做好新时期的政务服务工作心得体会

第一篇：做好新时期的政务服务工作心得体会

政府办公室是一级政府的参谋部。办公室工作要做到始终保持共产党员的先进性，认真做好新形势下的政务服务工作，就必须以学习为基础，以实践为关键，以促进发展为目的，以群众满意为核心，结合党员队伍中存在的突出问题，着力加强思想建设、能力建设和作风建设，真正把先进性体现到政务服务的全过程之中，落实到推动全县经济社会跨越式发展的具体工作之中。一、坚持学以致用，在工作理念上体现先进性必须坚持理论联系实际，在学以致用、指导实践上下功夫，紧密结合工作中出现的新情况、新问题，紧密结合人民群众的利益和愿望，用科学的理论推进事业发展，用先进的理念推动工作开展。

（一）以科学的发展观统领政务服务工作。树立和落实科学的发展观，是学习实践三个代表重要思想的具体体现，而学习实践三个代表重要思想又是保持共产党员先进性教育活动的主线，因而办公室首先必须以科学发展观统领政务服务工作。针对当前部分党员把科学发展观与加快经济发展对立起来、而冲淡经济发展主题的倾向、只注重经济增长，而忽视社会发展和关心群众生活的倾向。我们在政务服务工作中，首先是要把促进经济发展摆在更加突出的位置上。当前，攻坚破难、加快发展仍是我县需要重点解决的课题，我们要认真研究加快经济发展的新举措、新办法，努力创造有利于发展的良好政务环境，把各方面加快发展的积极性保护好、引导好、发挥好，为实现我县经济的跨越式发展服好务。其次是要坚持把人民群众的根本利益作为我们一切工作的出发点和归宿。办公室党员的先进性要体现在把心操在基层，把劲使在基层上，济民困，解民忧，支持和帮助群众致富，为广大人民群众服好务。第三是要按照五个统筹的要求，加快推进政府职能转变，进一步强化政府的社会管理和公共服务职能，促进城市和农村、经济和社会的协调发展，为构建社会主义和谐社会服好务。

（二）以正确的政绩观规范政务服务工作。正确的政绩观实践着科学的发展观，引导着我们的政务服务工作方向。办公室的同志在工作中必须坚持用是否造福百姓，惠及社会作为考量政绩的出发点，用是否为官一任，发展一方来分辨政绩的虚实性，用是否遵循规律，求真务实来识别政绩的可靠度，用是否造福于民，取信于民来检验政绩的含金量，防止和克服急于求成、急功近利，只追求政绩的心态和做法，始终把正确的政绩观贯穿于政务服务的全过程。必须在践行三个代表、抓好三项建设（班子建设、队伍建设、党的建设）、履行三项职能（审核把关、督查落实、跟踪调研）、搞好三个服务（为领导服务、为基层服务、为群众服务）等方面尽最大的努力，创最佳的业绩，求最好的实效。

（三）以坚定的群众观指导政务服务工作。密切联系群众是我党的优良作风和政治优势，也是办公室必须坚持的根本工作路线。以坚定的群众观指导政务服务工作，就是要始终牢记全心全意为人民服务的宗旨观念，始终保持对人民群众的深厚感情，真正把服务群众当作自己第一职责，把政务服务工作同维护好、实现好、发展好最广大人民群众的根本利益紧密结合起来，把权为民用，情为民系，利为民谋和以人为本的要求贯穿到整个服务过程中。就是要坚决克服脱离群众、高高在上、缺乏群众感情的官僚主义倾向，摒弃特权思想，在政务服务工作中切实摆正位置，做到传达领导意图不是作指示、协调各方工作不是下命令，调查处理问题不是当钦差，反映基层要求不是施恩惠。就是要体察民情，反映民意，凝聚民心，集中民智，在审核把关、跟踪调研、督查督办、处理来信来访等各项业务工作中都自觉体现宗旨意识，在权力所及、力所能及的范围内尽可能为老百姓多办好事、多办实事。

二、提高服务能力，在工作水平上体现先进性服务能力的高低，从根本上决定了政务服务工作的质量和效率。当前，我国正处于经济发展的战略机遇期和社会调整的矛盾凸显期，在我们的政务服务工作中新情况、新问题层出不穷，这就要求我们必须适应新形势新任务的要求，在实践中不断掌握新知识、积累新经验、提高新能力，努力创造一流的服务水平。

（一）提高依法行政的能力。推进依法行政、建设法治政府是各级政府面临的一项十分重要而紧迫的任务，办公室作为政府的直接办事机构，尤其需要增强依法行政的自觉性和主动性，着力解决法律意识淡薄、执法不规范等突出问题，切实当好依法行政的组织者、推动者和实践者。要深入贯彻国务院《全面推进依法行政实施纲要》和《行政许可法》，带头学法、守法、用法，增强法律素养和专业素质，提高依法行政、依法管理的能力和水平。要把宪法和法律的精神实质贯穿到政务服务工作之中，严格按照宪法和法律规范权力的运行，在起草、论证、审查各类文件和处理各类行政事务时，做到不与宪法和法律、行政法规相抵触。要进一步提高政府规范性文件的质量，注重社会管理、公共服务方面和人民群众关注的热点、难点问题的规范性文件的制定，严格规范性文件的备案审查。要不断简化办事程序，努力构建适应新形势需要的政务服务平台。

（二）提高团队协作的能力。随着社会的发展

第二篇：浅谈如何创造性地做好新时期的政务服务工作

浅谈如何创造性地做好新时期的政务服务工作

**县政府办副主任

**

自9月份第二批“**”主题教育启动以来，本人严格按照县委关于主题教育的部署要求，对标对表，认真学习，牢固树立“**”意识。结合个人工作实际，我谈一谈这段时间的一些学习体会，如有不足之处，还请批评指正。

通过学习伟大历程

辉煌成就——庆祝中华人民共和国成立70周年“主题党日”学习资料，尤其是《文明中国——70年中国面貌变迁述评之五》篇目当中“古为今用、推陈出新，在创造性转化、创新性发展中，中华优秀传统文化的哲学思想、人文精神、道德理念等，成为新中国发展壮大的丰厚滋养，筑牢了我们文化自信的根基和底气。”这一段，给我留下了深刻的印象。正所谓“落其实者思其树，饮其流者怀其源”。只有永葆创新的初心，才能激发出经久不息的奋斗活力。作为办公室分管政务工作的副主任，统筹调度办公室的政务工作是我的主业，而办公室的政务服务是为领导决策和实施决策服务的工作，长期从事“紧张严肃”的政务工作，导致我们的政务人员缺乏创新精神，面对工作只能循规蹈矩，一成不变，缺乏积极性和创造性。因此，如何创造性地做好新时期的政务服务工作就成为我们需要细致思考和探究的问题，从一定程度上，只有做到这一点，才算服务到根本上，服务到关键处。

要创造性地做好新时期的政务服务工作，除具有良好的政治素质和扎实的作风外，还必须具备“四种能力”、抓好“五项工作”。“四种能力”:一是综合能力，既要掌握全国全省全市的有关情况，又能拿准本县的实际状况，并随时根据需要，按最佳效能加以综合为领导所用；二是适应市场经济的能力，做到拓宽知识面，博学多才，在市场经济中“参政”能参到点子上，“助手”能助到恰当处；三是较高的文字水平和办事能力，提笔能写文章、写好文章、动手会办事、能办事；四是超前服务的能力，不断地探索工作新思路、创造新方法，注重研究领导关注的新课题、新矛盾，善于提出解决问题的对策，真正做到领导想到的要想到，领导一时想不到的或想的不全面的，也应替领导想到，实现服从与创造二者的统一。“五项工作”，一是吃透上级政策。上级政策是搞好各项工作必须遵循的基本原则，政务人员要先学一步，超前研究，弄通、弄懂、吃透，只有这样，才能使上级政策与全县的实际有效地结合起来，办公室的政务服务工作才能上档次、上水平。二是起草并修改好促进经济、社会发展的文件或讲话稿。文件或领导讲话是指导全县工作的，必须贴近实际，实事求是，精益求精，做到高标准、高质量，既有针对性，又有指导性，还要有创造性。三是搞好调查研究。改革开放和现代化建设的经验主要来自基层，来自于人民群众的伟大实践，调研工作必须以此为出发点和落脚点，时刻把党和人民的利益放在第一位，要公道正派，光明磊落，实事求是，不能弄虚作假。既要有长远的、全面的战略性研究，又要有切实可行的、战术性的分析预案，使领导的决策基础扎实、有序有效。四是搞好信息反馈。信息工作是沟通上下左右工作情况的重要渠道。如果信息不灵，就会造成决策失误。

为此，要不断拓宽信息服务的领域和范围，及时向上级党委反馈改革和建设中出现的新情况、新问题和新经验，为领导决策提供高质量的信息服务，不断推进决策的民主化、科学化。五是抓好督查。督查要发挥权威性和实效性，提高质量，对政府做出的决议、决定及领导交办的重要事项，要进行重点督查，抓住涉及全局的敏感性问题、从关键环节和部位进行突破，促进决策的全面落实，从而提高办公室政务服务工作的整体水平。

第三篇：如何做好新时期的纳税服务工作

如何做好新时期的纳税服务工作

强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。早在十八世纪英国古典经济学家亚当.斯密就提出著名的税收四原则，第一次从纳税人的角度提出了“便利原则”和“经济原则”的服务内容，即“每种赋税应该在纳税人感到最方便的时候，应该以纳税人感到最方便的方式征收”和“减少征税人员在征税之外对纳税人造成的额外负担和不必要的麻烦”。当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，税务机关应积极关注、把握这种新变化，改进工作方式。

一、认清形势，找准新时期纳税服务需求和形式的转变

一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系，主要是一种监管与被监管的关系，征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横，因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导，税务人员的服务态度普遍得到改善，对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。因此，税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变，进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书，全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，积极推广网上报税、电话报税，逐步推进同区通办、同城通办，积极落实国家税务总局“两个减负”要求，切

实减轻纳税人不必要的办税负担。

二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，关于纳税人权利的规定较少，税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主，导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来，随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立，政府权力逐步归位，公民权利更受保障，纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高，从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求，税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权，确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束，不断提高行政透明度，防止执法随意性。

三是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主，大多提供点对点、面对面的传统服务，方式单

一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。人机结合服务方式的广泛运用，使工作效率得到显著提升，税收执法更加规范，但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件，优化网络系统设计，形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统，提高基于计算机网络的办税服务水平。

四是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。税务机关要适应

这一转变，虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。

五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变，根据第三方评价的特征和结果，合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程，并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变，在检查中指导、在指导中检查，化压力为动力，变被动为主动。

这些变化将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下，税务部门如何适应新的需要，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到相互信任的转变？如何处理好管理与服务的关系，不断创新服务，提高征管工作的社会效益，实现从追求规模速度到追求质量效率的转变？如何加速信息化建设，完善服务网络，实现从监督控制到服务管理的转变？

二、创新服务理念、提高服务能力、改进服务手段，全方位提升纳税服务水平

一是创新服务理念。随着社会形势的变化，纳税人对纳税服务的内涵提出深层次的要求。税务人员应该树立“一切为了纳税人”这一纳税服务理念。将纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为愿景，并将工作目标确定为：以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努

力在“准、快、好、省”上下工夫，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。

二是全面提高服务能力。优化纳税服务是通过税务人员落实具体的行政行为体现的，税务人员的素质高低直接决定纳税服务的水平。“全面”提高服务能力必须从广度和深度两方面入手：通过培训和学习，使税务人员认真学习和领会《税收管理员制度》，精通各税政策与法规，熟练计算各种税，熟悉会计准则内容和企业会计核算方法，掌握会计制度和税法之间的差异，处理有关税收管理业务问题，了解税收征管流程的有关内容，熟悉户籍管理、税源管理和税源监控的基本任务，掌握其基本方法，精通纳税评估的基本原理、指标体系以及评估方法；了解税源与经济的统计分析方法，学会编制税源调查报告等。只有提高综合能力，才能提高税务人员的服务水平，进而带动纳税服务整体水平的提高。

三是强化机制创新，改进服务手段。

（一）建立纳税服务岗责体系，科学规范服务质量考核评价标准

近年来，随着税收征管改革工作的不断推进，地税系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视，则会感觉到，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。没有明

确的纳税服务职责，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。

只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务，有效提高纳税服务工作的质量和水平。

（三）针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。提供纳税人个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行分类管理、评定纳税信誉等

级、预约服务、提醒服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。

(四)引入社会第三方评价纳税服务质量机制。

为确保纳税服务评价结果更加科学、客观，税务机关还应建立第三方专业评价机制。通过委托专业评价机构或专家，按照税务部门要求，重点评价服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等。受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，按业务需求独立确定。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用。委托第三方评价的引入排除了有些单位通过影响纳税人干预评价结果的可能，纳税人也能更多地表达自己的真实看法。这种调查评价机制有效的对参评单位形成压力，唯有功夫下在平常，扎实提升服务，才有可能获得纳税人更好的评价。

第四篇：如何做好政务工作

浅谈如何培养当前工商系统政务写作人员

准格尔旗工商局张绥新

现在流行一句话：“干工作，一半靠做，一半靠说。”初听此话似乎有失偏颇，仔细琢磨又感到有一定道理。的确，在我们工商系统，尤其基层工商局一年到头忙忙碌碌，活没少干，事没少做，却常常得不到上级的肯定。这种情况的出现，固然有与上级要求不合拍的问题，恐怕最主要的还是与基层工商局机关文员匮乏，总结经验、推出典型、反馈信息不够有关。因此，基层工商局领导应负担起培养锻炼政务写作人员的责任。我们准格尔旗工商局对政务写作人员采取指导、感染、激励、督导和保障五项措施，使政务工作呈现出崭新的局面，仅今年前三个月，我局政务信息就被国务院采用了1篇，被新华社采用了23 篇，被中国工商报采用了11篇。现在准旗工商局基本形成了“当地媒体天天看，省级媒体隔天看，国家级媒体周一篇”的大宣传格局。我们的具体做法是：

一、指导。指导，就是指方向，出路子，教方法。局领导尤其是“班长”和分管办公室的分管领导要强化对指导的认识，进一步增强指导责任，提高指导能力。

一是要强化自我认识。人们常说，观念决定思路，思路决定出路。局领导在交代任务，部署工作时既应该让部下知道事务性工作怎么干，也应该让部下知道文字性工作怎么

1做。要知道，文字材料是整个工作“系统工程”中的末端，如果文字材料完成得不好，常常会出现“功亏一篑”的负面效果。但是，当前工商系统还存在一个普遍问题是，不少领导重视“入口”而忽视“末端”，认为事干了，活做了，“秃子头上的虱子——明摆着”，对上级机关反映不反映无所谓。有的领导虽然也重视文字材料，但对文字材料指导插不上手，说不到点子上，对下交代写作任务时，只说写个什么材料，写多少字，却不出思想，更不列纲目；审阅呈送的材料，当不合自己的意愿时，只说“材料太平”、“质量不高”，但对平在哪、怎么修改，却提不出具体的意见，让人难以揣摩，修改无从下手。还有的领导只下达任务，规定完成时限，既不出主意，更不考虑下属的承受能力，致使部分同志对写材料退避三舍，产生一种畏惧感，使得从事政务写作的人越来越少。

二是要重视人才培养。只有具有较强写作能力的人，才能撰写出高质量的公文，从而使党组领导的工作部署、决策措施、经验成果、问题处臵等，对上有个明明白白的交代，对下有个科学周密的指导，对本局有个恰如其分的估价。因此，局领导要重视对部下写作能力的培养，使其提起笔来就能写。

三是要做到有的放矢。局领导要成为单位工作的帅才、全才。平时读书阅报，在掌握信息、了解形势的同时，要注意提炼思想，把握基本观点；开会、听报告、传达文件，要注意领会会议的基本精神、领导讲话的要点、文件的主要内

容；学习简报，在浏览内容的同时，要注意熟悉文章的基本结构、写作技巧、文字表达艺术。这样定能在政务写作的指导上做到有的放矢，不说外行话。

二、感染。这里所说的感染，就是通过自己的示范行为给他人以影响。那么，局领导该如何感染政务写作人员呢？

一是要善于“吹路子”。平时下达写作任务时，要召集局里相关人员组成写作班子，一起集思广益，迸射“思想火花”，一起挑灯夜战，劳神费力。“领导参与，众人受益”这样便带来了思维敏捷、思路开阔的效果。主题选对了，篇章结构定好了，写作起来自然会得心应手。

二是要勤于“琢磨”。这点要求引导政务写作人员找“问题”、选主题、明观点。对工作中、生活中人们普遍关心的、议论较多的热点敏感问题，要和大家一起分析，提炼思想；对工作中复杂情况、矛盾焦点、难点环节，要帮助大家一起琢磨，筛选主题；对头脑中闪现的“思想火花”，学习中捕捉到的“人生哲理”，要引导大家借题发挥，展开联想，养成思考分析的习惯，激发写作灵感。

三是要多动笔头。局领导对上级的决策意图感受最直接，对会议精神把握最透彻，最具发言权。所以，领导干部自己要多练笔，勤写作，以自己的爱好和兴趣激发部下的写作动力，这样便会给单位带来“写作热”。

四是要常搞“反复”。反复就是对写成的文稿，如果不满意就“推倒重来”，或者删改增补，反复修改。这样自己不马虎，部下自然就会严格自律，起草材料就不会草率行事，这样，公文质量便会大幅提高。

三、激励。激励就是调动人的积极性。在激励中应采取以下方式。

一是信心激励。目前，基层工商局许多同志对写材料有一些偏见。有的认为深不可测，难以驾驭，对从事这一工作有恐惧感；有的认为没啥可学，感到公文写作是“小儿科”，东抄西摘，没多少深奥的东西，既看不上，又写不来；还有的是不想学，觉的政务工作是苦差事，既清苦又没啥出息，不愿为此劳神费力。因此，我们准格尔旗工商局党组端正了政务写作人员的工作态度，使他们变“不愿写”为“我要写”。

二是奖励机制。我们局领导开阔视野，更新观念，建立了科学规范的用人机制，以良好的激励措施激发部下的写作动力，该提拔的提拔，今年我们将原来的政务副主任提拔成办公室主任，将来仅一年多，政务工作表现突出的秘书提拔成政务副主任。该宣扬的宣扬，该重奖的重奖，我们为激发政务工作人员的工作积极性，我们先后制定下发了《准旗工商局政务信息奖励办法》和《准旗工商局对外宣传奖励办法》。我们这样做，目的就是不让干活的受气，不让能干的吃亏，不让老实的受欺。

三是关怀机制。在工作中，我们局领导满腔热情的关心体贴部下，力所能及的帮助他们解决个人面临的实际困难，使部下产生“滴水之恩，涌泉相报”的心理，用勤恳的工作回报领导的关心和厚爱。

四、督导。督导就是采取目标引导、任务加压、帮带提

高等方式，帮助部下内增动力，外加压力。具体地说，就是局领导要担负起对部下的写作进行检查、指导、督促的责任。

一是要早计划。根据一个时期的工作安排和任务要求，局领导对各股，办，所，协会提出不同的写作要求，制定出政务学习与写作计划，进行恰当合理的目标引导。

二是要勤讲评。对部下撰写文字材料，领导干部在检查把关的基础上，让大家去评判，欣赏，去当考官和观众，这样让大家有目共“赏”，让写作基础好的同志感到永不满足，差的同志自愧难当，知耻而后勇，自觉提高写作水平。

三是要多逼压。“苦笔头才有硬功夫。”对写作人才的培养，就是要“嫩肩膀挑重担”，经常布臵任务，提出要求，鼓励其大胆练笔，常放“单飞”，这样便会“不逼不成才，一逼成秀才”。

四是要常帮带。从事写作的同志和其他人一样，会暴露出一些不良的违规违纪苗头。对此，局领导不能“护犊子”，容不得批评，也不能听之任之，放任不管，一定要摒弃私心杂念，及时对其谈话诫勉甚至惩罚，该批评的批评，该提醒的提醒，该处理的处理，绝不姑息迁就，心慈手软。这样，才体现出对人才的真正关心和爱护。

五、保障。保障，就是要创造出一定的环境条件，为部下进行公文写作提供便利。

一是要提供政治保障。撰写公文，需要了解领导的意图，领会上级精神，掌握有关政策和法规制度，因此在不违背原则、不泄露机密的情况下，要让部下有浏览文件、旁听会议的权利。

二是要提供资料保障。撰写材料、起草材料时，局领导要网开一面，给予特殊政策，让部下能够借阅到文电，看到有关资料，了解掌握一些相关信息。

三是要提供生活保障。当部下到基层调查研究，收集了解有关素材时，局领导要在交通工具和经费上提供便利。

四是要提供办公保障。写作需要安静的环境、完备的办公设施、充足的时间，因此领导要协调各方，给与必要的倾斜和支持，使写材料的同志有精力、有激情投入到写作中去。

第五篇：做好服务工作心得体会

做好服务工作心得体会

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

以上服务员工作总结中，主要介绍了一名优秀服务行业人员应该具备的强劲能力，希望能给仍在服务行业摸爬滚打的同胞们一个建议和指引。