直营店铺收银管理制度（定稿）

第一篇：直营店铺收银管理制度（定稿）

----------直营店铺收银管理制度----------

一、营业存款规定：

1、当日白班交班时营业款超过1000元时，收银员下班后30分钟必须将营业款全部存入公司指定的账户，并将银行存款单交给店长，由店长核对无误后保存，营业款低于1000元时或银行已经下班，则移交给第二班收银员。

2、最后一班收银下班后，将营业款保存在收银柜，有保险柜的店铺、由收银员将营业款交给店长存入保险柜、店长负责监督。次日第一班收银员向店长或领班领取前日营业款，到银行存款，并立即将银行存款单交给店长或领班，由店长核对无误后保存。

3、严禁私自截留或挪用营业货款，营业款支出需事先写“营业款支出申请单”传真至财务部审批；

4、每日营业款由当班收银员负责交存银行，银行存款单交店长、店长负责监督。

5、收银柜的找零金不能坐支。

6、每日银行缴款单与《银柜缴款单》填写存款金额一致。

7、设有保险柜的店铺，保险柜的锁匙和密码由店长与收银员分别保管。

8、直营店在例行每天存款（营业款）的过程中，店长应监督存营业款由当班收银员和店长指派的人员一同前往，确实无法两人前往的，经分公司财务主管同意后可一人前往，如未按规定，造成存款人员协款潜逃者，该责任由店长承担，并进行赔偿及相关处罚。

9、直营店存款过程中，如因存款人员的工作疏忽，造成营业款丢失或损失（被抢、被盗）的，则由该人员负责赔偿。

二、收银管理规定

1、收银时，收银员应按以下程序操作，扫描——打印小票——收银单——找零，销售中可以四舍五入，以角为单位。

2、收银员与客户交结货款时，必须当面点清，认真检查是否假币，正确无误后方可放入银柜，若有收到假币由收银员个人负责赔款。

3、打折权限按规定执行，如出现越权问题由收银员承担超出的差价金额。

4、除福建分公司由总经理授权允许欠账外，其他分公司不得在零售时欠帐。

5、赠送给客人服饰,需要分公司经理电话同意，并需由客人在小票上签名,再及时送交分公司经理补签名，赠送权限按照权限表执行，否则由分公司经理负责赔偿。

6、促销活动期间，赠送顾客的赠送品，须同正价产品直接在同一张销售单上面一并体现，并将赠品销售金额调整为零，小票单需顾客签名确认。

7、电脑出现故意障时（或部分款号不能开单），先用手工单，再补开电脑单（手工单需附在电脑单后），但结帐时货款需存入公司帐户。

8、预收顾客押金，需先存入公司帐户，并在《银柜缴款单》上备注说明，如顾客不购

买，需退押金，可向财务部申请以营业款支出。

9、销售中有退货或换货，销售小票须注明，并由客人签名，换货的折扣按当时销售的折扣结算，并附原始小票。

10、各种优惠券、打折卡、现金券按照其背面使用说明执行，不得再给予另行优惠；

11、直营店收银员在售货的过程中，因工作的疏忽，造成营业款短少的（如售货的过程

中少收现金或多找给顾客零钱等。），短少部分由当班收银员全额赔偿，补足当日营业额；

12、店铺团购需制作购物券需向直营部门提出申请；

三、交接手续办理：

1、第一班收银员营业款移交给第二班收银员必须填《银柜缴款单》，并签字确认。

2、第二班收银员移交营业款给店长保管时，亦须在《银柜缴款单》上面签字确认；

3、交班时电脑收银小票金额必须与pos系统的交班清机单金额一致，手工（无条码）的金额单独计算，交班盘点的实际数量必须与pos系统的库存数一致（不包含无条码的手工台账），否则财务部必须追查账实不符的相关原因并按制度给予处罚。

4、收银员交班时应将当班经手的营业款随附“小票单”交经店长，店长应认真核对小

票单顺序号，做到帐款无误后，办理交接手续，填写《银柜缴款单》，5、月度终了或每月1日、11日、21日分三次，店长必须将当月所有的“银行存款单”

“银柜缴款单”“销售小票单”，与系统的销售核对无误后填写“对帐单”，签字确认后一并交回到财务部，有办理刷卡机的店铺同时还得将当月刷卡小票汇总后一并上交财务部；

第二篇：店铺收银管理制度

门店收银管理制度

第一条、总则

为更好地规范各门店收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障各门店营业现金的安全。特制定本制度。

第二条、工作目标

1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节，现金操作，都必须快速。

2、准确：收银工作每一个细节的准确无误。

3、安全：保证资金的安全、保证商品安全。

4、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企来形象。接待顾客语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语规范。

第三条

收银员岗位职责

1、熟悉本岗位的工作流程，做到操作规范。熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；保持收银程序及设施正常运作。

2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态，并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁，不放与工作无关物品在工作台上。

3、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。

4、收银员收银编号实行专人专用，管好自己的上机密码，不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银。

第四条

工作流程及特殊情况处理

1、扫描/检查

手持扫描枪逐项读出每件商品的金额，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查顾客手中是否还留有未扫描商品。

2、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。

总共××元，共收您××元/券，收您××卡一张，找零××元。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。麻烦您在银行单上签字。

第五条 交接班制度

1、实行收银交接班制度，其它员工兼任收银工作，兼任期间视同收银员管理，独立使用收银编号。

2、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，且离去后速去速回，不可擅自离岗。

3、交接班时准时上下班，认真做好交接班工作。暂不在系统上打印交班报表，在交接登记本上签字确认。带走须存银行的现金，余额连同备用金交一下班收银员。

4、接班的收银员领取备用金及未存行营业款余额，当面点清并签字确认。备足零钞。

第六条、营业款缴纳

1、各门店在每天交接班后，必须于下午5点之前将上一收银班次的营业款存入公司指定的账户。

2、存款金额为100的整倍数，存款后营业款余额应在100元以下。余额连同备用金转交一下收银班次。

3、上一收银班次收款较少时当日可不存，累计营业款余额在500元以上，必须全部存入指定账户。

4、存款后打印存款凭条，以电话、短息告知财务部出纳；存款凭条妥善保管，如存款凭条遗失，以银行实际收到存款为准。

5、出纳登记每个店营业款缴存情况，在各门店存款后登录网银，核实存款情况，和系统收银报表核对存款金额是否正确。

6、每周一下午5点以前各门店到财务部结算上一周收款、缴款情况，上交存款凭条原件，由财务部汇总开据一周现金收款收据。

7、代金券不设找赎，盖有公司公章或财务专用章有效，视同现金保管，代金券与现金一起上交财务。

8、每月底各门店交清当月营业款。

第七条 收银小票及发票开据要求

1、准确填开票据日期，购货单位。品名、单价、金额信息与其所购商品相符合，不虚开发票。

2、小票及发票使用时必须联号，不得空号，不得折本使用，不得隔本使用。使用过的收银小票、发票必须全部上缴财务部。

3、收银小票、发票因故作废时，作废票据联次应齐全，作废联单同存根联装订在一起。

4、所有单据的填写一律用圆珠笔，要求字迹清晰，计算准确，合计金额大小写齐全，且不得涂改。

5、大小写金额的填写规范

大小写金额数目要符合规范，正确填写、大写金额不得乱造简化字。大写金额数字到元或角为止的，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字。阿拉伯数字应字迹清晰、不得连笔写。所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单位等情况外．一律填写到角分，无角分的，角位和分位可写“00”，开具发票时，必须大小写金额填齐，不得只填小写金额不填大写金额

6、“开票人”的填写规范。

开票必须认真填写其姓名，不能不填或只填姓或名，这是分清责任的重要一环。

7、开票的字迹，要书写清楚，容易辨认。汉字要写得端正，切忌潦草，不得使用未经国家公布的简化字。

8、顾客要求开发票时，统一由财务部开据发票，对业务量大的店配备一本发票。配有发票的门店，填写‘发票开票登记表’，每周报送开票情况。

第七条 处罚及赔偿责任

1、收银员同意他人使用或盗用他人收银编码进行收款操作的，处以责任人过失10元/次。

2、收银员营私舞弊私自或与他人勾结窃取营业款，责任人须赔偿全部损失，重则开除直至追究其法律责任。

3、收银员因工作业务不熟练，导致工作程序错误给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。

4、收银员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

5、未按规定填开收银小票处5元/次罚款，未按规定填开发票处20元/次罚款

6、不按规定存入营业款的，处以责任人过失20元/次。

7、工作台面摆放与工作无关物品，工作时间串岗处以10元/次罚款

8、收银员的现金执行“长缴短补”的原则，发生的问题要如实汇报，否则从严处理。

9、交接时发现假币由交班收银员负责承担全额赔偿，交接完成后由接班收银员负责承担全额赔偿。

第三篇：直营店铺的规章制度

直营店铺的规章制度

在当下社会，制度对人们来说越来越重要，制度是指一定的规格或法令礼俗。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编为大家整理的直营店铺的规章制度，希望能够帮助到大家。

1、上下班规则

店员上下班必须准时，上下班时间，由领班记录在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店员下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台里。

2、储物柜

店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。

3、员工工号牌

员工当班时必须佩带工号牌。

4.semir店员的形象：

青春、健康、整洁、开朗、友善

5、公司财物

店员必须爱护公司货品、购物袋、文具等物品，不得挪为私用。如有蓄意浪费、破坏、盗用公司财物者，予以严重处罚。

6、保密制度

员工不得泄露公司的业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度及各种报表或其它机密资料。因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。

7、不良行为

店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在店铺内打闹,不能在店堂中化妆、吃东西。

8、私人探访/私人电话

工作时间内不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。工作时间内不可接打私人电话。

9、遗失物品

在公司范围内所拾得的财物，应立即上交领班处理，员工在公司范围内遗失物品应立即通知领班。

10、个人通讯器材

未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。

11、兼职

在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。

12、顾客投诉

员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围应立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不顾。

1、员工制度

1)店长迟到罚款20元、员工迟到罚款10元

2)如不佩带胸牌、头花者罚款5元

3)不可佩带过多的首饰

4)工装要整齐，脏了就要洗

5)老员工要带新近的员工

2、员工准则

1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，以自身的良好表现来建立品牌的形象

2)员工应遵守公司的各项制度，遵守店铺的'管理制度，及其安排

3)如遇不明事项应遵从领导，同事之间要和睦相处，要对新近员工以友善的态度

4)员工应爱惜公司的财务

5)员工要对待工作要有满腔的热情，对顾客要以友善的态度，不可以对顾客提出的要求刻意刁难

3、员工的仪容仪表

1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2)要按公司化妆标准化妆，不可留长指甲，涂重颜色指甲。

3)制服要干净、整洁，不能有异味。

4)店员不能穿拖鞋。

4、工装、工牌佩带情况

1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。

2)工作时间内必须佩带工牌，要注意个人的仪容仪表。

3)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

4)未按公司或店铺要求穿着工服的，罚款5元

5、店铺卫生

1)橱窗、通道、展厅需打扫干净

2)试衣间、镜框、模特、地面、挂钩、椅子均需打扫

6、店铺制度

1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

2)不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

4)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

5)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

6)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

7)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

8)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

7、闲聊接打私人电话

1)没有顾客时不准聊与工作内容无关的事项

2)不准在忙时接打私人电话

8、员工的整体素质

1)有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼

2)在为顾客服务时要使用礼貌用语

3)在遇到难缠的顾客时要有耐心

4)即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客

9、对货品的熟悉程度

1)熟记产品的款号、码号、颜色及其价格

2)熟悉产品的位置、归类

10、店铺的整体陈列

1)根据服装的色系及其款式进行陈列

2)根据不同的风格进行陈列

11、团队合作意识

1)小组之间的相互合作

2)组与组之间的相互帮助

12、新近员工制度

1)老员工要带新员工熟悉环境、货品

2)在新员工遇不明事项时老员工要有耐心为新员工解答

3)新员工的适用时间内要遵从公司的制度及各项安排，不可推诿

第四篇：直营店铺营运规范

员工仪表

（1）所有店员的服装（工装、牛仔裤、白色的板鞋和运动鞋）必须统一、干净、整洁。

（2）所有员工必训佩戴工号牌（规范统一挂于左胸、员工职位、名称和工号清晰可见）。

A、（3）女店员化淡妆、不能披肩散发、前发不遮眼，男店员不能有夸张发型、大鬓角、要剃净胡须。员（4）店员必须保持面容清洁、头发整齐、不留长指甲（指甲长度不能超过2mm）不涂有色指甲油。工（5）店员身上无汗臭味、异味、刺鼻的香水味，保持口腔卫生说话时口腔无异味。

服（6）员工身上不能佩戴过于夸张和多余的装饰物、首饰。

务员工仪态

标（7）员工站姿必须自然(无双手抱胸、插于衣裤口袋、依台、靠柜行为)。

准（8）员工蹲姿必须采用半蹲式。

（9）引领顾客找寻商品时，手势必须标准（指引的手臂略微弯曲手掌朝上，手掌五指并拢高于腰低

于肩指向货品的方向。目光和手掌所指的方向必须一致，另一只手自然下垂放于体测。）

实际销售过程

（10）顾客进店时，店员必须放下手上的工作。做好自己的三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声。迎宾声———欢饮光临美国骆驼；客人走到门口时----------谢谢光临，请慢走）

（11）做三声服务的时候必须保持亲切自然的微笑。当班的店员必须积极主动，不能带着负面情绪来接待顾客。

（12）店员主动告知顾客：本品牌的推广活动、促销活动、新产品等消息。

（13）接待和回答顾客时应该保持有眼神交流，笑容自然，目光不能东张西望；递送货品给顾客时必须双手掌向上于胸前递出，接时亦然；忌单手接递物。

（14）当顾客挑选物品时店员能与顾客保持适当的距离（1米左右），并在顾客需要时及时出现。并且协助顾客试穿（顾客不需要的情况下，顺其自然）

（15）成交以后，根据顾客的需要额外地推荐其他产品。

（16）当顾客付款时，收银人员应该首先询问顾客是否有本品牌的VIP卡，接下来双手接钱、双手找零、唱收唱付。

（17）店员把已包装好的货品、单据等放在购物袋内后双手递给顾客，然后主动提供相关的售后服务资料（商品的基本打理和保养方法、注意事项、三包服务、维修和退换货品方法）并由接待人员送顾客离开（人多的时候看情况而定）。

（18）当顾客试穿、试用店面内商品后，不准备购买欲离开时。店员不能对顾客流露出愤怒、不悦、轻蔑、不屑的表情。

店员的团队协作精神

（19）整体卖场店员能够相互呼应、照应、气氛活跃健康、精神饱满

（20）店员之间能够主动做到“二排一”通过相互协助（相互合作接待顾客、拿取货品、核查价格、协助打包货品或开票等）

（21）当一店员需要离开卖场时（进仓库、去洗手间、或帮顾客付款等），会事先通知其他店员.B、服装鞋类的卖场陈列：

产（22）上柜服装必须整齐无褶皱、无线头、无污迹、无破损、在条件允许的情况下要保证产品齐码。品（23）货品吊牌不允许外露，所有货柜、壁柜、挂杆的衣裤必须按规定的数量挂满，不能有空缺。陈（24）店铺内样鞋的摆放方向必须统一，以样鞋的外侧展示给顾客，价签贴放在样鞋的后跟内侧。列（25）样鞋的鞋带必须收入鞋内，鞋外、鞋内、鞋底都无灰尘和污迹。

出（26）样鞋和样包的填充物必须一定要饱满，填充物不能外漏。

样（27）橱窗陈列须符合主题、突出新意，形象背景墙，不能摆放杂物

（28）模特的样裤要求配皮带，可以加上店内的一些配饰品。

（29）附件陈列必须摆放统一、整齐、色彩搭配协调。

（30）顾客挑选（试穿）过的商品，在顾客走后用最快的速度整理归位，保持服装整洁有序。

C.店铺展示标准：

店（31）卖场地板无纸屑垃圾等杂物，无明显污迹

铺（32）收银台上干净整洁（台面上无杂乱堆放的票据、和办公用品、与产品不相关物品）展（33）销售区不堆放与本品牌武馆的产品、设备、海报等物品，并且仓库门保持关闭。示（34）店铺所有层板、展台、海报架、试鞋凳、收银台无破损、倾斜、掉漆、划痕等现象，和层板、展架、展台、海报架、收银台、试鞋凳无浮灰。

仓（35）试衣间保持地面干净卫生，拖鞋头向外并整齐摆放，试衣间无人时须关闭。库（36）烫机、烫板不使用时必须断电，不得随意摆放在卖场。必须放在指定的地方。堆店面仓库管理标准：

放（37）仓库通道不得乱堆放物品，保持适当的温度、湿度、通风、照明等条件。标（38）对库存物品要注意防火、防潮、放损坏、防变形、防丢失。

准（39）仓库货品按品种、规格、体积、重量等特征决定堆码方式及区位；库房货品摆放整齐、分类

清楚、不乱放杂物、能够保持库房整齐干净，分类清楚；物品摆放实施定置定位，库位划分区域。

（40）储物空间分区及编号，标示醒目、朝外，便于盘存和查找。摆放要易于查找，便于计数，堆

放物品应有垫板防潮。

第五篇：直营店铺工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店铺工作流程

目录

一、店铺安全与消防工作规范

二、店铺卫生清洁工作规范

三、店铺员工的专业形象规范

四、店铺例会管理流程

五、店铺收银工作流程

六、店铺仓库管理及相关流程

七、店铺陈列管理流程

八、店铺售后服务工作流程

九、店铺客诉处理工作流程

十、店铺VIP客户服务工作流程

一、店铺安全与消防工作规范

1、开关店安全操作规范

（1）店铺正常备有两把门店钥匙。晚班员工下班时，领取其中一把钥匙，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（2）晚班员工第二天上早班时，负责开门的员工，必须提前15分钟到店。开门进店后，从门内将门锁好，然后处理店铺事务。并等待其他员工到店。（3）早班员工开门后，将门钥匙放回店铺存放钥匙处，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。

（4）如果晚班员工第二天都不上早班，那么，根据班次安排，第二天上早班的员工可以提前领取门店钥匙。领取时，领取人在记录簿上记录并签名，同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（5）开关店前应做好以下事项：

★ 清点现金，核对账务，发现异常，应第一时间与经手人或店长联系。★ 除必要的电力外，其他不必要或暂时不需要的电源应关掉，并关闭总电源。

★ 员工下班前，应主动让同事检查自己的包包，确认是否私自携带店内物品。

★ 开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

2、店铺消防管理规范

（1）店铺备有消防设备，店长负责对店铺人员进行消防业务知识培训。（2）店铺人员应做好班前班后的防火安全检查。

（3）店铺人员应熟悉自己岗位的环境及物品情况，知道消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店铺人员如发现异声、异味、异色时要及时寻找原因，报告值班店长，并积极采取措施处理，消除隐患。

（5）当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑火。电器着火先关电源，有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。

（6）如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品。

（7）每年定期查看消费设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。

二、店铺卫生清洁工作规范

1、店铺卫生清洁工作要执行“三清”标准（1）清洁

★ 清洁区域：店门周边区域、橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域。

★ 清洁对象：店招、橱窗玻璃、橱窗展台、灯箱、店铺玻璃门、卖场地面、卖场展柜、陈列道具、卖场墙壁、天花板死角、试衣镜、沙发、收银台、背景墙、洗手台、洗手间地面、仓库货架、仓库地面等。

★ 清洁要求：①所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场及库房无异味，无杂物。②玻璃与不锈钢道具表面无明显水印。地面干净、明亮无异物。③货架及装饰陈列品上无积尘，清洁干净。④墙壁无明显污渍，墙壁及天花角落，无蜘蛛网。

（2）清整

★ 清整区域：橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域 ★ 清整对象：橱窗展示品、POP展架、陈列道具；卖场休息区画册、杂志、海报等宣传品；收银台区域计算器、文具、销售凭证、台帐本、客户资料、文件夹等；洗手间区域的卫生洁具、用品、私人用品等；仓库区域的箱子、手提袋、陈列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定点、定容、定量”原则。（“定点”：放在哪里合适，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用颜色明显标准，易识别。“定量”：所有物品放置都要规定合适的数量。易清点。

（3）清爽

★ 清爽指店铺整体上的清清爽爽。即：产品生动化陈列。人员精神面貌饱满，灯光明暗适中，背景音乐轻松愉悦，店铺氛围融洽。

★ 及时向顾客提供所需的商品和温馨的服务。

2、店铺卫生清洁工作流程

（1）店铺每天的卫生清洁工作，由值班店长统一布置安排，常规卫生清洁工作，需做考核记录，每天清洁工作完成后，要在记录簿上做好记录。（2）店铺外要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

（3）营业前店铺清洁工作，由早班员工分工合作。清扫地面、擦拭橱窗。（4）开门营业后，由专人负责擦拭展柜。分区域，逐层清洁。不留卫生死角。（5）空场时间，可安排员工带上白手套，轻轻擦拭店铺货品，注重对货品的保养清洁工作。

（6）店铺每周必须组织一次大扫除，集中清洁卫生死角。对整个卖场、收银台、洗手间和仓库，进行清理整顿。清理整顿的原则，遵循“三清”标准。

三、店铺员工的专业仪容仪表规范

1、专业仪容规范

（1）发式：导购员最好盘起长发，发色只能为黑色，头发无遮面、披肩现象，头发整洁干净，不梳标新立异的发型。（2）面容：导购员上班化职业妆，不能浓妆艳抹。

化淡妆一般化妆方法：

① 清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

② 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。③ 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

④ 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

⑤ 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

⑦ 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

⑨ 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。⑩ 补妆：导购员在流汗、用餐或休息之后，应及时检查妆容，进行补妆。补妆时，应回避他人，切勿在卖场当众操作。补妆只能局部性修补，不必抹去旧妆重新化妆。

（3）颈部：要注意保持整洁，不要出现明显的黑垢。

（4）牙齿：牙齿不能为黑色或看起来很脏，不能有杂物，如青菜残渣等。不能有口臭。

（5）手部：应保持手部干净且不得文花；指甲不能超过5mm；指甲且经常保持整齐清洁，指甲内不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能为透明色或健康色。

2、专业仪表规范

（1）制服：制服应合身，干净，平整，没有破损；制服领子和袖口应干净，上衣肩部不能有头皮屑，制服标签不能外露，内衣裤不能过长或外露。（2）鞋子：导购员上班不可以穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋。应穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短袜或丝袜：一般要求导购员穿着肉色袜子，穿裙子时必须穿长袜，不能有破损现象。袜子应干净，应和裤子相配，不能被拉起，或从裙下露出来。（4）饰物：导购员不可以戴过多的饰物，戒指不可以超过一个，不可以在耳环、手或脚、脖子上挂有夸张的饰物。

（5）工牌：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要最好不要在店铺以外佩戴工牌。

四、店铺例会管理流程

1、交接班例会

（1）交接班例会时间：每天14：30-14：30（2小时）（2）交接班例会内容：

★ 交接盘点（要求：认真、准确、快速）

★ 本月业绩总结（本月目标、已完成情况、未完成任务分解、个人月度目标、已完成情况、未完成任务分解。个人业绩排名情况）

★ 昨日业绩总结（昨日目标，完成情况。个人昨日目标，完成情况。）★ 今日业绩总结（今日目标，上午班完成情况，下午班任务分解。）★ 促销活动总结（本月促销活动内容回顾，完成情况，未完成任务分解）★ 销售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以为戒。）★ 货品FAB分享（分享每位员工对货品的理解和感觉，互相交流）★ 实战案例演练（每天两个案例，全员参与。店长点评并指导练习）（3）交接班例会要求：

★ 交接班例会由店长或值班店长主持。

★ 主持会议的店长或值班店长，应事先准备好会议内容，并安排好会议流程。

★ 每位员工必须明确自己的销售任务及完成情况，熟悉店铺促销活动内容和货品情况。并参与到交接班例会中，积极发言。

★ 主持会议的店长，应注意控制好会议时间，特别是聚拢在一起开会讨论的时间不能太长。交接盘点、货款清点、实战演练等事项，都可以根据店铺客流情况，阶段性进行。在有顾客的情况下，第一时间接待顾客。★ 主持会议的店长，应做好会议记录，将重点交接传达事项，记录在例会本上。

2、店铺周例会

（1）店铺周例会时间：每周二（14：30—16：30）（2小时）（2）店铺周例会内容：

★ 交接班盘点（要求：认真、准确、快速）

★ 上周工作总结（上周销售任务及完成情况。根据业绩升降分析原因。上周客诉及特殊事件处理回顾并总结。上周店铺员工工作状态总结）

★ 本周工作计划（本周销售任务下达及分解。本周重点工作事项安排，落实到人，计划到具体的时间和要求。）

★ 本月业绩总结（本月任务及完成情况汇报。每个员工各自汇报自己的月度

任务和完成情况。剩余任务，落实到人，准确分解到每天应完成的任务金额。店铺员工必须熟知任务完成进度，并为之献策，积极提出有建设性的想法和意见。）★ 店长会议内容传达。（在月初和月末的店铺周例会上，应第一时间将店长会议内容传达给每位员工，并让每位员工回顾自述一遍。加深了解和记忆。）★ 店铺工作沟通。（每位店铺员工，利用每周的店铺例会，发表自己的想法和意见。提出自己的疑问，由资深导购或店长进行解答，店长解释不了的，由店长与办公室沟通咨询，然后回复员工。店长应引导员工参与到讨论中来，针对店员服务流程、顾客对货品的反馈，售后服务、VIP顾客服务、陈列、货品、店铺软硬件等等，每位员工都应积极发表自己的看法，并提出积极可行的建议。店长做好认真记录，并汇总。及时反馈给公司。）（3）店铺周例会要求：

★ 店铺周例会，由店长负责主持。

★ 店长在主持会议前，应做好准备工作。做好数据分析及会议流程。

★ 每位与会的员工，应提前做好数据统计，并在会议上汇报个人业绩。将需要在会上提问的事项以及建议，提前准备好，记录在自己的小本子上。

★ 店铺周例会主要内容是店铺工作总结以及店铺员工与店长的互动沟通。重在点出店铺存在的问题以及改进方案。对员工工作提出要求或进行表扬。

★ 店铺周例会根据具体时间安排，可适当减少或暂缓案例分享和实战案例演练环节。

五、店铺收银工作流程

1、店铺收银作业总流程（1）收银前

★ 检查收银所需的设备是否正常运转，如（验钞机，刷卡机）。

★ 清点隔天的现金，优惠券，刷卡凭证，备用金的无误，准备好今天的零钱，并将隔天的现金存入指定银行帐户。（2）收银中

★ 开单并确认商品。（产品、数量、价格、折扣），同时进行附加推销。

★ 询问付款方式（您好，请问您是付现金？还是刷卡？）

—— 收现金：应微笑，双手接顾客的现金，唱收唱付。（您好，您买的货品打完折后多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请您核对。）无误后，将销售小票顾客联递给顾客，并说明小票用途，方便售后，在留下的小票上，记录客户资料，以便公司统计。然后将单据锁入抽屉。

—— 刷卡：应双手接顾客的“卡”，在POS刷卡机上按“消费”键，将卡刷入，在POS上将金额输入“信用卡”金额处，确认无误后，请顾客输入密码。刷卡单打出后，请顾客核对并签字确认。将销售单据顾客联和未签字的POS单一起留给顾客，告知单据用途，方便售后。刷卡消费的销售小票上，应注明“刷卡消费”字样。

★ 产品包装再次与顾客核对（产品、数量、价格、折扣）。用封口胶，封住袋口。

★ 道别，送宾。

（3）收银后

★ 中午交接班时，应清点现金及刷卡记录，核对销售小票金额。确认无误后，在交接盘点单上备注并签字确认。

★ 结束营业后，应整理并核算当日销售小票，清点现金和刷卡机消费金额。核对无误后，将销售小票装订，并在店铺交接本上备注（当天的销售额，优惠券，刷卡额，并签上本班收银员的名字。）

★ 刷卡机结算。（按结算—— 按“1号”键）单据打出，并与当天的刷卡单整理好后，一起装订起来，放入抽屉。

★ 记录当天的销售额，件数，日报表的填写，并将业绩及时上报。★ 将销售小票、刷卡单据、现金，整理有序，锁入抽屉，方可下班。

六、店铺仓库管理及相关流程

1、仓库管理的4S目标

★ “Service” 优质服务——无缺货、无丢失及损失现象。

★ “Speed” 迅速及时——能够根据顾客需求迅速找到仓库内的对应货品。★ “Space saving”节约空间——借助仓库货架等立体设备，工具，尽量充分利用空间和面积。

★ “Stock control”合理库存——实现合理的库存策略，合理控制库存量。

2、仓库规划

★ 为使仓库空间合理有序的利用，各门店应根据仓库的布局，设立货品区、礼品区、用品区三大区域。仓库的黄金区域应分配给货品区，其次是礼品区和用品区。

★ 各区域，无论是货品、礼品还是用品仍需遵循分类原则、款式存放原则等库存原则进行存放，以方便拿取。

★ 货品规范的存放方法有：按照货品年份分类、按照货品季节分类、按照货品系列分类、按照货品形状大小合理摆放。

★ 确保每件货品的外包装袋完好，并封口。避免受潮入尘，造成次品。

3、仓库卫生

★ 定时清洁仓库

★ 用餐区与仓库保持一定距离，避免污染货品。★ 每天注意倾倒垃圾。

★ 每周整理一次货品，以免灰尘堆积。

4、仓库安全

★ 仓库内应张贴有仓库管理规则，全体员工必须签字确认。★ 仓库内应备有灭火器和应急灯。★ 防鼠、防虫蛀、防火、放水。

★ 交接盘点、月度盘点，随时掌握仓库货品情况 ★ 拿取货品时，应货架较高，注意安全。

5、仓库工作相关流程（1）到货流程

★ 到货后，清点数量，查看包装是否完整。★ 在到货单据上，签字确认。

★ 入仓前，先对总数，再对明细。如有异常，及时换人复点，确认后报告店长或值班店长，并与公司联系。

★ 店长根据卖场销售和陈列需求，安排部分货品出样，剩余货品按品类系列存入仓库。

（2）盘点流程

★ 根据盘点通知，统筹安排员工班次。★ 打印库存明细表，制作盘点单，准备盘点。

★ 整理台帐，是否有次品在公司维修。是否有调进调出货品在途。★ 仓库和展厅分开盘点。

★ 盘点面积过大或数量过多时，可用贴纸区分开。★ 勿随意移动货品，避免进出货。

★ 盘点时应先用铅笔记录盘点数量，盘点结束后进行核对。如有差异，及时安排其他员工复盘点。确认最终数量。

★ 参与盘点的所有员工，盘点结束后，在盘点单上签字确认。（3）店铺货品调拨流程

★ 公司下达调拨单或电话通知店铺，认真记录需调货品明细。★ 根据调拨需求，准备好相关货品。仔细做好包装。★ 填写调拨单据，并再次核实货品。经手人签字确认。★ 公司货品部安排专人运输调拨货品。

★ 接收调拨货品的店铺，在接到货品后，核实无误，并签字确认。如有差异，第一时间电话通知调拨店铺核对。并上报公司货品部。

七、店铺陈列管理流程

1、店铺陈列准备工作

（1）数据分析：店铺陈列人员，首先应对店铺货品销售情况进行细致分析。统计以下数据：

★ 店铺货品上周销售排名（前五大货品系列、前20名货品信息——即“SKU”）★ 店铺货品库存数据（畅销系列、滞销系列、畅销货品库存、滞销货品库存、促销活动货品库存等）

（2）陈列货品规划：根据数据分析结果，以及季节和新品到货情况，合理调配店铺货品结构。主动规划出：哪些是店铺主力推广货品、哪些是店铺正在促销的推动货品、哪些是一般性常规销售货品、哪些是相对滞销但需要调整陈列位置的货品。然后根据货品规划，设计店铺陈列布局。

（3）陈列布局：在货品规划完成后，店铺陈列人员应先在纸上简单画出店铺格

局，并根据货品规划，设计陈列布局。“主推系列货品”应放在店铺最黄金的销售区域、“一般常规销售货品”应放在店铺稍次一些的销售区域；“促销推动类货品”应展示在收银台附近或试衣镜附近的较为显眼的销售区域；“滞销类货品”应陈列在货柜最低层或相对偏僻的销售区域。（4）陈列道具准备：陈列布局完成后，应根据陈列需求，统计并补充陈列所需的相关道具、宣传物料等。缺少物料时，应及时填写物料申请单，并知会公司准备。

（5）合理安排人员：在店铺货品和陈列物料全部齐整后，合理安排店铺员工，参与店铺陈列工作。每个店铺应推荐一直两名“陈列小助手”，公司定期安排陈列培训。“陈列小助手”的工作任务就是协助店长或陈列专员完成店铺的各项陈列工作。出色的“陈列小助手”也可以提升为公司陈列专员。发挥更大的作用。

2、店铺陈列执行流程

（1）较大规模陈列工作，必须安排在每周一进行，避开销售高峰期。局部陈列微调，在店铺空场时间段进行。

（2）橱窗陈列调整，根据店铺新货到货情况以及活动推广情况及时调整。一般情况下，每三至四天调整一次橱窗陈列。

（3）陈列调整前，所有参与陈列的人员必须准时到岗，并签到。（4）对所有参与陈列的员工进行细致分工。将工作类别分为三个小组： ① 货品准备小组：负责从仓库内取出需要陈列的产品，并负责拆包装、整理货品。

② 陈列指导小组：负责整个陈列工作的任务分配和指导。

③ 陈列执行小组：负责根据陈列指导小组的指挥，准确、快速地完成产品展示陈列工作。

（5）整包步骤及要求：

① 将包装好的新包，拆去外包装皮纸和防尘袋。取出包包。动作不应过大，使用剪刀等工具时，避免划伤包包。

② 将拆好的皮纸和防尘袋放在一边，不可随意丢弃。根据包包大小，将皮纸和防尘袋折叠成型。用于包包的填充和支撑。

③ 去除五金上的胶袋和包装纸，使用剪刀时，动作不应过大，避免划伤五金。

④ 打开包包拉链，将拉链尾部塞进包包内部，不可外露。从包包内部将四个边角撑开，并开始填充。

⑤ 包包中间有隔层的，应在第一层放置折叠好的皮纸，第二层放置折叠好的防尘袋。并根据包包大小，在包包内放置一小瓶矿泉水，用于撑包定型。（真皮类包包不可放置矿泉水）

⑥ 包包外侧口袋，如果需要填充定型的，也应该将皮纸折叠成适当大小，用于填充。

⑦ 根据包包类型以及陈列效果的需要，将可脱卸的长肩带放置在包包内，或调节好长肩带长度，陈列展示。

⑧ 包包的标价签，陈列时应放置在包包后方，不可以外露。

（6）陈列指导小组根据之前画好的陈列布局图，安排陈列执行小组展开陈列工作。货品准备小组应及时提供陈列所需的货品，并整理到位。

（7）陈列过程中，要遵循公司《陈列手册》所规定的相关陈列标准。正确合理的使用陈列道具。

（8）陈列指导小组应对整个陈列过程进行监督和指导。注意每个小组工作执行情况，统筹安排好整个陈列工作，做到有条不紊、协作、高效。

3、店铺陈列评估与备份

（1）店铺每周一次的陈列调整，需要直营督导进行现场评估打分，并拍照备份。（2）直营督导需对陈列效果进行评估讲解，与陈列小组沟通，交换心得。对不合理的陈列区域，进行微调。

（3）将调整到位，最终确定的店铺陈列，进行拍照备份。

（4）店长或直营督导应对参与陈列的所有员工予以评估，指出工作中的不足点，表扬工作出色的员工。“陈列小助手”表现比较出色的，可向公司推荐，重点培养。

八、店铺售后服务工作流程

1、店铺售后服务的内容

（1）清洗维修服务（2）退换货服务

2、店铺售后服务流程（1）清洗维修服务流程

① 热情招呼：售后服务时，店铺员工应保持热情，礼貌待客。② 仔细询问：通过认真仔细的询问，确认顾客来意。

③ 认真诊断：接收产品时，仔细查看产品使用情况，并在清洗维修单上认真标注。标注完成后，跟顾客一起，将标注内容与产品实物一一核对，并详细告知本公司清洗维修服务的相关规定。

④ 特殊说明：针对一般性清洗维修服务，公司是免费提供的，但必须告知顾客，有些维修服务是会产生成本费用的，同时，清洗维修的效果，不肯能恢复到使用之前的原状，敬请顾客谅解。

⑤ 费用说明：店铺在接收维修包时，应与顾客做好沟通，在可能产生维修费用时，应主动告知顾客，并说明具体费用会有公司客服部与顾客联系，在征得顾客同意后，才会进行维修服务。

⑥ 售后服务时间：最后应提醒顾客，公司清洗维修服务流程是需要一段时间的。请顾客耐心等候。公司客服会及时与顾客保持联系。

⑦ 顾客签字：售后服务的相关信息及规定，都会在清洗维修单上注明。有超出此单标注的内容时，店铺员工应在清洗维修单上的备注栏详细描述。店铺员工在重申公司清洗维修服务相关规定时，应态度温和，吐字清晰，语速适中，并仔细询问顾客是否有没听清楚或不明白的地方。最后，让顾客在清洗维修单上签字确认。

⑧ 积极沟通：店铺员工在接收清洗维修包时，如果有不确定或不能判断的服务事项时，应主动询问店长。店长不在，也可以致电公司客服部咨询，确保传达信息正确。不可以马虎处理，轻易承诺。

⑨ 经手人签字：接收清洗维修包的店铺员工，应在清洗维修单上签字确认。并仔细填写店铺名称和电话。以方便顾客和公司客服部及时沟通联系。⑩ 保管：店铺当天接收到的清洗维修包，应在当天归类整理好，第二天由公司货品部收回公司，由公司客服部统一处理。清洗维修包应在店铺仓

库内设置专门区域放置，不可与店铺其他产品混淆。

⑪ 回收：公司完成清洗维修服务后，会第一时间将清洗维修包发往店铺。店铺员工在收到清洗维修包时，应根据单据仔细检查清洗维修效果，发现异常，应第一时间与公司客服部联系，避免造成顾客不满意而投诉。⑫ 通知顾客：每天利用特定空场时间，通知顾客来店领取清洗维修包。询问顾客具体来取包的时间，并认真记录。同时可提醒顾客，如果超出规定时间不来领取，发生遗失现象时，店铺是不会承担任何损失赔偿的。⑬ 顾客取包：顾客取包时，需提供清洗维修单顾客联作为凭证。如果顾客遗失单据，应仔细询问顾客姓名、电话等信息，认真核对后，方可领取。同时，应在清洗维修本上，让顾客签字确认。

⑭ 备案：店铺设立专门的清洗维修记录本，跟踪所有清洗维修包情况。及时记录沟通信息，做好备案。

⑮ 总结反馈：店长应及时收集、整理顾客反馈的相关信息，整理归类后，在每月的店长例会上，与公司客服部做深入沟通，以便提升售后服务水平。

（2）退换货服务流程

① 受理：客户提出退换货请求。

② 仔细问询：店铺员工在接到退换货服务要求时，应首先询问顾客是否带有销售小票（顾客联），并仔细聆听顾客退换货原因。态度端正，沟通时不可以表现出冷漠、不耐烦等状态。

③ 尝试化解问题：面对顾客提出的退货请求，店铺员工应仔细分析顾客退货原因，尝试化解顾客疑虑，同时，可联系当初服务该顾客的同事或请店长协助沟通，劝其放弃退货要求。

④ 退换货审批：顾客坚持退换货，店铺员工努力协调无果后，可填写店铺退换货审批单，由店长审批确认。店长不在店铺，应电话联系确认后，方可执行退货流程。⑤ 退换货执行要求：

★ 顾客没有销售小票（顾客联），不予退货。

★ 产品没有质量问题，并且产品标签摘除，影响二次销售的，不予退货。

也不予调换货品。

★ 产品已经使用过的，并且没有质量问题的，不予退货。也不予调换货品。★ 自顾客购买之日起，七天内，产品包装完好，销售小票齐全，并不影响二次销售的，可以申请退换货。

★ 自顾客购买之日起，一个月内，经过诊断，确属产品质量问题的，可申请调换货品。如果顾客坚持退货，可向上级领导申请。

★ 自顾客购买之日起，超出一个月的，原则上不予退换货。特殊案例，应第一时间联系上级领导，直营经理审批后，按要求执行。⑥ 退换货流程：

★ 收回销售小票（顾客联），与货品进行核实。

★ 检查货品质量、外观和包装等，确保不影响二次销售。

★ 填写《退换货申请单》，交由店长审批签字。购买日期超出一个月的特殊案例，由直营经理审批签字。

★ 顾客换货时，应提前挑选好顾客满意的产品（尽可能选择高于原购买产品价格的货品），并核算应补缴或退还的差价金额。

★ 开据换货销售单据时，退货部分用红笔填写，换货销售部分用黑（蓝）笔填写。退货差价金额用红笔填写，补缴差价金额用黑（蓝）笔填写。★ 顾客退货时，应核实销售小票（顾客联），确认应退金额。如果顾客是利用信用卡付款的，应填写《刷卡退款单》，并告知顾客，退款会在一周内退还到顾客信用卡帐户上。

★ 完成退换货服务后，礼貌送宾，欢迎顾客下次再来。做好售后服务的最后一个环节，有始有终，尽最大努力赢得顾客好感。★ 做好售后服务客情登记。总结退换货案例经验。

九、店铺客诉处理工作流程

1、客诉处理权责分工

（1）店铺导购员：负责一般性商品退换货投诉受理与处理。（2）店铺店长：负责难度较大的顾客投诉受理与处理。

（3）直营主管（或客服主管）：对店铺顾客投诉负最终处理责任，特别是重大

顾客投诉事件必须由直营主管（客服主管）亲自出面协调处理，特重大顾客投诉事件，必须由公司销售部、客服部进行顾客投诉处理。

2、店铺顾客投诉的方式

（1）当面投诉：即顾客直接在店铺进行投诉。（2）电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉。

3、顾客投诉处理流程（1）顾客当面投诉：

★ 顾客到店铺投诉后，要求在职责范围内实行店铺首位负责制。礼貌接待。★ 简单询问顾客投诉事由。

★ 查看顾客购物凭据，确认顾客购买店别和经手人。

★ 仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉还是服务质量投诉或双重投诉，根据公司相关规定进行针对性的处理。

★ 商品质量投诉，店铺员工受理此类投诉时，应根据专业知识进行分析。员工自己不能判断的，应请同事帮忙，或咨询店长。处理此类投诉时，一定要主动换位思考，对顾客表示理解，不可以用激烈的应对语气激发矛盾。

★ 服务质量投诉：店铺员工受理此类投诉时，不可以直接驳斥顾客或与顾客发生争执。处理投诉的态度要遵循“顾客永远都是对的”，主动化解顾客的不满。当因沟通失误，造成矛盾升级时，应及时汇报店长或直营主管，缓解矛盾，不可以肆意激化矛盾，对公司造成负面影响。

★ 双重投诉：店铺员工受理此类投诉时，首先要缓解顾客不满情绪。换位思考，主动认同和理解顾客，对顾客表示同情。避免顾客在店铺发泄不满，影响店铺正常营业。在顾客情绪缓解后，应及时处理，汇报店长或上级领导，尽快确定投诉处理方案。

★ 店铺受理的所有顾客投诉，都应该认真记录，记录内容包括：客诉受理时间、地点、经手人、顾客资料、购买记录、投诉内容、顾客提出的处理请求、店铺或公司责任部门确定的处理意见、处理意见落实情况及顾客对处理意见的反馈等。（2）电话投诉：

★ 店铺接到投诉电话时，应首先问好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接听电话知道是顾客投诉时，应认真聆听顾客的投诉和抱怨，并迅速在《电

话投诉表》上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。

★ 快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据公司相关规定进行针对性经营。

★ 能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给与顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间。

★ 需要顾客进一步到店铺当面处理的则礼貌告知顾客到店铺处理，处理流程依据顾客当面投诉流程进行。