优质服务二

第一篇：优质服务二

优质服务总结二

生命是一切可能的根源，如果没有了生命，对任何一种生物而言，就没有了一切，何况人类？而医院的存在，就是为了挽救千百万人的生命，无论是在医院的那个岗位上工作，我们所做的一切，综合在一起，应该是一个完整的甚至完美的救人于病痛给人以健康的体系。

在这个体系中，没有轻重之别，没有高低之分，我们都是平等的存在，是穿着白衣的战士，能够用自己的力量服务于人民，服务于社会。这是一种责任，也是一种光荣。

为响应党和政府的号召，与时俱进为实践“以病人为中心”的优质服务理念，个人将从在实际工作中更加严格的要求自已，从各方面总结经验教训，吸取别人的好的建议，结合现实进行改善。

要做到优质服务，我们不防从以下几方面来完善：

首先，在自我意识中，要更新服务观念，就是要深刻准确的理解“诚信医疗惠助民生，严守三基规范诊疗”的医疗服务内容的精神。那么在医疗活动中，应该做到：从职业道德的角度严格约束自己平时的医疗行为，不欺不诈，不开大处方，不过度医疗。从患者的实际情况出发，寻求更合理的治疗方式。

其次，在上级医师的指导下，严格依据上级的指示，执行上级医师的治疗方案，遵行前辈的经验累积下的经验教训，把对党的忠诚实践到工作中，把对人民的真心实践到工作中。

再次，竖立自身的形象，取得患者的信任，处理好医患关系尤其重要，作为医务工作者，在与患者以及其家属的沟通和交流中，一定要时刻警记尊重对方，考虑对方的需求，尊重对方的同时也能得到别人的尊重。在平时的工作中，不要把生活中的烦恼带入工作，以免影响工作进程，保持良好的心态度，以微笑友好的面对各们患者以及他们的家属，有时候沟通不一定需要言语，体谅与包容也不一定要语言，也许一个微笑能够化解许多医患关系中不必要的磨擦。

同时，应该学会交流，语言上的交流非常重要，怎么把一件事情通过语言变得更有亲和力，有利于医患关系，也更有利于患者病情的治疗，这里就有许多需要我们在平时工作交流中需要注意的细节，正所谓细节决定成败，我们最不可忽略的就是工作中每一处细小的地方。

总体而言，优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，更好的服务于社会，以实现医院的社会价值。

第二篇：章丘二院透析室优质服务交流

院内优质护理服务交流发言

透析室开展优质护理服务在院内算是比较早的科室。卫生部是2010年全面启动优质护理服务。优质护理服务开展的依据，就是这几年卫生部开展优质服务的方案、住院患者基础护理项目、服务规范、常用技术规范等等，还要加上各种规章制度、《血液净化学》、《肾脏病学》、《血液透析标准护理操作规程》、食物成分表等等，这是我们进行护理的依据。这几年我们的服务包括这么几大项：

第一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀

创建“爱心天使小屋”护士站。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺，要求护士做“容嬷嬷”，做“多事的人”。在开展优质服务之初，我们对护理做了一个定位，要做两种人：第一种，对病人要容忍，也就是我们要求的，护士要做“容嬷嬷”——有容人、容事、容言之量（允许病人对我们的工作有误解，因为他们缺乏这方面的专业知识他不懂，那怎么消除这种误解，达到和谐的护患沟通呢？靠我们的服务。）；所以我们要主动服务，就是我们要求的，另一种人，做一个“多事的人”——坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”，让患者满意消费。多为病人提供真诚地服务、多为病人做点事，能避免很多不必要的麻烦、纠纷。第二、重视首因效应。（也就是留下良好的第一印象）

从病人进入科室，我们就注意建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，设身处地为病人着想，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长来做，沟通以前要先掌握病人有关情况，如果之前还没掌握，就通过交谈得知病人得病情况、家庭情况、家人是否支持、关系是否和谐、宣教是否容易做、病人和家属是否能配合，一边谈着一边就把我们的知识灌输给病人了。在病人四五小时的透析中，只要没有别的事，护士长尽量巡视几次，使病人更加放心，取得病人信任。通过这些措施体现我们医院重视护患关系，着力营造和谐的护患氛围。每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务。提供热水袋、雨伞雨衣、水杯、买饭、喂饭喂水、为吐痰病人准备好卫生纸方便袋、购买皮球锻炼内瘘、有的病人不认秤或站不稳，护士帮病人称体重，搀扶病人进出透析室。夏天到了，急诊楼格外闷热，护士提前打开空调帮助病人祛暑。象瘫痪病人太瘦，就多给做块海绵垫子。这些病人又怕热又怕冷，抽筋掉血压常发生，抽筋抽到全身各处肌肉全都抽筋，帮病人按摩，都是天天必做的事。为了防止意外拔管或拔针，老病人脑血栓后遗症哆嗦的病人、看不见的病人、好动的病人，自理能力欠佳病人都常规使用保护性约束带住。

第三，举办多姿多彩的肾友会。

去年我们开展了首届肾友会，护理部给予极大地支持，肾友会为患者和我们医护人员之间、患者和患者、家属和家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。会后及时进行了电话回访。通过肾友会，调动透析病人控制饮食的主动性，激发生活的勇气，同时对科室进行宣传，增加病源。很多病人和家属纷纷表示一定要严格控制多活几年，说明病人理解了我们办肾友会的用心，能够主动控制饮食，更好的生活，我们办这种活动的目的、作用也就达到了。

第四，建立护患双向联系。

双向预留电话，每个病人基本上都留了护士长的电话，患者有问题可以24小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。

第五，在工作中不断探索、勇于创新、保证安全。

1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单”，便于记录透析过程中患者的病情变化；

2、制定了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、穿刺针有无脱出、渗血怎么处理的、针脱出了怎么处理的等，为我们的工作提供法律依据；

3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线”，提高生存率和生活质量；

4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料，今年又增加了抢救用药记录本、危急值报告记录本、电话随访记录本；

5、整理打印了《血液透析宣教指导1—16》，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材。我们的宣教指导不是简单地告诉病人“要怎么做”，我们更重视告诉病人“不这样做会怎么样”，让病人了解后果严重，宣教就容易做；

6、打印了涉及四季的健康养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识；

7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任；

8、印制了《透析手册》发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制；

9、护理上随时总结工作经验随时讨论，重要的就记录下来，好处在于：以前护士曾经在哪个环节出现过什么样的问题，当时是怎么解决的，以后如果再遇到类似问题怎么解决大家就有个蓝本可以借鉴。

10、成功地摸索出动脉直接穿刺技术，在患者插管不成功时，护理上能借助良好的动脉穿刺技术，挽留病人继续在我院透析。

第六，把患者的心理治疗纳入常规治疗中。

护士作为患者的心理健康责任人，实施动态连续的护理服务，做好疾病护理和病情观察，及时关注患者的精神及心理需求。在患者长达5小时左右的透析中，及时了解和观察病人心理需求，再忙也要协助患者测量透析前、透析后体重，搀扶患者出入透析室，为患者订餐、热饭并送到床头，协助患者进餐，为患者进行肌肉按摩、减轻痉挛，提高透析体位舒适度，使患者能身心较轻松地度过治疗时段，也为等候在外的家属解除后顾之忧。我们还将心理护理延伸到患者家庭内部，帮助解决家庭矛盾，和睦的家庭氛围才有利于患者更好的控制饮食。并且为减轻患者心理和经济负担，也为了使我院留下病源，经多方联系帮助患者联系到价格便宜的常规用药。通过透析室的护理团队细心、负责，从患者自身心理问题到取得家庭各成员的多方支持系统支持，为患者提供了贴心的爱心服务。

第七、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理

我们认为只要从事临床，再好的服务都有一个基础，那就是必须有扎实的理论知识和过硬的技术，否则其他服务再好，技术达不到等于什么也没做。所以我们一直抓理论学习和技术学习。

首先从新护士抓起，建立“护士读书笔记”。

护士读书笔记用来记录平时的点滴学习内容，可以记录平时提问的内容，业务学习内容，护理查房内容，甚至讨论工作时的想法、解决办法等等。有空的时候再看看学习学习。科室每月一次业务学习，学习内容并不是根据计划一成不变，而是根据实际工作情况随机更改，由护士轮流讲课，锻炼每位护士搜集资料的能力，提高心理素质。每周随机提问，内容广泛，切合实际，通过提问每位护士能加深印象、增强反复记忆效果，使知识掌握得更牢固。我科每月

一次的护理查房与普通病房有所不同。透析室专业性强，性质特殊，我们以专科特点为目标展开查房，内容涵盖了患者的病情讨论、工作中出现的问题及差错分析、护士岗位职责的履行、职业压力的释放等，护士长定题目，由护士查找资料，这样每位护士都能潜心主动学习、分析。通过这种手段加强90后护士的业务学习。通过实践，效果还算不错。

再就是根据护士性格特点设置护理专职护士。像陈宜婕比较细心负责，安排她做院感专职护士；杨占文做健康教育专职护士，督促她多学习多掌握相关专业知识；韩悦沟通较好，就做心理护理专职护士；王丽丽做护理文书专职护士，目前正在积极实践中。

第八、加强“柔性管理”，营造良好的工作氛围，全方位关心护士生活、工作及成长，激发护士的工作干劲。

保持护理队伍稳定、调动护士工作积极性是推行优质护理的基本保证。我们掌握每位护士的一般情况、工作经历、心理状况、身体条件。如我科工作时间太长，从早上一直上班到晚上，时常还要加连班，超长的工作时间令护士身心疲惫。尤其是透析室工作和病房不太一样，病人出现病情变化，需要护士自己进行处理，调节机器参数、查看穿刺针、出现凝血立即处理、出现空气栓塞护士也要自己处理、机器故障了护士要操作，如不能短时间内修好就只好想办法下机。所以透析室的护士不止身体疲乏，承担的责任太大。因此我们更加从内心深处善待护士，对护士真诚的关心，发现护士不适，及时带其检查治疗，尽早减轻病痛；我们要求护士长首先注意保持精力充沛、富有活力、充满激情，感染带动护士；科室在护士的专科学习中提供省时省力的捷径，使其更快地掌握本专业知识。从而调动护士的积极性和成就感，让护士对医院对科室更有归属感，更快乐地投入工作，保证优质护理服务的继续前行。

总之，我们提倡工作要务实，尽可能为病人多做点实事。各科室从护士到护士长、年轻的年老的，对优质护理都有自己的认识和做法，可能很多护士不一定能说明白优质服务到底是什么东西，但是大家都在确确实实地做着。施行感动服务，不能光靠说，病人不领情，要落实到行动上，病人看得见感受得到享受到方便了，他才说你好，我们的优质护理服务也就有了真实的意义。

第三篇：优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！

优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

第四篇：优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来，从根本上说医院有了更广阔的天地，强有力的后盾，和前进的动力和方向。华润文化的不断学习，管理理念的逐步渗透，让我们深刻的意识到，改变必须从现在开始，质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者，但服务于临床各科室。随着护理观的改变，优质服务已被广泛开展，贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们供应室由传统的服务型，被动型，配角型应逐渐转变为主动型，主角型的现代化工作模式，配合临床护士开展优质服务工作如下：

1.变被动为主动服务：在科室内形成共识，转变服务理念和工作方法，为临床科室提供一切方便，每日及时下收下送，主动打电话询问有无物品更换，对患者较多科室，对有特殊需要及时送物上门，在和科室交换物品时，态度热情，语言文明，争取科室配合，树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程，保证无菌物品质量：规范工作流程，制定质量标准，建立和完善各项规章制度，注重物品处理过程中的质量管理，加强质量检测工作，指定专门质控人员，杜绝盲目和随意性操作，保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划，不断提高工作人员素质：认真学习供应室相关规章制度，操作规程，医院感染管理规范，消毒隔离技术，供应室建设管理规范，供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习，平时经常和市区医院供应室护士长联系，互相学习，不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通，改进工作：每月到临床科室征求意见，下发满意度调查表，听取合理化建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点，掌握专用器械，用品结构，材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时，加强临床科室的沟通，保证了临床科室无菌物品的及时供应，保证了无菌物品的质量，有效地减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者，真正做到了“以患者为中心”的服务，优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第五篇：优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4（1）优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4（3）优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者有能力到高档酒店消费，大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多，大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度，我们就必须向其提供优质的服务，因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要，以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务，简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业，它向消费者提供的是无形产品，即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的，良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象，才能为酒店赢得更多的回头客，达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然会被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析，酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中，常常会因为员工服务意识差，酒店硬件设施不够完善，服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务，或者服务标准达不到顾客的需求，这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说，是很大的劣势，如果这种状况长期不能得到改善，就会因此损失大量的客源，严重影响到酒店的长远经营和发展，所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

（1）优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显，越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务，就要求服务员应具备以下几个方面的素质，包括：①良好的礼仪、礼节、礼貌；②优良的服务态度；③丰富的服务知识；④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工，还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力，即学习能力。（2）优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最 新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非 常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理对的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如，有一次，我们酒店的常客张总宴请生意伙伴，他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名，非常想品尝一下，所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒，可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的，但是因为张总是我们酒店的VIP客户，所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒，但提出会帮客人很快买到，得到了客人的很大赞赏，随后领班就赶紧派一名服务员去买酒，这些做法在其他酒店很少有的，而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题，但作为五星级酒店，就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过，每个人都会有5种心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化，在现代酒店的经营中，关注并了解顾客的特殊需求，进而采取个性化服务，才能赢得顾客的认同感，从而吸引和扩展更多的客户群，针对这一方面，酒店对于VIP客户，都会有客史档案记录，在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求，以便在下次的服务中做得更好，提高服务效率和服务质量。

（三）用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的正面精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务，用心服务应该体现在许多方面，例如当客人感到冷时，可以将空调温度调高，或为客人主动送上披肩，看到客人在打喷嚏，应该将空调关上，为其递上一杯开水，简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他，让顾客获得一种宾至如归的感觉。

（四）超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用行动去干。超前服务因为事前，往往会给宾客带来不一样的惊喜，从而大大提高服务的质量和效率，使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板，因为他经常来这里，所以是酒店的重要客人，他有许多和其他客人不一样的习惯，比如:

1、他有存在这里的茶叶，每次不用再问他喝什么茶；

2、在餐前，他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼；

3、他不喝饮料，不用问饮料；

4、他晚上不喝茶，只喝白开水，不要为他倒茶水；

5、点菜时，他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等；

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单，免掉服务费；

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息，我们可以提前做好服务准备，提供超前服务，很大提高了服务的效率。所以，李老板常说他喜欢来这里消费，因为这里让他感觉很舒心，每次来到，服务员都已经把一切准备好了，服务既快又好。

（五）忍让服务

饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务，能忍让客人，就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如，有一天，我们房间来了一位生客王先生，刚开始，茶艺在问茶的时候，王生说这里的茶叶太贵，说酒店坑人，可经过茶艺的耐心解释，最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜，他又说这菜不好，那个菜也不好，足足点了将近一个小时的菜，将领班难为了很久。而在上菜服务过程中，王生又挑剔说上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服务员很是郁闷，虽然我们不喜欢这样的客人，可作为当厅服务员，我们还是忍了下去，以提供更好的服务来使得顾客满意，最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人，他们的要求有时很刁钻，这时候忍让服务才能将服务做得更加优质，才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争，怎样在众多的酒店中脱颖而出，怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势，除了硬件设施的不断完善，我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额，巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解，所以作为一名酒店员工，我应以身作则，践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料，《餐饮服务员》作者：张根弟、张梦欣、——北京：中国劳动出版社，1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编，——4版（修订版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）