第一篇：人际沟通拓展
（1）角色定位：
对自身的角色有清醒的认识；
对他人角色的正确认识。
（2）根据自身的角色，要提高“听力”；
（3）要善于积极的“倾听”；
（4）并以恰当的方式说“恰当的话”。
答题思路与要点
工作第一：任何这种问题你的第一句话都可以是：我首先要把我的工作做好，不能
让„„的事影响我的工作。情绪积极：就算是被打击迫害也要积极向上。
同事都是好同事，领导更是好领导，群众永远没有错，遇批评先道歉再接收，看到
有“刚到新单位”这种字眼条件反射——融入工作团队、熟悉工作、了解情况、不盲目判断。
国家利益单位利益和个人利益亲人利益都要兼顾（现在要的是和谐）但是——要讲
原则。
两个“凡是”：凡是有利于团结的话多说，凡是有利于团结的事多做。
1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况
2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排
3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重
4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议
5.切勿越级上报
6.切勿主动调节领导矛盾
7.切勿当众指出领导错误
8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）
沟通协调能力题的六种类型
1、受挫折委屈的情况。出题思路：考察不顺利时的心态，协调技巧；考察荣誉观和
名利观。把握核心：大事讲原则，小事讲风格。
2、争功诿过的情况。出题思路：考察荣誉观和名利观。核心：平和的心态，正确把
握；反思原因与工作中的过失；没有大的情况保持平和心态，涉及大的原则的话与领导沟通，解释清楚。
3、自己出错情况。虚心接受批评，主动认错，敢于承担，积极弥补，反思自己，找
出原因，克服改正，以后工作中要恪尽职守，细心缜密，避免类似情况的发生。
4、领导出错的情况。积极弥补损失，提高业务技能，多个方面求证，私下与领导
沟通。
5、与同事相处的情况。以工作为重，团结同事。
6、与领导相处的情况。领导更是好领导。
（二）同事
1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗
4.好事不要一人占完，要懂得分享
5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心
6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。
7.对同事也尽量从自己身上找原因
8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。
（三）亲友
1.亲友求办事要看是否违反原则
2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任
（四）群众
1.群众都是利益诉求
2.坚持为人民群众服务的基本原则
3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解
4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序
（五）下属
1.下属犯错自己必有责任
2.下属犯错原则性应较强
3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长
不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。
“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去。
原因
“你认为自己的意见正确”
事实上就一定正确吗？
不符合全局战略规划
可操作性不强
创新性不足
向领导提建议时，态度正确吗？
【例题】领导安排工作不能胜任，怎么办？
如何才能有逻辑的阐述原因？
内因决定外因
工作态度、工作方法、工作执行过程中„„
矛盾两面性
必须解决
一定可以解决
学习意识有所淡薄
主动性不够
被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”
理论实践有所脱节
对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准，创新性不够
思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做
精做好、出新出彩，松懈
只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象
严谨性不够
做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。
高效性不够。
无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足，工
作效率不高。
灵活性不够
只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能
力。
【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？
不了解
小张是否对我有误解？
【例题】领导让你做一件违法的事情，你怎么做?
灵活性：是否真的违反原则？
原则性：坚定立场
法律法规
单位规章制度
道德、 社会主流价值观
做人原则
沟通不畅
不沟不通
缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。
引起彼此之间缺少信息的互通共享
沟而不通
由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致
拓展内容第三部分，化解。
化解的手段是有效沟通，讲师首先需要讲解有效沟通的要求（或内涵）：正确的角
色定位、团结协作、恰当处理人情及主动沟通（注意引导学员发现此处与测评要素的相互呼应）。
有效沟通的要求
前提条件——角色定位
环境辨析：交往对象、情境变化
人际融合：包容性和适应性
团结协作
处理人情：规则范畴和法治轨道内合理对待人情
主动沟通
1、主动提供帮助
2、主动取得联系
3、主动询问他人
4、主动反馈信息
5、主动承担责任
在合作、说服、告知、请教四种方式的内在逻辑为：
让对方听从我的想法：说服（对方可能反对或有异议时）、告知（对方不知
情或没有想法时）
我听从对方的意见：请教
与对方共同探讨达成共识，而不是纯粹的接受或输出：合作。
要主动
与领导的沟通方式
汇报：业务报告、信息反馈
请示：策略咨询、工作建议
沟通的两个层面
工作意愿
工作成果
说明工作现况，并将问题具体化
量化问题所可能产生的价值和代价
说明自己尝试过的方法
提问题，也提出可能的对策建议
汇报工作讲结果
完成工作时，立即向上司汇报
工作进行到一定程度，必向上司汇报
预料工作会拖延时，要及时向上司汇报
关于处理领导、同事关系的套话
工作是第一位的。有工作就会有矛盾，出现矛盾就想办法解决。对于领导、同事的误解，我不会急于澄清，而是象往常一样工作和生活。只是在合适的时间、地点与相关的同事进行沟通。我想我的领导和同事是通情达理的，善良的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。
关于处理家庭与事业关系的套话
家庭很重要，它是一个人在人生路上艰辛跋涉的灵魂的港湾。家庭也是社会中的一个细胞。家使漂泊的心安静下来。事业是一个人的灵魂，对于一个男人来说，事业就显得尤为重要。可以发挥我们的专业优势，实现我们的人生价值。当家庭和事业发生冲突的时候，我会舍小家、顾大家，以工作为重，以大局为重。
关于在公务员交友方面的套话
我们每一个人都是社会人。社会人需要交往，需要朋友，需要关爱何被关爱。因
此，交友是每一个人的权力。公务员也是社会人，他们需要交往，需要朋友，需要关爱和被关爱。但是，公务员是一个特殊的群体，他们手中掌握许多资源的配置权，这种配置权会对许多人价值和经济利润，许多人也会以交朋友的名义希望从公务员手中获得某种方便。因此，公务员交往要谨慎，防止在交往的时候被人利用，成为一些人牟取个人利益的工具，致使自己滑入犯罪的泥潭。俗话说，多个朋友多条路。但对于国家公务员，如果交友不慎，交友失去原则，就有可能多个朋友多条死路。
四、关于个性与公务员工作关系方面的套话
个性是一个人区别于他人的独特特征。是别人无法复制和不可替代的性格特点。
每个人都有个性，这是这个世界纷繁复杂和千变万化的主要原因。有些人就是因为有了个性，才使他充满了魅力。我们不反对个性，不排斥个性，但是我们生活在有规则的社会，我们有团队，有组织，团队和组织都有目标和宗旨，这些目标和宗旨的完成需要每一个人的协作，这就需要组织中的每个人服从组织的安排，某些时候牺牲个人的个性，来保持团队的运作和高效。
公务员是为公共事务提供服务的。他们是民众与政府的桥梁和纽带，他们的工作性质要求他们团结一致，牺牲部分个人的个性，来保持国家机关的正常运作。
五、关于公务员处理工作与人情关系的套话
国家利益高于一切。公务员的终极目标是为国家效劳。因此，无论遇到什么事情，公务员要做的就是维护国家利益。
同时，公务员又是社会人，不可能没有朋友和亲情，当国家利益与亲情发生冲突的时候，首先要维护国家利益，其次，对朋友要进行一些解释工作。我深信，我的朋友和亲人可能一时不能理解，随着时间的推移，他们会理解我，甚至会支持我。
与同事沟通
尊重、理解、谦让、体谅
与同事的沟通方式
合作：业务协调，岗位间的信息互通
帮助：主动提供信息，日常工作经验交流
沟通的两个层面
工作信息
交流感情
（2）告知
1、文字告知式。
2、会议宣贯式。
3、媒体传播式。
4、座谈讨论式。
5、个别“小灶”式。
对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。
领导接待日、信访接待日
谈话制度、走访制度
例会制度
自省
第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误
第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话
第三步:换位思考,认同群众的不满
第四步:提出令群众满意的解决办法
第五步:自我反省
要注意艺术性
第二篇：人际沟通团体拓展策划书
人际沟通拓展活动策划书
一、团体性质与名称：
人际沟通
成长性、开放式的团体
二、团体活动的目标：
培养各个成员的人际沟通的能力，同时也给予大家认识更多人的机会。
三、适用对象
在平时生活中，对自己与同学的沟通不是很满意，或者之前有什么沟通方面的问题还没有解决的，都可以通过我们这次的体验来获得一些解决的方法。
四、团体规模
培训师1人，助手6人，记录员2人，摄影2人
都是学习过心理学有关课程如：发展心理学、社会心理学、实验心理学、团体心理辅导等的应用心理学专业的学生。
成员组成：约40位在校大学生。
五、团体活动地点
六、活动时间
两小时
七、理论基础
存在主义治疗受到欧洲存在主义哲学思潮的影响，它的诞生旨在协助人们应对现实生活中的各种困境，致力于理解深刻的人类体验。其基本假设认为我们是自由的，要对自己的选择和行为承担责任，人是自己生活的创造者，要成为自己生活的建筑师，而不是环境的牺牲品。因此，存在主义治疗可以被理解为邀请当
事人认识他们没有获得真实生活的方式，并做出使他们成为有能力成为的那种人的决策。
存在主义治疗可被应用于自我决定与个人责任。协助成员充分认识到自己对自由所设定的各种限制，挑战自我的受害者观念，认识到自己将要扮演的角色，建立对自己命运掌握的自信心。成员必须经过痛苦地过程，去发现自己的目标，明白我们虽被推到这个世界，但我们怎样生活、成为怎样的人是取决于我们的自我决定。我们只要活着，就必须面对继续做出选择的现实。我们是自我决定的存在，有自由在各种可能性中作出抉择，有责任指导我们自己的生活和选择我们的命运。
八、团体活动设计：
一、自我介绍和破冰环节（15-20分钟）
活动目的：主要让参与者体验人际沟通中的主动和参与
拓展师：非常高兴看到大家来参加我们的这个团体拓展活动，我是这次的活动的拓展师……拓展师自我介绍
拓展师：这几位是我的助手，他们将会到你们其中向你们介绍自己……分别自我介绍（最好是进入到队伍中自我介绍，和参与者拥抱一下，注意这个时候大家都要笑，我们要让参与者感觉到在一个轻松的气氛中）
拓展师：我们这次团体拓展的主题是人际沟通，相信大家都是抱着期待的心情来参加我们这个活动的。我们这个活动的过程中，不需要大家想什么，我们需要的是你们去体验这个过程，体验这个过程中你内心的感觉内心的变化，记住，我们不需要你用这里（大脑），我们需要的是你们用这里（心）去感受整个活动。在你的日常生活中，或许会因为人际关系的种种问题让你感觉到困惑与不安，或许会因为人际沟通的种种不顺畅让你感到不开心。这些各式各样的问题并不会永久的存在，相信今天来参加这个活动的你会得到一些解决问题的方法，也会得到许许多多你想不到的收获的。
在整个活动开始之前，我们要做些热身活动，让大家舒展舒展筋骨，在接下来的环节中，希望你们能跟着我们音乐，和我们的助教一起动起来。
（这个时候音乐响起，由助手带着大家跳起我们的第一支舞蹈——兔子舞，结束这支舞蹈后我们进入下一支舞蹈——nobody，两支舞蹈都要求我们的助教参与其中，带动大家动起来）
（跳完舞之后我们要先让大家围成一个圈，然后让大家给自己取一个昵称，用来代表今晚他的身份，我会从助教开始，助教要几个人坐一起，给其他人一个思考的时间）
二、拓展活动环节
第一个拓展活动——生日排序（15-20分钟）
活动目的：主要体验下通过非语言手段怎么沟通交流
活动规则：
在10分钟内（根据参与者的人数决定），所有同学按照出生月日由小到大的顺序排成一列，即1月1日最小，12月31日最大
排序期间所有人不得通过说话、写字（不能在手掌上写字）、手机发信息等语言形式交流，只能通过手势等肢体语言交流
10分钟后，看同学是否排序完毕。并从生日最小者开始报出自己的生日，检查排序是否有误。
活动分享：
排序结束后，询问同学是如何排序的，在沟通过程中是通过何种方式交换信息的。在活动过程中有什么感悟
如果有人出现排序错误，请出现错误的同学讲明自己在什么环节出现了错误，是什么原因导致了错误的发生询问同学，是否有提高任务完成的方法，应该如何改进。
分享：我们的排序活动已经结束，大家觉得我们为什么会出现排序错误的问题呢？是由于文化的差异呢？还是我们之间的沟通不足理解有误呢？下面我想请几个同学和我们分析一下他的感悟。
拓展师总结：与人交流时要注意双向沟通。由于文化背景差异、理解偏差等原因，自己表达出的信息与他人接收的信息不一定是相同的含义，在沟通过程中要注意站在对方的角度思考该如何表述，并对对方接收到的信息及时反馈核实，实现双向沟通。
第二个拓展活动环节——转绳子（15-20分钟）
活动目的：主要体验人际沟通中的第一印象与真实度
这个活动叫做转绳子（由几个助教实操给大家看）
这个活动的活动规则是：每个组发一条打了结的4米左右长的弹力绳圈，所有组员围成一圈，双手抓住绳子，闭上眼睛一起转动绳子，听者音乐进行，音乐开始时就转动绳子，音乐结束时就停止转动，此时抓住绳结的同学要说出自己的真实姓名和昵称还有四点特征，四个特征中一个是假的，让其它其他成员来猜哪一个特征是假的。
（在活动的过程中，助手要进入到各个队伍为大家指导这个游戏的活动方式，指导大家不要乱，而且要注意观察参与活动中比较沉默的人，要带动他们积极参与到活动中去）
活动结束后进行分享：主要看看大家的体验是什么，要参与者分享下经验。主要分享下自己对于一个人的第一印象是不是和一个人的真实情况相符合的，而且要体验下当大家都在那里听你说的时候感受到的尊重。并且我们要请同学上来分享下究竟认识了一组内的多少人。
拓展师总结：沟通能使大家的之间的关系更加亲近，彼此之间加深了解，同时，大家在其他人发言的时候，要仔细聆听，尊重对方，注意听对方的讲述，因为你们也需要辨别他们说的哪个是真哪个是假。
三、体验环节
第一个体验——写下自己最想听到的和最不想听到的话（15-20分钟）活动目的：主要体验听到自己最不喜欢的话时的内心变化
前期
拓展师：下面请大家拿上自己的笔，找一个地方以自己最舒适的方式坐下来。我们的助教会发给每位同学一张白纸。请大家把纸撕成两半。
在朋友相处过程中，我们总会遇到朋友说了一些我们不爱听的话。现在请大家在其中一张纸上写下最不想听到朋友说的一句话。（着重音放在“一句话”上。）当然有最不想听到话也就有最想听到好朋友对自己的一句话。现在请你在另一张之上写下最想听到好朋友对自己说的一句话。并在纸上写下你的姓名。
好！大家都写好了吧。现在请你把那张写有最想听到朋友说的话的纸交给我们的助教。谢谢。
开始
拓展师：现在请你带上另外一张纸和坐在你身边的六位同学围成一个圈。围成一个圈后并给自己圈内的每个组员编一个号。好！编号后，现在请编号为一的同学坐到中间，并告诉其他五个组员你刚刚写下的那句最不想听到的话。而其他五位组员就一起对着中间的那个同学不断的重复那句话。要注意语气与情绪，认真点。----好，现在有请编号为二的同学坐到中间，咱们其他五位同学依照刚刚的方式对她说她最不想听到的那句话。------(以此提示他们换人，注意时间让每个同学都有机会说)好，时间到了，我们都稍坐一下。
在这个时候，我们可以继续体验一下，刚才大家对着你说那句你最不喜欢听到的话时，你有什么感觉，内心有没有受到什么冲击。
（这过程，助教需要不断走动，进去听听他们活动，可以适时地帮助他们，或是递纸巾。）
第二个体验是——过去回忆体验（15-20分钟）
活动目的：主要回忆过去的与朋友的一些快乐与不快乐的心理感受
拓展师：怀念那逝去的日子，追忆那从前的感觉。一罐汽水、一叠纸牌、一架四驱车、一个芭比娃娃足以度过一个惬意的下午。和伙伴们数着亮灯的窗台、看着来往的车、仰望夜空的星星。。。
但是，渐渐的，仿佛觉得我的童年慢慢地被时间侵蚀着,余下的残辉,让我回想起旧往紧锁的日子。我所能追忆的，只有彼时已化作零星记忆碎片的欢声笑语。然
而，是他那次冷漠的令人发冷的不屑一顾的眼神，破灭了我真诚热烈的心。还是那次他狠心的背叛了我们感情，让我彷徨失措的像个受惊的孩子。每一次的伤痛都是一块砖，结结实实的在我的周围砌起一道道心墙，只有这样我才会安全，我才会远离眼泪和流言，远离伤害和忧愁。。。对，远离你，远离你们。。。。但是，这堵墙挡住了我的视线，我看不到你的光彩，我看不到他的可爱，我看不到我的朋友，看不到路，看不到未来，看不到。。。你在哪？我的朋友！你在哪？
（音乐转折）我伸出手，左右摇摆，原来你们就在我身边，离我是那么的近。我需要你，我需要你的支持，需要你的鼓励，需要你的笑容。。。。我仿佛看到了光芒，那穿透高墙的耀眼的光亮，竟然如此美好！
第三个体验是——爱心长廊（20-30分钟）
活动目的：主要让大家重获自信，感受受到尊重时的感觉
拓展师：现在我们进入我们的最后一个环节。请念到名字的同学到我这边来。------好。我们现在用我们的组员做成了一条长廊。等一下，当我叫到同学名字的时候，请你站在长廊的最前面。我会告诉所有的组员这位同学刚刚写下的最想听到的那句话。被念到名字的同学闭上眼睛慢慢地从这长廊中走过，其他同学不要接触他，让他慢慢走过，你只需在他经过你面前时对他说他最想听到的那句话。
拓展师结语：
随着大家体验完了这个爱心长廊，我们今天的拓展活动也接近尾声了，在今天的整个活动中，相信大家有有所体验了。不论有什么样的体验，这些都是属于你们的今晚的收获，让我们为自己鼓掌，也为助教们的辛苦鼓掌吧。
第三篇：人际沟通
一、领导：
1领导交办一件工作，你为此经常加班加点，但工作时常出错，领导批评你，你该怎么办？
态度：虚心接受批评，正确对待工作。原因：
1、效率低
2、工作能力不足和业务能力
对策：
1、提高自己工作效率，向同事学习相关经验
2、加强自身修养，提高自身能力与业务水平
3、主动沟通，重新分配任务
避免：今后的工作中，不断总结，不断学习，提高能力，更好地工作。
2你新到单位，领导给你安排的工作与你所学专业无关，你怎么办？
态度：端正自己的态度，认真对待每一份工作。
对策：
1、调整自己的心态，向同事学习，向领导学习，加强自身修养，更好适应工作。
2、理解领导的良苦用心：领导是根据自身的情况才安排工作的，是觉得我这一方面有所欠缺，有待提高，所以我一定会努力完成。
3、如果领导给我安排的工作是在我能力之内的话，我会克服工作中的一切困难……如果领导给我安排的工作不在我的能力之内，我会主动学习岗位的工作职责以及相关的业务知识，听取领导的建议、工作中经常汇报，并主动向领导和同事们请教，正确尽快适应工作岗位 总结：总之，我会干一行，爱一行，并且…..3单位领导经常安排额外任务给你，导致你做不完本职工作，你的科长责备你玩世不恭、不务正业，你怎么办？
态度：端正态度，正确对待领导分配给的任务，是对我能力的肯定；正确对待领导的评价。分析：
1、办事效率低，耗费时间长
2、工作能力差，业务能力差，方式方法不对
3、领导看重我的表现，端正自己的态度 对策：
1、提高工作效率，向领导同事学习，听取意见
2、加强学习，提高业务素质
3、端正自己的工作态度，认真分析本职工作与领导额外加的工作是否发生冲突，分清轻重，妥善处理。若无冲突，则尽力而为，做好额外工作。
4、若工作重要，自己能力不及，也无时间顾及，那向领导沟通，注意沟通方式，争取理解与支持，希望其重新合理安排工作
避免：在以后的工作中，我一定会努力提高自身能力，丰富自己的经验，提高工作效率，同时积极认真地配合领导的工作。
二、同事：
1由于你的工作不仔细，月底发现凭证不够，你向同事索要凭证，但同事说已经交给你了，你怎么办？
态度：我在工作当中工作不仔细造成这么严重的后果，我一定要反思自己的工作态度问题，并且主动承担自己的责任。在以后的工作当中要改变自己的工作态度，认真对待。对策：
1、与同事沟通，希望其协助我再找一下发票，找到了……找不到……
2、确实是我自己弄丢了，我会向领导汇报，承担责任，并最大限度的挽回单位损失，并写一份书面检讨交给领导。
避免：以后在工作中，一定端正态度，认真对待自己的份内工作。
2你正常开展工作，你的同事跟你大吵大闹，你怎么办？
态度：在工作当中与同事发生一些冲突是正常的，如果利用好这次的矛盾，会对以后的工作以及关系的改善带来帮助。
原因：
1、自己的工作影响到同事的工作，使他的工作无法正常开展
2、工作沟通不当，产生误会
3、他对我的工作方式，工作内容有意见，只是在向我提意见，发表他的看法
4、生活上发生一些误会，导致工作上不积极配合我 对策：
1、反思自己的工作情况是否影响到同事
2、加强沟通，使我们互相了解工作进度与方法
3、如果是生活上的问题，私下解决
避免：以后我在工作当中，要及时沟通，分享，并且要时刻注意自己的工作方式和方法。
3针对调查，你负责调查的数据与之前你同事们报告的数据情况不一样，同事觉得你的报告会令他们难堪，你怎么做？
态度：对同事的想法予以理解，一定会认真负责的对待这次工作 原因：
1、自己没有做好充足的调查，导致数据有误
2、同事的数据有误
3、双方的数据都有误
对策：
1、向对方道歉，自己进行调查，早点得到正确数据，并告知对方
2、与同事进行沟通，与他们一起分析问题尽快解决，得到正确数据，不影响报告进行
避免：以后工作当中，一定做好相关调研的基础上得到数据，也要端正自己态度对待工作，减少失误，对待同事也要耐心细心的沟通，提高整体的效率。
三、亲朋：
1面对社会上见义勇为的现象，你帮助了别人，你的朋友及家人不理解你，你怎么办？ 态度：对家人的态度予以理解，因为他们是关心你，爱护你，怕你受到伤害。见义勇为是道德所担保的，必然应该坚持。原因：
1、家人担心我的安危
2、自己帮助他人的方式的不恰当，会对自身造成伤害
3、家人和朋友对见义勇为的行为不理解
对策：
1、向他们耐心解释，对在见义勇为的前提下，保护好自己的安全，注意选取合适的方法方式去帮助他人
2、耐心的对其进行思想上的教育，解释见义勇为的重要性和必要性 避免：表态
2你去参加朋友的生日聚会，遇到了一个你最痛恨最讨厌最不愿意见到的人，但朋友却安排你和他一起出节目，你怎么办？
态度：朋友也是为了提供一个机会改善我们的关系，我应该感谢朋友，抓住这次机会，为了大局出发，我会主动配合他，和他一起出节目。原因：
1、之前我们之间发生了误会
2、我们之间有矛盾，但自己一直没有主动解决这件事情，导致到现在关系还很紧张
3、沟通方式方法有问题
4、自己做了一些让他无法接受无法理解的事情 对策：
1、主动向他沟通，澄清误会
2、以后的交往过程中，注意方式方法
避免：以后在工作和生活中，一定要互相包容互相理解，遇到问题一定要积极主动的去解决
3你单位负责机场拆迁补偿和安置，你的舅舅也在本次拆迁范围，但是你舅舅非常抗拒此事，你怎么办？
态度：表示理解，但是机场拆迁也有其重要性和必要性，一定要认真努力完成 原因：1工作人员的态度不好
2、对补偿款及安置情况不满意
3、对我们的拆迁的工作与安排不了解
4、思想上，安于故土，不愿意拆迁
对策：
1、工作人员自己反思，注意态度与工作方法，耐心有效的听取群众意见
2、在合理的范围下，在不违背原则的情况下，一定满足其需求
3、耐心向其解决我单位的拆迁政策，消除误会
4、在思想上对其进行动之以情，晓之以理的劝说，让其知晓拆迁的重要性，以及顾全大局的重要性
避免：以后在工作当中，一定要耐心细致对待每一位群众，也要认真的对待自己的家人的问题，争取协调好工作与家庭的关系
四、群众：
1你们单位开展一对一的帮扶活动，你帮扶的对象时一个离异的50多岁的女人，她有间歇性的精神病而且生活环境很差，基本丧失劳动能力且不愿意和别人沟通，你怎么办？
态度：工作中遇到一些难度较大的任务，我一定会努力的克服。对策：
1、联系相关医院与公益组织来医治疗她的疾病
2、自己并且发动其他人，定期去帮她做一些力所能及的事情，并且多和她沟通，丰富其精神生活
3、联系当地的福利机构，对其以后的生活提供一个长远的物质保障
4、向居委会申请资金，发动群众捐款，改善其居住条件
避免：一对一的帮扶工作不能是一时的，必须形成长效机制，才能从根本上解决问题 2村官小张毕业于信息工程专业，在贫困村担任村官，村支书和村民对他也很尊敬，但是总是保持距离。一方面是因为小张没在农村生活过，所以和村民有代沟，另一方面是因为去年有个大学生村官在村里干了不到一年就走了，让村民很失望。村里地理位置偏僻、交通不便，虽然资源丰富，尤其是药材烟草很多，但是利用不上。目前村里准备筹建个烟叶加工厂，厂址选择了一处村集体土地，已经有村民使用了十几年。假设你是小张，你该如何处理和村民的关系，以便忙融入村里的工作，今后更好开展？ 态度：我不会因为村民对我有误会就对我的工作放松懈怠，一定要靠自己的努力赢得信任
对策：
1、先向村长了解一下村里的情况并且制定一个初步的工作方案
2、我会在平时多与村民沟通，了解其所想，所思，使他们对我建立起基本的信任和认同感
3、在处理日常事务时，我会抓住一些机会表现自己，展现自己，逐步获得领导的信任。
4我会积极配合领导的工作安排以及同事的工作，使本村的工作最快最好的解决
避免：我会尽自己的最大努力，用真心，讲真情，以最快的速度融入到工作当中，更好地为村民服务。
3某乡镇发生了暴雨引发泥石流，领导让你去疏散村民，但是一些民不愿意离开，你怎么办？
态度：我乡镇接到泥石流预发通告,作为事件负责人,接到疏散任务后,我一定要保持头脑冷静,第一时间赶赴亟需疏散的地区,指挥完成好此次应急工作。原因：
1、不知道泥石流的危害
2、不舍得自己的财物
3、对泥石流过后政府对其生活的安置问题不了解 对策：
1、可以让村民信任的村干部对泥石流的危害进行讲解，并且让其知道财物与生命相比，生命更为重要
2、找专业人员对生活安置问题及补偿问题进行讲解，排除其后顾之忧。避免：在以后的工作中，我一定会对群众加强常识的宣传与教育，使他们提高自己的意识，杜绝这种事情的发生。
五、综合：
1你新进一个单位，你们部门一共三个人，一个年老要退休了，另一个有人说是领导的亲戚，领导把所有工作安排给你做，你怎么做？
态度：
1、领导安排给我工作是对我的一种锻炼，一种器重，我应该摆正心态，积极认真负责的对待工作。
2、我会以正解的眼光对待我的同事，不应该因为一些偏见就戴有有色眼镜看待他们，他们工作的年限比我长，在工作上一定有一些突出的地方，在工作中遇到一些问题，我会及时向他们沟通，听取他们的意见，以我的行为证明我的工作能力和态度。对策：
1、提高工作效率。
2、提高自己的工作能力。
3、在工作中有一些问题，应该及时利用好身边的资源，并且把自己的工作进度及时向领导汇报，如果遇到一些问题应该以合适的方法与领导沟通，争取得到帮助与理解。
展望：希望通过自己的努力，能在自己的工作岗位上得到同事及领导的认可，并且得到他们的支持与帮助。
2、如果你和一个同事共同完成一项工作，他在工作中出现了严重失误，遭到领导严厉批评，他认为是你向领导打了小报告，因此伙同其它同事冷落孤立你，你怎么办？、态度：
1、工作当中发生这样的误会，我肯定会有一些委屈，但是我一定会秉着一颗平常心去面对这件事情。
2、还要对同事进行安慰以及对产生的误会道歉。原因：
1、我因为其它的事情去找过领导，他看见了，以为是我在向领导打小报告
2、我们在合作过程中，针对一些问题产生了一矛盾，而且一直没有达成一致意见。
3、在生活当中，我们发生了一些误会引起一些不愉快，使他误以为我是在报复他
4、沟通不当
对策：
1、耐心的对我们现在的情况进行解释，以期消除误会。
2、对工作当中的事情，可以找同事听取意见，争取最快的达成一致意见。避免：我们关系的改善，同事就可以消除对我的误会
3你和同事负责一项工作，你的部分早早完成，同事因为看世界杯导致工作没完成，领导批评你，你怎么办？
态度：我们一起负责工作，领导批评我是应该，正确接受领导的批评。原因：
1、没有及时监督他的工作进度，没有及时提醒他
2、同事态度不端正，对工作不重视、不负责
3、我们工作分配不合理，没有调动其积极性。对策：
1、以后在工作当中，要及时提醒和督促
2、对他工作的态度及时进行委婉恰当的劝解，并对工作的重要性及必要性进行解释，使其转变工作态度
3、在工作的分配上，要合理，考虑到同事自身的特殊情况妥善安排
避免：以后在工作当中，一定会有全局意识，合理分配工作，并且在工作进行当中，一定要及时有效的提醒和督促同事，争取在最短的时间内最有效的解决问题
六、下属：
为了更好的维护城市形象，最近城管支队加大执法力度，单位轮休时间整体减少，考虑到实际情况，单位决定优先安排已婚队员轮休，许多未婚队员对此不满，私下议论纷纷，你作为城管支队长，会怎么处理？ 态度：理解、沟通、协调
原因：
1、未婚队员确实需要解决个人问题
2、政策命令的传达不到位，他们对决策理解不到位
3、政策不切合实际，比如说单位内部已婚人员过多，这样无形中加重了未婚人员的工作量。
4、没有一些奖励措施，导致工作人员积极性受挫 化解：
1、在不影响工作的情况下，确实有事情的可以和已婚队员去协调时间
2、劝解大家为工作暂时做出牺牲，以大局为重
3、在不违背原则的前进下，提供一些补助，发放一些奖励，调动单位工作人员的积极性。
避免：今后在工作当中，在做一些安排之前，要广泛听取意见，合理协调时间；下达命令时，做到准确无误。
第四篇：人际沟通
1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。
2、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。
3、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
4、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。
5、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟通和书面沟通。
6、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。
7、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。
8、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948年，他提出构成传播过程的5种基本要素，人们称之为“5W模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。
9、美国学者H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W模式”，这5个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文化背景；五是沟通渠道。
11、有效人际沟通的6C原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（Complete）、有建设性（Constructive）、礼貌（Courteous）。
12、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。
13、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是有礼有节有序。
14、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
15、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。
16、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。
17、演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某问题发表意见或阐明真理的传播活动，其基本模式为一人讲，众人听。从本质上看，演讲就是艺术化地发表意见或阐明事理。
18、从表达形式上划分，演讲可分为3种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。
19、从内容上划分，演讲大致可分为7种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教育演讲；礼仪演讲。
20、从功能上划分，演讲可分为5种类型：“使人知”演讲；“使人信”演讲；“使人激”演讲；“使人动”演讲；“使人乐”演讲。
21、从表现风格上划分，演讲可分为4种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。
22、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。
23、接听电话程序：听到铃声拿起话筒——问候并自报家门——确认对方姓名及单位——商谈并记录有关事项——复述并确认要点——礼貌道别并放好话筒——整理通话记录124、拨打电话的程序：准备通话提纲——检查电话号码后拨通电话——问候并自我介绍——确认对方姓名及单位——商谈有关事项——确认注意事项——礼貌道别并放好话筒
25、表情，是指人们表现在面部的思想感情，是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态来传递内心的情感体验。
26、在人际沟通中，目光的功能主要有：表达爱憎情感；传递补充的信息；具有威慑作用；显示社会地位。
27、在目光接触中，不同的凝视部位、角度和时间。表明双方的关系也不同。一般可分为三种情况：亲密凝视；公务凝视；社交凝视。
28、人为什么会笑呢？关于笑的理论主要有：释放说、优越说、认知说、欲望满足说。
29、微笑在人际沟通中的作用主要有：缩短心理距离；润滑人际关系；化解矛盾；营造人和氛围。
30、恰当的微笑应做到以下几点：微笑要真诚；微笑要适度；微笑要得体。
31、演讲中运用手势，应注意几点要求：精当；自然；简练；和谐。
32、人和人之间总要保持一定的空间和距离，即人际距离。人际距离主要有四种类型：亲密距离；常规距离；社交距离；公众距离。
1、演讲的选材
演讲使用的材料及其结构对演讲有至关重要的影响。那么，在演讲中我们应选用一些什么样的材料呢？
（1）选择能说明主题的材料
选取材料的第一个标准就是材料要能体现说明主题。在选择材料时，一定要从主题出发，既不要滥竽充数，也不能不忍割爱。有些人在写演讲稿时，从兴趣出发，不管材料能不能说明主题，都用到讲稿中去，结果不仅不利于说明主题，反而妨碍了主题的表达。还有的人觉得自己手中的材料很好，不用太可惜，硬把它塞到演讲稿中，结果是牵强附会，也是有害无益的。所以在写演讲稿时，一定要避免上面两种毛病，有用则用，无用则弃，只有如此，你的演讲稿才会是一篇好的演讲稿，你的演讲才是成功的演讲。
（2）选择具有典型意义的材料
所谓的典型意义的材料就是指有规律性、普遍性，能说明主题的材料。选择那些有典型意义的材料用到演讲中去，不要选择那些个别的、特殊的材料，那样的材料不起支撑作用，相反会给人偏颇极端的印象。典型材料不一定非是大事、名人、伟人的事迹，相反，那些细小的普通人的事迹往往更能说服人，也更具有典型意义。
（3）选择真实可信的材料
写演讲稿不是文学创作，演讲稿中所使用的事迹也必须是真实、可信的，来不得半点杜撰，而且也不允许利用联想或想象去丰富本来就不存在的细节。因此，演讲的材料不允许虚构，它是真实可信的，是经得起论证推敲的，是不怕事实和时间检验的，尤其是事迹演讲更是如此。我们要求演讲中的事迹必须确有其事，演讲中的人物必须真有其人，千万不要将一些道听途说东西写进演讲稿中，否则产生的恶劣后果不堪设想。
（4）选择新鲜的材料
材料越新，时代感就越强，离听众的现实也就越近，就越容易引起听众的兴趣。所以在选择演讲材料时，一定要选择那些新鲜的材料。
（5）选择符合听众心理的材料
在演讲之前，首先要明了我们面对的是一些什么样的听众？这些听众喜欢什么样的内容？他们关心什么？只有了解听众，我们的演讲才是有的放矢，我们选用材料才能符合听众的心理，听众才是爱听的，喜欢听的。我们只有针对不同的对象选择不同的材料，听众才能喜欢听，否则演讲是不会取得好的效果的。
（6）根据演讲类型的不同选择不同的材料
演讲可以根据不同的标准划分出不同的类型，一类是以说理为主的说理性演讲，一类是以抒情为主的抒情性演讲，当然，说理性演讲并不完全排斥感情的抒发，而抒情性演讲也不完全拒绝理论的升华。这两类演讲要选用材料上是有区别的。说理性演讲更注重说明问题，因此提出问题、分析问题、解决问题的思路更为清晰，作用的材料一定要真实、严密、逻辑性强，而且演讲创作要对材料进行量性的分析、升华，使之更利于说明问题。而抒情性演讲使用的材料，则要求更具体、更生动、更具有感染力，惟有如此你的演讲才能声情并茂。
2、开好头的方法
从内部结构来说，演讲需要形成或创造现场的情绪氛围，所讲的内容应该较为集中，通常一篇演讲稿最多只能讲两三个问题，而且这两三个问题还得很紧密地在逻辑上串连起来，以层层推演的方式，一环扣一环地展开，这时最忌的是平面罗列：甲乙丙丁、1234、abcd。尤其成为大忌的是先亮论点，后举例子。这只能使听众停止思考，甚至昏昏欲睡。分散的论点和被动的（亦即无分析的，不能发展论点的）例子，无异于催眠曲。而在演讲比赛中，尤其要求集中论点，因为时间的限制更大。演讲稿的结构分开头、主体和结尾三个部分，其结构原则与一般文章的结构原则大致一样。但是，由于演讲是具有时间性和空间性的活动，因而演讲稿的结构还具有其自身的特点，尤其是它的开头和结尾有特殊的要求。
演讲稿的开头，也叫开场白。它在演讲稿的结构中处于显要的地位，具有重要的作用。开场白有两项任务：一是建立说者与听者的同感；二是如字义所释，打开场面，引入正题。好的演讲稿，一开头就应该用最简洁的语言、最经济的时间，把听众的注意力和兴奋点吸引过来，这样，才能达到出奇制胜的效果。因此，只有匠心独运的开场白，睿智、新颖的诉求，才能给听众留下美好的第一印象，从而为接下来的演讲做好铺垫。
（1）开门见山、提示主题。这种开头是一开讲，就进入正题，直接提示演讲的中心。
（2）介绍情况、说明根由。这种开头可以迅速缩短与听众的距离，使听众急于了解下文。例如恩格斯在1881年12月5日发表的《在燕妮•马克思墓前的讲话》的开头：“我们现在安葬的这位品德崇高的女性，在1814年生于萨尔茨维德尔。她的父亲冯•威斯特华伦男爵在特利尔城时和马克思一家很亲近：两家人的孩子在一块长大。当马克思进大学的时候，他和自己未来的妻子已经知道他们的生命将永远地连接在一起了。”这个开头对发生的事情、人物对象作出必要的介绍和说明，为进一步向听众提示论题做好铺垫。
（3）提出问题、引起关注。这种方法是根据听从的特点和演讲的内容，提出一些激发听从思考的问题，以引起听从的注意。
（4）反弹琵琶、给人意外。
有位班主任在欢送毕业生的晚会上致词：“我原来想祝福大家一帆风顺，但仔细一想，这样说不恰当。”这句话一下子就把大家镇住了，同学们屏声静气地听下去——“说人生一帆风顺就如同祝某人万寿无疆一样，是一个美丽而又空洞的诺言。人生漫漫，必然会遇到许多艰难困苦，比如„„”最后得出结论：“一帆不风顺的人生才是真实的人生，在逆风险浪中拼搏的人生才是最辉煌的人生。祝大家奋力拼搏，在坎坷的征程中，用坚实有力的步伐走向美好的未来！”
“一帆风顺”是常见的吉祥祝语，而老师偏偏反弹琵琶，从另一角度悟出了人生哲理。
第一句话无异于平地惊雷，又宛若异峰突起，怎能不震撼人心？
（5）借题发挥、巧妙过渡。以眼前的人、事、景为话题，引出讲题，把听从不知不觉地引入演讲之中。
此外，还有悬念式、警策式、幽默式、双关式、抒情式等等
3、演讲稿的结构安排模式
演讲的正文，要做到条理清楚、波澜起伏，关键是要安排好正文的结构。常见的正文结构模式有以下几种。
（1）并列式。即把所要演讲的几个主要问题排列起来，一个一个地阐述。可以以时间为序，也可以以空间为序，还可以以问题的逻辑结构顺序为序。这种方式眉目清楚、形式整齐，便于听从理解与记忆。
（2）总分式。即先总的提出观点或主张，然后分别加以阐述。或者反过来，先分别阐述问题，然后再归纳小结。在总分式结构中，分的部分，往往就是一个并列式结构。这种方式，在集中论述一个问题时，往往具有较强的说服力。
（3）递进式。即一层深入一层地阐明问题，逐步把道理讲清楚。它可以由表入里、由浅入深，也可以由小及大、由少及多，要求既符合客观事物的发展规律，又符合听众的认识规律。这种方式，往往思维严谨、结构缜密，具有较强的逻辑力量。
（4）对比式。即运用比较法阐明问题。它可以是正反对比或新旧对比，也可以是时间对比或空间对比，还可以是问题的性质与类型对比等。这一方式便于突出正面观点或主要问题。
以上方式，最好是综合使用，或以一种方式为主、其他为辅，或总体上使用某一种、局部使用另外几种。正文的构成，最忌讳平铺直叙。其内容构成无论采用哪种方式，总的原则是，要疏密有致、一张一弛、扣人心弦。
第五篇：人际沟通
人际沟通---与同事交往“十大忌”
办公室有时就是一个小社会，同事就是这个小小社会的成员。如同社会上人际交往存在一些忌讳一样，同事之间的相处也存在一些忌讳的地方。忽视这些，你的同事关系就容易出现问题。
切记这些“切忌”
在与同事的相处中，有一些行为的危害是比较严重的。这些不恰当的行为往往会破坏你在同事中的形象，或是引起同事对你负面的看法。因此，记住这些务必需要避免的做法，对一名职员与同事的交往至关重要。
切忌拉小圈子，互散小道消息
办公室内切忌私自拉帮结派，形成小圈子，这样容易引发圈外人的对立情绪。更不应该的是在圈内圈外散布小道消息，充当消息灵通人士，这样永远不会得到他人的真心对待，只会对你惟恐避之不及。
忌情绪不佳，牢骚满腹
工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果，只会适得其反。要么招同事嫌，要么被同事瞧不起。
切忌趋炎附势，攀龙附凤
做人就要光明正大、诚实正派，人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己，办事积极主动，极尽溜须拍马的功夫；同事或下属面前，推三阻
四、爱理不理，一副予人恩惠的脸孔。长此以往，处境不妙。
切忌逢人诉苦
把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人退避三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。这时，人们会对你投以敬佩多于怜悯的目光。
切忌故作姿态，举止特异
办公室内不要给人新新人类的感觉，毕竟这是正式场合。无论穿衣，还是举止言谈，切忌太过前卫，给人风骚或怪异的印象，这样会招致办公室内男男?女的耻笑。同时，也会被人认为是没有实际工作能力，是个吊儿郎当、行为怪异的人。
切忌过分表现
你可能会很不解：积极难道也是一种错？这倒也未必。积极基本上是值得鼓励的，除非太过火以至于激起公愤。譬如：看到同事聚在一块，非得凑过去生怕漏掉什么重要消息、明明没你的事却老想插手、喜欢发表长篇大论„„诸如此类，对分内的事积极绝对值得赞赏，但若是积极过头了，就可能招致人际关系恶化。
切忌办公室友谊
办公室是公事公办的地方，绝对不是玩感情牌的好地方。心肠太好、太为人着想、太顾及别人的感受，只会妨碍自己做事。对下属太好对方会恃宠生娇，没大没小。对其他同事太信任，最终你只会发觉自己身受背叛。
同事之间要保持良好关系，但关系良好就够了，不必要好到结成同党，共同进退的。我看过最荒谬的办公室真人真事，是一个职员被解雇了，他的好朋友立即递了辞职信。大有你走了，我留在这里也没意思之意。
记着，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。从这条公式看来，与人过往甚密并不划算。谈话掌握分寸
在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻烦。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环。
办公室不是互诉心事的场所
有许多爱说话、性子直的人，喜欢向同事倾吐苦水。虽然这样的交谈富有人情味，能使你们之间变得友善，但是研究调查表明，只有不到1％的人能够严守秘密。所以，当你的个人危机和失恋、婚外情等发生时，你最好不要到处诉苦，不要把同事的“友善”和“友谊”混为一谈，以免成为办公室的注目焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。
办公室里最好不要辩论
有些人喜欢争论，一定要胜过别人才肯罢休。假如你实在爱好并擅长辩论，那么建议你最好把此项才华留在办公室外去发挥。否则，即使你在口头上胜过对方，其实是你损害了他的尊严，对方可能从此记恨在心，说不定有一天他就会用某种方式还你以颜色。
不要成为“耳语”的散播者
耳语，就是在别人背后说的话，只要人多的地方，就会有闲言碎语。有时，你可能不小心成为“放话”的人；有时，你也可能是别人“攻击”的对象。这些耳语，比如领导喜欢谁，谁最吃得开，谁又有绯闻等等，就像噪音一样，影响人的工作情绪。聪明的你，要懂得，该说的就勇敢地说，不该说就绝对不要乱说。
点击咨询 