，10月4日早上坐火车离杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州的商场及交通等情况，留给了领队自己的电话号码后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店是走失了，一直没有回到饭店。请问小张该如何是好？

12、小方担任一东南亚团的地陪，旅游团到了饭店后，小方就和领队商谈日程安排。

在商谈过程中，发现领队手中的计划表上的游览景点与自己接待任务上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程，为了让领队和游客没有意见，小方答应了，请问小方做错了什么，正确的做法是什么？

13、导游员小李作为全陪带领一批A市的游客赴B市游览，旅游团坐的是晚上21：50的火车。第二天凌晨，当火车停靠在某县城车站时两位游客吃了当地小贩做的快餐，结果没有过多少时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小李束手无策，不知该如何是好，请你帮帮小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜，饭店突然

发生了火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，请问接下来小王应该怎么做？

15、XX旅行社地陪小张带一个40人的旅游团游览杭州。旅游团先游览花港观鱼公园，然后在花港码头坐船游西湖。小张带游客游完花港观鱼公园，在临出门前，清点了一遍人数，游客全部到齐。带游客到码头等了一会儿后，引领游客上船。带游客都坐下后，再清点人数时，却发现少了一个，这时小张非常着急，因为同船的另一团游客已经到齐，游船即将启动，此时小张该如何是好？

16、4月的天，导游小王按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团，班机准

时抵达。人数、团号、国籍一一对上，小江就带着这些游客上车。当车子抵达游客入住的饭店门口时，领队突然提出疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小王不明白是怎么一回事，当领队拿出计划与小王对照后小王才知道自己接错了团。原来这是公司系列团中的另一个，人数、团号、都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本小王接的团被公司另一导游接走了。请分析造成此次错接的原因是什么，错接发生了该怎么处理？

第二篇：2010年导游资格考试导游业务案例材料分析题

材料一

一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00．旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30．赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 参考答案

材料一分析：

WHO---题干中已经说明，王小姐是N市地陪。

WHEN----没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。

HOW---游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。

材料一作答：

1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。

2、错误----介绍商品不实事求是；正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、错误----拒绝帮助游客退换商品；正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。

4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

材料二

清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

材料二分析：

WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。

WHEN---没有发生时间变化。

HOW-----送站服务。

材料二作答：

1、送团当天迟到。

2、离店前没有亲自清点行李。

3、出发前没有提醒游客清点随身物品。

4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。

5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。

6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。

7、欢送辞中没有回顾旅游活动。

8、欢送辞中没有致歉。

9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。案例介绍：

马鞍山市旅游质量监督管理所负责人立即要求游客选出代表，并召开集旅行社带团导游、游客代表进行现场调查和协调，在即将结束时，旅行社负责人才到现场。经耐心做工作，最终达成共识，同意赔偿每人100元（包括小孩），矛盾解决了，人群中响起了热烈掌声，并纷纷撤离现场。

据了解，法理评析： 此案问题焦点是旅行社如何处置突发事件，旅游团队在外发生问题时，旅行社负责人如何应对，并将问题及时处理，防止问题扩大。

本案中旅游车出现故障延误行程，A旅行社违约，应当进行赔偿。作为提供旅游服务当事人，本应在组织旅游活动之前，周密细致安排旅游活动并履行合同义务。事前与旅游出租公司签订旅游出租合同，约定双方权利和义务，并在出团前对租用的旅游车辆进行检查，防患于未然。

本案中旅行社负责人对突发事件处理缺乏经验，在遇到问题时，从自身经济利益出发，没有采取积极有效措施，对车辆损害程度估计不足，导致问题升级，矛盾扩大。倘若发现车辆修理超时，应判断车辆损坏严重，就应立即调配车辆，安全将客人送回，与游客及时沟通。

案例启示：

1、旅行社要制定公共突发事件应急预案，迅速快捷处理各种突发事件，切实将各种安全隐患消除在萌牙状态。旅游业是一个脆弱行业，极易受自然、社会、政治等突发事件影响，且需要协调食住行游购娱等各环节，一个环节出了问题，那么服务质量首当其冲受到影响。

2、旅行社要积极回应和处旅游者的投诉。旅社在遇到旅游者投诉时，无论事情的责任是否在于旅行社，都应采取积极负责的态度，避免投诉可能给企业品牌和信誉造成的负面影响。当投诉发生时，旅行社应当有一套包括旅行社间的协调机制、旅游主管部门之间的协调机制在内的应对体系，尽最大可能的降投诉对旅社经营带来的负面影响。积极的应对态度，能够对旅游者精神上起到了一定的安抚作用，为投诉的妥善处理奠良好的基础。

第三篇：导游概论案例分析题

导游概论案例分析题

㈠关于导游人员职业道德

〈南京导游的可贵精神〉

一次，带学生去南京旅游，南京的地接是当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神

㈡关于导游服务礼仪

XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。

点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。

㈢关于小包价旅游

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

㈣关于导游讲解

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

问：（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：

①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

㈤关于导游员带团技能

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

问:

1、地陪小王有哪些不妥之处？

2、如果你是小王应该如何做？

㈥对旅游者个别要求的处理

⊙全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。参考答案1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

⊙某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案：(1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。

若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；

（3）告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。(8)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

注：第4-8点可归纳为：强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；

⊙某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案（参见教材P123）1．请示领导，报告详细情况；

2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存；

7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。

⊙美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：、1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

⊙某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。㈦关于旅游事故

⊙KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

参考答案：这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：

1．地陪带旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；

2．绝大多数已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在原地等候。

3．补救措施参见教材P132“对既成事故的处理”

⊙某年北京某旅游团按通知将乘8月30日1301班机于14:15离北京飞往广州，9月1日晨离广州飞往香港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（12:05起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12:05起飞”，并将订票单附在通知上，送到接待部门，但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游员应该知道航班的变化。因此，内勤只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8月30日上午9:00行李员发现导游员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，虽然提醒也没有引起导游员应有的注意，结果造成了误机的重大责任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

处理方法：

1.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

2.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。

3.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

⊙某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

⊙导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

参考答案：

●导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；

（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。●基本安定旅游团后，导游员要：

（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；

（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；

（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

⊙在乘火车途中，一老年游客心脏病发作，病情严重，全陪该怎么办？

⊙旅行社陪同张某带一台湾团上五台山朝拜，因是朝拜团，所以每天均有早晚课，但五台山气候温差较大，有一位老人家有一天在做过晚课后回到酒店突发脑溢血，同来的客人围着老人家大声念“观音菩萨”名号，以期用此方式帮助老人。但紧急关头，还必须相信科学，依靠科学。张导该如何做？

参考答案：张导当机立断，先请五台山医院大夫控制病情，而后通知旅行社有关人员以最快 速度将患者转至太原市二院，并通知其家属尽快赶来；游程结束后，张导主动去医院探视并帮助他们解决处理一些生活上的问题，最终老人家转危为安，同亲人返回台湾。

⊙一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

第四篇：导游业务案例

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或

没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

1、造成这次误车事故的原因：

（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

（2）地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火

车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。

（2）报告旅行社领导，请示处理意见。

（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；

（5）安排好该团离开A市前的游览活动；

（6）妥善处理行李；

（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？

1、1)立即与全陪联系。

2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

3)请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。

2、1)基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客

结清账目。

2)与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：

A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。

2、发登记卡不应是全陪，而是领队。

B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？

1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。

2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。

3、与领队一起协助游客寻找护照

4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明

5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续

8、费用问题待分清责任后处理

C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

1、不保管游客的护照等证件

2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目

3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还

【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

全陪在途中应采取的措施：

（1）让老人平躺，头略高

（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作

（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系

B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：

（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考

（3）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到

后安排好他们的生活

C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题

（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续

（3）出院时帮其办出院手续

（4）帮助老人夫妇重订航班、机座

（5）上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服

务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人

【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?

1、导游员行动的不妥之处：

（1）发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来

（2）不应该惊恐地当众宣布死讯

（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

（5）不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客

2、导游员正确的做法是：

(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2)应与地陪商量后向游客宣布死讯

(3)应安定其他游客的情绪

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览

(5)向向旅行社领导作详实报告

(6)有关部门来调查时，应积极配合

第五篇：导游业务案例分析

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）

（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）

（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）

【知识点】： A1错接

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第2节

2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分）

（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须

写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。（5分）

【知识点】： A2转递物品

【难易度】：难

【分值】：8

【所在章节】：第六章，第3节

3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

（1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。（3分）

（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。（3分）

（2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分）

【知识点】： A3误机

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第3节

4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。

（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）

（2）游客死亡后导游员应该如何处理？（5分）

【答案】：

（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的处理方法：

①立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。③通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。④通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。⑤清点遗物由。参加清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。⑥关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。（5分）

【知识点】： A4游客死亡的处理

【难易度】：难

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第6节

5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）

【答案】：

（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。

（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解

决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。（8分）

【知识点】： A5火灾事故的预防与处理

【难易度】：易

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析：

（1）在现场，导游员应该采取哪些措施？（2分）

（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）

（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。（2分）

（2）在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考；详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反映患者的病情变化。（4分）

（3）定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。协助游客重新联系交通、食宿事宜。（2分）

【知识点】：A6游客患病的处理

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

7、某旅游团按计划 于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。

（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）

（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？（6分）

【答案】：

（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。（2分）

（2）导游人员应该做到：①与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。②同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。

③要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（6分）

【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理

【难易度】：易

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。

（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）

（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。（3分）

（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。（5分）

【知识点】：A8游客走失的处理

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第5节