如何做一名优秀的连锁店店长

第一篇：如何做一名优秀的连锁店店长

做一名优秀的连锁店店长！

2003-07-29 18:40:42.06

4月上旬，集团总部颁布《岗位职务对照表》，在诸多岗位职务标准中，店长岗位职务的调整引人注目，一级店店长的职务标准调整为正经理级，相对于原来店长正部长级的标准整整上调2级！4月中旬，总部又举办了第一期百名店长进修班，来自全国各地的五十多名店长聚集总部共同探讨如何更好的开展店长的工作，这是集团专门举办的一次在职人员岗位进修班。5月中旬，总部又颁发了修订后更加完善细化的店长、店长助理岗位职责。

从集团采取的一项项措施来看，连锁店在集团连锁网络中的地位越来越重要，店长也正在成为一个越来越令人瞩目的岗位，做一个连锁店的店长，做一个优秀的店长以后将成为苏宁内外所有有志者的目标。那么如何做一个合格的、优秀的苏宁连锁店店长呢？

一个合格的连锁店店长首先要明白连锁店在连锁网络体系中的性质、地位与作用。连锁店的基本职能是：现场销售与现场服务，作为苏宁基本作业体系的四大终端之一是连锁网络的重要组成机构，也是最重要的终端。市场宣传部门与营销采购部门前期所有的采购与宣传工作结果最终要在连锁店以销售的形式得以实现，现场销售的成交是关键；同时没有连锁店的现场销售，也就不会有配送中心、售后服务中心、客户服务中心三个后台终端的作业需求与任务。所以说，连锁店是苏宁连锁网络体系中的重要组成部门，是销售实现的关键环节。

其次，要了解连锁店管理四项基本内容：销售管理、服务管理、人员管理与环境管理。

连锁店作为销售终端，销售管理是最主要的职能，具体的内容就是每日以营业员为核心的现场销售、促销执行、价格控制、货源协调与竞争对手调查，店长、督导、柜长都是现场销售的管理人员，承担不同的销售管理职责。

…作为一个服务品牌，服务的地位已经从一种销售的工作手段上升到与销售并重的工作目标层面，这也是苏宁连锁经营与其他竞争对手与众不同且优势明显的一个特点。服务管理的内容庞杂，但是最终的目的却很简单：让顾客满意。我们的口号是：走进苏宁，感受阳光服务。公司也明确提出的连锁店服务管理四原则：三米原则、阳光原则、区域负责制、首位负责制。

人员管理是连锁店日常管理的主要内容，零售业是劳动力密集型行业，也是对一线人员倚赖较高的行业。管事先管人，人员管理的好坏直接关系到销售与服务的质量。苏宁的连锁店人员分为店长、督导、柜长、营业员四个层次。一流的连锁店必然拥有一批一流的营业员，营业员总体素质的高低与管理密不可分，苏宁营业员必备的合格条件可以归纳为四要素：责任态度、商品知识、操作规范与促销技巧。环境管理说的更明确点就是现场物品管理，保安/保洁、赠品/礼品、出样/标签、促销包装、水电物业、展台展架、门头等等都属于环境管理的对象。我们已经明确提出“为顾客创造一个良好的购物环境与氛围”，环境管理的基本目标就是塑造良好的硬件环境。

第三，连锁店店长要明白店长岗位本身的性质与工作职责。店长是连锁店的最高指挥官，基本职责就是全面负责连锁店的各项日常管理工作。连锁店管理内容比较繁多庞杂，店长有时就象一个大管家，大事、小事什么都要管，推脱责任是店长的大忌，店里的所有事情店长都要管。也许做的都是小事，但是恰恰就是一件件小事做好了，连锁店的销售与服务就上来了。

第四，连锁店店长应当具备基本的计划、组织、协调、领导等四项管理能力。店长要学会做连锁店销售计划与费用预算，并且层层分解到品类、品牌；店长要懂得如何根据各个岗位职责分工，将促销计划分解到每个人身上，让每个人都有效承担工作任务；连锁店人员众多、任务复杂，独立的连锁店还要处理外部关系，店长要学会协调顾客与公司、各个品类、各个人员之间的关系与矛盾，让大家统一行动；

店长管事就是在管人，只会指责、批评营业员的店长绝对不是好店长，店长要知道如何团结全体员工，激发大家的积极性，让所有营业人员主动出谋划策，营业员感受到关心，才会关心顾客；营业员主动工作，就可以省掉很多管理的投入。

第五，连锁店店长应当具备“爱店如家”的责任意识、以身作则的工作作风、细心耐心的性格品质、公正处事的道德原则。缺少这四项基本条件，就是能力再强、学历再高也无法管好一个连锁店。西方所谓“情商”的概念其作用与此有点类似。当然“身体是革命的本钱”，没有一个好身体，店长也是干不来的。因为连锁店面的管理工作是一项辛苦的工作，上班时间较长，要求店长要经受得起长期疲劳，承受得了满负荷的紧张工作。

最后，连锁店的店长务必明白，无论管什么，无论怎么管，最终的目的与结果就是销售与服务，具体一点就是考核店长的最终指标就是销售完成与服务满意度，当店长天天忙于具体事务时，这两个目标是不能偏失的。

…倡导的管理是从岗到人，一个的连锁店店长要想做好本职工作，必定是在充分了解自身岗位工作职责的基础上，发挥自身能力与优势，组织调动全体连锁店员工围绕销售与服务的目标，团结一致、共同努力，只有这样才能做好连锁店的各项工作，优秀的店长也只能从优秀的连锁店中产生。现在就请听听参加首届店长培训班的苏宁员工的真实感受吧！

在现代零售业竞争中，服务竞争在一定程度上已经取代价格竞争，成为新一轮市场竞争的焦点。其重要性日益突显。记得零售业巨人沃尔玛的CEO李.斯格特讲过：“当人们提到沃尔玛时，不要去想我们每年2000多亿美元的销售数字，那并不代表沃尔玛。我希望沃尔玛在人们心中的印象永远是蓝色的工作服，以及能让你们满意并再次光临的微笑”。可见，服务创造的价值。服务是一张王牌。

众所周知，一般消费行为中整个购买的过程包括需求产生与认识、收集产品信息、产品的选择、购买地的选择，购买的过程的完成、产品的使用和信息的反馈。反馈信息影响下一次消费。对零售商来说，关键的是消费购买地的选择和购买过程，该阶段是服务体现最密集的地方。由于服务是产品的延伸，通常意义上的服务多处于终端销售的环节中，如“三米微笑”、“阳光服务”、“换位思考”的理念等，但从整个服务体系来看，售前服务、售后服务理应涵盖其中，即从上游产品人性化设计、制造、消费需求的发现与探知到售后的安装、使用、维修、回访等。

员工是服务的化身，是公司的形象大使。对于公司的服务理念如何在员工中灌输，一方面，可以通过自上而下的专题培训、晨会例会的宣讲学习；另一方面，可以通过自上而下的方式，员工互动交流，进行如“我对服务的认识”、“服务语言艺术”、“如何提供令顾客满意的服务”等讨论会，增强服务观念，改善服务质量。

当然，服务理念理应植根于深厚的企业文化之中，使员工对服务理念有较深层次的认识，并非是为促成单笔交易而为的功利行为。厂商提供何种水准的服务是其决策的重点。所以，服务不仅仅是一种理念、一种思想，更应是有一套程序化、标准化的规范体系。该规范体系应当成为员工日常工作行为的指引者，必须严格参照执行；同时，服务质量的检测、跟踪、评估也应健全，以“顾客是否满意”为唯一的标准。

好的服务就会赢得好的口碑。阳光服务不仅可以展现员工个人风采，提高自身素质，也是提升了公司整体形象，产生无形的效益。在日趋激烈的零售市场竞争中，服务必将是新一轮的竞争焦点。做好服务，手中就会拥有一张王牌。

第二篇：怎样做一名优秀的职业店长

怎样做一名优秀的职业店长

讲师编号：422

课程主题：怎样做一名优秀的职业店长

◆ 课程介绍:

店长作为门店的最高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。店长工作效率高低，直接关系到门店的效益。

店长是一家商店的代表。他可以左右一家商店的气氛，使店内充满活力，生气逢勃有朝气，反之会让内内充满苦闷，门店的经营，店长的存在对一个店的影响会很大的。拥有如此重要影响力的店长就会类似交响乐团的指挥家，交响乐团的指挥家，一面要根据乐谱正确的指挥各部位，一面协调全体声音，齐心演奏交响乐，店长是门店的灵魂。优秀店长又是企业产品的代言人，一个优秀的店长就象一个优秀的导演，能够促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯。开源是对市场积极的攻城掠地，节流是避免不必要的开销和支出，对营利来说,这两者同等重要，店长将肩负这神圣的使命为门店创造未来！

◆ 培训目的：

1、通过培训提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力；

2、通过培训让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高；

3、通过培训让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

◆ 课程纲要：

第一单元：素质篇

店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，制定其工作规范更显重要。

一、店长应须具备的素质和能力

1)指导能力； 2)教育部属的能力； 3)策划及实践能力； 4)管理员工的能力 ；

5)角色；6)创新能力； 7)提升自我的能力； 8)属于自已的管理哲学； 9)个人的魅力；

10)健康的体魄；

二、每天店长的工作职责是什么

1、营业前活动统筹管理；

2、部署掌握及管理；

3、业绩管理、目标管理；

4、情报收集、回报总部；

5、店内保安管理；

6、营业报表；

7、其他 ；

三、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？

1、商品的流动；

2、人员的流动；

3、资金的流动；

4、信息的流动；

四、店长应学会每天科学合理安排日常工作

1、人事方面；

2、商品方面；

3、经营方面

4、顾客方面；

5、计数方面；

6、竞争店对策；

7、指导部属对策；

五、店长怎样才能对设施管理好

1、形象设施；

2、收银设施；

3、商品设施；

4、服务设施；

5、电器设施；

6、安全设施；

7、库存设施；

六、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理

1、营业目标设定的目的；

2、没有销售目标与计划的店绝对没有业绩；

3、经营计划必须符合贩卖目标；

4、了解现状，实施月份目标，个人目标；

七、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导

1、公平是管理的精粹；

2、店员时间管理；

3、店员人事管理；

4、店员工作指导；

第二单元：领导篇

管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。

店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响门店业绩，透过有效的管理让团队产生高的效能是当务之急，因为社会越来越强时，唯一之道就是让自己成为领导高手！

1、什么是领导艺术；

2、什么是分派与授权？；

3、分派、授权定义是什么；

4、分派有利之处；

5、分派障碍；

6、有效分派；

7、授权原则；

8、授权与分派的关系；

9、授权的要诀；

10、什么是成功指导 ；

11、什么是工作指导；

12、什么是成功指导与改进指导；

13、什么是口头指导；

14、什么是书面指导；

15、什么是评估与考核；

16、什么是鉴定事由；

17、什么是评核标准；

18、什么是考核标准；

19、鉴定总结；

20、成功评估的步骤；

21、什么是做出决策；

22、游戏：海上逃生；；

23、什么是“店中店”

24、店中店概述简介；

25、店中店目的；

26、划分店中店；

27、店中店要点；

28、什么是授权；

29、什么是跟进；

30、什么是激励；

31、什么是责任分工；

32、责任分工概述；

33、顾客总是第一；

34、帮帮我口号；

35、从小处着眼的方法；

36、什么是时间管理；

37、谁偷窃时间；

38、善用时间要诀时间认识；

39、什么是时间观念；

40、什么是感觉；

41、什么是逆反思维；

42、想顾客所想；

43、什么是激励员工；

44、什么是参与竞争；

45、忠于您的事业；

第三单元：沟通篇

现在的管理进入以人为本的管理新时代，其不在有条条框框的限制，而是一门领导者对员工沟通的艺术。尊重和适应员工个性，能赢得员工主动工作的意愿，并发挥员工自身的最大潜力。团队力量的发挥是不断沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是在抱怨别人:为什么听不懂我说的话！。

1、什么是沟通与聆听；

2、沟通定义；

3、影响沟通因素；

4、沟通方法要领；

5、沟通时向你部下提出 的目标要明确；

6、沟通时你要学会无私奉献；

7、沟通时以亲情对待员工；

8、组织沟通最有效的十个方法是什么；

9、管理中沟通的重点是什么。

第四单元：教练篇

一个企业为了保持经营的持续性，必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断，因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展，以企业发展为目标，并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合，这样才能产生最大的效果。成功非偶然，一个好门店人员是不断训

练的结果，成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！

1、员工教育培训步骤是什么；

2、员工训练的内容是什么；

3、现场训练效果交流；

4、怎样做好新员工训练计划；

5、怎样做好每天晨会培训员工技巧；

6、怎样做好培训员工接近顾客技巧；

7、怎样做好培训员工回答顾客技巧；

8、怎样做好培训员工判断顾客购买技巧；

9、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧；

10、怎样做好培训员工说话艺术技巧；

11、怎样做好培训员工展示商品技巧；

第五单元：服务篇

顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡：“一站式”“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。

因此不仅要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到：，则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上，“非礼”

我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂对企业有多大利益的做法、言论，都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。

1、顾客服务的概念；

2、顾客服务的原则；

3、顾客服务的本质；

4、顾客服务的体系；

5、顾客的抱怨分析；

6、顾客投诉处理的原则与程序；

7、顾客投诉处理的基本方法与技巧；

8、顾客投诉处理总结；

9、商场常见顾客投诉的事例分析；

n质量问题n服务满意度n高期望值n生活艰辛的回报

n耽搁了时间n未受到尊重n安全感

10、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。

第六单元：激励篇

激励是一种精神力量或状态，起加强和激发推动作用，并且引导指向正确目标。

1、员工激励的作用；

2、员工考核与激励；

3、员工考核含义；

4、员工考核意义和作用；

5、员工考核办法；

6、考核评议；

7、员工自我鉴定；

8、工作实现评估；

9、员工绩效考核程序；

10、确定考核项目

11、考核要：常年、群体、经常性；

12、服务技能大赛；

13、确定考核指标；

14、干部考核重点；

15、员工考核重点；

16、遇到以下你会怎样做；

17、员工激励的方式。

第三篇：餐饮连锁店《店长手册》

餐饮连锁店《店长手册》

第一章 概述

一、岗位职责

A岗位名称：店长 B行政上级：总经理

C 业务督导：督导

D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长

E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。

F 工作内容：

1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。

2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。

3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。

4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产安全。

8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。

11、负责店铺外围关系协调。

12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。

13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。

第一章 组织管理

组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。

一、组织结构设计的三大原则 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。

责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。

二、垂直指挥系统设置

垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。

垂直指挥的原则 ——服从原则和逐级原则

服从原则：下级服从上级.逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。

垂直指挥形式

店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。横向联系系统设计

组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

第二章 考情与排班管理

考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。

2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。

3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。

4、同一个岗位注意新老员工的搭配。

5、尽量满足员工的排班需求。三 人手不足的时对策

1、延迟下班。

2、调整人员，人尽其才。

3、电话叫人上班。

4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。四 人员富余时的对策

1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。

2、培训

3、电话叫人吃上班或不上班。

4、做细节卫生。

5、促销，发赠品、传单等。

6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。第三章 物料管理

物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。

一 订货

1、订货依据

店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。

2、订货原则

店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。

3、订货职能

A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。B 选择和保持供货渠道。

C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。D 及时交货。

E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。

F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。G 与供货商谈判以解决供货事件。

H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。I 比价购买 二 进货

1、进货流程

A 核对数量

订量=进量 B 检查品质

（1）温度：特别对温度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形状（5）味道（6）颜色（7）粘稠改变（8）缺乏新鲜度 C 搬运

先搬温度敏感产品 D 存放

在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。

E 订货量计算

下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量

预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。F 订货安排 原料 每日

调料、干货 每月 低值易耗 每周 办公用品 每月 酒水饮料 每月 第四章卫生环境管理

餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。

一、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

二、周期卫生 也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。

三、卫生检查

1建立三级检查机制： 员工自查

领班逐项检查，可对照检查表检查进行；

部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行； 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。

四、自助管理

餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。第五章营业督导

二 督导的内容 1 人员管理

A 根据不同营业状况，调整人员数量；

B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；

C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等；

D 评估员工的工作效率； E 激发员工的工作积极性； f 检查员工的仪容仪表； 2设备管理

观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3 物料管理

根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。4服务管理

时刻关注客人的反应，立即行动。

关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。5卫生管理

时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否台位需要催单、客人进餐感受如何？ 出品是否符合标准？

三 一日督导流程

餐前督导

即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。餐中督导

A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量

B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位

C 卫生质量：地面无垃圾、水渍？备餐柜、餐车师傅整洁？洗手间是否干净？

D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率

E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适

F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？

G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。

收市督导

处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。第六章人员管理

人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。

店长对人员的管理的职责有：

保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。

一、人力资源制度

（一）总部人事制度

连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。

（二）总部训练制度

人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。

（三）总部升迁制度

总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。

总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇————— 等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。二人员基础管理

（一）人员招聘

人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。

店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是

A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。

B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。

C 店长要对应聘人员进行挑选。

不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。1 应付紧急需求的办法

手头经常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。2制定长期需求计划

A 制定人力需求计划步骤

制定餐厅目标，预估未来营业额

店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。

对现有人员进行清理

确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求

透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。

（二）人员培训

在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》是，店长应对《员工手册》上的内容作一个简答的口试，一确保学习的效果。

店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。碰到人要做介绍。一路上可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。

在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。

（三）在岗培训

（四）人员升迁

（五）人员流动

（六）人员储备

第七章 财务管理

财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容；

保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；

执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生；

负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通；

发现财务问题及时制止和处理；

一、财务制度

财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即；会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。

二、成本管理

餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。1 标准的建立与保持

餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。2 收支分析

这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利（毛利-工资）、以及净利（毛利减去工资后再减所有的费用）3菜品的定价

餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4防止浪费

5杜绝欺诈行为

监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。

三、费用管理 在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。1 科学的消费标准

一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。2严格核准制度

店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。3 加强分析核算

每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。

四、营业信息的管理 1 营业日报的分析

营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、2现金报分析

店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。3营业走势分析

汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。4营业成本分析

目标成本与实际成本对比。

5营业费用分析费用标准语实际费用分析。主要对可控费用分析。

第四篇：连锁店店长工作职责

连锁店店长工作职责

1、岗位职责

1.1对公司总经理负责，全面主持分店的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各项工作任务和指标。

1.2根据公司长远发展规划，制定店的经营计划.管理目标，并每月初提交工作计

划及述职报告。

1.3根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。

1.4建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调

各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。

1.5不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违反纪律的人员做到奖罚分明。

1.6负责店内的财务管理，指定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计。掌

握物品报批.零用.保管.维修等环节，杜绝浪费。

1.7负责属下员工的考核、培训、奖罚，合理安排人力资源，不断提高人员素质及

岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。

1.8对营业效率负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。

1.9对本部门给企业造成的影响负责，对本部门的设备完好负责，对本部门的费用负责。

1.20负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务.出品的改进及更新。

1.21经常检查设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。1.22在公司总经理指导下，开阔市场调研和公关.广告.宣传.在竞争中开拓市场。1.23严守公司的商业机密，严于利己，工作踏实，严格执行各项规章制度事事起好的表率作用，带头完成各项工作任务。

1.24铸就对豆捞坊事业的忠诚。

n 店长.店务经理必须统一着装、佩带胸卡提前十分钟进入工作现场。

n 店务厨务点名例会，了解出勤情况，检查员工的精神面貌、.仪容、仪表。

n 观察员工打扫卫生的工作情况，检查环境卫生，有问题的及时纠正。

n综合检查店务、厨务、保安的备品，备料情况及食品摆放等各项工作的准备情况，发现问题及时纠正，保证饭口工作正常运转。参加店务经理主持的店务点名例会。准时与迎宾.店务经理站立门前恭候客人的到来。中午饭口 现场监督.营销工作。

n中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，即使发现问题迅速纠正。

n时刻以桌为单位，以出品质量、服务、卫生出品、投量、速度为中心，发挥主动式的工作方法，提高工作效率，发现问题及时处理并亲自与顾客沟通，了解其对服务及出品的满意程度，妥善处理投诉。

n协调好店务厨务之间的工作配合，使实际工作有条不紊。

n饭市过后，督促收银员将大额现金及时入金库。

n员工夜餐时间

n巡视交接班，现场服务及卫生清洁

n检查晚班考勤、接岗情况、工作餐浪费情况。

n检查下属管理人员工作笔记、客人意见本。

n夜保汇报工作，查阅相关报表。

n总结一天的工作中存在的问题，做出第二天工作安排。

n根据营业情况和时间做好安全检查，电内水.店.门窗.煤气.宿舍等有无不安全因素。

n检查剩余食品的保管工作。

n安排值夜班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。

n做好店长全天的工作日记。

第五篇：连锁店店长竞聘演说

文章标题：连锁店店长竞聘演说

尊敬的各位领导、同事大家好：

现任**店财务副店长一职，首先感谢各位领导提供给我再一次展示自我的机会，经过在公司两年多的工作和学习，我对大中连锁经营的模式有了更加深入的了解，也感悟到了很多，在大中这个大家庭中，领导的帮助，团队的氛围，使我有机会学习并提高自身素质，以及连

锁店的综合管理能力。

如果我是一名店长，我认为我的个人优势在于：热爱本职工作，有较强的学习和适应能力，理解能力强，组织能力精，沟通能力好。当然我也有不足的方面，例如：经验不足，所以我还要多多的向各位同仁学习，但我也具备了店长的基本素质：我爱岗敬业，工作踏踏实实、一丝不苟、不弄虚作假，每次遇到困境和难处我总是自我效验，从不怨天尤人，同时也具备了店长应具备的才能，我有严于律已、诚信为本的优良品质，我信奉诚实待人、严于律已的处世之道。

我曾经在多个门店工作过，既要维护高层的权威，又要同店长、经理、管帐和员工相处融洽。正因为我有良好的人格魅力和做人宗旨，与共事的同仁们建立了深厚的感情，到**店工作以来我在日常生活和工作中，不断加强个人修养和专业知识的磨砺，以勤勤恳恳做事为信条严格要求自己.

为了我所在门店的正常发展，我想公司能做到有法可依，我定会做到有法必依，执法必严，违法必纠，我会在第一时间理解好公司所下达的各项指令，以最快的速度下达到店内各部门，并督促各部门渐渐落实到位且不能形式化，要具体落实到每个人、[找文章到☆好范文 wenmi114.com-一站在手，写作无忧！好范文 wenmi114.com=站注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]每个点，让部门连成一条线，门店组成一个网，公司展开一个面，也就是说让点连起来成线，线组起来成网，网叠起来成面。我想也只有面扑开了，公司才能更快的发展，更加的强大。

另外我认为做为一名店长不只是需要理解上级下达任务的目标是什么，更重要的是如何达到这一目标，所以我的做法就是坚持做到“五要”，为今后执行公司的任务打下良好的基础，其中“五要”是指：

=、要沟通：经常与我店周边地区并且与店内经营相关的地方政府及相关部门沟通“如：城管、派出所及我店所在的物业部门”，为今后我店在店外搞各种促销活动需要帮助时创造良好的条件。

=、要务实：即是眼睛向下看，从小事踏踏实实做起，为今后的工作打下良好的基础。

=、要交流：经常与各部门经理、员工及促销交流，了解店内及店外自己所不知道并且与店内正常销售息息相关的情况，真正做到取他人之长，避己之短。

=、要了解：即任何未曾经历过的事情一定要了解这件事的过程与结果，真正了解了才会把这件事做的更加完美，所以对于工作当中所遇到的任何问题我都要了解这件事的过程与结果，分析利弊才能实施。

=、要总结：总结过往经验，将未曾做好的事情吸取教训，已经成功的事情寻找实施时的不足，把这些经验投入到以后的工作中去。除上述几点以外我认为以下两点也非常重要。

一、店面行政管理

店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。

=．建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。

=、注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到﹑懂业务、会管理的高素质人才。

=．建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。

=．利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。

=．以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。

=．重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

=．创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。

二、经营管理

=．加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。

=．明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。

=．在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活

动，充分做好宣传及布置的工作。

=．抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。

=．知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。

=．尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。

以上是我对店内管理的一些设想，如有不足之处希望各位领导加以指正，如果公司领导能够提供这个平台给我，我会用我的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，证明您们的决定是对的，我决不会辜负领导们的信任与期望，我会用我在工作中所学的知识更好的为公司努力工作，我相信“月亮发光是为了证明太阳的存在”公司发展才能映照出我的进步。所以我会在以后的工作中更加努力，更加勤奋。

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