盐城烟草企业文化故事

第一篇：盐城烟草企业文化故事

盐城烟草企业文化故事

一缕阳光的魅力

他是一个阳光、奔放的人，他是一个大气、包容的人。每天清晨，最早来到办公室悉心做好当天工作准备事宜的是他，每日黄昏，整理好当天所有工作事项方才最后一个回家的是他；节假日到办公室加班加点最多的是他，事无巨细，把办公室每一项工作安排得井井有条；服务至上，让领导放心、让基层员工满意也是他，东台市局办公室主任—---翟涌，因为一份对‚烟草‛的热爱，他把综合管理工作的创新和创优选作了自己永不停歇的追求，以一束阳光的灿烂折射出烟草人永创一流的无穷魅力。

接触过翟主任的人都知道，他是一个热心、大度、豁达的人。对待工作的钻研、认真、细致并没有影响他对同事、下属的宽容、包容，他总是认为办公室的每一个人都恪尽职守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某个地方还需要他的帮助和协调。如果个人有什么工作或是生活上的困难问题，他也是先从关心、理解的角度来看待，然后从根本上加以解决。新进的大学生伍伟起初业务不太熟练，翟主任总是经常手把手精心指导悉心传授，言传身教使小伍很快适应便熟练掌握了工作技能。平日里，同事们哪怕只是顺便为他沏上一杯茶，他也会真诚地送上一声‚谢谢‛。优厚的人文关怀，让办

公室的每一位工作人员都感受到‚家‛的温馨，各项活动的协调、配合，各项工作的创新、创优早已成为每一位工作人员自觉的行为。在这样的工作环境下，办公室个个心往一处去、劲往一处使，2010年为成功创建‚省文明行业‛、‚优秀县级局‛、‚优秀分公司‛、‚安全生产先进单位‛提供了强有力保障。

在规范后勤保障，服务全局工作的同时，在局（分公司）领导的关心和支持下，翟涌始终注意把爱心关怀洒向社会弱势群体，让爱心传递社会铸就永恒。2010年6月底，一张张来自山西省吕梁地区石楼前山坪泉小学的学生们带着感恩之情的明信片寄到了东台市局办公室，大家才知道翟主任多年来坚持向老少边困地区的贫困小学生寄去了一份份‚爱心包裹‛，让蕴含着烟草员工暖暖爱心的包裹带给贫困地区的小伙伴多些幸福、多点快乐。每年，他都主动加入义务献血志愿者行列，已参加无偿献血5次，累计献血量达到1600毫升，受他的精神感染，已越来越多的办公室成员志愿加入到这一爱心行列。大爱无言，爱心无疆，长期以来，翟涌用自己的行动谱写了一曲广博、无私的敬业、奉献之歌，充分展示了烟草员工“携手帮扶、共筑和谐”的精神风貌，彰显了责任烟草的良好形象。

小店多了位‚临时工‛

‚王经理，今天说什么你也要留下吃顿饭。‛东台市台东镇店主顾亚平，见到客户经理王琴的第一面就诚恳地说道。‚是啊，王经理，你来我店‘打工’快一个月了，今天必须留下，况且外面还下着雨。‛顾亚平的婆婆也拉着王琴说。……

顾亚平为啥要请客户经理王琴吃饭？这话还要从今年春节前说起。1月20日一大早，客户经理王琴的电话骤然响起。‚喂，王经理，我家婆婆得了急病要马上去医院，只有小孩看店，今天是订烟的日子，你看着给我订点吧。‛放下电话，王琴立马从市区家里驱车赶到20里外顾亚平的店里。

零售客户都知道，进入腊月意味着黄金销售旺季的来临，所有门店都蓄势以待。恰恰在这个节眼骨上，店主顾亚平的婆婆住进了医院，只剩下不到10岁的小儿子留守店里。王琴一走近店铺，就看到店门口堆积了大量的年货，在帮忙清点了卷烟库存，协调电访中心合理订上了卷烟后，她赶忙又帮助把门口聚集如山年货归类整理„„，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜访之路。当天傍晚，下班路过店铺，王琴看到顾亚平儿子一个人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的脚步，帮着他料理晚饭。

恰巧这时顾亚平因不放心小店和儿子，拖着疲惫的身躯缓

缓回到家，‚王经理，真不好意思，下了班还帮我干活，以前还真对不住您。‛顾亚平羞愧地说道。‚不说了，老板娘，我们工作有不到的地方还请您多包涵，今后你有什么事尽管说就行。‛

原来顾老板平时脾气偏激，对卷烟营销认识上有误区。王琴新调到这个片区后，上门服务总是‚门难进、脸难看，事难办‛，多次被刁难，但她没有气馁退缩，从情感沟通入手，从进门服务开始，微笑始终挂在她的脸上，和零售户聊些感兴趣的话题，帮助整理柜台货架，做些力所能及的事，让其感受到自己的真诚，同时，在走访中，还从经营的角度主动帮助零售户算经济帐，指导零售户学会与消费者沟通，增强亲和力，扩大生意量，提高盈利水平。‚路遥知马力，日久见人心‛，王琴的真情融化了对立情绪，这次顾亚平家里有事，她首先想到了请王琴帮忙。

之后，每天下班后，王琴都来到顾亚平的店里，帮忙整理店堂，辅导顾亚平的儿子学习功课„„。来店购货的周边邻居都夸顾老板有了这么一位好‚姐妹‛。

‚真多亏了烟草公司的客户经理王琴，要么婆婆住院这一个月，我的小店可能就要关门了。你说这大过年的，谁家没有个事啊，人家王经理是我请来的‘临时工’，却和咱妹妹一样亲……。‛顾亚平逢人便夸。

傍晚，王琴照例来到店里，顾亚平一看见她，就拉着她请她吃饭，表示谢意。这才出现了开头的一幕。

‚真不用客气，以后有事您就说，我走了。‛说着，王琴的身影消失在蒙蒙细雨中……

第二篇：盐城烟草企业文化故事

盐城烟草企业文化故事

一缕阳光的魅力

他是一个阳光、奔放的人，他是一个大气、包容的人。每天清晨，最早来到办公室悉心做好当天工作准备事宜的是他，每日黄昏，整理好当天所有工作事项方才最后一个回家的是他；节假日到办公室加班加点最多的是他，事无巨细，把办公室每一项工作安排得井井有条；服务至上，让领导放心、让基层员工满意也是他，东台市局办公室主任—---翟涌，因为一份对‚烟草‛的热爱，他把综合管理工作的创新和创优选作了自己永不停歇的追求，以一束阳光的灿烂折射出烟草人永创一流的无穷魅力。

接触过翟主任的人都知道，他是一个热心、大度、豁达的人。对待工作的钻研、认真、细致并没有影响他对同事、下属的宽容、包容，他总是认为办公室的每一个人都恪尽职守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某个地方还需要他的帮助和协调。如果个人有什么工作或是生活上的困难问题，他也是先从关心、理解的角度来看待，然后从根本上加以解决。新进的大学生伍伟起初业务不太熟练，翟主任总是经常手把手精心指导悉心传授，言传身教使小伍很快适应便熟练掌握了工作技能。平日里，同事们哪怕只是顺便为他沏上一杯茶，他也会真诚地送上一声‚谢谢‛。优厚的人文关怀，让办公室的每一位工作人员都感受到‚家‛的温馨，各项活动的协调、配合，各项工作的创新、创优早已成为每一位工作人员自觉的行为。在这样的工作环境下，办公室个个心往一处去、劲往一处使，2010年为成功创建‚省文明行业‛、‚优秀县级局‛、‚优秀分公司‛、‚安全生产先进单位‛提供了强有力保障。

在规范后勤保障，服务全局工作的同时，在局（分公司）领导的关心和支持下，翟涌始终注意把爱心关怀洒向社会弱势群体，让爱心传递社会铸就永恒。2010年6月底，一张张来自山西省吕梁地区石楼前山坪泉小学的学生们带着感恩之情的明信片寄到了东台市局办公室，大家才知道翟主任多年来坚持向老少边困地区的贫困小学生寄去了一份份‚爱心包裹‛，让蕴含着烟草员工暖暖爱心的包裹带给贫困地区的小伙伴多些幸福、多点快乐。每年，他都主动加入义务献血志愿者行列，已参加无偿献血5次，累计献血量达到1600毫升，受他的精神感染，已越来越多的办公室成员志愿加入到这一爱心行列。大爱无言，爱心无疆，长期以来，翟涌用自己的行动谱写了一曲广博、无私的敬业、奉献之歌，充分展示了烟草员工“携手帮扶、共筑和谐”的精神风貌，彰显了责任烟草的良好形象。

小店多了位‚临时工‛

‚王经理，今天说什么你也要留下吃顿饭。‛东台市台东镇店主顾亚平，见到客户经理王琴的第一面就诚恳地说道。

‚是啊，王经理，你来我店‘打工’快一个月了，今天必须留下，况且外面还下着雨。‛顾亚平的婆婆也拉着王琴说。

……

顾亚平为啥要请客户经理王琴吃饭？这话还要从今年春节前说起。1月20日一大早，客户经理王琴的电话骤然响起。‚喂，王经理，我家婆婆得了急病要马上去医院，只有小孩看店，今天是订烟的日子，你看着给我订点吧。‛放下电话，王琴立马从市区家里驱车赶到20里外顾亚平的店里。

零售客户都知道，进入腊月意味着黄金销售旺季的来临，所有门店都蓄势以待。恰恰在这个节眼骨上，店主顾亚平的婆婆住进了医院，只剩下不到10岁的小儿子留守店里。王琴一走近店铺，就看到店门口堆积了大量的年货，在帮忙清点了卷烟库存，协调电访中心合理订上了卷烟后，她赶忙又帮助把门口聚集如山年货归类整理„„，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜访之路。当天傍晚，下班路过店铺，王琴看到顾亚平儿子一个人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的脚步，帮着他料理晚饭。

恰巧这时顾亚平因不放心小店和儿子，拖着疲惫的身躯缓缓回到家，‚王经理，真不好意思，下了班还帮我干活，以前还真对不住您。‛顾亚平羞愧地说道。‚不说了，老板娘，我们工作有不到的地方还请您多包涵，今后你有什么事尽管说就行。‛

原来顾老板平时脾气偏激，对卷烟营销认识上有误区。王琴新调到这个片区后，上门服务总是‚门难进、脸难看，事难办‛，多次被刁难，但她没有气馁退缩，从情感沟通入手，从进门服务开始，微笑始终挂在她的脸上，和零售户聊些感兴趣的话题，帮助整理柜台货架，做些力所能及的事，让其感受到自己的真诚，同时，在走访中，还从经营的角度主动帮助零售户算经济帐，指导零售户学会与消费者沟通，增强亲和力，扩大生意量，提高盈利水平。‚路遥知马力，日久见人心‛，王琴的真情融化了对立情绪，这次顾亚平家里有事，她首先想到了请王琴帮忙。

之后，每天下班后，王琴都来到顾亚平的店里，帮忙整理店堂，辅导顾亚平的儿子学习功课„„。来店购货的周边邻居都夸顾老板有了这么一位好‚姐妹‛。

‚真多亏了烟草公司的客户经理王琴，要么婆婆住院这一个月，我的小店可能就要关门了。你说这大过年的，谁家没有个事啊，人家王经理是我请来的‘临时工’，却和咱妹妹一样亲……。‛顾亚平逢人便夸。

傍晚，王琴照例来到店里，顾亚平一看见她，就拉着她请她吃饭，表示谢意。这才出现了开头的一幕。

‚真不用客气，以后有事您就说，我走了。‛说着，王琴的身影消失在蒙蒙细雨中……

第三篇：杭州烟草企业文化故事集

平凡故事诠释烟草企业文化内涵

烟草在线专稿

被人们誉为“最敬业送奶工”的王秀珍是沈阳市的一名普通送奶工，2009年11月29日早晨，接到家中父亲病故的电话后，想到回家奔丧的几天里不能够为客户送奶，强忍着悲痛的她在火车站等车的空隙，亲手写下了165张“对不起，我爸病故了，11月30日-12月6日停奶，12月7日送奶。送奶工！”字样的留言条，并安排儿子挨家挨户地贴通知告知其所送奶的客户。

笔者被王秀珍对客户的这种认真负责的态度和敬业精神深深感动了，也似乎对她有种很熟悉的感觉。

是呀，在我们身边不是有许多这样认真负责、敬业爱岗的员工嘛——客户经理、稽查员、送货员等，他们不一定清楚烟草企业文化架构体系的全部内涵，没有让人炫目的荣誉，没有令人陶醉的掌声，但他们每天演绎着的平凡故事却像一缕阳光给人带来舒适感，且时时感动着、影响着周围的人，向消费者、零售户诠释了烟草企业文化的内涵。故事一：多亏了您！

大清早，东村的零售户张老板刚打开店门，一边哼着小调，一边整理货架，见到客户经理小吴立即停下手边的活，挪一张凳子，递根烟，说：“吴经理呀，这么早，还没吃饭吧，今天一定要到我家吃钣，叫了这么多次，你都说没时间……。”

为什么张老板总叫吴经理吃钣呢。这得从一件事说起：

一个夏天的中午，温度高达38摄氏度，天气热得让人无法入睡，树上的知了在不停地叫着，似乎在对这闷热的天气表示不满。

突然，池江客户服务部的电话响了，虽然铃声是那么的响亮，但是昨天加班至深夜的客户经理吴至鸿似乎还在熟睡中。

电话铃响了，停了，又响了，……客户经理小吴终于听到了。急忙拿起电话，电话那头传来焦急的声音：“吴经理，我的三轮车摩托车在去板棚村送货回来的途中没油了，现在路上行人少，孩子发热正等我送他去医院，你能不能帮我送瓶汽油过来。”

“好的，我马上来。”吴经理虽然还很疲倦，但感觉他那个事是挺急的，孩子的病耽误不得。

“在什么位置”吴经理又问。在“池江镇临近板棚村路口的拐弯处”，张老板回答。

路上行人少，吴经理很快就到加油站加了一瓶油，二十分钟后到了张老板所处的位置，帮他调整好三轮摩托车。张老板在一旁不停地说着“谢谢“。“不用了，您快点带孩子去看病吧。”吴经理说。

接着，吴经理回到了家，倒头就睡着了。

下午，张老板打来电话：“吴经理，今天可多亏了您呀。医生说这孩子再烧下去就有大麻烦了。”

“不用，不用”，吴经理谦虚地回答着，心里却像喝了蜜一样甜。

故事二：没事了！

一天，上午十一点半左右，一位名叫宋军生的客户急匆匆来到客户服务部。

“小吴，刚才订货的时候，我错把2条玉溪（软）报成了玉溪（和谐），你看能不能修改订单，不然老婆又要和我吵架了。”宋老板用急促的语气说道。

“别急，我帮你查看一下订货情况。”吴经理说，接着在系统中查看了今日订货的情况，李老板确实是订了2条玉溪（和谐）。

怎么办呢？

吴经理立即与呼叫中心片区联络员取得了联系，向她讲述了客户的基本情况，并说明了客户想重新订货的意愿，但联络员的回答是：今天已经日结，不能改单了。一听这话，宋老板一脸茫然。

此时，吴经理非常理解李老板的心情，就主动说：“我陪您回去把情况与您老婆解释一下。以免您老婆误解。”

到家了。果然，一听到未修改订单，老板娘一脸的不高兴。

吴经理马上用中肯的语气向她解释：“老板娘，因宋老板过来时刚过了订单日结的时段，所以没办法修改订单。但您不用着急，零售户报错单的现象时有发生，这是不可避免的。所有零售户都有担心卷烟卖不出去积压资金的心理。但以你们的经营能力中华（软）都卖得这么好，销售2条玉溪（和谐）根本不成问题，而且这个烟的烟支较特别，利润也较可观。下次若有买中华（软）或追求新鲜感的顾客，就可以向他们推荐该品牌，发展得好的话，以后你还可能很想订购该品牌呢。”

听到这里，老板娘的脸上露出了笑容，也没有了责备宋老板的意思。

吴经理知道老板娘的思想工作做通了，心里无比欣慰。在回客户服务部的路上脚步也显得格外的轻松。

故事三：多跑一趟也值！

那一年四月份雨水特别多，多处山体塌方，道路十分不利于车辆行驶，大部分零售户的烟需要步行送去。

一天早上六点，送货员曾春生像往日一样，检查车辆，装好烟，拿起雨具，发动汽车，出发了。

雨下个不停，曾春生的眉头紧锁，他在想：看这天气，今天又很难及时将货送到零售户手中了。

车前进着，送完了一家又一家，当他停下车，搬着烟至杨磊杂货店时，店主因为有急事出去了，没人收烟。为了不耽搁送货时间，他只得先将烟搬回车上，先去其他地方送烟。杨磊回来后，听邻居说烟草公司的车之前来过，但是已经走了，心里非常后悔，责怪自己为什么不早一点儿赶回来，耽误了生意。

可是晚上八点左右，杨老板准备关门了，却见曾春生笑呵呵地捧着烟走了进来，说：“您好，杨老板，我刚才来送货，但是您不在，我们只好先给其他零售客户送货，让您久等了！”杨磊歉意地说：“下雨天，路不好走，还让你跑了两趟，真过意不过，谢谢啊！”“只要不耽误您的生意，多跑一趟也值”，曾春生说。

一会儿，他的背影就消失在茫茫夜色中。

故事四：我店的销量上来了！

黄龙镇圩上有一家杂货店，货物堆得很乱，生意比较冷清。老板姓张，可能因生意不太好，脾气格外暴躁。

一次，稽查员王永忠例行市场日常检查，发现了他店里有3条金圣（硬典藏）的码不是他家的，要适当地处以罚款。

“你们烟草公司怎么那么多规定，这也犯法，我店里有货不够卖，到其它店去借，都不算犯法。”一边说着，一边干自己的活。

看到张老板这脾气，王永忠知道不能硬碰硬，立即放低声音，打开随身带的《烟草专卖法》，一字一句地念给他听，并且解释着其含义。

张老板的态度更好了点，但还问了一句“怎么其它的物品不存在这种规定呢。”

“烟草制品是种特殊商品，它极易产生暴利，如果没有专卖法，整个市场将会变得非常乱。……。”张老板似乎又多了点理解。

“况且您不存在乱渠道进货现象的话，其它零售户对买您的烟也更放心，也会愿意到您这买烟。”王永忠说。

其间，王永忠还给他提了很多建议，包括如何整理店面、摆放卷烟等。

说了一个上午，张老板终于被王永忠说通了。

后来，王永忠再次来到张老板店里，他十分热情，一边端茶，一边说“听了您的建议后，我店的卷烟销量大大增加，顾客也更愿意来我店坐了。”

第四篇：烟草企业文化

烟草企业文化

2011-06-12 23:15:06

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强

行业行为信条：潜心做事、低调做人

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

释义：“两个至上”共同价值观是国家实行烟草专卖制度的根本要求，是烟草行业持续发展的思想基础，起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，在行业发展中具有导向性、规范性、实践性，“两个至上”是全行业共同的价值取向，是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。

国家利益至上： 是指作为国家专卖专营体制的烟草行业，必须把维护国家利益摆在高于一切的位置，保证国家利益实现。具体内容包括：国家烟草专卖法及其相关政策规定必须得到不折不扣地贯彻执行，烟草市场的运行秩序必须得到切实维护，为国家财政积累多做贡献，确保国有资产保值增值。

消费者利益至上： 是指为消费者提供烟草制品的烟草行业，必须把维护消费者利益摆在高于一切的位置，努力满足消费者多方面的正当需求。其具体内容包括：依靠科技创新和严格管理，有计划地组织指导烟叶、烟草制品生产，以适度的烟草商品数量、满意的烟草商品品质、合理的烟草商品价格、优质的行业服务水平，满足不同层次消费者的需求，为消费者服务提供保障。

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

释义： 烟草行业的共同愿景，是落实行业发展基本方针、完成行业改革和发展主要任务的需要，是凝聚和激励员工的需要。体现了烟草行业的发展蓝图，是烟草人的共同愿望。

责任烟草： 是烟草行业文化的本质特征。烟草行业，生产经营特殊商品，必须是负责任的行业，这种责任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。烟草行业要牢固树立责任意识，在社会上树立责任烟草形象，真正 对国家负责，对消费者负责，对社会负责。对国家负责，就是要严格遵守国家法律法规，明确行业改革发展目标和方向，做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展，发挥专卖专营体制性优势，保证国家财政增收，确保国有资产保值增值。对消费者负责，就是要牢记 专卖立法宗旨，依靠科技创新降焦减害，增强市场观念，提供优质产品，满足市场需求，确保有效供给，树立服务意识，提供优质服务。对社会负责，就是要 关爱烟农和零售客户，创造良好环境，提供优质服务，努力回报社会，支持公益事业。

诚信烟草： 是烟草行业的道德要求，是中华民族传统美德和市场经济的有机结合。市场经济是法治经济，也是道德经济。诚信是一种文化，是人际关系中最基本的道德准则。烟草行业 要“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，这是社会主义荣辱观的必然要求，是中华民族的传统美德，是烟草行业实现又好又快发展的重要因素。人无信不立，国无信不兴。作为专卖专营体制下的烟草行业，诚信是应具有的关键品质。建设诚信烟草，就是要 密切联系实际情况，加强诚信教育，遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。自觉将岗位 道德规范落到实处，认认真真办事、老老实实做人，对国家负责、对社会负责、为客户着想。自觉 联系工作实际情况，联系生产经营实际情况，做一个维护“两个至上”的人，一个忠诚事业的人，一个遵纪守法的人。

和谐烟草： 是实现行业又好又快发展目标的基础。建设和谐烟草，就是要实现经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的协调发展。建设和谐烟草，要坚持以人为本，重视人的价值，重视人际沟通和协调，重视人文关怀和心理疏导，尊重人、关心人、理解人、成就人。正确处理好行业内部关系，积极、稳妥、科学、有效推进行业劳动用工和分配制度改革，着力打造上下级之间、员工之间、员工与企业之间、单位之间的和谐氛围。建设和谐烟草就是 引导广大员工用和谐的思维认识事物，用和谐的态度对待问题，用和谐的方式处理矛盾，用和谐的思想观念和价值取向规范行为，努力形成烟草行业心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。建设和谐烟草，要正确处理好与行业外部的关系，主动承担与烟草行业利益相关者和自然环境之间的和谐义务。关爱烟农和零售客户，积极回报社会、扶危济困、支持新农村建设、推动社会进步。建设和谐烟草，要注重节约资源，保护环境，遵纪守法，诚信经营，做社会的道德典范。

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

释义： 烟草行业是一个社会经济组织，是社会的一分子，必须在社会活动中履行自己的社会责任和义务，是烟草行业生存和发展的价值所在。使命是行业共同价值观的载体和反映，是行业生存和发展的根本、是最有价值的、崇高的责任和任务，它回答了“我们要做什么？为什么这样做”的现实问题。因此，要承担起行业对国家、对消费者、对社会、对员工的基本责任和义务。

报效国家： 全行业广大员工要时刻牢记，烟草 专卖的主体是国家，而不是烟草行业或某一企业。这从根本上决定了，烟草行业没有自身的特殊利益。行业利益是国家利益和消费者利益在烟草企业的具体体现。因此，烟草行业必须把报效国家放在高于一切的位置，通过改革和发展努力为国家积累资金，支持国家建设，这是烟草行业的历史重任。

回报社会： 是指为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务，支持公益事业、扶危济困，支持新农村建设、关爱烟农，支持经济建设，推动社会进步，落实和实现 “取之于社会，回报于社会”的责任和使命。

成就员工： 是坚持以人为本，牢固树立员工主体地位，关心员工、理解员工、尊重员工、激励员工，为员工提供成就事业的平台。

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强

释义： 在经济全球化、市场一体化的大背景下，宽容开放、改革创新是一种与时俱进的精神品质，敬业奉献、自律自强是一种超越自我的精神境界。要把行业精神体现在扎实的工作基础和可靠的市场基础“两个基础”之上。

宽容开放： 随着市场经济不断完善，人民生活水平不断提高和经济全球化趋势的进一步发展，烟草行业建设宽容开放型文化，既要继承弘扬中华民族优秀文化传统，又要博采众长，融合创新，吸收借鉴国内外先进文化成果，在继承中创新，在弘扬中升华。宽容是一种美德。进入 21 世纪，烟草行业进入一个全新的发展阶段。税利实现持续较快增长，改革发展步伐明显加快，职工收入水平不断提高，与此同时，烟草行业面临的形势和发展环境发生了前所未有的变化，随着市场化程度的提高、《烟草控制框架公约》正式签署生效，吸烟与健康问题引起全社会关注，烟草行业的发展环境进一步受到制约。面对来自社会各方面的指责和压力，要正视现实、认清职责、接纳压力、认真分析、宽容对待，更加关爱社会、积极工作、化解矛盾，自觉将压力和指责转化为动力，增强行业活力。开放是一种胸怀，是烟草行业应具备的思想品质。随着 国际烟草业整合步伐加快，中国烟草面对的市场竞争更加激烈。坚持烟草专卖制度，决不是自成一统，而是规范市场健康发展的需要，是国际合作富有效率的基础，是坚持开放增强活力的保证。

改革创新 ： 改革创新是烟草行业实现又好又快发展的不竭动力。改革与创新密切相连，改革就是除弊兴利、革故鼎新。以党的十七大精神为指导，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性。坚持“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，认真落实“ 完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的主要任务，实现行业又好又快发展。在全行业培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，大力提倡敢为人先、敢冒风险的精神，大力倡导敢于创新、勇于竞争和宽容失败的精神，努力营造鼓励科技人员大胆创新、支持科技人员实现创新的有利条件。让知识创新、技术创新、制度创新、管理创新、文化创新成为推动行业发展的引领力量，成为有效利用资源的核心要素和主要动力。统筹发明创造、自主创新、集成创新协调发展；统筹创新队伍与创新人才培养协调发展；统筹创新基础设施、创新文化和创新制度建设协调发展，让一切创新智慧竞相迸发，为行业发展提供不竭的动力，努力实现节约发展、清洁发展、安全发展、可持续发展，努力建设成为创新型行业。紧密结合行业实际情况，坚持方向、突出重点、持续创新、支撑发展。坚持中式卷烟发展方向，坚定不移地走中式卷烟发展道路，把发展中式卷烟作为烟草科技发展的主要任务。

敬业奉献： 敬业是奉献的基础，乐业是奉献的前提，勤业是奉献的根本。不论职务高低，不论岗位分工，只有敬业爱岗，才能贡献国家、奉献社会。“敬业”就是在“两个至上”共同价值观引领下，专心致志以事其业，用恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。奉献，是一种真诚自愿的付出行为。时刻心系群众、服务员工，正确对待名利地位，保持良好的心志，知足常乐，知足幸福，把事业作为追求，为企业发展努力。珍惜工作岗位，努力成就事业，乐于回报社会，为国家、为行业、为企业、为社会做出应有的贡献。奉献是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事业的前提，更是全行业干部员工恪守的天职。

自律自强： 自律是一种约定俗成的道德力量，是自我的理性限制规范。烟草行业在专卖制度下，各级烟草管理部门既承担生产经营组织活动，又履行行政管理职能，权力相对集中，责任十分重大。要正确对待手中的权力。防止个人私欲膨胀导致权力扩张，权力懈怠，腐败滋生。增强公仆意识，牢固树立“两个至上”的信念，要重点解决好“提高效率、注重自律”两大课题。自觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义和社会不正之风的影响以及市场经济负面效应的冲击，以“两个至上”共同价值观作为一切工作的思想基础，坚持自律自强精神，严格执行国家法规制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固树立负责任的烟草行业形象，在任何时候、任何情况下，自觉做到自重、自省、自警、自励，慎独、慎微、慎始、慎终。始终把国家利益、消费者利益摆在一切工作的首要位置，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的根本出发点，赢得人民群众的信任，把各项工作不断推向前进，永远立于不败之地。

行业行为信条：潜心做事、低调做人

释义： 烟草行业行为信条是“两个至上”共同价值观的具体体现，是行业文化的重要内容。针对行业专卖专营的实际情况，要坚持内强素质，外塑形象，在思想上树立一盘棋的观念，在行业发展基本方针中行动，在完成行业主要任务中发展，在行为上讲规范，踏踏实实做事、老老实实做人，像“老黄牛”一样，努力耕耘，不事张扬，严于律己，宽以待人，打造烟草人的人格魅力，树立责任烟草、诚信烟草、效率烟草、和谐烟草的良好行业品牌。

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

释义： 讲责任： 责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。全行业要树立责任意识，在社会上树立负责任的形象，对国家负责，对消费者负责，对社会负责，对行业发展负责。牢固树立取之于社会、回报于社会的思想，践行“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命。

讲诚信： 诚信是一种文化，是每一位职工特别是领导干部应有的关键品质。要树立诚信意识，烟草市场体系的建立一定要体现诚信，要开展诚信教育，弘扬中华民族的传统美德，把诚信作为每一位干部职工的应有品质，切实做到遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。

讲效率： 效率是一种速度，是检验工作的砝码。要树立效率意识，提高领导能力和执行能力，使烟草行业成为有效率的行业，企业成为有效率的企业，为国家创造更多财富，增加国家财政收入。不断深化改革，为行业发展注入动力，激发活力，提高效率，建立科学的管理机制和高效的运作模式，使烟草行业成为一个充满生机与活力的行业。

讲奉献： 奉献是一种忠诚，是一种道德境界。烟草行业的发展，专卖体制和政策发挥了根本作用。国家为烟草行业发展创造了良好的体制性环境，一定要报效国家、服务人民，取之于社会，回报于社会。要树立奉献意识，以报效国家、服务人民为己任，摆正国家、企业和个人的关系，始终把国家利益、消费者利益放在首位，学习先进人物忠诚敬业、无私奉献的高尚精神品质，努力为行业发展和社会进步多做贡献。

第五篇：烟草企业文化

知 行 文 化 知 识 竞 赛 复习资 料

卷三

1、专卖人员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁不出示证件、着装不整执法；（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象；（3）严禁不依照法定程序查扣物品；（4）严禁无法定依据检查非经营性场所；（5）严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请；（6）严禁酒后执法。

2、配送员的行为禁忌具体内容是什么？（回答3点即为正确）

答：（1）不准对市场及客户反映的问题不予理睬，或敷衍了事。（2）在送货过程中，严禁私自更改送货路线或送货数量、品种。（3）严禁配送车私用及搭乘无关人员，杜绝延误送货时间。（4）严禁截留、更换、代收、代卖客户卷烟。（5）严禁送货员截留货款，私分、丢弃发给零售客户的宣传资料、促销品。

3、投诉处理员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁推诿扯皮，推卸责任。（2）严禁擅自泄露投诉人资料。（3）严禁向投诉、举报人传播虚假信息或欺骗投诉、举报人。（4）严禁忽视或不重视客户满意度评测，造成客我矛盾长期化、集聚化。（5）严禁在受理过程中随心所欲，不按照规定的处理流程进行。（6）严禁打击报复投诉客户。

4、客户经理的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。（4）严禁威胁恫吓或给予零售户超出工作范围或实际能力的承诺。（5）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。（6）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。

5、以下标志、标识使用正确的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政许可员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁缺乏接待服务意识，不热情，欠主动，有意刁难申请人。（2）严禁利用职务之便，在办证过程中向申请人提出额外要求。（3）严禁索要、收受申请人礼金，财物或接受宴请。（4）严禁暗箱操作，不明示许可证申办程序、流程。（5）严禁办事拖沓、效率低下，给申请人带来麻烦。（6）严禁许可档案管理随意主观，造成查找与监督的不便，数据失真。

7、未经卷烟、雪茄烟等烟草专卖品注册商标所有人许可，在卷烟、雪茄烟等烟草专卖品上使用与其注册商标相同的商标，（C）的，以假冒注册商标罪定罪处罚。A 情节较重 B 数量较大 C 情节严重 D 数量巨大

8、根据《最高人民法院最高人民检察院关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，非法生产、销售烟草专卖品违法范围活动可适用的罪名不包括（B）。

A 假冒注册商标罪 B 走私罪

C 生产、销售伪劣产品罪 D 销售假冒注册商标的商品罪

9、伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品,销售金额未达到五万元，但与未销售货值金额合计达到(C)以上的，以生产、销售伪劣产品罪(未遂)定罪处罚。

A 五万元 B 十万元 C 十五万元 D 二十万元

10、非法经营烟草专卖品（C）万支以上的，属于《刑法》第二百二十五条规定的“情节严重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）级烟草专卖局可以根据运输需要签发烟草专卖品准运证。（×）

12、出口退货的烟草专卖品的运输可以由省级以上烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。（×）

13、中国烟草总公司直属专业公司进口的卷烟纸、滤嘴棒和烟用丝束，可以由省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。（√）

/ 20

14、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。（×）

15、烟草专卖品准运证是运输烟草专卖品必备的合法证件，在有效期限内可反复使用多次。（×）

16、销售明知是假冒他人注册商标的卷烟、雪茄烟等烟草专卖品，销售金额较大的，构成非法经营罪。（×）

17、持有烟草专卖零售许可证，违法销售五十万元的非当地烟草批发企业进货的卷烟，不以犯罪论处。（√）

18、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的目的是？

答：满足人民精神需求、丰富人民精神世界、增强人民精神力量，为继续解决思想、坚持改革开放、推动科学发展、促进社会和谐提供坚强思想保证、强大精神动力、有力舆论支持、良好文化条件。

19、《烟草行业行为规范（商业企业）》规定会议礼仪中，与会者的举止有哪些禁忌？

答：（1）迟到，或者不预先告知主办会迟到，影响会议进程。（2）会议中手机响铃或频繁接打电话干扰会议进行。（3）发言人发言时，私下聊天或打瞌睡。20、《烟草行业行为规范（商业企业）》对员工上班时的行为规范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作状态，全身心投入；（2）临时外出时，需要告知上级或同事，并交接相关工作；（3）安静办公，不大声喧哗；（4）爱护并正确使用办公设备和办公用品。

21、根据菲利普•科特勒的服务分类理论,产品由一项主要服务和某些辅助物品组成，这种产品被称为(C)。A 纯粹的有形产品 B 伴随服务的有形产品 C 伴随少量有形产品的服务 D 纯粹服务

22、以网上订货为重要方式的网上营销，其最终目的和核心都是(A)。A 以客户为中心 B 提高利润

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C 节约订配货成本 D 提升企业价值

23、不属于企业的品牌来源的是(D)。A 品牌开发 B 品牌并购 C 品牌联盟 D 品牌管理

24、库存管理的最终目标一是要(D)，二是要在满足需求的前提下达到最低库存成本。

A 确保库存产品资料的准确无误 B 提高产品进出库存效率 C 保证库存产品质量 D 尽可能及时地响应需求

25、网上订（配）货的配套服务包括网上订（配）货的实施辅导和(A)。A 网上、网下客户沟通 B 网络铺设服务 C 网络安装服务 D 电脑导购服务

26、一般在调查问卷中都要求记录被调查者的姓名、地址及电话号码等，这些内容对数据分析没什么用处，但提供了(A)的保证。A 复核 B 调查 C 统计 D 编码

27、卷烟需求预测凭借的是(A)。A 历史数据 B 工业产量 C 行政指导

D 客户经理主观判断

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28、客户订单与市场需求有什么关系？

答：客户订单是零售客户对产品的要货需求，从某种程度反映出零售客户对消费者卷烟需求的判断和预测。市场需求是消费者对卷烟品牌的需求，是客户订单的基础。

29、当公司供应的货源与零售客户的合理需求出现差距时应该如何处理？ 答：审视自身现有货源投放是否公开、公正、公平；调研公司供应货源与零售客户合理需求的差距有多少；解释货源政策；寻找替代货源；向上级部门积极反馈信息。

30、拜访结束后应完成哪些工作？

答：交代须零售客户配合的事项，并礼貌向零售客户道别；做好市场信息、销售信息、客户信息整理，完善客户档案，撰写工作日记；制订客户拜访计划，做好次日拜访准备。

31、存销比综合了库存和销售两方面的因素，主要反映了某个时点商品即时库存状况的相对数。

32、网上订货的优点有订货时间自主灵活、品牌信息直观全面、货源信息公开透明、余额查询实时准确、修改订单方便快捷、客我交互及时丰富。

33、现代市场营销职能包括商品销售、市场调查研究、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系5大职能。

34、精准营销中的“三维五率”中的“五率”具体指？ 答：覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率。

35、请说出2011年全国重点品牌中总销量超过200万箱的品牌中的三个。答：双喜、红塔山、云烟、白沙

36、中国烟草VI手册中的标志辅助图形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、烟草行业对国家负责的主要内容有哪些？

答：（1）要严格遵守国家法律法规；（2）要明确行业改革发展目标和方向，要做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展；（3）要保证国家财政增收，确保国有资产保值增值。

38、查获的未销售的伪劣卷烟、雪茄烟，能够查清销售价格的，按照实际销售价格计算。（×）

39、查获的复烤烟叶、烟叶无法查清交易价格的，按照查获地省级烟草专卖行政主管部门当年对应等级的烤烟调拨价格计算。（）

40、非法经营烟草专卖品，能够查清销售或者购买价格的，按照其销售或者购买的价格计算非法经营数额。（√）

41、按零售客户订货行为进行分类的根据是什么？

答：是根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所定购卷烟数量（或价值）的比重来分类。

42、“135”工作法中开展零售客户调查主要是：

答：通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求。

43、零售客户擅自降价，会扰乱市场价格，最终在哪种情况下达到平衡： 答：在微利和无利的情况下达到平衡。

44、品牌忠诚指的是什么：

答：是消费者对品牌购买和消费作出的承诺。

45、新客户在品牌选择方面都缺乏一定的经验，其中最大的原因就是什么？ 答：新客户是对市场需求不能很好的把握。

46、请说出国家局对零售客户的标准分类中的两种市场类型。答：城镇、乡村。

47、卷烟按不含税调拨价格分为五类，其中一类烟的不含税调拨价是多少元/条以上？

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答：100元以上/条（含100元/条）。

48、请说出2011年全国重点品牌中销售额超过1000亿的品牌有哪些？ 答：中华。

49、按市场供求关系和品牌特性对在销品牌分类，分别是哪三类？ 答：紧俏、顺销、新品。

50、卷烟零售户在购进新品后如何有效打开销路、吸引消费者呢？ 答：新品推荐要简短有力、新品推荐要具体、新品推荐要重视影响力。

51、试列举6种常见的卷烟陈列造型

答：单列型、品字型、并排型、直排型、竖排型、叠加型、斜排型、八字型、梯田型、艺术型。

52、新品推荐的要求有哪些？

答：简短有力、具体形象、重视影响力。

53、中国烟草VI手册基础部分指定的标志辅助图形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用发展的眼光去思考，用创新的思维去实践，坚持（A），挑战自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起点、高标准、高要求 B.高标准、高水平、高姿态

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C.高水平、高标准、高要求

55、《中国烟草行业行为规范（商业企业）》包括（ABCD）。A、公共道德规范 B、职业行为规范 C、窗口岗位行为规范 D、礼仪行为规范。

56、良好的（A）是企业的无形资产和无价之宝。A、企业形象 B、经济效益 C、职工队伍

57、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的根本任务是：（C）A、促进精神文明 B、建设文化强国

C、建设社会主义核心价值体系

58、发展（B）是社会主义市场经济条件下满足人民多样化精神文化需求的重要途径。A、精神文明 B、文化产业 C、教育

59、在仪容仪表规范中包含以下几个行为规范，正确的选项是（B）。A．发型、面貌、服装、鞋子、首饰 B.发型、面容、着装、鞋袜、饰物 C.头发、面貌、服装、鞋袜、饰物 60、我国第一部烟草专卖法规是（B）。A、《全国烟酒公卖局暂行章程》 B、《烟草公卖暂行条例》

C、《中华人民共和国烟草专卖条例》 61、体系评价不包括（C）。A、内部审核

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B、管理评审 C、第三方审核

62、“142”体系平台装入的体系文件基础信息不包含下面哪一项（B）。A、文件分类 B、纪录文件 C、文件版本规则

63、以下不属于质量管理八项原则的是（C）。A、基于事实的决策方法 B、管理的系统方法 C、预防为主

64、关于“142”平台中关键节点的确定，下面说法正确的是（ABCD）。A、节点所涉及的人员面比较广

B、节点的执行效果直接影响流程的执行效果 C、节点本身在运行过程中就存在问题 D、节点有信息、电子支撑，记录完整

65、配送人员在面对抱怨与投诉时的行为规范是（C）A.数据汇总、准确全面 B.服务客户、热情细致 C.认真听取、耐心解答

66、配送人员道别问候的行为规范是(A)。A.礼貌感谢、道别有声 B.技术指导、及时有效 C.跟踪分析、不断改进

67、国家局在降焦减害工作计划中要求，自2013年1月1日起生产的盒标焦油量在（C）毫克/支以上的卷烟产品不得在境内市场销售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放应是工商企业协同制定投放策略，以“精”的细分，实现(B)适销的卷烟和与品牌定位相吻合的“准”的投放。A 核心客户 B 目标客户 C 部分客户 D 所有客户

69、全省2015年现代终端建设发展目标要达到零售客户总数的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、烟叶销售类的行为规范是品质检验、严格标准、烟叶调拨、安全规范、服务周到、互惠互利。（×）

71、国家局规定卷烟牌号规格包装空隙率大于（C）的停止生产。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、决定卷烟品牌存在与发展的消费基础是品牌价值与烟民（A）的关联性 A 生活方式 B收入水平C消费方式 D消费水平

73、消费者对品牌在一定的认知基础上所产生的对品牌的总体印象的认知被定义为（C）

A品牌印象 B品牌认知 C品牌联想 D品牌评价 74、对于品牌形象的评价是从哪些角度考虑的（B）A功能性、场景性，适当加入情感性 B功能性、情感性，适当加入场景性 C情感性、场景性，适当加入功能性 D功能性、情感性，适当加入地域性

75、网上配货即“供应商管理库存”（VMI），其具体运作方式是批零双方密切合作，真正实现是（B）A平台共享 B 数据共享

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C 信息共享 D 渠道共享

76、工业企业要立足于品牌带给消费者的(C)来打造卷烟品牌产品。A 需求 B 价格 C 价值 D 体验

77、客户经理要根据客户分类及服务需求制定拜访计划，自主选择实地、网络、电话等客户拜访方式，每日客户拜访时间原则上不少于（C），单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。A 15小时 B 10小时 C 5小时

78、“知音”服务品牌要求在为零售户提供配送服务时，接收客户订单信息，按照（B），优化订单、完成分拣、打码、包装。A 生成订单时间顺序 B 送货线路顺序 C 客户星级高低

79、客户经理在了解客户经营现状及征询客户指导需求基础上，根据客户特点制定个性化指导书，从（A）三方面实施客户指导，持续提升其经营能力和获利水平。

A 终端形象、经营能力和诚信 B 终端形象、经营能力和业态 C 终端形象、星级高低和业态

80、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，要在补贴资金到位各产区后（B）向烟农兑现各项补贴。A 10个工作日内 B 一周内 C 一个月内

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81、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，在补贴资金到位各产区后，要以（A）的形式向烟农兑现各项补贴。A 一本通 B 现金 C 一本通或现金

82、在对烟农提供入户预检服务时，要求预检烟叶达到“五一致”，即：部位、颜色、长短、品质和（C）一致。A 品种 B 重量 C 水分

83、我们要按照预检管理办法为烟农提供入户预检服务，入户预检率达到和对烟农的分级培训和上门指导服务覆盖率，要分别达到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照烟叶收购资金电子结算流程对烟农售烟款提供电子结算服务，当天的售烟款（B）可在当地对口金融服务单位查询、取款。A 当天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业要按照责任主体明晰，实时维护信息，信息反馈及时的原则，为工业企业提供（B）服务。A 品牌协同 B 信息协同 C 货源协同

86、湖北烟草商业为工业企业提供信息协同服务，每月7日前要提（B）。A 品牌月度销售情况分析报告 B 品牌月度分析报告 C 品牌月度协同情况评估报告

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87、湖北烟草商业对工业企业的品牌协同服务包括（C）两个方面。A 品牌推广和品牌维护 B 品牌引入退出和品牌推广 C 品牌引入退出和品牌维护

88、根据“知音”服务品牌的要求，湖北烟草商业企业（B）前提出品牌维护措施，形成品牌维护计划，并组织各部门按计划实施品牌维护工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商场类业态的零售客户多为市、区（县）商业中心、(C)。A 学校 B 城郊结合部

C 历史形成的商业集聚地 D 农村地区

90、客户经理通过查看零售(B)，了解零售客户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。

A 客户台帐 B 客户档案 C 客户户籍 D 客户身份证

91、促销的主要任务是(A)帮助消费者认识产品的性能、特色以及带来的利益。A 传递信息 B 仅仅是为了卖产品 C 传递价值 D 传递感情

92、服务基础标准是适合烟草行业的(B)。A 最基本的标准 B 通用标准 C 主要标准 D 唯一标准

93、企业通过市场预测活动，可以及时了解商品的市场供求动态变化情况，随时

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把握(A)。

A 消费者的潜在需求 B 企业的潜在需求

C 消费者当前的经济状况 D 企业当前的经济状况

94、为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价，以维护卷烟零售客户的合理收益，客户经理应做明码标价工作宣传。下面(D)不属于该项工作内容。A 协助客户做好标价签的更新和维护 B 及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户 C 向客户提供统一印制的标价签

D 及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价

95、全国品牌重点是指国家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三类以上销量前15位 B 销售收入前15位

C 低焦油 D 鼓励培育

96、在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内(C)品牌。

A 接触 B 促销 C 体验 D 购买

97、目前我国还没有年产销量超过一百万箱的卷烟品牌。（×）

98、对于烟草广告，《烟草控制框架公约》规定各缔约方根据其宪法和宪法原则采取有效措施，烟草广告、促销和赞助应在指定范围内进行。（×）

99、植入式广告是随着电影、电视、游戏等的发展而兴起的一种广告形式，可以达到潜移默化的宣传效果。（√）

100、《烟草专卖品准运证管理办法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 国家发展和改革委员会 B 工业和信息化部

C 国家烟草专卖局 D 国家经济贸易委员会

101、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶［包括（A）和烟梗］、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。A 再造烟叶 B 烟草薄片 C 烤烟 D 名晾晒烟

102、商业品类宽度是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量。卷烟需求预测中的单品预测是指在一定时间段内，对某类可明确划分的卷烟消费需求进行容量预测。（√）

103、客户经理的职能转变在品牌培育上体现为订单指导和客户服务相结合。（√）104、在不能做广告的情况下，打造吸烟体验吧是卷烟品牌培育和传播的有效途径。（×）

105、一个品牌能否顺利成长关键在于能否稳定其市场价格。（√）

106、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告 107、拜访期间如何规范进行经营指导？

答：及时传递，并准确告知卷烟货源、新品上市、品牌替代、价格调整、卷烟促销等信息；全面收集市场、销售、客户等相关信息，以便为客户提供及时、准确、有针对性的服务

108、乡规民约可以作为行政处罚的依据。（×）109、行政处罚遵循公开、公正的原则。（√）

110、行政许可是指行政机关经依法审查，准予公民、法人或者其他组织从事特定活动的行为。（×）

111、《行政许可法》适用于有关行政机关对其他行政机关或者对其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批。（×）

112、有关行政许可规定未经公布，不能成为实施该行政许可依据。（√）113、公民、法人或者其他组织对行政机关实施的行政许可结果不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（√）

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114、出于公益需要，行政机关依法变更或者撤回已生效的行政许可，给相对人造成财产损失的，行政机关应当赔偿。（×）

115、行政强制执行，是指行政机关或者行政机关申请人民法院，对不履行行政决定的公民、法人或者其他组织，依法强制履行义务的行为。（√）

116、违法行为情节显著轻微或者没有明显社会危害的，可以不采取行政强制措施。（√）

117、行政强制措施权可以委托。（×）

118、行政机关实施行政强制措施时，当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章。（√）

119、行政机关实施查封、扣押的，不得查封、扣押公民个人及其所扶养家属的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的行政行为侵犯其合法权益，有权向人民法院提起诉讼。（×）

121、签发烟草专卖品准运证，应当使用（C）的烟草专卖品准运证计算机网络管理系统。

A 全国统一管理 B 省级烟草专卖局统一管理 C 国家烟草专卖局统一管理 D 市级烟草专卖局统一管理 122、国家烟草专卖局可以（D）省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。A 授权 B 委托 C 指示 D 授权或者委托

123、简述制定烟草专卖品准运证管理办法的主要目的是什么。

答：（1）加强烟草专卖品准运证的管理;（2）规范烟草专卖品流通秩序。124、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》规定，上级烟草专卖局授权或者委托下级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证，应当符合哪些条件。答：（1）根据实际情况确实需要授权或者委托;（2）符合烟草专卖管理的分级管理、属地管辖原则;（3）被授权或者受委托人应当是省级或地（市）级烟草专卖局;（4）被授权或者受委托人应当具备签发烟草专卖品准运证所需的计算机设备和网络通讯以及专门人员。

/ 20

125、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》的规定，有权签发烟草专卖品准运证的部门有哪些。

答：（1）国家烟草专卖局;（2）省级烟草专卖局。

126、简述因不可抗力或者意外事件致使在烟草专卖品准运证有效期内不能完成运输的，申请人应当采取哪些措施。答：（1）提供相关证明材料;（2）在准运证有效期满前向原发证机关申请办理更换手续。127、简述以生产、销售伪劣产品罪进行定罪处罚，应当具备哪些条件。（1）生产、销售伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品;（2）销售金额在五万元以上的。

128、根据增长率判定法，卷烟产品在衰退期的判定方法是(D)。A 入网销售时间≤6个月

B 月均销售增长率≥40％，入网销售时间>6个月

C 月均销售增长率-10％＜且< 40％，入网销售时间>6个月 D 月均销售增长率≤-10%，入网销售时间>6个月 129、请说出零售现代终端六大功能？

答：卷烟销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费追踪。130、订单采集流程(AC)A 获取客户信息后，通过电话订货系统采集客户订单，记录客户意见 B 经复核后发送订单

C 统计当日订货情况并导入网上订货客户订单；整理、汇总客户反馈意见 D 对订单批量划扣结算后，在公司完成签退、对帐后传递订单数据至配送中心。131、烟草行业商业企业卷烟物流中心绩效评价标准中共设有一级指标5个；二级指标37个，其中管理指标9个，成本指标8个，运营指标14个，服务指标40个，安全指标2个。

132、物流绩效综合成本指标主要包括万支物流成本、物流费用率、物流费用利润率、万支油费。

133、物流绩效仓储效率指标主要包括仓储破损率、人均收发货数量、计算期库存周转数量。

134、简述零售户服务品牌个性。

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答：发展同向，共同成长；工作同心，凝聚合力；服务同步，跟进需求；利益同体，携手共赢。

135、简述服务品牌物流配送服务标准。

答：接收客户订单信息，按照送货线路顺序优化订单，完成分拣、打码、包装，将卷烟及时送货到客户并完成交接签收手续。确保送货到户率和送货准确率100%。

136、简述配送服务流程。

答：配送服务由配货、送货两个流程组成：

配货流程是接收当日客户订单，按照送货线路顺序优化订单,完成分拣、打码、包装。

送货流程是送货员领取送货单据，明确送货任务，卷烟装车完毕后按照送货线路送货，将卷烟送货到客户并完成卷烟交接签收手续。137、如何开展配送服务改进工作？

答：服务改进：市（州）公司根据零售客户满意度调查结果进行分析，由于送货过程中产生的差错或破损卷烟，确保在发现后2个工作日内调换到位；对零售客户提出的服务投诉，在1个工作日内沟通解决，不断提升客户满意度。138、作为烟草企业的一员如何看待和应对服务品牌的危机。

答：品牌维护靠全体员工的努力，服务过程中的任何一个环节出错，都可能引发品牌危机。要严格控制企业运营的每一个环节，对出现问题的环节及时进行整改和反思。

139、根据工作接点简要描述卷烟物流配送中业务总流程。

答：收货准备-收货-入库-仓储-出库-分拣包装-暂存-出货-送货（中转交接）-客户签收-收取货款；在客户签收时货物与订单出现错误时还须作退货处理。140、在仓储作业流程中如何开展收货环节工作？

答：一是获取发货信息及卷烟采购信息，做好收货准备；二是检查随货单据是否齐全；三是根据采供合同及单据验收卷烟。141、在仓储作业流程中如何开展出库环节工作？

答：一是接收订单信息生成领货信息并关联储位信息，进行出库操作；二是出库扫描，生成并传送出库信息；三是卷烟待拣并填写工作日志。

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142、中国烟草VI手册规定，主体建筑大楼外墙上的形象标识使用的材质可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉丝不锈钢 B 铜材 C 塑材

143、中国烟草VI手册规范应用部分规定，形象墙和理念墙一般应设置在（B），具体规格视情况而定，但在缩放时必须按比例进行。A 主楼梯或电梯口 B 主体建筑物前厅 C 文化展览室

144、文明执法，就是要遵守（B），不断提升执法人员的素质，改进执法方式，提高文明执法水平，树立湖北烟草专卖行政执法的良好形象。A 《行政强制法》 B 《文明执法行为规范》 C 《烟草专卖法》

145、“知音”服务品牌要求对申请办理烟草专卖零售许可证的客户，进行资格审查、办理审批、许可公示和许可证发放服务，做到在（A）个工作日完成审批，并于（A）个工作日内将零售许可证发放至客户，保证客户能按时亮证经营，开展卷烟正常销售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、严格遵循“公平公正、公开透明”的货源供应原则，以（A）为单位，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服务品牌要求，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务，顺销品牌（规格）需求满足率达到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业烟叶复烤加工的配套服务设施，如仓储、物流等设施要逐步完善，实现生产管理信息化和（A）。A 集约化 B 标准化 C 个性化

149、由于技术服务环节多，时间长，在对烟农进行技术服务时，要以加大烟农队伍的技术培训和（B）为重点。A 提升烟农队伍的整体素质 B 加大到田块的技术指导 C 增加入户技术指导次数

150、根据烟叶产区、基层站点实际及烟农的实际需求，结合上级基础设施建设投资情况，由（C）上报建设方案，由市级局（公司）对建设方案进行审定。A 烟农 B 烟叶站

C 县级烟叶分公司（营销部）

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