综合服务部2011年度总结

第一篇：综合服务部2011年度总结

综合服务部2011年度工作总结

和2012年度工作计划

各位领导及同仁，大家新年好：

一转眼间，兔年又将离我们而去。在本年度里，在公司领导的正确领导下，在各部门的支持和帮助下，我们发扬艰苦奋斗的优良作风，不断进取，圆满完成了领导交付的各项任务，取得一定成绩，同时也存在问题，为了促进工作，提高工作标准和效率，为了今后综合服务部工作开展取得更好成绩。现将综合服务部一年来工作开展情况汇报如下：

一、综合管理工作：

（1）完成了本部门《后勤管理制度》、《餐厅及就餐制度》、《消防应急预案》、《档案管理制度》、《安全管理制度》等规章制度的建立； 制定了关于定期举行安全检查的通知，并形成安全检查的月报。

（2）完成建立、整理和保存综合服务部的档案管理。

（3）完成了业务用车管理、调度。

（4）完成了公司文件的上传下达等文秘工作。

二、安全保卫工作：

（1）完成了项目内的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2）配合各部门接待了省部级、厅局级领导约30多次，确保接待工作在安全顺利进行。

（3）完成了项目内的日常巡逻工作和固定岗位的安排布置和调 1

换。

（4）和当地公安分局、派出所建立了良好的关系。

三、设备管理工作：

（1）完成了办公区域日常的维修维护工作。

（2）完成了项目内机电设备的日常维护保养工作。

（3）跟踪掌握了项目内土建、弱电系统、强电系统、给排水系

统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统工程。

（4）协助工程建设部完成了项目内的一些工程建设工作

四、清洁保障工作：

（1）完成了项目内的交易大棚、冷库及道路的日常清洁工作。

（2）完成了项目内的办公区域日常清洁工作。

（3）完成了项目内公共区域周边的绿化修剪工作。

五、后勤管理工作：

（1）完成了设备材料的库存和保管使用工作。

（2）完成了所需物品的后勤采购工作。

（3）完成了员工餐厅的组建工作

（4）完成了员工用餐及餐厅的管理工作。工作中存在的不足及遇到的困难总结如下：

一、关于维修维护方面的专业知识仍需加强学习；

二、服务意识要进一步提高。

三、设备管理专业人员需要增加，以目前现有的人员无法满足市场实际投入运营。

四、市场建设期间发生偷盗行为，安保管理工作需要加强。

2012年的工作努力方向及工作计划：

我部门在做好日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强后勤员工餐厅的管理。

五、加强项目内安保工作，在适当的时间增加安保人员，为市场顺利运行保驾护航。

2012年我们综合服务部将在公司领导统一指导下，团结一致，开拓进取，做好后勤服务工作，为市场辉煌的明天而努力奋斗！

第二篇：综合服务部岗位职责修改版

综合服务部岗位职责

服务部主管岗位职责及行为规范

1.爱岗敬岗，组织和管理好本部门未来活动的活动前活动中和活动后工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项指令及指标；

2.协助各部门进行各项相关工作。督促个各部门之间的互相配合； 3.完善本部门的规章管理制度，控制本部门运行成本；

4.全面主持各项活动后服务工作，定期召开部门会议，对客户所反应情况和投诉及时解决并做好登记，及时反馈至相关部门做有关调整；

5.及时向公司汇报本部门运行管理情况，负责部门的管理和协调工作； 6.制定活动后服务政策，及员工的内部培训制度；

7.及时处理客户的重大投诉及赔偿事宜，监督并确保活动后服务质量和顾客的满意度；

8.参与制定本部门人员计划及奖惩制度，充分调动员工积极性；

9.及时收集客户反馈的服务质量问题，及时联合相关部门与合作单位联系，监督各部门质量落实情况；

客服人员岗位职责及行为规范

1．以服务客户为根本，对工作尽职尽责；

2．热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户需求及期望，为客户提供满意的服务；

3．着装保持专业外貌、着装得体，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持工作区域整洁；

4．服从领导，团结同事，模范带头作用强，团队精神强； 5．严格执行公司的规章制度；

6．配合部门人员完成各项任务，持续提高本部门服务质量； 7．负责公司到访客户的接待，接引至业务部与相关人员交接； 8．完成本职工作，同时帮助同事完成相关任务； 9．向业务部提供用户信息和市场分析建议； 10.工作时间，任何交流必须用普通话；

单证员岗位职责及行为规范

1.认真负责，严格控制单据的出错率。2.协助行政部开会前准备。

3.服从安排、遵守公司各项规章制度

4.负责公司公文、资料、文件的分送。会议前配合行政部做资料准备，传真的收发、接听电话（要注意电话礼仪）与转达。

5.不得泄露有关公司的任何信息和顾客资料，对于公司信息要绝对保密。6.办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。

7.文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失 的，追究当事人的责任。

8.要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。9.完成领导交办的其它工作。10.注重自身形象、行为、举止。

第三篇：医院综合服务部岗位职责范文

综合服务部岗位职责

（一）综合服务部部长职责

1、在院长和分管院长的领导下，负责本部门的管理工作。

2、认真贯彻执行医院的各项指令和规章制度，遵纪守法。

3、负责组织本部门人员的政治、业务学习，工作考核和安全、卫生的监督、检查工作。

4、负责制定、完善科室的职责制度，制定各种工作计划。

5、负责督促、检查本部门管理人员的管理工作。

6、加强部门与其他科室的工作协调，及时解决工作中出现的问题。

7、负责对本部门工作人员的调动，物资、设施设备的使用管理工作。

8、做好市场调研工作，切实维护医院利益。

9、认真及时的完成上级领导交与的工作任务。

10、综合服务部副部长协助部长工作。

（二）餐厅部经理职责

1、在分管院长领导下，协助综合服务部部长抓好餐厅部日常管理工作和员工考勤、考

核工作。

2、负责草拟餐厅部工作制度、工作人员岗位职责，服务工作规范及相关管理办法，并

认真组织实施。

3、全面负责职工就餐和病员治疗膳食质量，坚持深入餐厅、厨房督促检查，发现质量

问题及时解决，把好饮食质量关。

4、负责餐厅部财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

5、负责餐厅部的清洁卫生的监督检查，抓好餐具的清洁消毒监督工作，为员工提供一

个舒适、洁净的就餐环境，确保饮食卫生安全。

6、负责客餐接待计划安排，积极协调厨师长，调配菜肴，保证菜品新颖可口。

7、负责抓好餐厅部防火等安全工作，定期组织安全检查，发现问题及时整改。

8、负责餐厅部员工的培训工作，定期组织员工进行服务技能、服务礼仪培训，提高员

工的综合素质。

9、主动深入科室征求职工和病员对饭菜、治疗膳食的意见，及时改进加工工艺，提高

饭菜和服务质量。

（三）餐厅部大堂经理职责

1、在综合服务部部长领导下，协助餐厅部经理抓好餐厅日常管理工作和员工考勤、考

核工作。

2、负责草拟餐厅工作制度、工作人员岗位职责，服务规范及相关管理办法，并认真组

织实施。

3、全面负责职工就餐和病员治疗膳食质量，坚持深入餐厅、食堂督促检查，发现质量

问题及时解决，把好饮食质量关。

4、负责餐厅财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

5、负责餐厅美化和餐厅日常清洁卫生的监督检查，抓好餐具的清洁消毒检查工作，为

职工提供一个舒适、洁净的就餐环境，确保饮食卫生安全。

（四）餐厅部库管员职责

1、负责餐厅各类物资、食品的入库、保管和出库工作，按月结出食物领用月报表，报

医院财务部。

2、负责餐厅固定资产的出、入账工作。

3、负责对入库的饮食原料数量、卫生标准、保质期等项目严格把关验收。

4、严格收货领料制度，坚持先进先出原则，不发变质过期食品，不克扣斤两。

5、负责对食品原料的管理，经常检查，注意库房防火、防盗、防食物原料等虫蛀、鼠

咬、霉变等工作。

6、保持库房清洁，堆放整齐，明码标签，防止出现差错。

7、对各种消耗用量大的原料和主副食原料的正常需要量做到心中有数，根据库存预先

做好计划采购，防止滞货或脱销。

8、准确填写入、出库单，记账及时，收支清楚，每月定期与成本核算员、采购员及主

管一起清点库房物品，及时结帐，并做到账物相符。

9、库房内禁止存放有毒、有害及私人物品，保管好库房钥匙，确保库房安全。

（五）餐厅部市场调价员职责

1、在总会计师、财务部部长的领导下工作，负责餐厅部物资、食品采购市场调价工作。

2、认真做好市场调研，坚持“货比三家”的采购原则，选择质优价廉的食品原辅料及

佐料，降支节耗。

3、积极主动地收集市场信息，并把所获得信息反馈给采购员、库管员、厨师长。

4、协助库管员做好入、出库物资的帐务。

5、配合餐厅部每月20日定期对库存物资进行盘点，汇报当月原材料用量、用餐人次、物资消耗等，结算帐务。

6、负责职工就餐充值汇总和病员餐的核算工作。

（六）餐厅部服务员职责

1、在餐厅部经理和大堂经理的领导下，负责做好就餐服务和卫生保洁工作。

2、负责做好开餐前的准备工作，开餐前地面清洁、桌椅摆放、餐具准备等。

3、负责做好职工就餐中的服务工作，及时处理餐桌上的菜、饭渣、回收餐具和随时添

加餐具，及时整理地面卫生，保持良好的就餐环境。

4、协助厨房及时添加饭菜，满足职工就餐需求。

5、负责将使用过的餐具及时回收清洗、消毒备用。

6、爱护餐厅设备设施，桌椅、餐具轻拿轻放，避免损坏。

7、负责餐厅每日清洗消毒和1—3楼楼梯、卫生间保洁工作。

（七）浴室工作人员职责

1、严格遵守歌厅的工作制度

2、熟悉并掌握浴室的工作内容，服务程序，操作方法。

3、能够根据不同接待对象恰当运用接待、问候、告别的文明语言。

4、每天提前到岗，做好浴室的准备工作。

5、认真细致地检查浴室的设施、设备，保证设备的安全运行。

6、保持室内及配套设施的整洁、干净、卫生，定期做好消毒工作。

7、为客人准备好各种用品，做好服务工作，保管好客人的物品防止丢失。

8、客人进入桑拿室前，做好各项准备工作。（如开启桑拿，调好温度）

9、下班前检查好水、电、气、门、窗的关闭情况，方可离开。

（八）歌厅工作人员职责

1、严格遵守歌厅的工作制度。

2、客人到达歌厅时，应热情主动，引导客人入座，及时为客人提供服务，使用文明用语。

3、进行场内巡视，维持歌厅秩序。

4、婉言劝导酗酒、赌博等不良活动。

5、客人发生矛盾时，应主动调解，并及时报告部门负责人，配合保卫部控制事态发展。

6、杜绝不文明现象和安全事故的发生。

7、定期配合有关部门做好设施、设备的安全检查工作。

（九）音控师工作职责

1、严格遵守歌厅的工作制度。

2、熟悉一切灯光、音响设备的性能和使用技巧，做到发现问题及时处理。

3、对工作认真负责，爱护歌厅的设施、设备。

4、正确使用、维护音响、灯光设备。

5、动作迅速，尽快满足客人点歌需要。

6、善于根据不同情景，选择曲目，调动和控制歌厅音响状况。

（十）健身中心工作人员职责

1、严格遵守健身中心的工作制度。

2、按时上下班，坚守工作岗位，及时处理意外情况。

3、服务热情，做好来宾的登记接待工作。

4、为健身人员认真讲解示范锻炼的方法和注意事项。

5、严格执行收费标准，不乱收费、漏收费。

6、工作结束后，及时整理健身器材和清洁卫生，平时做好对器材的维护和保养，确保器材的正常使用。

7、下班前检查好水、电、气、门、窗的关闭情况，方可离开。

（十一）会议中心工作人员职责

1、严格遵守会议中心的工作制度。

2、做好会前准备，会中服务，会后的清洁整理工作。

3、熟悉音响设备的使用和保养。

4、下班前检查好水、电、门窗的关闭情况，方可离开。

（十二）勤杂工职责

1、服从厨师长的管理，负责搞好厨房、菜房的室内、环境卫生。

2、负责清洗厨房的餐具和厨具。

3、负责餐、厨具的浸泡消毒和高温消毒。

4、负责厨房蔬菜的择分淘洗净工作。

第四篇：综合客户服务部2007工作计划范本

综合客户服务部2007工作计划

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用HELPDESK管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《2007培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用ISO9001----2000这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

北京****物业管理服务有限责任公司

完美时空园区物业客服部

第五篇：物业综合服务部职责

物业综合服务部职责

1、负责制定项目周、月、计划，沟通、协调内外关系，整合内外资源，按时保质地完成工作计划;

2、负责制定品质提升计划及措施并组织实施;统筹各类社区文化活动;通过客诉分析高效处理业主合理诉求等;

3、负责分析物业费收缴情况，制定物业费收缴计划及措施，组织监督实施，完成公司下达的收费任务目标;

4、负责协调并督促高效地完成业主报修，确保数据真实性;监督落实设备维护保养工作;

5、负责监督落实项目秩序、消防等工作，做到有防范、有预案、勤排查、重落实;

6、负责合理分配项目工作任务，有针对性地培养及锻炼下属，组织开展业务及管理培训，储备项目骨干及后备人才。

物业综合服务部职责21、负责统筹管理某医院现场(营运点)的后勤服务项目，贯彻公司营运质量要求;

2、接受院方对服务质量的考核监督，不断提升客户满意度;

3、负责所属营运点的员工招聘、培训、考核和激励，培养团队;

4、对营运点的预算执行和成本控制负责;

5、与客户保持友好、有效沟通，完成公司要求的各项任务。

物业综合服务部职责31、负责项目日常工作，制定物业管理方案，处理各突发种问题;检查制度、服务标准及流程并优化，并督促改进实施;

2、负责客户关系维护，对甲方需求有针对对性措施及持续改善服务;

3、负责项目费用的收取，能合理管理项目预算，提供增值服务，实现经营目标。

4、负责组织本项目员工招聘、培训、管理与绩效考核，做好员工团队建设;

5、负责组织完成甲方及上级交办的其他工作。

物业综合服务部职责41、协助、配合市场部、上级主管跟进中山泷珀花园销售案场环境、安全及日常管理等。

2、负责小区安保、保洁、执修等日常工作管理、协调。

3、定期巡查管理范围的清洁绿化、安保、物业维护等工作，发现缺陷及时跟进处理、上报。

4、熟悉业主/租户的资料，及时与业主/租户进行沟通，以饱满的热情和高效的服务解决业主/租户的困难，建立良好关系

物业综合服务部职责5

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全面统筹客服组工作，负责相关人员的培训和督导，带领部门完成工作目标;

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协调公司其他部门以及外包公司工作，监察和督导楼层管理、清洁、绿化等，确保商户和装修工人遵从规章进行装修工程;

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确保物业客服相关工作于日常运作中遵守国家各项法规、条例;

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处理好物业公司与商户/租户的关系，充分了解商户/租户的需求，做好有效沟通及提供优质服务;

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熟悉和应用紧急/突发事情的处置流程;

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其他高级物业经理安排的工作。

物业综合服务部职责6

1.全面负责部门各项工作及领导交办的工作(召开部门会议、评审项目各类呈批件);

2.协助中心负责人实时跟进并完成经营指标、满意度指标、新交付项目的帮扶指导等重点工作;

___系统性策划编制部门计划、月度计划并推动落地;

4.策划并召开客服线月度会议、月度培训;

___对区域示范项目名片打造进行现场指导帮扶;

___对接总部客服、湖南地产客关部常规工作。

物业综合服务部职责7

1.执行上级的各项指令，检查客户服务部对公司或部门规章制度、工作流程的执行情况;

2.协助上级并配合其他相关部门完成新建住宅的接管验收工作;

3.协调物业管理处与业主之间的关系，安排客户服务助理或亲自定期回访，将业主的具体要求反馈给上级;

4.协助上级处理紧急事故及重大业主投诉等，安排现场应急措施，通知相关部门跟进保险等事宜;

5.汇总巡查情况，及时通报各相关部门跟进处理;监管公共区域设施设备、清洁绿化的正常运作，并与各相关部门(维修部、行政部、协管部)进行协调;

6.指导管理前台的日常接待工作

7.安排和督导属下日常工作，为住户提供一流服务;

8.协助上级监管各承包商，保证在住户入住后各项物业服务工作的质量;