希尔顿饭店的微笑服务

第一篇：希尔顿饭店的微笑服务

希尔顿饭店的微笑服务

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”

从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。

第二篇：希尔顿的微笑服务

希尔顿的微笑服务

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”

请认真阅读上述案例，回答下面的问题：

微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 简要回答： 体现了顾客为中心的市场营销观念。

微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑。微笑只是一种形式。其含义是非常丰富的。它体现了一种观念、一种心态。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉。这才是留住顾客的根本原因。

第三篇：希尔顿酒店的微笑服务

希尔顿酒店的“微笑”服务

2012-12-25 17:09:49来源：优质联盟网

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2举世闻名的希尔顿大酒店是全球规模最大的旅馆之一。几十年来，希尔顿大酒店经营成功的秘诀之一就是服务人员微笑的魅力。

微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享受。也许有人会说，工作这么忙，哪里还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的感受。在列车上，有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。”的确，微笑只是个人对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然联系。如果我们都拥有一颗感恩的心，世界就会变得十分美好。一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给众多旅客、货主。微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。在工作岗位上，只要每名铁路职工都把旅客、货主当成自己的朋友，你就会很自然地发出会心的微笑。

微笑体现了一个人一种内心的良好心境，而微笑服务更意味着对旅客服务的真诚。服务不仅仅是表面工作，更重要的是发自内心的服务，并且是情愿的、主动的服务。

微笑服务是铁路行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。如果服务行业的每名职工都能在各自的岗位做到微笑服务，树立正确的为广大旅客、货主服务意识。那么，微笑服务所产生的无穷无尽魅力将为我们创造更多的价值，同时也促进了社会的和谐发展。

第四篇：案例分析 希尔顿的微笑服务范文

案例一：希尔顿的微笑服务

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”

思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?

案例二：脑白金广告策略

在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？

案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战

被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰•潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸馏水，于是，这位懒散的店员就拿了调剂台的一瓶苏打水来代用。不久，客人又回来想要在卖，并且说：“今天喝的法国古柯酒味道太棒了！”这就是最原始的可口可乐。约翰•潘巴顿利用这一偶然发现，经过检验，认定它是一种有益于人体健康的饮料。于是专门投资生产这种饮料，并且命名为（COCACOLA）（可口可乐）。由于该公司技术及配方保密，经营有方，产品迎合了广大消费者的口味，由此一直统治着世界许多国家的饮料市场。百事可乐最早是以Me too（我也是）的策略进入市场的：你是可乐，我也是可乐。COCACOLA的命名是取可乐倒入杯里，“喀拉喀啦”的声音，PEPSLCOLA的命名则是取打开盖可乐冒气“拍嘘一”的声音，两种可乐音同而首字不同。为了COLA一词，可口控告百事盗用其商品名称，两家为此纠缠多年，最后法院判决COLA为一般名称，而非专利名词。于是，百事可乐争得了与可口可乐共存市场的权利。百事可乐另一个成功策略是抓住了“新一代”。1960年以前，百事可乐的广告重点是以社交场合饮用为主，到了60年代以后修正为针对年轻一代。1963年，百事可乐作出了长期占领市场的战略决策，成功地掀起了一场称之为“百事新一代”的市场营销运动。他们将重点放在用户需求上，一方面努力改进自身产品在市场上的占有额，另一方面又特别注重改进这些产品在人们头脑中的占有额。公司认为，与其艰难地吸引可口可乐饮料的忠实用户，让他们变换口味改饮百事可乐，不如努力赢得尚未养成习惯而又有迫切需求的目标顾客。当时整个世界充满了十几岁左右的少年儿童，他们对于老品牌忠诚度较低，具有叛逆个性，不喜欢和大人做同样的事。就在这时，百事可乐来到他们身边，获得了他们的广泛青睐，市场份额持续增大。百事可乐公司的这种勇于开拓新目标市场的战略，就连其竞争对手们也不得不承认这是明智与果断之举。针对这一不利局势，可口可乐公司于1985年宣布改变沿用了99年之久的老配方。而采用研究成功的最新配方，并声称，要以新配方再创可口可乐公司在世界饮料行业的新纪录。但是，当新配方的可口可乐推出后，市场上却掀起了轩然大波公司每天收到无数封抗议信件和多达1500次以上的抗议电话，抗议他们“背叛”了自己和忠实的顾客。这种情景当然乐坏了百事可乐公司的老板，他们认为这是“百事”的最大机遇。于是，花费巨资做广告，企图吸引可口可乐的老顾客。然而，可口可乐公司面对可能失去市场的微机，于3个月后的85年7月10日决断宣布，恢复老配方的可口可乐生产是明智与果断之举，同时继续生产新可口可乐，双管齐下，一时间，新老可口可乐的销售都比上年同期上升8%，可口可乐公司股票每张上涨2.75美元。而百事可乐公司的股票却下跌了0.75美元，可口可乐大难不死，转危为安。2.价格战

早在30年代，百事可乐便在世界上首次通过广播宣布：“同样价格，双倍享受”，将百事饮料降价一半，使顾客用5美分就能卖到10美分的饮料，从而拉开了美国软饮料工业中首次价格争夺战的序幕。在以后的几十年中，两家公司虽经过几次价格较量，但为了保持软饮料在各消费者心目中的地位，避免两败俱伤的局面，双方在价格上较量是相当谨慎的。3.国际市场争夺战

可口可乐公司十分注重占领多种有利的国际市场。一个世纪以来，该公司通过多种途径几乎占领了世界各国的大部分市场。可口可乐打入国际市场，通常运用“现地主义”策略，即通过批发方式由可口可乐提供给当地瓶装厂制造用的原液，美国总公司从各地瓶装厂建设到广告、巡回销售等，一切都提供必要的协作与援助。如日本的可口可乐公司，除最高管理层中几个美国人外，其余均为当地人。80年代初，可口可乐公司又利用中国改革开放之际，通过合资、合作等途径与上海、广州等地有关饮料厂联合生产，从而使可口可乐渗透到了中国市场。

百事可乐公司不甘落后。1977年以后，百事可乐在畅销于美国市场的同时，也在出口商努力寻找机会与可口可乐争夺国际市。1978年以前，可口可乐在印度市场上一直占优势，然而在1978年，可口可乐公司抗议印度政府的政策，突然撤出印度市场，给了百事可乐的一个难得的机遇。百事可乐采取了四条有力措施，击败了可口可乐试图重新进入印度市场的计划，进而取代了可口可乐公司在印度的市场霸主地位。这四条措施是：（1）与印度一个集团组成合营企业，使其合营条件能够超越印度国内饮料公司的反对和跨国公司立法机关成员的反对，从而获得政府批准；（2）帮助印度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓缩液的成本；（3）保证不仅在主要城市销售，而且尽最大努力把可乐消亡乡村地区；（4）把食品包装、加工和掺水等技术提供给印度。4.促销战

百事可乐——可口可乐的促销战尤为引人注目，百事可乐十分注重广告攻势。从1961年开始，广告强调“现在，百事可乐献给自认为年轻的朋友”，1964年喊出“奋起吧！你是百事的一代”。使这一观念更明确风行，大大影响了年轻人的观念。1974年得克萨斯州的“百事挑战”让对手非常恐慌，他们利用消费者对两种未标明品牌名称的可乐进行盲目测试，测试结果表明，偏爱百事可乐与可口可乐的受测者比例为3:2。百事可乐利用测试过程中拍成广告影片大肆宣传这一结果。他们还不惜重金邀请当代知名摇滚歌星麦克杰克逊，电影演员比例克里斯特尔等出面大做电视广告，来吸引新一代人。到1985年，百事可乐的广告费就已达4.6万美元。

可口可乐自然丝毫不逊，凭着老字号招牌及雄厚的实力，他们在广告和公关等促销方面颇具手段。从广告上来看，可口可乐策划很周密，既有永恒的基本主题，“喝可口可乐吧！”，又有不同时期和地域中的变换主题。比如，有一次，广告主题是透过活泼动人的小调唱出：“常令你欢喜，令你最愉快。”宣传顾客喝了可口可乐会有愉快的感觉。后来，主题又换为“倍添情趣”。1979年，可口可乐公司又通过广告代理商麦伊广告公司希望换一个新主题。经过反复推敲，与现有的可口可乐广告的共同成分是：可口可乐的饮用者都满面笑容。不必再对这项产品作进一步的夸张宣传，寻找怪异招数，新主题只需清楚说明有使人们的生活多增一些情趣就可以了，所以就提出“喝一口可口可乐，你就会展露笑容”。的广告主题。可口可乐，这种基本主题与变换主题相结合的适度广告宣传宗旨，取得很大成功。在公共关系方面，1980年的莫斯科冬季奥运会上，百事可乐公司准备充分、行动敏捷、宣传得法，因而盈利超过“可口可乐”三分之一，由此名声大噪。可口可乐公司为报这一箭之仇，在洛杉矶奥运会上不惜重金，以1300万美元的巨款，买到了“奥运会专用饮料”权，成为赞助费最高的一家。

30年代开始的可乐大战，当然还会持续下去。引人注目的是，几十年来，“战争”双方都各有千秋，很难区分胜负，至少到60年代，可口可乐还明显占着优势，1960年占有率比例为2.5:1，但在以后的岁月中百事可乐却通过良好的策略，巧妙的市场营销方式，提出了更为有利的挑战，使两家的差距逐步缩小，到1985年“可口”与“百事”的市场份额比例拉仅为1.15:1。[试析] 百事可乐在向可口可乐的挑战中运用了哪些竞争手段和策略。

第五篇：饭店微笑服务标准

饭店微笑服务标准

一、仪容标准

1、发式：

男士：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。

女士：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

女士：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。

3、口腔：保持口腔清洁，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料。

4、手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

二、着装标准

（一）男士着装

1、工作时间着饭店统一服装、领带；服装领带要干净挻括、无破损，衣扣要完好、齐全。

2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

4、应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。

5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（二）女士着装

1、工作时间着饭店统一服装，佩带统一的发饰，服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

3、着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁。

4、穿裙装时，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时穿深色袜子。

5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（三）换装要求

可根据气温情况同一时间调整着装，调整后标准应一致。

三、形体标准

（一）男士站姿标准

1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2、双肩自然放松，略向后收。

3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约为一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

（二）女士站姿标准

1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2、双肩自然放松，略向后收。

3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

（三）坐姿标准

1、头部挺直，双目平视，下颌内收；

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前倾；

4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。

6、腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

（四）行姿标准

1、保持身体各部协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。

2、应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚走直线；男士双脚分别走直线。

3、双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。

四、规范用语

（一）使用标准

1、使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。

2、说话要咬字清晰、声音适度、语速适中。

3、节假日需使用相应的节日情景问候语。

（二）基本礼貌用语

您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候等。

（三）业务工作用语

要求：“来有迎声，去有送声”。

1、到店用语 您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您？

2、登记入住用语

你好，请问有什么可以帮您？ 请问您有预定吗？ 请出示您的证件。

请交住店押金**元，请问您是付现金还是刷卡？ 请收好您的押金条/卡单（双手递交，递笔时鼻尖朝自己）。

请问您有无贵重物品寄存，请签字确认。

请拿好您的房卡，房号是****，房间在*楼，请乘坐电

梯前往（双手递房卡，使用右手指引）。

如有问题可致电房务中心或前台，内线是**、**，祝您入住愉快。

3、结账离店

您好，请问有什么可以帮您？ 请出示您的房卡。请出示您的押金单/卡单。

请问您房间有无酒水、小食等消费？ 请核对您的账单，如无误，请签字确认。请问是否需要发票，发票抬头如何开据？ 请带好您的随身物品，欢迎您再次光临。

4、客房服务

House keeping，你好，房务中心，请问有什么可以帮您？

好的，你需要的是**，您的房号是****，请稍后，服务员马上给你送到。

请问您还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。

House keeping，你好，服务员（左右托盘，离房门30cm位置使用右手轻按门铃）。

你好，这是您需要的**。还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。

5、餐饮服务

您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？

您总共几位？这边请，您看这张台子可以吗？（在客人前方1-1.5m距离处引领，使用引领手势）

这是菜单。（双手递上菜单，打开扉页）（分析客人消费水平，推荐菜肴，做好记录）您好，你点的是…………（确认点菜内容）请稍等。

您好，打扰一下，这是******（报菜名）

您的菜已经上齐，请慢用，如有其他需要，请随时吩咐。您好，请核对您的账单。（使用收银夹双手递给客人）请问您付现金还是刷卡？是否需要发票？发票抬头怎么开？

这是您的发票和找零，谢谢。

欢迎再次光临。（引领客人离开餐厅，目送客人离开）

（四）情景问候语

要求：可根据实际情况使用。——节日用语：

1、春节：新年好！新春快乐！

2、各类节庆日等：节日快乐！或**节快乐！——提醒用语：

1、请脱下雨衣雨鞋（钉鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸烟，请到吸烟区吸烟（并做好指引）；

3、雷雨天气，请穿好雨衣，不要使用雨伞；

五、微笑标准

（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，微笑以自然地露出6-8颗牙齿为宜，嘴角微微上翘；

2、微笑时真诚、亲切、自然；

3、口眼结合，眼神专注、和善。

（二）眼睛眼神标准

1、面对客人，目光友善，亲切自然。

2、眼睛正视客人，不左顾右盼、心不在焉。

3、与客人的目光交流，要传递出你对客人的尊重。

六、接待礼仪

（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

（二）介绍。地位高着有优先知情权，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

（三）引领。在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。

（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁，摆放时要轻。

（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。