沟通章补充

第一篇：沟通章补充

（一）心理危机干预

1、心理危机干预队伍的组建

急性期心理危机干预队伍的组建应当以危机发生当地的精神卫生机构的精神科医生为主，精神科护士、心理咨询师、社会工作者为辅。组成心理危机干预队进行紧急培训后，可即刻投入抗震救灾的心理危机干预工作。没有精神专科机构的地区应及时向卫生行政部门请求援助。非灾区的其它精神卫生专科机构应该积极组织后备医疗队，及时培训，随时准备支援灾区的急性期心理救援和恢复期的心理健康重建工作。

2、危机干预方案的制定

危机干预的方案包括目的、原则、方法、时间表、技术等方面。

危机干预的目的是积极预防、及时控制和减缓灾难的心理社会影响；促进灾后心理健康重建；维护社会稳定，保障公众心理健康。

危机干预的原则是：与整体救援活动整合在一起进行，及时调整心理救援的重点；以社会稳定为前提工作，不给整体救援工作增加负担，减少次级伤害；综合应用干预技术，个体化的针对目前问题提供帮助，保护被干预者的隐私，不随便透露个人信息。

危机干预的方法有：评估、干预、教育、宣传相结合，提供灾难心理救援服务；尽量进行灾难社会心理监测和预报，为救援组织者提供处理紧急群体心理事件的预警及解决方法；促进形成灾后社区心理社会干预支持网络。

具体实施中，首先要确定目标人群及数量，并根据受危机影响情况将人员分成几级。比如，2008年我国四川汶川大地震的心理受灾人群大致分为五级：第一级人群为直接卷入地震灾难的人员,死难者家属及伤员。第二级人群为与第一级人群有密切联系的个人和家属，可能有严重的悲哀和内疚反应,需要缓解继发的应激反应；现场救护人员（消防、武警官兵、120救护人员、其它救护人员），以及地震灾难幸存者。该人群为高危人群，是干预工作的重点，如不进行心理干预，其中部分人员可能发生长期、严重的心理障碍。第三级人群为从事救援或搜寻的非现场工作人员（后援）、帮助进行地震灾难后重建或康复工作的人员或志愿者。第四级人群为受灾地区以外的社区成员，向受灾者提供物资与援助。在某些人为灾难中，对灾难的发生可能负有一定责任的组织者也属于第四级人群。第五级人群为在临近灾难场景时心理失控的个体，易感性高，可能表现心理病态的征象。

其次，要工作时间表。根据目标人群，根据干预队成员人数，排出工作日程表。

第三，确定干预技术。如心理急救，稳定情绪；行为调整，放松训练，晤谈技术（CISD）；认知调整，晤谈技术（CISD）+眼动脱敏信息再加工技术(EMDR)

（二）危机及其恢复重建的告知与反思

政府首先要取得民众的信任，建立良好的沟通关系。

专家组应该迅速给政府及相关部门提出建议。

对危机的信息通报要公开、透明、真实、及时，以免引起激动情绪，给救援工作带来继发性困难。要及时通过新闻媒体等及时告知危机的伤亡人数、包括道路、天气、通讯和物资供应等，告知政府目前及后续的救援计划和实施情况等。

要通过大众媒体等进行及时而深刻的经验总结和教训反思。

（三）社会信心的重建

要提供疏泄机会，鼓励受灾人员和民众把自己的内心情感表达出来。

宣传等部门要编制、印刷危机恢复和灾后重建的相关宣传资料，提供相关的技术、精神、心理支持。

要调动和发挥社会支持系统（如家庭、社区等）的作用，鼓励多与家人、亲友、同事接触和联系，减少孤独和隔离。

危机恢复期沟通方式和策略上的要点是：通过心理救助进行安全确认，增进当前的和今后的安全感，帮助放松情绪，增加自我安全感的确定。稳定情绪，使在情绪上被压垮的幸存者得到心理平静、恢复情绪反应。释疑解惑，识别出立即需要给予关切和解释的问题，立即给予可能的解释和确认。实际协助，给幸存者提供实际的帮助，比如询问目前实际生活中还有什么困难，协助幸存者调整和接受因地震改变了的生活环境及状态，以处理现实的需要和关切。联系支持，帮助幸存者与主要的支持者或其他的支持来源，包括家庭成员、朋友、社区的帮助资源等，建立短暂的或长期的联系。提供信息，提供关于应激反应的信息、关于正确应付应激反应、减少苦恼和促进社会恢复的信息。联系其它服务部门，帮助幸存者联系目前需要的或者即将需要的那些可得到的服务。

第二篇：《有效沟通》四五章

《有效沟通》第四、五章 读后感

马克思主义学院

胡铱

首先引用余世维先生的一句话来说明“有效沟通”的重要性，“如果一生真要出人头地，一定要学会有效沟通”。

第四章：

一、同直接上级的沟通，余世维大师已道出其中的精华： 1．主动报告你的工作进度——让上级放心。

主动要比被动来的积极，在工作汇报的时候不但要注意言简意赅，还要注意不要事无巨细，否则，领导就会“烦”心。

2．对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上级清楚。

最忌似乎、可能、也许这样的字眼。这不但是让上级了解到准确的信息，还是上级评估你是否踏实工作的主要标准。

3．充实自己，努力学习，才能理解上司的言语——让上级轻松。你能很好理解上级的意图和理念，上级就不用每次都大费口舌。

4．接受批评，不犯二次过错。除非是很明显的误会，不要为自己的过错争辩。好的上级有如家长，批评是出于疼爱并非指责，允许你犯错，但不能容忍你错了还不思悔改。

5．毫无怨言地接受任务，包括在不忙的时候，主动承担帮助他人的任务。越是艰难的任务，上级首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上级，比你更能理解完成这个任务的艰巨性及需要的资源，你可以寻求上级的帮助，但不要把它作为任务的交换条件。当你克服重重困难完成任务时，上级心里记住你付出了多大的努力。

6.在你上级的心目中，不要成为一个喜欢讨价还价的下级。7．对自己的业务，主动提出改善计划——让上级赏识。

上级了解你有超出本职的技能，才能交给你更大的任务和职权。

第五章：

书中余世维先生列举了很多实例来表述沟通中所需要的肢体语言、讲话态度等技巧，这些实例都是生活中很容易见到的。1.面对传言：（1）要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚；

（2）马上说出公司的对策；（3）马上付之行动和操作。

2.肢体语言：包含三部分，一动作，二表情，三身体计力。

（1）领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。（2）举一些具体情境，比如：

到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。

眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。

别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。

3.语言态度：和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，并且这中间有很多小动作应避免。

总而言之，沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难。都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，大家互相尊重、坦诚以待，沟通就会简单很多。

第三篇：管理沟通-终(补充部分)

一：名词解释

1:沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

2：非语言沟通：非语言沟通指的是除语言以外的各种人际沟通方式,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵，空间利用、时间安排以及沟通的物理环境。

3：人际冲突：主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突，主要是由于生活背景，教育，年龄和文化等的差异，而导致对价值观，知识及沟通等方面的影，分为“零一总和”和“非零一总和”冲突。

二：简答题

1：简述如何有效的倾听？

有效倾听必然要迎合联系、交流式对话的特征，倾听者不但要积极努力地理解谈话内容，还要支持鼓励对方畅所欲言，保障谈话顺利进行。

有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力： 1，投入，排除干扰，集中精力，采取开放式姿势，使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势，积极预期。2，理解，听清全部信息，注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾，听出对方的感情色彩，克服习惯性思维，结合视觉辅助手段，“倾听”对方的身体语言 3，记忆，重复听到的信息，认清说话的模式，采用某些记忆法，记笔记4，反馈，运用诚恳适宜的身体语言予以回应，提问的技巧，需注意对方特点，用范围较大的问题促成协议，用范围较大的问题获取信息，不想要答案也要提问，沉默的技巧，能松弛疲此情绪的紧张，可以促进思考，也可控制自我情绪等 总结：提高倾听效果需贯彻在倾听各个阶段的不同技巧：投入、理解、记忆、反馈。

2：简述沟通的意义？

1，沟通能使各部门，各成员之间彼此了解，互相协作，能促进团体意识的形成，增强组织木标的导向性和凝聚力，最终完成组织的使命及目的。2，沟通能提高员工的工作积极性，间接获的他人的信息和宝贵的经验成果，人是有限的，但沟通能使得人能够无论在思想观念上还是情感上都变得无限3，良好的沟通不仅能交换信息，还能够互相交融，互相促经，从而产生创新的效果。4，良好的沟通能减少团队内的冲突与磨擦，增加和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力，物力，财力以及时间上的浪费，良好的沟通和良好的人际关系，才能被称之为“生产力”。5，沟通能使现代企业组织的各部门间增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅，相互促进，紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。

3：简述沟通的影响因素？

由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍其主要因素：思想；编码；通道；译码；噪声；反馈；背景等。我们可以将它们概括为三类因素：一是主观性因素，包括信息源接受者的个人主观影响；二是沟通环境的影响，即沟通过程中的情境要素的影响；三是沟通的媒介、通道的影响。组织的个性特征是影响沟通的重要因素。a.社会环境是影响组织沟通的基本因素;b.组织的结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道。c.企业文化;d.组织角色

E地位与角色，企业的行业特点，领导的行为风格等因素

三：论述题

1：试述为什么要研究组织的跨文化沟通？

跨文化组织沟通，也可以称为跨文化沟通。是指在跨文化组织中，拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解的过程。影响跨文化组织中沟通的因素主要有：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言、价值观、思维方式、文化休克等几种因素。跨文化组织沟通的目的主要是，设计出切实可行的组织结构和管理机制，使不同形态、不同氛围、不同文化背景的员工使用共同的行为准则，以达到提高员工工作效率、生活质量，解决交往中的信任和理解障碍，从而使企业的潜力和价值发挥到最大限度。2：怎样做才能提高领导工作的有效性？

作为领导者，必须先具备三项技能1，分析技能，评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度2，变通技能，根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式3沟通技能，向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。

从领导者自身入手。即明确组织对领导工作的要求、科学配备领导班子（集团）、不断地提高领导者的素质和掌握领导艺术等。

领导者是领导活动的主体，是集权、责和服务为一体的人。领导者要用好职权（惩罚权、奖赏权、合法权），充分发挥权威（模范权、专长权）的作用。按照特性（素质）理论的要求，不断地提高自身的素质，使自己在政治素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面具有较高的水平。具体要注意以下几方面的问题：

1：确组织对领导工作的要求、职责、目的；2：领导者自身素质的提高； 3：领导者选聘；4：加强领导班子结构建设；5：科学运用领导艺术

四：案例分析 1：会议沟通P253

格罗夫：会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段。

“会议沟通”是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。

如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行：

（1）需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；

（2）需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等）；

（3）传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等）；（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；

（5）讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。如何进行会议沟通

(1)会议沟通模式(2)明确会议目的(3)确定与会者构成(4)明确与会者角色职责(5)会议的组织准备工作(6)会议议程(7)会议记录

这个是4号

补充部分

1.人的气质分为四种典型的类型:多血质,粘液质,胆汁质,抑郁质.2.什么是态度?指个体对客观事物所持有的评价以及心理和行为的倾向性,由认识,情感以及行为倾向性所组成.态度的形成?三种形成:认识成分指对态度对象的认识和理解,他是态度形式的基础.情感成分指对态度对象的情感的体验,他是态度形式的核心.意向成分指对态度对象的反应倾向,他是态度的重要外部表现.3.马斯洛的需求层次?共5种:生理的需要,安全的需要,安全的需要,社交的需要,尊重的需要,自我实现的需要.评述:5种需求层次并非并列关系,而是一个逐级发展的过程.人的需求,不同时期和环境有所不同,需求具有一定的主导性.多数人的需求,符合上述序列层次,但少数人也有例外的情况.P193-P194

4.什么是冲突?可以分成哪几种?指个人群体,组织之间所发生的具有对抗性质的交互性行为.分为以下3种:目标冲突:目标与方向上的不一致.认识冲突:看法与观点上的不一致.感情冲突:个方面感情与态度的不一致.行为冲突:行为上的互不相容.一：名词解释

1:沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

2：非语言沟通：非语言沟通指的是除语言以外的各种人际沟通方式,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵，空间利用、时间安排以及沟通的物理环境。

3：人际冲突：主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突，主要是由于生活背景，教育，年龄和文化等的差异，而导致对价值观，知识及沟通等方面的影，分为“零一总和”和“非零一总和”冲突。

二：简答题

1：简述如何有效的倾听？

有效倾听必然要迎合联系、交流式对话的特征，倾听者不但要积极努力地理解谈话内容，还要支持鼓励对方畅所欲言，保障谈话顺利进行。

有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力： 1，投入，排除干扰，集中精力，采取开放式姿势，使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势，积极预期。2，理解，听清全部信息，注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾，听出对方的感情色彩，克服习惯性思维，结合视觉辅助手段，“倾听”对方的身体语言 3，记忆，重复听到的信息，认清说话的模式，采用某些记忆法，记笔记4，反馈，运用诚恳适宜的身体语言予以回应，提问的技巧，需注意对方特点，用范围较大的问题促成协议，用范围较大的问题获取信息，不想要答案也要提问，沉默的技巧，能松弛疲此情绪的紧张，可以促进思考，也可控制自我情绪等 总结：提高倾听效果需贯彻在倾听各个阶段的不同技巧：投入、理解、记忆、反馈。

2：简述沟通的意义？

1，沟通能使各部门，各成员之间彼此了解，互相协作，能促进团体意识的形成，增强组织木标的导向性和凝聚力，最终完成组织的使命及目的。2，沟通能提高员工的工作积极性，间接获的他人的信息和宝贵的经验成果，人是有限的，但沟通能使得人能够无论在思想观念上还是情感上都变得无限3，良好的沟通不仅能交换信息，还能够互相交融，互相促经，从而产生创新的效果。4，良好的沟通能减少团队内的冲突与磨擦，增加和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力，物力，财力以及时间上的浪费，良好的沟通和良好的人际关系，才能被称之为“生产力”。5，沟通能使现代企业组织的各部门间增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅，相互促进，紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。

3：简述沟通的影响因素？

由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍其主要因素：思想；编码；通道；译码；噪声；反馈；背景等。我们可以将它们概括为三类因素：一是主观性因素，包括信息源接受者的个人主观影响；二是沟通环境的影响，即沟通过程中的情境要素的影响；三是沟通的媒介、通道的影响。组织的个性特征是影响沟通的重要因素。a.社会环境是影响组织沟通的基本因素;b.组织的结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道。c.企业文化;d.组织角色 E地位与角色，企业的行业特点，领导的行为风格等因素 三：论述题

1：试述为什么要研究组织的跨文化沟通？

跨文化组织沟通，也可以称为跨文化沟通。是指在跨文化组织中，拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解的过程。影响跨文化组织中沟通的因素主要有：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言、价值观、思维方式、文化休克等几种因素。跨文化组织沟通的目的主要是，设计出切实可行的组织结构和管理机制，使不同形态、不同氛围、不同文化背景的员工使用共同的行为准则，以达到提高员工工作效率、生活质量，解决交往中的信任和理解障碍，从而使企业的潜力和价值发挥到最大限度。

2：怎样做才能提高领导工作的有效性？

作为领导者，必须先具备三项技能1，分析技能，评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度2，变通技能，根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式3沟通技能，向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。

从领导者自身入手。即明确组织对领导工作的要求、科学配备领导班子（集团）、不断地提高领导者的素质和掌握领导艺术等。

领导者是领导活动的主体，是集权、责和服务为一体的人。领导者要用好职权（惩罚权、奖赏权、合法权），充分发挥权威（模范权、专长权）的作用。按照特性（素质）理论的要求，不断地提高自身的素质，使自己在政治素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面具有较高的水平。具体要注意以下几方面的问题：

1：确组织对领导工作的要求、职责、目的；2：领导者自身素质的提高； 3：领导者选聘；4：加强领导班子结构建设；5：科学运用领导艺术

四：案例分析 1：会议沟通P253

格罗夫：会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段。

“会议沟通”是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。

如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行：

（1）需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；

（2）需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等）；

（3）传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等）；（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；（5）讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。如何进行会议沟通

(1)会议沟通模式(2)明确会议目的(3)确定与会者构成(4)明确与会者角色职责(5)会议的组织准备工作(6)会议议程(7)会议记录

这个是5号

一：名词解释 1:沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

2：非语言沟通：非语言沟通指的是除语言以外的各种人际沟通方式,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵，空间利用、时间安排以及沟通的物理环境。

3：人际冲突：主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突，主要是由于生活背景，教育，年龄和文化等的差异，而导致对价值观，知识及沟通等方面的影，分为“零一总和”和“非零一总和”冲突。

二：简答题

1：简述如何有效的倾听？ 有效倾听必然要迎合联系、交流式对话的特征，倾听者不但要积极努力地理解谈话内容，还要支持鼓励对方畅所欲言，保障谈话顺利进行。

有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力： 1，投入，排除干扰，集中精力，采取开放式姿势，使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势，积极预期。2，理解，听清全部信息，注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾，听出对方的感情色彩，克服习惯性思维，结合视觉辅助手段，“倾听”对方的身体语言 3，记忆，重复听到的信息，认清说话的模式，采用某些记忆法，记笔记4，反馈，运用诚恳适宜的身体语言予以回应，提问的技巧，需注意对方特点，用范围较大的问题促成协议，用范围较大的问题获取信息，不想要答案也要提问，沉默的技巧，能松弛疲此情绪的紧张，可以促进思考，也可控制自我情绪等 总结：提高倾听效果需贯彻在倾听各个阶段的不同技巧：投入、理解、记忆、反馈。

2：简述沟通的意义？

1，沟通能使各部门，各成员之间彼此了解，互相协作，能促进团体意识的形成，增强组织木标的导向性和凝聚力，最终完成组织的使命及目的。2，沟通能提高员工的工作积极性，间接获的他人的信息和宝贵的经验成果，人是有限的，但沟通能使得人能够无论在思想观念上还是情感上都变得无限3，良好的沟通不仅能交换信息，还能够互相交融，互相促经，从而产生创新的效果。4，良好的沟通能减少团队内的冲突与磨擦，增加和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力，物力，财力以及时间上的浪费，良好的沟通和良好的人际关系，才能被称之为“生产力”。5，沟通能使现代企业组织的各部门间增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅，相互促进，紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。

3：简述沟通的影响因素？

由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍其主要因素：思想；编码；通道；译码；噪声；反馈；背景等。我们可以将它们概括为三类因素：一是主观性因素，包括信息源接受者的个人主观影响；二是沟通环境的影响，即沟通过程中的情境要素的影响；三是沟通的媒介、通道的影响。组织的个性特征是影响沟通的重要因素。a.社会环境是影响组织沟通的基本因素;b.组织的结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道。c.企业文化;d.组织角色

E地位与角色，企业的行业特点，领导的行为风格等因素 三：论述题

1：试述为什么要研究组织的跨文化沟通？ 跨文化组织沟通，也可以称为跨文化沟通。是指在跨文化组织中，拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解的过程。影响跨文化组织中沟通的因素主要有：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言、价值观、思维方式、文化休克等几种因素。跨文化组织沟通的目的主要是，设计出切实可行的组织结构和管理机制，使不同形态、不同氛围、不同文化背景的员工使用共同的行为准则，以达到提高员工工作效率、生活质量，解决交往中的信任和理解障碍，从而使企业的潜力和价值发挥到最大限度。

2：怎样做才能提高领导工作的有效性？

作为领导者，必须先具备三项技能1，分析技能，评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度2，变通技能，根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式3沟通技能，向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。从领导者自身入手。即明确组织对领导工作的要求、科学配备领导班子（集团）、不断地提高领导者的素质和掌握领导艺术等。领导者是领导活动的主体，是集权、责和服务为一体的人。领导者要用好职权（惩罚权、奖赏权、合法权），充分发挥权威（模范权、专长权）的作用。按照特性（素质）理论的要求，不断地提高自身的素质，使自己在政治素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面具有较高的水平。具体要注意以下几方面的问题：

1：确组织对领导工作的要求、职责、目的；2：领导者自身素质的提高；3：领导者选聘；4：加强领导班子结构建设；5：科学运用领导艺术

四：案例分析 1：会议沟通P253

格罗夫：会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段。“会议沟通”是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行：

（1）需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；

（2）需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等）；

（3）传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；

（5）讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。如何进行会议沟通

(1)会议沟通模式(2)明确会议目的(3)确定与会者构成(4)明确与会者角色职责(5)会议的组织准备工作(6)会议议程(7)会议记录

这个是6号

第四篇：护理人际关系与沟通课补充参考资料

（一）护患关系的基本内容

广义的护患关系是指护士与患者及其家属、陪人、监护人的关系。（监护人：我国《民法通则》规定，对未成年人、无民事行为能力或限制民事行为能力的精神病人实行监护制度。未成年人的监护人是父母、祖父母、兄姐，与未成年人关系密切的其它亲属、朋友，经有关单位同意也可。）

狭义护患关系是单指护士与患者的关系。

护患关系是组成护士人际关系的主体，是护士职业生活中最大量最经常的人际关系，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心，并影响其它人际关系。护患关系包括：

1．技术性关系指护患双方在进行一系列的护理技术活动中所建立起来的行为关系。

护患关系中，连接双方的纽带是医疗和护理，即患者患病需要医疗护理，护士掌握着帮助患者恢复健康的技能，能够满足患者这种需要，这就构成了护患关系的基础。

在这种技术关系中，护士是拥有技术并将所掌握的技术服务于患者的人，故处于主动地位，而患者处于被动地位。因此，当出现护患矛盾时，护士是矛盾的主要方面，对患者具有直接的甚至是较大的影响。

2．非技术性关系指护患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的等多种因素的影响，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。

（1）道德关系：是非技术关系中最重要的内容。由于护患双方所处的地位、环境、利益不同，所受的教育及道德修养也不同，因此，在护理过程中很容易产生矛盾。护患双方都应按照一定的道德规范来约束自身的行为，尊重对方。护士更应遵从道德规范，维护患者利益。

（2）利益关系：指在护理过程中护患双方发生的物质和精神方面的利益关系。护理人员的利益表现为付出劳动后得到工资奖金报酬（物质利益），以及由于患者康复而得到精神上的满足与欣慰（精神利益）。患者的利益表现在付出一定的费用后得到了正确的治疗与护理，解除了病痛，恢复了健康。在我国，护患双方的利益关系是在公正条件下的一种平等互助的人际关系。这种平等表现在对所有的患者都一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不以金钱取人；不搞等价交换，不以工作谋私利等。应强调的是，护理人员的物质利益是由国家或集体以工资形式提供的，决不能从患者身上另外索取。

（3）法律关系：是指护患双方在护理活动中各自的行动和权益都受到法律的约束和保护，在国家法律范围内行使各自的权利和义务，调整双方之间的关系。侵犯任何一方的正当权利都是法律所不容的。在依法治国的社会主义国家，护患双方都应认真学法、知法、守法，学会用法律武器保护自己的正当权益。

（4）价值关系：是指以护理活动为中介的体现护患双方各自的社会价值的关系。护理人员在自己的职业服务中，运用所学的知识和技术为患者提供优良的服务，使患者重获健康，实现了崇高的人生社会价值。而患者在重返工作岗位为社会作贡献中也包含了护理人员的奉献，同样实现了个人的社会价值。“我为人人，人人为我”正是我国社会主义条件下人们之间价值关系的高度体现。

在实际的医疗护理活动中，技术与非技术两个方面的交往是相互依赖、相互影响、相互作用的。例如，非技术方面的交往成功会有利于护士对病史的采集，增进患者对治疗护理的依从性，从而有利于技术方面的交往。

从另一方面来看，技术方面的交往失败，如护士打错针、发错药，也会损害非技术方面的交往。由此可见，对于建立良好的护患关系来说，两个方面的交往和相互作用都是十分重要的。值得注意的是，在生物医学模式的影响下，许多护士忽视了非技术方面的交往，例如只关心患者的病情，而不愿倾听患者与疾病无直接关系的诉说，只见疾病，不见患者。这

种医学的“非人性化”倾向必然影响良好护患关系的建立。

（二）护患关系的基本模式

护患关系模式是医学模式在护理人际关系中的具体体现。根据萨斯（T.Sxas）和霍华德（M.Hohade）的观点（1956），我们可将护患关系区分出三种基本模式：

1．主动—被动型这是一种传统的护患关系模式，它受传统的医学模式的影响，把病人看成单纯生物学的人，把疾病看成单纯的生物理化因素所致；把治疗护理全寄托于药物、手术，对病人的心理活动全然不顾。护士处于主导地位，把自己的处置意见施加于病人，病人则处于被动地接受护理的从属地位，要求病人绝对服从任何处置和安排。

这种护患关系的特点是“护士给病人作什么”。模式的原型是“父母—婴儿”。它过分了强调护士权威，忽略了病人的主观能动作用，不能取得病人的默契配合，严重影响护理效果，甚至使许多可以避免的差错事故得不到及时纠正与补救，这是该模式的重大缺陷。它只适用于意识丧失病人（如全麻、昏迷）、婴幼儿、危重、休克、智力严重低下、某些精神病人。因他们没有表达独立意志的能力，不可能与护士进行信息交流。

2．指导—合作型这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系。它把病人看成是有意识、有思想、有心理活动的人。在护理活动中，患者有一定的主动性，这种主动是以执行护士的意志为基础，以主动配合为前提。病人可以向护士提供有关自己疾病的信息，也可以提出意见和要求，但护士的权威仍是决定性的。患者的主动合作，包括诉说病情，反映治疗情况，提供检查方便，配合各种护理措施，都是以护士的要求为前提，病人的地位是“合作”。事实上，在护理实践中，这种关系广泛存在，也是不可缺少的。几乎所有的护理措施如注射、换药、插胃管、测体温血压„„都需要病人的合作，否则无法进行。

这种护患关系的特点是“护士告诉病人应作什么”，取得其配合，发挥双方的积极性。模式原型是“父母—儿童”。这种模式无疑比主动—被动型的护患关系模式前进了一大步，但病人一般仍处于消极配合状态，护患关系仍然是不能完全对等的。如果护士对这种“合作”过分强调，很容易忽视病人的意见。这一模式适用于一般病人，尤其是急性病人。目前临床上的护患关系多属于这种模式。

3．共同参与型这种模式比前两种又前进了一步。其出发点是认为，在治疗护理过程中，病人的意见和认识是有价值的，护患双方有同等的主动性和权利。在这种模式下，病人不仅是合作，而且积极主动地参与自己的治疗护理讨论，向护士提供自己的治疗护理体验，探讨某些护理措施的取舍，在患者体力允许的情况下，自己独立完成某些护理措施，如自己洗头、自己服药、自己测尿糖等。

这种护患关系模式的特点是“积极协助病人自护”。模式原型是“成人—成人”。但这不能理解为把那些本应由护理人员亲自执行的任务交给患者或患者家属。例如：护士指挥病人家属吸痰、挂吊瓶，命令患者扫地、倒大小便器，叫患者自己取送化验单，取送药品等，这些都是不恰当的。共同参与的意图旨在发挥患者主动精神，更好地使患者树立信心，逐步独立处理自己的生活，绝不是要求患者代替护士的工作。

这种模式多用于慢性疾病且具有一定文化知识水平的病人。处于昏迷、休克或精神异常以及重危状态的病人，是难以建立也不宜建立这种共同参与型的护患关系模式的。

显然这种护患关系与前两种有着本质的不同。因为这种模式把病人的意见看成是完善护理工作的一个组成部分。这样一来，护患关系就不是单向的，而是双向的，患者在治疗护理中就获得了某种权力，人格也得到了尊重，不仅有护士的积极性，病人的积极性也得到了充分的发挥。这对于搞好护患关系，提高护理质量无疑是有利的，应大力提倡。

4．护患关系模式的转化在现实的医疗护理活动中，建立什么样的护患关系，不仅取决于病人疾病的性质，而且需考虑到病人的人格特征。三种不同的护患关系模式，反映了

护士对病人和对护理专业的认识，在护理实践中，应注意区分不同情况的护理对象，采用恰当的护理模式，应提倡指导—合作型和共同参与型的护患关系，以提高护理工作质量。应当指出，在这两种护患关系模式中，护理人员的作用和责任并没有随之减少，恰恰相反，为了调动病人的积极性，护士不仅要发挥其技术特长，而且要引导病人配合或共同参与这一活动以促使其康复。由此可见，护士的工作不是少了，而是增添了新的内容。

在实际的临床实践中，护理人员同特定的病人间的护患关系类型不是固定不变的。随着病人病情的变化，可以由一种模式转向另一种模式。例如，对一个因昏迷而入院治疗的病人，就按“主动—被动”的模式加以处理；随着他病情的好转和意识的恢复，就可以逐渐转入“指导—合作”模式；最后，病人进入康复期，适宜的模式就变成“共同参与”了。

二．护患关系的性质与特点

护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，如这种关系是双向的，是以一定目的为基础的，是在特定的背景下形成的等。但是，护患关系显然有其独特的性质与特点。

（一）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系

护士与病人的关系，不仅仅是某一护士与病人的关系，而是帮助系统与接受帮助系统间的关系。帮助系统包括医师、护士、及其他医务人员和医院行政人员，接受帮助系统包括病人、病人家属及其亲朋好友、同事等。护士与病人之间的关系往来体现了这两个系统的往来。某一护士为病人提供帮助，实际上是执行帮助系统的职责，而病人接受帮助，也体现了病人及其家属和同事的要求。

（二）护患关系有特定的相互作用

护患关系不是两个人或两方面的简单相遇，而是双方之间的相互影响、相互作用构成了护士与病人的关系。建立这种相互作用的良好关系，在一定程度上与护患双方的个人阅历、感情、知识积累和对事物的看法等都有直接的影响。这是研究护患关系时必须考虑的问题。

（三）护患关系的实质是护士应该满足病人的需要

这一特点是护患关系与其他人际关系的不同之处。病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。正是病人的这种需要和护士准备满足这种需要，使双方发生了治疗性的人际关系，这种需要构成了双方关系的基础。在目前的护患关系中发生一些问题，或者是护士对患者种种不满，或者是患者对护士的意见，其中许多都源于对这种关系的基础缺乏认识。

（四）护患关系中相互影响作用是不对等的由于护患关系是在病人患病这种情况下形成的，因而在这种关系中，病人是依赖护士的，而护士也常常以病人的保护者和关照者身份自居，这与其他人际关系相互依赖的特点不同。这就决定了在这一关系中，主要是护士影响病人，病人则主要接受护士的影响，病人一方心甘情愿地接受护士一方的意志和要求。这也是护患关系沟通不同于其他关系沟通之处。当然，所有这一切是以病人的健康为前提的，超越了这一前提，就是一种不健康的护患关系。

（五）护士是护患关系后果的主要责任承担者

病人由于疾病的折磨，来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士是处于帮助者的主动地位，其行为在很大程度上决定了护患关系的后果。或是积极健康的后果，患者战胜疾病逐渐康复，或是消极后果，护患关系紧张，患者病情恶化。毫无疑问，护士是这一关系的主动方面，因而在这一关系中，要承担更多的责任。在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士应负主要责任。因此，护士应努力争取积极健康的后果，避免消极的后果。

三．护患关系的过程

护士与患者的关系，从病人入院或护士接触患者开始，至病人出院或因健康恢复与护士结束关系为止，是一个发展动态的过程。一般说来，这一过程可分为三个阶段。

（一）初期

从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始建立了。此时，护士与病人素不相识，是陌生人相遇。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。护士要了解患者的病情、家庭和社会环境等，病人也希望了解护士，如护士的业务水平、责任心、性格脾气，甚至包括个人经历。当然，彼此了解的方式是不同的，护士可通过询问病史、体格检查、病历记载等方式了解情况，一般是公开进行的；而病人对护士的了解虽然也可以通过护士的自我介绍，但更多的是通过自己的观察和侧面打听获取的。一些护士对病人想了解自己而从旁处打听常有不满情绪，也有通过某种方式为难病人，这是不正确的。病人住进医院，要和医务人员特别是护士相处，希望对与之相处的对象有所了解，这是顺理成章的，并且也是建立良好的护患关系的需要。

护士在此阶段要全面收集资料，了解病人情况，作出护理诊断，制定护理计划；同时恰当地进行自我介绍，除介绍自己姓名、职务外，还应介绍自己对患者所负的责任和所担任的角色，患者可以从这种介绍中知道自己在和谁说话，可提出什么要求，获得什么帮助等等，这对于患者适应新环境，消除陌生和紧张的心理是很有必要的。在沟通中，护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心，让病人了解自己，信任自己，为开展护理工作准备较好的条件。

（二）工作期

这是护患关系最重要的阶段，即护士完成各项护理任务、病人接受治疗和护理最主要的阶段，时间跨度相对较长。与前阶段是否彼此建立信任关系很大。在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士又从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，以及主动配合，逐渐形成了良好的护患关系。但护患双方可能会发生一些不愉快或争执。如护士埋怨病人不认真执行医嘱或护嘱，不主动配合，过分娇气；患者不满意护士护理技术的熟练程度，对病人的疼痛麻木不仁，不负责任等。若遇上述不协调的护患关系时，护士应及时处理，并以积极的态度来解决出现的各种问题，如对病人提出的意见作出解释，及时改正工作中的不足之处，对病人的不合理要求及不遵守院规等行为作出劝导等。除此之外，在护理过程中要随时调整关系，始终保持关注、真诚、和尊重的态度，尽力满足病人的合理要求，以行动继续蠃得病人的信任。总之，此阶段的护患关系对病人恢复健康关系甚大，必须特别重视。

（三）结束期

经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。本期的任务是护患共同评价护理目标的实现程度，预计护患关系结束后患者可能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时妥善处理护患双方已经建立的情感和情绪，顺利结束关系。护士要提前做好出院前的准备，包括巩固疗效，观察各种生理体征，做好出院前指导，评价整个护患关系发展过程，了解病人对自己目前健康状况的满意程度和接受程度，写好出院小结等等。病人也在做出院前的种种准备。

结束期的护患关系沟通一般比较简单顺利，因为此时患者的健康问题已经解决或基本解决，大部分患者已经比较独立，可以自行处理问题。只有少数患者可能因为关系结束后面临的问题较多，或者在心理上对护理人员有较大的依赖性，因而使结束期护患关系沟通也较复杂。一般说来，这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段，即使那些曾经有过不愉

快的护患关系，这时也表现得比较亲密。应引起注意的是，护患双方在这一阶段都不能因病情好转或治疗成功而放松警惕，一些病情出现反复也可能由此发生。

护患关系沟通绝不能在该完成的事情还没有做完时结束，双方都应该及时发现和调整关系中出现的问题，防止出现不良后果和偏差。

第五篇：现代管理学4月考试第7-14章补充练习及其答案

自学考试《现代管理学》练习

第七章

一、单选题

1、激励因素是（P200第五行）A、动机B、需求C、利益D、满足

2、同家人、朋友、上司、同事以及邻里之间保持良好的关系，这反映出人类的（P203第三段第二行）

A、生理需要B、安全需要C、归属需要D、尊重需要

3、据行为科学家戴维斯估计，在美国生理需要占主导地位的人从1935年的百分之35,下降到1995年的百分之5，而自我实现需要占主导地位的人从1935年的百分之3上升到1995年的百分之26，这说明（P204倒数第一行）

A、需求是有层次的B、自我实现的需要越来越受人关注C、生理需要和自我实现的需要随着时间的发展会发生转化D、经济发展是人类的需要追求由低层趋向于高层

4、麦克利兰的研究证明，（P208第四段第四行）对管理人员视最为重要的 A、权力需要B、成就需要C、生理需要D、社交需要

5、赫茨伯格认为，监督方式、工资收入属于（P209第三段第三行）

A、基本因素B、保健因素C、激励因素D、满意因素

6、赫茨伯格认为，负有更大责任、职业得到发展属于（P209第三段第三行）

A、基本因素B、保健因素C、激励因素D、不满意因素

7、过程型激励理论的理论基础是（P212第二段第一行）

A、内容型激励理论B、双因素理论C、需求层次理论D、成就需要理论

8、期望理论以（P212第五段第二行）这一假设位

为依据，认为正是人们感到不满足，生产效率才得以提高。A、不满足-生产效率低下B、不满足-生产效率C、不满足-提高生产效率D、满足-生产效率

9、公平理论的核心内容是（P217第一行）A、人们不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心所得报酬的相对量B、利益分配C、工资报酬的合理性D、公平性对人的心理影响

10、波特-劳勒模式认为一个人对奖励满意与否以及满意程度取决于（P219第四段的第一行）

A、他对奖励是否公平的判断B、工作绩效C、个人能力的认可D、奖励力的大小

11、通过撤销、解除消极行为后果以鼓励积极性行为的方法，称为（P221第三段第一行）A、消极强化B、积极强化C、消退D、惩罚

12、计件工资、超产奖金属于（P221最后一段倒数第四行）

A、可变比例强化B、固定间隔强化C、固定比例强化D、可变间隔强化

13、依据人的外部表现和行为特征对其心理状态作出解释和推断，称为（P223倒数第二段的第一行）

A、期望B、归因C、强化D、双因素 第八章

14、（P228第三段第一行）也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程

A、信道B、信源C、沟通D、信宿

15、双向沟通也叫（P228倒数第一段第一行）A、相向沟通B、单向沟通C、反馈沟通D、正式沟通

16、（P235倒数第四行）沟通存在于纵向层级之间，中间某一沟通主体和两个以上的上级组织进行沟通，同时又和下级组织保持链式沟通。A、Y式沟通B、全通道沟通C、链式沟通D、环式沟通

17、组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位，这种沟通叫（P235倒数第九行）A、Y式沟通B、全通道沟通C、链式沟通D、环式沟通

18、（P235第三段第二行）的沟通速度快，准确性高，管理者的地位突出 A、Y式沟通B、全通道沟通C、链式沟通D、环式沟通

19、（P237最后一行）协调方法更多借助于全通道沟通、轮式沟通和环式沟通实现 A、冷处理或缓冲B、酝酿协商C、建议说明D、思想教育

二、多选题

1、马斯洛认为人的基本需要的内容有（P202最后一段）

A、生理需要B、安全需要C、归属需要D、自我实现的需要E、尊重需要

2、麦克利兰把人的基本社会需要分为（P206倒数第三段）

A、权力需要B、成就需要C、生理需要D、归属需要E、社交需要

3、麦克利兰认为强化和增进人的成就需要的方法有（P207第二段）

A、有目的、有组织、持续地反馈成就信息B、控制遐想C、改变自我判断D、立榜样、树楷模

4、依据作用发挥上的差异，强化可划分为（P220最后一行始）

A、积极强化B、消极强化C、奖惩D、消退E、连续强化

5、强化的原则有（P222-223）A、设立目标体系B、快速反馈，即使强化C、奖惩结合，以奖为主D、奖人所需，形式多变E、多用不定期奖励 第八章

6、沟通的基本模型是由（P228第三段第二行）组成

A、信源B、信息C、信道D、信宿

7、协调的主要内容有（P231-232）

A、目标协调B、利益协调C、思想与行为协调D、政策与规章制度协调 E、方式方法的协调

8、协调的原则有（P234）

A、以人为本B、客观公正C、灵活机动D、注重整体

9、（P236第二行）最为有效

A、Y式B、全通道式C、轮式D、链式E、圆周式

10、良好的注意力兼有（P237第二段地七行）A、稳定性B、积极性C、广阔性D、转移性

三、说明判断题

1、马斯洛需求层次理论是激励理论的基础（P205第二段第一行）

2、赫茨伯格认为提高（生产）效率的关键在于使工作丰富化（P211第一行）

3、期望理论认为，人们行为积极性的高低首先取决于努力与绩效的关系，取决于对个人能力大小与绩效目标高低的比较判断（P213倒数第二段的第一行）

4、积极强化和消极强化发挥的是诱导鼓励作用，属于奖励性强化措施（P221第六段）第八章

5、沟通时协调的前提是求得思想上的统一（P228第二段的第一行）

6、沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提（P230第三行）

四、问答题

1、简述激励的原则（P200-201）

2、自我实现人的基本特征（P203倒数第三行始）

3、需求层次理论局限性的表现（P205第二段）

4、需求层次理论的基本观点（P202-205）5、成就需要理论的主要内容（P206-208）

6、双因素理论的基本观点（P208-211）

7、波特-劳勒模式的基本观点（P218倒数第二段）第八章

8、简述协调的过程（P232-233）

9、管理体制建设主要考虑哪些方面的问题（P238-240）

第9-10章 第九章

一、单选题

1、管理者日产管理活动的主要内容是（P242第三段第二行）

A、从事控制工作B、从事协调工作C、从事指挥工作D、从事计划工作

2、（P245第二段第四行）是一种面向未来的控制，是一种比较经济的控制（P245第二段最后一行）

A、前馈控制B、事后控制C、现场控制D、反馈控制

3、（P245第二段第一行）是一种在计划实施之前，为了保证奖励的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制

A、前馈控制B、事后控制C、现场控制D、反馈控制

4、（P247第一段第八行）不是一种最好的控制，但却是使用最为普遍的控制

A、前馈控制B、事后控制C、现场控制D、反馈控制

5、（P248第三段第三行）是控制的基础 A、方案的选择B、标准C、偏差D、绩效 第十章

6、行为研究解决（P265最后一行）问题 A、“是什么”B、“喜好什么”C、“应该是什么”D、“这样做是否可能”

7、规范研究解决（P266第一行）问题 A、“是什么”B、“喜好什么”C、“应该是什么”D、“这样做是否可能”

8、价值研究解决（P265最后一行）问题 A、“是什么”B、“喜好什么”C、“应该是什么”D、“这样做是否可能

9、“只见树木，不见森林”这是系统分析中（P271第四段第三行）得出的看法

A、定性方法B、非理性方法C、超理性方法D、定量方法

10、（P275第四段第二行）是网络计划的基础

A、网络流程B、网络图C、关键线路D、工作进度

11、（P277第二段第一行）是从网络图中的始点事项开始到终点事项，中间由一条首尾相连的事项和箭线所组成的通道

A、线路图B、线路C、事项D、工序

12、网络图时间参数的计算应用最广泛的是（P282倒数第二段）

A、图上计算法B、表格法C、矩阵计算法D、重点工序法

二、多选题

1、控制工作的主要参考点是（P242-243)A、人员B、财物C、作业D、信息E、组织绩效

2、按照发生在一个完整的管理过程中的阶段性，控制分为（P245第一段第八行）A、前馈控制B、事后控制C、现场控制D、反馈控制E、事中控制

3、控制过程的步骤有（P248-249）

A、确立标准B、检查实际绩效C、确立方案D、纠正偏差 第十章

4、系统的特点（P256）

A、整体性B、环境适应性C、层次性D、变化性

5、系统分析的方法论有（P265-268）

A、行为研究B、价值研究C、规范研究D、可行性研究

6、系统分析的定性方法有（P269第二段第三行始）

A、可行性分析B、超理性分析C、社会文化分析D、未来分析

7、通过（P283第五段第一行），可以得到一个基本的计划方案

A、定性分析B、绘制网络图C、计算时间参数D、确定关键路线

三、说明判断题

1、有效控制以权力和权威为基础（P248第三行）第十章

2、系统分析是对所研究的问题进行定性评价，以便选择正确的行动方案（P256倒数第二段）

3、系统分析的行为研究的假设前提在人类在系统中价值观是所有行动和行为的主要决定因素（P266倒数第二段第4行）

4、系统分析的可行性研究最重要的就是技术上的可行性（P268第四段第一行）

5、找出工序间的组织关系是建立网络图的基本条件（P277第四段第一行）

四、问答题

1、系统分析的作用（P257第2-6段）

2、系统分析的过程（P260-261）

3、系统分析的优化原则的主要体现（P262-263）

4、系统分析的未来分析要做的工作（P270最后一段5个方面）

5、网络计划方法的优点和作用（P274-275）

6、绘制网络图的规则（P277最后一行至278第二段、第三段的第一句话）

7、网络绘制图的步骤（P278-280）第11-12章 第十一章

一、单选题

1、所谓（P284第二段第一行），是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点和归宿 A、目标B、绩效C、利益D、满足

2、（P286第二段）是目标管理的首要环节，也是实施目标管理的最困难的环节

A、确定具体目标B、制定适合的目标C、确定目标D、选择方案

3、权限本身必须具体明确，最好以书面形式确定下来，并在一定范围内公开。这是授予权限的（P293第三段第三行）原则

A、具体目标B、责任明确C、权利有效D、权力有效

4、（P307倒数第二段）是全面质量管理中的常设组织，有部门主管指定组成，接收部门主管的领导

A、质量检验团队B、过程改正团队C、行动改正团队D、质量监督团队 第十二章

5、在管理中，（P308第二段第二行）是管理工作中最核心的要素

A、计划B、协调C、领导 D、决策

6、（P310第二段第一行）是指领导和专家根据其知识和经验对决策问题以及所处环境现状和发展趋势，决策方案及可能结果的鞥作出判断的一种创造性思维方法

A、个人判断决策法B、头脑风暴法C、德尔菲法D、经验决策法

7、（P311最后一行）构成了头脑风暴法能否有效实施的关键 A、群体思维的统一B、调查会的展开C、讨论程序D、专家如何组成

8、直接头脑风暴法由（P311倒数第二段第三行）于1939年提出的

A、波特B、韦纳C、凯利D、奥斯本

9、德尔菲法是20世纪（P316第二段第一行）年代美国兰德公司首创和使用的一种特殊的决策方法

A、70B、40C、60D、80

10、（P317最后一段第一行）是一种费用低、效果好，特别适用于缺乏客观信息时的长期预测和方案评估

A、个人判断决策法B、头脑风暴法C、德尔菲法D、经验决策法

11、（P322第二段第三行）可以克服对实际系统本身研究费时费钱的缺点

A、模拟决策法B、头脑风暴法C、德尔菲法D、经验决策法

12、（P329倒数第四行）是决策树的根基 A、决策结点B、状态结点C、结果点D、方案枝

二、多选题

1、目标实施应当做好的工作有（P292-293）A、授予权限B、确定目标C、分配资财D、目标控制E、制定目标

2、目标实施中，授予权限的原则有（P292-293）

A、以目标为准则B、责任明确C、权利有效D、权力有效E、统一梯次

3、目标实施中，管理人员的主要控制点是（P294-295）

A、环境B、目标C、计划D、资财E、日常工作

4、目标成果评价必须严格遵循（P295最后一段）原则

A、目标导向B、实事求是C、重在激励D、绩效

5、成果评价的内容主要有（P296第二段）A、目标状况B、目标实施手段C、绩效D、工作态度

6、全面质量管理的“大家受益”，“大家”即质量受益者指的是（P300第二段）

A、顾客B、业主C、员工D、社会E、供应者

7、全面质量管理中的PDCA循环具有的特点是？（P301）

A、周而复始B、环环相套C、阶梯式上升D、灵活多变 第十二章

8、头脑风暴法要求的创造具有（P313倒数第二段倒数第二行）

A、充分性B、偏见性C、非评价性D、无偏见性

9、实施头脑风暴法应遵守（P313-314）原则 A、“庭外判决”B、追求质量C、自由畅想D、追求数量E、取长补短和改进

10、德尔菲法的理论基础是（P316第三段第一行）

A、方案提前分析法B、专家个人判断法C、头脑风暴法D、模拟决策法

11、属于确定性决策方法的主要有（P328第二行）

A、盈亏平衡分析法B、线性规划法C、排队法D、微分法E、经济批量模型

三、说明判断题

1、目标管理实质是一种面向成果的管理（P284最后一行）

2、注重管理绩效是一种民主管理（P285“1”）

3、实行自我控制，是一种自觉管理（P285“3”）

4、目标实施中的管理是否成功，决定了所制定的目标是否能全面实现（P292第三段）

5、全面质量管理是以质量为中心，建立在组织全体成员参与基础上的一种管理方法（P297倒数第三段）

6、全面质量管理理论认为，靠产品和服务生产过程中的检验就可以达到目的（P299最后一段）

7、全面质量管理中的PDCA循环的四个阶段运行一次就结束了（P301第七行）

8、定性决策方法，就是通常所说的决策“硬”方法（P309倒数第三行）第十二章

8、数学分析方法广泛应用于企业决策领域（P333倒数第二段）

四、问答题

1、目标管理的特点（P285）

2、有效目标的标准（P287-288）

3、信息收集的内容（P288）

4、全面质量管理的内容（P297-298）

5、全面质量管理中制定计划时要综合考虑哪些要素？（P300第三段第二行始）（也可做多选题）

6、简述全面质量管理的四个阶段（P300）（也可做多选题）第十二章

7、头脑风暴法的优势（P311第一段共四点）

8、实施头脑冯办法的步骤（P312-313）

9、头脑风暴法的局限性（缺陷）（P315）

10、德尔菲法的特点、局限性及使用时应注意的问题（P316-317）（P320-321）

11、模拟决策法的优缺点（P324-325）

12、方案提前分析法的步骤（P326-327）

13、定量决策方法的优缺点（P328-329）

14、不确定性决策方法主要有哪些？（P328倒数第四行始）

15、运用决策树法的步骤（P330-331）

16、决策树法的优缺点（P333）

17、数学分析方法的优点（P338第一段）第13-14章

第十三章

一、单选题

1、（P343第四段第一行）是依据程序所提供的标准而展开的控制活动

A、控制B、程序控制C、过程控制D、步骤控制

2、（P345倒数第三段第一行）是指组织或部门在一定时期内有计划的财务活动的表现形式

A、预算B、计划C、规划D、打算

3、（P346倒数第三段第一行）是指经营性组织或部门在日常活动中所发生的各种基本手指的预算

A、销售预算B、投资预算C、经营预算D、财务预算

4、（P351第三段第一行）是指根据组织或部门的损益分析表，对其经营状况、管理绩效进行综合控制的一种方法

A、审计管理B绩效控制法、C、损益控制法D、投资报酬率分析法 第十四章

5、（P363倒数第二段的第一行）是指变量的取值只有类别属性之分，没有大小优劣之别 A、定类变量B、定性变量C、自变量D、因变量

6、如果相关系数在0.3-0.5之间，表明变量间的相关程度（P364倒数第二段的倒数第三行）

A、高B、低C、显著D、一般

7、（P366第二段第一行）是社会调查中普遍采用的调查方法

A、抽样调查B、问卷调查C、普遍调查D、观察法

8、（P368倒数第一段第一行）又称系统抽样 A、随机抽样B、等距抽样C、整群抽样D、多级抽样

9、在社会研究领域，（P376倒数第二段的第二行第三行）是收集非语言行为的数据和资料的一种主要方法和技术

A、抽样调查B、问卷调查C、普遍调查D、观察法

10、工资、年龄都属于（P364第三段最后一行）

A、定比变量B、定距变量C、定性变量D、定类变量

11、对消费品的满意度调查，这是（P362倒数第二段的第二行）

A、主观性指标B、客观性指标C、描述性指标D、中性指标

12、对温度、智商属于（P364第二段）A、定比变量B、定距变量C、定性变量D、定类变量

二、多选题

1、传统控制方法中，参谋小组所提出的专题报告应具备以下特点（P341第二段第一行始）

A、及时B、重点突出C、简洁扼要D、提出中肯改进意见

2、导致程序时效的因素有（P343-344）A、程序冲突B、过分依赖程序C、程序过时D、对程序的不了解

3、预算按其内容分为（P346）

A、销售预算B、投资预算C、经营预算D、财务预算

4、管理信息系统的实施应包括（P358）A、预调式B、培训C、用户参与D、定期评审E、安全性检查 第十四章

5、进行社会调查研究应遵循的原则（P361）A、客观性原则B、联系的原则C、一致原则D、实证性原则E、整体性原则

6、社会指标具有（P362第二段）

A、具体性B、可度量性C、代表性D、客观性E、主观性

7、观察的原则（P378）

A、主观性B、客观性C、全面性D、深入持久性

8、抽样调查的优点有（P366第二段）A、调查成本低B、速度快C、应用范围广D、可靠性E、直观性

9、访谈中要克服（P385）障碍

A、主观性B、偏见性C、理解性D、判断性E、自我性

三、说明判断题

1、项目预算法仅适用于各类企业（P348倒数第三段的倒数第二行）

2、投资报酬分析法将利润看成一个绝对的数字（P351倒数第二行）

3、假设是未经过调查验证的命题（P365第二段第三行）

四、问答题

1、人员管理控制法的几个步骤（P341-342）

2、程序的特征（P342-343）

3、预算（过程）编制的基本步骤（P345-346）

3、项目预算法的主要特点（P348）推行项目预算法的困难

4、怎样才能实现有效的预算控制（P349-350）

5、保证管理审计质量的要求（P352）

6、实施预防性控制方法的原因、优点、前提、途径（P353-354）

7、信息技术发展对现代管理的影响（P355-356）第十四章

8、问卷设计中常见的问题（P374-375）

9、简述观察的基本要求（P379-380）

10、访谈法的类型和特点（P384）

11、访谈的方法和技巧（P384-385）

第7-8章参考答案：

一、单选题

1、C

2、C

3、D

4、A

5、B

6、C

7、A

8、B

9、A

10、A

11、A

12、C

13、B

14、C

15、A

16、A

17、B

18、C B

二、多选题

1、ABCDE

2、ABE

3、ABCD ABCD

5、ABCDE

6、ACD

7、ABCD

8、ABCD BE

10、ACD

三、说明判断题 都正确

第9-10章参考答案：

一、单选题

1、A

2、A

3、A

4、D

5、B

6、A

7、C

8、B

9、D

10、B

11、B

12、A

二、多选题

1、ABCDE

2、ACD

3、ABD4、ABC

5、ABCD

6、ABCD

7、BCD

三、说明判断题

除了第1题正确，其余都错 第11-12章参考答案：

一、单选题 19、4、9、1、A

2、B

3、D

4、B

5、D

6、A

7、C

8、D

9、C

10、C

11、A

12、A

二、多选题

1、ACD

2、ABDE

3、ABCDE

4、ABC

5、ABD

6、ABCDE

7、ABC

8、ACD

9、ACDE

10、BC

11、ABCDE

三、说明判断题

除了第2、6-8错之外，其余都对 第13-14章参考答案：

一、单选题

1、B

2、A

3、C

4、C

5、A

6、D

10、A

11、A

12、B

二、多选题

1、ABCD

2、ABCD

3、BCD

4、ABCDE BCD

8、ABC9、BCD

三、说明判断题

第一、二两题都错，第三题正确

7、A

8、B

9、D

5、ADE

6、ABC

7、